Ein Drive-Thru ist eine Warteschlange mit einem einzigen Ausgang, und allein diese Tatsache bestimmt fast alles über die Kasse, die ihn betreibt. Ein Speisesaal kann eine langsame Bestellung auffangen, da der Gast bereits sitzt und der Tisch für eine Stunde für Sie reserviert ist. Eine Fahrspur kann nichts auffangen. Jede zusätzliche Sekunde am Schalter wird von jedem hinter ihm stehenden Auto bezahlt, und das hinterste Auto kann dennoch weiterfahren. Deshalb bringt Sie ein POS-System für den Außer-Haus-Verkauf, das für den Thekenservice und die Lieferung konzipiert ist, zwar schon ein gutes Stück weiter, aber nicht ganz ans Ziel, und genau in dieser Lücke liegt das Geld.
Auf der Küchenseite ist es noch seltsamer. Bestellungen verlassen die Fahrspur nicht in der Reihenfolge ihres Eintreffens, denn ein Auto fährt vor, um auf Pommes zu warten, während die beiden dahinter ihre Bestellung abholen und weiterfahren. Jedes Küchenanzeigesystem, das nach dem Prinzip „First in, first out“ arbeitet, wird Ihnen die gesamte Schicht über Probleme bereiten, und das Personal wird dies mit einem Pappbecher auf der Theke und einem guten Gedächtnis umgehen. Diese Notlösung funktioniert bis zum Mittagessen am Samstag, und dann nicht mehr.
Im Folgenden geht es um die beiden Zahlen, die ständig verwechselt werden, Autos pro Stunde und Gesamtzeit, warum die Lösung für das eine fast nie die Lösung für das andere ist und was Sie in einem System testen sollten, bevor Sie einen Vertrag unterzeichnen. Wenn es bei Ihrer Frage zum Außer-Haus-Geschäft eigentlich um Marktplätze und Provisionen und nicht um eine Fahrspur geht, deckt der Lieferdienst eines Drittanbieters diese Berechnung stattdessen ab.
„Fahrzeuge pro Stunde“ ist die einzige Kennzahl, und es ist nicht die Zahl auf Ihrer Stoppuhr
Hier ist die Unterscheidung, die alles andere neu ordnet. Die Gesamtzeit ist das, was ein Kunde erlebt, der gesamte Ablauf vom Einreihen in die Warteschlange bis zum Wegfahren mit einer Tüte. Der Durchsatz gibt an, wie viele Fahrzeuge Sie in einer Stunde abfertigen können. Es klingt, als handele es sich um dieselbe Messgröße, die nur unterschiedlich ausgedrückt wird. Das ist jedoch nicht der Fall, und sie erfordern völlig unterschiedliche Maßnahmen.
Der Durchsatz wird durch die langsamste einzelne Station in der Fahrspur bestimmt, nicht durch die Gesamtsumme. Wenn Ihr Abholfenster 32 Sekunden pro Auto benötigt und nichts anderes länger dauert, können Sie etwa 3.600 geteilt durch 32 abfertigen, also etwa 112 Autos pro Stunde, ganz gleich, wie schnell die Bestellabwicklung ist. Wenn Sie den Lautsprecherposten beschleunigen, gewinnen Sie kein einziges Fahrzeug hinzu. Sie haben lediglich die gleiche Anzahl an Fahrzeugen in eine längere Wartezeit in der Mitte der Spur verlagert.
Die Gesamtzeit ist hingegen die Summe aller einzelnen Phasen sowie aller Wartezeiten dazwischen. Eine Spur kann um 10 Uhr morgens mit vier Fahrzeugen pro Stunde einen soliden Durchschnitt von 3 Minuten erreichen und mittags mit genau derselben Belegschaft und Ausrüstung miserable 7 Minuten, da die Wartezeit exponentiell ansteigt, je näher man der Kapazitätsgrenze dieser Engpassstelle kommt. Es ist nichts schlimmer geworden. Sie haben einfach mehr zu tun.
