Der Host ist die einzige Person in einem Restaurant, die mit jedem einzelnen Gast in Kontakt kommt. Der Küchenchef trifft sie nie, die meisten Kellner treffen ein Drittel von ihnen, und der Restaurantleiter trifft nur diejenigen, die sich beschweren. Der Host trifft sie alle, zweimal: einmal beim Eintreten und einmal beim Verlassen des Lokals. Und in einer erstaunlich hohen Anzahl von Restaurants wird diese Aufgabe dem jüngsten, neuesten und billigsten Mitarbeiter übertragen: mit einem Grundriss, einem Telefon und etwa neunzig Sekunden Einweisung. Dann tun alle überrascht, wenn der Samstag schiefgeht. Wenn Sie einen Bereich leiten, in dem der Empfang eine wichtige Rolle spielt, finden Sie die technischen Aspekte dazu auf unseren Seiten zum POS-System für Full-Service-Restaurants.
Was nun folgt, ist keine Stellenbeschreibung, die man in eine Stellenanzeige kopieren kann. Es geht darum, woraus die Rolle tatsächlich Stunde für Stunde besteht und wo es häufig hakt. Der Großteil der Arbeit besteht aus Entscheidungsfindung unter Zeitdruck und mit unvollständigen Informationen: weshalb gute Hosts unermesslich wertvoll sind und diejenigen, die lediglich freundlich sind, nicht ausreichen. Fast alle diese Entscheidungen lassen sich schneller treffen, wenn der Sitzplan und die Reservierungsliste auf einem Bildschirm statt im Kopf einer Person vorliegen: das ist das Argument dafür, den Einlass über Ihr Restaurant-Kassensystem statt über ein Klemmbrett zu verwalten.
Die einzige Rolle, die jeden Gast betrifft
Beginnen Sie mit dem, was auf dem Spiel steht, denn dies wird regelmäßig unterschätzt. Die ersten dreißig Sekunden einer Mahlzeit und die letzten dreißig Sekunden gehören beide dem Host, und das sind die beiden Momente, an die sich ein Gast am ehesten erinnert. Psychologen haben einen Namen dafür, aber Sie brauchen die Theorie nicht: Denken Sie an das letzte Restaurant, das Sie verärgert hat, und die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass der Ärger innerhalb von einem Meter von der Tür stattfand.
Der Host ist zudem die einzige Person, die den gesamten Raum im Blick hat. Ein Kellner kennt seine vier Tische in- und auswendig, die anderen sechzehn hingegen überhaupt nicht. Die Küche kennt die Bestellungen, nicht die Gäste. Der Host weiß, welche Tische kurz vor dem Aufbruch stehen, welche Gruppe bereits neunzehn Minuten wartet, welcher Kellner überfordert ist und dass das Zweier-Tischchen am Fenster schon seit einer halben Stunde an seinem Kaffee nippt. Niemand sonst hat diesen Überblick, was bedeutet, dass niemand sonst die Entscheidungen treffen kann, die davon abhängen.
Und es ist ein umsatzorientierter Job, kein Job im Gastgewerbe mit Umsatz als Nebeneffekt. Der Host entscheidet, wie schnell ein abgeräumter Tisch wieder besetzt wird, wie gleichmäßig sich die Gäste auf die verschiedenen Bereiche verteilen und ob eine fünfköpfige Gruppe zwanzig Minuten wartet oder das Lokal verlässt. An einem geschäftigen Samstag ist der Unterschied zwischen einem guten und einem nur ausreichenden Host mehr wert als die Personalkosten für einen Monat. Einen umfassenderen Überblick darüber, wer was tut und wie die Rollen zusammenpassen, finden Sie in unserer Übersicht über die Positionen im Restaurant.
