Un système EPOS est une caisse qui « se souvient ». Ces lettres signifient « point de vente électronique », et la définition que vous donnera n’importe quel fournisseur est à peu près la même : un ensemble de matériel et de logiciels qui encaisse les paiements, enregistre la vente et transmet les informations au reste de l’entreprise. C'est exact, mais presque inutile, car cela décrit tous les systèmes de point de vente pour restaurants commercialisés au cours des vingt dernières années. La question qui mérite une réponse n'est pas de savoir ce que signifie cette expression, mais ce qui distingue réellement l'un de ces systèmes de la caisse enregistreuse qu'il remplace, et si l'établissement que vous gérez a besoin de cette différence.
Il s’agit donc davantage d’une comparaison que d’une entrée de glossaire. EPOS face à POS, ce qui s’avère être une question de géographie plutôt que de technologie. EPOS face à une caisse enregistreuse, où la frontière est bien réelle et vérifiable. EPOS face à un système de gestion hôtelière, où la frontière détermine à qui appartient l’addition du client. Comment s’appelle ce même appareil en Espagne, en Allemagne, en France et en Italie, et pourquoi cela a plus d’importance qu’il n’y paraît. Puis la partie que la plupart des guides omettent : quand une caisse enregistreuse reste la bonne solution, ce que ces systèmes ne résoudront pas, et ce qu’il faut vérifier avant de s’engager. Au fil du temps, la vente cesse d’être un ticket de caisse pour devenir un enregistrement qui pilote la gestion des stocks, le planning du personnel et la commande de la semaine suivante.
Une chose à dire clairement d’emblée. Si un commercial vous dit que l’EPOS est une catégorie plus avancée que le POS, il décrit sa stratégie marketing, pas son produit.
Ce que signifiait réellement le « E » dans EPOS
Ce terme avait du sens lorsqu’il a été inventé. « Point de vente » désignait à l’origine un lieu, et non une machine : le comptoir où l’argent changeait de mains. Dans les années 1970 et 1980, la machine posée sur ce comptoir était mécanique ou électromécanique : un tiroir doté d’un mécanisme de totalisation et d’une imprimante. Appeler un système « point de vente électronique » permettait de le distinguer de cela, et cette distinction méritait d’être faite, car la version électronique pouvait enregistrer les prix, appliquer la taxe et produire un total que personne n’avait à calculer.
Cette distinction a disparu il y a plusieurs décennies. Il n’existe plus de population significative de systèmes de point de vente non électroniques avec lesquels établir une comparaison. Chaque terminal, tablette et lecteur de carte disponible sur le marché est électronique, quelle que soit la définition retenue ; ainsi, le « E » ne fournit désormais aucune information sur les capacités de l’appareil. Ce qu’il indique, en revanche, c’est l’endroit où le commerçant vend ses produits.
EPOS vs POS : principalement une question de géographie, en partie d’histoire
EPOS est un terme utilisé au Royaume-Uni et en Irlande. Il est également courant en Australie, en Nouvelle-Zélande et en Afrique du Sud, et on le retrouve sur les marchés indiens et du Golfe qui ont hérité du langage commercial britannique. Aux États-Unis et au Canada, personne ne l’utilise ; le terme est « POS », et un opérateur américain qui lit « EPOS » supposera généralement qu’il s’agit d’un nom de marque plutôt que d’une catégorie.
Cela signifie que ce mot vous apporte une information pratique, mais pas celle à laquelle vous vous attendriez. Un fournisseur dont le site est axé sur l’EPOS est un fournisseur dont le centre de gravité commercial se situe au Royaume-Uni ou sur un marché influencé par celui-ci. Si l’on suit ce raisonnement, des questions utiles se posent. Avec quels acquéreurs de paiement ont-ils réellement établi une intégration, et ceux-ci sont-ils présents là où vous vous trouvez ? Leurs horaires d’assistance couvrent-ils un samedi à 23 heures dans votre fuseau horaire, ou un mardi après-midi dans le leur ? Le matériel qu’ils revendent est-il disponible dans votre pays avec une garantie à laquelle vous pouvez prétendre ? Ces questions importent bien plus pour votre service que de savoir lequel de deux synonymes apparaît dans le nom du produit.
