Un système de point de vente (POS) d’hôtel est jugé sur un critère auquel une caisse de restaurant n’est jamais confrontée : il doit imputer la facture au bon dossier client, dans le centre de revenus du point de vente concerné, avant que l’audit de nuit ne clôture la journée. Si cette étape est négligée, l’argent ne disparaît pas pour autant ; cela se traduit simplement par un travail de rapprochement comptable pour quelqu’un à 3 heures du matin. C’est pourquoi le logiciel qui gère un bistrot de réception, un bar de piscine et une salle de banquet est d’une tout autre nature que celui qui gère un café de centre-ville, et pourquoi les listes de présélection des plateformes de TPV hôtelières ont tendance à s’effondrer dès que quelqu’un demande comment les frais de chambre sont réellement comptabilisés.
La plupart des établissements n’en arrivent pas à cette question parce qu’ils veulent de nouvelles caisses. Ils y parviennent parce que les anciennes sont devenues un fardeau : un serveur au sous-sol dont personne ne veut s’occuper, quatre points de vente avec quatre bases de données de menus, et un contrat d’assistance qui fait qu’une panne le samedi soir devient le problème du lundi matin. Un système de caisse moderne pour restaurant, hébergé dans le cloud, résout un ensemble spécifique de ces problèmes et, honnêtement, en laisse quelques-uns de côté. Nous allons ici tenter de distinguer clairement les uns des autres.
Méfiez-vous de ce que les fournisseurs appellent « l’intégration »
Avant d’entrer dans les détails opérationnels, voici un avertissement qui vous épargnera un cycle d’achat. Presque tous les fournisseurs de systèmes de caisse destinés au secteur de l’hôtellerie-restauration vous diront qu’ils s’intègrent à votre système de gestion immobilière. Ce terme recouvre une gamme allant de « interface bidirectionnelle certifiée, déployée dans 400 hôtels » à « nous pouvons exporter un fichier CSV que votre auditeur de nuit saisit manuellement ». Les deux cas sont présentés comme une « intégration » sur une diapositive.
Il n’existe aucun registre neutre où vous pouvez vérifier ces informations ; vous devez donc faire le travail vous-même : demandez le nom du programme de certification, le numéro de version et deux établissements de référence utilisant exactement le même PMS que le vôtre et gérant exactement la même gamme de points de vente. Si la réponse se présente sous la forme d’un logo de partenaire plutôt que d’un numéro de version, considérez que l’intégration n’existe pas. J’ai vu un complexe hôtelier découvrir, dès la troisième semaine de déploiement, que « l’intégration Opera » se résumait à un fichier batch nocturne, ce qui est une bonne chose en soi, mais qui ne sert à rien lorsqu’un client se trouve au bar et souhaite s’enregistrer dans la chambre 412.
La facture doit être enregistrée sur un compte client, pas simplement sur une carte
Dans un restaurant, un compte peut se régler de plusieurs façons : carte, espèces, bon d’achat, gratuité. Dans un hôtel, il existe une cinquième option qui l’emporte sur les autres dans la plupart des points de vente, et c’est celle-là qui complique le fonctionnement des TPV hôteliers. Le client signe, et le montant est imputé à son compte pour être réglé au moment du départ.
Pour que cela fonctionne correctement, le système de point de vente doit répondre à des questions auxquelles il ne peut pas répondre seul. La chambre 412 est-elle occupée ce soir ? Le nom que le client vient de donner correspond-il à celui du client enregistré ? Existe-t-il une limite de crédit, et ce compte a-t-il déjà dépassé cette limite ? Cette dépense doit-elle être imputée au compte personnel du client ou à un compte d’entreprise ne couvrant que la chambre et le petit-déjeuner ? Ce client bénéficie-t-il d’un forfait incluant déjà deux petits-déjeuners par jour ?
Chacune de ces réponses se trouve dans le PMS. Le modèle conceptuel pertinent n’est donc pas « un point de vente plus une intégration ». Il s’agit plutôt de considérer votre point de vente comme un terminal relié au grand livre des clients, et c’est la qualité de cette connexion qui détermine le niveau de performance maximal des points de vente. Un point de vente dans le cloud n’est pas automatiquement plus performant à cet égard. Ce pour quoi il est généralement plus performant, c’est d’être certifié pour fonctionner avec les plateformes PMS cloud vers lesquelles les hôtels migrent de toute façon, et de permettre la mise à disposition de correctifs sans intervention sur site.
