El móvil que llevas en el bolsillo del delantal ya es el dispositivo más utilizado del edificio. El personal lo consulta en los descansos, lo utiliza para fotografiar el cartel de especialidades y envía mensajes de texto al responsable de cierre desde el aparcamiento. Un TPV de bolsillo le pide que haga una cosa más: tomar el pedido. Parece un pequeño paso, y técnicamente lo es, porque el software de TPV para restaurantes ahora funciona perfectamente bien en un móvil. Pero, desde el punto de vista operativo, no es nada pequeño. Reducir la caja registradora de una pantalla de mostrador de quince pulgadas a algo del tamaño de un pasaporte cambia lo que un camarero puede hacer con una sola mano, hasta qué punto puede ampliarse el menú antes de que deje de ser usable y qué ocurre a las diez menos veinte cuando la batería llega al cuatro por ciento.
Esto no es una reseña de dispositivos. No hay un móvil ideal para esta tarea, y la ficha técnica importa mucho menos de lo que nadie espera. Lo que importa es la compatibilidad entre una pantalla pequeña y el funcionamiento real del servicio, además de cuatro decisiones que solo se toman correctamente si se hacen antes de la puesta en marcha: qué dispositivos, de qué marca, qué hace la aplicación sin señal y cómo se cobra una tarjeta cuando el cliente está a cincuenta metros del mostrador más cercano. Esta última cuestión suele pillar desprevenidos a muchos, por lo que los pagos con tarjeta en restaurantes tienen una sección propia más adelante.
Un TPV de bolsillo es una limitación, no una categoría
Los proveedores comercializan los dispositivos «portátiles» como una línea de hardware. Resulta más útil considerarlos como una limitación que uno decide aceptar, ya que esa limitación es la que genera tanto las ventajas como todos los problemas que se mencionan en este artículo.
Esta es la prueba: ¿puede la persona que lo utiliza sostener otra cosa al mismo tiempo? Si la respuesta es sí, se trata de un TPV de bolsillo. Si necesita dejar la bandeja, colocar el dispositivo sobre una mesa o utilizar la otra mano para sujetarlo, entonces se trata de una caja registradora portátil. Útil, pero algo totalmente distinto, y no cambiará la forma en que se desarrolla el servicio.
Tres formatos, tres funciones diferentes. Una estación fija tiene una pantalla grande, una posición fija y años de memoria muscular a sus espaldas, por lo que sigue siendo la forma más rápida de procesar un pedido complicado. Una tableta es portátil, pero requiere un soporte o apoyarse en el antebrazo. Un TPV de bolsillo se lleva encima, se saca sobre la marcha y se vuelve a guardar. La diferencia de pantalla es mayor de lo que parece: un teléfono de seis pulgadas te ofrece aproximadamente un tercio del área útil de una tableta de diez pulgadas. No estás diseñando una versión más pequeña de tu caja registradora. Estás diseñando algo diferente.
Lo que realmente alcanza un pulgar
Coge ahora mismo tu teléfono con una mano y, sin cambiar la posición de tu agarre, desliza el pulgar por la pantalla. Trazarás un arco aproximado desde la esquina inferior más cercana a tu palma hasta aproximadamente dos tercios del borde opuesto. Todo lo que hay dentro de ese arco es fácil de alcanzar. Todo lo que queda fuera de él, y la esquina superior más alejada en particular, requiere cambiar la posición de la mano.
La esquina superior más alejada es exactamente donde un diseñador acostumbrado al software de escritorio coloca el botón de retroceso. Y el botón de enviar. Fíjate en lo que hace un camarero cuando la acción principal se encuentra ahí arriba: deja de caminar, lleva la otra mano para estabilizar el teléfono, pulsa y sigue adelante. Dos segundos. Una vez, está bien. Doscientas veces por noche, con una bandeja en la otra mano, es la razón por la que el dispositivo acaba en un cajón a las tres semanas.
Los objetivos de toque deben ser más grandes de lo que sugieren las directrices de la interfaz, porque estas suponen un usuario inmóvil con las manos secas. El personal de servicio no cumple ninguna de estas condiciones. Las manos están mojadas por el lavado de vasos, grasientas por el borde de los platos y, en ocasiones, llevan guantes. Un objetivo que funciona en reposo se falla al ritmo de trabajo, y un toque fallido en un TPV no es un hecho sin importancia: es un modificador erróneo que llega al camarero y vuelve en forma de pedido repetido.