Il convient de résister au raisonnement inverse. Un fournisseur utilisant le terme « POS » n’est pas automatiquement américain ni automatiquement meilleur. Ce terme est simplement devenu la norme mondiale, y compris chez les fournisseurs britanniques qui ont renoncé à cette distinction. Nos propres pages utilisent l’expression « point de vente », ce qui relève d’un choix visant à être compris en cinq langues plutôt que d’une affirmation concernant le logiciel.
La véritable différence entre ces deux termes réside dans ce à quoi ils se rapportent. Comme le terme « EPOS » a longtemps été associé au commerce de détail, une grande partie du marketing EPOS s’adresse encore aux magasins : codes-barres, références, étiquettes de rayon, inventaires par scanner. Le secteur de l’hôtellerie-restauration est confronté à d’autres problèmes. Une salle de restaurant doit acheminer une commande vers trois postes, garder une table libre pendant quatre-vingt-dix minutes, diviser l’addition en six parts et permettre à un responsable d’annuler une ligne à 21 h un vendredi sans interrompre le service. Si les études de cas d’un fournisseur concernent toutes des supérettes, le vocabulaire est le cadet de vos soucis.
Système de point de vente (EPOS) vs caisse enregistreuse : la différence qui existe réellement
Ici, la différence est bien réelle, et vous pouvez la vérifier en une minute environ. Posez à votre système actuel une question sur le passé. Combien de portions d’un plat spécifique avons-nous vendues entre 19 h et 21 h samedi dernier, qui les a servies, et combien de ces tables ont également commandé un dessert ?
Une caisse enregistreuse ne peut pas répondre à cela. Elle sait que de l’argent a été encaissé et peut imprimer un total pour la journée. Certaines peuvent ventiler la journée par catégorie, ce qui vous permet de savoir que la nourriture a représenté un montant et les boissons un autre. Elle a enregistré que des ventes ont eu lieu. Elle n’a pas enregistré ce qui a été vendu sous une forme permettant à quiconque de l’analyser ultérieurement.
Un système de point de vente (EPOS) peut y répondre, et la réponse arrive en quelques secondes plutôt que d’être reconstituée à partir des tickets de caisse. C’est là la ligne de démarcation, et notez qu’il s’agit de l’enregistrement plutôt que du matériel. Un lecteur de carte moderne associé à une application de paiement sur un téléphone est électronique, sans contact, connecté au cloud et résolument du XXIe siècle, mais il reste fonctionnellement une caisse, car il stocke les montants des transactions plutôt que l’historique au niveau des articles.
Trois tests complémentaires permettent d’affiner encore davantage cette distinction. La vente entraîne-t-elle une diminution d’un élément, qu’il s’agisse d’un état des stocks, d’un compte client ou d’un solde de fidélité ? La commande parvient-elle en cuisine sans qu’une personne ait à la transmettre ? Peut-on déterminer a posteriori quel membre du personnel a effectué quelle tâche ? Un système qui échoue à ces trois critères n’est qu’une caisse dotée d’un écran, quel que soit le nom qui lui est donné sur la facture. Un système qui réussit ces trois critères remplit la fonction promise par sa catégorie, c’est pourquoi l’évaluation honnête d’une solution technologique pour la restauration commence par les données qu’elle enregistre plutôt que par le logo apposé sur le terminal.
Système de point de vente (EPOS) vs système de gestion hôtelière
Cette comparaison sème la confusion car le second terme n’a pas de signification fixe. Le « système de gestion hôtelière » est un terme générique, et différents fournisseurs y associent des éléments variés. Dans les hôtels, il désigne généralement le système de gestion immobilière, le logiciel qui gère les chambres, les tarifs, les réservations et le séjour des clients. Parfois, il désigne un ensemble : gestion de l’établissement, point de vente, gestion des canaux de vente et entretien ménager.
Pour bien cerner la distinction, il est utile de se demander ce que chacun gère. Un point de vente gère le menu, la commande, l’addition et le paiement. Un système de gestion hôtelière gère la chambre, le tarif et le compte du client. Aucun des deux ne peut remplir correctement la fonction de l’autre, et la question intéressante est toujours de savoir ce qui se passe à leur point de rencontre.
