Le téléphone qui se trouve dans la poche de votre tablier est déjà l’outil le plus utilisé dans l’ établissement. Le personnel le consulte pendant ses pauses, l’utilise pour photographier le tableau des plats du jour et envoie des SMS au responsable de fermeture depuis le parking. Un terminal de paiement de poche lui demande d’en faire un peu plus : prendre la commande. Cela peut sembler un petit pas, et techniquement c’en est un, car les logiciels de caisse pour restaurants fonctionnent désormais parfaitement bien sur un téléphone portable. Mais d’un point de vue opérationnel, ce n’est pas du tout anodin. Réduire la caisse d’ un écran de comptoir de quinze pouces à un appareil de la taille d’un passeport change ce qu’un serveur peut faire d’une seule main, jusqu’où votre menu peut s’étendre avant de devenir inutilisable, et ce qui se passe à 20 h 50 lorsque la batterie atteint 4 %.
Il ne s’agit pas ici d’un test d’appareil. Il n’y a pas de « meilleur téléphone » pour cette tâche, et la fiche technique a bien moins d’importance qu’on ne le pense. Ce qui compte, c’est l’adéquation entre un petit écran et le déroulement concret du service, ainsi que quatre décisions qui ne peuvent être prises correctement que si vous les prenez avant le déploiement : quels appareils, les appareils de qui, ce que fait l’application en l’absence de signal, et comment une carte est débitée lorsque le client se trouve à cinquante mètres du comptoir le plus proche. Ce dernier point prend souvent les gens au dépourvu, c’est pourquoi les paiements par carte au restaurant font l’objet d’une section à part, plus loin dans cet article.
Un TPV de poche est une contrainte, pas une catégorie
Les fournisseurs commercialisent les appareils « portables » comme une gamme de matériel. Il est plus utile de les considérer comme une contrainte que vous choisissez d’accepter, car c’est cette contrainte qui est à l’origine à la fois des avantages et de tous les problèmes évoqués dans cet article.
Voici le test : la personne qui l’utilise peut-elle tenir autre chose en même temps ? Si oui, c’est un terminal de paiement de poche. Si elle doit poser le plateau, poser l’appareil sur une table ou utiliser sa deuxième main pour le stabiliser, vous avez alors affaire à une caisse portable. Utile, mais c’est une tout autre histoire, et cela ne changera en rien le déroulement du service.
Trois formats, trois fonctions différentes. Un terminal fixe dispose d’un grand écran, d’une position fixe et de nombreuses années de mémoire musculaire, ce qui explique pourquoi il reste le moyen le plus rapide de saisir une commande complexe. Une tablette est portable, mais nécessite soit un support, soit un avant-bras. Un terminal de paiement de poche se porte sur soi, sort en pleine action et se range aussitôt. La différence d’écran est plus importante qu’il n’y paraît : un téléphone de six pouces offre environ un tiers de la surface utile d’une tablette de dix pouces. Vous ne concevez pas une version réduite de votre caisse. Vous concevez un objet différent.
Ce qu’un pouce peut réellement atteindre
Prenez votre téléphone d’une main dès maintenant et, sans changer votre prise, faites glisser votre pouce sur l’écran. Vous tracerez un arc approximatif depuis le coin inférieur le plus proche de votre paume jusqu’à environ deux tiers du bord opposé. Tout ce qui se trouve à l’intérieur de cet arc est facile à atteindre. Tout ce qui se trouve en dehors, et en particulier le coin supérieur le plus éloigné, nécessite un changement de prise.
Le coin supérieur le plus éloigné est exactement l’endroit où un concepteur habitué aux logiciels de bureau place le bouton « Retour ». Et le bouton « Envoyer ». Observez ce que fait un serveur lorsque l’action principale se trouve là-haut : il s’arrête de marcher, amène sa deuxième main pour stabiliser le téléphone, appuie, puis continue. Deux secondes. Ça passe une fois. Deux cents fois par soir, avec un plateau dans l’autre main, c’est la raison pour laquelle l’appareil finit dans un tiroir dès la troisième semaine.
