Un sistema EPOS es una caja registradora que recuerda. Las siglas significan «punto de venta electrónico», y la definición que te da cualquier proveedor es más o menos la misma: hardware y software que gestiona los pagos, registra la venta y transmite la información al resto del negocio. Eso es cierto, pero casi inútil, porque describe todos los sistemas de punto de venta para restaurantes vendidos en los últimos veinte años. La pregunta que merece la pena responder no es qué significa la expresión, sino qué es lo que realmente distingue a uno de estos sistemas de la caja registradora a la que sustituye, y si el local que gestionas necesita esa diferencia.
Así pues, esto es más una comparación que una entrada de glosario. EPOS frente a POS, lo que resulta ser una cuestión de geografía más que de tecnología. EPOS frente a una caja registradora, donde existe una línea divisoria real y comprobable. EPOS frente a un sistema de gestión hotelera, donde la frontera determina quién es el propietario de la factura del cliente. Cómo se llama el mismo dispositivo en España, Alemania, Francia e Italia, y por qué eso importa más de lo que parece. Luego, la parte que la mayoría de las guías omiten: cuándo una caja registradora sigue siendo la respuesta correcta, qué es lo que estos sistemas no solucionarán y qué hay que comprobar antes de comprometerse. En el proceso, la venta deja de ser un tickets de caja y pasa a ser un registro que impulsa el control de existencias, el turno de trabajo y el pedido de la semana que viene.
Hay algo que hay que dejar claro desde el principio. Si un comercial te dice que EPOS es una categoría más avanzada que POS, está describiendo su estrategia de marketing, no su producto.
Para qué servía realmente la E de EPOS
La palabra tenía sentido cuando se acuñó. «Punto de venta» significaba originalmente un lugar, no una máquina: el mostrador donde se intercambiaba el dinero. A lo largo de los años 70 y 80, la máquina que se encontraba en ese mostrador era mecánica o electromecánica, un cajón con un mecanismo de totalización y una impresora. Denominar a un sistema «punto de venta electrónico» lo distinguía de aquello, y valía la pena hacer esa distinción, porque la versión electrónica podía almacenar precios, aplicar impuestos y generar un total que nadie tenía que sumar.
Esa distinción desapareció hace décadas. Ya no queda un número significativo de sistemas de punto de venta no electrónicos con los que contrastar. Todos los terminales, tabletas y lectores de tarjetas del mercado son electrónicos según cualquier definición, por lo que la «E» ya no aporta ninguna información sobre sus capacidades. Lo que sí aporta es información sobre dónde vende el comerciante.
EPOS frente a POS: sobre todo geografía, en parte historia
«EPOS» es un término utilizado en el Reino Unido e Irlanda. También es habitual en Australia, Nueva Zelanda y Sudáfrica, y aparece en los mercados de la India y del Golfo, que heredaron el lenguaje comercial británico. En Estados Unidos y Canadá nadie lo utiliza; el término es POS, y un operador estadounidense que lea «EPOS» suele dar por hecho que se trata de un nombre de marca en lugar de una categoría.
Eso significa que la palabra te aporta información práctica, aunque no sea lo que esperarías. Un proveedor cuyo sitio web se basa en EPOS es un proveedor cuyo centro de gravedad comercial es el Reino Unido o un mercado moldeado por él. Si sigues esa deducción, surgen preguntas útiles. ¿Con qué adquirentes de pagos se han integrado realmente, y son esos los que operan en tu zona? ¿Su horario de atención al cliente cubre un sábado a las once de la noche en tu zona horaria, o un martes por la tarde en la suya? ¿El hardware que revenden está disponible en tu país con una garantía a la que puedas acogerte? Esas preguntas son mucho más importantes para tu servicio que cuál de los dos sinónimos aparece en el nombre del producto.
Vale la pena resistirse a la deducción inversa. Un proveedor que utilice el término «POS» no es automáticamente estadounidense ni automáticamente mejor. El término es simplemente el estándar global actual, incluso entre los proveedores británicos que han renunciado a la distinción. Nuestras propias páginas utilizan «punto de venta», lo cual es una decisión para que se entienda en cinco idiomas, más que una afirmación sobre el software.
Donde las dos palabras divergen realmente es en aquello a lo que se refieren. Como «EPOS» tuvo un matiz minorista durante años, gran parte del marketing de «EPOS» sigue estando dirigido a las tiendas: códigos de barras, SKU, etiquetas en los estantes, inventarios con escáner. El sector de la hostelería tiene problemas diferentes. Un comedor necesita enviar un pedido a tres puestos, mantener una mesa libre durante noventa minutos, dividir una cuenta en seis partes y permitir que un gerente anule una línea a las nueve de la noche de un viernes sin interrumpir el servicio. Si todos los casos prácticos de un proveedor se refieren a tiendas de conveniencia, el vocabulario es la menor de tus preocupaciones.
