Il telefono che hai nella tasca del grembiule è già lo strumento più utilizzato nell’ edificio. Il personale lo controlla durante le pause, lo usa per fotografare il tabellone delle specialità e invia messaggi al responsabile di chiusura dal parcheggio. Un POS tascabile gli chiede di fare ancora una cosa: prendere l’ ordine. Sembra un piccolo passo, e tecnicamente lo è, perché il software POS per ristoranti ora funziona perfettamente su uno smartphone. Dal punto di vista operativo, però, non è affatto piccolo. Ridurre il registratore di cassa da uno schermo da quindici pollici sul bancone a qualcosa delle dimensioni di un passaporto cambia ciò che un cameriere può fare con una sola mano, quanto può essere articolato il menu prima che smetta di essere utilizzabile e cosa succede alle dieci meno venti quando la batteria scende al quattro per cento.
Questa non è una recensione di un dispositivo. Non esiste il telefono migliore per questo lavoro, e la scheda tecnica conta molto meno di quanto chiunque si aspetti. Ciò che conta è l’adattamento tra uno schermo piccolo e il modo in cui il servizio si svolge effettivamente, oltre a quattro decisioni che vengono prese correttamente solo se le si prende prima del lancio: quali dispositivi, di chi sono i dispositivi, cosa fa l’app in assenza di segnale e come viene addebitata una carta quando l’ospite si trova a cinquanta metri dal bancone più vicino. Quest’ultimo aspetto spesso coglie di sorpresa, quindi i pagamenti con carta nei ristoranti avranno una sezione a parte più avanti.
Un POS tascabile è un vincolo, non una categoria
I fornitori commercializzano i dispositivi “portatili” come una linea di hardware. È più utile considerarli come un vincolo che si sceglie di accettare, perché è proprio questo vincolo a determinare sia i vantaggi che tutti i problemi descritti in questo articolo.
Ecco il test. Chi lo utilizza può tenere in mano qualcos’altro allo stesso tempo? Se sì, si tratta di un POS tascabile. Se invece deve posare il vassoio, appoggiare il dispositivo su un tavolo o usare la seconda mano per tenerlo fermo, si tratta invece di un registratore di cassa portatile. Utile, ma è una cosa completamente diversa, e non cambierà il modo in cui si svolge il servizio.
Tre fattori di forma, tre funzioni diverse. Una postazione fissa ha uno schermo grande, una posizione fissa e anni di memoria muscolare alle spalle, ed è per questo che rimane il modo più veloce per registrare un ordine complesso. Un tablet è portatile ma richiede un supporto o l’appoggio sull’avambraccio. Un POS tascabile si porta addosso, si tira fuori al volo e si rimette a posto. La differenza di schermo è più grande di quanto sembri: uno smartphone da sei pollici offre all’incirca un terzo dell’area utilizzabile di un tablet da dieci pollici. Non state progettando una versione più piccola del vostro registratore di cassa. State progettando una cosa diversa.
Cosa riesce effettivamente a raggiungere un pollice
Prendi subito il tuo telefono con una mano e, senza cambiare la presa, fai scorrere il pollice sullo schermo. Tracci un arco approssimativo dall’angolo inferiore più vicino al tuo palmo fino a circa due terzi del bordo opposto. Tutto ciò che si trova all’interno di quell’arco è facile da raggiungere. Tutto ciò che si trova al di fuori di esso, e in particolare l’angolo in alto più lontano, richiede un cambio di presa.
L’angolo in alto a destra è esattamente dove un designer abituato ai software per desktop colloca il pulsante Indietro. E il pulsante di invio. Osserva cosa fa un cameriere quando l’azione principale si trova lì in alto: smette di camminare, porta la seconda mano a stabilizzare il telefono, tocca e prosegue. Due secondi. Va bene una volta. Duecento volte a sera, con un vassoio nell’altra mano, è il motivo per cui il dispositivo finisce in un cassetto entro la terza settimana.
I bersagli di tocco devono essere più grandi di quanto suggeriscano le linee guida dell’interfaccia, perché le linee guida presuppongono un utente fermo con le mani asciutte. Il personale di sala non è né l’uno né l’altro. Le mani sono bagnate per via del lavaggio dei bicchieri, unte dal bordo dei piatti, a volte guantate. Un'area di tocco che funziona a riposo viene mancata quando si è di fretta, e un tocco mancato su un POS non è un evento neutro: è un modificatore errato che arriva al passante e torna indietro come un’operazione da ripetere.
