Un TPV de hotel se evalúa en función de algo que una caja registradora de restaurante nunca tiene que hacer: debe cargar el importe en la cuenta correcta del huésped, en el centro de ingresos del establecimiento adecuado, antes de que la auditoría nocturna cierre la jornada. Si se pasa por alto esto, el dinero no desaparece, sino que simplemente se convierte en una tarea de conciliación para alguien a las 3 de la madrugada. Por eso, el software que gestiona un bistró del vestíbulo, un bar de piscina y un salón de banquetes es algo totalmente distinto al que gestiona una cafetería de calle, y por eso las listas de candidatos para plataformas de TPV de hotel suelen desmoronarse en cuanto alguien pregunta cómo se contabilizan realmente los cargos de las habitaciones.
La mayoría de los establecimientos no llegan a plantearse esta cuestión porque quieran nuevas cajas registradoras. Llegan a ella porque las antiguas se han convertido en un lastre: un servidor en el sótano que nadie quiere tocar, cuatro puntos de venta con cuatro bases de datos de menús y un contrato de asistencia técnica que implica que un fallo el sábado por la noche se convierte en un problema del lunes por la mañana. Un sistema moderno de punto de venta para restaurantes basado en la nube resuelve un conjunto específico de esos problemas y, sinceramente, deja algunos sin resolver. Este es un intento de precisar cuáles son unos y cuáles otros.
Ten cuidado con lo que los proveedores llaman «integración»
Antes de entrar en detalles operativos, una advertencia que te ahorrará un ciclo de adquisición. Casi todos los proveedores de TPV que venden al sector de la hostelería te dirán que se integran con tu sistema de gestión hotelera. El término abarca desde «interfaz bidireccional certificada, en funcionamiento en 400 hoteles» hasta «podemos exportar un archivo CSV que tu auditor nocturno introduce a mano». Ambas opciones se describen como «integración» en una diapositiva.
No existe un registro neutral que puedas consultar, por lo que te toca hacer el trabajo tú mismo: pregunta por el nombre del programa de certificación, el número de versión y dos establecimientos de referencia que utilicen exactamente tu mismo PMS y gestionen exactamente tu misma combinación de puntos de venta. Si la respuesta es un logotipo de socio en lugar de un número de versión, considéralo como si no existiera. He visto cómo un complejo turístico descubría, en la tercera semana de la implantación, que la «integración con Opera» consistía en un archivo por lotes nocturno, algo que está muy bien tener, pero que resulta inútil cuando un huésped está en el bar y quiere registrarse en la habitación 412.
La factura tiene que contabilizarse en un folio, no solo en una tarjeta
En un restaurante, una cuenta puede saldarse de varias formas: con tarjeta, en efectivo, con vale o por cuenta de la casa. En un hotel, existe una quinta forma de pago que supera en frecuencia al resto en la mayoría de los establecimientos, y es la que complica el funcionamiento del TPV hotelero. El huésped firma y el cargo se deriva a su folio para liquidarse a la salida.
Hacerlo correctamente implica que el TPV tiene que responder a preguntas que no puede resolver por sí solo. ¿Está ocupada la habitación 412 esta noche? ¿Coincide el nombre que acaba de dar el huésped con el del huésped registrado? ¿Existe un límite de crédito y se ha superado ya en esta cuenta? ¿Debe cargarse este importe en la cuenta del propio huésped o en una cuenta de empresa que solo paga la habitación y el desayuno? ¿Tiene este huésped un paquete en el que ya están incluidos dos desayunos al día?
Todas esas respuestas se encuentran en el PMS. Por lo tanto, el modelo mental útil no es «TPV más una integración». Es que tu TPV es un terminal conectado al libro mayor de huéspedes, y la calidad de esa conexión marca el límite máximo del buen funcionamiento de los puntos de venta. Un TPV en la nube no es automáticamente mejor en esto. En lo que suele destacar es en estar certificado para funcionar con las plataformas de PMS en la nube a las que los hoteles están migrando de todos modos, y en recibir actualizaciones sin necesidad de una visita in situ.
