Zwei Restaurants in derselben Straße servieren denselben Burger zum gleichen Preis. Das eine ist dienstags brechend voll, das andere stirbt still und leise aus. Der Unterschied liegt so gut wie nie im Burger selbst. Es sind die neunzig Sekunden, bis ein Gast begrüßt wird, das Nachfüllen, das ohne Aufforderung erfolgt, der Fehler, der behoben statt verteidigt wird. Der Kundenservice ist der Multiplikator für alles andere, was Sie tun, und im Gegensatz zu Ihren Rezepten lässt er sich nicht einfach von einem Foto kopieren. Er lässt sich jedoch bewusst aufbauen, und der erste Schritt besteht darin, Ihrem Team Zeit zu geben: Jede Minute, die ein Kellner damit verbringt, zu einem Terminal zu laufen, ist eine Minute, in der er den Tisch nicht im Blick hat. Deshalb ist ein modernes Restaurant-Kassensystem, das Bestellungen am Tisch entgegennimmt, ebenso sehr ein Service-Tool wie ein Buchhaltungstool.
Dieser Leitfaden behandelt den Service so, wie ihn Gastronomen tatsächlich erleben: die fünf Grundlagen, die über die meisten Bewertungen entscheiden, Standards für jede Phase des Restaurantbesuchs, wie man Beschwerden so bewältigt, dass sie Kundenbindung schaffen statt Ein-Stern-Bewertungen, Schulungsmethoden, die nachhaltig wirken, und wo Tools wie E-Menüs und mobile Bestellungen wirklich helfen , und wo sie eher im Weg stehen. Ob Sie nun ein Bistro mit 40 Plätzen oder eine Kette mit drei Standorten betreiben , das Leitfaden ist derselbe: Sorgen Sie für ein müheloses Erlebnis und machen Sie die Problemlösung automatisch.
Was Gäste tatsächlich unter gutem Service verstehen
Fragt man Gäste, was guter Service ist, geben sie vage Antworten: freundlich, aufmerksam, einladend. Beobachtet man ihr Verhalten, wird die Definition klarer. Gäste bestrafen Reibungsverluste. Das Warten darauf, beachtet zu werden. Das Wiederholen einer Bestellung. Kalte Speisen, die offensichtlich schon fünf Minuten vor dem Servieren fertig waren. Die Suche nach der Rechnung, während man bereits den Mantel angezogen hat. Nichts davon ist Unhöflichkeit; es sind logistische Pannen, die sich wie Unhöflichkeit anfühlen.
Diese Umdeutung ist wichtig, weil sie den Fokus des Service von der Persönlichkeit auf den Ablauf verlagert. Man kann nicht in jeder Schicht durch Personalauswahl Charme garantieren, aber man kann einen Besuch so gestalten, dass es keine Schwachstellen gibt. Herzlichkeit auf einem kaputten System wirkt entschuldigend. Effizienz mit auch nur bescheidener Herzlichkeit wirkt professionell. Streben Sie beides an, aber bringen Sie zuerst das System in Ordnung.
Hier gibt es eine nützliche Denkübung: Essen Sie einmal im Monat als Fremder in Ihrem eigenen Restaurant. Setzen Sie sich auf den schlechtesten Platz. Bestellen Sie das Gericht, das niemand bestellt. Stoppen Sie die Zeit, die bis zur Begrüßung vergeht. Betreiber sind meist schockiert darüber, was der fünfte Tisch von der Küchentür aus an einem Freitag erlebt, denn die Sicht vom Büro aus ist nicht die Sicht vom Stuhl aus.
Die fünf Grundlagen, die über Ihre Bewertungen entscheiden
Schnelligkeit. Begrüßen Sie den Gast innerhalb einer Minute nach dem Platznehmen, auch wenn Sie nur sagen, dass Sie gleich wieder da sind. Getränke kommen in weniger als fünf Minuten. Vorspeisen innerhalb des Zeitrahmens, den Ihr Konzept verspricht. Schnelligkeit ist der Aspekt des Service, der am häufigsten bewertet wird.
Genauigkeit. Die Bestellung kommt genau so, wie sie gewünscht wurde. Sonderwünsche werden berücksichtigt, Allergien als unantastbar behandelt, keine überraschenden Zwiebeln. Ein falscher Teller löscht in der Erinnerung eines Gastes zehn perfekte Teller aus.