EPOS frente a una caja registradora: la línea que realmente existe
Aquí la diferencia es real, y puedes comprobarla en aproximadamente un minuto. Hazle a tu sistema actual una pregunta sobre el pasado. ¿Cuántas raciones de un plato concreto vendimos entre las siete y las nueve del sábado pasado, quién las sirvió y cuántas de esas mesas también pidieron postre?
Una caja registradora no puede responder a eso. Sabe que ha entrado dinero y puede imprimir un total del día. Algunas pueden desglosar el día por departamentos, de modo que te enteras de que la comida supuso una cifra y las bebidas otra. Ha registrado que se produjeron ventas. No ha registrado lo que se vendió de una forma que cualquiera pueda consultar más tarde.
Un sistema EPOS sí puede responder a eso, y la respuesta llega en segundos en lugar de tener que reconstruirse a partir de los tickets. Esa es la línea divisoria, y fíjate en que se trata del registro y no del hardware. Un lector de tarjetas moderno con una aplicación de pago en el móvil es electrónico, sin contacto, está conectado a la nube y es totalmente del siglo XXI, pero sigue siendo, funcionalmente, una caja registradora, porque almacena los importes de las transacciones en lugar del historial por artículo.
Tres pruebas complementarias lo aclaran aún más. ¿La venta reduce algo, ya sea un recuento de existencias, la cuenta de un cliente o un saldo de fidelidad? ¿Llega el pedido a la cocina sin que una persona lo lleve? ¿Se puede saber después qué miembro del personal hizo qué? Un sistema que no supera estas tres pruebas es una caja registradora con pantalla, independientemente de cómo se denomine en la factura. Un sistema que supera las tres está realizando el trabajo que promete el nombre de la categoría, y por eso la prueba honesta de una solución tecnológica para restaurantes comienza por el registro que mantiene, más que por la etiqueta de la terminal.
EPOS frente a un sistema de gestión hotelera
Esta comparación confunde a la gente porque el segundo término no tiene un significado fijo. El sistema de gestión hotelera es un concepto genérico, y los distintos proveedores incluyen cosas diferentes bajo él. En los hoteles, suele referirse al sistema de gestión de la propiedad, el software que gestiona las habitaciones, las tarifas, las reservas y la estancia de los huéspedes. A veces se refiere a un paquete: gestión de la propiedad más punto de venta más un gestor de canales más limpieza.
Una forma útil de entender la diferencia es preguntarse de qué se encarga cada uno. Un punto de venta gestiona el menú, el pedido, la cuenta y el pago. Un sistema de gestión hotelera gestiona la habitación, la tarifa y el folio del huésped. Ninguno de los dos puede desempeñar bien la función del otro, y la pregunta interesante es siempre qué ocurre en el punto donde se cruzan.
En un hotel, ese punto de encuentro es concreto. Un huésped pide dos bebidas en el bar de la piscina y solicita que se le carguen a la habitación. Para que eso funcione, el punto de venta tiene que saber que existe la habitación 214, saber que el huésped que se aloja en ella tiene derecho a que se le carguen los gastos, y anotar la consumición en la cuenta para que aparezca al hacer la salida. Si los dos sistemas no se comunican, alguien lo anota en una hoja y lo introduce más tarde, y ahí es donde surgen los cargos discutidos al hacer la cuenta. Esa integración lo es todo en el sector de la restauración hotelera, y es la razón por la que las operaciones de restauración de hoteles y complejos turísticos se evalúan en conjunto, en lugar de por cada sistema por separado. Hemos tratado los mecanismos de esto con más profundidad en nuestra guía sobre puntos de venta en la nube para hoteles.
La trampa es el sistema «todo en uno» que es sólido en un extremo y deficiente en el otro. Los proveedores de gestión hotelera que han añadido un punto de venta a sus sistemas suelen ofrecer algo con lo que el comedor no puede trabajar con la rapidez necesaria. Los proveedores de puntos de venta que han añadido la gestión de habitaciones suelen ofrecer algo con lo que la recepción tiene dificultades. Comprar dos buenos sistemas con una integración probada suele ser mejor que comprar un sistema que sea excelente en la mitad de tu negocio.
