Un sistema EPOS è un registratore di cassa che “ricorda”. L’acronimo sta per “electronic point of sale” (punto vendita elettronico) e la definizione fornita da ogni fornitore è più o meno la stessa: hardware e software che gestiscono i pagamenti, registrano la vendita e trasmettono i dati al resto dell’azienda. Si tratta di una descrizione accurata ma quasi inutile, perché riguarda qualsiasi sistema di punto vendita per ristoranti venduto negli ultimi vent’anni. La domanda a cui vale la pena rispondere non è cosa significhi l’espressione, bensì cosa distingua effettivamente uno di questi sistemi dal registratore di cassa che sostituisce e se la vostra attività abbia bisogno di questa differenza.
Quindi questo è un confronto piuttosto che una voce di glossario. EPOS contro POS, che si rivela essere una questione di geografia piuttosto che di tecnologia. EPOS contro un registratore di cassa, dove esiste una linea di demarcazione reale e verificabile. EPOS contro un sistema di gestione alberghiera, dove il confine determina chi è il titolare del conto dell’ospite. Come si chiama lo stesso dispositivo in Spagna, Germania, Francia e Italia, e perché questo conta più di quanto sembri. Poi la parte che la maggior parte delle guide tralascia: quando un registratore di cassa è ancora la risposta giusta, cosa questi sistemi non risolveranno e cosa verificare prima di impegnarsi. Lungo il percorso, la vendita smette di essere una scontrino e inizia a essere un documento che guida il controllo delle scorte, il turno di lavoro e l’ordine della settimana successiva.
Una cosa va detta chiaramente fin dall’inizio. Se un venditore vi dice che l’EPOS è una categoria più avanzata del POS, sta descrivendo la propria strategia di marketing, non il proprio prodotto.
A cosa serviva in realtà la E in EPOS
La parola aveva senso quando fu coniata. “Point of sale” originariamente indicava un luogo, non una macchina: il bancone dove avveniva lo scambio di denaro. Negli anni ’70 e ’80 la macchina posizionata su quel bancone era meccanica o elettromeccanica, un cassetto con un meccanismo di totalizzazione e una stampante. Chiamare un sistema "punto vendita elettronico" lo distingueva da quello, e valeva la pena fare questa distinzione, perché la versione elettronica poteva memorizzare i prezzi, applicare le imposte e produrre un totale che nessuno doveva più calcolare a mano.
Quella distinzione è scomparsa decenni fa. Non esiste più una popolazione significativa di sistemi di punto vendita non elettronici con cui contrapporla. Ogni terminale, tablet e lettore di carte presente sul mercato è elettronico a prescindere dalla definizione, quindi la «E» non trasmette più alcuna informazione sulle funzionalità. Ciò che trasmette è un’informazione sul luogo in cui il venditore opera.
EPOS vs POS: soprattutto geografia, in parte storia
EPOS è un termine del vocabolario britannico e irlandese. È comune anche in Australia, Nuova Zelanda e Sudafrica, e compare nei mercati indiani e del Golfo che hanno ereditato il linguaggio commerciale britannico. Negli Stati Uniti e in Canada nessuno lo usa; il termine è POS, e un operatore americano che legge EPOS di solito presume che si tratti di un marchio piuttosto che di una categoria.
Ciò significa che la parola fornisce un’informazione pratica, solo che non è quella che ci si aspetterebbe. Un fornitore il cui sito è incentrato su EPOS è un fornitore il cui baricentro commerciale è il Regno Unito o un mercato da esso influenzato. Seguendo questa deduzione, emergono domande utili. Con quali acquirenti di pagamenti si sono effettivamente integrati, e sono quelli che operano nella vostra zona? I loro orari di assistenza coprono un sabato alle undici di sera nel vostro fuso orario, o un martedì pomeriggio nel loro? L’hardware che rivendono è disponibile nel vostro paese con una garanzia a cui potete fare ricorso? Queste domande sono molto più importanti per il vostro servizio rispetto a quale dei due sinonimi compare nel nome del prodotto.