Aufmerksamkeit. Das Nachfüllen wird angeboten, bevor das Glas leer ist; die Rechnung wird gebracht, wenn die Stimmung am Tisch signalisiert, dass das Essen beendet ist. Aufmerksamkeit bedeutet Vorausschau, nicht Aufdringlichkeit.
Höflichkeit. Angepasst an den jeweiligen Tisch. Das Paar beim Date wünscht sich Privatsphäre, der Alleinreisende vielleicht ein Gespräch, das Geschäftsessen Unsichtbarkeit und Schnelligkeit. Die Stimmung im Raum zu lesen, ist die Kunst.
Wiedergutmachung. Es wird Dinge geben, die schiefgehen. Der Unterschied zwischen einer Ein-Stern-Bewertung und einem treuen Stammgast liegt fast immer darin, was in den drei Minuten nach dem Fehler passiert ist.
Servicestandards Schritt für Schritt
Legen Sie Standards für jeden Moment des Besuchs fest, damit „guter Service“ am Dienstagmittag genauso viel bedeutet wie am Samstagabend.
Ankunft: Der Gast wird innerhalb von Sekunden an der Tür begrüßt, die Wartezeit wird ehrlich angegeben (genaue 25 Minuten sind besser als unrealistische 15), wartende Gäste erhalten einen Platz zum Warten und im Idealfall etwas zu trinken.
Platzierung: Aktuelle Speisekarten, ein Tisch, der tatsächlich bereit ist, kein Wackeln, keine nassen Flecken, kein Vorbeiführen an besseren, leeren Tischen ohne Erklärung.
Bestellung: Der Kellner kennt die Speisekarte in- und auswendig, weiß, welche Gerichte nicht mehr verfügbar sind, welche die wichtigsten Allergene enthalten und was er auf Nachfrage empfehlen kann (eine echte Antwort, nicht „alles ist gut“). Fragen werden beantwortet, ohne in die Küche laufen zu müssen.
Das Essen: Die Gänge werden im Tempo des Tisches serviert, nicht nach der Bequemlichkeit der Küche. Innerhalb von zwei Minuten nach dem Servieren nachfragen, wenn ein Problem noch elegant behoben werden kann.
Die Rechnung: der häufigste Schwachpunkt des gesamten Besuchs. Der Gast beschließt bereits einige Minuten, bevor man es bemerkt, dass er fertig ist; jede Minute danach ist verlorene Zeit. Die Bezahlung am Tisch macht diese Wartezeit komplett überflüssig, weshalb sie die Zufriedenheitswerte , und nicht zufällig auch die Trinkgelder , durchweg steigert.
Abgang: Ein aufrichtiger Abschied. Die letzten zehn Sekunden prägen die Erinnerung an den gesamten Besuch.
Der Empfangstresen: Ihr erstes und kostengünstigstes Service-Upgrade
Die meisten Betreiber legen den Fokus ausschließlich auf die Kellner und betrachten den Empfangstresen als Abstellplatz für den neuesten Mitarbeiter. Das ist verkehrt. Der Empfangsmitarbeiter steuert den ersten Eindruck, das Warteerlebnis und das Tempo im gesamten Gastraum , drei der Service-Momente mit der größten Wirkung im gesamten Lokal.
Ein guter Empfangsmitarbeiter leistet echte Arbeit: Er gibt ehrliche Wartezeiten an und informiert Gäste, deren Wartezeit bereits überschritten ist, sorgt für eine Rotation bei der Tischzuweisung, die nicht dazu führt, dass ein Kellner überlastet ist, während ein anderer Gläser poliert, macht auf VIPs und Erstbesucher im Gastraum aufmerksam und hat den Überblick am Eingang (das Paar, das unsicher am Eingang steht, braucht innerhalb von Sekunden Augenkontakt , nicht erst, nachdem das Telefonat beendet ist).
