Un drive-thru è una coda con una sola uscita, e questo semplice fatto determina praticamente tutto ciò che riguarda la cassa che lo gestisce. Una sala da pranzo può sopportare un ordine lento perché il cliente è già seduto e il tavolo è già tuo per un’ora. Una corsia non può sopportare nulla. Ogni secondo in più allo sportello lo pagano tutte le auto dietro di te, e l’auto in coda può comunque andarsene. Ecco perché un sistema POS da asporto pensato per il servizio al banco e le consegne ti porta quasi a destinazione, ma non del tutto, e proprio in quella lacuna sta il guadagno.
Il lato cucina è ancora più strano. Gli ordini non escono dalla corsia nell’ordine in cui sono arrivati, perché un’auto si sposta in avanti per aspettare le patatine mentre le due dietro di lei ritirano l’ordine e se ne vanno. Qualsiasi sistema di visualizzazione in cucina che parta dal principio “primo ad arrivare, primo a uscire” ti darà filo da torcere per tutto il turno, e il personale troverà il modo di aggirarlo con un bicchiere di carta sul bancone e una buona memoria. Questa soluzione funziona fino al pranzo del sabato, poi non funziona più.
Quello che segue riguarda i due numeri che la gente confonde costantemente, auto all’ora e tempo totale, perché la soluzione per uno non è quasi mai quella per l’altro, e cosa testare in un sistema prima di firmare. Se la tua domanda sul take-away riguarda in realtà i marketplace e le commissioni piuttosto che una corsia, è la consegna tramite terze parti a occuparsi di quei calcoli.
Le auto all’ora sono l’unico parametro che conta, e non è il numero sul tuo cronometro
Ecco la distinzione che rimette in ordine tutto il resto. Il tempo totale è ciò che vive il cliente, l’intero percorso dal momento in cui si mette in coda a quando se ne va con la busta. La produttività è il numero di auto che riesci a smaltire in un’ora. Sembrano la stessa misura espressa in modo diverso. Non lo sono, e richiedono soluzioni completamente diverse.
La produttività è determinata dalla singola postazione più lenta della corsia, non dal totale. Se la finestra di ritiro impiega 32 secondi per auto e nessun’altra fase richiede più tempo, puoi smistare circa 3.600 diviso 32, quindi circa 112 auto all’ora, indipendentemente da quanto sia veloce il punto di ordinazione. Se acceleri la fase di chiamata, non guadagni nemmeno un’auto. Hai semplicemente spostato lo stesso numero di veicoli in un’attesa più lunga a metà della corsia.
Il tempo totale, invece, è la somma di ogni fase più tutti i tempi di attesa tra una fase e l’altra. Una corsia può registrare una media di 3 minuti alle 10 del mattino con quattro auto all’ora e un misero 7 minuti a mezzogiorno con lo stesso identico personale e le stesse attrezzature, perché il tempo di attesa cresce in modo esponenziale man mano che ti avvicini alla capacità massima di quella stazione che funge da collo di bottiglia. Non è peggiorato nulla. Hai solo più da fare.
Una volta distinti i due aspetti, la matematica diventa utile. Togli 6 secondi dal tempo di ciclo nel punto di strozzatura e 32 diventano 26, il che ti porta da circa 112 auto all’ora a circa 138. Con uno scontrino medio di 14 nelle tre ore di punta, sono circa 1.000 al giorno di vendite che prima non potevi fisicamente gestire. Niente di più in termini di marketing, né un menu più ampio. Sei secondi in una sola postazione.
Il corollario è la parte che fa risparmiare soldi: un miglioramento in qualsiasi punto che non sia il collo di bottiglia non ti porta alcun guadagno in termini di produttività. Un secondo tabellone del menu è una soluzione vera e propria quando il limite è la presa delle comande, mentre è uno spreco di budget quando il limite è un unico sportello per il ritiro e una sola persona che impacchetta. Trova prima la postazione più lenta. Se necessario, cronometralo con il telefono per un’ora di sabato, perché l’istinto su quale postazione sia lenta si sbaglia tanto spesso quanto ha ragione.