Vale la pena resistere alla deduzione opposta. Un fornitore che utilizza il termine POS non è automaticamente americano né automaticamente migliore. Il termine è semplicemente lo standard globale ormai, anche tra i fornitori britannici che hanno rinunciato alla distinzione. Le nostre stesse pagine riportano «point of sale», una scelta dettata dalla necessità di essere compresi in cinque lingue piuttosto che un’affermazione sul software.
Il vero punto di divergenza tra le due parole sta in ciò a cui si riferiscono. Poiché "EPOS" ha avuto per anni una connotazione legata alla vendita al dettaglio, gran parte del marketing relativo all’EPOS è ancora rivolto ai negozi: codici a barre, SKU, etichette da scaffale, inventari tramite scanner. Il settore dell’ospitalità presenta problematiche diverse. Una sala da pranzo deve indirizzare un ordine a tre postazioni, tenere libero un tavolo per novanta minuti, dividere il conto in sei parti e consentire a un responsabile di annullare una voce alle nove di venerdì senza interrompere il servizio. Se i casi di studio di un fornitore riguardano tutti minimarket, il vocabolario è l’ultima delle vostre preoccupazioni.
EPOS vs registratore di cassa: la linea di demarcazione che esiste davvero
Qui la differenza è reale, e potete verificarla in circa un minuto. Ponete al vostro sistema attuale una domanda sul passato. Quante porzioni di un piatto specifico abbiamo venduto tra le sette e le nove sabato scorso, chi le ha servite e quanti di quei tavoli hanno ordinato anche un dessert?
Un registratore di cassa non può rispondere a questa domanda. Sa che sono entrati dei soldi e può stampare il totale giornaliero. Alcuni possono suddividere la giornata per reparti, così si viene a sapere che il cibo ha totalizzato una cifra e le bevande un’altra. Ha registrato che le vendite sono avvenute. Non ha registrato ciò che è stato venduto in un formato che chiunque possa interrogare in seguito.
Un sistema EPOS può rispondere a queste domande, e la risposta arriva in pochi secondi invece di dover essere ricostruita dagli scontrini. Questa è la linea di demarcazione, e notate che riguarda la registrazione piuttosto che l’ hardware. Un moderno lettore di carte con un’app di pagamento sul telefono è elettronico, contactless, connesso al cloud e decisamente del ventunesimo secolo, ma è ancora funzionalmente un registratore di cassa, perché conserva gli importi delle transazioni piuttosto che la cronologia a livello di articolo.
Tre test di verifica lo chiariscono ulteriormente. La vendita riduce qualcosa, che si tratti di un inventario, del conto di un ospite o del saldo di un programma fedeltà? L’ordine raggiunge la cucina senza che una persona lo trasporti? È possibile stabilire in seguito quale membro del personale abbia svolto quale azione? Un sistema che non supera tutte e tre le prove è un registratore di cassa con uno schermo, indipendentemente da come venga chiamato in fattura. Un sistema che supera tutte e tre le prove sta svolgendo il lavoro che il nome della categoria promette, ed è per questo che il test onesto di uno stack tecnologico per la ristorazione parte dai dati che conserva piuttosto che dall’etichetta apposta sul terminale.
EPOS vs sistema di gestione per il settore dell’ospitalità
Questo confronto crea confusione perché il secondo termine non ha un significato univoco. Il sistema di gestione dell’ospitalità è un concetto generico, e diversi fornitori vi includono elementi diversi. Negli hotel di solito indica il sistema di gestione della struttura, il software che gestisce camere, tariffe, prenotazioni e il soggiorno degli ospiti. A volte indica un pacchetto: gestione della struttura più punto vendita più un channel manager più la gestione delle pulizie.
Un modo utile per definire i confini è chiedersi di cosa si occupa ciascuno. Un punto vendita gestisce il menu, l’ordine, il conto e il pagamento. Un sistema di gestione della struttura gestisce la camera, la tariffa e il conto dell’ospite. Nessuno dei due può svolgere bene il compito dell’altro, e la domanda interessante è sempre cosa accada nel punto in cui si incontrano.
