"EPOS per il settore alberghiero" sembra una versione "rivelata" di "EPOS per ristoranti": lo stesso software con un termine più altisonante davanti. Ma non è così. C'è una differenza strutturale alla base, che si riduce a un fatto scomodo. In un hotel o in un resort, il punto vendita spesso non coincide con il punto di pagamento. Un ospite ordina due Negroni al bar della piscina e li paga quattro giorni dopo alla reception a duecento metri di distanza, magari in una valuta diversa, magari addebitandoli su un conto aziendale, o magari non li paga affatto perché la tariffa li copriva già. Ogni sistema EPOS per il settore alberghiero degno di essere preso in considerazione è progettato tenendo conto di questa discrepanza. La maggior parte dei registratori di cassa per ristoranti è progettata come se tale discrepanza non esistesse.
La distinzione va persa perché entrambi i prodotti vengono venduti da pagine simili a prezzi simili . Un sistema POS per ristoranti efficiente funzionerà perfettamente nel bistrot della hall di un hotel fin dal primo giorno, per poi generare un problema di riconciliazione entro la fine del mese, cosa molto più difficile da individuare in una demo rispetto alla mancanza di una funzionalità. Quindi questo non è l’ennesimo elenco di funzionalità. Si tratta di capire cosa cambia quando il vostro ospite è un residente anziché un semplice di passaggio, quali punti di ristoro una piattaforma F&B per hotel e resort deve coprire oltre a quelli con i menu, e perché il collegamento al sistema di gestione della struttura non è una voce nell’ elenco dei requisiti, ma l’elemento su cui si basa l’intero elenco.
I quattro presupposti alla base di un registratore di cassa per ristorante
Un sistema EPOS per ristoranti è solitamente un software ben costruito. Si basa su quattro presupposti che valgono quasi ovunque nel settore dell’ospitalità indipendente:
- Il cliente è anonimo e pagherà prima di andarsene.
- Un conto viene aperto e chiuso nell’ambito di un unico servizio.
- Esiste un unico regime fiscale, una sola valuta e un unico centro di ricavo.
- Il terminale è il sistema di registrazione della vendita.
In un hotel, tutte e quattro queste premesse sono errate. Il cliente ha un nome, una camera, una tariffa e una cronologia, e l’intero modello commerciale dipende dalla conoscenza di questi dati. Un conto relativo a un banchetto può essere aperto al momento della firma del contratto e chiuso sei settimane dopo. Alloggio, cibo e alcolici sono solitamente soggetti ad aliquote IVA diverse, i resort quotano in una valuta e fatturano in un’altra, e ogni punto vendita è un centro di ricavo a sé stante, aspetto su cui la contabilità non scende a compromessi. Inoltre, il terminale non è assolutamente il sistema di registrazione ufficiale, perché lo è il registro degli ospiti, che si trova altrove.
Se volete la definizione generale della categoria, da dove deriva la lettera E e il punto in cui un registratore di cassa smette di essere sufficiente, la sezione «Cosa sono i sistemi EPOS» tratta adeguatamente l’argomento. Tutto ciò che segue lo dà per scontato e passa alle modalità con cui il settore dell’ospitalità lo stravolge.
L’identità dell’ospite è una dipendenza fondamentale, non un semplice campo del cliente
Prima di poter addebitare qualsiasi importo a un ospite residente, è necessario stabilire chi sia. Il software per ristoranti tratta questo aspetto come una comodità di marketing: un record cliente che si associa a una vendita a posteriori a fini di fidelizzazione, vuoto nella maggior parte dei casi, e nulla si interrompe quando lo è. Il software per il settore dell’ospitalità non può trattarlo in questo modo. L’identità dell’ospite è l’elemento da cui dipende la transazione, e deve essere verificata al terminale, in pochi secondi, da qualcuno che porta tre piatti.
Il che rende la qualità di una singola interazione di importanza sproporzionata: un cameriere chiede il numero della camera e il sistema deve rispondere a diverse domande contemporaneamente. Quella camera è occupata stasera? Il cognome appena fornito dall’ospite corrisponde a quello dell’ospite registrato? Esiste un limite di credito e questo conto lo ha già superato? Deve essere addebitato sul conto personale dell’ospite o su un conto aziendale che copre solo la camera e la colazione? Questo ospite ha un pacchetto che include già ciò che ha appena ordinato?