Dove finiscono davvero i secondi
Una corsia ha più fasi di quante la maggior parte degli operatori pensi, e la cassa ne tocca la maggior parte. Vale la pena esaminarle, con tempi approssimativi presi da un locale di ristorazione veloce ben gestito, perché la distribuzione dei tempi conta più di qualsiasi cifra singola.
Avvicinamento e tabellone dei menu. Da 15 a 45 secondi, quasi del tutto fuori dal tuo controllo e determinati quasi interamente dal design del menu. Un cliente abituale che ordina il solito impiega 8 secondi. Una famiglia di quattro persone che legge il tabellone per la prima volta impiega un minuto e mezzo, e nessuna funzione del POS può accorciare questo tempo. Il layout del tabellone sì.
Presa dell’ordine. Da 20 a 40 secondi di conversazione vera e propria. È qui che il design della cassa fa la differenza in termini di tempo: quanti tocchi ci vogliono per un menu combinato, se cambiare la taglia fa ricompare l’intero prodotto, se un’opzione aggiuntiva richiede due schermate.
Spostamento alla cassa. Da 5 a 15 secondi, un tempo fisso dato dalla struttura del locale. Non puoi farci niente, ed è proprio per questo che vale la pena saperlo.
Pagamento. Da 10 a 30 secondi, con la variazione più ampia di tutte le fasi. Il pagamento contactless richiede circa 2 secondi. Una transazione con chip e PIN, con firma e richiesta di scontrino, può arrivare a 40. Il contante con resto è ancora peggio, e il contante rappresenta ancora un terzo o più del volume di transazioni in molti mercati.
Attesa per la preparazione. Da 0 a 120 secondi: questa fase dipende dalla cucina ed è l’unica in cui il cliente sta fermo senza fare nulla. È la fase che la gente ricorda.
Consegna. Da 10 a 25 secondi. Borsa, bevande, tovaglioli, la domanda sulla salsa, il doppio controllo. È di gran lunga il collo di bottiglia più comune nelle corsie che hanno già ottimizzato tutto a monte, perché è l’unica fase che nessuno considera una postazione a sé stante.
Somma i tempi minimi e ottieni circa un minuto. Somma quelli massimi e superi i 5 minuti. Entrambi riguardano la stessa corsia in giorni diversi, ed è proprio questo il motivo per cui una singola media è praticamente inutile come strumento di gestione. Monitora la distribuzione, o almeno il 10% peggiore, perché è nella coda che si nascondono i clienti che se ne vanno.
La schermata di conferma dell’ordine si ripaga da sola in termini di rifacimenti, non di soddisfazione
Una schermata di conferma dell’ordine è il display vicino all’altoparlante che mostra al cliente cosa è stato registrato. Il marketing la descrive come una rassicurazione. Ma è una sottovalutazione. Il suo vero compito è spostare l’individuazione degli errori dalla finestra all’altoparlante, e la differenza tra queste due posizioni è enorme.
Se individui un ordine sbagliato all’altoparlante, ci vogliono 8 secondi per correggerlo. Se lo individui alla finestra, ti costa il pasto, una rielaborazione, delle scuse e dai 60 ai 90 secondi di collo di bottiglia, mentre l’auto rimane nell’unica posizione che blocca tutti gli altri. Una sola preparazione da rifare allo sportello può costarti il passaggio di due auto. L’accuratezza degli ordini al drive-thru si attesta tra l’80% alto e il 90% basso per la maggior parte degli operatori, quindi su 120 auto all’ora ti ritrovi con forse da 8 a 15 problemi da individuare da qualche parte.
Ci sono due cose che rendono la schermata di conferma molto meno utile di quanto suggerisca la brochure, ed è bene verificarle entrambe prima dell’acquisto. Deve aggiornarsi in tempo reale man mano che l’ordine viene inserito, anziché alla fine, perché un cliente non rileggerà una lista già completata. E deve mostrare il prezzo per ogni riga, dato che un’opzione mancante passa inosservata, mentre un totale sbagliato no.