Les cibles tactiles doivent être plus grandes que ne le suggèrent les directives d’interface, car celles-ci partent du principe que l’utilisateur est immobile et a les mains sèches. Or, ce n’est pas le cas en service. Les mains sont mouillées par le lavage des verres, grasses à cause du bord des assiettes, parfois gantées. Une zone de clic qui fonctionne au repos est manquée à un rythme soutenu, et un clic manqué sur un terminal de paiement n’est pas un événement anodin : c’est un modificateur erroné qui parvient au serveur et revient sous forme de nouvelle commande.
Vous pouvez mesurer cela sans passer par un laboratoire. Demandez à quelqu’un de passer vos cinq commandes les plus courantes sur l’application candidate et comptez deux choses : le nombre de clics par commande et le nombre de changements de prise par commande. Plus de deux changements de prise et la disposition va à l’encontre du mouvement de la main.
Votre menu ne tiendra pas, et cela s’avère utile
Un terminal peut afficher cent quarante boutons répartis en neuf catégories sans que personne ne s’en plaigne, car l’écran est grand et le serveur reste immobile. Un téléphone vous offre entre huit et douze cibles confortables par écran. Tout le reste nécessite un défilement ou un clic supplémentaire.
La plupart des opérateurs réagissent à cela en essayant d’y entasser l’intégralité du menu. La meilleure réaction consiste à comprendre ce que cette contrainte vous indique. Dans la plupart des établissements, les vingt premiers articles représentent la grande majorité des commandes. Cette longue traîne d’articles qui se vendent deux fois par semaine n’a pas besoin d’être accessible en deux clics. Elle doit simplement être facile à trouver.
C’est la profondeur qui pose réellement problème, pas la largeur
Comptez le nombre de clics lors d’une commande réelle. Catégorie, plat, groupe d’options, option, retour, confirmation. Cela fait six clics avant même que le ticket ne soit généré. Ajoutez-y maintenant un hamburger pour lequel il faut choisir le degré de cuisson, changer d’accompagnement et signaler une allergie, et vous en êtes à neuf ou dix clics. Multipliez cela par deux cents couverts.
Établissez une règle pratique : pour les vingt articles qui constituent la majeure partie de vos couverts, aucun article ne doit être à plus de trois clics de l’écran de commande au ticket. Si c’est le cas, la solution ne réside généralement pas dans un appareil plus rapide. Il s’agit plutôt d’une structure de modifiants conçue pour un grand écran et jamais revue, ou d’une arborescence de catégories qui reflète votre menu imprimé plutôt que la fréquence de vos commandes. Ce sont ces mêmes modifications qui permettent à un menu de commande mobile de bien fonctionner pour les clients ; ce travail est donc doublement rentable.
Que faire avec la « longue traîne »
La recherche. Sur un petit écran, un champ de recherche efficace l’emporte systématiquement sur une arborescence de catégories. Trois caractères devraient suffire pour trouver un vin. Le personnel s’y habitue plus vite que vous ne le pensez, car c’est exactement ainsi qu’il utilise toutes les autres applications sur le même appareil.
Conservez la grille pour les produits phares, placez le reste derrière la recherche et laissez l’application apprendre. Un écran de commande qui met en avant ce que ce serveur a vendu au cours de la dernière heure a plus de valeur sur un téléphone que sur n’importe quel autre format d’écran, car l’espace ainsi économisé est un espace dont vous ne disposez pas.
Le fait qu’elle « fonctionne sur n’importe quel appareil » importe plus que la fiche technique
Voici ce qui distingue un TPV de poche en tant que logiciel d’un TPV de poche en tant que produit que vous achetez : le fait qu’il soit lié ou non au matériel du fournisseur.