Was ein Host tatsächlich steuert: die Tischrotation
Hier liegt der Kern der Arbeit, und es ist der Teil, der in der Stellenanzeige nie erwähnt wird. Der Host steuert die Rotation, also die Reihenfolge, in der die Bereiche neue Tische erhalten. Macht man es richtig, beenden vier Kellner den Abend mit einer ähnlichen Anzahl an Gästen und einer ähnlichen Servicequalität. Macht man es falsch, hat ein Kellner elf Tische, während ein anderer nur vier hat, und beide leisten schlechte Arbeit: der eine aus Überlastung, der andere aus Langeweile.
Die Mechanik ist einfach. Man teilt den Gastraum in Bereiche ein, weist jedem einen Kellner zu und platziert neue Gäste in strikter Rotation: Bereich A, dann B, dann C, dann D, dann wieder zurück zu A. Was es schwierig macht, ist, dass die Realität immer wieder dazwischenkommt. Die Tische in Bereich C sind alle besetzt. In Bereich A ist gerade eine Gruppe von acht Gästen eingetroffen. In Bereich D haben sich zwei Tische innerhalb von vier Minuten nacheinander gesetzt, und der Kellner ist noch nicht auf dem Laufenden. Der Host muss also ständig die Rotation im Kopf behalten und entscheiden, wann und in welchem Umfang er davon abweichen muss.
Der häufigste Fehler ist die Doppelbesetzung, bei der innerhalb weniger Minuten zwei Gruppen in einem Bereich platziert werden. Beide Tische werden verspätet begrüßt, beide bestellen verspätet, beide warten länger auf das Essen, und ein Kellner verbringt die nächsten vierzig Minuten damit, sich zu entschuldigen. Ein Host, der versteht, dass die Rotation dazu dient, die Servicequalität zu sichern (und nicht nur, um fair gegenüber den Kellnern zu sein), wird die Sitzplatzvergabe bewusst zeitlich staffeln, und der gesamte Betrieb läuft reibungsloser. Wie die Bereiche von vornherein abgegrenzt sind, entscheidet darüber, wie viel Spielraum der Host hat: das ist der praktische Grund, warum man sich mit der Raumaufteilung eines Restaurants beschäftigen sollte.
Vor der Schicht: Die fünfzehn Minuten, die den Abend entscheiden
Fast alles, was an einem Freitag am Eingang schiefgeht, wurde bereits vor Beginn des Service entschieden oder hätte verhindert werden können. Die Routine vor Schichtbeginn ist kurz und nicht optional.
Lesen Sie das Buch gründlich durch. Ein flüchtiger Blick auf die Gästezahl reicht nicht aus, sondern Sie müssen es wirklich lesen: Wie viele Gruppen, zu welchen Zeiten, wie groß und wo die Engpässe liegen. Wenn Sie um 19:30 Uhr vierzehn Gäste und um 19:45 Uhr neun Gäste gebucht haben, haben Sie um 19:30 Uhr ein Problem, das Sie nur lösen können, indem Sie jetzt entscheiden, welche dieser Tische Sie frühzeitig decken und welche Sie zeitlich versetzt bedienen. Notieren Sie sich die Gruppen mit einem Geburtstag, einer Allergie, einem Rollstuhl, einem Kinderwagen oder einem Stammgast, der immer an Tisch 14 sitzt. Diese Details machen den Unterschied zwischen einem Gast, der sich wertgeschätzt fühlt, und einem Gast, der sich wie eine Nummer behandelt fühlt, und sie sollten in der Gästedatei Ihres Restaurant-CRM gespeichert sein und nicht im Gedächtnis desjenigen, der letzten Dienstag Dienst hatte.
