«EPOS para hostelería» parece una versión mejorada, desde el punto de vista del marketing, de «EPOS para restaurantes»: el mismo software con una palabra más pomposa delante. Pero no es así. Existe una diferencia estructural subyacente, que se reduce a un hecho incómodo. En un hotel o un complejo turístico, el punto de venta a menudo no es el punto de pago. Un huésped pide dos negronis en el bar de la piscina y los paga cuatro días después en un mostrador situado a doscientos metros de distancia, quizá en una divisa diferente, quizá a cargo de una cuenta de empresa, o quizá ni siquiera los pague porque la tarifa ya los incluía. Todo sistema EPOS para hostelería que merezca la pena tener en cuenta está diseñado teniendo en cuenta esa diferencia. La mayoría de las cajas registradoras de restaurantes están diseñadas como si esa diferencia no existiera.
La distinción se pierde porque ambos productos se venden en páginas similares a precios similares. Un sistema de punto de venta para restaurantes competente funcionará perfectamente en el bistró del vestíbulo de un hotel desde el primer día, pero luego generará un problema de conciliación a final de mes, algo mucho más difícil de detectar en una demostración que la falta de una función. Así que esto no es otra lista de características. Se trata de qué cambia cuando tu huésped se aloja en el establecimiento en lugar de estar de paso, qué puntos de venta debe cubrir una plataforma de restauración para hoteles y complejos turísticos, además de los que tienen menús, y por qué la conexión con el sistema de gestión del establecimiento no es un elemento más de la lista de requisitos, sino el pilar sobre el que se sustenta toda la lista.
Los cuatro supuestos en los que se basa una caja registradora de restaurante
Un TPV de restaurante suele ser un programa bien diseñado. Se basa en cuatro supuestos que se cumplen en casi todos los casos en el sector hostelero independiente:
- El cliente es anónimo y pagará antes de marcharse.
- Una cuenta se abre y se cierra dentro de un único servicio.
- Hay un único régimen fiscal, una única moneda y un único centro de ingresos.
- El terminal es el sistema de registro de la venta.
En un hotel, estas cuatro premisas son erróneas. El cliente tiene un nombre, una habitación, una tarifa y un historial, y todo el modelo comercial depende de conocerlo. Una cuenta de banquete puede abrirse al firmarse el contrato y cerrarse seis semanas después. El alojamiento, la comida y las bebidas alcohólicas suelen tener tipos de IVA diferentes; los complejos turísticos cotizan en una moneda y liquidan en otra, y cada punto de venta es su propio centro de ingresos a efectos de la presentación de informes, algo en lo que el departamento financiero no transigirá. Y la terminal no es, en absoluto, el sistema de registro, porque ese papel lo desempeña el libro mayor de huéspedes, y este se encuentra en otro lugar.
Si quieres conocer la definición general de la categoría, de dónde proviene la letra E y el punto en el que una caja registradora deja de ser suficiente, el artículo «Qué son los sistemas EPOS» aborda adecuadamente este tema. Todo lo que viene a continuación lo da por sentado y pasa a analizar las formas en que el sector hostelero lo trasciende.
La identidad del huésped es una dependencia imprescindible, no un simple campo de cliente
Antes de poder cobrar nada a un huésped residente, hay que determinar quién es. El software de restaurantes trata esto como una comodidad de marketing: un registro de cliente que se asocia a una venta a posteriori con fines de fidelización, que suele estar en blanco la mayor parte del tiempo, y no pasa nada cuando es así. El software para el sector hotelero no puede tratarlo de esa manera. La identidad del huésped es el elemento del que depende la transacción, y debe resolverse en el terminal, en cuestión de segundos, por alguien que lleva tres platos.
Lo que hace que la calidad de una sola interacción cobre una importancia desmesurada: un camarero pregunta por un número de habitación, y el sistema tiene que responder a varias preguntas a la vez. ¿Está esa habitación ocupada esta noche? ¿Coincide el apellido que acaba de dar el huésped con el del huésped registrado? ¿Hay un límite de crédito y esta cuenta ya lo ha superado? ¿Debe cargarse en la propia cuenta del huésped o en una cuenta de empresa que solo cubra la habitación y el desayuno? ¿Tiene este huésped un paquete que ya incluye lo que acaba de pedir?