Tableview fonctionne sur les appareils que vous possédez déjà. Le même compte, le même menu, les mêmes autorisations, dans un navigateur ou sous forme d’application, sur Android et sur iOS. Installez-le sur un téléphone Android pour la terrasse, sur le téléphone d’un serveur pour prendre les commandes, sur une tablette de dix pouces à l’accueil, et sur l’ordinateur portable du responsable pour la clôture de la journée. La mise en page s’adapte à l’écran. Les données sous-jacentes proviennent d’un seul et même système : ainsi, une commande lancée sur un téléphone à la table n° 9 est exactement la même que celle que le comptoir voit trente secondes plus tard. Il n’existe pas de « version mobile » distincte à laquelle il manquerait les deux tiers des fonctionnalités, ce qui est un véritable piège à surveiller lorsque vous testez un produit.
Pourquoi le matériel que vous possédez déjà change la donne
Un terminal portable dédié est l’un des écrans les plus chers au pouce carré que vous puissiez acheter, et il nécessite un étui, un socle de recharge et, généralement, un contrat. Équiper huit serveurs représente un investissement important. Ces huit mêmes serveurs sont déjà équipés d’ordinateurs performants, et même si vous décidez d’acheter plutôt que d’emprunter, un smartphone Android de milieu de gamme coûte une fraction minime du prix d’un terminal spécialisé. L’écart est un multiple, pas un pourcentage.
Le remplacement est l’aspect que l’on oublie souvent. Lorsqu’un terminal propriétaire tombe en panne au quatorzième mois, vous ouvrez un ticket d’assistance et attendez le livreur. Lorsqu’un smartphone grand public tombe en panne, quelqu’un se rend en voiture au magasin d’électronique du centre commercial et vous pouvez reprendre vos activités dès l’ après-midi même. C’est le temps d’indisponibilité, et non le prix d’achat, qui représente le véritable coût du matériel verrouillé.
Et puis, il y a la sortie. Si votre système de point de vente ne fonctionne que sur les terminaux du fournisseur, changer de système implique également de changer de matériel, ce qui transforme une décision logicielle en une décision d’investissement. Les fournisseurs le savent bien. C’est pourquoi le matériel est parfois bon marché, contrairement au logiciel.
Que faut-il standardiser, au juste ?
« Fonctionne sur n’importe quoi » n’est pas la même chose que « l’utiliser sur n’importe quoi », et prétendre le contraire vous vaudra un problème d’assistance au lieu d’une facture de matériel. Fixez un seuil minimum et respectez-le : une version minimale du système d’exploitation sur laquelle vous effectuez réellement des tests, un écran d’au moins environ cinq pouces et demi, et un ou deux modèles approuvés plutôt que onze. Un seul modèle signifie un seul étui, un seul dispositif de recharge, un seul ensemble de captures d’écran de formation, et un responsable capable de résoudre les problèmes courants sans avoir à appeler qui que ce soit.
Gardez deux appareils de rechange chargés au bureau. Pas un seul.
Des téléphones personnels ou ceux du lieu de l’événement ?
Les deux fonctionnent. La question est de savoir qui en assume le risque, et la réponse varie en fonction de ce que l’ appareil est autorisé à faire.
Le « Bring Your Own Device » (BYOD) ne vous coûte rien au départ, ne nécessite aucune logistique de recharge et évite la phase d’apprentissage, car les utilisateurs connaissent déjà leur propre téléphone. En contrepartie, vous perdez le contrôle. Vous ne pouvez pas imposer de mise à jour du système d’exploitation, vous ne pouvez pas effacer les données d’un téléphone personnel, et un serveur qui démissionne après un samedi difficile quitte les locaux avec votre application toujours installée. Les appareils appartenant à l’ établissement inversent complètement la donne : vous les payez et vous les rechargez, mais ils restent derrière le passerelle d’accès et c’est vous qui décidez de ce qu’il en advient.
La plupart des établissements se situent entre les deux. Des appareils appartenant à l’établissement pour toute personne intervenant dans le paiement, des appareils personnels autorisés pour les rôles limités à la prise de commande, et une règle unique qui s’applique dans les deux cas : chaque personne se connecte sous son propre identifiant. Nous reviendrons plus loin sur l’importance de ce point.