Ce que le cloud change réellement lorsque vous gérez six établissements
L’argument en faveur du cloud pour un point de vente unique repose principalement sur le fait de ne pas posséder de matériel. L’argument pour plusieurs points de vente est différent et bien plus convaincant, et il se résume à une seule base de données.
Comptez le nombre de fois où un hôtel duplique le travail aujourd’hui. Une hausse du prix de la bière blonde à la pression doit être saisie au bar, au restaurant, au point de vente de la piscine et sur les écrans du service en chambre. Une nouvelle déclaration d’allergènes doit être mise à jour dans chacun d’entre eux. Un membre du personnel qui passe de la terrasse au bar du hall a besoin d’un deuxième jeu d’identifiants. Une politique de remises approuvée par le directeur général se traduit par quatre boutons de remise configurés séparément qui se sont discrètement décalés les uns par rapport aux autres, ce qui explique précisément pourquoi on finit par être incapable d’expliquer un écart. Rien de tout cela n’est difficile. C’est simplement une opération qui se répète à l’infini, et c’est dans cette répétition que les établissements perdent de la marge sans jamais voir de ligne comptable correspondante.
Avec une configuration hébergée, un élément n’existe qu’une seule fois et apparaît partout où il est autorisé à s’afficher. Cela signifie également qu’une modification du menu effectuée à 10 h est effective à la piscine dès 10 h, et non à un moment quelconque où quelqu’un se souvient de s’y rendre. Si vous souhaitez en savoir plus sur les mécanismes du modèle d’hébergement lui-même, nous avons abordé séparément le fonctionnement d’un TPV dans le cloud. L’avantage spécifique à l’hôtellerie est que six points de vente cessent d’être six systèmes qui partagent simplement un logo.
Le reporting est consolidé de la même manière, et cela a plus d’importance qu’il n’y paraît. C’est en comparant sur un même écran le nombre de couverts et la dépense par personne entre les différents établissements que vous remarquez que la terrasse génère un volume de restaurant avec une dépense de bar, ou que le brunch du dimanche a cannibalisé le petit-déjeuner en room service sur lequel vous réalisez une meilleure marge. Ces comparaisons reposent sur le fait que les chiffres soient établis de la même manière dans chaque établissement, ce que quatre bases de données distinctes vous empêchent précisément de faire. Le volet taux de capture et RevPASH de cette analyse est un sujet à part entière.
La facturation des frais de chambre et les défaillances qui agacent les clients
Supposons que l’interface fonctionne. Il existe néanmoins quatre sources de problèmes lors d’une soirée très chargée, et les connaître vous permet d’évaluer correctement une démonstration.
Une recherche trop lente ou trop rudimentaire. Un barman face à cinq clients en attente doit trouver un client en environ deux secondes, par numéro de chambre, par nom de famille, idéalement en scannant une carte-clé. Si le processus consiste à saisir le numéro de chambre, puis à confirmer le nom de famille, puis à attendre devant une icône de chargement, le bar commencera à noter les numéros de chambre sur papier pour les enregistrer plus tard. Tous les hôtels qui procèdent ainsi en découvrent le coût au moment du départ, lorsqu’un client conteste un prélèvement que personne ne peut justifier.
Enregistrement au mauvais moment. Certains systèmes enregistrent les frais sur le compte client lorsque la note est clôturée, d’autres à la fin du service, d’autres encore par lot en fin de journée. Plus l’enregistrement est tardif, plus il y a de chances qu’un client quitte l’établissement avant que son dernier verre ne soit facturé. Ce montant devient alors une facture post-départ, ce qui est une façon polie de désigner l’argent que vous devrez probablement passer en perte.
Absence de gestion des enregistrement rejetés. Chambre libérée, limite de crédit atteinte, compte client clôturé. Si le terminal de point de vente accepte le prélèvement et que l’échec se produit silencieusement en arrière-plan, la note apparaît comme clôturée pour le point de vente et le chiffre d’affaires disparaît discrètement. Ce qu’il faut, c’est un rejet immédiat au terminal, pendant que le client est encore devant vous.