In un hotel quel punto di incontro è ben definito. Un ospite ordina due drink al bar a bordo piscina e chiede che vengano addebitati in camera. Affinché ciò funzioni, il punto vendita deve sapere che esiste la camera 214, sapere che l’ospite che vi soggiorna ha diritto all’addebito e registrare il conto sul folio in modo che compaia al momento del check-out. Se i due sistemi non comunicano tra loro, qualcuno lo annota su un foglietto e lo inserisce in seguito, ed è proprio da lì che derivano gli addebiti contestati al momento del check-out. Quell’integrazione è il fulcro dell’attività di ristorazione alberghiera ed è il motivo per cui le operazioni di ristorazione di hotel e resort vengono valutate in base all’integrazione piuttosto che a ciascuno dei sistemi presi singolarmente. Abbiamo approfondito i meccanismi di questo processo nella nostra guida al punto vendita cloud per gli hotel.
La trappola è rappresentata dalle soluzioni “tutto in uno” che sono solide da un lato e carenti dall’altro. I fornitori di sistemi di gestione della struttura che hanno aggiunto un punto vendita spesso producono qualcosa con cui una sala da pranzo non riesce a lavorare abbastanza velocemente. I fornitori di sistemi POS che hanno aggiunto funzionalità per le camere spesso realizzano soluzioni con cui la reception fatica a gestire le operazioni. Acquistare due sistemi validi con un’integrazione collaudata di solito è preferibile rispetto all’acquisto di un unico sistema eccellente solo per metà della vostra attività.
Come viene chiamato lo stesso sistema in altri mercati
Se operate a livello transnazionale, o acquistate da un fornitore che lo fa, il vocabolario cambia e cambia anche ciò che le autorità si aspettano dal dispositivo. Innanzitutto i termini. In Spagna il termine è TPV, da “terminal punto di vendita”. In Germania e Austria si dice “Kassensystem” o semplicemente “Kasse”, mentre per il registro di cassa tradizionale si usa “Registrierkasse”. In Francia si dice “caisse”, e il software specifico è “logiciel de caisse”. In Italia si usa “cassa”, e “registratore di cassa” per il registro tradizionale.
Il motivo per cui non si tratta solo di curiosità è che diversi mercati europei regolamentano ciò che un registratore di cassa è autorizzato a fare. In vari paesi esistono norme che stabiliscono cosa deve riportare uno scontrino, se i registri delle vendite devono essere a prova di manomissione, per quanto tempo i dati devono essere conservati e in quale formato un’ispezione fiscale può richiederne l’esportazione. Alcuni mercati richiedono un dispositivo di sicurezza specifico o una versione certificata del software; altri richiedono la trasmissione elettronica dei totali giornalieri.
Due avvertenze sincere. Innanzitutto, questi requisiti cambiano e ciò che si applica al vostro caso dipende dal vostro paese, dalla vostra forma giuridica, a volte dal vostro fatturato e talvolta dal vostro settore; pertanto, nulla di quanto scritto in una guida come questa può sostituire la consulenza di un commercialista che operi nella vostra giurisdizione. In secondo luogo, la conformità è una caratteristica specifica di una determinata configurazione in un determinato paese, non un aspetto che si può dedurre dalla pagina di un prodotto. Chiedete a qualsiasi fornitore, noi compresi, di specificare per iscritto cosa supportano per il vostro mercato e di indicare un cliente effettivo in quel paese. Se state avviando un’attività in un paese in cui queste norme sono particolarmente rigorose, risolvete questa questione prima di qualsiasi altra cosa.
Le parti, e quella che viene ignorata
L’inventario fisico di un sistema EPOS è breve e prevedibile. Un terminale o un tablet su cui vengono inseriti gli ordini. Un terminale per carte di credito, separato o integrato. Una stampante per scontrini. Un cassetto portadenaro se si accettano ancora contanti. Qualcosa in cucina che mostri l’ordine, che sia una stampante o un sistema di visualizzazione in cucina. Dal punto di vista del software: il menu, il flusso degli ordini, la gestione dei pagamenti e la reportistica.