En la práctica, la búsqueda debe ser rápida y flexible. El número de habitación más el apellido es la vía habitual, pero los huéspedes se olvidan constantemente de su número de habitación, por lo que la búsqueda por nombre también tiene que funcionar . Y debe fallar de forma segura. Rechazar un cargo y pedir al huésped que firme una tarjeta en su lugar es una pequeña molestia. El cargo en la cuenta equivocada se descubre al hacer el check-out por alguien que ya llega tarde a un vuelo, y te cuesta el importe del cargo más la pérdida de confianza.
Los mecanismos que subyacen a todo ello - cómo funciona el registro en el folio, para qué sirven los límites de crédito, por qué la auditoría nocturna es un plazo inamovible y cómo debería funcionar el modo sin conexión cuando el bar de la piscina pierde la conexión - se tratan en detalle en «Por qué tu hotel necesita un sistema de punto de venta basado en la nube». No tiene sentido repetirlos aquí.
«Incluido» no es lo mismo que «gratis», y la mayoría de las cajas registradoras solo conocen dos estados
Esta es la parte en la que el software genérico para hostelería suele equivocarse con más frecuencia, y merece más atención que el cargo a la habitación, algo sobre lo que, al menos, todo el mundo se acuerda de preguntar.
Piensa en lo que consume realmente un huésped alojado. Desayuno incluido en la tarifa. Media pensión con cena en uno de los tres establecimientos. Todo incluido, donde casi todo carece de precio en el punto de servicio. Un paquete de conferencia con dos pausas para el café y un almuerzo de trabajo por delegado al día. Una boda con barra libre hasta un límite de valor. En todos los casos, el huésped consume algo por lo que no se le cobrará en la mesa, y en todos los casos no es gratuito.
La caja registradora de un restaurante ofrece dos opciones para una partida: cobrado o por cuenta de la casa. «Por cuenta de la casa» significa ingresos no percibidos, y va a parar a una partida que los gerentes revisan una vez al mes para comprobar que nadie está regalando filetes. El sector hotelero necesita un tercer estado que la mayoría de los sistemas simplemente no tienen: consumido en virtud de un derecho. Eso no es ni un ingreso para el establecimiento ni una pérdida. Se trata de una transferencia interna, porque el departamento de habitaciones ya vendió ese desayuno incluido en la tarifa, y el establecimiento que lo sirvió necesita que se registre a un precio de transferencia.
Si se reduce ese tercer estado a cualquiera de los otros dos, se rompen aspectos específicos y costosos:
- La rentabilidad del establecimiento se convierte en una ficción. La sala de desayunos atiende a trescientos comensales y registra un error de redondeo en los ingresos, por lo que, sobre el papel, es el establecimiento con peor rendimiento del establecimiento y, al final, alguien propone cerrarlo.
- El porcentaje del coste de los alimentos deja de tener sentido, porque el coste de los productos es real y los ingresos con los que se compara no existen.
- Nadie puede responder a cuánto cuesta el desayuno incluido por habitación ocupada, que es precisamente la cifra que indica si la tarifa está bien fijada.
- La desviación en los derechos de consumo pasa desapercibida. Las dos bebidas diarias por huésped se convierten silenciosamente en cinco, y, como ninguna de ellas se ha cobrado, nada en los informes lo refleja.
La razón por la que esto no se puede resolver únicamente dentro del EPOS es que los derechos no residen allí. Residen en el código de tarifa o en el paquete asociado a la reserva, es decir, en el PMS. Por lo tanto, el terminal tiene que leerlo: no solo si este huésped puede cargar el gasto a una habitación, sino a qué tiene derecho ya y cuánto le queda. Los complejos turísticos «todo incluido» son los que más presionan en este sentido, porque a menudo no hay dinero en efectivo en ninguna parte del establecimiento y las pulseras o las llaves de la habitación contienen los derechos de consumo. El consumo sigue teniendo que registrarse línea por línea para el control de existencias y el coste de los alimentos, aunque cada línea tenga un valor cero. Se trata del mismo proceso de contabilización que un cargo de habitación, con todos los detalles y sin dinero.