In pratica, la ricerca deve essere veloce e tollerante. Il numero di camera più il cognome è il percorso normale, ma gli ospiti dimenticano costantemente il proprio numero di camera, quindi deve funzionare anche la ricerca per nome. E deve fallire in modo sicuro. Rifiutare un addebito e chiedere all’ospite di firmare una ricevuta è un piccolo fastidio. L’addebito sul conto sbagliato viene scoperto al momento del check-out da qualcuno che è già in ritardo per un volo, e ti costa l’addebito più la perdita di reputazione.
Gli aspetti tecnici sottostanti, come funziona l’addebito sul conto, a cosa servono i limiti di credito, perché il controllo notturno è una scadenza inderogabile e come dovrebbe funzionare la modalità offline quando il bar della piscina perde la connessione, sono trattati in dettaglio nell’articolo «Perché il tuo hotel ha bisogno di un sistema POS basato su cloud». Non ha senso ripeterli qui.
«Incluso» non significa «gratuito», e la maggior parte dei registratori di cassa conosce solo due stati
Questa è la parte in cui il software generico per il settore alberghiero sbaglia più spesso, e merita maggiore attenzione rispetto all’addebito in camera, che almeno tutti si ricordano di chiedere.
Considerate ciò che un ospite residente consuma effettivamente. Colazione inclusa nella tariffa. Mezza pensione con cena in uno dei tre punti di ristoro. All-inclusive, dove quasi tutto non ha un prezzo al momento del servizio. Un pacchetto congressuale con due pause caffè e un pranzo di lavoro per partecipante al giorno. Un matrimonio con open bar fino a un limite di valore. In ogni caso l’ospite consuma qualcosa per cui non gli verrà addebitato nulla al tavolo, e in ogni caso non è gratuito.
Il registratore di cassa di un ristorante offre due opzioni per una voce: addebitata o omaggiata. “Omaggiata” significa mancato ricavo, e finisce in una voce che i manager controllano una volta al mese per verificare che nessuno stia regalando bistecche. Il settore dell’ospitalità necessita di un terzo stato che la maggior parte dei sistemi semplicemente non possiede: consumato in base a un diritto acquisito. Non si tratta né di ricavi per il punto vendita né di una perdita. È un trasferimento interno, poiché il reparto camere ha già venduto quella colazione all’interno della tariffa, e il punto vendita che l’ha servita deve registrarla a un prezzo di trasferimento.
Se si accorpano questa terza voce a una delle altre due, si verificano problemi specifici e costosi:
- la redditività del punto di ristoro diventa fittizia. La sala colazioni serve trecento coperti e registra un errore di arrotondamento nelle entrate, quindi sulla carta è il punto di ristoro con le peggiori prestazioni della struttura e alla fine qualcuno propone di chiuderla.
- La percentuale del costo del cibo smette di avere senso, perché il costo delle merci è reale e il ricavo rispetto al quale viene misurato non c’è.
- Nessuno è in grado di dire quanto costa la colazione inclusa per camera occupata, che è proprio la cifra che indica se la tariffa è fissata correttamente.
- Lo scostamento dei diritti diventa invisibile. Due bevande al giorno per ospite diventano silenziosamente cinque, e poiché nessuna di esse è stata addebitata, nulla nei report lo segnala.
Il motivo per cui questo non può essere risolto solo all’interno dell’EPOS è che i diritti non risiedono lì. Risiedono nel codice tariffario o nel pacchetto associato alla prenotazione, vale a dire nel PMS. Quindi il terminale deve leggerli: non solo se questo ospite può addebitare su una camera, ma a cosa ha già diritto e quanto ne rimane. I resort all-inclusive spingono al massimo su questo aspetto, perché spesso non c’è contante in nessuna parte della struttura e i braccialetti o le chiavi delle camere contengono i diritti di consumo. Il consumo deve comunque essere registrato riga per riga per il controllo delle scorte e il costo del cibo, anche se ogni riga ha un valore pari a zero . Si tratta dello stesso flusso di registrazione di un addebito in camera, che riporta tutti i dettagli ma nessun importo in denaro.