¿Qué cambia realmente la nube cuando gestionas seis establecimientos?
El argumento a favor de la nube para un único punto de venta se basa principalmente en no tener que adquirir hardware. El argumento para múltiples puntos de venta es diferente y mucho más sólido, y se reduce a una única base de datos.
Cuenta los lugares en los que un hotel duplica el trabajo hoy en día. Una subida de precio de la cerveza de barril tiene que introducirse en el punto de venta del bar, del restaurante, de la piscina y en las pantallas del servicio de habitaciones. Una nueva declaración de alérgenos tiene que actualizarse en cada uno de ellos. Un miembro del personal que se desplaza de la terraza al bar del vestíbulo necesita un segundo juego de credenciales. Una política de descuentos aprobada por el director general se traduce en cuatro botones de descuento configurados por separado que, sin que nos demos cuenta, han ido divergiendo, y eso es precisamente lo que hace que al final no se pueda explicar una discrepancia. Nada de eso es difícil. Simplemente se repite sin cesar, y es en esa repetición donde los establecimientos pierden margen sin que ello aparezca nunca en una partida concreta.
Con una configuración alojada, un elemento existe una sola vez y aparece en todos los lugares donde está autorizado a aparecer. Eso también significa que un cambio en el menú realizado a las 10 de la mañana está activo en la piscina a las 10 de la mañana, y no en el momento en que a alguien se le ocurra pasar por allí. Si quieres conocer los entresijos del modelo de alojamiento en sí, ya hemos explicado por separado cómo funciona un TPV en la nube. La ventaja específica para los hoteles es que seis establecimientos dejan de ser seis sistemas que, por casualidad, comparten un logotipo.
La elaboración de informes se consolida de la misma manera, y eso es más importante de lo que parece. Comparar el número de comensales y el gasto por persona entre los distintos establecimientos en una sola pantalla es la forma de darse cuenta de que la terraza está generando el volumen de un restaurante con el gasto de un bar, o de que el brunch dominical ha canibalizado el desayuno del servicio de habitaciones, con el que se obtiene un mejor margen. Esas comparaciones dependen de que las cifras se generen de la misma manera en todos los establecimientos, que es precisamente lo que te impiden hacer cuatro bases de datos independientes. La tasa de captura y el RevPASH de ese análisis son un tema más extenso en sí mismo.
El registro de cargos en la habitación y los fallos que molestan a los huéspedes
Supongamos que la interfaz funciona. Aún así, hay cuatro formas en las que esto puede salir mal en una noche ajetreada, y conocerlas te permite evaluar una demostración adecuadamente.
Una búsqueda demasiado lenta o demasiado rudimentaria. Un camarero con cinco personas esperando necesita localizar a un huésped en unos dos segundos, por número de habitación, por apellido o, idealmente, escaneando una tarjeta de acceso. Si el proceso consiste en introducir el número de habitación, confirmar el apellido y luego esperar a que aparezca un indicador de carga, el bar empezará a anotar los números de habitación en un papel y a contabilizarlos más tarde. Todos los hoteles que hacen esto descubren el coste a la hora de la salida, cuando un huésped impugna un cargo que nadie puede justificar.
Contabilización en el momento equivocado. Algunos sistemas contabilizan en la cuenta cuando se cierra la factura, otros cuando se cierra el turno y otros en un lote al final del día. Cuanto más tarde se contabilice, más probable es que un huésped haga el check-out antes de que se registre su última consumición. Ese cargo se convierte en una factura posterior a la salida, que es una forma educada de referirse al dinero que probablemente tendrás que dar por perdido.
No gestionar un registro rechazado. Habitación con salida, límite de crédito alcanzado, folio cerrado. Si el TPV acepta el cargo y solo falla silenciosamente en segundo plano, la cuenta parece cerrada para el establecimiento y los ingresos, discretamente, dejan de existir. Lo que se busca es un rechazo inmediato en el terminal, mientras el huésped sigue allí de pie.
