À 11 h 40 un samedi, un bar à cocktails de 90 places peut facilement compter 60 comptes en cours. Certaines sont associées à une carte rangée dans un porte-cartes derrière la caisse, d’autres à un prénom et à une description vague (« Tom, veste verte, au bout du bar »), et quelques-unes n’ont aucune référence, car le barman qui les a ouvertes est déjà rentré chez lui. Chacun de ces comptes représente de l’argent que vous avez servi et que vous n’avez pas encore encaissé. Un bon système de caisse pour les bars permet de gérer cet ensemble de comptes, mais le logiciel ne représente que la moitié du travail. L’autre moitié consiste en un ensemble d’habitudes concernant la manière dont les comptes sont ouverts, gérés, transférés et clôturés.
La gestion des comptes de bar repose sur ces habitudes, ainsi que sur les mécanismes qui les sous-tendent, car la plupart des problèmes liés aux comptes de bar proviennent d’une mauvaise compréhension de ce qu’implique réellement une préautorisation de carte. Les exploitants partent du principe qu’une préautorisation est une garantie. Ce n’est pas tout à fait le cas. Il s’agit d’une réservation assortie d’une date d’expiration et d’un plafond, et ce plafond est un montant que vous avez choisi, probablement sans y réfléchir. La partie « paiement » de ce processus se trouve dans votre logiciel de paiement pour restaurant ; c’est donc là que se trouvent la plupart des paramètres décrits ci-dessous.
Ce que recouvre réellement la gestion des comptes de bar
Un compte est un crédit. Vous permettez à un inconnu de boire maintenant et de payer plus tard, et tout l’enjeu consiste à limiter le montant du crédit que vous accordez, à qui et pour combien de temps.
En pratique, cela se décompose en cinq tâches. Ouvrir un compte sur la base d’un élément facturable. Retrouver rapidement le bon compte lorsque le bar est bondé. Déplacer les articles et les comptes à mesure que les groupes se forment, se séparent et se dispersent vers les tables. Clôturer délibérément des comptes avant la fin de la soirée plutôt que de les découvrir à 3 heures du matin. Et récupérer ce que vous pouvez auprès de ceux qui partent sans payer.
La plupart des bars s’en sortent plutôt bien pour deux de ces tâches et mal pour les trois autres. Les deux où ils excellent dépendent de la personne qui a formé le barman en chef.
Trois façons d’ouvrir un compte, et ce que chacune vous coûte
La carte derrière le bar. La méthode la plus ancienne, mais toujours courante. Le client remet une carte, celle-ci est placée dans un porte-cartes ou un verre, et elle lui est restituée à la fermeture. Cela fonctionne… jusqu’à ce que ça ne fonctionne plus. Les cartes sont remises à la mauvaise personne, tombent derrière le réfrigérateur ou sont oubliées toute la nuit ; or, un bar qui conserve un tiroir rempli de cartes d’inconnus représente un risque en matière de responsabilité et une conversation embarrassante en perspective. De plus, cela ne limite en rien les dépenses. Vous avez une carte, mais aucune idée si elle permettra de débiter 140 dollars à la fin de la soirée.
Le compte « sur nom ». Rapide, convivial, et source de la plupart des départs sans payer. Cela convient aux habitués que vous reconnaîtriez dans la rue. Pour tous les autres, il s’agit d’un prêt non garanti accordé à quelqu’un que vous ne reverrez jamais.
Le compte préautorisé. Le client passe sa carte ou l’insère, le terminal bloque un montant que vous avez configuré, et la carte retourne directement dans sa poche. Vous ne lui avez encore rien facturé. Ce que vous obtenez, c’est la confirmation que la carte est valide et que le montant est réservé sur celle-ci. Tableview enregistre ainsi la carte dans son système, avec un montant de réservation configurable défini à l’ouverture de l’addition, et le débit final est effectué lorsque le client règle sa note.
