A las 11:40 de un sábado, un bar de cócteles con 90 asientos puede tener fácilmente 60 cuentas abiertas. Algunas están vinculadas a una tarjeta que está en un estante detrás de la caja, otras a un nombre de pila y una descripción imprecisa («Tom, chaqueta verde, al final de la barra»), y unas cuantas no tienen nada porque el camarero que las abrió ya se ha ido a casa. Cada una de ellas es dinero que has servido y que aún no has cobrado. Un buen TPV para bares hace que esa pila sea manejable, pero el software es solo la mitad del asunto. La otra mitad son una serie de hábitos sobre cómo se abren, se mantienen, se transfieren y se cierran las cuentas.
La gestión de las cuentas de bar se basa en esos hábitos, además de los mecanismos que hay detrás, porque la mayoría de los problemas con las cuentas de bar surgen de un malentendido sobre lo que realmente supone una preautorización. Los propietarios dan por hecho que una preautorización es una garantía. Pero no lo es del todo. Es una reserva con fecha de caducidad y un límite máximo, y ese límite es una cifra que tú eliges, probablemente sin pensarlo mucho. La parte del pago se gestiona en el software de pagos para restaurantes, así que ahí es donde acaban la mayoría de los ajustes que te voy a explicar a continuación.
Qué abarca realmente la gestión de cuentas de bar
Una cuenta es crédito. Estás dejando que un desconocido beba ahora y pague más tarde, y toda la clave está en limitar cuánto crédito concedes, a quién y durante cuánto tiempo.
En la práctica, se divide en cinco tareas. Abrir la cuenta con algo que puedas cobrar. Encontrar rápidamente la cuenta correcta cuando el bar está a rebosar. Mover artículos y cuentas a medida que los grupos se unen, se separan y se van a las mesas. Cerrar cuentas a propósito antes de que acabe la noche, en lugar de descubrirlas a las 3 de la madrugada. Y recuperar lo que puedas de los que se van sin pagar.
La mayoría de los bares lo hacen bien en dos de esas tareas y mal en las otras tres. Cuáles son esas dos depende de quién haya formado al jefe de camareros.
Tres formas de abrir una cuenta, y lo que te cuesta cada una
La tarjeta detrás de la barra. El método más antiguo y que sigue siendo habitual. El cliente entrega una tarjeta, se guarda en un soporte o en un vaso, y se le devuelve al cerrar. Funciona hasta que deja de hacerlo. Las tarjetas se entregan a la persona equivocada, se caen detrás de la nevera o se quedan ahí toda la noche, y un bar con un cajón lleno de tarjetas de desconocidos es un problema de responsabilidad civil y una conversación incómoda a la espera de suceder. Además, no pone ningún límite. Tienes una tarjeta, pero ni idea de si te autorizará 140 dólares al final de la noche.
La cuenta «solo a nombre». Rápida, amigable y la causa de la mayoría de las fugas sin pagar. Está bien para los clientes habituales a los que reconocerías por la calle. Para cualquier otra persona, es un préstamo sin garantía a alguien a quien nunca volverás a ver.
La cuenta preautorizada. El cliente pasa o introduce la tarjeta, el terminal retiene un importe que tú has configurado y la tarjeta vuelve directamente a su bolsillo. Todavía no le has cobrado nada. Lo que tienes es la confirmación de que la tarjeta es válida y de que el importe está reservado en ella. Tableview guarda los datos de la tarjeta de esta forma, con un importe de retención configurable que se establece al abrir la cuenta, y el cargo final se cobra cuando el cliente cierra la cuenta.
Esa tercera opción es la única que convierte una fuga de clientes en algo recuperable, en lugar de una pérdida total. También es la que tiene más ajustes que pueden salir mal.
Cómo funciona realmente una preautorización
Cuando se realiza la retención, el banco del cliente reduce su crédito disponible o saldo en esa cantidad y le indica a tu procesador que está reservada. No se mueve dinero. Al cerrar la cuenta, capturas el total real y la retención se sustituye por un cargo.
Hay tres detalles que importan más de lo que la gente cree.