I punti di vendita che non hanno alcun menu
Chiedete a un albergatore di elencare i propri punti di vendita e di solito vi dirà: i ristoranti, i bar e il servizio in camera. Poi, in un secondo momento: la spa, la boutique nella hall, il negozio di articoli da golf, il centro immersioni, il noleggio di cabine sulla spiaggia, il minibar, il supplemento per il check-out posticipato e il banco escursioni. Tutti questi servizi comportano un esborso da parte degli ospiti. Tutti possono essere registrati sul conto di soggiorno. Pochissimi di essi dispongono di un “menu” nel senso inteso da un sistema EPOS per la ristorazione.
Un sistema EPOS per il settore ricettivo è il livello di transazione per la struttura, non per i ristoranti al suo interno. Ciò ha una conseguenza pratica su come valutarne uno, perché la vendita al dettaglio si comporta in modo diverso dalla ristorazione. Una boutique vende articoli con codici a barre e taglie, senza ricette, mentre la griglieria vende ricette con rese e scarti, ed entrambe devono operare nello stesso modello di gestione delle scorte e dell’inventario senza che una delle due sia una soluzione di ripiego. I centri benessere e le attività ricreative vendono fasce orarie e disponibilità del personale piuttosto che articoli veri e propri.
L’altra conseguenza è che l’avvio di un punto vendita deve essere economico. I resort aprono un chiosco sulla spiaggia per quattro mesi e un pop-up per un weekend di nozze. Se l’aggiunta di un punto vendita comporta un progetto di configurazione e una trattativa per la licenza, i punti vendita che esistono solo stagionalmente finiscono per funzionare su un terminale di riserva con un sistema di scontrini cartacei, e tutto quanto detto sopra riguardo ai fogli di conto e ai diritti smette di essere vero proprio per quei punti vendita in cui gli ospiti sono più disinvolti riguardo alla spesa.
Imposte, costi di servizio e valuta variano per ogni punto vendita, non per ogni struttura
Un ristorante in un’unica sede configura le imposte una sola volta. Una struttura non può farlo. Alloggio, cibo e alcolici sono soggetti ad aliquote IVA diverse nella maggior parte delle giurisdizioni. Il costo del servizio viene aggiunto automaticamente su un contratto di banchetto e solitamente non lo è al bar della hall. Le tasse turistiche o comunali si applicano alla camera e non al pasto. I resort visualizzano i prezzi nella valuta in cui gli ospiti hanno effettuato la prenotazione, addebitano su qualsiasi carta presentata dall’ospite e rendono conto alle autorità nella valuta locale, il che significa tre valute in un’unica catena di transazioni e una differenza di cambio che deve trovare una collocazione sensata nell’esportazione contabile.
Nulla di tutto ciò è insolito. È solo che se il vostro sistema EPOS gestisce un unico profilo fiscale e un’unica valuta per azienda anziché per punto vendita e per transazione, qualcuno deve occuparsi della differenza manualmente ogni mese, e il lavoro manuale di solito rimane invisibile finché quella persona non se ne va. Vale la pena verificare lo stesso aspetto riguardo all’elaborazione dei pagamenti: se mance, costi di servizio e liquidazioni multivaluta vengano riconciliati per singolo punto vendita o arrivino come un unico importo forfettario che il team finanziario deve poi smistare.
Perché l’integrazione con il PMS è il prodotto, non una semplice funzionalità
Ogni fornitore che opera nel settore dell’ospitalità dichiara di offrire l’integrazione con il PMS, e il termine copre una gamma che va da un’interfaccia bidirezionale certificata, attiva in centinaia di hotel, a un file CSV giornaliero che un revisore notturno inserisce manualmente. Come verificare tale affermazione, quali programmi di certificazione e numeri di versione richiedere, e su quali strutture di riferimento insistere, è trattato nell’articolo dedicato al POS cloud per hotel.
Il punto che vale la pena aggiungere qui è di natura architettonica, perché spiega perché due integrazioni che superano entrambe una demo si comportano in modo diverso nel secondo anno. Ciò che le distingue è se l’identità dell’ospite e i suoi diritti siano un unico modello di dati o due modelli mappati l’uno sull’altro.