Dans un hôtel, ce point de rencontre est bien défini. Un client commande deux boissons au bar de la piscine et demande à ce qu’elles soient facturées sur sa chambre. Pour que cela fonctionne, le point de vente doit savoir que la chambre 214 existe, savoir que le client qui y séjourne est autorisé à faire facturer ces consommations, et enregistrer la commande sur le dossier client afin qu’elle apparaisse au moment du départ. Si les deux systèmes ne communiquent pas, quelqu’un note la commande sur un bon et la saisit plus tard, ce qui explique l’ origine des frais contestés au moment du départ. Cette intégration est la clé de voûte de la restauration hôtelière, et c’est pourquoi les opérations de restauration des hôtels et complexes touristiques sont évaluées sur l’ensemble de cette intégration plutôt que sur l’un ou l’autre système pris isolément. Nous avons abordé les mécanismes de ce sujet plus en détail dans notre guide sur les systèmes de point de vente dans le cloud pour les hôtels.
Le piège, c’est la solution « tout-en-un » qui est performante d’un côté mais insuffisante de l’autre. Les fournisseurs de logiciels de gestion hôtelière qui ont ajouté à la va-vite un module de point de vente proposent souvent un outil avec lequel la salle de restaurant ne peut pas travailler assez rapidement. Les fournisseurs de systèmes de point de vente qui ont ajouté des fonctionnalités de gestion des chambres proposent souvent une solution avec laquelle la réception a du mal à composer. Acheter deux bons systèmes dont l’intégration a fait ses preuves vaut généralement mieux que d’acheter un seul système qui excelle dans la moitié de votre activité.
Comment ce même système est-il appelé sur d’autres marchés ?
Si vous exercez vos activités à l’international, ou si vous achetez auprès d’un fournisseur qui le fait, le vocabulaire change, tout comme ce que les autorités attendent de l’appareil. Commençons par les termes. En Espagne, le terme est « TPV », pour « terminal punto de venta ». En Allemagne et en Autriche, on parle de « Kassensystem » ou simplement de « Kasse », tandis que « Registrierkasse » désigne la caisse enregistreuse traditionnelle. En France, on dit « caisse », et le logiciel spécifique est appelé « logiciel de caisse ». En Italie, on utilise « cassa », et « registratore di cassa » pour la caisse enregistreuse traditionnelle.
Si cela dépasse le simple cadre de la culture générale, c’est parce que plusieurs marchés européens réglementent ce qu’une caisse est autorisée à faire. Dans divers pays, des règles régissent ce que doit indiquer un ticket de caisse, si les registres de ventes doivent être inviolables, pendant combien de temps les données doivent être conservées, et sous quel format un contrôle fiscal peut exiger une exportation. Certains marchés exigent un matériel de sécurité spécifique ou une version logicielle certifiée ; d’autres exigent la transmission électronique des totaux quotidiens.
Deux mises en garde de bonne foi. Premièrement, ces exigences évoluent, et ce qui s’applique à vous dépend de votre pays, de votre forme juridique, parfois de votre chiffre d’affaires et parfois de votre secteur d’activité ; ainsi, rien de ce qui est écrit dans un guide comme celui-ci ne peut se substituer aux conseils d’un expert-comptable exerçant dans votre juridiction. Deuxièmement, la conformité dépend d’une configuration spécifique dans un pays donné ; ce n’est pas une caractéristique que vous pouvez déduire d’une fiche produit. Demandez à n’importe quel fournisseur, y compris à nous, d’indiquer par écrit ce qu’il prend en charge pour votre marché et de citer un client actif dans ce pays. Si vous vous implantez dans un pays où ces règles s’appliquent strictement, réglez cette question avant toute autre.
Les éléments, et celui qui est souvent négligé
Le matériel nécessaire à un système de point de vente (EPOS) est limité et sans surprise. Un terminal ou une tablette sur lequel les commandes sont saisies. Un terminal de paiement par carte, séparé ou intégré. Une imprimante de tickets de caisse. Un tiroir-caisse si vous acceptez encore les billets. Un dispositif en cuisine qui affiche la commande, qu’il s’agisse d’une imprimante ou d’un système d’affichage en cuisine. Côté logiciel : le menu, le flux des commandes, la gestion des paiements et les rapports.
