Conti aperti al bar: preautorizzazione

Alle 11:40 di sabato, in un cocktail bar da 90 posti ci possono tranquillamente essere 60 conti aperti. Alcuni sono collegati a una carta riposta in un portacarte dietro la cassa, altri a un nome e a una descrizione vaga (“Tom, giacca verde, in fondo al bancone”), e una manciata non ha alcun riferimento perché il barista che li ha aperti è già andato a casa. Ognuno di questi è denaro che hai servito e non hai ancora incassato. Un buon sistema POS per bar rende gestibile quella montagna di conti, ma il software è solo metà del lavoro. L’altra metà è un insieme di abitudini su come i conti vengono aperti, tenuti in sospeso, spostati e chiusi.

La gestione dei conti al bar consiste proprio in queste abitudini, più i meccanismi che stanno dietro, perché la maggior parte dei problemi con i conti al bar deriva da un fraintendimento di cosa significhi effettivamente un “pre-autorizzazione”. I gestori pensano che una pre-autorizzazione sia una garanzia. In realtà non lo è del tutto. È una prenotazione con una data di scadenza e un limite massimo, e quel limite è una cifra che hai scelto tu, probabilmente senza pensarci troppo. La parte relativa ai pagamenti si trova nel software di pagamento per ristoranti, quindi è lì che finiscono la maggior parte delle impostazioni di cui parleremo.

Cosa comporta in realtà la gestione dei conti al bar

Un conto è credito. Stai permettendo a uno sconosciuto di bere adesso e pagare dopo, e tutta la questione consiste nel limitare quanto credito concedi, a chi e per quanto tempo.

In pratica si suddivide in cinque attività: aprire il conto a fronte di qualcosa che puoi addebitare; trovare velocemente il conto giusto quando il bar è pieno zeppo; spostare voci e conti man mano che i gruppi si uniscono, si dividono e si spostano ai tavoli; chiudere i conti di proposito prima che finisca la serata invece di scoprirli alle 3 del mattino; e recuperare quello che puoi da chi se ne va senza pagare.

La maggior parte dei bar se la cava bene in due di queste cose e male nelle altre tre. Quali siano queste due dipende da chi ha formato il capo barista.

Tre modi per aprire un conto, e quanto ti costa ciascuno

La carta dietro al bancone. Il metodo più antico e ancora diffuso. L’ospite consegna una carta, questa va in un portacarte o in un bicchiere e viene restituita alla chiusura. Funziona finché non smette di funzionare. Le carte finiscono nelle mani della persona sbagliata, cadono dietro il frigo o vengono lasciate lì tutta la notte, e un bar con un cassetto pieno di carte di sconosciuti è un problema di responsabilità civile e una conversazione imbarazzante in agguato. Inoltre non pone alcun limite di spesa. Hai una carta, ma non hai idea se alla fine della serata sarà autorizzata per 140 dollari.

Il conto solo a nome. Veloce, cordiale e causa della maggior parte delle fughe senza pagare. Va bene per i clienti abituali che riconosceresti per strada. Per chiunque altro è un prestito non garantito a qualcuno che non rivedrai mai più.

Il conto pre-autorizzato. L’ospite avvicina o inserisce la carta, il terminale blocca un importo che hai configurato e la carta torna subito in tasca. Non gli hai ancora addebitato nulla. Quello che hai è la conferma che la carta è valida e che l’importo è riservato su di essa. Tableview registra la carta in questo modo, con un importo di blocco configurabile impostato all’apertura del conto, e l’addebito finale viene effettuato quando l’ospite chiude il conto.

Questa terza opzione è l’unica che trasforma una fuga senza pagare da una perdita definitiva in qualcosa di recuperabile. È anche quella con il maggior numero di impostazioni che si possono sbagliare.

Come funziona effettivamente una pre-autorizzazione

Quando il blocco va a buon fine, la banca dell’ospite riduce il credito disponibile o il saldo di quell’importo e comunica al tuo gestore che è stato riservato. Non c’è alcun trasferimento di denaro. Alla chiusura, registri l’importo totale effettivo e il blocco viene sostituito da un addebito.

Ci sono tre dettagli più importanti di quanto si pensi.

Innanzitutto, i blocchi scadono. Il periodo di validità è stabilito dal circuito della carta e dalla banca emittente, di solito si tratta di giorni piuttosto che di settimane, e varia da caso a caso. Se ti dimentichi di chiudere un conto per una settimana, potresti scoprire che il blocco è scaduto senza che te ne accorgessi, e un addebito effettuato dopo quel momento potrebbe essere rifiutato o essere molto più facile da contestare. Questo è un ottimo motivo per chiudere tutto la stessa sera, ed è proprio quello che ti suggerisce il resto di questa guida.

In secondo luogo, un blocco è un tetto massimo che stabilisci tu, non un limite a quanto l’ospite può spendere. Se pre-autorizzi 50 dollari e il conto arriva a 180, sei coperto solo per i 50 a meno che non intervieni. Ne parleremo meglio più avanti.