Sobald man diese beiden Aspekte voneinander trennt, wird die Rechnung sinnvoll. Reduziert man die Zykluszeit am Engpass um 6 Sekunden, werden aus 32 Sekunden 26 Sekunden, wodurch die Durchsatzleistung von etwa 112 Fahrzeugen pro Stunde auf etwa 138 steigt. Bei einem durchschnittlichen Bestellwert von 14 über drei Spitzenzeiten hinweg entspricht dies etwa 1.000 pro Tag an Umsatz, den Sie zuvor physisch nicht bedienen konnten. Kein zusätzliches Marketing, keine umfangreichere Speisekarte. Sechs Sekunden an einer Station.
Die logische Folge ist der Teil, der Geld spart: Eine Verbesserung an einer anderen Stelle als dem Engpass bringt Ihnen keinen Gewinn beim Durchsatz. Eine zweite Menütafel ist eine echte Lösung, wenn die Bestellannahme das Engpasselement ist, und eine Verschwendung von Investitionsmitteln, wenn das Engpasselement ein einziges Abholfenster und eine einzige Person beim Einpacken ist. Finden Sie zuerst die langsamste Station. Messen Sie die Zeit notfalls an einem Samstag eine Stunde lang mit einem Handy, denn die intuitive Vermutung, welche Station langsam ist, ist genauso oft falsch wie richtig.
Wo die Sekunden tatsächlich verloren gehen
Eine Kasse umfasst mehr Phasen, als die meisten Betreiber vermuten, und die Kasse ist an den meisten davon beteiligt. Es lohnt sich, diese Phasen einmal durchzugehen, mit ungefähren Zeitangaben aus einem gut geführten Schnellrestaurant, denn die Verteilung der Zeiten ist wichtiger als jede einzelne Zahl.
Anfahrt und Menütafel. 15 bis 45 Sekunden, fast vollständig außerhalb Ihrer Kontrolle und fast ausschließlich durch die Gestaltung der Speisekarte bestimmt. Ein Stammgast, der sein übliches Gericht bestellt, benötigt 8 Sekunden. Eine vierköpfige Familie, die zum ersten Mal die Tafel liest, benötigt eineinhalb Minuten, und keine Kasse-Funktion verkürzt diese Zeit. Das Layout der Tafel hingegen schon.
Bestellannahme. 20 bis 40 Sekunden tatsächliches Gespräch. Hier entscheidet das Kassendesign über Zeitgewinne oder -verluste: Wie viele Tastenanschläge eine Kombi-Bestellung erfordert, ob eine Größenänderung den gesamten Artikel neu eingibt, ob eine Sonderauswahl zwei Bildschirme tief verborgen ist.
Weg zum Kassenschalter. 5 bis 15 Sekunden, festgelegt durch Ihre räumlichen Gegebenheiten. Sie können nichts daran ändern, und genau deshalb ist es wichtig, dies zu wissen.
Bezahlung. 10 bis 30 Sekunden, die größte Schwankungsbreite aller Phasen. Kontaktloses Bezahlen ist in etwa 2 Sekunden erledigt. Eine Chip- und PIN-Transaktion mit Unterschrift und der Frage nach einem Beleg kann bis zu 40 Sekunden in Anspruch nehmen. Barzahlung mit Wechselgeld ist noch zeitaufwendiger, und Bargeld macht in vielen Märkten immer noch ein Drittel oder mehr des Kassenaufkommens aus.
Wartezeit auf die Zubereitung. 0 bis 120 Sekunden, diese Phase liegt in der Hand der Küche und ist die einzige, in der der Kunde still sitzt und nichts tut. Dies ist die Phase, an die sich die Menschen erinnern.
Übergabe. 10 bis 25 Sekunden. Tüte, Getränke, Servietten, die Frage nach der Soße, die doppelte Überprüfung. Stillschweigend der häufigste Engpass an Kassen, an denen bereits alle vorgelagerten Abläufe optimiert wurden, da es sich um die einzige Phase handelt, die niemand als Arbeitsstation betrachtet.