Puedes medir esto sin necesidad de un laboratorio. Pide a alguien que pida tus cinco pedidos más habituales en la aplicación candidata y cuenta dos cosas: toques por pedido y cambios de agarre por pedido. Si hay más de dos cambios de agarre, el diseño está en contra de la mano.
Tu menú no cabrá, y eso resulta ser útil
Una terminal puede albergar ciento cuarenta botones repartidos en nueve categorías y nadie se queja, porque la pantalla es grande y el operador permanece de pie. Un teléfono te ofrece entre ocho y doce objetivos cómodos por pantalla. Todo lo demás supone desplazarse o dar un toque más.
La mayoría de los operadores reaccionan a eso intentando meter a la fuerza el menú completo. La mejor reacción es darse cuenta de lo que te está diciendo esa limitación. En la mayoría de los locales, los veinte platos principales representan la gran mayoría de los cubiertos. Esa larga cola de platos que se venden dos veces por semana no tiene por qué estar a dos toques de distancia. Tiene que ser fácil de encontrar.
Lo que realmente perjudica es la profundidad, no la amplitud
Cuenta los toques en un pedido real. Categoría, plato, grupo de modificaciones, modificación, volver atrás, confirmar. Son seis antes de que se genere el ticket. Ahora añade una hamburguesa que requiera un punto de cocción, un cambio de guarnición y una indicación de alergia, y ya vas por nueve o diez. Multiplícalo por doscientos comensales.
Establece una regla de trabajo: para los veinte productos que constituyen la mayor parte de tus comensales, ningún producto debería estar a más de tres toques desde la pantalla de pedido hasta el ticket. Si lo está, la solución no suele ser un dispositivo más rápido. Se trata de una estructura de modificadores diseñada para una pantalla grande y que nunca se ha revisado, o de un árbol de categorías que refleja tu menú impreso en lugar de la frecuencia de los pedidos. Esas son las mismas modificaciones que hacen que un menú de pedidos móvil funcione para los clientes, por lo que el trabajo sale doblemente a cuenta.
Qué hacer con los productos menos solicitados
Búsqueda. En una pantalla pequeña, un campo de búsqueda decente supera a un árbol de categorías en todos los casos. Tres caracteres deberían bastar para encontrar un vino. El personal lo aprende más rápido de lo que esperas, porque es exactamente así como utilizan cualquier otra aplicación en el mismo dispositivo.
Mantén la cuadrícula para los productos más vendidos, coloca el resto detrás de la búsqueda y deja que la aplicación aprenda. Una pantalla de pedidos que destaque lo que este camarero ha vendido en la última hora tiene más valor en un móvil que en cualquier otro tamaño de pantalla, porque el espacio que ahorra es espacio del que no dispones.
La parte de «funciona en cualquier dispositivo» importa más que la ficha técnica
Esto es lo que diferencia a un TPV de bolsillo como software de un TPV de bolsillo como producto que se compra: si está vinculado al hardware del proveedor.
Tableview funciona en los dispositivos que ya tienes. La misma cuenta, el mismo menú, los mismos permisos, tanto en un navegador como en una aplicación, en Android y en iOS. Instálalo en un teléfono Android para la terraza, en el propio teléfono de un camarero para tomar pedidos, en una tableta de diez pulgadas en el mostrador de recepción y en el portátil del gerente para el cierre diario. El diseño se adapta a la pantalla. Los datos subyacentes pertenecen a un único sistema, por lo que un pedido iniciado en un teléfono en la mesa nueve es el mismo pedido que ve la barra treinta segundos después. No hay una «edición para dispositivos móviles» separada a la que le falten dos tercios de las funciones, lo cual es un patrón muy común que merece la pena tener en cuenta cuando pruebes cualquier producto.
Por qué el hardware que ya tienes cambia las cuentas
Un terminal portátil específico es una de las pantallas más caras por pulgada cuadrada que se pueden comprar, y necesita una funda, una base de carga y, normalmente, un contrato. Equipar a ocho camareros es una decisión que supone una inversión importante. Esos mismos ocho servidores ya cuentan con ordenadores capaces, e incluso si decides comprarlos en lugar de tomarlos prestados, un móvil Android de gama media cuesta una pequeña fracción de lo que cuesta un terminal diseñado específicamente para este fin. La diferencia es un múltiplo, no un porcentaje.
