« EPOS pour l'hôtellerie » ressemble à une version marketing améliorée de « EPOS pour la restauration » : le même logiciel, mais avec un terme plus ronflant devant. Ce n'est pas le cas. Il existe une différence structurelle sous-jacente, qui se résume à une réalité gênante. Dans un hôtel ou un complexe touristique, le point de vente n’est souvent pas le lieu de paiement. Un client commande deux negronis au bar de la piscine et les règle quatre jours plus tard à la réception, située à deux cents mètres de là, éventuellement dans une autre devise, éventuellement sur un compte d’entreprise, voire pas du tout car le tarif les couvrait déjà. Tout système EPOS pour l’hôtellerie digne d’être retenu est conçu pour tenir compte de cet écart. La plupart des caisses de restaurant sont conçues comme si cet écart n’existait pas.
La distinction s’estompe car les deux produits sont vendus à partir de pages similaires à des prix similaires. Un système de caisse de restaurant performant fonctionnera parfaitement bien dans le bistrot du hall d’un hôtel dès le premier jour, puis posera un problème de rapprochement comptable à la fin du mois, ce qui est bien plus difficile à repérer lors d’une démonstration qu’une fonctionnalité manquante. Il ne s’agit donc pas ici d’une énième liste de fonctionnalités. Il s’agit de ce qui change lorsque votre client est en séjour plutôt qu’en passage, des points de vente qu’une plateforme de restauration pour hôtels et complexes touristiques doit couvrir au-delà de ceux proposant des menus, et de la raison pour laquelle la connexion au système de gestion de l’établissement n’est pas un simple élément de la liste des exigences, mais le pilier sur lequel repose toute la liste.
Les quatre principes sous-jacents à une caisse de restaurant
Un système de caisse de restaurant est généralement un logiciel bien conçu. Il repose sur quatre hypothèses qui s’appliquent presque partout dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration en mode autonome :
- Le client est anonyme et paiera avant de partir.
- Une addition est ouverte et clôturée au cours d’un même service.
- Il n’y a qu’un seul régime fiscal, une seule devise et un seul centre de recettes.
- Le terminal est le système d'enregistrement de la vente.
Dans un hôtel, ces quatre principes sont erronés. Le client a un nom, une chambre, un tarif et un historique, et l’ensemble du modèle commercial repose sur la connaissance de ces informations. Une note de banquet peut être ouverte dès la signature du contrat et clôturée six semaines plus tard. L'hébergement, la restauration et les boissons alcoolisées sont généralement soumis à des taux de TVA différents ; les complexes hôteliers établissent leurs devis dans une devise et effectuent le règlement dans une autre, et chaque point de vente constitue son propre centre de revenus, ce sur quoi le service financier ne transigera pas. Et le terminal n’est absolument pas le système d’enregistrement officiel, car c’est le registre des clients qui l’est, et celui-ci se trouve ailleurs.
Si vous souhaitez connaître la définition générale de cette catégorie, l’origine de la lettre « E » et le moment où une caisse enregistreuse ne suffit plus, l’article « Que sont les systèmes EPOS ? » aborde correctement ces points. Tout ce qui suit part de ce principe et examine ensuite les façons dont le secteur de l’hôtellerie-restauration le remet en question.
L’identité du client est une dépendance essentielle, et non un simple champ « client »
Avant de pouvoir facturer quoi que ce soit à un client résident, vous devez établir son identité. Les logiciels de restauration traitent cela comme une commodité marketing : une fiche client que l’on associe à une vente a posteriori à des fins de fidélisation, vide la plupart du temps, et rien ne se passe mal quand c’est le cas. Les logiciels d’hôtellerie ne peuvent pas traiter cela de cette manière. L’identité du client est l’élément dont dépend la transaction, et elle doit être vérifiée au terminal, en quelques secondes, par quelqu’un qui porte trois assiettes.
Ce qui confère une importance disproportionnée à une seule interaction : un serveur demande un numéro de chambre, et le système doit répondre à plusieurs questions à la fois. Cette chambre est-elle occupée ce soir ? Le nom de famille que le client vient de donner correspond-il à celui du client enregistré ? Y a-t-il une limite de crédit, et ce compte a-t-il déjà dépassé cette limite ? Cette commande doit-elle être imputée au compte personnel du client ou à un compte d’entreprise ne couvrant que la chambre et le petit-déjeuner ? Ce client bénéficie-t-il d’un forfait incluant déjà ce qu’il vient de commander ?