Cómo se denomina el mismo sistema en otros mercados
Si operas a nivel transfronterizo, o compras a un proveedor que lo hace, el vocabulario cambia, al igual que lo que las autoridades esperan del dispositivo. Primero, los términos. En España, el término es TPV, de «terminal punto de venta». En Alemania y Austria es «Kassensystem» o simplemente «Kasse», y «Registrierkasse» para la caja registradora más antigua. En Francia se dice «caisse», y el software específicamente es «logiciel de caisse». En Italia se utiliza «cassa», y «registratore di cassa» para la caja registradora tradicional.
La razón por la que esto va más allá de una simple curiosidad es que varios mercados europeos regulan lo que una caja registradora puede hacer. En varios países existen normas que regulan lo que debe figurar en un recibo, si los registros de ventas deben ser a prueba de manipulaciones, cuánto tiempo deben conservarse los datos y en qué formato una inspección fiscal puede exigir una exportación de los mismos. Algunos mercados exigen un dispositivo de seguridad específico o una versión de software certificada; otros exigen la transmisión electrónica de los totales diarios.
Dos advertencias sinceras. En primer lugar, estos requisitos cambian, y lo que se aplica a tu caso depende de tu país, tu forma jurídica, a veces tu volumen de negocio y, en ocasiones, tu sector, por lo que nada de lo que se escriba en una guía como esta puede sustituir al asesoramiento de un contable que trabaje en tu jurisdicción. En segundo lugar, el cumplimiento normativo depende de una configuración específica en un país concreto, no es una característica que se pueda deducir de la ficha de un producto. Pide a cualquier proveedor, incluidos nosotros, que especifique por escrito qué es lo que admite para tu mercado y que nombre a un cliente real de allí. Si vas a abrir tu negocio en un país donde estas normas son estrictas, aclara esa cuestión antes de acordar cualquier otra cosa.
Los componentes, y el que suele pasarse por alto
El inventario físico de un sistema EPOS es breve y previsible. Un terminal o una tableta donde se introducen los pedidos. Un terminal de pago con tarjeta, ya sea independiente o integrado. Una impresora de recibos. Un cajón portamonedas si todavía aceptas billetes. Algo en la cocina que muestre el pedido, que puede ser una impresora o un sistema de visualización para la cocina. En cuanto al software: el menú, el flujo de pedidos, la gestión de pagos y la generación de informes.
La parte por la que nadie pregunta hasta que surge el problema es la red y, concretamente, lo que ocurre cuando falla. Un sistema en la nube sin modo sin conexión deja de aceptar pedidos cuando se cae la conexión, lo que en un sábado a rebosar no es un simple inconveniente, sino un restaurante cerrado. Un sistema con un buen modo sin conexión sigue tomando pedidos y aceptando pagos de forma local, y realiza la conciliación cuando se restablece la conexión. Las respuestas varían enormemente entre los distintos proveedores y casi nadie ofrece esos detalles por iniciativa propia.
Así que formula la pregunta de forma específica en lugar de general. Si se cae Internet, ¿puede el personal seguir tomando pedidos? ¿Seguir enviando pedidos a la cocina? ¿Seguir aceptando pagos con tarjeta y, en caso afirmativo, hasta qué importe y durante cuánto tiempo? ¿Tiene que permanecer encendida la propia terminal, o basta con que se apague una tableta para que el servicio deje de funcionar? Ya hemos hablado de las ventajas e inconvenientes de esa arquitectura en nuestro artículo sobre cómo funciona un sistema de punto de venta basado en la nube, y sobre el aspecto del hardware en las comparativas de puntos de venta con tabletas, sistemas para iPad y terminales Android.
Qué ocurre en el minuto posterior a que un camarero pulse «enviar»
La forma más clara de entender qué es realmente un EPOS es seguir el recorrido de un pedido. Un camarero toma tres platos para una mesa de dos comensales y pulsa «enviar». Lo que sigue es una única acción con seis consecuencias.
El pedido se divide por estación y por plato, de modo que los entrantes llegan a la sección de platos fríos y los platos principales se ponen en cola detrás de ellos, en lugar de que todo llegue a la vez. La pantalla de cada estación muestra únicamente su propio trabajo. Se pone en marcha un temporizador, que es lo que más tarde permite a cualquiera ver que la mesa nueve lleva esperando diecinueve minutos. Las existencias se van reduciendo según las recetas asociadas a esos platos, por lo que el recuento avanza sin que nadie tenga que contar. La mesa cambia de estado, lo que alimenta la rotación de mesas e indica al mostrador de recepción qué mesas están realmente libres. Y la cuenta se genera automáticamente, por lo que la factura final es una consecuencia del servicio en lugar de una reconstrucción del mismo.