Geben Sie dem Empfangspersonal die nötigen Hilfsmittel und Befugnisse. Eine Warteliste, über die Gäste per SMS benachrichtigt werden, ist besser, als Namen über eine überfüllte Bar hinweg zu rufen. Ein Überblick über den Tischstatus ist besser, als zu raten, an welchem Vierertisch gerade das Dessert serviert wird. Und die Anweisung, wartenden Gästen Wasser oder eine Speisekarte anzubieten, kostet nichts und verkürzt die wahrgenommene Wartezeit drastisch. Gäste hassen das Warten an sich nicht; sie hassen es, ohne Informationen und ohne Bestätigung warten zu müssen. Der Unterschied zwischen beidem liegt ganz allein in der Kunst des Hosts.
Take-away, Lieferservice und der Service, den man nicht sieht
Ein wachsender Anteil Ihrer Gäste kommt nie mit Ihrem Personal in Kontakt, und ihr Serviceerlebnis beschränkt sich ausschließlich auf Verpackung, Pünktlichkeit und Genauigkeit , Punkt. Behandeln Sie den Außer-Haus-Service als einen eigenen Servicekanal mit eigenen Standards, denn ein Liefergast, der kalte Pommes und eine fehlende Beilage erhält, schreibt dieselbe Ein-Stern-Bewertung wie ein schlecht behandelter Gast im Restaurant , und Sie hatten nicht einmal das dreiminütige Zeitfenster, um die Situation zu retten.
Genauigkeit ist das A und O. Eine Checkliste an der Verpackungsstation (Hauptgericht, Beilagen, Saucen, Besteck, Servietten) deckt fehlendes Dressing auf, bevor die Tüte verschlossen wird. Genauigkeitsprüfungen auf Bestellungsebene sind im Außer-Haus-Bereich wichtiger als im Restaurant, da es keinen Kellner gibt, den man darauf ansprechen kann.
Ehrlichkeit beim Timing. Gib Abholzeiten an, die du auch einhalten kannst. Ein Gast, der zu einer noch nicht fertigen Bestellung erscheint, steht unbehaglich an der Theke und formuliert bereits seine Bewertung. Bearbeite Bestellungen zum Mitnehmen im gleichen Arbeitsablauf wie Bestellungen im Restaurant, damit die Küche die tatsächliche Nachfrage sieht und nicht plötzlich vor einem Stapel Papier steht.
Verpackung als Ausdruck von Gastfreundschaft. Frittierte Speisen sollten belüftet verpackt werden, damit sie nicht durch den Dampf matschig werden, Saucen verschlossen, Heißes von Kaltem getrennt und die Tüte so, dass sie den Transport übersteht. Ein handgeschriebener Dankesgruß auf der Tüte kostet vier Sekunden und wird öfter für Social Media fotografiert, als man vermuten würde.
Auch hier gilt: Wiedergutmachung ist wichtig. Machen Sie es einfach, ein Problem zu melden (eine Telefonnummer, unter der jemand antwortet, kein Formular), und beheben Sie es ohne lange Fragen: Rückerstattung, erneute Lieferung oder Gutschrift. Gäste, die nicht vor Ort essen, erinnern sich gerade deshalb an reibungslose Lösungen, weil sie eigentlich damit rechnen, hingehalten zu werden.
Schwierige Situationen: die Vorgehensweisen, die niemand brauchen möchte
Jede Etage sieht sich irgendwann mit Situationen konfrontiert, die erst dann im Mitarbeiterhandbuch auftauchen, wenn sie bereits schiefgelaufen sind. Legen Sie die Vorgehensweise im Voraus fest.
Der betrunkene Gast. Der Service wird höflich, aber bestimmt eingestellt, Wasser und Essen angeboten, bei Bedarf ein Taxi bestellt. Der Kellner sollte niemals allein verhandeln; der Manager übernimmt sofort. Hier geht es um ein rechtliches Risiko, nicht nur um einen Service-Moment.
Der Langzeitgast. Ein Tisch, der noch zwei Stunden nach dem Dessert verweilt, während sich die Warteliste immer weiter füllt. Es gibt keinen perfekten Weg, aber der am wenigsten schlechte ist ehrliche Herzlichkeit: Fragen Sie, ob die Gäste noch etwas benötigen, reichen Sie die Rechnung und bieten Sie bei zu langer Wartezeit an, den Abend an der Bar fortzusetzen , auf Ihre Kosten. Was Sie nicht tun dürfen, ist, verärgert daneben zu stehen; Gäste spüren das sofort.