En pratique, la recherche doit être rapide et tolérante. Le numéro de chambre associé au nom de famille est la procédure habituelle, mais les clients oublient constamment leur numéro de chambre ; la recherche par nom doit donc également fonctionner. Et elle doit échouer sans conséquence. Refuser un prélèvement et demander au client de signer une carte à la place est un léger désagrément. L’imputation sur le mauvais compte est découverte au moment du départ par quelqu’un qui est déjà en retard pour son vol, et cela vous coûte le montant de la transaction ainsi que votre réputation.
Les mécanismes sous-jacents, à savoir le fonctionnement de l’imputation sur le compte client, le rôle des limites de crédit, les raisons pour lesquelles l’audit de nuit est une échéance immuable, et le fonctionnement hors ligne lorsque le bar de la piscine perd sa connexion, sont abordés en détail dans l’article « Pourquoi votre hôtel a besoin d’un système de caisse en cloud ». Il est inutile de les répéter ici.
« Inclus » ne signifie pas « gratuit », et la plupart des caisses ne connaissent que deux états
C’est la partie que les logiciels génériques destinés à l’hôtellerie-restauration traitent le plus souvent de manière erronée, et elle mérite davantage d’attention que la facturation sur la chambre, que tout le monde pense au moins à demander.
Réfléchissez à ce qu’un client résidant consomme réellement. Le petit-déjeuner inclus dans le tarif. La demi-pension avec un dîner dans l’un des trois restaurants. Formule « tout compris », où presque tout est gratuit au point de service. Un forfait conférence avec deux pauses-café et un déjeuner de travail par participant et par jour. Un mariage avec open bar jusqu’à un plafond défini. Dans chaque cas, le client consomme quelque chose qui ne lui sera pas facturé à table, et dans chaque cas, ce n’est pas gratuit.
La caisse d’un restaurant propose deux options pour une ligne : facturé ou offert. « Offert » signifie un manque à gagner, et cela atterrit dans un poste que les responsables examinent une fois par mois pour s’assurer que personne ne distribue des steaks gratuitement. Le secteur de l’hôtellerie-restauration a besoin d’un troisième état que la plupart des systèmes ne proposent tout simplement pas : « consommé dans le cadre d’un droit ». Il ne s’agit ni d’un chiffre d’affaires pour le point de vente, ni d’une perte. Il s’agit d’un transfert interne, car le service des chambres a déjà vendu ce petit-déjeuner dans le cadre du tarif, et le point de vente qui l’a servi doit l’enregistrer à un prix de transfert.
Si l’on regroupe ce troisième état dans l’un des deux autres, des éléments spécifiques et coûteux se brisent :
- La rentabilité du point de vente devient une fiction. La salle de petit-déjeuner sert trois cents couverts et enregistre une erreur d’arrondi dans son chiffre d’affaires ; sur le papier, c’est donc le point de vente le moins performant de l’établissement et quelqu’un finit par proposer de le fermer.
- Le pourcentage du coût des denrées perd tout son sens, car le coût des marchandises est réel et le chiffre d’affaires par rapport auquel il est mesuré n’existe pas.
- Personne ne peut dire combien coûte le petit-déjeuner inclus par chambre occupée, alors que c’est précisément ce chiffre qui permet de savoir si le tarif est correctement fixé.
- La dérive des droits d’accès passe inaperçue. Les deux boissons par jour et par client deviennent discrètement cinq, et comme aucune n’a été facturée, rien ne s’en remarque dans les rapports.
La raison pour laquelle cela ne peut pas être résolu uniquement au sein du système EPOS est que les droits ne se trouvent pas là. Ils se trouvent dans le code tarifaire ou le forfait associé à la réservation, c’est-à-dire dans le PMS. Le terminal doit donc lire ces informations : non seulement pour savoir si ce client peut faire porter la note sur une chambre, mais aussi ce à quoi il a déjà droit et ce qu’il lui reste. Les complexes « tout compris » sont les plus exigeants à cet égard, car il n’y a souvent pas d’argent liquide dans l’établissement et les bracelets ou les clés de chambre contiennent les droits d’accès. La consommation doit tout de même être enregistrée ligne par ligne pour la gestion des stocks et le calcul du coût des denrées alimentaires, même si chaque ligne a une valeur nulle . Il s’agit du même canal de comptabilisation que pour les frais de chambre, contenant tous les détails mais aucune somme d’argent.