Los establecimientos que no tienen menú alguno
Si le pides a un hotelero que enumere sus puntos de venta, normalmente te dirá los restaurantes, los bares y el servicio de habitaciones. Luego, en una segunda ronda: el spa, la boutique del vestíbulo, la tienda de golf, el centro de buceo, el alquiler de cabañas, el minibar, la tarifa por salida tardía y el mostrador de excursiones. Todos ellos cobran dinero a los huéspedes. Todos pueden contabilizarse en una cuenta de huésped. Muy pocos de ellos tienen un menú en el sentido en que lo entiende un TPV de restauración.
Un TPV para hostelería es la capa de transacciones del establecimiento, no de los restaurantes que hay en su interior. Esto tiene una consecuencia práctica a la hora de evaluar uno, ya que el comercio minorista se comporta de forma diferente a la restauración. Una boutique vende artículos con códigos de barras y tallas, sin receta, mientras que un asador vende recetas con rendimientos y desperdicios, y ambos deben funcionar en el mismo modelo de existencias e inventario sin que ninguno de ellos sea una solución improvisada. Los spas y los centros de actividades venden franjas horarias y capacidad de personal, en lugar de artículos propiamente dichos.
La otra consecuencia es que poner en marcha un establecimiento tiene que ser barato. Los complejos turísticos abren un quiosco en la playa durante cuatro meses y un local temporal para un fin de semana de boda. Si añadir un establecimiento implica un proyecto de configuración y una negociación de licencias, los establecimientos que solo existen de forma estacional acaban funcionando con un terminal de repuesto y un sistema de fichas de papel, y todo lo anterior sobre folios y derechos deja de ser válido precisamente para los establecimientos en los que los huéspedes se sienten más relajados a la hora de gastar.
Los impuestos, el cargo por servicio y la divisa varían por punto de venta, no por establecimiento
Un restaurante de un único establecimiento configura los impuestos una sola vez. Un hotel no puede hacerlo. El alojamiento, la comida y las bebidas alcohólicas tienen tipos de IVA diferentes en la mayoría de las jurisdicciones. El cargo por servicio se añade automáticamente en un contrato de banquete y, por lo general, no se aplica en el bar del vestíbulo. Los impuestos turísticos o municipales se aplican a la habitación y no a la comida. Los complejos turísticos muestran los precios en la moneda en la que los huéspedes han reservado, cobran en la tarjeta que el huésped presente y declaran a las autoridades en la moneda local, lo que supone tres monedas en una misma cadena de transacciones y una diferencia de cambio que debe reflejarse de forma coherente en la exportación contable.
Nada de esto es extraño. Lo que ocurre es que, si tu TPV tiene un único perfil fiscal y una única moneda por empresa, en lugar de por establecimiento y por transacción, alguien tiene que ajustar la diferencia manualmente cada mes, y ese trabajo manual suele pasar desapercibido hasta que esa persona se marcha. Merece la pena plantearse la misma cuestión en relación con el procesamiento de pagos: si las propinas, el recargo por servicio y la liquidación multidivisa se concilian por punto de venta o llegan como una suma global que el equipo financiero tiene que desentrañar.
Por qué la conexión con el PMS es el producto, y no una simple función
Todos los proveedores que venden a la hostelería afirman ofrecer integración con el PMS, y el término abarca un amplio espectro que va desde una interfaz bidireccional certificada, operativa en cientos de hoteles, hasta un archivo CSV nocturno que un auditor nocturno introduce a mano. Cómo contrastar esa afirmación, qué programas de certificación y números de versión hay que solicitar, y en qué establecimientos de referencia hay que insistir, se trata en el artículo sobre el TPV en la nube para hoteles.
Lo que conviene añadir aquí es una cuestión de arquitectura, ya que explica por qué dos integraciones que superan una demostración se comportan de forma diferente en el segundo año. Lo que las diferencia es si la identidad del huésped y sus derechos forman parte de un único modelo de datos o de dos modelos asignados entre sí.