La parte di cui nessuno parla finché non si presenta un problema è la rete, e in particolare cosa succede quando smette di funzionare. Un sistema cloud senza modalità offline smette di accettare ordini quando la connessione si interrompe, il che in un sabato affollato non è un semplice inconveniente, ma significa che il ristorante è chiuso. Un sistema con una buona modalità offline continua a prendere ordini ed effettuare pagamenti in locale e sincronizza i dati quando la connessione torna. Le risposte variano enormemente da un fornitore all’altro e quasi nessuno fornisce spontaneamente i dettagli.
Quindi ponete la domanda in modo specifico piuttosto che generico. In caso di interruzione di Internet, il personale può comunque prendere un ordine? Stampare comunque in cucina? Accettare comunque un pagamento con carta e, in tal caso, fino a quale importo e per quanto tempo? Il terminale stesso deve rimanere alimentato, oppure un tablet che si scarica mette fuori uso l’intero servizio? Abbiamo parlato dei compromessi alla base di tale architettura nell’articolo su come funziona un sistema POS basato su cloud, e degli aspetti hardware nel confronto tra sistemi POS su tablet, sistemi iPad e terminali Android.
Cosa succede nel minuto successivo a quando un cameriere preme “Invia”
Il modo più chiaro per capire cosa sia effettivamente un sistema EPOS è seguire un ordine. Un cameriere prende tre portate per un tavolo da due e preme “invia”. Ciò che segue è un’unica azione con sei conseguenze.
L’ordine viene suddiviso per postazione e per portata, quindi gli antipasti arrivano alla sezione dei piatti freddi e le portate principali si mettono in coda dietro di essi, anziché arrivare tutte insieme. Lo schermo di ogni postazione mostra solo il proprio lavoro. Si avvia un timer, che in seguito permette a chiunque di vedere che il tavolo nove sta aspettando da diciannove minuti. Le scorte si riducono in base alle ricette associate a quei piatti, quindi il conteggio si aggiorna senza che nessuno debba contare. Lo stato del tavolo cambia, il che alimenta il ricambio dei tavoli e comunica alla postazione di accoglienza quali sono effettivamente liberi. E il conto si genera automaticamente, quindi il conto finale è una conseguenza del servizio piuttosto che una sua ricostruzione.
Nessuna di queste sei funzioni è impressionante di per sé. Insieme sono la ragione per cui questa categoria esiste, perché ognuna di esse rappresenta un lavoro che un tempo qualcuno svolgeva a mano o spostandosi fisicamente. Che il lato cucina di tutto ciò sia uno schermo o uno scontrino cartaceo è una decisione concreta con dei veri compromessi, ed è per questo che abbiamo confrontato i display da cucina con le stampanti da cucina, piuttosto che dare per scontato che lo schermo vinca sempre.
Le quattro cose che un registratore di cassa non può offrirti
Se si va al di là dell’elenco delle funzionalità, ci sono quattro capacità che derivano dalla conservazione dei registri a livello di articolo e ognuna di esse si ripaga in un modo diverso.
La cronologia a livello di articolo è la prima, ed è il fondamento di ogni analisi. Sapere cosa è stato venduto, quando, a quale prezzo e insieme a cosa costituisce la materia prima per le decisioni sul menu, per le previsioni di vendita e per qualsiasi KPI del ristorante che valga la pena monitorare. Un totale giornaliero non può fornire nulla di tutto ciò.
L’attribuzione è la seconda e la più sottovalutata. Quando ogni azione è associata a un nome e a un timestamp, sconti, annullamenti e omaggi diventano visibili anziché solo deducibili. Non si tratta principalmente di cogliere le persone in fallo, anche se in parte lo fa. Si tratta di riuscire a distinguere un errore costoso da un atto deliberato, che è l’intero oggetto degli annullamenti e degli omaggi.
