Ein Hotel-Kassensystem wird an etwas gemessen, was eine Restaurantkasse niemals leisten muss: Es muss den Betrag auf das richtige Gästekonto und in das richtige Umsatzzentrum der jeweiligen Einrichtung verbuchen, bevor die Nachtabrechnung den Tag abschließt. Wer das versäumt, verliert zwar kein Geld, verursacht aber um 3 Uhr morgens einen Abgleichaufwand für jemanden. Deshalb unterscheidet sich die Software, die ein Lobby-Bistro, eine Poolbar und einen Bankettsaal steuert, grundlegend von der eines Cafés in der Fußgängerzone: und deshalb brechen die Auswahllisten für Hotel-Kassensysteme meist in dem Moment zusammen, sobald jemand fragt, wie Zimmerrechnungen tatsächlich verbucht werden.
Die meisten Häuser kommen nicht zu dieser Frage, weil sie neue Kassen wollen. Sie kommen dazu, weil die alten zu einer Belastung geworden sind: ein Server im Keller, den niemand anfassen will, vier Gastronomiebetriebe mit vier Speisekartendatenbanken und ein Supportvertrag, der bedeutet, dass ein Ausfall am Samstagabend erst am Montagmorgen behoben wird. Ein modernes, über die Cloud bereitgestelltes Restaurant-Kassensystem behebt eine bestimmte Reihe dieser Probleme, und lässt, ehrlich gesagt, einige andere unberührt. Hier soll versucht werden, genau zu unterscheiden, welche das sind.
Seien Sie vorsichtig mit dem, was Anbieter als „Integration“ bezeichnen
Bevor wir zu den betrieblichen Details kommen, zunächst eine Warnung, die Ihnen einen Beschaffungszyklus ersparen wird. Nahezu jeder POS-Anbieter, der im Gastgewerbe tätig ist, wird Ihnen versichern, dass sein System mit Ihrem Property-Management-System (PMS) integriert ist. Der Begriff deckt ein Spektrum ab, das von „zertifizierter bidirektionaler Schnittstelle, die in 400 Hotels im Einsatz ist“ bis hin zu „wir können eine CSV-Datei exportieren, die Ihr Nachtbuchhalter dann manuell einträgt“ reicht. Beides wird auf einer Folie als „Integration“ bezeichnet.
Es gibt kein neutrales Register, das Sie überprüfen können, also müssen Sie die Arbeit selbst erledigen: Fragen Sie nach dem Namen des Zertifizierungsprogramms, der Versionsnummer und zwei Referenzbetrieben, die genau Ihr PMS mit genau Ihrem Betriebsmix nutzen. Wenn die Antwort eher ein Partnerlogo als eine Versionsnummer ist, betrachten Sie die Integration als nicht vorhanden. Ich habe miterlebt, wie ein Resort in der dritten Woche einer Einführung feststellte, dass „Opera-Integration“ eine nächtliche Batch-Datei bedeutete: was an sich zwar gut ist, aber nutzlos, wenn ein Gast an der Bar steht und sich in Zimmer 412 eintragen möchte.
Die Rechnung muss auf einem Folio landen, nicht nur auf einer Karte
In einem Restaurant endet eine Rechnung auf eine von mehreren Arten: Karte, Bargeld, Gutschein, auf Kosten des Hauses. In einem Hotel gibt es eine fünfte Möglichkeit, die in den meisten Betrieben häufiger vorkommt als alle anderen, und genau diese macht den Hotel-Kassensystembetrieb so schwierig. Der Gast unterschreibt, und der Betrag wird auf sein Folio gebucht, um beim Auschecken abgerechnet zu werden.
Um dies korrekt zu handhaben, muss das Kassensystem Fragen beantworten, die es allein nicht beantworten kann. Ist Zimmer 412 heute Nacht belegt? Stimmt der Name, den der Gast gerade angegeben hat, mit dem des registrierten Gastes überein? Gibt es ein Kreditlimit, und wurde dieses auf dem Folio bereits überschritten? Soll diese Belastung auf das eigene Konto des Gastes oder auf ein Firmenkonto gebucht werden, über das nur Zimmer und Frühstück abgerechnet werden? Hat dieser Gast ein Pauschalangebot gebucht, bei dem bereits zwei Frühstücke pro Tag bezahlt sind?