Dann gehen Sie durch den Gastraum. Persönlich. Vergewissern Sie sich, dass jeder Tisch gedeckt ist, finden Sie heraus, welche Tische wackeln, zu nah an der Küchentür stehen oder unter der Kaltluftdüse liegen, und überprüfen Sie, welche Bereiche heute Abend tatsächlich geöffnet sind: denn wenn ein Host Gäste in einen Bereich führt, in dem kein Kellner ist, ist das eine Katastrophe ganz besonderer Art. Finden Sie vor Beginn des Service heraus, was nicht auf der Speisekarte steht, und nicht erst währenddessen, denn ein Gast, dem an der Tür mitgeteilt wird, dass es keinen Fisch gibt, ist leicht enttäuscht, während ein Gast, der dies erst nach zwanzig Minuten erfährt, verärgert ist. Das meiste davon gehört in eine schriftliche Routine, genauso wie der Rest des Betriebs nach Checklisten für die Öffnung und Schließung läuft.
Die ersten dreißig Sekunden an der Tür
Es gibt eine Art der Begrüßung, die freundlich, aber nutzlos ist, und eine, die freundlich ist und in weniger als einer halben Minute vier Informationen vermittelt. Streben Sie die zweite an.
Nehmen Sie den Gast innerhalb von etwa fünf Sekunden nach seinem Eintreten wahr, auch wenn Sie sich noch nicht um ihn kümmern können. Augenkontakt und „Ich bin gleich für Sie da“ sorgen für bemerkenswert viel Geduld; ignoriert zu werden, während jemand auf einen Bildschirm starrt, lässt diese Geduld sofort schwinden. Dann: Wie viele Personen gehören zur Gruppe, haben sie eine Reservierung, gibt es Wünsche bezüglich der Sitzplätze, und falls eine Wartezeit anfällt, wie lange diese dauert und wie Sie sie benachrichtigen werden. Notieren Sie sich den Namen. Verwenden Sie ihn, wenn Sie die Gäste an ihren Tisch führen.
Was viele falsch machen, ist das Begleiten der Gäste zum Tisch. Schreiten Sie nicht voraus und lassen Sie eine vierköpfige Familie hinter sich herlaufen. Passen Sie das Tempo an die langsamste Person in der Gruppe an, an einem Sonntag könnte das eine Großmutter mit Gehstock sein, und werfen Sie einmal einen Blick zurück. Wenn Sie angekommen sind, erklären Sie, was als Nächstes passiert: „Danny kommt gleich zu Ihnen, um sich um Sie zu kümmern.“ Dieser eine Satz verhindert die häufigste Beschwerde in ungezwungenen Restaurants: dass Gäste an ihrem Tisch sitzen und nicht wissen, ob man sie vergessen hat. Die allgemeinere Gewohnheit, die hinter all dem steckt, wird im Artikel über Kundenservice im Restaurant behandelt.
Warum Kellner sich über die Tischvergabe streiten und wie man das klärt
In jedem Restaurant gibt es eine Variante dieses Streits. Ein Kellner behauptet, der Host würde ihn überspringen, ihm zu viele Tische zuweisen oder die guten Tische jemand anderem geben. Manchmal liegen sie falsch. Oft haben sie recht, und der Host hat keine Ahnung davon, weil er aus völlig vernünftigen Gründen zwanzig Mal pro Abend von der Rotation abgewichen ist und den kumulativen Effekt nie im Blick behalten hat.
Die Lösung besteht darin, die Rotation sichtbar zu machen, anstatt sie nur im Kopf zu behalten. Wenn die Sitzplatzreihenfolge und die Gästezahl pro Bereich auf einem Bildschirm angezeigt werden, den sowohl der Host als auch die Kellner sehen können, löst sich der Streit in Luft auf, da es sich dann um eine Tatsache und nicht mehr um einen Vorwurf handelt. Wenn die Zahlen tatsächlich unausgewogen sind, kann der Host dies ansprechen und im Laufe der nächsten vier Sitzungen korrigieren. Dies ist einer der unterschätzten Vorteile der Restaurantleitung mit einem Tischverwaltungssystem: Es gibt eine Aufzeichnung darüber, wer welchen Tisch bekommen hat, sodass sich niemand auf sein eigenes Gefühl der Benachteiligung verlassen muss.