En primer lugar, las retenciones caducan. El plazo lo establecen la red de la tarjeta y el banco emisor; suele ser cuestión de días, no de semanas, y varía. Si te olvidas de cerrar una cuenta durante una semana, puede que la retención haya caducado sin que te des cuenta, y un cobro posterior a ese momento podría rechazarse o ser mucho más fácil de impugnar. Ese es un argumento de peso para cerrar todo esa misma noche, que es lo que te va recomendando el resto de esta guía.
Segundo, una retención es un límite máximo que tú estableces, no un límite de lo que el huésped puede gastar. Si preautorizas 50 dólares y la cuenta alcanza los 180, solo estás cubierto por los 50 a menos que hagas algo al respecto. Más sobre esto a continuación.
En tercer lugar, en una tarjeta de débito, la retención es dinero real. El saldo del cliente se reduce en el momento en que la aplicas y, en algunos bancos, puede tardar unos días en recuperarse una vez que se liquida el cargo final. La mayoría de la gente ni se da cuenta. Los que sí se dan cuenta lo hacen a lo grande, normalmente llamándote por teléfono el lunes. Una explicación breve al abrir la cuenta («Te voy a retener 60 en esta cuenta, solo pagarás lo que bebas») evita casi todas esas llamadas.
Elegir el importe de la retención
Este es el error que comete casi todo el mundo: fijan la retención en un dólar, o la dejan en el valor predeterminado de la terminal, porque una retención pequeña parece menos intrusiva.
Una retención de un dólar demuestra que la tarjeta existe. Eso es todo lo que demuestra. Cuando un cliente se marcha sin pagar una cuenta de 95 dólares, solo tienes cubierto un dólar de esa cantidad.
Un mejor punto de partida son tus propios datos. Recopila las cuentas cerradas de un mes y fíjate en la mediana y el percentil 90. En un bar de barrio, la cuenta mediana podría ser de 28 dólares y el percentil 90, de 70. En un bar de cócteles con bebidas a 16 dólares, esas cifras podrían ser 45 y 120. Fija la retención en algún punto entre la mediana y tres cuartos de la cifra máxima, y así cubrirás directamente el importe total de la mayoría de las cuentas, al tiempo que mantienes la retención lo suficientemente baja como para que no moleste a quienes pagan con tarjeta de débito.
Luego, ajústalo de forma diferente cuando el riesgo sea distinto. Una mesa con servicio de botellas y un gasto mínimo de 500 dólares no debería tener la misma retención que un chico que se toma dos pintas antes de coger el tren. Tableview te permite configurar el importe de la retención, así que una mesa VIP y una cuenta de barra no tienen por qué compartir la misma cifra.
Cuando la cuenta supera la retención
En cualquier bar concurrido hay un grupo que pide una ronda de ocho martinis de espresso a las 10 de la noche y sigue pidiendo. Llega un momento en que esa cuenta supera la retención y, a partir de ahí, cada bebida que sirves queda sin garantía.
Necesitas una norma para esto, y esa norma no debería depender de que el camarero se dé cuenta. Algunos bares piden una segunda tarjeta cuando la cuenta supera un umbral. Algunos cierran la cuenta, la registran y abren una nueva con un límite diferente, lo que tiene la ventaja añadida de convertir una sorpresa de 400 dólares a la 1 de la madrugada en dos cargos más pequeños y menos discutibles. Otros simplemente piden a la mesa que pague antes de la siguiente ronda. Cualquiera de estas opciones funciona. Lo que no funciona es quedarse esperando.
Elijas lo que elijas, anótalo y añade el límite en las notas de formación. Un empleado nuevo no se va a inventar esta política por su cuenta a las 11 de la noche, y no es justo esperar que lo haga.
Encontrar la cuenta correcta a las 11 de la noche
El error más común con las cuentas no es que alguien se vaya sin pagar. Es que una ronda de bebidas se anote en la cuenta equivocada, algo que el cliente descubre al cerrar, lo que supone anular el cargo, pedir disculpas y que el camarero intente recordar quién pidió realmente cuatro tequilas.
La solución está en la rapidez de la búsqueda. Tableview permite a los camareros añadir artículos a cualquier cuenta por nombre del cliente, asiento o los cuatro últimos dígitos de la tarjeta, lo que cubre las tres formas en que la gente identifica realmente una cuenta cuando está bajo presión. La búsqueda por los cuatro últimos dígitos está infravalorada. Los clientes no siempre recuerdan qué nombre dieron, pero pueden leer su propia tarjeta.