Der Streit zwischen zwei Tischen. Zuerst trennen, niemals schlichten. Eine der Parteien (in der Regel die ruhigere, mit einer kostenlosen Aufmerksamkeit) an einen anderen Tisch verlegen und den Manager hinzuziehen, bevor die Stimmen lauter werden.
Der Gast, der eine Auseinandersetzung filmt. Gehen Sie davon aus, dass jeder schwierige Moment aufgezeichnet wird. Mitarbeiter, die darauf geschult sind, ruhig zu bleiben, leise zu sprechen und die Richtlinien einmal zu wiederholen, schützen Ihre Marke vor der Kamera; Mitarbeiter, die sich von der Energie des Gastes mitreißen lassen, sorgen für den viralen Clip von morgen.
Die Nichtanreise bei einer Reservierung und der Gast ohne Reservierung, den Sie nicht unterbringen können. Beides sind Service-Momente. Halten Sie reservierte Tische für eine festgelegte Karenzzeit frei, geben Sie sie sichtbar frei und bieten Sie dem enttäuschten Gast ohne Reservierung eine konkrete Alternative an (jetzt an der Bar oder einen reservierten Tisch für morgen), statt nur mit den Schultern zu zucken.
Beschwerdebewältigung: Das Drei-Minuten-Fenster
Eine Beschwerde ist ein Geschenk in einer unangenehmen Verpackung: Der Gast sagt dir persönlich, was ihn dazu gebracht hätte, wiederzukommen , und zwar zu einem Zeitpunkt, an dem du noch handeln kannst. Die meisten unzufriedenen Gäste sagen nichts und kommen einfach nie wieder; diejenigen, die sich zu Wort melden, geben dir also eine Chance, die dir die schweigende Mehrheit verweigert hat.
Geben Sie dem Team eine Vorgehensweise an die Hand, die es umsetzen kann, ohne nach einem Manager suchen zu müssen:
Hören Sie aufmerksam zu. Unterbrechen Sie nicht, fangen Sie nicht mitten im Satz an, das Problem zu lösen. Gehört zu werden ist schon die halbe Lösung.
Entschuldige dich klar und deutlich. „Es tut mir leid, das ist nicht in Ordnung, ich werde das in Ordnung bringen.“ Kein „Es tut mir leid, dass du das so empfindest“, kein Vortrag über die Abläufe in der Küche.
Behebe das konkrete Problem schnell. Erhitze das Gericht erneut, ersetze es oder passe die Rechnung an. Die Schnelligkeit der Abhilfe ist wichtiger als das Ausmaß der Geste.
Ermächtige die Mitarbeiter, innerhalb bestimmter Grenzen Gratisleistungen zu gewähren. Ein Kellner, der ohne Genehmigung ein Dessert oder eine Runde Getränke auf Kosten des Hauses anbieten kann, löst Probleme in Sekundenschnelle. Lege die Grenzen fest, verfolge die Nutzung im Kassensystem, damit Missbrauch sichtbar wird, und lass das Servicepersonal handeln.
Nachfassen vor der Abreise. Ein kurzer Besuch des Managers am Tisch, an dem es ein Problem gab, verwandelt „die haben es vermasselt“ in „die haben sich um uns gekümmert“.
Erfassen Sie Beschwerden wöchentlich nach Art. Drei Beschwerden über kaltes Steak in einem Monat sind kein Serviceproblem, sondern ein Problem bei der Zubereitung, und kein noch so intensives Entschuldigungstraining kann den Zeitablauf am Fenster korrigieren.
Bewertungen sind Service , mit Verzögerung
Online-Bewertungen sind der sichtbare Ausläufer des Service am Tisch. Die Rechnung ist gnadenlos: Zufriedene Gäste erzählen es ein paar Leuten, unzufriedene erzählen es dem Internet. Reagieren Sie auf jede Bewertung, ob gut oder schlecht, in einem ruhigen, konkreten Ton; zukünftige Gäste lesen Ihre Antworten als Vorgeschmack darauf, wie sie behandelt werden, wenn etwas schiefgeht. Streiten Sie niemals, veröffentlichen Sie niemals die Sichtweise der Küche. Was die operative Seite der Überwachung und Beantwortung angeht, deckt unser Leitfaden zum Bewertungs- und Reputationsmanagement den Arbeitsablauf ab; der springende Punkt hier ist, dass das Bewertungsmanagement am Tisch beginnt, nicht an der Tastatur. Wenn Sie die Situation persönlich gut wieder ins Lot bringen, wird die Ein-Stern-Bewertung in der Regel gar nicht erst verfasst.