Terzo, su una carta di debito il blocco è denaro reale. Il saldo dell’ospite si riduce nel momento stesso in cui lo imposti e, con alcune banche, possono volerci un paio di giorni prima che venga ripristinato dopo che l’addebito finale è stato regolato. La maggior parte delle persone non se ne accorge nemmeno. Chi se ne accorge, però, lo fa in modo piuttosto rumoroso, di solito chiamandoti il lunedì. Una breve spiegazione all’apertura del conto (“Ti blocco 60 su questo conto, pagherai solo quello che bevi”) previene quasi tutte queste chiamate.

Scegliere l’importo del blocco

Ecco l’errore che fanno quasi tutti: impostano il blocco su un dollaro, o lo lasciano al valore predefinito dal terminale, perché un blocco piccolo sembra meno invadente.

Un blocco di un dollaro dimostra che la carta esiste. È tutto ciò che dimostra. Quando un cliente se ne va senza pagare un conto da 95 dollari, sei coperto solo per un dollaro.

Il punto di partenza migliore sono i tuoi dati. Prendi i conti chiusi di un mese e guarda la mediana e il 90° percentile. In un pub di quartiere, la mediana potrebbe essere di 28 dollari e il 90° percentile di 70. In un cocktail bar con drink da 16 dollari, quelle cifre potrebbero essere 45 e 120. Imposta il blocco da qualche parte tra la mediana e i tre quarti del valore massimo, e coprirai immediatamente l’intero importo della maggior parte dei conti, mantenendo il blocco abbastanza basso da non dare fastidio a chi paga con carta di debito.

Poi imposta un importo diverso dove il rischio è diverso. Un tavolo con servizio bottiglie e una spesa minima di 500 dollari non dovrebbe avere lo stesso importo di blocco di un ragazzo che si beve due pinte prima di prendere il treno. Tableview ti permette di configurare l’importo del blocco, così un tavolo VIP e il conto di chi sta in piedi non devono per forza avere lo stesso importo.

Quando il conto supera la pre-autorizzazione

In ogni bar affollato c’è un gruppo che alle 22:00 ordina un giro di otto espresso martini e continua a bere. A un certo punto il conto supera il blocco e da quel momento in poi ogni drink che versi non è più garantito.

Ti serve una regola per questo, e la regola non dovrebbe dipendere dal fatto che il barista se ne accorga o meno. Alcuni bar chiedono una seconda carta quando il conto supera una certa soglia. Alcuni chiudono il conto, lo registrano e ne aprono uno nuovo con un limite di credito diverso, il che ha il vantaggio di trasformare una sorpresa da 400 dollari all’una di notte in due addebiti più piccoli e meno contestabili. Altri chiedono semplicemente al tavolo di saldare il conto prima del giro successivo. Qualsiasi di questi metodi funziona. Quello che non funziona è sperare.

Qualunque opzione tu scelga, mettila per iscritto e inserisci la soglia nelle note di formazione. Un nuovo assunto non inventerà questa politica da solo alle 23:00, e non è giusto aspettarsi che lo faccia.

Trovare il conto giusto alle 23:00

L’errore più comune con i conti non è che qualcuno se ne vada senza pagare. È quando un giro di drink finisce sul conto sbagliato, cosa che l’ospite scopre alla chiusura: questo significa annullare l’ordine, scusarsi e un barista che cerca di ricordarsi chi ha effettivamente ordinato quattro tequila.

La soluzione sta nella velocità di ricerca. Tableview permette ai baristi di aggiungere voci a qualsiasi conto in base al nome dell’ospite, al posto a sedere o alle ultime quattro cifre della carta, coprendo così i tre modi in cui le persone identificano effettivamente un conto quando sono sotto pressione. La ricerca per le ultime quattro cifre è sottovalutata. Gli ospiti non sempre ricordano il nome che hanno dato, ma possono leggere la propria carta.

La convenzione di denominazione conta ancora. “Sarah” è inutile di venerdì. “Sarah, sciarpa rossa, vicino alla finestra” richiede tre secondi in più da digitare e ti risparmia una discussione. Alcuni bar aggiungono l’ora di apertura del conto, il che aiuta quando ci sono due Sarah e nessuna delle due ha una sciarpa.

Giri, trasferimenti e unioni

I conti si spostano. Due amici aprono conti separati, poi decidono di dividerli. Un gruppo di sei al bar si siede a un tavolo e vuole che tutto venga addebitato sul conto del tavolo. Qualcuno offre un giro a degli sconosciuti e vuole che venga tolto dal conto del proprio amico e aggiunto al proprio.

Ognuna di queste operazioni può richiedere due secondi oppure cinque minuti di discussione, a seconda del software. In Tableview puoi trasferire singole voci tra i conti o unire interi conti con due tocchi, e il pulsante “ripeti l’ultimo giro” gestisce il gruppo che ordina la stessa cosa ogni venti minuti. Quest’ultima cosa sembra una sciocchezza. In una serata di sport fa la differenza tra registrare otto voci e registrarne una sola.