Enrutamiento que ignora el paquete. Un huésped en régimen de media pensión que firma por la cena debería consumir su asignación, no generar un nuevo cargo. Si se comete un error en esto, se tendrá tanto a un huésped insatisfecho como una visión distorsionada de qué establecimientos están generando ingresos frente a los que absorben transferencias internas.
Ninguno de estos casos es excepcional. Todos ellos aparecen en una demostración debidamente crítica, y por eso la demostración debe llevarla a cabo el supervisor del bar, que tendrá que lidiar con ello a diario, y no el responsable de finanzas, que se limitará a leer los informes que se extraigan de ella.
Cuando el TPV y el PMS son de la misma empresa
Por transparencia, ya que todo lo anterior depende de la calidad de una interfaz. Tableview es la empresa hermana de Prostay, un PMS hotelero diseñado específicamente para este fin, y ambos se desarrollaron sobre un modelo de datos compartido, en lugar de unirse mediante un conector a posteriori. Esto elimina la parte del problema que surge cuando dos proveedores tienen que ponerse de acuerdo: no hay que esperar a ningún programa de certificación, no hay que negociar ninguna tarifa de interfaz, no hay que estar pendiente de ningún número de versión y no hay nadie que actúe como árbitro cuando falla una transferencia y cada parte culpa a la otra.
La diferencia se hace patente en los modos de fallo enumerados anteriormente. Una búsqueda de huésped es una consulta sobre el mismo registro del huésped, en lugar de un intercambio de datos con la API de otra empresa, por lo que no depende del tiempo de actividad de terceros. Una publicación rechazada se muestra en el terminal mientras el huésped sigue allí, ya que el estado del folio no es una copia que haya llegado hace unos segundos. Las tarifas de los paquetes se comportan tal y como indica el PMS, ya que solo hay una definición de media pensión sobre la que pueda haber desacuerdo. El funcionamiento de esa combinación en los distintos tipos de establecimientos se trata en nuestro artículo sobre sistemas de punto de venta para hostelería.
Nada de esto hace que una interfaz de terceros certificada sea la respuesta equivocada. Son muchos los establecimientos que utilizan Opera o Mews en todo su complejo sin ningún problema, y si ese es tu caso, las preguntas planteadas anteriormente en este artículo son las adecuadas para planteárselas a un proveedor. La cuestión más concreta es que una parte importante del riesgo en un proyecto de TPV para hoteles reside en la interfaz entre dos proveedores, y esa interfaz no es obligatoria.
La auditoría nocturna es una fecha límite que no se puede cambiar
Los restaurantes cierran su jornada cuando se marcha la última mesa. Los hoteles cierran la suya a una hora límite estricta, normalmente entre la 1:00 y las 4:00 de la madrugada, y todo lo financiero debe estar liquidado para entonces. La auditoría actualiza la fecha contable, contabiliza las habitaciones y los impuestos, y genera las cifras con las que se comparará el día siguiente.
Una cuenta pendiente en un establecimiento lo bloquea. No en sentido figurado: una cuenta sin cerrar en el bar puede retrasar el cierre, y las opciones del auditor nocturno son localizar al gerente de turno o forzar el proceso y generar una discrepancia que alguien tendrá que explicar más tarde. Multiplica eso por un establecimiento en el que el personal de la terraza se marcha sin cerrar la caja y tendrás una discusión recurrente a las 2 de la madrugada que no tiene nada que ver con la hostelería.
Lo que hace aquí un buen software no tiene nada de glamuroso, pero merece la pena pagarlo. Muestra las cuentas pendientes de cada establecimiento en una sola pantalla antes de que se ejecute la auditoría, señala los establecimientos que no han cerrado caja y ofrece un total limpio por centro de ingresos. La lógica de conciliación es la misma que la del informe Z que un restaurante genera cada noche, con la restricción añadida de que hay otro sistema esperándote. La nube ayuda de una forma muy práctica: el auditor nocturno puede ver y resolver el estado de los puntos de venta desde la recepción, sin tener que desplazarse a cuatro terminales con cuatro juegos de llaves.