Stammgäste: das sich verzinsende Kapital
Ein Gast, der wöchentlich vorbeikommt, ist jährlich Tausende wert, und Stammgäste werden gewonnen, nicht gefunden. Die Vorgehensweise ist einfach und größtenteils kostenlos: Namen lernen, Gewohnheiten im Gedächtnis behalten, wiederkehrende Gesichter als solche begrüßen. Das Schwierige daran ist, dies über Schichtwechsel und Personalfluktuation hinweg zu gewährleisten , und genau hier macht sich eine Gästedatenbank bezahlt. Notizen zu Vorlieben, Allergien, Feierlichkeiten und der Besuchsgeschichte ermöglichen es einem brandneuen Kellner, einen Stammgast, der seit fünf Jahren kommt, auch wie einen Stammgast zu behandeln, der seit fünf Jahren kommt. Unser Restaurant-CRM-Leitfaden behandelt, wie man dieses Wissen in den Betriebsablauf integriert, damit es nicht nur im Kopf eines erfahrenen Kellners verbleibt.
Reservierungen verdienen die gleiche Sorgfalt: die Buchung einhalten, den Wunsch nach dem Ecktisch im Gedächtnis behalten und vermeiden, dass ein Gast bei jedem Besuch seine Allergie erneut erklären muss. Ein Reservierungssystem, das Notizen weiterleitet, verwandelt die Buchführung in Gastfreundschaft.
Schulungen, die einen hektischen Freitag überstehen
Die meisten Service-Schulungen scheitern auf die gleiche Weise: ein Ordner bei der Einarbeitung, dann nichts mehr, bis etwas schiefgeht. Was funktioniert, ist: wenig, aber oft.
Eine Einarbeitung, die den Service ermöglicht. Mitlaufen bei Schichten, Menüverkostungen, das Allergieprotokoll, die Begrüßungsregeln und die Regeln für Gratisleistungen , bevor ein neuer Mitarbeiter selbstständig Tische betreut. Ein Kellner, der das Tagesgericht noch nie probiert hat, kann es weder verkaufen noch Fragen dazu beantworten.
Besprechungen vor Schichtbeginn. Fünf Minuten: ein Servicehinweis, die heutige „86“-Liste, VIPs und große Gesellschaften, ein kürzlich erzielter Erfolg oder ein Misserfolg. Diese Regelmäßigkeit bewirkt mehr als jedes jährliche Seminar, weil sie zeitnah zum Einsatz erfolgt.
Rollenspiele für die schwierigen 10 Prozent. Die Beschwerde, der betrunkene Gast, die Bestellung mit Allergiehinweis, der Nörgler an einem vollbesetzten Abend. Niemand meistert diese Situationen beim ersten Mal unter Druck gut.
Feedback zum beobachteten Verhalten. „Du hast Tisch 12 in vier Minuten begrüßt“ lässt sich trainieren. „Sei aufmerksamer“ hingegen nicht.
Überprüfen Sie das System, bevor Sie den Mitarbeitern die Schuld geben. Wenn die Wartezeiten an einem Samstag zwanzig Minuten betragen, sind die Kellner nicht das Problem. Optimieren Sie zuerst die Dienstpläne, die Anordnung der Arbeitsstationen und den Ablauf in der Küche; die Servicequalität hängt mehr von der Personalausstattung als von der Einstellung ab.
Machen Sie den Standard sichtbar und konkret. „In einer Minute begrüßen, in fünf Minuten Getränke servieren, in zwei Minuten nachfragen“ passt auf eine Karteikarte und lässt sich als Ziel vermitteln. Ein vierzigseitiges Servicehandbuch, das niemand noch einmal liest, kann das nicht. Hängen Sie die wenigen Zahlen aus, die Ihren Service definieren, besprechen Sie sie vor Schichtbeginn und aktualisieren Sie sie, wenn sich das Konzept ändert, anstatt zuzulassen, dass der schriftliche Standard von der tatsächlichen Praxis im Servicebereich abweicht.