Ninguna de esas seis funciones es impresionante por sí sola. Juntas son la razón por la que existe esta categoría, ya que cada una de ellas es una tarea que antes alguien realizaba a mano o desplazándose de un sitio a otro. Que en la cocina se utilice una pantalla o un ticket de papel es una decisión real con ventajas e inconvenientes reales, por lo que hemos comparado las pantallas de cocina con las impresoras de cocina en lugar de dar por sentado que la pantalla siempre gana.
Las cuatro cosas que una caja registradora no puede ofrecerte
Si dejamos de lado las listas de funciones, hay cuatro capacidades que se derivan del mantenimiento de registros a nivel de artículo, y cada una de ellas se amortiza de una forma diferente.
El historial a nivel de artículo es la primera, y constituye la base de todo análisis. Saber qué se vendió, cuándo, a qué precio y junto con qué es la materia prima para las decisiones sobre el menú, para la previsión de ventas y para cualquiera de los KPI del restaurante que merezca la pena seguir. Un total diario no puede aportar nada de eso.
La atribución es la segunda y la más subestimada. Cuando cada acción lleva un nombre y una marca de tiempo, los descuentos, las anulaciones y los obsequios se hacen visibles en lugar de tener que deducirse. No se trata principalmente de pillar a la gente, aunque también lo hace. Se trata de poder distinguir un error costoso de un acto deliberado, que es precisamente el tema central de las anulaciones y los obsequios.
La distribución es el tercero: el pedido llega a donde debe ir sin que una persona tenga que llevarlo, lo cual es también lo que hace posible, en primer lugar, los pedidos en la mesa y los quioscos de autopago. La conciliación es el cuarto. El cierre de la jornada se convierte en una comparación entre lo que indica el sistema y lo que hay en la caja, en lugar de un recuento que debe valerse por sí mismo. Esa es la función que desempeña el informe Z, y hacerlo comparándolo con un registro es lo que convierte un ritual nocturno en un control.
Cuándo una caja registradora sigue siendo la respuesta adecuada
Los proveedores rara vez lo dicen, así que vale la pena mencionarlo. Hay negocios en los que una caja registradora o un lector de tarjetas y una aplicación son, sin duda, la opción correcta, y pagar mensualmente por informes que nadie consulta es simplemente un gasto.
Las condiciones son bastante específicas. Un solo operador, o una pareja que se encarga de todos los turnos. Un menú lo suficientemente breve como para recordarlo de memoria, con pocas opciones en lugar de docenas de líneas. Sin servicio de mesa, por lo que no hay que enviar nada a ningún sitio. Sin personal al que no supervises personalmente. Un puesto de mercado, un único carrito de café, un quiosco de temporada con ocho artículos. Si nunca necesitas saber qué se ha vendido y solo necesitas saber cuánto ha entrado, la herramienta más sencilla gana en todos los aspectos que importan.
Lo que importa es dónde se sitúa el umbral, y es más bajo de lo que la mayoría de la gente supone. Dos cambios te llevan a cruzarlo. El primero es contratar a alguien que maneje el dinero sin que tú estés presente, porque en ese momento la atribución deja de ser análisis y empieza a ser control. El segundo es el stock que puede desaparecer o estropearse, porque la diferencia entre lo que has comprado y lo que has vendido solo se hace visible cuando las ventas se registran por artículo. El café es el caso clásico, por lo que la conversación sobre el punto de venta de una cafetería suele empezar en el momento en que se contrata a un segundo barista.
Qué hay que comprobar antes de firmar nada
Las demostraciones están diseñadas para salir bien. Estas son las preguntas que determinan si los próximos tres años irán bien, y la mayoría de ellas no surgen a menos que tú las plantees.
Saca tus datos. Pide una exportación del historial de ventas por artículo en un formato que puedas abrir, y pregunta si conservas ese derecho en caso de que te vayas. Un sistema que no te facilite tu propio historial de transacciones es un sistema del que no puedes salir sin perder la visión, y hablamos más sobre ello en la guía para cambiar de sistema de punto de venta.
Aclara quién es el titular de la relación de pago. Algunos proveedores incluyen la adquisición en el paquete, lo cual es cómodo y significa que la tarifa de las tarjetas viene determinada por el software que elijas. Otros te permiten utilizar tu propio adquirente, lo cual supone más trabajo y mantiene la negociación por separado. Ninguna de las dos opciones es incorrecta, pero averigua cuál estás contratando, ya que eso determina si podrás buscar una tarifa mejor sin tener que cambiar todo tu sistema. La aritmética está en las comisiones de procesamiento de pagos y la cuestión del hardware, en la elección del terminal de pago.