È possibile misurarlo senza bisogno di un laboratorio. Chiedete a qualcuno di inserire le vostre cinque ordinazioni più comuni sull’ app in questione e contate due cose: i tocchi per ordinazione e i cambi di presa per ordinazione. Più di due cambi di presa e il layout è in contrasto con la mano.
Il tuo menu non ci starà, e questo si rivelerà utile
Una postazione può avere centoquaranta pulsanti distribuiti su nove categorie e nessuno si lamenta, perché lo schermo è grande e l’operatore è fermo. Uno smartphone offre tra gli otto e i dodici punti di interazione comodi per schermata. Tutto il resto richiede uno scorrimento o un tocco in più.
La maggior parte degli operatori reagisce a questo cercando di stipare l’intero menu. La reazione migliore è cogliere il messaggio che questo limite ti sta trasmettendo. Nella maggior parte dei locali, le prime venti voci rappresentano la stragrande maggioranza delle consumazioni. Quella lunga coda di voci che si vendono due volte a settimana non deve essere a due tocchi di distanza. Deve essere reperibile.
È la profondità a essere davvero un problema, non l’ampiezza
Conta i tocchi necessari per un ordine reale. Categoria, voce, gruppo di modificatori, modificatore, indietro, conferma. Sono sei prima ancora che lo scontrino venga emesso. Ora aggiungi un hamburger che richiede un grado di cottura, un cambio di contorno e un’indicazione di allergia e arrivi a nove o dieci. Moltiplica per duecento coperti.
Stabilite una regola operativa: per i venti articoli che costituiscono la maggior parte dei vostri coperti, nessun articolo dovrebbe richiedere più di tre tocchi dalla schermata dell’ordine allo scontrino. Se lo è, la soluzione di solito non è un dispositivo più veloce. È una struttura dei modificatori progettata per uno schermo grande e mai rivista, oppure un albero delle categorie che rispecchia il menu stampato invece della frequenza degli ordini. Sono le stesse modifiche che rendono un menu di ordinazione mobile funzionale per i clienti, quindi il lavoro ripaga due volte.
Cosa fare con la “coda lunga”
Ricerca. Su uno schermo piccolo, un campo di ricerca decente batte sempre un albero di categorie. Tre caratteri dovrebbero bastare per trovare un vino. Il personale lo impara più velocemente di quanto vi aspettiate perché è esattamente il modo in cui usa ogni altra app sullo stesso dispositivo.
Mantieni la griglia per i prodotti più venduti, metti il resto dietro la ricerca e lascia che l’app impari. Una schermata di ordinazione che promuove ciò che quel cameriere ha venduto nell’ultima ora vale di più su uno smartphone che su qualsiasi altro schermo, perché lo spazio che fa risparmiare è spazio che non hai.
Il fatto che “funzioni su qualsiasi dispositivo” conta più delle specifiche tecniche
Ecco ciò che distingue un POS tascabile come software da un POS tascabile come prodotto che si acquista: se è legato all’hardware del fornitore.
Tableview funziona sui dispositivi che già possiedi. Lo stesso account, lo stesso menu, le stesse autorizzazioni, in un browser o come app, su Android e su iOS. Installalo su un per la terrazza, sul telefono di un cameriere per prendere le comande, su un tablet da dieci pollici al banco di accoglienza e sul portatile del responsabile per la chiusura della giornata. Il layout si adatta allo schermo. I dati sottostanti provengono da un unico sistema, quindi un ordine avviato su un telefono al tavolo nove è lo stesso ordine che il bancone vede trenta secondi dopo. Non esiste una "versione portatile" separata a cui mancano due terzi delle funzionalità, il che è un vero e proprio modello che vale la pena verificare quando si prova qualsiasi cosa.
Perché l’hardware che già possiedi cambia i conti
Un terminale portatile dedicato è uno degli schermi più costosi per pollice quadrato che si possano acquistare, e richiede una custodia, una base di ricarica e solitamente un contratto. Attrezzare otto camerieri è una decisione che richiede un investimento di capitale. Quegli stessi otto server ospitano già computer performanti, e anche se decideste di acquistarli anziché prenderli in prestito, uno smartphone Android di fascia media costa una piccola frazione di un terminale appositamente progettato. Il divario è un multiplo, non una percentuale.
La sostituzione è l’aspetto che spesso si trascura. Quando un terminale proprietario smette di funzionare al quattordicesimo mese, si apre un ticket di assistenza e si attende il corriere. Quando uno smartphone standard smette di funzionare, basta recarsi in auto al negozio di elettronica del centro commerciale e si è di nuovo operativi lo stesso pomeriggio. È il tempo di inattività, non il prezzo di acquisto, il vero costo che l’hardware vincolato comporta.