Rechnet man die unteren Werte hinzu, ergibt sich etwa eine Minute. Rechnet man die oberen Werte hinzu, sind es über 5 Minuten. Beides sind dieselbe Kassenstraße an verschiedenen Tagen, was genau der Grund dafür ist, dass ein einziger Durchschnittswert als Managementinstrument nahezu nutzlos ist. Verfolgen Sie die Verteilung oder zumindest die schlechtesten 10 Prozent, denn am Ende der Verteilung liegen die Kunden, die den Laden verlassen.
Der Bestellbestätigungsbildschirm macht sich durch vermiedene Nachbearbeitungen bezahlt, nicht durch Kundenzufriedenheit
Ein Bestellbestätigungsbildschirm ist die Anzeige am Lautsprecherposten, die dem Kunden zeigt, was bereits abgerechnet wurde. Das Marketing beschreibt dies als Beruhigung. Das wird dem Ganzen jedoch nicht gerecht. Seine eigentliche Aufgabe besteht darin, die Fehlererkennung vom Schalter zum Lautsprecher zu verlagern, und der Unterschied zwischen diesen beiden Orten ist enorm.
Wird eine falsche Bestellung am Lautsprecher entdeckt, kostet die Korrektur 8 Sekunden. Wird sie am Schalter entdeckt, kostet sie das Essen, eine Neu zubereitete Bestellung, eine Entschuldigung sowie 60 bis 90 Sekunden Engpasszeit, während das Auto an der einzigen Stelle steht, die den gesamten Verkehr blockiert. Eine Neu zubereitete Bestellung am Schalter kann Sie den Durchsatz von zwei Fahrzeugen kosten. Die Bestellgenauigkeit im Drive-Through liegt bei den meisten Betreibern prozentual irgendwo im Bereich von hoch in den 80ern bis niedrig in den 90ern; bei 120 Fahrzeugen pro Stunde müssen Sie also mit etwa 8 bis 15 Fehlern pro Stunde rechnen, die es irgendwo zu entdecken gilt.
Zwei Aspekte machen einen Bestätigungsbildschirm weitaus weniger nützlich, als die Broschüre suggeriert, und beide sollten Sie vor dem Kauf prüfen. Er muss in Echtzeit aktualisiert werden, sobald die Bestellung eingegeben wird, und nicht erst am Ende, da ein Kunde eine fertige Liste nicht noch einmal lesen wird. Außerdem muss er den Preis pro Zeile anzeigen, da eine fehlende Option unsichtbar ist, ein falscher Gesamtbetrag jedoch nicht.
Vorwärtsparken und der Timer, der stillschweigend ausfällt
Wenn eine Bestellung noch nicht fertig ist, bittet das Personal das Fahrzeug, in eine Parkbucht vorzufahren, damit der Durchlauf in der Spur aufrechterhalten bleibt. Aus betrieblicher Sicht ist dies korrekt, und Sie sollten dies auch weiterhin so handhaben. Das Problem liegt jedoch darin, wie sich dies auf Ihre Daten auswirkt.
Die meisten Zeitmesssysteme stoppen die Uhr, sobald das Auto die Schalterspur verlässt. Wenn Sie ein Auto vorziehen, stoppt die Zeit bei 90 Sekunden, während der Kunde weitere 4 Minuten in einer Parkbucht ohne Pommes wartet. Die Anzeigetafel zeigt an, dass Sie schnell sind. Der Kunde würde dem widersprechen, und die Bewertung wird dem Kunden Recht geben.
Dies ist nicht nur eine Frage verletzter Gefühle, denn wenn die Vorziehquote steigt und die Durchschnittszeiten sinken, beglückwünschen sich die Verantwortlichen zu einer Verbesserung, die in Wirklichkeit einen Rückgang darstellt. Jedes System, dessen Anschaffung sich lohnt, sollte es Ihnen ermöglichen, die Übergabe getrennt vom Verlassen des Schalters zu erfassen, sodass für ein vorgerücktes Auto die Zeit weiterläuft, bis jemand eine Tüte übergibt. Wenn ein Anbieter dies nicht leisten kann, sollte er zumindest die Vorrückraten als Zählwert erfassen und beide Zahlen gemeinsam auswerten, denn ein Zeitdurchschnitt ohne die dazugehörige Vorrückrate sagt nichts aus.