Los modelos mapeados se desvían, y lo hacen a través de la actividad empresarial normal y no por un error de nadie. La gestión de ingresos añade un código de tarifa un martes y el TPV no sabe nada al respecto hasta que un huésped con el nuevo paquete se presenta en el bar. El departamento financiero reestructura los códigos de departamento para un nuevo ejercicio y los asientos contables se registran en el centro de ingresos equivocado durante quince días antes de que nadie se dé cuenta. Un paquete cambia de dos bebidas a una asignación de valor y la correspondencia sigue indicando dos bebidas. Nada de eso es un defecto de ninguno de los dos sistemas. Es el coste inherente de que dos sistemas gestionen el mismo concepto.
Tableview aborda esto desde ambas perspectivas. Existen integraciones bidireccionales certificadas con Opera PMS, Mews, Cloudbeds y varios otros sistemas de gestión hotelera, que recogen el estado de las habitaciones, los perfiles de los huéspedes y los códigos de tarifa, y contabilizan los ingresos en los códigos de departamento correctos sin necesidad de asignaciones manuales. Y está Prostay, un PMS para hoteles diseñado específicamente por la misma empresa, que supone una propuesta diferente: no es una interfaz entre dos productos, sino dos productos diseñados según el mismo modelo de huésped. Un cargo por habitación firmado en un terminal portátil se adjunta al folio y permanece visible en Prostay, de modo que cuando un huésped impugna una partida al hacer la salida, la recepción recupera la firma en segundos en lugar de tener que rebuscar en un cajón lleno de resguardos de papel.
Vale la pena ser sinceros sobre lo que esto aporta, porque «integración nativa» es una expresión que se sobrevalora. La opción de la empresa asociada elimina una categoría de problemas: el middleware que hay que licenciar y supervisar, los retrasos en la sincronización y el juego de culpar al otro entre dos proveedores cuando un asiento desaparece un sábado por la noche. No elimina el trabajo de configurar los establecimientos, decidir cómo deben registrarse los derechos de consumo ni formar al personal en un nuevo flujo de contabilización. Esas tareas te corresponden en cualquier caso.
Sigue teniendo que ser un buen TPV para restaurantes
Aquí está la trampa en el otro extremo. Los establecimientos que se toman en serio los requisitos de folio a veces compran un sistema que satisface a el departamento financiero y proporciona al comedor de alta cocina una herramienta peor que la que tenía antes. Es un mal intercambio y, además, innecesario.
La parrilla de la azotea de un hotel es un restaurante de servicio completo con toda la complejidad que ello conlleva: servicio por platos, plano de la sala, árboles de modificadores, facturas divididas, una mesa de doce comensales con tres platos y un postre programado para después de los platos principales. El bar del vestíbulo tiene los mismos problemas de cuentas y rondas que cualquier bar o club. A menudo, varios locales comparten una misma cocina, por lo que el sistema de visualización de la cocina debe separar las órdenes por local y destino, en lugar de volcar todo en una sola pantalla. El servicio de habitaciones tiene su propio control de tiempos, seguimiento de bandejas y flujo de trabajo de entrega, que en el servicio de comidas en la habitación se integra, y las facturas de banquetes siguen un modelo que no se parece en nada a la cuenta de una mesa.
Por lo tanto, los requisitos del sector hotelero son complementarios. No se trata de una disyuntiva frente a la capacidad de un restaurante, y cualquier lista de finalistas en la que se plantee así incluye sistemas inadecuados. La misma lógica se aplica a los pedidos realizados por los huéspedes: los pedidos mediante códigos QR y dispositivos móviles en la terraza de la piscina solo son útiles si el pedido generado puede asignarse a un huésped y cargarse en su cuenta, lo cual no ocurre con todos los productos de códigos QR que se venden a los hoteles.
El hardware se adapta al establecimiento
Un establecimiento tiene muchos más entornos físicos que un restaurante, y aquí es donde la elección del hardware del punto de venta deja de ser una cuestión estética. La terraza de la piscina tiene sol, agua y carece de cableado. Una ronda de servicio en la playa se realiza a cincuenta metros de la toma de corriente más cercana. La sala de banquetes se reconfigura cada semana. El bar del vestíbulo tiene una barra que alguien eligió por su aspecto. El pasillo de la cocina necesita una pantalla que resista el calor y las manos mojadas.