Die andere Hälfte der Lösung ist Autorität. Ein Host, der sich von einem energischen Kellner bei einer Platzierungsentscheidung umstimmen lässt, hat faktisch die Kontrolle über den Saal verloren, und die Sitzplatzvergabe wird sich an dem orientieren, der am lautesten beschwert. Manager müssen die Entscheidung des Hosts im Moment unterstützen und sie im Nachhinein überprüfen, falls sie falsch war, was eher in den Verantwortungsbereich des Managements als in den des Hosts fällt und Teil der in den Aufgaben eines Restaurantmanagers beschriebenen Arbeit ist.
Eine Wartezeit nennen, die der Saal einhalten kann
Wenn der Saal voll ist, besteht die folgenreichste Handlung des Hosts darin, jemandem mitzuteilen, wie lange er warten wird. Diese Angabe ist ein Versprechen, und die Diskrepanz zwischen Versprechen und Realität ist weitaus wichtiger als die Dauer der Wartezeit selbst. Ein Gast, dem dreißig Minuten angekündigt wurden und der nach dreißig Minuten Platz nimmt, ist zufrieden; ein Gast, dem fünfzehn Minuten angekündigt wurden und der erst nach zweiundzwanzig Minuten Platz nimmt, ist verärgert.
Stützen Sie sich auf Berechnungen, nicht auf Ihr Bauchgefühl. Zählen Sie die vor Ihnen wartenden Gruppen, die einen Tisch derselben Größe benötigen, dividieren Sie diese Zahl durch die Anzahl der Tische, die dafür Platz bieten, multiplizieren Sie das Ergebnis mit der durchschnittlichen Tischumschlagzeit für diese Tischgröße und addieren Sie dann fünf bis zehn Minuten zugunsten des Gastes hinzu. Eine Gruppe vorzeitig an einen Tisch zu setzen, ist ein kostenloses Geschenk; sie zu spät zu platzieren, ist eine schlechte Bewertung. Die vollständige Methode, einschließlich der Ermittlung der Tischumschlagszeiten, auf denen die Formel basiert, finden Sie in unserem Leitfaden zum Management von Wartelisten in Restaurants.
Was einen guten Host hier auszeichnet, ist die Information. Gehen Sie nach etwa zwei Dritteln der angegebenen Wartezeit zu der wartenden Gruppe und teilen Sie ihr mit, wie der Stand der Dinge ist: egal, ob die Nachricht gut ist oder nicht. „Sie sind als Nächste dran, in etwa zehn Minuten“ ist viel wert. „Der Tisch vor Ihnen zieht sich in die Länge, realistisch gesehen noch weitere fünfzehn“ ist noch mehr wert, denn es beweist, dass die erste Angabe ehrlich war. Host, die sich vor wartenden Gästen verstecken, verlieren diese; Host, die schlechte Nachrichten von sich aus mitteilen, behalten die meisten von ihnen.
Das Reservierungsbuch gegen den Andrang an der Tür abwägen
Ein Host vermittelt zwischen zwei Kundenströmen, die dieselben Tische wollen. Reservierungen sind vorhersehbar und können ausfallen. Laufkundschaft ist unvorhersehbar und fällt nie aus. Beides gleichzeitig in Echtzeit zu managen, macht den größten Teil der geistigen Belastung des Jobs aus.
Das bedeutet, Tische freizuhalten, und das ist kostspielig. Ein Vierertisch, der für eine Reservierung um 19:30 Uhr freigehalten wird, ist ab etwa 19:15 Uhr ungenutzt, das sind fünfzehn Minuten, in denen ein Tisch in bester Lage nicht verkauft werden kann. Die praktischen Fragen lauten also: Wie früh soll man mit dem Freihalten beginnen und wie lange soll man den Tisch noch freihalten, nachdem die Reservierungszeit abgelaufen ist? Die meisten Lokale legen eine Karenzzeit von etwa fünfzehn Minuten fest; danach wird der Tisch wieder freigegeben und die Gäste müssen ihr Glück versuchen. Wichtig ist, dass es diese Regel gibt und alle sie einheitlich anwenden, anstatt dass jeder Host um 19:45 Uhr seine eigene Vorgehensweise erfindet. Wo diese Regel zu finden ist, sollte neben den übrigen Hausregeln in Ihrem Mitarbeiterhandbuch für das Restaurant festgehalten werden.