Was die Zeitmesser messen, und was sie verbergen
Spur-Timer sind an sich gute Werkzeuge, die jedoch in dem Moment zu schlechten Werkzeugen werden, in dem sie zum Ziel werden. Jeder der folgenden Tricks ist real und tritt in Spuren auf, in denen an den Durchschnitt eine Prämie geknüpft ist.
Bestellungen werden vorzeitig eingegeben, noch bevor der Kunde ausgesprochen hat, sodass die Zeitmessung verspätet beginnt. Fahrzeuge werden aggressiver vorgezogen. Im schlimmsten Fall wird eine Bestellung an der Kasse abgeschlossen und sofort als Korrektur wiedereröffnet, wodurch ein langsames Fahrzeug in zwei schnelle aufgeteilt wird. Nichts davon ist im eigentlichen Sinne Betrug. Es handelt sich um eine rationale Reaktion darauf, anhand einer einzigen Zahl gemessen zu werden.
Die Lösung liegt nicht in mehr Überwachung, sondern darin, mehr als nur eine Kennzahl zu messen. Stellt man die Anzahl der Fahrzeuge pro Stunde neben die Durchschnittszeit, neben die Vorrückrate und neben die Anzahl der Neuaufträge, dann hören die Tricks auf, irgendjemanden zu begünstigen, denn das Ausnutzen einer dieser Kennzahlen verschlechtert sichtbar eine andere. Aus demselben Grund beobachtet ein Restaurant sowohl die Anzahl der Gedecke als auch den durchschnittlichen Umsatz gemeinsam, anstatt jeweils nur eine dieser Kennzahlen allein zu betrachten, ein Konzept, das im Artikel „Durchschnittlicher Rechnungsbetrag“ ausführlich behandelt wird.
Fahrzeuge verlassen die Abfolge, die meisten Bildschirme in der Küche jedoch nicht
Hier liegt das Designproblem, das niemand in eine Verkaufspräsentation aufnimmt. Im Servicebereich sind Bestellreihenfolge und Auslieferungsreihenfolge im Großen und Ganzen dasselbe, und „First-in-First-out“ ist eine sinnvolle Standardvorgehensweise. Eine Fahrspur widerlegt diese Annahme ständig. Auto Nummer drei fährt vor, die Autos Nummer vier und fünf holen ihre Bestellungen ab und fahren weg, und Auto Nummer drei befindet sich nun hinter zwei Autos, die nach ihm angekommen sind, während sein Essen unter einer Lampe steht.
Ein Küchenbildschirm, der nur die Ankunftsreihenfolge kennt, kann dies nicht darstellen. Das Personal gleicht dies mit Gedächtnis und einem markierten Becher aus, was bei einem vorgerückten Wagen hervorragend funktioniert, bei vier jedoch zusammenbricht. Was Sie tatsächlich auf dem Bildschirm sehen möchten, ist ein Status pro Bestellung statt einer Position in einer Liste: klingelt, wird zubereitet, fertig, wartet in einer Bucht, übergeben. Dann bleibt ein vorgezogenes Auto sichtbar, in seinem eigenen Status, mit seiner eigenen Uhr, anstatt still und leise am unteren Rand zu verschwinden.
Zwei konkrete Punkte, die in einer Demo getestet werden sollten, da sich die Systeme hier am stärksten unterscheiden. Kann eine Bestellung als „hervorgezogen“ gekennzeichnet werden, ohne als „abgeschlossen“ markiert zu sein? Und kann der Ausgabeteller-Bildschirm nach der Dringlichkeit der Übergabe statt nach der Ankunftszeit sortieren, sodass ein Wagen, der sich bereits seit 3 Minuten in einer Bucht befindet, Vorrang vor einem hat, der gerade erst das Fenster erreicht hat? Sollte die Antwort auf eine dieser Fragen „Nein“ lauten, werden Sie die Spur mit Pappbechern betreiben müssen. Was das allgemeine Verhalten dieser Bildschirme betrifft, so werden die Mechanismen in den Küchenbildschirmen erläutert.