La forma de nombrar sigue siendo importante. «Sarah» no sirve de nada un viernes. «Sarah, bufanda roja, ventana» lleva tres segundos más escribirlo y te ahorra una discusión. Algunos bares añaden la hora en que se abrió la cuenta, lo que ayuda cuando hay dos Sarah y ninguna lleva bufanda.
Rondas, traspasos y fusiones
Las cuentas se mueven. Dos amigos abren cuentas separadas y luego deciden compartirla. Un grupo de seis en la barra consigue una mesa y quiere que todo vaya a la cuenta de la mesa. Alguien invita a una ronda a unos desconocidos y quiere que se quite de la cuenta de su amigo y se pase a la suya.
Cada una de estas situaciones puede ser cosa de dos segundos o una discusión de cinco minutos, dependiendo del software. En Tableview puedes transferir artículos individuales entre cuentas o fusionar cuentas completas con dos toques, y el botón «Repetir la última ronda» se encarga del grupo que pide lo mismo cada veinte minutos. Esto último puede parecer una tontería. En una noche de deporte, es la diferencia entre registrar ocho artículos o solo uno.
Un hábito que vale la pena inculcar: mueve los artículos, no los anules y los vuelvas a introducir. Una anulación deja un rastro que parece un error o algo peor en tus informes, y un bar donde las anulaciones son habituales es un bar donde los verdaderos problemas pasan desapercibidos. Nuestra guía sobre anulaciones e invitaciones explica por qué vale la pena proteger esa línea.
Cambio de turno con 60 cuentas abiertas
El relevo es cuando se pierden las cuentas. El camarero del turno de mañana tiene 25 cuentas abiertas, ficha la salida a las 10, y el camarero del turno de noche las hereda sin tener ni idea de quiénes son la mitad de los clientes.
Las cuentas abiertas en Tableview se mantienen entre turnos, así que no hace falta cerrar ni volver a abrir nada en el relevo, pero que se mantengan no significa que sean tuyas. Acuerda cómo se gestionan las propinas de las cuentas heredadas antes de que alguien se ponga a discutir por ello a las 3 de la madrugada. Algunos bares lo reparten según quién haya atendido a cada cliente, otros lo ponen en común para todo el local. Los informes de propinas por camarero y turno te dan las cifras en cualquier caso, y la decisión en sí debe figurar en el manual del personal, no en una conversación a altas horas de la noche.
El camarero que se va también debería repasar la lista antes de marcharse. No hace falta cerrar todas las cuentas, solo señalar las que le preocupen: el cliente que ya ha salido dos veces, la tarjeta que costó dos intentos, la mesa que lleva una hora en silencio. Treinta segundos de eso ahorran más dinero que cualquier función.
Última ronda: cerrar cuentas a propósito
El peor momento para encontrarte con una cuenta pendiente es después de que el cliente se haya ido. El segundo peor es a las 2:55 de la madrugada, cuando se encienden las luces y hay una cola de gente pidiendo la cuenta a la vez.
Empieza a cerrar las cuentas antes de la última ronda, no después. Alguien debería revisar la lista de cuentas pendientes entre 30 y 45 minutos antes del cierre, preguntando a las mesas tranquilas si quieren pagar y animando a los grupos que claramente están tomando su última copa. Un cliente que está en el local puede pagar. Un cliente en un taxi es un problema de cobro.
Para los que se te escapan, Tableview puede cerrar automáticamente las cuentas inactivas tras un intervalo de tiempo que tú configures, cargándolo a la tarjeta que tengas registrada. Elige bien ese intervalo. Si es demasiado corto, cerrarás la cuenta de alguien que solo ha salido a fumar un cigarrillo. Si es demasiado largo, te pasarás a la mañana siguiente con retenciones pendientes en las tarjetas y tu conciliación aún sin cerrar.