L’élément dont personne ne parle jusqu’à ce que le problème se pose, c’est le réseau, et plus précisément ce qui se passe en cas de panne. Un système cloud sans mode hors ligne cesse de prendre les commandes dès que la connexion est coupée, ce qui, un samedi de grande affluence, n’est pas un simple désagrément, mais la fermeture pure et simple du restaurant. Un système doté d’un bon mode hors ligne continue de prendre les commandes et d’enregistrer les paiements en local, puis effectue le rapprochement lorsque la connexion est rétablie. Les réponses varient énormément d’un fournisseur à l’autre et presque personne ne donne spontanément ces détails.
Posez donc une question précise plutôt qu’une question générale. En cas de coupure d’Internet, le personnel peut-il toujours prendre une commande ? Imprimer la commande en cuisine ? Accepter un paiement par carte, et si oui, jusqu’à quel montant et pendant combien de temps ? Le terminal lui-même doit-il rester sous tension, ou la panne d’une seule tablette entraîne-t-elle l’interruption du service ? Nous avons abordé les compromis liés à cette architecture dans notre article sur le fonctionnement d’un système de point de vente basé sur le cloud, ainsi que les aspects matériels dans nos comparatifs entre les systèmes de point de vente sur tablette, les systèmes iPad et les terminaux Android.
Que se passe-t-il dans la minute qui suit l’envoi d’une commande par un serveur ?
La meilleure façon de comprendre ce qu’est réellement un système de point de vente électronique est de suivre une commande. Un serveur prend trois plats pour une table de deux et appuie sur « Envoyer ». Ce qui suit est une action unique ayant six conséquences.
La commande est répartie par poste et par plat : les entrées sont ainsi acheminées vers la section des plats froids, tandis que les plats principaux sont mis en file d’attente derrière elles, plutôt que d’arriver tous en même temps. L’écran de chaque poste n’affiche que ses propres tâches. Un minuteur se déclenche, ce qui permettra plus tard à quiconque de voir que la table n° 9 attend depuis dix-neuf minutes. Les stocks diminuent en fonction des recettes associées à ces plats, de sorte que le décompte évolue sans que personne n’ait à compter. Le statut de la table change, ce qui alimente le taux de rotation des tables et indique à l’accueil quelles tables sont réellement libres. Et l’addition se calcule automatiquement ; ainsi, la facture finale est une conséquence du service plutôt qu’une reconstitution de celui-ci.
Aucune de ces six fonctions n’est impressionnante en soi. Ensemble, elles justifient l’existence de cette catégorie, car chacune d’entre elles correspond à une tâche que quelqu’un effectuait auparavant à la main ou en se déplaçant. Que le côté cuisine de ce processus se présente sous la forme d’un écran ou d’un ticket papier est un véritable choix impliquant de réels compromis, c’est pourquoi nous avons comparé les écrans de cuisine aux imprimantes de cuisine plutôt que de partir du principe que l’écran l’emporte toujours.
Les quatre choses qu’une caisse enregistreuse ne peut pas vous offrir
Au-delà de la liste des fonctionnalités, quatre capacités découlent de la conservation d’enregistrements au niveau des articles, et chacune d’entre elles s’avère rentable à sa manière.
L’historique au niveau des articles est la première, et c’est le fondement de toute analyse. Savoir ce qui a été vendu, quand, à quel prix et en même temps que quoi constitue la matière première des décisions relatives au menu, des prévisions de ventes et de tous les indicateurs clés de performance (KPI) d’un restaurant qui méritent d’être suivis. Un total quotidien ne peut fournir aucune de ces informations.
L’attribution est la deuxième, et la plus sous-estimée. Lorsque chaque action est associée à un nom et à un horodatage, les remises, les annulations et les prestations gratuites deviennent visibles plutôt que supposées. Il ne s’agit pas en premier lieu de prendre les gens en flagrant délit, bien que cela en fasse partie. Il s’agit de pouvoir distinguer une erreur coûteuse d’un acte délibéré, ce qui est l’essence même des annulations et des prestations gratuites.