I modelli mappati tendono a divergere, e ciò avviene attraverso la normale attività aziendale piuttosto che a causa di un errore di qualcuno. Il revenue management aggiunge un codice tariffario un martedì e il POS non ne sa nulla finché un ospite con il nuovo pacchetto non si presenta al bar. Il reparto finanziario riorganizza i codici di reparto per un nuovo esercizio finanziario e le registrazioni finiscono nel centro di ricavo sbagliato per due settimane prima che qualcuno se ne accorga. Un pacchetto passa da due bevande a un'indennità forfettaria e la mappatura continua a indicare due bevande. Nulla di tutto ciò costituisce un difetto in nessuno dei due sistemi. È il costo intrinseco di due sistemi che gestiscono lo stesso concetto.
Tableview affronta la questione da entrambe le direzioni. Sono disponibili integrazioni bidirezionali certificate con Opera PMS, Mews, Cloudbeds e diversi altri sistemi di gestione alberghiera, che recuperano lo stato delle camere, i profili degli ospiti e i codici tariffari, registrando i ricavi nei codici di reparto corretti senza necessità di mappatura manuale. E c’è Prostay, un PMS alberghiero appositamente sviluppato dalla stessa azienda, che rappresenta ancora una volta una proposta diversa: non un’interfaccia tra due prodotti, ma due prodotti progettati sulla base dello stesso modello di ospite. Un addebito per camera firmato su un dispositivo portatile viene associato al conto e rimane visibile in Prostay, così quando un ospite contesta una voce al momento del check-out, la reception recupera la firma in pochi secondi invece di dover rovistare in un cassetto pieno di scontrini cartacei.
Vale la pena essere onesti su ciò che questo comporta, perché “integrazione nativa” è un’espressione spesso sopravvalutata. La scelta di affidarsi a una società affiliata elimina una categoria di problemi: il middleware da concedere in licenza e monitorare, i ritardi di sincronizzazione e le accuse reciproche tra due fornitori quando una registrazione viene persa un sabato sera. Non elimina però il lavoro di configurazione dei punti vendita, la decisione su come registrare i diritti o la formazione del personale su un nuovo flusso di registrazione. Questi sono compiti che spetteranno comunque a voi.
Deve comunque essere un buon sistema POS per ristoranti
Ecco la trappola dall’altra parte. Le strutture che prendono sul serio i requisiti di contabilità a volte acquistano un sistema che soddisfa la contabilità ma fornisce alla sala da pranzo di alto livello uno strumento peggiore di quello che aveva prima. È uno scambio svantaggioso e superfluo.
La griglieria sul tetto di un hotel è un ristorante a servizio completo con tutta la complessità che ne deriva: sequenza delle portate, pianta del locale, alberi dei modificatori, conti separati, un tavolo da dodici con tre portate e un dessert programmato dopo le portate principali. Il bar della hall presenta gli stessi problemi di gestione dei conti e dei turni di qualsiasi bar o discoteca. Spesso diversi punti di servizio condividono un’unica cucina, quindi l’invio degli ordini in cucina deve separare le comande per punto di servizio e destinazione anziché riversare tutto su un unico schermo. Il servizio in camera ha i propri tempi, il tracciamento dei vassoi e il flusso di lavoro delle consegne, che nel caso della ristorazione in camera si integra con quello dei banchetti, con fatture basate su un modello che non assomiglia affatto a un conto da tavolo.
Pertanto, i requisiti del settore alberghiero sono cumulativi. Non si tratta di un compromesso rispetto alle funzionalità di un ristorante e qualsiasi lista di finalisti in cui ciò avvenga contiene i sistemi sbagliati. La stessa logica si applica alle ordinazioni da parte degli ospiti: i codici QR e le ordinazioni da cellulare presso il terrazzo della piscina sono utili solo se l’ordine generato può essere associato a un ospite e addebitato sul conto, cosa che non vale per tutti i prodotti QR venduti agli hotel.
L’hardware segue la struttura
Una struttura ricettiva presenta contesti fisici ben più vari rispetto a un ristorante, ed è qui che la scelta dell’hardware del punto vendita smette di essere una questione estetica. Il bordo piscina è esposto al sole, all’acqua e privo di cavi. Il giro di servizio in spiaggia avviene a cinquanta metri dalla presa di corrente più vicina. Una sala banchetti viene riconfigurata settimanalmente. Un bar della hall ha un bancone che qualcuno ha scelto per il suo aspetto. Un pass di cucina necessita di uno schermo resistente al calore e alle mani bagnate.