L’instradamento è il terzo: l’ordine arriva dove deve andare senza che una persona lo porti a mano, il che è anche ciò che rende possibili le ordinazioni al tavolo e i chioschi per l’ordinazione autonoma. La riconciliazione è il quarto elemento. La chiusura della giornata diventa un confronto tra ciò che indica il sistema e ciò che si trova nel cassetto, anziché un conteggio che deve reggersi da solo. Questo è il compito del rapporto Z, e farlo confrontandolo con un registro è ciò che trasforma un rituale serale in un controllo.
Quando un registratore di cassa è ancora la soluzione giusta
I fornitori lo dicono raramente, quindi vale la pena sottolinearlo. Esistono attività in cui un registratore di cassa, un lettore di carte e un’app rappresentano davvero la scelta giusta, e pagare un canone mensile per report che nessuno consulta è solo un costo.
Le condizioni sono piuttosto specifiche. Un unico gestore, o una coppia che lavora in prima persona in ogni turno. Un menu abbastanza breve da poterlo tenere a mente, poche voci anziché decine di righe. Nessun servizio al tavolo, quindi nulla deve essere smistato da nessuna parte. Nessun personale che non si controlli personalmente. Una bancarella al mercato, un singolo carretto del caffè, un chiosco stagionale con otto articoli. Se non si ha mai bisogno di sapere cosa è stato venduto e basta solo sapere quanto è entrato, lo strumento più semplice vince su ogni parametro che conta.
Ciò che conta è dove si trova la soglia, ed è più bassa di quanto la maggior parte delle persone supponga. Due cambiamenti ti fanno varcare quella soglia. Il primo è assumere qualcuno che gestisca il denaro senza che tu sia presente, perché a quel punto l’attribuzione smette di essere analisi e inizia a essere controllo. Il secondo è la merce che può andare a male o deteriorarsi, perché il divario tra ciò che avete acquistato e ciò che avete venduto diventa visibile solo quando le vendite vengono registrate per singolo articolo. Il caffè è il caso classico, ed è per questo che la discussione sul punto vendita della caffetteria di solito inizia nel momento in cui viene assunto un secondo barista.
Cosa verificare prima di firmare qualsiasi cosa
Le demo sono progettate per andare bene. Queste sono le domande che determinano se i prossimi tre anni andranno bene, e la maggior parte di esse non viene sollevata a meno che non sia tu a farlo.
Estraete i vostri dati. Chiedete un’esportazione della cronologia delle vendite a livello di articolo in un formato che possiate aprire e chiedete se manterrete tale diritto nel caso in cui decideste di cambiare fornitore. Un sistema che non vi fornisce la cronologia delle vostre transazioni è un sistema dal quale non potete uscire senza andare alla cieca, e ne abbiamo parlato più approfonditamente nella guida al cambio dei sistemi di punti vendita.
Chiarite a chi appartiene il rapporto di pagamento. Alcuni fornitori includono l’acquisizione nel pacchetto, il che è comodo e significa che la vostra tariffa sulle carte è determinata dalla scelta del software. Altri vi consentono di utilizzare il vostro acquirente, il che comporta più lavoro e mantiene separata la negoziazione. Nessuna delle due opzioni è sbagliata, ma informatevi su quale state acquistando, perché determina se potrete cercare una tariffa migliore senza cambiare l’intero sistema. La questione economica riguarda le commissioni di elaborazione dei pagamenti e quella dell’hardware riguarda la scelta del terminale per carte.
Valuta il costo complessivo, non solo quello dichiarato. Abbonamento per terminale, hardware, installazione, creazione del menu, formazione, costi di integrazione e cosa comporta il prezzo al momento del rinnovo. La nostra analisi dei costi del punto vendita elenca le voci che tendono a comparire in un secondo momento, e c’è un calcolatore se volete fare i vostri conti.