Feiern Sie „gerettete Situationen“ genauso lautstark wie Umsätze. Die meisten Restaurants loben öffentlich den Kellner, der am meisten Wein verkauft hat, und nehmen stillschweigend den Kellner hin, der einen wütenden Tisch davon abgebracht hat, eine Ein-Stern-Bewertung abzugeben. Beide haben Umsatz generiert; nur einer wird dafür gewürdigt. Drehen Sie das um. Wenn vor Schichtbeginn Erfolgsgeschichten mit namentlicher Nennung erzählt werden, lernt das Team, dass der gute Umgang mit Problemen eine Fähigkeit ist, die vom Haus wahrgenommen wird, und Beschwerden sind dann nicht mehr etwas, das das Personal vor den Führungskräften versteckt.
Wo Technologie hilft , und wo sie schadet
Der Test für jedes Werkzeug: Verschafft es den Mitarbeitern mehr Zeit für den Kontakt mit den Gästen oder weniger?
Bestellungen per Handheld oder direkt am Tisch ersparen den Weg zum Terminal und vermeiden Übertragungsfehler bei der Notiz auf Papier. Bestellungen erreichen die Küche Sekunden nach der mündlichen Auftragserteilung, was die Bearbeitungszeiten verkürzt und den Kellner für den nächsten Tisch freimacht. Es bedeutet auch, dass die Person, die „schwere Nussallergie“ gehört hat, diese auch selbst eintippt , ohne Informationsverlust bei der Weitergabe.
Küchenanzeigen koordinieren die Gänge, sodass die Hauptgerichte einer Vierergruppe gleichzeitig und nicht nach und nach serviert werden, und sie versehen alles mit einem Zeitstempel, wodurch aus dem Eindruck „Die Küche ist langsam“ Daten werden, auf die man reagieren kann.
Bezahlen am Tisch und QR-Zahlungen beseitigen die längste Wartezeit während des Essens. Die Gäste gehen, wann sie wollen, die Tische werden schneller wieder frei, und niemand verbringt die letzten zehn Minuten eines schönen Abendessens damit, nach der Rechnung zu suchen.
QR-Speisekarten und mobile Bestellungen eignen sich für ungezwungene und stark frequentierte Konzepte, bei denen Schnelligkeit das Versprechen ist. Im Full-Service-Bereich sollten sie als Ergänzung und nicht als Ersatz für den menschlichen Kontakt genutzt werden; wenn ein Gast eines Degustationsmenüs einen Code für die Weinkarte scannt, wirkt das wie Kosteneinsparung und nicht wie Komfort.
Ein Fehlschlag ist Technologie, die dem Betreiber dient, dem Gast aber Unannehmlichkeiten bereitet: Kiosksysteme mit verwirrenden Abläufen, reine QR-Speisekarten ohne gedruckte Alternative für Gäste, deren Handy leer ist, oder Tablets, die Kellner in IT-Support-Mitarbeiter verwandeln. Jedes Tool sollte den „Mühelosigkeits-Test“ aus der Perspektive des Gastes bestehen.
Servicebewertung ohne Testkäufer
Was man nicht misst, kann man auch nicht verbessern, und die meisten Service-Signale sind bereits in Ihren Daten enthalten.
Bestell- und Gängezeiten auf dem Küchenbildschirm: die Lücke zwischen Versprechen und Umsetzung, nach Tageszeit und Arbeitsstation.
Gratisgerichte und Stornierungen nach Grund aus dem Kassensystem: Nachholausgaben sind eine Servicekennzahl. Steigende Zahlen bei „Nachkoch-Gratisgerichten“ deuten auf die Küche hin; steigende Zahlen bei „unzufriedene Gäste“-Gratisgerichten deuten auf den Servicebereich oder das Tempo hin.
Tischumschlagzeit im Vergleich zu Ihrem Ziel: Zu langsam deutet auf tote Phasen hin (meistens beim Abrechnen); unplausibel schnell an geschäftigen Abenden deutet auf gehetzte Gäste hin.
Wiederbesuchsrate aus Reservierungen und der Gästedatenbank: der ehrlichste Service-Indikator überhaupt, denn Gäste stimmen mit ihrer Rückkehr ab.
Verfolgung von Bewertungs-Themen: Ordnen Sie Bewertungen monatlich nach Themen zu (Wartezeit, Genauigkeit, Personal, Preis-Leistungs-Verhältnis). Drei Erwähnungen desselben Mangels sind ein Muster, kein Pech.