In linea di massima, le postazioni di servizio mobili richiedono un dispositivo portatile , o un dispositivo portatile con funzione di pagamento integrata , in modo da evitare di dover rimandare un cameriere alla postazione per chiudere una transazione con carta. Un bar della hall o un bancone da caffè è solitamente un’ unità da bancone compatta . Un punto vendita ad alto volume merita una postazione completa . Il pass richiede uno schermo da cucina piuttosto che una stampante, in particolare quando una cucina serve diversi punti di vendita.
C’è un dettaglio che in un hotel conta più che in qualsiasi altro luogo: l’acquisizione della firma sul dispositivo portatile. Un addebito in camera firmato sul dispositivo e allegato al conto è ciò che rende l’addebito giustificabile tre giorni dopo. Un addebito in camera firmato su un foglietto cartaceo è una promessa che il foglietto sarà ancora reperibile, e al momento del check-out, in caso di controversia, spesso non lo è.
Quando non hai bisogno di nulla di tutto ciò
Se gestisci un singolo ristorante o bar senza camere annesse, nulla di quanto sopra si applica a te, e pagare per queste funzionalità è uno spreco. Acquista un POS da ristorante eccellente per il lavoro di ristorazione e investi la differenza in qualcosa che aumenti il fatturato.
Il caso meno ovvio è quello di un piccolo hotel con un unico punto di ristoro che serve solo la colazione, inclusa nella tariffa, senza menu à la carte né bar. In questo caso, la registrazione sul conto è di fatto un conteggio giornaliero degli ospiti, e un buon sistema POS per ristoranti con reportistica adeguata sarà sufficiente. La linea di demarcazione è più o meno questa: avete bisogno di un software specifico per il settore alberghiero quando avete due o più punti di vendita, oppure un fatturato significativo dal menu à la carte da parte degli ospiti residenti, oppure pacchetti più complessi del semplice pernottamento con colazione. È sufficiente una qualsiasi di queste tre condizioni.
Da dove iniziare
La valutazione va a finire male quando parte dagli elenchi delle funzionalità dei fornitori, perché ogni elenco contiene “integrazione con il PMS” e questa espressione non fa distinzioni. Partite invece dalla vostra attività.
- Contate onestamente i vostri punti di vendita, compresi quelli stagionali e quelli senza menu. Il numero è solitamente più alto di quanto suggerisca l’organigramma.
- Annotate ogni possibile modalità di pagamento: carta, contanti, addebito in camera, diritto acquisito, omaggio, conto aziendale, buono, acconto a fronte di un contratto per un evento. Quell’elenco è la vostra vera specifica.
- Richiedete al reparto di gestione dei ricavi i codici tariffari e le inclusioni dei pacchetti sotto forma di elenco effettivo. Questo è il documento che distingue i sistemi, e quasi nessuno lo porta a una demo.
- Quindi chiedi ai fornitori di dimostrare il funzionamento del tuo elenco sul tuo PMS, con un ospite che ha acquistato un pacchetto e un addebito contestato al momento del check-out. Non il loro scenario prestabilito.
- Scegliete come progetto pilota il punto di vendita più difficile, non quello più facile. Il bar della piscina o la sala banchetti, non la caffetteria della hall. Un progetto pilota che dimostri solo i casi facili non ha dimostrato nulla di ciò che vi preoccupava.
Fate così e la rosa dei candidati tenderà a definirsi rapidamente, perché il numero di sistemi che gestiscono correttamente i diritti è molto inferiore a quello che sostiene di addebitare una camera. Se desiderate prima una panoramica più ampia dei sistemi e dei formati per il settore alberghiero, la guida ai sistemi POS per il settore alberghiero ne tratta questo aspetto, mentre la gestione di ristorazione alberghiera copre il lato operativo della gestione dei punti di vendita stessi. Quando sarete pronti a vedere come funziona nella pratica all’interno di una struttura, la piattaforma F&B per hotel e resort è il punto di partenza.
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