Parcheggio anticipato e il timer che si interrompe silenziosamente
Quando un ordine non è pronto, il personale chiede all’auto di spostarsi in una piazzola in modo che la corsia continui a scorrere. Dal punto di vista operativo è corretto e dovresti continuare a farlo. Il problema è l’effetto che ha sui tuoi dati.
La maggior parte dei sistemi di cronometraggio ferma il tempo quando l’auto esce dal circuito delle finestre. Fai avanzare un’auto e il suo tempo si ferma a 90 secondi, mentre il cliente continua ad aspettare altri 4 minuti in una piazzola senza patatine. Il tabellone dice che sei veloce. Il cliente non sarebbe d’accordo, e la recensione darà ragione al cliente.
La questione va oltre il semplice risentimento, perché se la percentuale di auto tirate in avanti aumenta e i tempi medi diminuiscono, ci si congratula per un miglioramento che in realtà è un peggioramento. Qualsiasi sistema che valga la pena acquistare dovrebbe permetterti di registrare la consegna separatamente dall’uscita dallo sportello, così un’auto che si sposta in avanti continua ad accumulare tempo finché qualcuno non le consegna un sacchetto. Se un fornitore non può farlo, almeno registra gli spostamenti in avanti come conteggio e considera i due numeri insieme, perché una media del cronometro senza il tasso di spostamento in avanti accanto non significa nulla.
Cosa misurano i timer e cosa nascondono
I timer delle corsie sono strumenti davvero utili che diventano dannosi nel momento in cui diventano l’obiettivo. Ogni trucco qui sotto è reale e si verifica nelle corsie in cui alla media è associato un bonus.
Gli ordini vengono registrati in anticipo, prima che il cliente abbia finito di parlare, così il cronometro parte in ritardo. Le auto vengono fatte avanzare in modo più aggressivo. Nella versione peggiore, un ordine viene chiuso alla cassa e immediatamente riaperto come correzione, il che divide un’auto lenta in due veloci. Niente di tutto questo è esattamente una frode. È una risposta razionale all’essere valutati in base a un unico numero.
La soluzione non è aumentare la sorveglianza, ma misurare più di un parametro. Metti il numero di auto all’ora accanto al tempo medio, accanto alla frequenza di avanzamento, accanto al conteggio delle ripetizioni, e questi trucchetti smettono di avvantaggiare chiunque, perché manipolare uno di questi parametri peggiora visibilmente un altro. È lo stesso motivo per cui una sala da pranzo tiene d’occhio sia il numero di coperti che la spesa media insieme, invece che uno solo, un concetto spiegato bene nell’articolo sul conto medio.
Le auto escono dalla sequenza, mentre la maggior parte degli schermi in cucina no
Ecco il problema di progettazione che nessuno inserisce in una presentazione di vendita. In una sala da pranzo, l’ordine di registrazione e l’ordine di consegna sono più o meno la stessa cosa, e il principio “primo entrato, primo uscito” è un’impostazione predefinita ragionevole. Una corsia infrange costantemente questo presupposto. L’auto numero tre avanza, le auto numero quattro e cinque ritirano il cibo e se ne vanno, e l’auto numero tre si ritrova ora dietro a due auto arrivate dopo di lei, mentre il suo cibo rimane sotto una lampada.
Una schermata di cucina che conosce solo l’ordine di arrivo non può rappresentare questa situazione. Il personale compensa con la memoria e un bicchiere contrassegnato, cosa che funziona alla grande con un solo carrello in attesa ma crolla con quattro. Quello che ti serve davvero sullo schermo è uno stato per ogni ordine, piuttosto che una posizione in una lista: in attesa, in cottura, pronto, in attesa in una piazzola, consegnato. Così un carrello prelevato rimane visibile, nel suo stato specifico, con il suo timer, invece di sparire silenziosamente in fondo alla lista.