La sustitución es la parte que la gente olvida. Cuando un terminal propietario deja de funcionar en el mes catorce, abres un ticket de asistencia y esperas al mensajero. Cuando un móvil convencional deja de funcionar, alguien se pasa en coche por la tienda de electrónica del centro comercial y ya estás volviendo a vender esa misma tarde. El tiempo de inactividad, no el precio de compra, es lo que realmente te cuesta el hardware cerrado.
Luego está la salida. Si tu TPV solo funciona en los terminales del proveedor, cambiar de TPV implica cambiar también de hardware, y eso convierte una decisión sobre software en una inversión de capital. Los proveedores lo saben. Por eso el hardware a veces es barato y el software rara vez lo es.
¿Qué estandarizar, de todos modos?
«Funciona en cualquier dispositivo» no es lo mismo que «ejecútalo en cualquier dispositivo», y fingir lo contrario te acarreará un problema de asistencia técnica en lugar de una factura de hardware. Establece un mínimo y manténlo: una versión mínima del sistema operativo con la que hayas probado realmente el sistema, una pantalla no menor de unas cinco pulgadas y media y uno o dos modelos aprobados en lugar de once. Un modelo significa una funda, un sistema de carga, un conjunto de capturas de pantalla para la formación y un responsable capaz de solucionar los problemas habituales sin tener que llamar a nadie.
Ten dos dispositivos de repuesto cargados en la oficina. No solo uno.
¿Teléfonos personales o del recinto?
Ambas opciones sirven. La cuestión es quién asume el riesgo, y la respuesta varía en función de lo que se permita hacer con el dispositivo.
Traer tu propio dispositivo no te cuesta nada por adelantado, no requiere logística de recarga y evita la curva de aprendizaje, ya que la gente ya conoce su propio teléfono. A cambio, se pierde el control. No puedes obligar a actualizar el sistema operativo, no puedes borrar los datos de un móvil personal y un camarero que renuncie tras un mal sábado se irá del local con tu aplicación aún instalada. Los dispositivos propiedad del establecimiento invierten todo eso: tú los pagas y los recargas, pero se quedan dentro del establecimiento y tú decides qué ocurre con ellos.
La mayoría de las operaciones se sitúan en un término medio. Dispositivos del local para cualquiera que maneje un pago, dispositivos personales permitidos para funciones limitadas a la toma de pedidos, y una única regla que se aplica a ambos casos: cada persona debe iniciar sesión con su propia identidad. Más adelante explicamos por qué esto es importante.
La batería es el punto débil que nadie menciona en las demostraciones
Ningún proveedor ha empezado nunca una demostración explicándote cómo afecta su aplicación a la batería. Es lo primero que te va a dar problemas.
Las aplicaciones de punto de venta mantienen la pantalla activa, y la pantalla es, con diferencia, el mayor consumidor de energía de un teléfono. Si utilizas una durante un largo turno de cena con el brillo al máximo, un móvil de gama media terminará el turno con un nivel de batería incómodamente bajo. En el exterior, es peor: una terraza soleada obliga a poner el brillo al máximo, lo que puede duplicar aproximadamente el consumo en comparación con el mismo dispositivo en interiores.
Cuatro hábitos solucionan la mayor parte del problema. Carga la batería al máximo antes del servicio en lugar de ir recargándola durante el mismo, porque un dispositivo enchufado a un cable es un dispositivo que nadie lleva consigo. Ten dispositivos de repuesto en un cargador detrás de la barra y cámbialos al cambiar de turno, en lugar de esperar a que surja una emergencia. Configura el bloqueo de pantalla en unos minutos en lugar de treinta segundos, o tu personal se pasará la noche desbloqueando en lugar de atender a los clientes. Y retira los dispositivos en función del estado de la batería, no de si aún se encienden: un móvil que aguantó sin problemas todo un sábado el invierno pasado puede que no lo consiga dieciocho meses después.
Pregunta a cualquier proveedor cuánto consumo por hora tiene su aplicación en un dispositivo concreto. Los buenos lo han medido. La mayoría no lo ha hecho, lo cual ya es una respuesta en sí misma.
Los bolsillos van donde no llega el wifi
El wifi diseñado para un comedor no cubre un aparcamiento, un patio, una sala de eventos en el sótano o el extremo más alejado de una terraza. Una caja registradora fija nunca detectaba esas lagunas porque nunca llegaba hasta allí. Un TPV de bolsillo las detecta todas en la primera semana.
Recorre la ruta de servicio real con la aplicación abierta antes de comprometerte. No un mapa de cobertura, ni la página de administración del router: la ruta, a la hora del día que te interese, con las puertas en su posición habitual. El wifi se comporta de forma diferente en una sala llena que en una vacía, porque los cuerpos absorben la señal.