Ein zweiter Bestellpunkt, und wann er nicht mehr hilft
Sobald sich die Warteschlange regelmäßig bis hinter die Menütafel staut, lautet die Standardlösung, einen zweiten Bestellpunkt einzurichten, entweder eine zweite Lautsprecheranlage mit Menütafel oder eine Person im Außenbereich mit einem Handgerät. Beides funktioniert. Beides funktioniert aber auch irgendwann nicht mehr, und es lohnt sich, dies zu verstehen, bevor Sie Geld ausgeben.
Das Hinzufügen von Bestellkapazität hilft nur so lange, wie die Bestellannahme den Engpass darstellt. In dem Moment, in dem sich der Engpass weiter in den Prozess hinein zur Zusammenstellung oder Übergabe verlagert, verschlimmert ein zweiter Bestellpunkt die Warteschlange, statt sie zu verbessern, da Sie nun Bestellungen schneller einspeisen, als die Küche sie abarbeiten kann, und so eine Warteschlange von Fahrzeugen in eine Warteschlange von fertigen, langsam abkühlenden Einkaufstüten verwandeln. Sie werden dies in den Daten daran erkennen, dass die Durchschnittszeit steigt, während die Anzahl der Fahrzeuge pro Stunde unverändert bleibt. Das ist das Kennzeichen eines verlagertem Engpasses und das Signal, den Ausbau der Auftragskapazität zu stoppen und den Blick auf den Durchlauf zu richten.
Eine Person im Außenbereich mit einem Handterminal hat gegenüber einem zweiten Lautsprecher einen Vorteil, der selten erwähnt wird: Sie kann die Warteschlange sehen. Sie kann die einfachen Bestellungen von hinten entgegennehmen, diejenigen überspringen, die bereits in Bearbeitung sind, und Ihnen in Echtzeit mitteilen, was in der Warteschlange vor sich geht. Die Ausrüstung spielt eine geringere Rolle, als Sie vielleicht denken. Entscheidend ist, dass das Handgerät in denselben Bestellstrom wie die Bestellspur einspeist, mit denselben Zusatzoptionen, und dass eine Bestellung aus der Mitte der Spur nicht als separater Kanal in der Küche ankommt, den niemand im Blick hat.
Bezahlen vor dem Schalter
Die Bezahlung ist der Schritt mit den größten Abweichungen und daher der größten zeitlichen Spielraum. Drei Ansätze mit ehrlichen Kompromissen.
Bezahlen am Schalter, mit Karte oder Bargeld. Die Standardvorgehensweise. Es muss nichts eingerichtet werden, funktioniert für alle und kostet Sie die vollen 10 bis 30 Sekunden. Kontaktloses Bezahlen ist die Maßnahme mit dem höchsten Renditepotenzial: Wenn ein Lesegerät aufgestellt wird, an dem der Kunde selbst tippt, anstatt eine Karte zu übergeben, spart dies in der Regel 10 bis 15 Sekunden und den Vorgang der Übergabe.
Bezahlen in der App vor der Ankunft. Für diese Kunden entfällt die Zahlungsphase vollständig, was jeweils 15 bis 25 Sekunden einspart. Der Haken liegt in der Ankunftserkennung. Wenn das Personal nicht weiß, welches Auto welches ist, haben Sie einen Zahlungsschritt durch einen Identifizierungsschritt ersetzt und nichts eingespart. Die Kennzeichenerkennung löst das Problem gut, ist aber mit erheblichen Kosten verbunden; ein Code, den der Kunde am Lautsprecher einliest, löst es ausreichend und kostet nichts.