L’acheminement est le troisième : la commande arrive là où elle doit aller sans qu’une personne ait à la transporter, ce qui est également ce qui rend possibles les commandes à table et les bornes de commande en libre-service. Le rapprochement est le quatrième élément. La clôture de la journée devient une comparaison entre ce qu’indique le système et ce qui se trouve dans la caisse, plutôt qu’un décompte qui doit se suffire à lui-même. C’est le rôle du rapport Z, et le fait de le comparer à un enregistrement transformé ce rituel nocturne en un contrôle.
Quand une caisse reste la bonne solution
Les fournisseurs le mentionnent rarement, cela vaut donc la peine d’être souligné. Il existe des établissements où une caisse enregistreuse, un lecteur de carte et une application constituent véritablement le bon choix, et payer chaque mois pour des rapports que personne ne consulte n’est qu’un coût supplémentaire.
Les conditions sont assez spécifiques. Un seul exploitant, ou un couple qui assure lui-même toutes les services. Un menu suffisamment court pour tenir dans la tête, quelques lignes seulement plutôt que des dizaines. Pas de service à table, donc rien à acheminer nulle part. Pas de personnel que vous ne surveillez pas personnellement. Un étal de marché, un simple chariot à café, un kiosque saisonnier proposant huit articles. Si vous n’avez jamais besoin de savoir ce qui s’est vendu et que vous avez seulement besoin de connaître le montant des recettes, l’outil le plus simple l’emporte sur tous les critères qui comptent.
Ce qui compte, c’est de savoir où se situe le seuil, et il est plus bas que la plupart des gens ne le pensent. Deux changements vous font le franchir. Le premier consiste à embaucher quelqu’un qui gère l’argent sans que vous soyez présent, car à ce stade, l’attribution cesse d’être une analyse pour devenir un contrôle. Le second concerne les stocks qui peuvent disparaître ou se périmer, car l’écart entre ce que vous avez acheté et ce que vous avez vendu ne devient visible que lorsque les ventes sont enregistrées article par article. Le café en est l’exemple classique, c’est pourquoi la discussion sur le point de vente d’un café commence généralement dès qu’un deuxième barista est embauché.
Ce qu’il faut vérifier avant de signer quoi que ce soit
Les démonstrations sont conçues pour se dérouler sans accroc. Ce sont les questions qui détermineront si les trois prochaines années se passeront bien, et la plupart d’entre elles ne sont pas abordées à moins que vous ne les souleviez.
Extrayez vos données. Demandez une exportation de l’historique des ventes par article dans un format que vous pouvez ouvrir, et demandez si vous conservez ce droit en cas de départ. Un système qui ne vous donne pas accès à votre propre historique de transactions est un système que vous ne pouvez pas quitter sans vous retrouver dans le noir, et nous en avons parlé plus en détail dans le guide sur le changement de système de point de vente.
Déterminez à qui appartient la relation de paiement. Certains fournisseurs intègrent l’acquisition, ce qui est pratique et signifie que votre taux de commission sur les cartes est fixé par votre choix de logiciel. D’autres vous permettent de faire appel à votre propre acquéreur, ce qui demande plus de travail et sépare la négociation. Aucune des deux options n’est mauvaise, mais renseignez-vous bien sur ce que vous achetez, car cela détermine si vous pouvez négocier un meilleur taux sans changer tout votre système. Le calcul porte sur les frais de traitement des paiements et la question du matériel concerne le choix d’un terminal de paiement.
Évaluez le coût global, pas seulement le prix affiché. Abonnement par terminal, matériel, installation, création du menu, formation, frais d’intégration, et ce que le prix implique au moment du renouvellement. Notre ventilation des coûts liés aux points de vente répertorie les postes qui ont tendance à apparaître tardivement, et un calculateur est à votre disposition si vous souhaitez effectuer vos propres calculs.