Jede dieser Antworten ist im PMS gespeichert. Das nützliche Denkmodell lautet also nicht „Kassensystem plus Integration“. Vielmehr ist Ihr Kassensystem ein Terminal, das mit dem Gästebuch verbunden ist, und die Qualität dieser Verbindung bestimmt, wie gut die Filialen betrieben werden können. Ein Cloud-Kassensystem ist in dieser Hinsicht nicht automatisch besser. Wobei er in der Regel besser abschneidet, ist die Zertifizierung für die Cloud-PMS-Plattformen, auf die Hotels ohnehin umsteigen, sowie die Bereitstellung von Updates ohne Vor-Ort-Besuch.
Was sich durch die Cloud tatsächlich ändert, wenn man sechs Standorte betreibt
Das Argument für die Cloud bei einem einzelnen Betrieb dreht sich hauptsächlich darum, keine eigene Hardware besitzen zu müssen. Das Argument bei mehreren Betrieben ist anders und viel überzeugender, und es läuft auf eine einzige Datenbank hinaus.
Zählen Sie einmal, an wie vielen Stellen in einem Hotel heute Doppelarbeit anfällt. Eine Preiserhöhung für Fassbier muss an der Bar, im Restaurant, an der Kasse am Pool und auf den Bildschirmen des Zimmerservices eingegeben werden. Eine neue Allergenkennzeichnung muss an jeder dieser Stellen aktualisiert werden. Ein Mitarbeiter, der von der Terrasse in die Lobbybar wechselt, benötigt einen zweiten Satz Zugangsdaten. Eine vom Geschäftsführer genehmigte Rabattrichtlinie existiert in Form von vier separat konfigurierten Rabatt-Schaltflächen, die sich still und leise voneinander entfernt haben: und genau so kommt es, dass man Abweichungen am Ende nicht mehr erklären kann. Nichts davon ist schwierig. Es wiederholt sich nur endlos, und durch diese Wiederholungen verlieren Betriebe Margen, ohne dass dies jemals in einer Einzelposition sichtbar wird.
Bei einer gehosteten Konfiguration existiert ein Eintrag nur einmal und erscheint überall dort, wo er autorisiert ist. Das bedeutet auch, dass eine um 10 Uhr vorgenommene Menüänderung bereits um 10 Uhr am Pool verfügbar ist: und nicht erst zu dem Zeitpunkt, zu dem jemand daran denkt, dorthin zu gehen. Wenn Sie die Funktionsweise des Hosting-Modells selbst verstehen möchten: Wir haben separat erläutert, wie Cloud-Kassensysteme funktionieren. Der hotelspezifische Vorteil besteht darin, dass sechs Standorte nicht mehr sechs Systeme sind, die zufällig dasselbe Logo tragen.
Auch die Berichterstattung wird auf diese Weise konsolidiert, und das ist wichtiger, als es zunächst klingt. Wenn man die Gästezahlen und den Pro-Kopf-Umsatz aller Standorte auf einem Bildschirm vergleicht, fällt auf, dass die Terrasse das Restaurantvolumen bei den Barumsätzen erzielt oder dass der Sonntagsbrunch das Zimmerservice-Frühstück kannibalisiert hat, mit dem Sie eine bessere Marge erzielen. Diese Vergleiche setzen voraus, dass die Zahlen in jedem Betrieb auf die gleiche Weise erfasst werden, genau das verhindern vier separate Datenbanken. Die Aspekte „Erfassungsrate“ und „RevPASH“ dieser Analyse sind ein eigenes, umfangreiches Thema.
Die Verbuchung von Zimmerkosten und die Fehlerquellen, die Gäste verärgern
Nehmen wir an, die Schnittstelle funktioniert. Es gibt dennoch vier Möglichkeiten, wie dies an einem geschäftigen Abend schiefgehen kann, und wenn man diese kennt, kann man eine Demo richtig hinterfragen.
Eine zu langsame oder zu unfähige Abfrage. Ein Barkeeper, vor dem fünf Gäste warten, muss einen Gast in etwa zwei Sekunden finden: nach Zimmernummer, nach Nachnamen oder im Idealfall durch Scannen einer Schlüsselkarte. Wenn der Ablauf so ist, dass erst die Zimmernummer eingegeben, dann der Nachname bestätigt und anschließend auf einen Ladekreis gewartet werden muss, wird die Bar anfangen, Zimmernummern auf Papier zu notieren und sie später zu verbuchen. Jedes Hotel, das so vorgeht, muss beim Check-out die Kosten dafür tragen, wenn ein Gast eine Abrechnung beanstandet, die niemand belegen kann.