Poi c’è la questione dell’uscita dal sistema. Se il tuo POS funziona solo sui terminali del fornitore, cambiare POS significa cambiare anche l’hardware, e questo trasforma una decisione relativa al software in una decisione che richiede un investimento di capitale. I fornitori lo sanno bene. È per questo che l’hardware a volte è economico e il software lo è raramente.
Cosa standardizzare, comunque
«Funziona su qualsiasi dispositivo» non è la stessa cosa di «utilizzalo su qualsiasi dispositivo», e fingere il contrario ti procura un problema di assistenza invece di una fattura per l’hardware. Stabilisci un limite minimo e mantienilo: una versione minima del sistema operativo su cui effettui effettivamente i test, uno schermo non più piccolo di circa cinque pollici e mezzo e uno o due modelli approvati anziché undici. Un unico modello significa una sola custodia, un’unica configurazione di ricarica, una sola serie di screenshot per la formazione e un responsabile in grado di risolvere i problemi più comuni senza dover chiamare nessuno.
Tenete in ufficio due telefoni di riserva carichi. Non uno solo.
Cellulari personali o della sede?
Entrambe le soluzioni vanno bene. La domanda è: chi si assume il rischio? E la risposta varia a seconda di ciò che il dispositivo è autorizzato a fare.
Il “Bring Your Own Device” (BYOD) non comporta alcun costo iniziale, non richiede logistica di ricarica ed elimina la curva di apprendimento, poiché le persone conoscono già il proprio telefono. Il compromesso è il controllo. Non potete imporre un aggiornamento del sistema operativo, non potete cancellare i dati da un telefono personale e un dipendente che si licenzia dopo un sabato difficile esce dall’edificio con la vostra app ancora installata. I dispositivi di proprietà della struttura ribaltano completamente la situazione: li pagate voi e li ricaricate voi, ma rimangono all’interno della struttura e siete voi a decidere cosa ne sarà di essi.
La maggior parte delle operazioni si colloca nel mezzo. Dispositivi della struttura per chiunque effettui un pagamento, dispositivi personali consentiti per i ruoli limitati agli ordini e un’unica regola che vale in entrambi i casi: ogni persona accede con la propria identità. Di seguito spieghiamo meglio perché questo è importante.
La batteria è il punto debole di cui nessuno parla
Nessun fornitore ha mai aperto una demo spiegandovi l’impatto della propria app sulla batteria. È la prima cosa che vi creerà problemi.
Le app POS mantengono lo schermo attivo, e lo schermo è di gran lunga il maggiore consumatore di energia su un telefono. Usatene una durante un lungo servizio serale con luminosità elevata e un telefono di fascia media finirà il turno con una carica scomodamente bassa. All’aperto è peggio: una terrazza soleggiata costringe a impostare la luminosità al massimo, il che può raddoppiare approssimativamente il consumo rispetto allo stesso dispositivo all’interno.
Quattro abitudini risolvono gran parte del problema. Caricate completamente la batteria prima del servizio piuttosto che ricaricarla durante lo stesso, perché un dispositivo collegato al cavo è un dispositivo che nessuno porta con sé. Tenete dei dispositivi di riserva in carica dietro al bancone e sostituiteli al cambio turno invece che in caso di emergenza. Impostate il blocco dello schermo su pochi minuti anziché su trenta secondi, altrimenti il vostro personale passerà la serata a sbloccarlo invece di servire i clienti. E ritirate i dispositivi in base allo stato di salute della batteria, non al fatto che si accendano ancora: un telefono che lo scorso inverno ha funzionato tranquillamente per un intero sabato potrebbe non farcela diciotto mesi dopo.
Chiedete a qualsiasi fornitore quale sia il consumo orario della sua app su un dispositivo specifico. Quelli validi lo hanno misurato. La maggior parte non l’ha fatto, il che è di per sé una risposta.
Le tasche vanno dove il Wi-Fi non arriva
Il Wi-Fi progettato per una sala da pranzo non copre un parcheggio, un cortile, una sala ricevimenti nel seminterrato o l’estremità più lontana di una terrazza. Un registratore di cassa fisso non ha mai rilevato quelle lacune perché non è mai arrivato fin lì. Un POS tascabile le individua tutte già nella prima settimana.
Percorri il percorso effettivo di servizio con l’app aperta prima di impegnarti. Non una mappa di copertura, non la pagina di amministrazione del router: il percorso, nell’ora del giorno che ti interessa, con le porte nella loro posizione normale. Il Wi-Fi si comporta in modo diverso in una stanza piena rispetto a una vuota, perché i corpi assorbono il segnale.