Un routage qui ignore le forfait. Un client en demi-pension qui signe pour le dîner doit utiliser son forfait, et non créer une nouvelle transaction. Si vous vous trompez sur ce point, vous vous retrouvez à la fois avec un client mécontent et une vision faussée des points de vente qui génèrent des recettes par rapport à ceux qui absorbent des transferts internes.
Aucun de ces cas n’est exceptionnel. Ils apparaissent tous dans une démonstration correctement conçue pour mettre en évidence les failles, c’est pourquoi celle-ci doit être menée par le responsable du bar qui devra composer avec ce système au quotidien, et non par le responsable financier qui se contentera d’en lire les rapports.
Quand la caisse et le PMS viennent du même éditeur
Par souci de transparence, car tout ce qui précède repose sur la qualité d’une interface. Tableview est la société sœur de Prostay, un PMS spécialement conçu pour l’hôtellerie, et les deux ont été développés sur la base d’un modèle de données commun plutôt que d’être reliés a posteriori par un connecteur. Cela élimine la partie du problème liée à la nécessité pour deux fournisseurs de s’accorder : pas de programme de certification à attendre, pas de frais d’interface à négocier, pas de numéro de version à suivre, et personne pour arbitrer lorsqu’une synchronisation échoue et que chaque partie accuse l’autre.
La différence se manifeste dans les modes de défaillance énumérés ci-dessus. Une recherche de client consiste en une requête portant sur le même dossier client plutôt qu’en un aller-retour vers l’API d’une autre entreprise ; elle ne dépend donc pas de la disponibilité d’un tiers. Une transmission rejetée s’affiche sur le terminal alors que le client se trouve encore devant, car l’état du folio n’est pas une copie arrivée quelques secondes auparavant. Les forfaits se comportent exactement comme le prévoit le PMS, puisqu’il n’existe qu’une seule définition de la demi-pension susceptible de prêter à confusion. Le fonctionnement de cette association selon les différents types d’établissements est abordé dans notre article consacré aux systèmes de point de vente dans le secteur de l’hôtellerie.
Rien de tout cela ne fait d’une interface tierce certifiée une mauvaise solution. De nombreux établissements utilisent parfaitement bien Opera ou Mews sur l’ensemble de leur parc immobilier, et si c’est votre cas, les questions posées plus haut dans cet article sont celles qu’il convient de poser à un fournisseur. Plus précisément, une part importante du risque lié à un projet de point de vente hôtelier réside dans la jonction entre deux fournisseurs, et cette jonction n’est pas obligatoire.
L’audit de nuit est une échéance que l’on ne peut pas repousser
Les restaurants clôturent leur journée lorsque la dernière table s’en va. Les hôtels clôturent la leur à une heure butoir fixe, généralement entre 1 h et 4 h du matin, et toutes les opérations financières doivent être réglées d’ici là. L’audit fait passer la date comptable, comptabilise les frais de chambre et les taxes, et produit les chiffres sur lesquels le lendemain sera évalué.
Une note non clôturée dans un point de vente bloque ce processus. Et ce n’est pas une métaphore : une note non clôturée au bar peut retarder le bouclage, et l’auditeur de nuit n’a alors d’autre choix que de traquer le responsable de service ou de forcer le bouclage, ce qui créera un écart que quelqu’un devra expliquer plus tard. Multipliez cela par un établissement où le personnel de la terrasse part sans avoir encaissé ses recettes, et vous obtenez une dispute récurrente à 2 heures du matin qui n’a rien à voir avec l’accueil.
Ce qu’un bon logiciel apporte ici n’a rien de glamour, mais vaut largement son prix. Il affiche les comptes ouverts de chaque point de vente sur un seul écran avant le lancement de l’audit, signale les points de vente qui n’ont pas clôturé leur caisse et fournit un total net par centre de recettes. La logique de rapprochement est la même que celle du rapport Z qu’un restaurant génère chaque nuit, avec la contrainte supplémentaire qu’un autre système attend de vous que vous le fassiez. Le cloud apporte une aide concrète : l’auditeur de nuit peut consulter et régler la situation des points de vente depuis la réception, sans avoir à se déplacer vers quatre terminaux avec quatre jeux de clés.