Capacidad sin conexión, porque la nube no significa «o internet o nada»
Esta es la objeción que hunde los TPV en la nube en la contratación hotelera, planteada normalmente por un responsable de TI que ha tenido malas experiencias. Merece una respuesta directa en lugar de palabras tranquilizadoras.
Un TPV en la nube bien diseñado sigue funcionando cuando se cae la conexión, ya que el terminal guarda una copia local del menú, la lista de personal, las cuentas pendientes y los precios, y pone en cola las transacciones para sincronizarlas cuando se restablezca la conexión. La toma de pedidos, la impresión en la cocina, el fraccionamiento de la cuenta y el cierre de caja siguen funcionando. Eso es lo mínimo que se espera, y deberías verificarlo pidiendo a alguien que desenchufe el router en mitad de la demostración. Cualquier proveedor que se resista a esa prueba ya te ha dicho algo.
Hay dos aspectos que realmente se ven afectados, y ninguna arquitectura se libra de ellos. La autorización de tarjetas necesita una red, por lo que los terminales recurren al modo «almacenar y reenviar», lo que traslada el riesgo de un rechazo a ti. En el caso concreto de los hoteles: no se puede realizar una búsqueda de huéspedes en el PMS mientras la conexión está caída, ya que la respuesta se encuentra en otro sistema. Los mejores sistemas almacenan en caché la lista interna de huéspedes, de modo que aún se puede cargar un servicio a la habitación de un ocupante conocido y conciliar el importe al restablecerse la conexión. Los más deficientes simplemente rechazan los cargos a la habitación, lo que en un complejo turístico significa que el bar de la piscina deja de funcionar.
Así pues, la forma honesta de plantearlo es que la nube transforma el fallo de total a parcial. Un sistema heredado con un servidor local fuera de servicio lo pierde todo hasta que llega un técnico, lo que un domingo significa el lunes. Un sistema en la nube con una línea fuera de servicio sigue vendiendo y pierde una funcionalidad. Pregunta exactamente qué funcionalidad es esa y, a continuación, decide si tu conectividad merece una segunda línea.
El bar de la piscina que solo existe durante cuatro meses
La estacionalidad es el ámbito en el que dejar de tener hardware propio y licencias perpetuas deja de tener sentido, y es el argumento al que los complejos turísticos responden más rápidamente.
Un establecimiento que gestiona ocho puntos de venta en agosto y cuatro en febrero, según el modelo antiguo, ha comprado el hardware y las licencias para agosto. Esos terminales permanecen en un almacén durante cinco meses, sin dejar de amortizarse, sin dejar de estar sujetos a parches y sin dejar de contabilizarse en una auditoría de licencias. El quiosco de playa que opera noventa días al año soporta doce meses de costes.
La tarificación mensual por terminal cambia esa ecuación: activas el quiosco en junio y lo desactivas en septiembre. También hay una ventaja práctica, que los operadores aprecian más que el ahorro. Poner en marcha un punto de venta temporal para un fin de semana de boda o un festival se convierte en una tarea de configuración que se mide en minutos, utilizando una tableta que ya tienes, en lugar de una orden de compra. Eso cambia lo que estás dispuesto a probar, y probar cosas nuevas es la forma en que crecen los ingresos de restauración. Si estás sopesando adecuadamente el aspecto económico, merece la pena leer cómo funciona el coste de los sistemas de punto de venta con un calendario estacional a mano.
Los banquetes se facturan de forma diferente, y muchos sistemas no lo gestionan bien
Para muchos establecimientos, los ingresos por conferencias y eventos rivalizan o superan a los de todos los locales de restauración juntos. Además, se facturan de una forma para la que la lógica de los TPV minoristas nunca se diseñó.
Una boda no es una cuenta. Es un evento contratado con un depósito abonado meses antes, un gasto mínimo, un precio por comensal para un menú acordado en una hoja de evento, barras de consumo que pueden tener o no un límite máximo, un recargo por servicio tratado de forma diferente al de los restaurantes y una factura final que se envía a un organizador con condiciones de crédito, en lugar de una tarjeta en una mesa. La cocina necesita cifras por plato y variaciones dietéticas por mesa, no un flujo continuo de tickets.