Verbuchung zum falschen Zeitpunkt. Manche Systeme verbuchen die Kosten auf der Rechnung, wenn die Abrechnung geschlossen wird, andere beim Schichtwechsel, wieder andere in einem Stapel am Tagesende. Je später die Verbuchung erfolgt, desto wahrscheinlicher ist es, dass ein Gast auscheckt, bevor sein Schlummertrunk verbucht wird. Diese Gebühr wird zu einer Rechnung nach der Abreise: eine höfliche Umschreibung für Geld, das Sie wahrscheinlich abschreiben müssen.
Keine Behandlung einer abgelehnten Buchung. Zimmer ausgecheckt, Kreditlimit erreicht, Folio geschlossen. Wenn das Kassensystem die Belastung akzeptiert und der Fehler nur stillschweigend im Hintergrund auftritt, erscheint die Rechnung für die Verkaufsstelle als abgeschlossen, und der Umsatz existiert stillschweigend nicht. Gewünscht ist eine sofortige Ablehnung am Terminal, während der Gast noch vor Ort ist.
Eine Weiterleitung, die das Paket ignoriert. Ein Gast mit Halbpension, der sich zum Abendessen einträgt, sollte sein Kontingent verbrauchen und keine neue Belastung erzeugen. Wenn Sie hier einen Fehler machen, haben Sie sowohl einen unzufriedenen Gast als auch einen verzerrten Überblick darüber, welche Verkaufsstellen Umsatz generieren und welche interne Umbuchungen absorbieren.
Nichts davon ist ungewöhnlich. All diese Fälle treten in einer ordnungsgemäß kritischen Demo auf, weshalb die Demo vom Barleiter durchgeführt werden sollte, der damit arbeiten muss, und nicht vom Finanzleiter, der lediglich Berichte daraus auswertet.
Wenn das Kassensystem und das Hotel-PMS vom selben Anbieter stammen
Hier ist eine Interessenerklärung angebracht, da alles oben Genannte von der Qualität einer Schnittstelle abhängt. Tableview ist das Schwesterunternehmen von Prostay, einem speziell für Hotels entwickelten PMS, und beide Systeme wurden auf einem gemeinsamen Datenmodell aufgebaut, anstatt nachträglich über einen Konnektor miteinander verbunden zu werden. Dadurch entfällt der Teil des Problems, der dadurch entsteht, dass sich zwei Anbieter auf eine Zusammenarbeit einigen müssen: Es muss kein Zertifizierungsprogramm abgewartet, keine Schnittstellengebühr ausgehandelt, keine Versionsnummer verfolgt werden, und es muss niemand schlichten, wenn eine Datenübertragung fehlschlägt und jede Seite mit dem Finger auf die andere zeigt.
Der Unterschied zeigt sich in den oben aufgeführten Fehlerfällen. Eine Gästesuche ist eine Abfrage desselben Gästedatensatzes und kein Hin- und Rücklauf zur API eines anderen Unternehmens, sodass sie nicht von der Verfügbarkeit eines Drittanbieters abhängt. Eine abgelehnte Buchung wird am Terminal angezeigt, während der Gast noch vor Ort ist, da der Folio-Status keine Kopie ist, die erst vor wenigen Sekunden eingegangen ist. Pauschalangebote verhalten sich so, wie es das PMS vorgibt, da es nur eine Definition von Halbpension gibt, über die man sich uneinig sein könnte. Wie diese Zuordnung über verschiedene Betriebstypen hinweg funktioniert, wird in unserem Artikel über Kassensysteme im Gastgewerbe behandelt.
Nichts davon macht eine zertifizierte Schnittstelle eines Drittanbieters zur falschen Lösung. Zahlreiche Häuser setzen Opera oder Mews in ihrem gesamten Betrieb problemlos ein, und wenn dies auf Sie zutrifft, sind die zuvor in diesem Artikel genannten Fragen genau die richtigen, die Sie einem Anbieter stellen sollten. Der entscheidende Punkt ist, dass ein wesentlicher Teil des Risikos bei einem Hotel-Kassensystem-Projekt an der Schnittstelle zwischen zwei Anbietern liegt, und diese Schnittstelle ist nicht zwingend erforderlich.