Due aspetti specifici da testare in una demo, perché è lì che i sistemi differiscono di più. Un ordine può essere contrassegnato come “prelevato” senza essere contrassegnato come completato? E lo schermo di esposizione può ordinare in base all’urgenza della consegna piuttosto che all’ora di arrivo, in modo che un carrello che è rimasto in una baia per 3 minuti abbia la precedenza su uno che è appena arrivato alla finestra? Se la risposta a una delle due domande è no, ti ritroverai a gestire la corsia con bicchieri di carta. Per capire in generale come dovrebbero funzionare queste schermate, dai un’occhiata alla sezione dedicata alle schermate della cucina.
Un secondo punto di ordinazione, e quando smette di essere utile
Quando la coda si accumula costantemente oltre il tabellone dei menu, la soluzione standard è aggiungere un secondo punto di ordinazione, che sia un secondo altoparlante con tabellone o una persona all’esterno con un dispositivo portatile. Entrambe le soluzioni funzionano. Entrambe, però, smettono di funzionare, ed è importante capirne il motivo prima di spendere soldi.
Aumentare la capacità di presa ordini aiuta solo finché la presa ordini è il collo di bottiglia. Nel momento in cui il collo di bottiglia si sposta a valle, verso la preparazione o la consegna, un secondo punto di presa ordini peggiora la situazione della coda, invece di migliorarla, perché ora stai immettendo ordini più velocemente di quanto la cucina riesca a evaderli, trasformando una coda di auto in una coda di sacchetti pronti che si raffreddano. Lo vedrai nei dati: il tempo medio aumenta mentre il numero di auto all’ora rimane stabile. Questo è il segno distintivo di un collo di bottiglia che si è spostato, e il segnale per smettere di aumentare la capacità di presa ordini e iniziare a guardare la finestra.
Una persona all’esterno con un terminale portatile ha un vantaggio rispetto a un secondo operatore che viene raramente menzionato: può vedere la coda. Può prendere gli ordini semplici dal fondo, saltare quelli già in corso e dirti in tempo reale come sta andando la corsia. L’attrezzatura conta meno di quanto potresti pensare. Ciò che conta è che il palmare si colleghi allo stesso flusso di scontrini della corsia, con gli stessi modificatori, e che un ordine a metà corsia non arrivi in cucina come un canale separato che nessuno sta monitorando.
Pagare prima della finestra
Il pagamento è la fase con la maggiore variabilità e quindi quella in cui hai più tempo a disposizione. Tre approcci, con dei compromessi chiari.
Pagare allo sportello, con carta o contanti. L’opzione predefinita. Niente da configurare, funziona per tutti e ti costa dai 10 ai 30 secondi. Il pagamento contactless è l’unica modifica con il massimo ritorno disponibile qui: mettere un lettore che il cliente avvicina da solo, invece di consegnare la carta, in genere fa risparmiare dai 10 ai 15 secondi e il passaggio della carta.
Pagare nell’app prima di arrivare. Elimina del tutto la fase di pagamento per quei clienti, il che fa risparmiare dai 15 ai 25 secondi a testa. Il problema è il riconoscimento all’arrivo. Se il personale non sa distinguere le auto, hai sostituito una fase di pagamento con una di identificazione e non hai risparmiato nulla. Il riconoscimento della targa risolve bene il problema ma costa un bel po’; un codice che il cliente legge all’altoparlante risolve adeguatamente il problema e non costa nulla.
Clienti abituali con account o abbonamento. I locali specializzati in caffè con un forte traffico mattutino di clienti abituali possono convogliare una quota significativa delle transazioni su una carta registrata. Quando funziona, è la transazione più veloce possibile, perché in pratica non ce n’è una. Funziona solo con una frequenza giornaliera effettiva, quindi è una soluzione più adatta al caffè e alla colazione che alla cena.
Qualunque opzione tu scelga, il lettore deve essere collegato allo stesso sistema della cassa. Un terminale per carte autonomo accanto a un POS che non lo riconosce significa che qualcuno deve digitare l’importo a mano, il che comporta 6 secondi in più, il rischio di errori di digitazione e un lavoro di riconciliazione alla chiusura che non piace a nessuno.