Lo que se necesita del TPV es más específico de lo que suponen los proveedores. Rara vez tiene que gestionar el evento en sí; eso corresponde al sistema de eventos o de ventas. Debe registrar correctamente los extras de la noche: la cuenta del bar que se prolonga más allá de la hora de cierre acordada, el vino de categoría superior, los canapés de última hora, y contabilizarlos en la cuenta principal del evento para que aparezcan en la factura final en lugar de perderse en una nota en papel. Si te equivocas en esto, pierdes los ingresos más rentables del local: el gasto no planificado. La parte comercial de gestionar todo esto correctamente se trata en nuestro artículo sobre catering y eventos privados.
¿Quién es el responsable de la sala del sótano?
Hay un argumento relacionado con las TI y los riesgos que los directores financieros suelen encontrar más convincente que cualquier otro de carácter operativo, y se refiere principalmente a aquello de lo que dejas de ser responsable.
Un TPV local implica un servidor de tu propiedad, en una red que tú proteges, que ejecuta una versión de base de datos a la que alguien tiene que aplicar parches, y de la que se realiza una copia de seguridad mediante una tarea que alguien tiene que comprobar. Los datos de las tarjetas que circulan por tu propia red hacen que una gran parte de ellos entre en el ámbito de cumplimiento de la normativa PCI, y ese ámbito es la parte costosa del cumplimiento. El software alojado con terminales cifrados punto a punto reduce ese ámbito de forma sustancial, ya que los datos de las tarjetas dejan de pasar por los sistemas de tu propiedad.
La otra mitad son las actualizaciones y el desfase de versiones. Una plataforma alojada se actualiza de forma centralizada, por lo que la versión que se ejecuta en el bar es la misma que en el restaurante, y una corrección de seguridad no tiene que esperar a una visita in situ. Cualquiera que haya gestionado un establecimiento en el que un terminal se quedara tres versiones atrasado porque la actualización estropeó un controlador de impresora sabe lo que cuesta ese desfase. Vale la pena decirlo claramente: esto transfiere la responsabilidad, no la elimina. Ahora dependes del tiempo de actividad del proveedor y de sus prácticas de divulgación, por lo que su historial de estado y los informes de incidentes se convierten en elementos que realmente lees antes de firmar.
Más de un establecimiento y la perspectiva global
Todo lo anterior se agrava en el caso de los grupos, y es aquí donde una plataforma alojada deja de ser una preferencia y empieza a ser la única opción sensata.
Configura una vez y despliega en doce hoteles. Envía un menú de temporada a todos los establecimientos la misma mañana. Compara el margen bruto de bebidas entre establecimientos basándote en cifras generadas de forma idéntica, que es la única forma de que la comparación tenga sentido. Abre un nuevo hotel clonando una configuración en lugar de poner en marcha un servidor. Los patrones de gestión son los mismos que en cualquier problema de gestión de múltiples ubicaciones, con la complicación añadida de que cada establecimiento tiene su propia instancia de PMS y su propia auditoría nocturna que cumplir.
Una advertencia basada en la experiencia, ya que el control centralizado tiene un punto débil. Los grupos que bloquean la configuración por completo acaban teniendo un gerente de bar en Palma que no puede añadir un vermú local sin enviar una solicitud a la sede central. Los establecimientos que lo hacen bien centralizan los aspectos que deben ser comparables (la estructura de artículos, los centros de ingresos, la jerarquía de informes) y dejan margen a los equipos locales para vender lo que sus huéspedes realmente quieren.
Cuánto cuesta, sin adornos
El TPV en la nube suele venderse por terminal y por mes, y la cifra principal es la parte más pequeña de la decisión. Hay que presupuestar cuatro cosas más allá de eso.