Stammkunden mit Konto oder Abonnement. Kaffeeorientierte Standorte mit hohem morgendlichem Wiederholungsverkehr können einen bedeutenden Anteil des Umsatzes über eine hinterlegte Karte abwickeln. Wenn dies funktioniert, ist es die schnellstmögliche Transaktion, da gar keine stattfindet. Dies funktioniert jedoch nur bei echter täglicher Häufigkeit; es eignet sich daher eher für Kaffee und Frühstück als für das Abendessen.
Unabhängig davon, wofür Sie sich entscheiden, muss das Lesegerät zum selben System wie die Kasse gehören. Ein eigenständiges Kartenterminal neben einer Kasse, die davon nichts weiß, bedeutet, dass jemand den Betrag manuell eingeben muss, das sind 6 zusätzliche Sekunden, ein Risiko für Tippfehler und eine Abgleicharbeit beim Geschäftsschluss, die niemand gerne erledigt.
Menütafeln werden im Schritttempo gelesen, nicht im Lesetempo
Die Gestaltung der Speisekarte ist mittlerweile eine Frage der Kasse, da die Tafeln Bildschirme sind, die vom selben System gesteuert werden. An der Kasse ändern sich einige Aspekte, die für eine gedruckte Speisekarte auf dem Tisch nicht gelten.
Die Entscheidungszeit ist der größte steuerbare Teil des gesamten Ablaufs, daher ist Struktur wichtiger als Vollständigkeit. Sechs bis acht Hauptpositionen mit klarer Kombinationslogik lassen sich schneller abarbeiten als 30 nach Kategorien geordnete Positionen, und der Unterschied beträgt 20 bis 30 Sekunden pro unbekanntem Fahrzeug. Platzieren Sie die beliebten Gerichte dort, wo der Blick zuerst hinfällt, bei den meisten Lesern ist das oben links, und platzieren Sie die Dinge, die die Gäste bestellen, ohne zu lesen, den Kaffee und die üblichen Getränke, so, dass Stammgäste darauf zeigen können, ohne langsamer zu werden.
Wenn die Anzeigetafeln digital sind, ist die zeitliche Anpassung an Tageszeiten nahezu kostenlos und wirklich lohnenswert: Wenn das Frühstücksangebot um 11 Uhr von der Tafel entfernt wird, vermeiden Sie ein Gespräch an der Kasse, das Sie nicht führen möchten. Widerstehen Sie der Versuchung, irgendetwas zu animieren. Bewegung auf einer Anzeigetafel verlängert die Verweildauer, was in einem Einkaufszentrum in Ordnung ist, an einer Drive-in-Spur jedoch kostspielig ist. Und nutzen Sie die zweite Anzeigetafel, die am Kassenschalter, eher für Upselling als für die Speisekarte, denn zu diesem Zeitpunkt ist die Entscheidung bereits gefallen und die einzige nützliche Botschaft ist: „Noch ein Artikel“.
Was bei 40 Autos pro Stunde versagt, was bei 15 noch gut funktionierte
Systeme versagen aufgrund des Volumens, nicht aufgrund ihrer Funktionen. Dinge, die in ruhigen Zeiten unsichtbar sind und in Spitzenzeiten strukturell zum Tragen kommen:
Ein Bestellstrom, mehrere Kanäle. Ein Standort, der eine Fahrspur, eine Theke und Liefer-Apps betreibt, hat drei Bestellquellen, die in einer Küche zusammenlaufen. Bei 15 Fahrzeugen pro Stunde kann das Personal dies noch im Kopf koordinieren. Bei 40 Fahrzeugen pro Stunde, wenn auch Lieferfahrer eintreffen, benötigt die Küche eine sequenzierte Übersicht, in der pro Auftrag der jeweilige Kanal sichtbar ist; andernfalls verliert die Fahrspur gegenüber dem Kanal, der am lautesten „schreit“. Dies ist dasselbe Integrationsproblem, das bereits im Zusammenhang mit dem Auftragsmanagementsystem beschrieben wurde, nur mit weniger Geduld.