Überbuchungen verdienen eine Erwähnung, weil sie verlockend sind und eine Falle darstellen. Absichtlich mehr Reservierungen anzunehmen, als man Tische hat, in der Erwartung, dass einige Gäste nicht erscheinen, funktioniert so lange, bis alle erscheinen: und dann muss der Host eine Stunde lang Beschimpfungen für eine Entscheidung hinnehmen, die jemand anderes getroffen hat. Wenn Sie dies tun wollen, muss der Host darüber informiert sein und einen Plan für den Fall haben, dass es schiefgeht. Wie das Buchungssystem selbst funktionieren sollte, wird im Artikel über die Auswahl eines Restaurant-Reservierungssystems behandelt.
Den Saal lesen: eine Fähigkeit, die niemand lehrt
Das ist der Unterschied zwischen einem Host, der nach einer Woche kompetent ist, und einem, der nach drei Monaten wirklich gut ist. Den Saal lesen bedeutet, zu wissen, wie viel Zeit einem Tisch noch bleibt, ohne jemanden zu fragen.
Die Anzeichen sind erlernbar und konkret. Abgeräumte Dessertteller bedeuten etwa zwölf Minuten. Wenn der Kaffee serviert wird, sind es acht bis zehn Minuten. Die Rechnung auf dem Tisch bedeutet sechs Minuten. Eine Karte oder Bargeld auf dem Tisch bedeutet drei Minuten, und wenn eine Person aufsteht, um ihren Mantel zu holen, ist es jetzt soweit. Ein Host, der diese Signale erkennt, bringt die nächste Gruppe in Gang, noch bevor der Tisch überhaupt abgeräumt ist, was die Wartezeit zwischen dem Verlassen einer Gruppe und dem Platznehmen der nächsten verkürzt. In dieser Wartezeit gehen Tischumdrehungen verloren, und wenn man an einem Samstag bei zwanzig Tischen ein paar Minuten davon einsparen kann, ist das eine ganze zusätzliche Tischbesetzung wert, das ist der Mechanismus hinter der Tischumdrehungsrate.
Die andere Hälfte des „Lesens“ des Raums besteht darin, das Personal zu beobachten. Ein Kellner, der sich schnell bewegt und schnell spricht, ist in Ordnung. Ein Kellner, der mitten im Raum stillsteht, ist es nicht, denn so sieht es aus, als würde er untergehen, und der Host ist die einzige Person, die das bemerken und dafür sorgen kann, dass ihm zehn Minuten lang keine Tische mehr zugewiesen werden. Nichts davon steht in der Stellenbeschreibung, und doch gehört alles zum Job.
Telefon, Tür und Bildschirm gleichzeitig
An einem geschäftigen Abend wird der Host von drei Kanälen gleichzeitig unterbrochen, und der häufigste Fehler besteht nicht darin, bei einem davon schlecht zu sein, sondern darin, keine Regel zu haben, welcher Vorrang hat.
Legen Sie eine Regel fest. Die Person, die physisch vor Ihnen steht, hat immer Vorrang vor dem Telefon. Nehmen Sie sie wahr und bitten Sie dann den Anrufer, kurz zu warten, anstatt den Gast an der Tür dabei zusehen zu lassen, wie Sie eine Reservierung entgegennehmen. Wenn das Telefon wirklich nicht warten kann, sagen Sie das laut zu dem Gast vor Ihnen, denn wenn Sie erklären, was Sie gerade tun, verwandelt sich Unhöflichkeit in Kompetenz. Und wenn das Telefon während der Stoßzeiten ständig klingelt, ist das eher ein betriebliches Problem als ein Problem des Hosts: Die Lösung sind Online-Reservierungen auf Ihrer eigenen Website, die das Volumen auffangen, nicht ein schnellerer Host.