Puis quatre critères plus mineurs qui permettent de distinguer rapidement les fournisseurs. Quelles sont les heures d’assistance dans votre fuseau horaire, et y a-t-il un interlocuteur humain au téléphone pendant vos heures d’ouverture ? Quel est le niveau de précision de l’acheminement en cuisine : pouvez-vous envoyer un seul modificateur à un poste précis ? Pouvez-vous prendre une commande et un paiement hors ligne, et pendant combien de temps ? Et peuvent-ils citer un site en activité de votre type et de taille similaire dans votre pays ? C’est une question qui suscite étonnamment souvent des réponses vagues.
Ce qu’un système de point de vente ne résoudra pas
Autant être franc, car la déception remonte généralement à une attente que personne n’a formulée. Le système ne créera pas un menu qui plaise aux clients. Il ne corrigera pas un planning qui prévoit trois personnes alors que vous en avez besoin de cinq, même s’il vous montrera que c’est vous qui l’avez établi. Il n’augmentera pas à lui seul le montant des dépenses des clients : les suggestions aident, mais la raison pour laquelle la gestion des commandes fait augmenter le ticket moyen, c’est que quelqu’un a utilisé les données pour changer la façon dont l’équipe vend.
Mais surtout, les données ne s’analysent pas toutes seules. Un système de point de vente génère des rapports, que quelqu’un les consulte ou non, et un établissement où personne ne les consulte a simplement acheté une caisse accompagnée d’un abonnement. La valeur ne réside pas dans l’enregistrement des données. Elle réside dans les quinze minutes par semaine qu’une personne consacre à leur analyse, ce qui explique également pourquoi la gestion des stocks et les coûts de main-d’œuvre ne s’améliorent que dans les établissements qui les examinent réellement .
Signes indiquant que votre système actuel est le frein
Si vous essayez de déterminer s’il s’agit d’un véritable problème ou simplement d’une mise à niveau qu’on vous a vendue, voici les symptômes qui indiquent de manière fiable que le système est désormais le goulot d’étranglement.
Vous effectuez le rapprochement manuellement à la fin de la soirée, et cela prend tellement de temps que quelqu’un redoute cette tâche. Vous ne pouvez pas citer le plat le plus vendu du mois dernier sans faire de calculs. Les inventaires et les ventes ne correspondent pas et vous ne voyez pas d’où vient l’écart. Les serveurs se rendent en cuisine pour vérifier si une commande est bien arrivée. Une question sur mardi dernier implique d’ouvrir une feuille de calcul. Vous utilisez des systèmes distincts pour le restaurant et le bar et vous les comparez manuellement. Ou, pour être honnête : vous avez cessé de poser des questions sur l’activité, car obtenir des réponses demande trop d’efforts. Deux ou trois de ces situations réunies indiquent qu’un système est devenu le facteur limitant, et la prochaine étape utile consiste à examiner les logiciels de gestion en coulisses.
Par où commencer
Avant de réserver la moindre démonstration, notez les trois questions concernant votre propre établissement auxquelles vous ne pouvez pas répondre actuellement. Pas les fonctionnalités que vous aimeriez avoir. Des questions. Elles constitueront le fil conducteur de chaque conversation qui suivra, et elles sont la seule défense fiable contre le risque qu’on vous présente les priorités de quelqu’un d’autre.
Ensuite, insistez sur deux points lors de la démonstration elle-même. Créez le menu à partir de votre propre carte, avec vos véritables options et vos plats les plus délicats à gérer, car un menu de démonstration est conçu pour ne comporter aucun plat délicat. Et simulez votre heure de pointe , y compris les situations qui tournent mal : l’addition fractionnée, le plat retiré, la table qui passe de quatre à sept couverts. Un système qui gère un mardi calme n’est pas une preuve. Un système qui gère votre samedi, ça l’est.
La terminologie, au final, est le cadet de vos soucis. EPOS ou POS, caisse ou terminal, la question est de savoir si vos ventes deviennent un historique que vous pourrez consulter par la suite, et si quelqu’un le fera. Si vous souhaitez voir comment un tel système s’intègre au reste de l’établissement, notre présentation des logiciels pour bars et restaurants répertorie les différents éléments, et notre rubrique sur les paiements au restaurant aborde l’aspect avec lequel le client est directement en contact.