Cette troisième option est la seule qui transforme un départ sans payer, qui serait autrement une perte, en une somme récupérable. C’est également celle qui comporte le plus de paramètres susceptibles d’être mal configurés.
Comment fonctionne concrètement une préautorisation
Lorsque la préautorisation est validée, la banque du client réduit son crédit disponible ou son solde de ce montant et indique à votre prestataire de paiement que celui-ci est réservé. Aucun transfert d’argent n’a lieu. À la clôture, vous enregistrez le montant total réel et la préautorisation est remplacée par une facturation.
Trois détails ont plus d’importance qu’on ne le pense généralement.
Premièrement, les retenues ont une durée de validité. Ce délai est fixé par le réseau de cartes et la banque émettrice ; il s’agit généralement de quelques jours plutôt que de semaines, et il peut varier. Si vous oubliez de régler une note pendant une semaine, il se peut que la retenue ait discrètement expiré, et une facturation effectuée après ce délai peut être refusée ou faire l’objet d’une contestation beaucoup plus facilement. C’est là un argument de poids en faveur du règlement de toutes les notes le soir même, ce que le reste de ce guide ne cesse de souligner.
Deuxièmement, une retenue correspond à un plafond que vous fixez, et non à une limite des dépenses que le client peut effectuer. Si vous préautorisez 50 dollars et que la note atteint 180, vous n’êtes couvert que pour les 50, à moins que vous n’interveniez. Nous y reviendrons plus loin.
Troisièmement, sur une carte de débit, la retenue correspond à de l’argent réel. Le solde du client diminue dès que vous effectuez la retenue, et chez certaines banques, il peut falloir quelques jours pour que ce montant soit recrédité une fois la facturation finale réglée. La plupart des gens ne s’en aperçoivent même pas. Ceux qui s’en aperçoivent le font savoir haut et fort, généralement en vous téléphonant le lundi. Une simple explication lors de l’ouverture de l’addition (« Je vais bloquer 60 sur ce compte, vous ne paierez que ce que vous consommez ») permet d’éviter la quasi-totalité de ces appels.
Choisir le montant de la retenue
Voici l’erreur que presque tout le monde commet : fixer la retenue à un dollar, ou la laisser telle que le terminal l’a définie par défaut, car une petite retenue semble moins intrusive.
Une retenue d’un dollar prouve que la carte existe. C’est tout ce qu’elle prouve. Lorsqu’un client part sans régler une note de 95 dollars, vous n’êtes couvert qu’à hauteur d’un dollar.
Un meilleur point de départ consiste à vous baser sur vos propres données. Récupérez les notes de table clôturées sur un mois et examinez la médiane et le 90e centile. Dans un bar de quartier, la note médiane pourrait être de 28 dollars et le 90e centile de 70. Dans un bar à cocktails proposant des boissons à 16 dollars, ces chiffres pourraient être respectivement de 45 et 120. Fixez le montant de la retenue quelque part entre la médiane et les trois quarts de la fourchette supérieure : vous couvrirez ainsi d’emblée la totalité de la plupart des additions, tout en maintenant la retenue suffisamment basse pour ne pas gêner les clients payant par carte de débit.
Définissez ensuite des montants différents lorsque le risque varie. Une table avec service de bouteilles et un montant minimum de 500 dollars ne doit pas faire l’objet de la même retenue qu’un client commandant deux pintes avant de prendre le train. Tableview vous permet de configurer le montant de la retenue, de sorte qu’une table VIP et une note pour une place debout n’aient pas nécessairement le même montant.
Lorsque l’addition dépasse le montant de la retenue
Dans tout bar très fréquenté, il y a forcément un groupe qui commande une tournée de huit martinis expresso à 22 h et qui enchaîne les verres. À un moment donné, cette note dépasse le montant de la retenue, et dès lors, chaque boisson que vous servez n’est plus couverte par la retenue.