En términos generales, los puestos de servicio móviles requieren un dispositivo portátil , o uno con función de pago integrada , para evitar tener que enviar a un camarero de vuelta a su puesto para cerrar una tarjeta. Un bar del vestíbulo o una barra de café suele ser una unidad de mostrador compacta . Un establecimiento con gran volumen de clientes merece una estación completa . El paso de cocina necesita una pantalla de cocina en lugar de una impresora, sobre todo cuando una sola cocina da servicio a varios puntos de venta.
Hay un detalle que cobra más importancia en un hotel que en cualquier otro lugar: la captura de la firma en el dispositivo portátil. Un cargo a la habitación firmado en el dispositivo y adjunto al folio es lo que hace que el cargo sea defendible tres días después. Un cargo a la habitación firmado en un resguardo de papel es una promesa de que el resguardo seguirá estando localizable, y a la hora de hacer el check-out, en caso de disputa, con frecuencia no lo está.
Cuando no necesitas nada de esto
Si gestionas un único restaurante o bar sin habitaciones adjuntas, nada de lo anterior se aplica a ti, y pagar por ello es un derroche. Compra un TPV para restaurantes que sea excelente en su función y destina la diferencia a algo que genere ingresos.
El caso menos obvio es el de un pequeño hotel con un único local que solo sirve el desayuno, incluido en la tarifa, sin menú a la carta ni bar. En ese caso, el registro en la cuenta del hotel es, en la práctica, un recuento diario de comensales, y bastará con un buen TPV de restaurante con un informe adecuado. La regla general es más o menos esta: necesitas un software específico para hostelería cuando tengas dos o más locales, o ingresos significativos por menú a la carta de los huéspedes alojados, o paquetes más complicados que el de alojamiento y desayuno. Cualquiera de las tres condiciones es suficiente.
Por dónde empezar
La evaluación sale mal cuando se parte de las listas de características de los proveedores, porque todas las listas incluyen la «integración con el PMS» y esa expresión no distingue entre casos. Empieza, en cambio, por tu propio funcionamiento.
- Cuenta tus establecimientos con honestidad, incluidos los de temporada y los que no tienen carta. El número suele ser mayor de lo que sugiere el organigrama.
- Anota todas las formas en que puede completarse el pago: tarjeta, efectivo, cargo a la habitación, derecho de uso, servicio gratuito, cuenta de empresa, vale o depósito a cuenta de un contrato de evento. Esa lista es tu especificación real.
- Consigue los códigos de tarifa y las inclusiones de los paquetes de la gestión de ingresos en forma de lista real. Este es el documento que distingue a unos sistemas de otros, y casi nadie lo lleva a una demostración.
- A continuación, haz que los proveedores hagan una demostración de tu lista en tu PMS, con un huésped de paquete y un cargo impugnado al hacer el check-out. No su escenario preestablecido.
- Realiza la prueba piloto en el establecimiento más complicado, no en el más sencillo. El bar de la piscina o el salón de banquetes, no la cafetería del vestíbulo. Una prueba piloto que solo demuestre el caso más sencillo no ha demostrado nada de lo que te preocupaba.
Si lo haces así, la lista de finalistas suele aclararse rápidamente, porque el número de sistemas que gestionan correctamente los derechos de acceso es mucho menor que el número de los que afirman cobrar por una habitación. Si primero quieres una visión general de los sistemas y formatos del sector hotelero, la guía de sistemas de punto de venta para hostelería lo cubre, y la gestión de alimentos y bebidas en hoteles aborda el aspecto operativo de la gestión de los propios establecimientos. Cuando estés listo para ver cómo funciona esto en la práctica en todo un establecimiento, la plataforma de alimentos y bebidas para hoteles y complejos turísticos es el lugar por donde empezar.
Siguiente lectura: sistemas de punto de venta (POS) en la nube para hoteles, servicio de habitaciones en hoteles y qué son los sistemas EPOS.