Les points de vente qui n’ont pas de menu du tout
Demandez à un hôtelier de dresser la liste de ses points de vente et vous obtiendrez généralement les restaurants, les bars et le service en chambre. Puis, dans un deuxième temps : le spa, la boutique du hall, la boutique de golf , le centre de plongée, la location de cabanes, le minibar, les frais de départ tardif et le bureau des excursions. Tous ces services perçoivent de l’argent auprès des clients. Tous peuvent être comptabilisés sur un compte client. Très peu d’entre eux disposent d’un menu au sens où l’entend un système de point de vente (EPOS) de restauration.
Un système de point de vente (EPOS) dédié à l’hôtellerie constitue la couche transactionnelle de l’établissement, et non celle des restaurants qui s’y trouvent. Cela a une conséquence pratique sur la manière dont vous évaluez un tel système, car la vente au détail fonctionne différemment de la restauration. Une boutique vend des articles dotés de codes-barres et de tailles, sans recette, tandis qu’un restaurant-grill vend des recettes avec des rendements et des pertes, et les deux doivent fonctionner selon le même modèle de stock et d’inventaire sans que l’un des deux ne soit une solution de fortune. Les spas et les points de vente d’activités vendent des créneaux horaires et la disponibilité du personnel plutôt que des articles à proprement parler.
L’autre conséquence est que la mise en place d’un point de vente doit être peu coûteuse. Les complexes touristiques ouvrent un kiosque de plage pendant quatre mois et un pop-up pour un week-end de mariage. Si l’ajout d’un point de vente implique un projet de configuration et une négociation de licence, les points de vente qui n’existent qu’en saison finissent par fonctionner sur un terminal de secours avec un système de bons papier, et tout ce qui a été dit plus haut concernant les dossiers et les droits cesse d’être valable précisément pour les points de vente où les clients sont les plus détendus en matière de dépenses.
La TVA, les frais de service et la devise varient par point de vente, et non par établissement
Un restaurant d’un site unique configure la taxe une seule fois. Un établissement ne le peut pas. L’hébergement, la restauration et les boissons alcoolisées sont soumis à des taux de TVA différents dans la plupart des juridictions. Le pourboire est ajouté automatiquement sur un contrat de banquet et ne l’est généralement pas au bar du hall. Les taxes touristiques ou municipales s’appliquent à la chambre et non au repas. Les complexes hôteliers affichent les prix dans la devise dans laquelle les clients ont réservé, effectuent le paiement sur la carte présentée par le client et déclarent les montants aux autorités dans la devise locale, ce qui implique trois devises dans une même chaîne de transaction et une différence de change qui doit être comptabilisée de manière cohérente dans l’exportation comptable.
Tout cela n’a rien d’exceptionnel. C’est simplement que si votre système de point de vente (EPOS) ne gère qu’un seul profil fiscal et une seule devise par entreprise plutôt que par point de vente et par transaction, quelqu’un doit ajuster la différence manuellement chaque mois, et ce travail manuel passe généralement inaperçu jusqu’à ce que cette personne quitte l’entreprise. Il vaut la peine de se poser la même question concernant le traitement des paiements : les pourboires, les frais de service et le règlement multidevises sont-ils rapprochés par point de vente ou arrivent-ils sous la forme d’un montant forfaitaire que l’équipe financière doit démêler ?
Pourquoi la connexion au PMS est un produit, et non une simple fonctionnalité
Tous les fournisseurs qui vendent aux professionnels de l’hôtellerie et de la restauration revendiquent une intégration au PMS, et ce terme recouvre un large éventail allant d’une interface bidirectionnelle certifiée, opérationnelle dans des centaines d’hôtels, à un fichier CSV quotidien qu’un auditeur de nuit saisit à la main. La manière de vérifier cette affirmation, les programmes de certification et les numéros de version à demander, ainsi que les établissements de référence à exiger, sont abordés dans l’article consacré aux TPV cloud pour hôtels.
Le point qu’il convient d’ajouter ici est d’ordre architectural, car il explique pourquoi deux intégrations qui passent toutes deux avec succès une démonstration se comportent différemment dès la deuxième année. Ce qui les distingue, c’est de savoir si l’identité du client et ses droits sont représentés par un seul modèle de données ou par deux modèles mis en correspondance l’un avec l’autre.