Il vous faut une règle pour cela, et celle-ci ne doit pas dépendre du fait qu’un barman s’en aperçoive ou non. Certains bars demandent une deuxième carte dès que l’addition dépasse un certain seuil. D’autres clôturent l’addition, l’enregistrent, puis en ouvrent une nouvelle avec une nouvelle limite de crédit, ce qui présente l’avantage supplémentaire de transformer une surprise de 400 dollars à 1 heure du matin en deux factures plus modestes et moins contestables. D’autres encore demandent simplement à la table de régler avant la tournée suivante. N’importe laquelle de ces solutions fonctionne. Ce qui ne fonctionne pas, c’est d’espérer.
Quelle que soit l’option choisie, notez-la et inscrivez ce seuil dans les notes de formation. Un nouvel employé n’inventera pas cette règle de lui-même à 23 h, et il n’est pas juste de s’attendre à ce qu’il le fasse.
Trouver le bon compte à 23 h
L’erreur la plus courante concernant les comptes n’est pas le départ sans payer. Il s’agit d’une tournée de boissons facturée sur le mauvais compte, ce que le client découvre à la fermeture, ce qui implique une annulation, des excuses et un barman essayant de se souvenir de qui a réellement commandé quatre tequilas.
La rapidité de recherche est la solution. Tableview permet aux barmans d’ajouter des articles à n’importe quel compte par nom de client, place occupée ou quatre derniers chiffres de la carte bancaire, ce qui couvre les trois façons dont les clients identifient réellement un compte lorsqu’ils sont pressés par le temps. La recherche par les quatre derniers chiffres est sous-estimée. Les clients ne se souviennent pas toujours du nom qu’ils ont donné, mais ils peuvent lire leur propre carte.
La convention de nommage reste importante. « Sarah » ne sert à rien un vendredi. « Sarah, écharpe rouge, près de la fenêtre » prend trois secondes de plus à taper et évite un litige. Certains bars ajoutent l’heure d’ouverture de l’addition, ce qui aide lorsqu’il y a deux Sarah et qu’aucune ne porte d’écharpe.
Tours de boissons, transferts et fusions
Les comptes évoluent. Deux amis ouvrent des comptes séparés, puis décident de partager. Un groupe de six personnes au bar s’installe à une table et souhaite que tout soit facturé sur le compte de la table. Quelqu’un offre une tournée à des inconnus et souhaite que celle-ci soit retirée du compte de son ami pour être ajoutée au sien.
Chacune de ces situations représente soit une opération de deux secondes, soit une dispute de cinq minutes, selon le logiciel utilisé. Dans Tableview, vous pouvez transférer des articles individuels d’un compte à l’autre ou fusionner des comptes entiers en deux clics, et le bouton « répéter la dernière tournée » gère les groupes qui commandent la même chose toutes les vingt minutes. Ce dernier point peut sembler mineur. Lors d’une soirée sportive, cela fait la différence entre enregistrer huit articles et n’en enregistrer qu’un seul.
Une habitude qu’il convient d’adopter : déplacez les articles, ne les annulez pas pour les saisir à nouveau. Une annulation laisse une trace qui ressemble à une erreur, voire pire, dans vos rapports, et un bar où les annulations sont courantes est un bar où les véritables problèmes deviennent invisibles. Notre guide sur les annulations et offerts explique pourquoi il est important de préserver cette ligne.
Changement d’équipe avec 60 comptes ouverts
C’est lors de la passation de service que les comptes disparaissent. Le barman de la première équipe a 25 comptes ouverts, termine son service à 22 h, et le barman de la deuxième équipe en hérite sans avoir la moindre idée de qui est la moitié des clients.
Les comptes ouverts dans Tableview sont conservés d’un service à l’autre ; il n’est donc pas nécessaire de les clôturer puis de les rouvrir lors de la passation de service, mais cette conservation ne signifie pas pour autant que l’on en est responsable. Mettez-vous d’accord sur la manière dont les pourboires des comptes hérités seront gérés avant que quelqu’un ne s’en plaigne à 3 heures du matin. Certains bars répartissent les pourboires en fonction de qui a servi quoi, d’autres les mettent en commun pour l’ensemble du bar. Le relevé des pourboires par serveur et par service vous fournit les chiffres dans les deux cas, et la décision elle-même doit figurer dans votre règlement du personnel plutôt que de faire l’objet d’une discussion tard dans la nuit.