Der damit verbundene Punkt zur Personalbesetzung ist: Ab etwa achtzig Gästen in einem zweistündigen Spitzenzeitfenster ist dies nicht mehr eine Aufgabe für eine Person. Teilen Sie die Aufgabe auf. Eine Person ist für die Gästeliste, das Buch und die Wartezeitangaben zuständig und verlässt den Empfangstresen nicht. Eine zweite Person führt Gruppen zu den Tischen und behält den Überblick über den Saal. Die zweite Rolle ist diejenige, die freie Tische ausfindig macht, und sie wegzulassen ist eine Scheinsparmaßnahme, die sich in langsameren Platzierungen und längeren Wartezeiten niederschlägt.
Die Übergabe an den Kellner
In dem Moment, in dem ein Host sich von einem neu besetzten Tisch entfernt, gehen Informationen verloren, und diese fehlenden Informationen werden zwanzig Minuten später zur Beschwerde. Eine ordnungsgemäße Übergabe dauert acht Sekunden und deckt alles ab, was der Kellner nicht sehen kann.
Tischnummer und Gruppengröße, das versteht sich von selbst. Dann die Dinge, die die Bedienung des Tisches beeinflussen: eine Allergie, ein Geburtstag, ein Gast, der es eilig hat, weil um acht Uhr eine Vorstellung beginnt, ein Erstbesucher, ein Stammgast, der immer dasselbe trinkt, ein Hochstuhl, der noch geliefert werden muss. Sagen Sie es dem Kellner direkt, anstatt es einzutippen und darauf zu hoffen. Wenn eine Notiz wirklich erhalten bleiben muss, tragen Sie sie in die Tischkartei ein, damit sie die Schicht überdauert, und wenden Sie dabei dieselbe Disziplin an wie bei einer ordnungsgemäßen Schichtübergabe.
Dies ist umso wichtiger, je mehr sich der Service auf gemeinsam genutzte Tools stützt. Wenn Kellner Bestellungen am Tisch über ein Handgerät aufnehmen, muss die Notiz des Hosts an einer Stelle sein, an der der Kellner tatsächlich hinschaut: was in der Praxis bedeutet, dass sie am Tisch befestigt ist, anstatt quer durch den Bereich gerufen zu werden. Diese Integration zwischen Empfang und Servicebereich ist ein wesentlicher Aspekt der Bestellung am Tisch.
Wenn kein Tisch frei ist
An manchen Abenden lautet die ehrliche Antwort, dass man niemanden innerhalb einer angemessenen Zeit unterbringen kann, und wie der Host damit umgeht, entscheidet darüber, ob der Gast wiederkommt.
Seien Sie direkt und sagen Sie es frühzeitig. „Realistisch gesehen dauert es heute Abend anderthalb Stunden, und ich sage es Ihnen lieber jetzt, als dass Sie warten müssen“ schafft mehr Goodwill als ein hoffnungsvolles „25“, das dann zu „50“ wird. Bieten Sie an, was Sie haben: einen Platz an der Bar, einen Drink, während der Gast sich entscheidet, einen Tisch um neun Uhr, eine Reservierung für Donnerstag. Ein Host, der ein Getränk verschenken oder einen Tisch für nächste Woche reservieren darf, rettet Beziehungen, die ein Host, der erst den Manager um Erlaubnis bitten muss, verliert. Legen Sie im Voraus fest, was angeboten werden kann, schreiben Sie es auf, und lassen Sie die Mitarbeiter es nutzen, ohne nachfragen zu müssen.