Überprüfen Sie diese wöchentlich zusammen mit Ihren Umsatzzahlen. Servicekennzahlen verschlechtern sich langsam und dann plötzlich; der Betreiber, der sie im Auge behält, erkennt den Abwärtstrend, solange es noch um ein Coaching-Gespräch geht und nicht um einen Yelp-Trend.
Service nach Konzept: gleiche Prinzipien, unterschiedliche Umsetzung
Schnellrestaurants und Fast-Casual-Restaurants: Geschwindigkeit und Genauigkeit stehen im Vordergrund. Die entscheidenden Servicemomente sind die Begrüßung an der Theke, die Genauigkeit der Bestellung und die Art und Weise, wie Fehler am Schalter behoben werden. Eine falsche Bestellung, die sofort und mit einem Lächeln neu zubereitet wird, ist ein Serviceerfolg, der drei Dollar kostet.
Casual Dining: das breiteste Serviceangebot und am schwersten zu standardisieren. Das Tempo ist das Unterscheidungsmerkmal: Gäste wünschen sich ein entspanntes Essen, das nie ins Stocken gerät. Hier zahlen sich Handhelds und die Bezahlung am Tisch am meisten aus, da das Gästeaufkommen groß genug ist, dass sich Leerlaufzeiten summieren können.
Gehobene Gastronomie: Vorausschauendes Handeln ist das Produkt. Gäste sollten niemals um etwas bitten müssen, auch nicht um die Rechnung. Technologie gehört hier hinter die Kulissen: die Gästedatenbank, die sich an den Jahrestag erinnert, das KDS, das den Zeitpunkt für den vierten Gang steuert , unsichtbar vom Speisesaal aus.
Bars und Nachtleben: Anerkennung ist alles. Gäste verzeihen eine Wartezeit, wenn sie sich wahrgenommen fühlen, und verabscheuen es, an einer überfüllten Theke unsichtbar zu sein. Schulen Sie Barkeeper darin, Augenkontakt herzustellen und Gäste fair zu bedienen; das schafft mehr Goodwill als Geschwindigkeit allein.
Eine Servicekultur aufbauen, die über Ihre Zeit hinaus Bestand hat
Standards verfallen ohne Verstärkung, und diese Verstärkung muss durch das Handeln der Führungskräfte erfolgen, nicht durch das, was im Handbuch steht. Wenn die Führungskraft an einem nicht abgeräumten Tisch vorbeigeht, gilt nun der Standard „nicht abgeräumte Tische“. Wenn die Führungskraft einem Kellner dafür dankt, dass er auf ein Problem hingewiesen hat, gilt nun der Standard „Ehrlichkeit bei Problemen“.
Stellen Sie Mitarbeiter aufgrund ihrer Einstellung ein, schulen Sie sie in ihren Fähigkeiten: Weinservice kann man lehren; jemandem beizubringen, sich um Fremde zu kümmern, dauert länger. Achten Sie darauf, wie Bewerber den Empfangsmitarbeiter auf dem Weg zum Vorstellungsgespräch behandeln. Besetzen Sie Ihren Servicebereich so, dass Aufmerksamkeit physisch möglich ist; ein Kellner mit zehn Tischen betreibt Triage, keine Gastfreundschaft. Und behandeln Sie Ihr Team so, wie Sie möchten, dass Gäste behandelt werden, denn die Servicekultur ist eine Folge davon, wie das Personal geführt wird. Verbitterte Mitarbeiter liefern verbitterten Service mit perfekten Skripten.
Fangen Sie diese Woche klein und konkret an: Legen Sie den Standard für eine einminütige Begrüßung fest, geben Sie den Kellnern ein Freigabelimit, führen Sie eine fünfminütige Vorbereitung vor Schichtbeginn ein und rufen Sie die Ticketzeiten vom Küchenbildschirm ab. Service ist kein Persönlichkeitsmerkmal, das Ihr Restaurant entweder hat oder nicht hat. Es ist ein System, und Systeme lassen sich aufbauen.
Weiterlesen: Bewertungs- und Reputationsmanagement, Bestellung und Bezahlung am Tisch sowie Tischumschlag im Restaurant.