Die Nachtabrechnung ist eine Frist, die man nicht verschieben kann
Restaurants schließen ihren Tag ab, wenn der letzte Tisch geht. Hotels schließen ihren Tag zu einem festen Stichtag ab, meist zwischen 1 und 4 Uhr morgens, und bis dahin müssen alle finanziellen Angelegenheiten geregelt sein. Die Abrechnung rollt das Geschäftsdatum vor, verbucht Zimmer- und Steuerbeträge und liefert die Zahlen, an denen der nächste Tag gemessen wird.
Eine offene Rechnung in einer Betriebsstätte blockiert dies. Und zwar nicht im übertragenen Sinne: Eine nicht abgeschlossene Rechnung in der Bar kann den Abschluss verzögern, und dem Nachtprüfer bleiben nur zwei Möglichkeiten: entweder den Dienstleiter aufzuspüren oder den Abschluss zu erzwingen und damit eine Abweichung zu verursachen, die später jemand erklären muss. Multipliziert man das mit einem Betrieb, in dem das Personal auf der Terrasse geht, ohne abzurechnen, hat man einen wiederkehrenden Streit um 2 Uhr morgens, der nichts mit Gastfreundschaft zu tun hat.
Was gute Software hier leistet, ist unspektakulär und sein Geld wert. Sie zeigt die offenen Rechnungen aller Verkaufsstellen auf einem Bildschirm an, bevor die Abrechnung läuft, markiert Verkaufsstellen, die noch nicht abgerechnet haben, und liefert eine saubere Gesamtsumme pro Umsatzzentrum. Die Abgleichlogik entspricht dem Z-Bericht, den ein Restaurant jeden Abend erstellt, mit der zusätzlichen Einschränkung, dass ein anderes System auf Sie wartet. Die Cloud hilft auf ganz alltägliche Weise: Der Nachtprüfer kann den Status der Verkaufsstellen von der Rezeption aus einsehen und klären, ohne mit vier Schlüsselbündeln zu vier Terminals laufen zu müssen.
Offline-Fähigkeit, denn „Cloud“ bedeutet nicht „Internet oder gar nichts“
Dies ist der Einwand, der Cloud-Kassensysteme bei der Hotelbeschaffung zum Scheitern bringt: meist vorgebracht von einem IT-Manager, der schon einmal schlechte Erfahrungen gemacht hat. Er verdient eine klare Antwort statt bloßer Beschwichtigung.
Ein gut konzipiertes Cloud-Kassensystem funktioniert auch weiter, wenn die Verbindung unterbrochen ist, da das Terminal eine lokale Kopie der Speisekarte, der Mitarbeiterliste, der offenen Rechnungen und der Preise speichert und Transaktionen in eine Warteschlange stellt, um sie zu synchronisieren, sobald die Verbindung wiederhergestellt ist. Bestellungen entgegennehmen, in die Küche drucken, eine Rechnung aufteilen und die Kasse schließen, all das funktioniert weiterhin. Das ist das Mindeste, und Sie sollten es überprüfen, indem Sie jemanden bitten, den Router mitten in der Demo vom Strom zu trennen. Jeder Anbieter, der sich diesem Test widersetzt, hat Ihnen damit schon etwas verraten.
Zwei Dinge werden tatsächlich beeinträchtigt, und keine Architektur kann sich dem entziehen. Die Kartenautorisierung benötigt ein Netzwerk, sodass Terminals auf „Store-and-Forward“ zurückgreifen, was das Risiko einer Ablehnung auf Sie verlagert. Speziell für Hotels gilt: Eine Gästesuche im PMS ist bei unterbrochener Verbindung nicht möglich, da die Antwort in einem anderen System gespeichert ist. Bessere Systeme speichern die hauseigene Gästeliste im Cache, sodass eine Zimmerabrechnung für einen bekannten Gast weiterhin vorgenommen und bei Wiederherstellung der Verbindung abgeglichen werden kann. Schwächere Systeme lehnen Zimmerabrechnungen einfach ab, was in einem Resort bedeutet, dass die Poolbar den Betrieb einstellt.
Ehrlich betrachtet verlagert die Cloud den Ausfall also von einem Totalausfall auf einen Teilausfall. Ein Altsystem mit einem ausgefallenen lokalen Server verliert alles, bis ein Techniker eintrifft, was an einem Sonntag erst am Montag der Fall ist. Ein Cloud-System bei einer ausgefallenen Leitung verkauft weiterhin und verliert lediglich eine Funktion. Fragen Sie genau nach, um welche Funktion es sich handelt, und entscheiden Sie dann, ob Ihre Konnektivität eine zweite Leitung rechtfertigt.