Los que se van sin pagar: lo que realmente puedes recuperar
En la mayoría de los casos, las «fugas» no son robos. Se trata de un cliente que se ha perdido de sus amigos, al que ha tenido que sacar el personal de seguridad o que, sencillamente, se ha olvidado. Esto es importante, porque tu forma de gestionarlo determina si te pagan sin problemas o acabas en una disputa.
Con una cuenta preautorizada, cobras hasta el importe retenido, más lo que tu procesador y la red de la tarjeta permitan por encima de eso. Cualquier cantidad superior a esa está en riesgo. Sin una retención, solo tienes un nombre y un recuerdo, y lo más sensato es dar por hecho que el dinero se ha perdido.
Haz un recibo detallado y guárdalo. Cuando se discuta una cuenta que no se ha pagado, y algunas lo harán, el registro detallado de lo que se pidió y cuándo es lo que te da la razón. Si no has leído nuestra guía sobre contracargos en restaurantes, las cuentas de bar son el primer caso de consumo en el local que se trata, precisamente por esta razón. Y si las cuentas de un camarero en concreto se van sin pagar con mucha más frecuencia que las de los demás, ese es un patrón que merece la pena analizar con calma; nuestro artículo sobre los robos de empleados en restaurantes explica cómo investigar sin acusar a nadie antes de tiempo.
Propinas en las cuentas
Las propinas son la parte de la gestión de las cuentas que provoca la mayoría de las pequeñas disputas. Un cliente escribe un «10» en el recibo, el total acaba siendo 15 más alto de lo que recuerda y se cuestiona todo el cargo.
Hay dos cosas que pueden ayudar. Anota la propina en la pantalla al cerrar la cuenta, en lugar de en papel, para que no haya que interpretar mal la letra. Tableview permite configurar mensajes de propina en pantalla y capturar firmas digitales en la tableta, que se guardan junto con la transacción con una marca de tiempo. Y cuando realmente haya que añadir una propina a posteriori, hazlo como un ajuste, no como un nuevo cargo; Tableview permite ajustar la propina después de la transacción sin volver a pasar la tarjeta.
Conoce las normas sobre el importe capturado por encima de la retención. Las redes de tarjetas permiten a bares y restaurantes capturar un importe ligeramente superior al autorizado para cubrir la propina, pero el margen de tolerancia varía según la red y la región, y un importe capturado muy por encima de la retención es el tipo de situación que genera disputas. Pregunta a tu procesador cuál es el límite que se aplica en tu caso y no te lo inventes.
Dividir la cuenta de un grupo
La cuenta de ocho personas que todo el mundo quiere dividir a la vez es toda una pesadilla, normalmente justo en el momento en que el bar está más lleno.
Divide la cuenta por artículo, por persona o por un importe personalizado, y deja que la gente combine formas de pago en una sola factura: unos con tarjeta y otros en efectivo. Todo eso es habitual en Tableview. El truco operativo es ofrecer la división antes de que te lo pidan. «¿Dividimos esto?» en la segunda ronda te ahorra diez minutos de cálculos a la hora de cerrar. Si tu bar atiende a muchos grupos grandes, la división de la cuenta se aborda con más detalle en los métodos y argumentos.
Servicio de botellas y consumos mínimos
Las mesas VIP cambian las reglas del juego. Una sola cuenta puede llegar a cuatro cifras, los clientes suelen ir y venir entre la mesa y la pista de baile, y una sola cuenta pendiente supone una parte importante de los ingresos de la noche.
Trátalos como una categoría aparte con sus propias reglas: una retención mayor, un anfitrión designado responsable de la mesa, el gasto mínimo registrado en la cuenta a medida que avanza la noche y la factura presentada con bastante antelación al cierre. Tableview gestiona el servicio de botellas, las cuentas VIP y el seguimiento del gasto mínimo en un solo lugar, con las botellas asignadas a las mesas y las consumiciones gratis registradas a nombre del empleado que las ha ofrecido. Esto último es importante. En una mesa VIP, los servicios de cortesía son donde los ingresos desaparecen discretamente, y un registro con un nombre junto a cada uno tiende a que se mantengan honestos. Para una visión más amplia del ocio nocturno, nuestra guía de gestión de discotecas abarca la puerta, la barra y el cierre.