Le barman qui termine son service devrait également passer en revue la liste avant de partir. Il ne s’agit pas de clôturer chaque compte, mais simplement de signaler ceux qui l’inquiètent : le client qui est déjà sorti deux fois, la carte de crédit qui a nécessité deux tentatives, la table qui n’a rien commandé depuis une heure. Trente secondes consacrées à cela permettent d’économiser plus d’argent que n’importe quelle fonctionnalité.
Dernière commande : clôturer les comptes de manière ciblée
Le pire moment pour découvrir un compte non réglé, c’est après le départ du client. Le deuxième pire, c’est à 2 h 55 du matin, lorsque les lumières s’allument et qu’une file de clients réclame son addition en même temps.
Commencez à clôturer les additions avant le dernier tour, pas après. Quelqu’un devrait s’occuper de la liste des additions en attente 30 à 45 minutes avant la fermeture, en demandant aux tables calmes si elles souhaitent régler et en incitant les groupes qui en sont manifestement à leur dernier verre. Un client encore dans la salle peut payer. Un client dans un taxi représente un problème de recouvrement.
Pour ceux qui passent entre les mailles du filet, Tableview peut clôturer automatiquement les comptes inactifs après un délai que vous configurez, en débitant la carte enregistrée dans le système. Définissez ce délai avec soin. S’il est trop court, vous clôturerez le compte de quelqu’un qui est sorti fumer une cigarette. S’il est trop long, vous vous retrouverez le lendemain matin avec des retenues en attente sur les cartes et votre rapprochement comptable toujours en suspens.
Les clients qui partent sans payer : ce que vous pouvez réellement récupérer
La plupart du temps, les départs sans paiement ne constituent pas un vol. Il s’agit d’un client qui a perdu ses amis, qui a été escorté dehors par le service de sécurité ou qui a tout simplement oublié de payer. Cela a son importance, car la manière dont vous gérez la situation déterminera si vous serez payé sans problème ou si vous vous retrouverez dans un litige.
Avec un compte préautorisé, vous récupérez jusqu’à concurrence du montant bloqué, plus tout ce que votre prestataire de paiement et le réseau de la carte autorisent au-delà. Tout ce qui dépasse ce montant est à risque. Sans blocage, vous ne disposez que d’un nom et d’un souvenir, et il faut honnêtement s’attendre à ce que l’argent soit perdu.
Veillez à ce que le ticket de caisse soit détaillé et conservez-le. Lorsqu’un compte non réglé fait l’objet d’une contestation, et cela arrive parfois, c’est le relevé détaillé des commandes et de leur heure de passation qui vous permettra de l’emporter. Si vous n’avez pas lu notre guide sur les rétrofacturations dans la restauration, sachez que les comptes de bar constituent le premier cas de figure de consommation sur place qu’il aborde, précisément pour cette raison. Et si les notes d’un barman en particulier partent sans paiement bien plus souvent que celles des autres, il s’agit là d’une tendance qu’il convient d’examiner sereinement ; notre article sur le vol interne en restauration explique comment mener cette analyse sans accuser personne prématurément.
Les pourboires sur les comptes
Les pourboires constituent l’aspect de la gestion des additions qui suscite le plus de petits litiges. Un client inscrit « 10 » sur le ticket, le montant total s’avère supérieur de 15 à ce dont il se souvient, et l’ensemble de la facture est remis en cause.