Fonctionnement hors ligne, car « cloud » ne signifie pas « Internet ou rien »
C’est l’objection qui fait échouer les projets de TPV dans le cloud dans le secteur hôtelier, généralement soulevée par un responsable informatique qui a déjà eu une mauvaise expérience. Elle mérite une réponse claire plutôt qu’une simple assurance.
Un système de caisse en cloud bien conçu continue de fonctionner en cas de coupure de connexion, car le terminal conserve une copie locale du menu, de la liste du personnel, des additions en cours et des tarifs, et met les transactions en file d’attente pour les synchroniser dès le rétablissement de la connexion. La prise de commandes, l’impression des commandes en cuisine, le fractionnement d’une addition et la clôture de caisse continuent de fonctionner. C’est le minimum requis, et vous devriez le vérifier en demandant à quelqu’un de débrancher le routeur en plein milieu d’une démonstration. Tout fournisseur qui refuse ce test vous en dit long.
Deux éléments subissent une réelle dégradation, et aucune architecture n’y échappe. L’autorisation des cartes nécessite un réseau ; les terminaux se rabattent donc sur le mode « store and forward », ce qui vous fait porter le risque d’un refus. Plus spécifiquement pour les hôtels : la recherche d’un client dans le PMS est impossible tant que la connexion est interrompue, car la réponse se trouve dans un autre système. Les meilleurs systèmes mettent en cache la liste des clients de l’établissement, ce qui permet de continuer à facturer une chambre à un occupant connu et de régulariser le montant une fois la connexion rétablie. Les systèmes moins performants refusent tout simplement les facturations de chambre, ce qui, dans un complexe hôtelier, signifie que le bar de la piscine cesse toute activité.
En réalité, le cloud transforme donc la panne totale en panne partielle. Un système traditionnel dont le serveur local est hors service perd toutes ses données jusqu’à l’arrivée d’un technicien, ce qui, un dimanche, signifie « lundi ». Un système cloud dont la ligne est hors service continue de fonctionner et perd une seule fonctionnalité. Demandez précisément de quelle fonctionnalité il s’agit, puis décidez si votre connectivité justifie l’installation d’une deuxième ligne.
Le bar de la piscine qui n’existe que pendant quatre mois
C’est face à la saisonnalité que la possession de matériel et de licences perpétuelles cesse d’avoir un sens, et c’est l’argument auquel les complexes touristiques réagissent le plus rapidement.
Un établissement qui exploite huit points de vente en août et quatre en février a, selon l’ancien modèle, acheté le matériel et les licences pour le mois d’août. Ces terminaux restent dans un entrepôt pendant cinq mois, continuant à s’amortir, nécessitant toujours des mises à jour, et toujours pris en compte dans un audit de licences. Le kiosque de plage qui fonctionne quatre-vingt-dix jours par an engendre douze mois de coûts.
La tarification mensuelle par terminal change la donne : vous activez le kiosque en juin et le mettez hors service en septembre. Il y a également un avantage pratique, que les exploitants remarquent davantage que les économies réalisées. Mettre en place un point de vente éphémère pour un week-end de mariage ou un festival devient une opération de configuration qui ne prend que quelques minutes, à l’aide d’une tablette que vous possédez déjà, plutôt qu’un bon de commande. Cela change ce que vous êtes prêt à essayer, et c’est en essayant de nouvelles choses que le chiffre d’affaires de la restauration augmente. Si vous évaluez correctement l’aspect financier, il vaut la peine de vous pencher sur le fonctionnement des coûts des systèmes de point de vente en consultant un calendrier saisonnier à côté de vous.
La facturation des banquets est différente, et de nombreux systèmes ont du mal à la gérer
Pour de nombreux établissements, le chiffre d’affaires généré par les conférences et les événements rivalise avec, voire dépasse, celui de l’ensemble des points de vente de restauration. Sa facturation obéit également à des règles pour lesquelles la logique des systèmes de caisse au détail n’a jamais été conçue.
Un mariage n’est pas un simple compte à régler. Il s’agit d’un événement sous contrat avec un acompte versé des mois à l’avance, un montant minimum de dépenses, un prix par personne pour un menu convenu dans une fiche de réception, des forfaits de boissons pouvant ou non être plafonnés, des frais de service traités différemment de ceux des restaurants, et une facture finale adressée à un organisateur à crédit plutôt qu’à une carte de paiement à table. La cuisine a besoin de chiffres par plat et des variations alimentaires par table, et non d’un flux continu de bons de commande.