Poi chiarisci con il fornitore cosa succede quando il segnale si interrompe a metà ordine. La domanda non è «funzionate offline?», perché tutti rispondono di sì. La domanda è se l’app mette in coda l’ordine localmente e lo sincronizza quando si riconnette, e cosa fa in caso di pagamento con carta. Chiedete loro di mettere il dispositivo in modalità aereo a metà di un ordine durante la demo. Un numero sorprendente di demo non è mai stato eseguito in questo modo, e si impara molto dalla rapidità con cui accettano.
Laddove le lacune sono strutturali piuttosto che risolvibili, una SIM dati nel dispositivo costa meno al mese di un singolo intervento per ricablare un cortile, e funziona indipendentemente dalla rete dell’edificio, il che è il vero motivo per cui è necessario averla.
Accettare pagamenti tramite telefono
Tre modelli, e quello giusto dipende dal vostro mercato e dal vostro stile di servizio più che dal vostro POS.
L’accoppiamento del telefono con un lettore di carte separato tramite Bluetooth è la soluzione più comune. Funziona, ma comporta due oggetti da portare con sé, due batterie da mantenere cariche e un accoppiamento che si interromperà nel momento peggiore possibile. Pagare con un semplice tocco direttamente sul telefono, utilizzando l’hardware contactless integrato nel dispositivo, riduce il tutto a un unico oggetto ed è l’esperienza più semplice quando il vostro mercato e il mix di carte lo supportano. Inviare all’ospite un link di pagamento o un codice da utilizzare sul proprio telefono elimina completamente l’hardware dall’equazione e sposta la dipendenza sul segnale dati dell’ospite, il che in spiaggia non è sempre un miglioramento.
Qualunque opzione scegliate, testate la schermata della mancia. Su un display piccolo, la schermata della mancia è la più importante dell’intera applicazione ed è molto spesso quella progettata peggio: opzioni troppo vicine tra loro, l’importo personalizzato nascosto dietro un tocco in più, o un layout che costringe l’ ospite a cercare a tentoni mentre il cameriere lo osserva. Una schermata per la mancia che vi costa qualche punto percentuale supererà silenziosamente qualsiasi risparmio ottenuto grazie al software.
Un requisito imprescindibile dal punto di vista della conformità: i dati delle carte non devono mai rimanere memorizzati sul dispositivo mobile. Il lettore o il terminale "tap to pay" dovrebbero crittografare i dati al momento dell’acquisizione, e il telefono dovrebbe conservare solo un token. Se un fornitore non è in grado di spiegare chiaramente questo limite in una sola risposta, continuate a chiedere finché non ci riesce.
La sicurezza quando il registratore di cassa va a casa nella tasca del cappotto
Una postazione è fissata con bulloni a un bancone all’interno di un edificio chiuso a chiave. Un POS tascabile trascorre parte della sua vita su un autobus. Prevedete questa differenza piuttosto che scoprirla sul campo.
L’accesso individuale è quello che conta di più, ed è quello che più spesso viene saltato perché un PIN condiviso è comodo nei momenti di punta. Se lo salti, ogni report che attribuisce un’azione a una persona diventa pura decorazione. Annullamenti, omaggi, sconti e rimborsi sono i dati che un giorno dovresti effettivamente verificare, e non valgono nulla se quattro persone condividono un unico accesso.
Oltre a ciò, l’elenco è breve. Blocco del dispositivo, misurato in minuti. La possibilità di revocare un singolo dispositivo dal back office, testata una volta quando tutto funziona correttamente, in modo da sapere dove si trova il pulsante. Una procedura scritta per un terminale che va perso un sabato sera, perché nel bel mezzo del servizio non è il momento giusto per inventarne una. E sui dispositivi personali, accetta onestamente il limite: non puoi cancellare i dati da un telefono che non possiedi, quindi ciò di cui hai bisogno è terminare la sessione e i dati ad essa associati.
Dove un POS tascabile si guadagna il proprio posto
Il vantaggio è quasi sempre la stessa cosa con un abito diverso: smetti di andare alla macchina.
In una sala da sessanta coperti, un cameriere fa dozzine di viaggi di andata e ritorno verso un terminale fisso durante un turno, e ciascuno costa mezzo minuto se si conta la coda che si forma dietro di lui. Recuperate anche solo la metà di quel tempo e avrete restituito una fetta significativa del turno, trascorsa in sala piuttosto che in fila alla cassa.