Tiefe der Modifikatoren. Ein Modifikator, der zwei Tippen tief liegt, kostet 2 Sekunden. Bei 40 Fahrzeugen pro Stunde mit jeweils zwei Modifikatoren sind das etwa 2 Minuten an Fahrspurkapazität pro Stunde, die durch die Menünavigation verloren gehen.
Belegdruck. Ein Thermodrucker, der 4 Sekunden benötigt und gelegentlich einen Papierstau verursacht, ist bei hohem Durchsatz ein echter Engpass. Digitale Belege und ein Drucker, den Sie nur auf Anfrage nutzen, kosten lediglich 4 Sekunden.
Schichtwechsel. Nichts macht eine Kasse so anfällig wie eine Schichtübergabe am Mittag. Wenn das Einstempeln den Bestellbildschirm erfordert, haben Sie die Kasse gerade angehalten, um das Personal zu wechseln.
Verhalten im Offline-Modus. Eine Kasse kann nicht pausieren. Wenn die Verbindung unterbrochen wird, stellt sich nicht die Frage, ob das System weiterhin Bestellungen entgegennimmt, was die meisten Systeme mittlerweile tun, sondern ob es weiterhin Kartenzahlungen autorisiert, was eine völlig andere Funktion ist. Achten Sie darauf, was Ihr Anbieter damit meint, denn die Begriffe klingen identisch, die Konsequenzen sind es jedoch nicht.
Personalbesetzung der Kasse
Eine stark frequentierte Kasse umfasst in der Regel vier Rollen, und es lohnt sich, diese namentlich zu nennen, da gerade diese Aufteilung das Erreichen der Zahlen ermöglicht: ein Bestellannahmebeauftragter, ein Kassierer, ein Zusammensteller und eine Übergabe-Person. An kleinen Standorten werden diese Aufgaben kombiniert, wobei jede Kombination an einer vorhersehbaren Stelle Zeit kostet. Eine Person, die sowohl die Zahlung als auch die Warenübergabe übernimmt, ist die häufigste, und zugleich teuerste, Kombination, da dadurch zwei Arbeitsschritte hintereinander an einer einzigen Position zusammengefasst werden, die die Kasse blockiert.
Der zu schützende Posten ist die Übergabestation. Es ist die unattraktivste Aufgabe im gesamten Betrieb, sie wird meist dem Neuling übertragen und stellt häufig den eigentlichen Engpass dar. Setzen Sie während der Stoßzeiten Ihre schnellste Person am Schalter ein, und Sie werden dies noch am selben Tag an der Anzahl der Fahrzeuge pro Stunde erkennen, ein Experiment, das kostengünstiger ist als jede Hardware.
Auswahl eines Drive-Through-Kassensystems: Was Sie tatsächlich testen sollten
Demos sind so konzipiert, dass sie schnell wirken. Bringen Sie stattdessen Ihr eigenes Testskript mit und stoppen Sie die Zeit mit einem Smartphone. Sieben Punkte, die es zu überprüfen lohnt, und die alle in realen Tests versagt haben:
Geben Sie Ihre tatsächliche Spitzenbestellung per Tippen ein. Nicht einen Burger, sondern Ihre typische Bestellung mit den tatsächlichen Zusatzoptionen. Zählen Sie die Tippen und die Sekunden. Ändern Sie dann am Ende die Getränkegröße und prüfen Sie, ob dadurch die Kombination von Grund auf neu eingegeben wird.
Fahren Sie ein Fahrzeug vor, ohne die Bestellung abzuschließen. Wenn die einzige Möglichkeit, einen Bildschirm zu leeren, darin besteht, die Bestellung als abgeschlossen zu markieren, werden Ihre Daten und Ihre Fahrspur dauerhaft voneinander abweichen.
Fragen Sie nach, wann der Timer startet und wann er stoppt. Insbesondere, ob die Übergabe ein vom Verlassen des Schalters getrenntes Ereignis sein kann.