Deux mesures peuvent vous aider. Enregistrez le pourboire à l’écran lors de la clôture plutôt que sur papier, afin d’éviter toute erreur de lecture due à l’écriture manuscrite. Tableview prend en charge l’affichage à l’écran de messages configurables relatifs au pourboire ainsi que la capture de signatures numériques sur la tablette, enregistrées avec la transaction et horodatées. Et lorsqu’un pourboire doit véritablement être ajouté a posteriori, effectuez-le sous forme d’ajustement et non de nouveau prélèvement ; Tableview prend en charge l’ajustement du pourboire après la transaction sans avoir à repasser la carte.
Connaissez les règles relatives au montant prélevé au-delà de la retenue. Les réseaux de cartes autorisent les bars et les restaurants à prélever un montant légèrement supérieur au montant autorisé pour couvrir un pourboire, mais la marge de tolérance varie selon le réseau et la région, et un prélèvement nettement supérieur à la retenue est susceptible d’entraîner des litiges. Demandez à votre prestataire de paiement le montant qui s’applique à votre cas, et ne vous fiez pas à des suppositions.
Partage d’une addition de groupe
L’addition pour huit personnes que tout le monde souhaite partager en même temps est un véritable casse-tête, qui survient généralement au moment même où le bar est le plus fréquenté.
Répartissez par article, par place ou selon un montant personnalisé, et permettez aux clients de combiner plusieurs moyens de paiement sur une même facture : certains par carte, d’autres en espèces. Tout cela est standard dans Tableview. L’astuce opérationnelle consiste à proposer le partage avant même qu’ils ne le demandent. « Est-ce qu’on partage l’addition ? », demandé dès la deuxième tournée, permet d’économiser dix minutes de calculs à la fermeture. Si votre bar accueille beaucoup de grands groupes, le partage de l’addition fait l’objet d’explications plus détaillées sur les méthodes et les arguments à prendre en compte.
Service de bouteilles et montants minimums de consommation
Les tables VIP changent la donne. Une seule note peut atteindre plusieurs milliers, les clients font souvent des allers-retours entre la table et la piste de danse, et une note non réglée représente une part significative du chiffre d’affaires de la soirée.
Considérez-les comme une catégorie à part, avec ses propres règles : une retenue plus importante, un hôte désigné responsable de la table, le montant minimum de consommation suivi au fur et à mesure de la soirée, et l’addition présentée bien avant la fermeture. Tableview gère le service de bouteilles, les comptes VIP et le suivi des montants minimums à dépenser en un seul et même endroit, les bouteilles étant attribuées aux tables et les consommations offertes enregistrées au nom du membre du personnel qui les a offertes. Ce dernier point est essentiel. Sur une table VIP, c’est au niveau des gratifications que le chiffre d’affaires disparaît discrètement, et un registre indiquant un nom à côté de chacune d’entre elles incite généralement le personnel à faire preuve d’honnêteté. Pour avoir une vision d’ensemble de la gestion d’un établissement ouvert tard le soir, notre guide sur la gestion d’une boîte de nuit couvre à la fois l’entrée, le bar et la fermeture.
Lorsque le Wi-Fi tombe en panne
Les bars en sous-sol et les bâtiments anciens ont une connectivité déplorable, or une préautorisation de carte nécessite une connexion. Il ne s’agit pas d’une limitation de Tableview, mais du fonctionnement même de l’autorisation de carte sur tous les systèmes : pas de connexion, pas de communication avec la banque, pas de préautorisation.
Tableview continue de prendre les commandes lorsque la connexion est interrompue et met les transactions en file d’attente pour les régler dès le rétablissement de la connexion. Cela permet au bar de continuer à fonctionner, ce qui est la priorité. Il convient toutefois de préciser que le montant d’un compte ouvert pendant une coupure n’est pas bloqué, et qu’une transaction mise en file d’attente peut tout de même être refusée par la suite. Si votre établissement subit régulièrement des coupures de connexion, prévoyez une règle de secours en cas de panne (paiement en espèces ou règlement à chaque tournée) et remédiez au problème de réseau plutôt que de vous en accommoder.