Les modèles mis en correspondance dérivent, et cette dérive résulte de l’activité normale de l’entreprise plutôt que d’une erreur de quelqu’un. Le service de gestion des revenus ajoute un code tarifaire un mardi et le système de point de vente n’en sait rien jusqu’à ce qu’un client bénéficiant de la nouvelle formule se présente au bar. Le service financier restructure les codes de service pour un nouvel exercice comptable et les écritures sont enregistrées dans le mauvais centre de revenus pendant quinze jours avant que quiconque ne s’en aperçoive. Un forfait passe de deux boissons à un crédit d’achat et la correspondance indique toujours deux boissons. Rien de tout cela ne constitue un défaut dans l’un ou l’autre des systèmes. C’est le coût inhérent à l’existence de deux systèmes gérant le même concept.
Tableview aborde ce problème sous deux angles. Il existe des intégrations bidirectionnelles certifiées avec Opera PMS, Mews, Cloudbeds et plusieurs autres systèmes de gestion hôtelière, qui récupèrent le statut des chambres, les profils des clients et les codes tarifaires, puis enregistrent les revenus sur les codes de service appropriés sans mappage manuel. Et il y a Prostay, un PMS hôtelier spécialement conçu par la même société, qui constitue une proposition encore différente : non pas une interface entre deux produits, mais deux produits conçus selon le même modèle de client. Une facturation de chambre signée sur un terminal portable est rattachée au dossier de séjour et reste visible dans Prostay ; ainsi, lorsqu’un client conteste une ligne lors du départ, la réception récupère la signature en quelques secondes au lieu de fouiller dans un tiroir rempli de fiches papier.
Il convient d’être honnête sur ce que cela apporte, car l’expression « intégration native » est souvent surestimée. Le recours à une société sœur élimine une catégorie de problèmes : les intergiciels à licencier et à surveiller, les retards de synchronisation, et les accusations réciproques entre deux fournisseurs lorsqu’une écriture disparaît un samedi soir. Elle ne supprime pas pour autant le travail de configuration des points de vente, le choix du mode d’enregistrement des droits, ni la formation du personnel au nouveau processus de comptabilisation. Ces tâches vous incombent dans tous les cas.
Il faut tout de même que ce soit un bon système de caisse pour restaurant
Voici le piège à l’autre extrémité. Les établissements qui prennent au sérieux les exigences en matière de folio achètent parfois un système qui satisfait le service financier, mais qui offre à la salle de restaurant haut de gamme un outil pire que celui dont elle disposait auparavant. C’est un mauvais compromis, et un compromis inutile.
Le grill sur le toit d’un hôtel est un restaurant à service complet avec toute la complexité qui va de pair : service à la course, plan de salle, arborescences de modifications, factures fractionnées, une table de douze avec trois plats et un dessert programmé après les plats principaux. Le bar du hall présente les mêmes problèmes de compte et de gestion des tournées que n’importe quel bar ou club. Plusieurs points de vente partagent souvent une même cuisine, de sorte que l’affichage en cuisine doit trier les bons par point de vente et par destination plutôt que de tout regrouper sur un seul écran. Le service en chambre a son propre calendrier, son suivi des plateaux et son flux de travail de livraison, qui, pour la restauration en chambre, s’intègre dans le système, tandis que les factures de banquet s’appuient sur un modèle qui ne ressemble en rien à une note de table.
Les exigences du secteur de l’hôtellerie-restauration s’ajoutent donc aux autres. Il ne s’agit pas d’un compromis par rapport aux capacités d’un restaurant, et toute présélection où cela devient le cas comporte des systèmes inadaptés. La même logique s’applique aux commandes passées par les clients : les commandes via QR code et mobile au bord de la piscine ne sont utiles que si la commande générée permet d’identifier le client et d’imputer le montant à son compte, ce qui n’est pas le cas de tous les produits QR vendus aux hôtels.
Le matériel s’adapte au type d’établissement
Un établissement présente bien plus de contextes physiques qu’un restaurant, et c’est là que le choix du matériel de point de vente cesse d’être purement esthétique. Une terrasse de piscine est exposée au soleil, à l’eau et ne dispose d’aucun câblage. Une tournée de service sur la plage s’effectue à cinquante mètres de la prise électrique la plus proche. Une salle de banquet est réaménagée chaque semaine. Un bar du hall dispose d’un comptoir que quelqu’un a choisi pour son esthétique. Un passe-plat de cuisine nécessite un écran capable de résister à la chaleur et aux mains mouillées.