Cuando se cae el wifi
Los bares en sótanos y los edificios antiguos tienen una conectividad pésima, y para retener el importe de una tarjeta se necesita conexión. Eso no es una limitación de Tableview, es así como funciona la autorización de tarjetas en cualquier sistema: sin conexión, no hay comunicación con el banco, no hay retención.
Tableview sigue aceptando pedidos cuando se cae la conexión y pone las transacciones en cola para liquidarlas cuando vuelva. Así se mantiene el bar en marcha, que es lo importante. La advertencia sincera es que una cuenta abierta durante un corte no tiene retención, y una transacción en cola aún puede rechazarse más tarde. Si en tu local se cae la conexión a menudo, ten una regla alternativa para los cortes (pago en efectivo o liquidar cada ronda) y arregla la red en lugar de conformarte con ello.
Las cifras que hay que comprobar cada noche
Los problemas con las cuentas son fáciles de pasar por alto porque, por separado, son pequeños. Unos cuantos números, que compruebas cada noche, los hacen visibles.
Cuentas abiertas frente a cuentas cerradas. Si no coinciden al final de la noche, significa que aún hay algo pendiente, y debes averiguar qué es antes de que caduque la retención. Cuentas cerradas automáticamente. Si la cifra va en aumento, significa que tu proceso de «última ronda» está fallando. Valor medio de las cuentas por camarero, lo que te da una idea de las ventas adicionales y, a veces, de otras cosas. Y disputas mensuales en las transacciones de cuentas, que es el indicador rezagado de que debes prestar atención al importe de la retención o a tus recibos.
El informe Z de fin de noche de Tableview concilia el efectivo, las tarjetas y las cuentas, y el panel de control en tiempo real muestra los ingresos, las transacciones y el ticket medio mientras la noche aún sigue en marcha. Nuestra guía sobre el informe Z explica cómo interpretar correctamente ese cierre. Lo importante no es el informe en sí, sino que alguien lo lea antes de irse a casa.
Bebidas, stock y la cuenta
Una cuenta abierta también es un registro de existencias. Cada bebida que se anota en una cuenta debe restarse del inventario, y cuando ambas cifras no coinciden, o bien se ha servido de más o bien hay una bebida que ni siquiera se ha registrado.
Tableview realiza un seguimiento de las bebidas servidas en relación con las existencias de botellas y barriles, señalando las discrepancias por turno, y el registro de desperdicios y consumiciones de cortesía se vincula a cada miembro del personal. Esto conecta la gestión de las cuentas con la gestión de existencias del restaurante de una forma que la mayoría de los bares nunca han implementado. Si las cuentas indican que has vendido 40 margaritas y el tequila marca que has servido 55, la diferencia se debe a generosidad o a pérdidas, y el cálculo del coste por trago es lo que te permite distinguir cuál de las dos es.
Cuánto cuesta esto en Tableview
Cifras claras. Tableview se cobra por local, no por TPV. El plan Starter cuesta 69 dólares al mes con dos cajas registradoras incluidas y 49 dólares por cada caja adicional, y el plan Pro cuesta 189 dólares al mes con cajas registradoras ilimitadas. No hay cuotas de alta.
Lo que debes tener claro antes de comprar: los pagos integrados, que es donde se realiza la retención por preautorización, están disponibles en el plan Pro, no en el Starter. Para un bar que lleva cuentas abiertas, eso hace que el plan Pro sea la opción a tener en cuenta, y es mejor saberlo ahora que después de haber configurado el resto. Los pagos con tarjeta se procesan a través de los lectores Stripe Terminal, y el software funciona en las tabletas, portátiles y ordenadores de sobremesa que ya tengas. La comparación completa está en la página de planes de precios de Tableview, y vale la pena leer la sección sobre el cumplimiento de la normativa PCI si actualmente guardas las tarjetas detrás de la barra.
Si hay algo que deberías hacer esta semana, saca las cuentas del mes pasado y calcula la mediana. Después, fíjate en cuál es el importe de la retención. Para la mayoría de los bares, la diferencia entre esos dos números es el quid de la cuestión.
Siguiente lectura: cómo abrir un bar (los costes iniciales), la estrategia de la hora feliz (las horas en las que las cuentas se llenan más rápido) y las responsabilidades del barback (el papel que mantiene el bar en marcha).