Calcula el coste total, no solo el precio principal. Suscripción por terminal, hardware, instalación, creación de menús, formación, tarifas de integración y qué ocurre con el precio en la renovación. Nuestro desglose de los costes del punto de venta enumera las partidas que suelen aparecer más tarde, y hay una calculadora si quieres hacer tus propios cálculos.
Luego hay cuatro aspectos menores que permiten diferenciar rápidamente a los proveedores. ¿Cuál es el horario de atención al cliente en tu zona horaria, y hay una persona al otro lado del teléfono durante tu horario de servicio? ¿Qué nivel de detalle tiene la gestión de pedidos en cocina, es decir, puedes enviar un modificador a una estación concreta? ¿Se puede tomar un pedido y un pago sin conexión, y durante cuánto tiempo? Y ¿pueden citar un establecimiento real de tu tipo y, más o menos, de tu tamaño en tu país?, una pregunta que suelen responder de forma imprecisa con sorprendente frecuencia.
Lo que un sistema EPOS no va a solucionar
Vale la pena ser franco, porque la decepción suele deberse a una expectativa que nadie había expresado. El sistema no creará un menú que la gente quiera. No solucionará un turno en el que hay tres personas trabajando cuando se necesitan cinco, aunque te mostrará que tú lo has organizado así. No aumentará por sí solo lo que la gente gasta: las sugerencias ayudan, pero la razón por la que la gestión de pedidos eleva el ticket medio es que alguien ha utilizado los datos para cambiar la forma en que el equipo vende.
Y, sobre todo, los datos no se interpretan solos. Un TPV genera informes, independientemente de que alguien los abra o no, y un local en el que nadie los abre ha comprado una caja registradora con una suscripción incluida. El valor no reside en el registro. Reside en los quince minutos a la semana que alguien dedica a analizarlos, que es la misma razón por la que el control de existencias y el coste de mano de obra solo mejoran en los locales que realmente los revisan .
Señales de que tu sistema actual es el cuello de botella
Si estás intentando averiguar si esto es un problema real o simplemente una actualización que te han vendido, estos son los síntomas que indican de forma fiable que el sistema es ahora el cuello de botella.
Haces la conciliación a mano al final de la noche, y te lleva tanto tiempo que alguien lo ve como una pesadilla. No puedes decir cuál fue el plato más vendido del mes pasado sin hacer cálculos. Los recuentos de existencias y las ventas no coinciden y no puedes ver dónde se ha producido la discrepancia. Los camareros van a la cocina a comprobar si ha llegado algo. Una pregunta sobre el martes pasado implica abrir una hoja de cálculo. Utilizas sistemas distintos para el restaurante y el bar y los comparas manualmente. O, siendo sinceros: has dejado de hacer preguntas sobre el negocio porque obtener respuestas supone demasiado esfuerzo. Si se dan dos o tres de estos factores, el sistema se ha convertido en el factor limitante, y el siguiente paso útil es echar un vistazo al software para la trastienda.
Por dónde empezar
Antes de reservar una sola demostración, anota las tres preguntas sobre tu propio local que actualmente no puedes responder. No se trata de funciones que te gustaría tener. Preguntas. Se convertirán en el guion de cada conversación posterior y son la única defensa fiable contra que te muestren las prioridades de otra persona.
A continuación, insiste en dos cosas durante la propia demostración. Configúralo con tu menú, con tus modificadores reales y tus platos complicados, porque un menú de demostración está diseñado para no incluir platos complicados. Y simula tu hora de mayor afluencia, incluyendo las partes que salen mal: la cuenta dividida, el plato que se retira, la mesa que pasa de cuatro a siete comensales. Un sistema que se las arregla en un martes tranquilo no es prueba de nada. Un sistema que se las arregla en tu sábado sí lo es.
La terminología, al fin y al cabo, es lo de menos. EPOS o POS, caja registradora o terminal, la decisión radica en si tus ventas se convierten en un registro que puedas consultar posteriormente, y en si alguien lo hará. Si quieres ver cómo encaja un sistema como este con el resto de elementos de un local, nuestra guía general sobre software para bares y restaurantes describe las distintas partes, y la sección sobre pagos en restaurantes aborda el aspecto con el que el cliente interactúa directamente.