De manière générale, les postes de service mobiles nécessitent un terminal portable , ou un terminal portable avec fonction de paiement intégrée , afin d’éviter de renvoyer un serveur à son poste pour clôturer une transaction par carte. Un bar de hall ou un comptoir de café est généralement équipé d’une unité de comptoir compacte . Un point de vente à fort volume mérite un poste complet . Le passe-plat nécessite un écran de cuisine plutôt qu’une imprimante, en particulier lorsqu’une seule cuisine dessert plusieurs points de vente.
Un détail revêt une importance particulière dans un hôtel : la saisie de la signature sur le terminal portable. Une facture de chambre signée sur l’appareil et jointe au dossier de séjour est ce qui rend la facturation justifiable trois jours plus tard. Une facture de chambre signée sur un ticket papier est la promesse que ce ticket sera toujours retrouvable, ce qui, au moment du départ, en cas de litige, n’est souvent pas le cas.
Lorsque vous n’avez besoin d’aucune de ces fonctionnalités
Si vous gérez un seul restaurant ou bar sans chambres attenantes, rien de ce qui précède ne s’applique à vous, et payer pour cela est un gaspillage. Achetez un TPV de restaurant qui excelle dans les tâches propres à la restauration et consacrez la différence à quelque chose qui génère du chiffre d’affaires.
Le cas moins évident est celui d’un petit hôtel disposant d’un seul point de vente servant uniquement le petit-déjeuner, inclus dans le tarif, sans menu à la carte ni bar. Dans ce cas, la comptabilisation sur le compte client revient en fait à un simple décompte quotidien des couverts, et un bon système de caisse pour restaurant doté de rapports pertinents suffira. En gros, la règle est la suivante : vous avez besoin d’un logiciel spécifique au secteur de l’hôtellerie-restauration dès que vous disposez d’au moins deux points de vente, ou que vous générez un chiffre d’affaires significatif à la carte grâce aux clients résidents, ou encore que vous proposez des formules plus complexes que la simple nuit avec petit-déjeuner. L’une de ces trois conditions suffit.
Par où commencer
L’évaluation part du mauvais pied lorsqu’elle se base sur les listes de fonctionnalités des fournisseurs, car chaque liste mentionne « l’intégration PMS » et cette expression ne permet pas de faire la distinction. Partez plutôt de votre propre fonctionnement.
- Comptez honnêtement vos points de vente, y compris ceux qui sont saisonniers et ceux qui n’ont pas de menu. Le nombre est généralement plus élevé que ne le laisse supposer l’organigramme.
- Notez tous les modes de paiement possibles : carte bancaire, espèces, facturation sur la chambre, droit d’accès, prestation gratuite, compte d’entreprise, bon d’achat, acompte sur un contrat événementiel. Cette liste constitue votre véritable cahier des charges.
- Obtenez les codes tarifaires et les inclusions des forfaits auprès du service de gestion des revenus sous forme de liste concrète. C’est le document qui fait la différence entre les systèmes, et presque personne ne l’apporte lors d’une démonstration.
- Demandez ensuite aux fournisseurs de faire une démonstration de votre liste sur votre PMS, avec un client ayant réservé un forfait et une facturation contestée au moment du départ. Pas selon leur scénario préétabli.
- Testez le point de vente le plus complexe, pas le plus simple. Le bar de la piscine ou la salle de banquet, pas le café du hall. Un test qui ne démontre que les cas simples ne prouve en rien ce qui vous préoccupait.
Faites cela et la liste restreinte aura tendance à se réduire rapidement, car le nombre de systèmes capables de gérer correctement un droit d’accès est bien inférieur à celui des systèmes qui prétendent facturer une chambre. Si vous souhaitez d’abord avoir une vue d’ensemble des systèmes et formats du secteur de l’hôtellerie, le guide des systèmes de point de vente pour l’hôtellerie aborde ce sujet, tandis que la gestion de la restauration en hôtel couvre l’aspect opérationnel de l’exploitation des points de vente eux-mêmes. Lorsque vous serez prêt à examiner comment cela fonctionne concrètement au sein d’un établissement, la plateforme de restauration pour hôtels et complexes touristiques est le point de départ idéal.
À lire ensuite : les systèmes de point de vente (POS) cloud pour hôtels, le service en chambre à l’hôtel et ce que sont les systèmes EPOS.