Les chiffres à vérifier chaque soir
Les problèmes liés aux comptes sont faciles à négliger car ils sont mineurs pris individuellement. Quelques chiffres, vérifiés chaque soir, permettent de les mettre en évidence.
Comptes ouverts par rapport aux comptes clôturés. Si ces chiffres ne correspondent pas à la fin de la soirée, cela signifie qu’un compte est encore ouvert, et vous devez identifier lequel avant l’expiration de la retenue. Comptes clôturés automatiquement. Une augmentation de ce nombre indique que votre procédure de « dernière commande » présente des lacunes. Valeur moyenne des comptes par barman, ce qui vous renseigne sur les ventes incitatives et, parfois, sur d’autres aspects. Et les litiges mensuels liés aux transactions sur les comptes, qui constituent un indicateur retardé signalant que le montant de votre retenue ou vos reçus nécessitent une attention particulière.
Le rapport Z de fin de soirée de Tableview rapproche les encaissements en espèces, par carte et sur les comptes clients, tandis que le tableau de bord en temps réel affiche le chiffre d’affaires, les transactions et le ticket moyen alors que la soirée est encore en cours. Notre guide sur le rapport Z explique comment interpréter correctement ce bilan. L’important n’est pas le rapport en soi, mais le fait que quelqu’un le lise avant de rentrer chez lui.
Boissons, stock et compte
Un compte ouvert constitue également un registre des stocks. Chaque boisson enregistrée sur un compte ouvert doit être déduite du stock, et lorsque les deux ne correspondent pas, cela signifie soit qu’il y a eu un service excédentaire, soit qu’une boisson n’a tout simplement pas été enregistrée.
Tableview suit les consommations par rapport aux stocks de bouteilles et de fûts, en signalant les écarts par service, et l’enregistrement des pertes et des consommations offertes est lié à chaque membre du personnel. Cela relie la gestion des comptes à la gestion des stocks du restaurant d’une manière que la plupart des bars ne mettent jamais en place. Si les comptes indiquent que vous avez vendu 40 margaritas et que le stock de tequila montre que vous en avez servi 55, cet écart est soit dû à la générosité, soit à une fuite, et c’est le calcul du coût par verre qui vous permet de déterminer de quoi il s’agit.
Combien cela coûte-t-il avec Tableview ?
Des chiffres concrets. Tableview est facturé par établissement, et non par caisse. La formule Starter coûte 69 dollars par mois, avec deux caisses incluses, et 49 dollars par caisse supplémentaire ; la formule Pro coûte 189 dollars par mois avec un nombre illimité de caisses. Il n’y a pas de frais d’installation.
Ce qu’il faut bien comprendre avant de souscrire : la fonctionnalité de paiement intégré, qui gère la préautorisation, est disponible uniquement dans la formule Pro, et non dans la formule Starter. Pour un bar qui gère des comptes ouverts, la formule Pro s’impose donc comme le choix à privilégier, et il vaut mieux le savoir dès maintenant plutôt qu’après avoir configuré le reste. Les paiements par carte s’effectuent via les lecteurs Stripe Terminal, et le logiciel fonctionne sur les tablettes, ordinateurs portables et ordinateurs de bureau dont vous disposez peut-être déjà. Vous trouverez la comparaison complète sur la page des formules tarifaires de Tableview, et la section consacrée à la conformité PCI mérite votre attention si vous conservez actuellement des cartes derrière le comptoir.
Si vous ne devez faire qu’une seule chose cette semaine, récupérez les comptes ouverts du mois dernier et calculez la médiane. Vérifiez ensuite à quel montant est fixé votre blocage de préautorisation. Pour la plupart des bars, l’écart entre ces deux chiffres est le cœur du problème.
À lire ensuite : comment ouvrir un bar (coûts d’installation), stratégie d’happy hour pour les heures où les notes s’accumulent le plus vite, et responsabilités du barback, le rôle qui assure le bon fonctionnement du bar.