Die Poolbar, die nur vier Monate lang existiert
Saisonalität ist der Punkt, an dem der Besitz von Hardware und unbefristeten Lizenzen keinen Sinn mehr macht, und es ist das Argument, auf das Resorts am schnellsten reagieren.
Ein Betrieb, der im August acht Verkaufsstellen und im Februar vier betreibt, hat nach dem alten Modell die Hardware und Lizenzen für den August gekauft. Diese Terminals stehen fünf Monate lang im Lager, verlieren weiterhin an Wert, müssen weiterhin gepatcht werden und werden bei einer Lizenzprüfung weiterhin mitgezählt. Der Strandkiosk, der neunzig Tage im Jahr geöffnet ist, verursacht Kosten für zwölf Monate.
Die monatliche Preisgestaltung pro Terminal ändert diese Rechnung: Man aktiviert den Kiosk im Juni und legt ihn im September still. Es gibt auch einen praktischen Vorteil, den Betreiber stärker wahrnehmen als die Einsparung. Das Einrichten einer Pop-up-Filiale für ein Hochzeitswochenende oder ein Festival wird zu einer Konfigurationsaufgabe, die sich in Minuten bemisst: unter Verwendung eines Tablets, das man bereits besitzt, anstatt einer Bestellung aufzugeben. Das verändert, was man bereit ist auszuprobieren, und durch das Ausprobieren wachsen die Umsätze im Gastronomiebereich. Wenn man die finanzielle Seite richtig abwägt, lohnt es sich, die Funktionsweise der POS-Systemkosten mit einem Saisonkalender zur Hand zu lesen.
Bankette werden anders abgerechnet, und viele Systeme kommen damit nicht zurecht
Für viele Betriebe erreichen die Einnahmen aus Konferenzen und Veranstaltungen das Niveau der gesamten Restaurantbetriebe zusammen oder übertreffen diese sogar. Die Abrechnung erfolgt zudem auf eine Weise, für die die Logik von POS-Systemen für den Einzelhandel nie ausgelegt war.
Eine Hochzeit ist keine Rechnung. Es handelt sich um eine vertraglich vereinbarte Veranstaltung mit einer Monate im Voraus geleisteten Anzahlung, einem Mindestumsatz, einem im Veranstaltungsblatt vereinbarten Preis pro Person für ein Menü, Getränkebars, die möglicherweise begrenzt sind oder auch nicht, einer Servicegebühr, die anders behandelt wird als in Restaurants, und einer Schlussrechnung, die auf Kredit an einen Veranstalter geht, anstatt an eine Karte am Tisch. Die Küche benötigt Zahlen pro Gang und Angaben zu Ernährungsvarianten pro Tisch, keinen Strom von Bestellscheinen.
Was Sie vom Kassensystem erwarten, ist enger gefasst, als Anbieter annehmen. Es muss die Veranstaltung selten selbst verwalten, das gehört in das Veranstaltungs- oder Verkaufssystem. Es muss am Abend Extras sauber erfassen, die Barrechnung, die über die vertraglich vereinbarte Schließzeit hinausgeht, den höherwertigen Wein, die späten Canapés, und diese dem Hauptkonto der Veranstaltung zuordnen, damit sie auf der Schlussrechnung landen, anstatt in einer Notiz auf Papier zu verschwinden. Wer das falsch macht, verliert die profitabelsten Einnahmen im Haus: die ungeplanten Ausgaben. Die betriebswirtschaftlichen Aspekte einer ordnungsgemäßen Abwicklung dieser Vorgänge behandeln wir in unserem Beitrag über Catering und private Veranstaltungen.
Wem gehört die Kiste im Keller?
Es gibt ein IT- und Risikoargument, das Finanzdirektoren in der Regel überzeugender finden als jedes betriebliche Argument, und dabei geht es vor allem darum, wofür man nicht mehr verantwortlich ist.