La batterie est le point faible dont personne ne parle lors des démonstrations
Aucun fournisseur n’a jamais commencé une démonstration en vous expliquant l’impact de son application sur la batterie. C’est la première chose qui vous jouera des tours.
Les applications de point de vente maintiennent l’écran allumé, et l’écran est de loin le plus gros consommateur d’énergie d’un téléphone. Utilisez-en une pendant un long service de dîner avec une luminosité élevée et un téléphone de milieu de gamme terminera son service avec un niveau de batterie inconfortablement bas. À l’extérieur, c’est pire : une terrasse ensoleillée oblige à régler la luminosité au maximum, ce qui peut environ doubler la consommation par rapport au même appareil à l’intérieur.
Quatre habitudes permettent de remédier en grande partie à ce problème. Rechargez complètement les appareils avant le service plutôt que de les recharger en cours de service, car un appareil branché sur un câble est un appareil que personne ne peut emporter. Gardez des appareils de réserve sur un chargeur derrière le bar et échangez-les lors du changement d’équipe plutôt qu’en cas d’urgence. Réglez le verrouillage de l’écran sur quelques minutes plutôt que sur trente secondes, sinon votre personnel passera la nuit à déverrouiller au lieu de servir. Et mettez les appareils au rebut en fonction de l’état de la batterie, et non pas selon qu’ils s’allument encore ou non : un téléphone qui a facilement tenu tout un samedi l’hiver dernier pourrait ne plus y parvenir dix-huit mois plus tard.
Demandez à n’importe quel fournisseur quelle est la consommation horaire de son application sur un appareil donné. Les meilleurs l’ont mesurée. La plupart ne l’ont pas fait, ce qui en dit long.
Les poches vont là où le Wi-Fi ne va pas
Un Wi-Fi conçu pour une salle de restaurant ne couvre pas un parking, une cour, une salle de réception au sous-sol ou l’extrémité d’une terrasse. Une caisse fixe n’a jamais détecté ces zones mortes, car elle ne s’y est jamais rendue. Un terminal de paiement portable les repère toutes dès la première semaine.
Parcourez le véritable itinéraire de service avec l’application ouverte avant de vous engager. Pas une carte de couverture, ni la page d’administration du routeur : l’itinéraire, à l’heure de la journée qui vous intéresse, avec les portes dans leur position habituelle. Le Wi-Fi se comporte différemment dans une pièce pleine que dans une pièce vide, car les corps absorbent le signal.
Demandez ensuite précisément au fournisseur ce qui se passe lorsque le signal est perdu en cours de commande. La question n’est pas « est-ce que vous fonctionnez hors ligne ? », car tout le monde répondra oui. La question est de savoir si l’application met la commande en file d’attente localement et la synchronise une fois la connexion rétablie, et comment elle gère le paiement par carte. Demandez-leur de mettre l’appareil en mode avion à mi-parcours d’une commande pendant la démonstration. Un nombre surprenant de démonstrations n’ont jamais été menées de cette manière, et vous en apprendrez beaucoup sur la rapidité avec laquelle ils acceptent.
Lorsque les lacunes sont structurelles plutôt que corrigibles, une carte SIM de données dans l’appareil coûte moins cher par mois qu’une seule intervention pour recâbler une cour, et elle fonctionne indépendamment du réseau de l’immeuble, ce qui est la véritable raison de l’avoir.
Encaisser de l’argent sur un téléphone
Il existe trois modèles, et le choix du bon dépend davantage de votre marché et de votre style de service que de votre terminal de paiement.
Le couplage du téléphone avec un lecteur de carte séparé via Bluetooth est la solution la plus courante. Cela fonctionne, mais cela implique deux objets à transporter, deux batteries à recharger et un couplage qui risque de se déconnecter au pire moment possible. Le paiement sans contact directement sur le téléphone, en utilisant le système sans contact intégré à l’appareil, réduit cela à un seul objet et offre l’expérience la plus fluide lorsque votre marché et votre gamme de cartes le permettent. Envoyer au client un lien de paiement ou un code à régler sur son propre téléphone élimine complètement votre matériel de l’équation et transfère la dépendance vers la connexion Internet du client, ce qui, sur une plage, n’est pas toujours une amélioration.