A continuación, pregunta al proveedor con detalle qué ocurre si la señal se cae en mitad de un pedido. La pregunta no es «¿funciona sin conexión?», porque todo el mundo dice que sí. La pregunta es si la aplicación pone el pedido en cola localmente y lo sincroniza cuando se vuelve a conectar, y qué hace con el pago con tarjeta. Pídeles que pongan el dispositivo en modo avión a mitad de un pedido durante la demostración. Es sorprendente la cantidad de demostraciones que nunca se han realizado de esa forma, y se aprende mucho de la rapidez con la que aceptan hacerlo.
Cuando las deficiencias son estructurales y no se pueden solucionar, una tarjeta SIM de datos en el dispositivo cuesta menos al mes que una sola visita técnica para volver a cablear un patio, y funciona independientemente de la red del edificio, que es la verdadera razón para tenerla.
Cobrar con el móvil
Hay tres modelos, y el adecuado depende más de tu mercado y de tu estilo de servicio que de tu TPV.
Emparejar el teléfono con un lector de tarjetas independiente a través de Bluetooth es lo más habitual. Funciona, pero supone llevar dos dispositivos, mantener dos baterías cargadas y un emparejamiento que se desconectará en el peor momento posible. Pagar directamente en el teléfono, utilizando el propio hardware sin contacto del dispositivo, reduce eso a un solo objeto y es la experiencia más sencilla cuando tu mercado y la variedad de tarjetas lo permiten. Enviar al cliente un enlace de pago o un código para que realice el pago desde su propio teléfono elimina por completo tu hardware de la ecuación y traslada la dependencia a la señal de datos del cliente, lo cual, en una playa, no siempre supone una mejora.
Elijas lo que elijas, prueba la pantalla de propina. En una pantalla pequeña, el mensaje de propina es la pantalla más importante de toda la aplicación y, muy a menudo, es la peor diseñada: opciones demasiado juntas, el importe personalizado oculto tras un toque adicional o un diseño que hace que el cliente tenga que buscar a ciegas mientras el camarero le observa hacerlo. Una pantalla de propina que te cueste un pequeño porcentaje superará discretamente cualquier ahorro que te haya proporcionado el software.
Un requisito innegociable en materia de cumplimiento normativo: los datos de las tarjetas nunca deben quedar almacenados en el teléfono móvil. El lector o el dispositivo de pago por contacto deben cifrar los datos en el momento de la captura, y el teléfono solo debe contener un token. Si un proveedor no puede explicar claramente ese límite en una sola respuesta, sigue preguntando hasta que pueda hacerlo.
Seguridad cuando la caja registradora se lleva a casa en el bolsillo del abrigo
Una estación está fijada con pernos a un mostrador dentro de un edificio cerrado con llave. Un TPV de bolsillo pasa parte de su vida en un autobús. Planifica teniendo en cuenta esa diferencia en lugar de descubrirla a posteriori.
El inicio de sesión individual es lo más importante, y es lo que más se suele omitir porque un PIN compartido resulta más cómodo en momentos de mucho ajetreo. Si te lo saltas, todos los informes que atribuyen una acción a una persona se convierten en mera decoración. Las anulaciones, los obsequios, los descuentos y las devoluciones son las cifras que realmente investigarías algún día, y no sirven de nada si cuatro personas comparten un inicio de sesión.
Más allá de eso, la lista es breve. Bloqueo del dispositivo activado, medido en minutos. La capacidad de revocar un único dispositivo desde la oficina central, probada una vez cuando todo va bien, para que sepas dónde está el botón. Un procedimiento por escrito para un terminal que se pierde un sábado por la noche, porque en pleno servicio no es buen momento para inventarse uno. Y en cuanto a los dispositivos personales, acepta la limitación con honestidad: no puedes borrar un teléfono que no te pertenece, así que lo que necesitas es cerrar la sesión y eliminar los datos asociados a ella.
Dónde se gana su lugar un TPV de bolsillo
La ventaja es casi siempre lo mismo con otro nombre: ya no tienes que ir andando hasta la máquina.
En un local con capacidad para sesenta comensales, un camarero hace docenas de idas y venidas a un terminal fijo a lo largo de un turno, y cada una cuesta medio minuto si se tiene en cuenta la cola que se forma detrás. Si recuperas aunque sea la mitad de ese tiempo, habrás recuperado una parte significativa del turno, que se pasa en la sala en lugar de en una cola en la caja.