Ein lokaler POS bedeutet einen Server, der Ihnen gehört, in einem Netzwerk, das Sie sichern, auf dem eine Datenbankversion läuft, für die jemand Patches installieren muss, und der durch einen Backup-Job gesichert wird, den jemand überprüfen muss. Kartendaten, die durch Ihr eigenes Netzwerk fließen, ziehen einen großen Teil davon in den Geltungsbereich der PCI-Compliance, und dieser Geltungsbereich ist der kostspielige Teil der Compliance. Gehostete Software mit Punkt-zu-Punkt-verschlüsselten Terminals schränkt diesen Geltungsbereich erheblich ein, da die Kartendaten Ihre eigenen Systeme nicht mehr berühren.
Die andere Hälfte betrifft Patches und Versionsabweichungen. Eine gehostete Plattform wird zentral aktualisiert, sodass die in der Bar laufende Version dieselbe ist wie die im Restaurant, und ein Sicherheitspatch muss nicht erst auf einen Vor-Ort-Besuch warten. Jeder, der schon einmal einen Betrieb geführt hat, in dem ein Terminal drei Versionen hinterherhinkte, weil das Upgrade einen Druckertreiber lahmgelegt hatte, weiß, was diese Abweichung kostet. Um es klar zu sagen: Dadurch wird die Verantwortung verlagert, aber nicht aufgehoben. Sie sind nun von der Verfügbarkeit des Anbieters und dessen Offenlegungspraxis abhängig, sodass Sie dessen Statusverlauf und Berichte über Vorfälle tatsächlich lesen sollten, bevor Sie einen Vertrag unterzeichnen.
Mehr als eine Immobilie und die Gesamtübersicht
All das oben Genannte gilt umso mehr für Hotelgruppen, und hier hört eine gehostete Plattform auf, eine Präferenz zu sein, und wird zur einzig vernünftigen Option.
Einmal konfigurieren, in zwölf Hotels bereitstellen. Ein saisonales Menü am selben Morgen an alle Häuser übermitteln. Vergleichen Sie die Bruttomarge bei Getränken über alle Objekte hinweg anhand von Zahlen, die identisch ermittelt wurden, nur so ist ein solcher Vergleich aussagekräftig. Eröffnen Sie ein neues Hotel, indem Sie eine Konfiguration klonen, anstatt einen Server in Betrieb zu nehmen. Die Verwaltungsmuster entsprechen denen bei jedem Problem der Verwaltung mehrerer Standorte, mit der zusätzlichen Herausforderung, dass jedes Objekt über eine eigene PMS-Instanz und ein eigenes Nacht-Audit verfügt, das erfüllt werden muss.
Eine Warnung aus Erfahrung, denn die zentrale Steuerung birgt ein Ausfallrisiko. Konzerne, die die Konfiguration vollständig festlegen, führen dazu, dass ein Barmanager in Palma keinen lokalen Wermut ins Sortiment aufnehmen kann, ohne ein Ticket an die Zentrale zu senden. Die Häuser, die dies richtig handhaben, zentralisieren die Dinge, die vergleichbar sein müssen (die Artikelstruktur, die Umsatzzentren, die Berichts-Hierarchie) und lassen den lokalen Teams Spielraum, das zu verkaufen, was ihre Gäste tatsächlich wollen.
Was es kostet, ohne den Glanz
Cloud-POS wird in der Regel pro Terminal und Monat verkauft, und der Nennwert ist nur der kleinste Teil der Entscheidung. Planen Sie vier weitere Posten ein.
Die PMS-Schnittstelle ist fast immer mit eigenen Kosten verbunden: manchmal handelt es sich um eine einmalige Zertifizierungsgebühr, manchmal um eine monatliche Gebühr, die gelegentlich vom PMS-Anbieter statt vom POS-Anbieter in Rechnung gestellt wird. Fragen Sie nach, wer was in Rechnung stellt, bevor Sie ein Modell erstellen. Die Hardware müssen Sie selbst kaufen, auch wenn die Software gemietet wird, und Hotels unterschätzen oft die Kosten für die Umgebung: Ein Terminal an der Poolbar muss gegen Chlor und Sonneneinstrahlung abgedichtet sein, auf der Terrasse braucht man einen Drucker, der Feuchtigkeit standhält. Datenmigration und Konfiguration sind echte Arbeit, da jemand Menüs, Modifikatoren, Umsatzzentren und Steuerregeln neu einrichten muss, und ein Haus mit sechs Gastronomiebetrieben und einem Bankettbetrieb lässt sich nicht an einem Wochenende einrichten. Schulungen sind der Bereich, an dem am häufigsten gespart wird und der am häufigsten bereut wird, da ein Hotel eine hohe saisonale Fluktuation aufweist und die Schulungen wiederholbar sein müssen, anstatt nur als einmalige Einführungsveranstaltung zu dienen.