Quel que soit votre choix, testez l’écran de pourboire. Sur un petit écran, l’invite de pourboire est l’écran le plus important de toute l’application et c’est très souvent celui qui est le moins bien conçu : des options trop rapprochées, le montant personnalisé caché derrière un clic supplémentaire, ou une mise en page qui oblige le client à chercher ses options sous le regard du serveur. Un écran de pourboire qui vous coûte quelques pour cent annulera discrètement les économies réalisées grâce au logiciel.
Une règle non négociable en matière de conformité : les données de carte ne doivent jamais rester stockées sur le téléphone. Le lecteur ou le module de paiement sans contact doit crypter les données au moment de la saisie, et le téléphone ne doit conserver qu’un jeton. Si un fournisseur ne parvient pas à expliquer clairement cette limite en une seule réponse, continuez à lui poser la question jusqu’à ce qu’il y parvienne.
La sécurité lorsque la caisse rentre à la maison dans une poche de manteau
Une station est fixée au comptoir à l’intérieur d’un bâtiment verrouillé. Un terminal de paiement de poche passe une partie de son temps dans un bus. Anticipez cette différence plutôt que de la découvrir après coup.
La connexion individuelle est la plus importante, et c’est celle qui est le plus souvent négligée car un code PIN partagé est pratique en période de forte affluence. Si vous l’ignorez, tous les rapports attribuant une action à une personne ne servent plus qu’à faire joli. Les annulations, les cadeaux, les remises et les remboursements sont les chiffres que vous finirez un jour par examiner, et ils ne valent rien si quatre personnes partagent un identifiant.
Au-delà de cela, la liste est courte. Le verrouillage de l’appareil, mesuré en minutes. La possibilité de révoquer un appareil individuel depuis le back-office, testée une fois alors que tout fonctionne correctement, pour que vous sachiez où se trouve le bouton. Une procédure écrite en cas de perte d’un terminal un samedi soir, car le milieu d’un service n’est pas le moment idéal pour en inventer une. Et sur les appareils personnels, acceptez honnêtement cette limite : vous ne pouvez pas effacer un téléphone qui ne vous appartient pas, vous devez donc mettre fin à la session et supprimer les données associées.
Quand un terminal de paiement de poche fait ses preuves
Le gain revient presque toujours à la même chose sous une forme différente : vous n’avez plus besoin de vous déplacer jusqu’à la machine.
Dans une salle de soixante couverts, un serveur effectue des dizaines d’allers-retours vers un terminal fixe au cours d’un service, et chacun d’entre eux coûte une demi-minute si l’on tient compte de la file d’attente derrière lui. Récupérez ne serait-ce que la moitié de ce temps et vous aurez regagné une part significative du service, passée en salle plutôt que dans une file d’attente à la caisse.
Dans certains endroits, la différence n’est pas du tout négligeable. Partout où il n’y a pas de comptoir vers lequel retourner : terrasses de piscine, plages, jardins, festivals et marchés, où l’alternative se résume à un bloc-notes et à un risque d’erreur de transcription. Une file d’attente à la caisse d’un restaurant à emporter, où une seule personne faisant le tour de la file pour prendre les commandes transforme l’attente en débit sans avoir besoin d’une deuxième caisse. Les opérations mobiles en général, où un terminal de point de vente de food truck n’a tout simplement nulle part où installer un poste de travail. Les bars très fréquentés, où un serveur qui gère une file d’attente de commandes de boissons est plus efficace que trois personnes se bousculant devant un seul écran, ce qui est la configuration à laquelle la plupart des systèmes de caisse de bars et de boîtes de nuit finissent par aboutir. Et les salles de réception, où la zone de service change chaque semaine et où le câblage ne suit jamais.