Ce que vous attendez d’un système de point de vente est plus restreint que ne le supposent les fournisseurs. Il a rarement besoin de gérer l’événement lui-même, cette tâche incombant au système de gestion d’événements ou de vente. Il doit enregistrer proprement les suppléments le soir même : l’addition du bar dépassant l’heure de fermeture prévue au contrat, le surclassement de vin, les canapés de fin de soirée, et les imputer au compte principal de l’événement afin qu’ils figurent sur la facture finale au lieu de se perdre dans une note manuscrite. Si vous vous trompez sur ce point, vous perdez les revenus les plus rentables de l’établissement : les dépenses imprévues. L’aspect commercial de la bonne gestion de ces événements est abordé dans notre article sur la restauration et les événements privés.
À qui appartient la salle au sous-sol ?
Il existe un argument lié à l’informatique et aux risques que les directeurs financiers ont tendance à trouver plus convaincant que n’importe quel argument opérationnel, et il porte principalement sur ce dont vous cessez d’être responsable.
Un point de vente sur site implique un serveur dont vous êtes propriétaire, sur un réseau que vous sécurisez, exécutant une version de base de données que quelqu’un doit mettre à jour, et sauvegardée par une tâche que quelqu’un doit vérifier. Les données de cartes bancaires transitant par votre propre réseau en font entrer une grande partie dans le champ d’application de la conformité PCI, et c’est précisément ce champ d’application qui représente la partie coûteuse de la conformité. Un logiciel hébergé avec des terminaux cryptés de bout en bout réduit considérablement ce champ d’application, car les données de cartes bancaires ne transitent plus par les systèmes dont vous êtes propriétaire.
L’autre aspect concerne les mises à jour et le décalage de version. Une plateforme hébergée se met à jour de manière centralisée ; ainsi, la version utilisée au bar est la même que celle utilisée au restaurant, et un correctif de sécurité n’attend pas une intervention sur site. Quiconque a déjà géré un établissement où un terminal avait trois versions de retard parce que la mise à jour avait endommagé un pilote d’imprimante sait ce que coûte ce décalage. Il convient de le dire clairement : cela transfère la responsabilité, cela ne la supprime pas. Vous dépendez désormais de la disponibilité du fournisseur et de ses pratiques en matière de divulgation ; vous devez donc lire attentivement l’historique de son statut et les rapports d’incidents avant de signer.
Plus d’un établissement, et la vision globale du parc immobilier
Tout ce qui précède s’amplifie pour les groupes, et c’est là qu’une plateforme hébergée cesse d’être une simple préférence pour devenir la seule option raisonnable.
Configurez une seule fois, déployez dans douze hôtels. Diffusez un menu saisonnier dans tous les établissements le même matin. Comparez la marge brute sur les boissons entre les établissements sur la base de chiffres établis de manière identique, ce qui est la seule façon pour que cette comparaison ait un sens. Ouvrez un nouvel hôtel en clonant une configuration plutôt qu’en mettant en service un serveur. Les modèles de gestion sont communs à tout problème de gestion multi-sites, avec la complication supplémentaire que chaque établissement dispose de sa propre instance de PMS et doit satisfaire à son propre audit de nuit.
Une mise en garde issue de l’expérience, car le contrôle centralisé comporte un risque de défaillance. Les groupes qui verrouillent entièrement la configuration se retrouvent avec un responsable de bar à Palma incapable d’ajouter un vermouth local sans envoyer une demande au siège. Les établissements qui réussissent cette démarche centralisent les éléments qui doivent être comparables (la structure des articles, les centres de revenus, la hiérarchie des rapports) tout en laissant aux équipes locales la latitude de vendre ce que leurs clients souhaitent réellement.
Le coût réel, sans fioritures
Les systèmes de caisse en cloud sont généralement facturés par terminal et par mois, et le montant affiché ne représente qu’une infime partie de la décision. Prévoyez un budget pour quatre éléments supplémentaires.