Demgegenüber stehen die Kosten, die wegfallen: Server-Hardware im Erneuerungszyklus, der Wartungsvertrag, Techniker-Einsätze, das Versions-Upgrade-Projekt, das alle paar Jahre zwei Wochen in Anspruch nimmt, und der mühsame Aufwand, vier Menüdatenbanken manuell zu pflegen. Betriebe mit wirklich veralteter Infrastruktur stellen oft fest, dass der Vergleich enger ausfällt, als sie erwartet hatten, obwohl ich jedem Anbieter-Modell skeptisch gegenüberstehen würde, das bereits im ersten Jahr Einsparungen verspricht. Im ersten Jahr steht die Migration an.
Wie man die Bewertung ohne einen sechsmonatigen Ausschuss durchführt
Entscheidungen über Hotelsoftware geraten leicht aus dem Ruder. Eine straffere Abfolge, so geordnet, dass die kostspieligen Erkenntnisse zuerst zutage treten:
Beginnen Sie mit dem PMS, nicht mit dem POS. Lassen Sie sich von Ihrem PMS-Anbieter die Liste der zertifizierten Schnittstellen schriftlich geben, und nutzen Sie diese als Ihre Vorauswahl. Dies kehrt die übliche Vorgehensweise der meisten Betriebe um und sortiert die unrealistischen Kandidaten bereits am ersten Tag aus.
Notieren Sie sich dann Ihren Gastronomiebereich-Mix und die Sonderfälle, denn diese Sonderfälle entscheiden über den Erfolg. Halbpensionspauschalen, eine Mitgliederbar, Mitarbeiterverpflegung, ein Spa-Café, dessen Umsätze auf Behandlungskonten verbucht werden, ein Hauptkonto für Veranstaltungen. Bitten Sie jeden Anbieter, genau diese spezifischen Abläufe zu demonstrieren, anstatt eine allgemeine Demo des Tischservice zu zeigen, und lassen Sie Ihren Barleiter und Ihren Nachtprüfer dabei sein. Diese werden in zwanzig Minuten herausfinden, was ein Beschaffungsdokument in zwei Monaten nicht aufdecken kann.
Führen Sie vor der flächendeckenden Einführung ein Pilotprojekt in einer Filiale durch und wählen Sie dabei die zweitstärkste statt der ruhigsten Filiale, da die ruhige nichts beweist. Führen Sie dort einen vollständigen Nachtprüfungszyklus, ein Wochenende und einen absichtlich herbeigeführten Verbindungsausfall durch. Planen Sie dann die Einführung so, dass der Bankettbereich zuletzt an der Reihe ist, da dieser am stärksten vertraglich gebunden und am wenigsten fehlerverzeihend ist. Der allgemeine Ablauf eines Projekts zur Umstellung von Kassensystemen gilt auch hier, ergänzt durch die Audits und Folio-Tests, die ein Hotel zusätzlich durchführt.
Wo Sie am Montag anfangen sollten
Rufen Sie die Daten der letzten drei Monate zu Gebühren nach der Abreise und nicht verbuchten Rechnungen ab und beziffern Sie diese. Diese eine Zahl (der Umsatz, der zwar beim Gast eingegangen ist, aber nicht auf der Abrechnung erscheint) ist in der Regel der aussagekräftigste Business Case im gesamten Haus, und Sie können sie ohne die Hilfe eines Anbieters ermitteln.
Rufen Sie dann Ihren PMS-Anbieter an und fragen Sie nach dessen zertifizierter POS-Schnittstellenliste. Zwei Stunden Arbeit, und schon wissen Sie, ob es sich um einen einfachen Austausch handelt oder um ein Projekt, bei dem ein Integrationsrisiko im Mittelpunkt steht. Alles andere, das Küchenanzeigesystem in der Bankettküche, die Anbindung der Bestandsverwaltung über alle Gastronomiebereiche hinweg, die Berichtshierarchie, lässt sich leichter festlegen, sobald Sie wissen, welche Plattformen tatsächlich mit Ihrem Gästebuch kommunizieren können.
Lesen Sie als Nächstes: Zimmerservice im Hotel, Tech-Stack im Restaurant und Bestellung am Tisch.