In alcuni luoghi la differenza non è affatto marginale. Ovunque non ci sia un bancone verso cui tornare: bordi piscina, spiagge, giardini, festival e mercati, dove l’alternativa è un blocco di carta e un errore di trascrizione. Una coda al bancone di un take-away, dove una persona che percorre la fila prendendo ordini trasforma l’attesa in produttività senza bisogno di una seconda cassa. Le operazioni mobili in generale, dove un POS per food truck non ha nemmeno lo spazio per sistemare una postazione. Bar affollati, dove un cameriere che gestisce una fila di ordini di bevande è più efficiente di tre persone che si accalcano davanti a un unico schermo, che è lo schema a cui la maggior parte delle configurazioni dei POS di bar e discoteche finisce per arrivare. E sale per eventi, dove l’area di servizio cambia ogni settimana e il cablaggio non riesce mai a stare al passo.
Il pagamento al tavolo merita una menzione a parte perché modifica il tempo di rotazione dei tavoli piuttosto che la velocità delle ordinazioni. Il lasso di tempo tra la richiesta “possiamo pagare” e l’effettiva autorizzazione della carta è tempo perso al vostro tavolo, e chiuderlo direttamente al tavolo è il minuto più facile da recuperare in una sala affollata.
E dove non funziona
Un telefono è lo schermo sbagliato per il passaggio dell’ordine. Il personale di cucina ha bisogno di qualcosa di leggibile in tutta la sezione, a colpo d’occhio, senza mani bagnate nelle vicinanze, ovvero un KDS e non un telefono.
I banconi dei bar ad alto volume nelle ore di punta sono solitamente ancora più veloci su uno schermo fisso. Il layout non cambia mai, il barista non abbassa mai lo sguardo e la memoria muscolare batte qualsiasi buon design mobile. I conti lunghi e complicati sono l’altro limite reale: quaranta voci da dividere in sei parti è possibile su un telefono, ma è sgradevole da gestire su un telefono. Effettuate l’ordinazione sul cellulare e la divisione del conto su uno schermo più grande.
Anche qualsiasi attività che richieda una digitazione vera e propria va svolta altrove. Le modifiche al menu, la chiusura giornaliera, i cambiamenti di turno e la lettura dei report sono compiti da laptop, e il fatto che il software possa tecnicamente eseguirli su uno smartphone non è un motivo valido per farlo.
C’è anche una questione legata all’atmosfera del locale che non ha nulla a che vedere con la tecnologia. In una sala da pranzo con menu degustazione, un telefono nella mano di un cameriere trasmette un’impressione diversa rispetto a un blocco in pelle, indipendentemente dal software che c’è dietro. Ad alcuni locali non importerà, ad altri sì, e tu sai quale dei due gestisci.
Un progetto pilota di due settimane che vi dirà la verità
Non lanciarlo subito. Fai un progetto pilota, in modo ristretto, e misura le poche cose che effettivamente prevedono se avrà successo.
Prima settimana: due camerieri, una sezione, solo ordini, nessun pagamento. Registra il numero di tocchi per ordine per i tuoi cinque ordini più comuni, dove la batteria si è scaricata durante il turno, quali zone morte si sono presentate e un numero che conta più di tutti gli altri: quante volte un cameriere si è comunque recato alla postazione. Quest’ultimo dato riassume l’intero progetto pilota in una sola colonna. Le persone non ignorano uno strumento che funziona. Se continuano a muoversi, o il telefono non è in grado di fare qualcosa di cui hanno bisogno oppure è più lento in un’operazione che eseguono costantemente, ed entrambe le cose si possono individuare nel giro di un pomeriggio.
Seconda settimana: aggiungi i pagamenti per gli stessi due camerieri. Tieni traccia dei tentativi di pagamento con carta falliti o ripetuti, e del tempo trascorso dalla richiesta dell’ospite all’avallo della carta. Tieni d’occhio la percentuale media di mancia rispetto alla cronologia degli stessi due camerieri, perché è lì che una schermata di pagamento anoma si manifesta per prima e non apparirà da nessun’altra parte.
Lanciate il sistema quando il numero di clienti è crollato e la media delle mance è rimasta stabile. Se avete spazio per controllare un solo dato prima di firmare qualsiasi cosa, scegliete il numero di clienti, e fate in modo che qualcuno si sieda effettivamente nella sala e li conti. Basta un solo turno di servizio ed è più attendibile di qualsiasi demo vi venga fornita. Da lì, la questione più ampia della selezione preliminare e della valutazione dei fornitori è un esercizio a sé stante, e il processo di selezione del POS riprende da dove questo si interrompe.
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