I menu vengono letti mentre si cammina, non mentre si legge
Il design del menu è ormai una questione che riguarda la cassa, dato che i menu sono schermi gestiti dallo stesso sistema. Ci sono alcune cose che cambiano in una corsia di servizio e che non valgono per un menu stampato sul tavolo.
Il tempo di decisione è la parte più controllabile dell’intero percorso, quindi la struttura conta più della completezza. Sei-otto piatti in evidenza con combinazioni logiche evidenti andranno a ruba più velocemente di 30 piatti ordinati per categoria, e la differenza è di 20-30 secondi per ogni auto che non conosce il locale. Metti le cose più popolari dove lo sguardo si posa per primo, cioè in alto a sinistra per la maggior parte dei lettori, e metti le cose che la gente ordina senza leggere, il caffè e il solito, dove un cliente abituale può indicarle senza rallentare.
Se i tabelloni sono digitali, la programmazione oraria è praticamente gratuita e vale davvero la pena di farlo: togliere la colazione dal tabellone alle 11 evita una conversazione che non vuoi avere alla cassa. Resisti alla tentazione di animare qualsiasi cosa. Il movimento su un tabellone aumenta il tempo di permanenza, il che va bene in un centro commerciale ma è costoso in una corsia. E usa il secondo tabellone, quello alla cassa, per l’upselling piuttosto che per il menu, perché a quel punto la decisione è già stata presa e l’unico messaggio utile è aggiungere un altro prodotto.
Cosa si rompe a 40 auto all’ora che andava bene a 15
I sistemi falliscono per volume, non per funzionalità. Cose che sono invisibili nei momenti di calma e strutturali nelle ore di punta:
Un unico flusso di ordini, diversi canali. Un locale che gestisce una corsia, un bancone e app di consegna ha tre fonti di ordini che arrivano in un’unica cucina. A 15 auto all’ora, il personale riesce a gestirlo a mente. A 40, con l’arrivo dei corrieri, la cucina ha bisogno di una vista sequenziale con il canale visibile per ogni ticket, altrimenti la corsia inizia a perdere terreno rispetto al canale che urla più forte. È lo stesso problema di integrazione descritto nel sistema di gestione degli ordini, solo con meno pazienza.
Profondità dei modificatori. Un modificatore a due tocchi richiede 2 secondi. A 40 auto all’ora con due modificatori ciascuna, sono circa 2 minuti di capacità della corsia all’ora, persi nella navigazione del menu.
Stampa delle ricevute. Una stampante termica che impiega 4 secondi e ogni tanto si inceppa è un vero e proprio collo di bottiglia quando il volume è alto. Le ricevute digitali e una stampante che usi solo su richiesta ti costano solo 4 secondi.
Cambio turno. Niente mette a rischio una cassa come il cambio turno a mezzogiorno. Se per timbrare il cartellino serve la schermata degli ordini, hai appena bloccato la corsia per cambiare il personale.
Comportamento offline. Una corsia non può fermarsi. Se la connessione si interrompe, la domanda non è se il sistema continui a prendere ordini, cosa che ormai la maggior parte fa, ma se continui ad autorizzare le carte, che è una funzionalità completamente diversa. Assicurati di capire a quale si riferisce il tuo fornitore, perché le parole sembrano identiche ma le conseguenze non lo sono.
Il personale della corsia
Una corsia con un volume elevato prevede solitamente quattro ruoli, ed è importante nominarli perché è proprio questa suddivisione che rende i numeri raggiungibili: chi prende le comande, il cassiere, chi prepara gli ordini e chi effettua il passaggio di consegne. Nei punti vendita più piccoli queste figure vengono accorpate, e ogni combinazione comporta una perdita di tempo in un punto prevedibile. Una persona che si occupa sia del pagamento che della consegna è la fusione più comune e anche la più costosa, perché mette due fasi in serie in un’unica postazione che blocca la corsia.
La cosa da proteggere è la postazione di consegna. È il lavoro meno affascinante dell’edificio, è quello che viene assegnato più spesso all’ultimo arrivato ed è spesso il vero collo di bottiglia. Metti la persona più veloce allo sportello durante le ore di punta e lo vedrai subito nel numero di auto all’ora quello stesso giorno: è un esperimento più economico di qualsiasi investimento in hardware.