Die große Gruppe ist ein Problem für sich. Eine Gruppe von sieben Personen in einem Raum, in dem genau ein Tisch Platz für sieben bietet, hat eine Wartezeit von einer Person, und der Host sollte dies klar und deutlich sagen, anstatt einen Durchschnittswert anzugeben. Und für die verspätete Gruppe, die vierzig Minuten nach ihrer Reservierung eintrifft, braucht es eine feste Regel statt einer Verhandlung, denn die Alternative wäre, dass ein Host vor sechs wartenden Gästen spontan eine Lösung improvisieren muss. Das sind die Momente, über die Gäste später schreiben: daran sollte man denken, wenn man das nächste Mal einen Monat lang Restaurantkritiken liest.
Die Einarbeitung eines Hosts in zwei Wochen und wie „gut“ aussieht
Die Rolle ist erlernbar, was ein Glück ist, da die Fluktuation in diesem Bereich hoch ist. Zwei Wochen reichen aus, wenn diese zwei Wochen strukturiert sind.
In der ersten Woche wird im Rahmen eines eng gefassten Aufgabenbereichs mitgelaufen. Der neue Host begrüßt die Gäste, begleitet Gruppen zu ihren Tischen und übergibt sie an das Servicepersonal, während ein erfahrener Host oder ein Manager die Tischrotation, die Reservierungsliste und die Wartezeitangaben im Blick behält. Der Sinn dahinter ist, zunächst die Gästebetreuung zu verinnerlichen, bevor Entscheidungsaufgaben hinzukommen. Lassen Sie sie den Grundriss anhand der Tischnummern lernen, bis sie jeden Tisch ohne hinzuschauen benennen können, denn ein Host, der nachsehen muss, welcher Tisch die Nummer 22 ist, kann die Situation im Raum nicht einschätzen. Auch das Vokabular sollte im Vorfeld vermittelt werden, und unser Glossar mit Restaurant-Fachbegriffen verkürzt diesen Prozess erheblich.
In der zweiten Woche übernehmen sie den Empfangsbereich, wobei jemand hinter ihnen steht. Sie leiten den Ablauf und geben die Wartezeitangaben, und die erfahrene Person greift nur ein, wenn eine Entscheidung den Abend tatsächlich beeinträchtigen würde, und erklärt dies anschließend, statt vor den Augen des Gastes. Diese Gewohnheit, Korrekturen erst im Nachhinein vorzunehmen, unterscheidet echte Schulung davon, einfach ins kalte Wasser geworfen zu werden, und es ist derselbe Ansatz, der in unserem Personalschulungsplan dargelegt ist.
Was „gut“ bedeutet, lässt sich anhand von drei Kennzahlen am besten verdeutlichen: Die Genauigkeit der Zeitangaben, der Anteil der Gäste, die innerhalb von fünf Minuten nach der ihnen genannten Zeit Platz nehmen, mit einem Zielwert von achtzig Prozent. Die Auslastung: die Spanne zwischen dem belebtesten und dem ruhigsten Bereich am Ende einer Schicht, die möglichst gering sein sollte. Und die Zeit vom Platzieren bis zur Begrüßung: Wie lange wartet ein neu platzierter Tisch, bis ein Kellner ihn bemerkt? Diese Zeit sollte unter zwei Minuten liegen; ist dies nicht der Fall, deutet das auf ein Problem bei der Personalrotation hin. Beziehen Sie diese Kennzahlen in Ihre übrigen Restaurant-KPIs ein, anstatt den Empfangsbereich als nicht messbar zu betrachten.
Lesen Sie als Nächstes: Die Aufgaben eines Barbacks und was ein Koch an der Linie tatsächlich tut, die beiden anderen Rollen, die es lohnt, so detailliert zu verstehen. Und die Personalbeschaffung und -bindung im Restaurant, denn der schwierigste Teil der Host-Rolle besteht darin, die guten Mitarbeiter zu halten, die Sie endlich ausgebildet haben.