Le paiement à table mérite une mention particulière, car il influe sur la rotation des tables plutôt que sur la vitesse de prise de commande. Le délai entre le moment où le client demande « pouvons-nous payer ? » et celui où la carte est effectivement débitée constitue un temps mort à votre table, et le réduire en effectuant le paiement à table est le moyen le plus simple de regagner une minute précieuse dans une salle bondée.
Et là où ce n’est pas le cas
Un téléphone n’est pas l’écran adapté pour la transmission des commandes. Le personnel de cuisine a besoin d’un support lisible à travers toute la salle, d’un seul coup d’œil, sans que ses mains mouillées ne s’en approchent : c’est un KDS, pas un téléphone portable.
Aux heures de pointe, les comptoirs de bar à fort volume de service sont généralement plus rapides avec un écran fixe. La disposition ne change jamais, le barman ne baisse jamais les yeux, et la mémoire musculaire l’emporte sur n’importe quelle conception mobile, aussi bonne soit-elle. Les additions longues et compliquées constituent l’autre limite réelle : quarante lignes à partager entre six personnes est possible sur un téléphone, mais c’est une expérience désagréable. Effectuez la commande sur le téléphone et le partage de l’addition sur un écran plus grand.
Tout ce qui nécessite une véritable saisie a également sa place ailleurs. Les modifications de menu, la clôture de journée, les changements d’horaires et la lecture des rapports sont des tâches réservées à l’ordinateur portable, et le fait que le logiciel puisse techniquement les effectuer sur un smartphone n’est pas une raison pour le faire.
Il y a également une question d’ambiance qui n’a rien à voir avec la technologie. Dans une salle de restaurant proposant un menu dégustation, un téléphone dans la main d’un serveur donne une autre impression qu’un bloc-notes en cuir, quel que soit le logiciel qui le fait fonctionner. Certains établissements s’en moqueront, d’autres y accorderont de l’importance, et vous savez quel type d’établissement vous dirigez.
Un projet pilote de deux semaines qui vous dira la vérité
Ne le déployez pas tout de suite. Testez-le de manière ciblée et mesurez les quelques éléments qui permettent réellement de prédire si cela va marcher.
Première semaine : deux serveurs, une section, les commandes uniquement, pas de paiements. Notez le nombre de clics par commande pour vos cinq commandes les plus courantes, où la batterie a rendu l’âme à la fin du service, quelles zones mortes sont apparues, et un chiffre qui compte plus que les autres : combien de fois un serveur s’est rendu à la station de toute façon. Ce dernier chiffre résume tout le projet pilote en une seule colonne. Les gens ne font pas l’impasse sur un outil qui fonctionne. S’ils continuent à se déplacer, soit le téléphone ne peut pas faire quelque chose dont ils ont besoin, soit il est plus lent pour une tâche qu’ils effectuent constamment, et ces deux problèmes peuvent être identifiés en un après-midi.
Deuxième semaine : ajoutez les paiements pour ces deux mêmes serveurs. Suivez les tentatives de paiement par carte ayant échoué ou ayant fait l’objet d’une nouvelle tentative, ainsi que le temps écoulé entre la demande du client et la validation de la carte. Surveillez le pourcentage moyen de pourboire par rapport à l’historique de ces deux mêmes serveurs, car c’est là qu’un écran de paiement défaillant apparaîtra en premier et qu’il n’apparaîtra nulle part ailleurs.
Déployez le système lorsque le nombre de clients est en chute libre et que le pourboire moyen ne l’est pas. Si vous n’avez le temps de vérifier qu’un seul chiffre avant de signer quoi que ce soit, choisissez le nombre de clients, et demandez à quelqu’un de s’asseoir dans la salle pour les compter. Un seul service suffit et c’est plus fiable que n’importe quelle démonstration qu’on vous proposera. À partir de là, la question plus large de la présélection et de la notation des fournisseurs est un exercice à part, et le processus de sélection du système de caisse prend le relais là où celui-ci s’arrête.
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