Scegliere un POS per il drive-thru: cosa testare davvero
Le demo sono progettate per sembrare veloci. Porta invece il tuo copione di prova e cronometra il tutto con un telefono. Sette cose che vale la pena controllare, tutte fallite nelle valutazioni reali:
Inserisci il tuo ordine tipico dell’ora di punta con i tocchi. Non un hamburger, ma il tuo ordine più comune con i suoi veri extra. Conta i tocchi e i secondi. Poi cambia la dimensione della bevanda alla fine e vedi se questo fa ripartire la combinazione da zero.
Fai avanzare un’auto senza chiudere l’ordine. Se l’unico modo per svuotare una schermata è contrassegnare l’ordine come completato, i tuoi dati e la tua corsia non saranno mai più allineati.
Chiedi quando parte e quando si ferma il timer. In particolare, se il passaggio dell’auto può essere un evento separato dalla sua uscita dalla corsia.
Stacca il cavo di rete a metà ordine. Poi prova a accettare una carta. Guarda cosa dice lo schermo e chiedi chi si fa carico della perdita in caso di autorizzazione offline che poi viene rifiutata.
Chiedi il rapporto sulla produttività per ogni mezz’ora. Auto all’ora per blocchi di 30 minuti, con media e decile peggiore. Se riporta solo le medie giornaliere, non puoi gestire una corsia con quei dati.
Inserisci un ordine con il palmare a metà corsia nello stesso flusso. Poi trovalo sullo schermo della cucina nella sequenza giusta.
Esegui un cambio di turno. Con la corsia occupata, nella demo. È la cosa meno impressionante che puoi chiedere di vedere, ma tra le più rivelatrici.
Per quanto riguarda i costi, una corsia aggiunge complessità a livello di hardware piuttosto che di software: il punto di ordinazione, lo schermo di conferma, le cuffie, di solito un secondo lettore di carte, a volte un sistema di timer e i tabelloni. Il software per una singola sede rientra solitamente nella stessa fascia di prezzo di qualsiasi sistema serio, mentre sono l’hardware specifico per la corsia e i tabelloni a far lievitare il preventivo. Chiedi un preventivo separato per i tabelloni, perché i menu digitali sono spesso la voce di spesa più consistente e sono facili da implementare in più fasi.
I numeri che vale la pena mettere in evidenza
Cinque, e non di più, perché un tabellone con 12 numeri è solo decorazione. Auto all’ora per blocchi di mezz’ora: questo è il dato che conta. Tempo di ciclo alla stazione di collo di bottiglia, indicata per nome, così tutti sanno quale stazione sia al momento. Tasso di anticipo, così il timer non può mentire. Rifacimenti ogni cento auto, che è la precisione in una forma collegata alla produttività. E il decile peggiore del tempo totale, perché le tue recensioni si basano sulla coda, non sulla media.
Verifica quale stazione è il collo di bottiglia ogni mese, non ogni anno. Cambia continuamente. Risolvi il problema della finestra e diventa assemblaggio; risolvi l’assemblaggio e diventa la presa degli ordini; risolvi la presa degli ordini ed è di nuovo la finestra, ma con un volume maggiore. Questa circolazione non è un fallimento, è proprio come si presenta il miglioramento in una coda con un’unica uscita, e un sistema che riporta i dati per ogni stazione è l’unico modo per vederlo all’opera.
Se stai valutando una corsia rispetto ad altri modi per servire chi non è seduto, i chioschi per l’ordinazione autonoma risolvono un problema simile di produttività all’interno e hanno costi di realizzazione molto più bassi; i due sistemi coesistono bene in luoghi con code sia per auto che per pedoni.
Leggi anche: POS con ordinazione online per capire come il canale digitale si inserisca nello stesso flusso di ordini, il ricambio dei tavoli per la versione da sala da pranzo della stessa aritmetica delle capienze e i KPI del ristorante per capire dove si colloca il numero di auto all’ora rispetto a tutto il resto che misuri.