En algunos lugares, la diferencia no es en absoluto marginal. Cualquier sitio donde no haya que volver a un mostrador: terrazas de piscinas, playas, jardines, festivales y mercados, donde la alternativa es un bloc de papel y un error de transcripción. Una cola en el mostrador de un local de comida para llevar, donde una persona que recorre la fila tomando pedidos convierte la espera en rendimiento sin necesidad de una segunda caja registradora. Las operaciones móviles en general, donde un TPV de food truck no tiene dónde colocar una estación en primer lugar. Bares concurridos, donde un camarero que atiende una cola de pedidos de bebidas es más eficaz que tres personas apiñadas ante una sola pantalla, que es el modelo al que la mayoría de las configuraciones de TPV de bares y discotecas acaban llegando. Y salones de eventos, donde la zona de servicio cambia cada semana y el cableado nunca se adapta.
El pago en la mesa merece una mención aparte porque modifica la rotación de las mesas en lugar de la velocidad de los pedidos. El lapso entre «¿podemos pagar?» y el momento en que se procesa realmente la tarjeta es tiempo perdido en tu mesa, y cerrarlo en la propia mesa es el minuto más fácil de recuperar en un local concurrido.
Y donde no funciona
Un teléfono no es la pantalla adecuada para el paso de pedidos. El personal de cocina necesita algo legible desde toda la sección, de un solo vistazo, sin que las manos mojadas se acerquen a él, es decir, un KDS y no un móvil.
Las barras con mucho volumen en hora punta suelen ser más rápidas con una pantalla fija. La disposición nunca cambia, el camarero nunca baja la vista y la memoria muscular supera a cualquier buen diseño móvil. Las cuentas largas y complicadas son el otro límite real: cuarenta líneas repartidas entre seis personas es posible en un teléfono, pero resulta incómodo en un teléfono. Haz el pedido en el móvil y el reparto en una pantalla más grande.
Cualquier tarea que requiera escribir de verdad también tiene su lugar en otro sitio. Las modificaciones del menú, el cierre diario, los cambios en los turnos y la lectura de informes son tareas para el portátil, y el hecho de que el software pueda técnicamente realizarlas en un móvil no es motivo para hacerlo.
También hay una cuestión relacionada con el ambiente del local que no tiene nada que ver con la tecnología. En un comedor con menú de degustación, un móvil en la mano de un camarero da una impresión diferente a la de una libreta de cuero, sea cual sea el software que haya detrás. A algunos locales no les importará y a otros sí, y tú sabes qué tipo de local gestionas.
Una prueba piloto de dos semanas que te dirá la verdad
No lo implantes a gran escala. Haz una prueba piloto, limitada, y mide los pocos aspectos que realmente permiten predecir si tendrá éxito.
Primera semana: dos camareros, una sección, solo pedidos, sin pagos. Registra el número de toques por pedido para tus cinco pedidos más habituales, dónde se agotó la batería al final del turno, qué zonas sin cobertura aparecieron y una cifra que importa más que el resto: cuántas veces un camarero tuvo que ir andando hasta la estación de todos modos. Esa última cifra resume todo el programa piloto en una sola columna. La gente no pasa por alto una herramienta que funciona. Si siguen desplazándose, o bien el teléfono no puede hacer algo que necesitan o bien es más lento en algo que hacen constantemente, y ambas cosas se pueden detectar en una tarde.
Segunda semana: añade los pagos de los mismos dos camareros. Haz un seguimiento de los intentos fallidos o repetidos con tarjeta, y del tiempo transcurrido desde que el cliente lo solicita hasta que se autoriza la tarjeta. Presta atención al porcentaje medio de propina en comparación con el historial de esos mismos dos camareros, porque ahí es donde una pantalla de pago defectuosa aparece primero y no aparecerá en ningún otro sitio.
Pónlo en marcha cuando el recuento de clientes haya caído en picado y la media de las propinas no lo haya hecho. Si solo tienes tiempo para comprobar una cifra antes de firmar nada, que sea el recuento de clientes, y haz que alguien se siente realmente en la zona y cuente. Basta con un turno de servicio y es más honesto que cualquier demostración que te ofrezcan. A partir de ahí, la cuestión más amplia de preseleccionar y puntuar a los proveedores es un ejercicio aparte, y el proceso de selección del TPV continúa donde esto termina.
Siguiente lectura: tabletas para TPV de restaurantes, TPV para restaurantes con Android y sistemas de TPV basados en la nube.