L’interface avec le PMS entraîne presque toujours des frais supplémentaires : il peut s’agir d’un frais de certification unique, d’un abonnement mensuel, parfois facturé par le fournisseur du PMS plutôt que par celui du système de caisse. Demandez qui facture quoi avant d’élaborer le moindre modèle. Le matériel reste à votre charge même lorsque le logiciel est loué, et les hôtels sous-estiment les dépenses liées à l’environnement : un terminal installé au bar de la piscine doit être protégé contre le chlore et le soleil, une terrasse nécessite une imprimante résistante à l’humidité. La migration des données et la configuration représentent un véritable travail, car quelqu’un doit recréer les menus, les options, les centres de revenus et les règles fiscales ; or, pour un établissement comptant six points de vente et une activité de réception, cela ne se fait pas en un week-end. La formation est le poste le plus souvent supprimé et le plus souvent regretté, car un hôtel connaît un taux de rotation saisonnier élevé et a besoin que la formation soit reproductible plutôt qu’un simple événement de lancement ponctuel.
En contrepartie, il faut comptabiliser ce qui disparaît : le matériel serveur soumis à un cycle de renouvellement, le contrat de maintenance, les interventions des techniciens, le projet de mise à niveau de version qui prend deux semaines tous les quelques années, et la lourdeur de la gestion manuelle de quatre bases de données de menus. Les établissements exploitant des infrastructures véritablement anciennes trouvent souvent que la comparaison est plus favorable qu’ils ne s’y attendaient, même si je resterais sceptique face à tout modèle de fournisseur qui promet des économies dès la première année. La première année comprend en effet la migration.
Comment mener l’évaluation sans comité de six mois
Les décisions relatives aux logiciels hôteliers ont tendance à prendre des proportions démesurées. Optez pour une séquence plus rigoureuse, organisée de manière à ce que les découvertes coûteuses surviennent en premier :
Commencez par le PMS, pas par le POS. Obtenez par écrit la liste des interfaces certifiées auprès de votre fournisseur de PMS, et utilisez-la comme liste préliminaire. Cela inverse la manière dont la plupart des établissements procèdent et élimine d’emblée les candidats irréalistes.
Notez ensuite la composition de vos points de vente et les cas particuliers, car ce sont ces derniers qui feront pencher la balance. Les indemnités de demi-pension, un bar réservé aux membres, les repas du personnel, un café du spa facturant sur les comptes des soins, un compte principal dédié aux événements. Demandez à chaque fournisseur de faire une démonstration de ces flux spécifiques plutôt qu’une démonstration générique du service en salle, et assurez-vous que votre responsable de bar et votre auditeur de nuit soient présents. Ils découvriront en vingt minutes ce qu’un dossier d’appel d’offres ne trouvera pas en deux mois.
Testez un point de vente en avant-première avant de déployer le système à l’échelle de l’établissement, et choisissez le deuxième plus fréquenté plutôt que le plus calme, car ce dernier ne prouve rien. Soumettez-le à un cycle complet d’audit de nuit, à un week-end et à une panne de connexion provoquée délibérément. Ensuite, organisez le déploiement de manière à ce que les banquets soient traités en dernier, car c’est le domaine le plus soumis à des contraintes contractuelles et le moins tolérant. Le schéma général d’un projet de migration de systèmes de point de vente s’applique ici, complété par les tests d’audit et de folio propres à un hôtel.
Par où commencer lundi
Récupérez vos frais post-départ et vos chèques non comptabilisés des trois derniers mois, et chiffrer-les. Ce chiffre unique, correspondant au chiffre d’affaires qui a été versé à un client mais qui n’apparaît pas sur son compte, constitue généralement l’analyse de rentabilité la plus honnête de l’établissement, et c’est un chiffre que vous pouvez établir sans l’aide d’un fournisseur.
Appelez ensuite votre fournisseur de PMS et demandez-lui la liste certifiée de ses interfaces de point de vente. Deux heures de travail suffisent pour savoir s’il s’agit d’un simple remplacement ou d’un projet comportant un risque d’intégration. Tout le reste, le système d’affichage en cuisine pour les réceptions, l’interconnexion de la gestion des stocks entre les différents points de vente, la hiérarchie des rapports, est plus facile à définir une fois que vous savez quelles plateformes peuvent réellement communiquer avec votre registre des clients.
À lire ensuite : le service en chambre, la pile technologique des restaurants et la commande à table.