Poi quattro aspetti minori che consentono di distinguere rapidamente i fornitori. Quali sono gli orari di assistenza nel vostro fuso orario, e c’è una persona in linea durante l’orario di servizio? Quanto è dettagliata la gestione degli ordini in cucina, ovvero è possibile inviare un singolo modificatore a una singola postazione? È possibile prendere un ordine e un pagamento offline, e per quanto tempo? E sono in grado di citare un sito attivo del vostro tipo e più o meno delle vostre dimensioni nel vostro paese? È una domanda che riceve risposte vaghe con sorprendente frequenza.
Cosa non risolverà un sistema EPOS
Vale la pena essere schietti, perché la delusione di solito deriva da un’aspettativa che nessuno ha espresso. Il sistema non creerà un menu che la gente desidera. Non risolverà un turno di lavoro che prevede tre persone quando ne servono cinque, anche se vi mostrerà che l’avete fatto. Non aumenterà di per sé la spesa dei clienti: i suggerimenti aiutano, ma il motivo per cui la gestione degli ordini aumenta lo scontrino medio è che qualcuno ha utilizzato i dati per cambiare il modo in cui il team vende.
Soprattutto, i dati non si leggono da soli. Un sistema EPOS produce report indipendentemente dal fatto che qualcuno li apra o meno, e un locale in cui nessuno li apre ha semplicemente acquistato un registratore di cassa con un abbonamento allegato. Il valore non risiede nella registrazione. Risiede nei quindici minuti a settimana che qualcuno dedica all’analisi dei dati, ed è lo stesso motivo per cui la gestione delle scorte e il costo del personale migliorano solo nei locali che li esaminano effettivamente.
Segnali che indicano che il vostro attuale sistema è il collo di bottiglia
Se state cercando di capire se si tratta di un problema reale o semplicemente di un aggiornamento che vi è stato venduto, questi sono i sintomi che indicano in modo affidabile che il sistema è ormai il collo di bottiglia.
A fine serata si effettua la riconciliazione a mano, e ci vuole così tanto tempo che qualcuno la teme. Non riuscite a indicare il piatto più venduto del mese scorso senza fare qualche calcolo. L’inventario e le vendite non coincidono e non riuscite a capire da dove sia nato lo scarto. I camerieri vanno in cucina per verificare se è arrivato qualcosa. Una domanda su martedì scorso richiede l’apertura di un foglio di calcolo. Gestite sistemi separati per il ristorante e il bar e li confrontate manualmente. Oppure, ammettiamolo: avete smesso di fare domande sull’attività perché ottenere risposte richiede troppo sforzo. Due o tre di questi fattori insieme indicano che il sistema è diventato il fattore limitante, e il passo successivo più utile è dare un’occhiata al software per il back of house.
Da dove cominciare
Prima di prenotare una sola demo, scrivete le tre domande sul vostro locale a cui al momento non riuscite a rispondere. Non le funzionalità che vorresti. Domande. Diventeranno il copione di ogni conversazione che seguirà e sono l’unica difesa affidabile contro il rischio che ti vengano presentate le priorità di qualcun altro.
Poi insistete su due cose durante la demo stessa. Costruitela sul vostro menu, con i vostri veri modificatori e le vostre voci più complicate, perché un menu dimostrativo è progettato per non avere voci complicate. E simulate la vostra ora di punta , incluse le parti che vanno storte: il conto diviso, la portata rimossa, il tavolo che passa da quattro a sette persone. Un sistema che gestisce un tranquillo martedì non è una prova. Un sistema che gestisce il vostro sabato lo è.
La terminologia, in fin dei conti, è l’ultimo dei problemi. EPOS o POS, registratore di cassa o terminale: la decisione riguarda il fatto che le vostre vendite diventino un registro che potrete verificare in seguito, e se qualcuno lo farà. Se volete capire come un sistema del genere si inserisca nel contesto generale di un locale, la nostra panoramica sui software per bar e ristoranti illustra i vari elementi, mentre la sezione dedicata ai pagamenti nei ristoranti tratta l’aspetto con cui l’ ospite entra effettivamente in contatto.