La interfaz con el PMS casi siempre conlleva un coste propio, a veces una cuota única de certificación, otras veces una cuota mensual, que en ocasiones factura el proveedor del PMS en lugar del proveedor del TPV. Aclara quién factura qué antes de elaborar cualquier modelo. El hardware corre a tu cargo incluso cuando el software se alquila, y los hoteles suelen subestimar los gastos relacionados con el entorno: un terminal en el bar de la piscina debe estar protegido contra el cloro y el sol, y una terraza necesita una impresora resistente a la humedad. La migración de datos y la configuración suponen un trabajo considerable, ya que alguien tiene que volver a configurar menús, modificadores, centros de ingresos y normas fiscales, y un establecimiento con seis puntos de venta y un servicio de banquetes no es algo que se pueda resolver en un fin de semana. La formación es la partida que más se recorta y de la que más se se lamenta después, porque un hotel tiene una alta rotación estacional y necesita que la formación sea repetible, en lugar de un evento de lanzamiento puntual.
Frente a eso, hay que tener en cuenta lo que se elimina: el hardware de los servidores en su ciclo de renovación, el contrato de mantenimiento, las visitas de los técnicos, el proyecto de actualización de versiones que se lleva quince días cada pocos años y la lenta carga que supone mantener a mano cuatro bases de datos de menús. Los establecimientos que gestionan instalaciones realmente antiguas suelen encontrar que la comparación es más ajustada de lo que esperaban, aunque yo me mostraría escéptico ante cualquier modelo de proveedor que muestre un ahorro en el primer año. El primer año incluye la migración.
Cómo llevar a cabo la evaluación sin un comité de seis meses
Las decisiones sobre software hotelero tienden a complicarse fácilmente. Una secuencia más rigurosa, ordenada de modo que los descubrimientos costosos se produzcan primero:
Empieza por el PMS, no por el TPV. Pide a tu proveedor de PMS la lista certificada de interfaces, por escrito, y que esa sea tu lista preliminar. Esto invierte la forma en que la mayoría de los establecimientos buscan soluciones y elimina a los candidatos poco realistas desde el primer día.
A continuación, anota tu combinación de puntos de venta y los casos complicados, porque son estos últimos los que decidirán el resultado. Las dietas de media pensión, un bar para socios, las comidas del personal, una cafetería del spa que contabiliza en las cuentas de tratamientos, una cuenta maestra de eventos. Pide a cada proveedor que demuestre esos flujos específicos en lugar de una demostración genérica del servicio de mesa, y que tu supervisor de bar y tu auditor nocturno estén presentes en la sala. Encontrarán en veinte minutos lo que un documento de adquisición no encontrará en dos meses.
Realiza una prueba piloto en un establecimiento antes de implantarlo en todo el complejo, y elige el segundo más concurrido en lugar del más tranquilo, ya que este último no demuestra nada. Sometelo a un ciclo completo de auditoría nocturna, un fin de semana y un fallo de conectividad provocado deliberadamente. A continuación, ordena la implantación de forma que el servicio de banquetes sea lo último, ya que es el más sujeto a contratos y el menos tolerante. La estructura general de un proyecto de cambio de sistemas de punto de venta se mantiene aquí, ampliada por las pruebas de auditoría y de folio que añade un hotel.
Por dónde empezar el lunes
Recopila los cargos posteriores a la salida y los cheques no contabilizados de los últimos tres meses, y calcula su importe. Esa única cifra, los ingresos que llegaron al huésped pero no a la cuenta del huésped, suele ser el caso de negocio más honesto de todo el establecimiento, y es algo que puedes obtener sin la ayuda de un proveedor.
A continuación, llama a tu proveedor de PMS y pídele su lista certificada de interfaces de punto de venta. Son dos horas de trabajo, y te dirán si se trata de una sustitución sencilla o de un proyecto con un riesgo de integración en el medio. Todo lo demás, el sistema de visualización de la cocina de banquetes, la gestión de existencias entre los distintos puntos de venta, la jerarquía de informes, resulta más fácil de definir una vez que se sabe qué plataformas pueden comunicarse realmente con el libro de cuentas de los huéspedes.
Siguiente: servicio de habitaciones de hotel, tecnología de restaurantes y pedidos en la mesa.