Ziehen Sie das Netzwerkkabel mitten in einer Bestellung heraus. Versuchen Sie dann, eine Karte anzunehmen. Beobachten Sie, was auf dem Bildschirm angezeigt wird, und fragen Sie, wer den Verlust bei einer Offline-Autorisierung trägt, die später abgelehnt wird.
Bitten Sie um den Durchsatzbericht in halbstündlichen Intervallen. Fahrzeuge pro Stunde in 30-Minuten-Blöcken, mit Durchschnittswert und dem schlechtesten Dezil. Wenn nur Tagesdurchschnitte ausgewiesen werden, können Sie eine Fahrspur damit nicht verwalten.
Geben Sie eine Bestellung per Handterminal mitten in der Fahrspur in denselben Bestellstrom ein. Suchen Sie diese anschließend auf dem Küchenbildschirm in der richtigen Reihenfolge.
Führen Sie einen Schichtwechsel durch. Dabei soll die Fahrspur in der Demo ausgelastet sein. Dies ist das am wenigsten beeindruckende, was Sie sich vorführen lassen können, und zugleich eines der aufschlussreichsten.
Was die Kosten betrifft, so erhöht eine Fahrspur eher die Hardware- als die Softwarekomplexität: die Bestellstelle, der Bestätigungsbildschirm, Headsets, in der Regel ein zweiter Kartenleser, manchmal ein Zeitsteuerungssystem und Anzeigetafeln. Die Software für einen einzelnen Standort liegt üblicherweise in derselben Preisklasse wie jedes seriöse System, wobei die fahrspurspezifische Hardware und die Anzeigetafeln den Kostenvoranschlag in die Höhe treiben. Lassen Sie sich die Anzeigetafeln separat anbieten, da digitale Menütafeln häufig den größten Kostenposten darstellen und sich leicht schrittweise einführen lassen.
Die Zahlen, die es wert sind, an die Wand gebracht zu werden
Fünf, und nicht mehr, denn ein Display mit 12 Zahlen ist reine Dekoration. Fahrzeuge pro Stunde in halbstündigen Blöcken, das ist die entscheidende Kennzahl. Durchlaufzeit an der Engpass-Station, namentlich genannt, damit jeder weiß, um welche Station es sich gerade handelt. Vorziehrate, damit der Timer nicht täuschen kann. Nacharbeiten pro hundert Fahrzeuge, das ist Genauigkeit in einer Form, die sich auf den Durchsatz bezieht. Und das schlechteste Dezil der Gesamtzeit, denn Ihre Bewertungen werden anhand der Ausreißer geschrieben, nicht anhand des Mittelwerts.
Überprüfen Sie monatlich statt jährlich, welche Station den Engpass darstellt. Dieser verschiebt sich. Beheben Sie das Problem am Schalter, und es wird zur Montage; beheben Sie das Problem bei der Montage, und es wird zur Auftragsannahme; beheben Sie das Problem bei der Auftragsannahme, und es ist wieder der Schalter, nur mit höherem Durchsatz. Dieser Kreislauf ist kein Versagen, sondern zeigt, wie Verbesserung in einer Warteschlange mit einem einzigen Ausgang aussieht, und ein System, das pro Station berichtet, ist der einzige Weg, dies zu erkennen.
Wenn Sie eine Fahrspur gegen andere Möglichkeiten abwägen, Gäste zu bedienen, die nicht am Tisch sitzen, lösen Selbstbestellungskioske ein ähnliches Durchsatzproblem im Innenbereich und weisen deutlich geringere Einrichtungskosten auf; beide Systeme lassen sich gut an Standorten kombinieren, an denen sowohl eine Warteschlange für Autofahrer als auch eine für Fußgänger besteht.
Lesen Sie als Nächstes: „Kassensystem mit Online-Bestellung“, um zu erfahren, wie sich der digitale Kanal in denselben Ticketfluss einbindet; „Tischumschlag“ für die Restaurantversion derselben Kapazitätsberechnung; sowie „Restaurant-KPIs“, um zu sehen, wo die Anzahl der Fahrzeuge pro Stunde im Vergleich zu allen anderen von Ihnen gemessenen Kennzahlen steht.