Un’abitudine che vale la pena adottare: sposta le voci, non annullarle e reinserirle. Un annullamento lascia una traccia che nei tuoi report sembra un errore o peggio, e un locale dove gli annullamenti sono all’ordine del giorno è un locale dove i veri problemi diventano invisibili. La nostra guida su annullamenti e omaggi spiega perché vale la pena proteggere quella linea.

Cambio turno con 60 conti aperti

È durante il passaggio di consegne che i conti vanno persi. Il barista del turno di mattina ha 25 conti aperti, timbra l’uscita alle 10, e il barista del turno di sera li eredita senza avere idea di chi sia metà degli ospiti.

I conti aperti in Tableview rimangono validi da un turno all’altro, quindi non c’è bisogno di chiuderli e riaprirli al momento del passaggio di consegne, ma la continuità non equivale alla responsabilità. Mettiti d’accordo su come gestire le mance sui conti ereditati prima che qualcuno inizi a litigare alle 3 del mattino. Alcuni bar dividono le mance in base a chi ha servito cosa, altri le mettono in comune per tutto il bar. La rendicontazione delle mance per cameriere e turno ti dà i numeri in entrambi i casi, e la decisione in sé va inserita nel manuale del personale piuttosto che essere oggetto di una conversazione a tarda notte.

Il barista che sta per andarsene dovrebbe anche dare un’occhiata alla lista prima di uscire. Non chiudere tutti i conti, ma segnala solo quelli che ti preoccupano: l’ospite che è già uscito due volte, la carta di credito che ha richiesto due tentativi, il tavolo che è rimasto in silenzio per un’ora. Trenta secondi dedicati a questo ti fanno risparmiare più soldi di qualsiasi funzione.

Ultimo giro: chiudere i conti di proposito

Il momento peggiore per scoprire un conto aperto è dopo che l’ospite se n’è andato. Il secondo peggiore è alle 2:55 del mattino, quando si accendono le luci e c’è una fila di persone che chiedono tutte il conto contemporaneamente.

Inizia a chiudere i conti prima dell’ultimo giro, non dopo. Qualcuno dovrebbe occuparsi della lista dei conti aperti da 30 a 45 minuti prima della chiusura, chiedendo ai tavoli tranquilli se vogliono saldare e sollecitando i gruppi che sono chiaramente all’ultimo drink. Un ospite ancora nel locale può pagare. Un ospite in taxi è un problema da recuperare.

Per quelli che sfuggono, Tableview può chiudere automaticamente i conti inattivi dopo un intervallo di tempo che imposti tu, addebitando l’importo sulla carta registrata. Imposta quell’intervallo con attenzione. Se è troppo breve, chiudi il conto di qualcuno che è uscito solo per una sigaretta. Se è troppo lungo, ti ritrovi nella mattina dopo con addebiti in sospeso sulle carte e la tua riconciliazione ancora aperta.

Uscite senza pagare: cosa puoi davvero recuperare

I casi di “walkout” nella maggior parte dei casi non sono furti. Si tratta di un ospite che ha perso di vista i propri amici, è stato accompagnato fuori dalla sicurezza o si è semplicemente dimenticato di pagare. Questo è importante, perché il modo in cui gestisci la situazione determina se verrai pagato senza problemi o finirai in una controversia.

Con un conto pre-autorizzato, recuperi fino all’importo bloccato, più qualsiasi somma aggiuntiva consentita dal tuo gestore di pagamenti e dalla rete della carta. Tutto ciò che va oltre è a rischio. Senza un blocco, hai solo un nome e un ricordo, e la realistica aspettativa è che quei soldi siano persi.

Tieni la ricevuta dettagliata e conservala. Quando un conto non pagato viene contestato, e alcuni lo saranno, è proprio il registro dettagliato di ciò che è stato ordinato e quando che ti fa vincere la causa. Se non hai letto la nostra guida sui chargeback nei ristoranti, i conti del bar sono il primo caso di consumo in loco trattato proprio per questo motivo. E se i conti di un barista in particolare vengono lasciati in sospeso molto più spesso di quelli di chiunque altro, è un andamento che vale la pena esaminare con calma; il nostro articolo sui furti dei dipendenti nei ristoranti spiega come indagare senza accusare nessuno prematuramente.

Le mance sui conti

Le mance sono la parte della gestione dei conti che causa il maggior numero di piccole controversie. Un cliente scrive 10 sul blocchetto, il totale finisce per essere 15 in più di quanto ricordi e l’intero importo viene contestato.

Due cose possono aiutarti. Registra la mancia sullo schermo alla chiusura invece che su carta, così non ci sono scritte a mano che potrebbero essere interpretate male. Tableview supporta messaggi configurabili per la mancia sullo schermo e firme digitali acquisite sul tablet, archiviate insieme alla transazione con un timestamp. E quando devi davvero aggiungere una mancia a posteriori, fallo come rettifica, non come nuovo addebito; Tableview supporta la rettifica della mancia dopo la transazione senza dover ripassare la carta.

Informati sulle regole relative all’addebito oltre l’importo di pre-autorizzazione. I circuiti delle carte consentono a bar e ristoranti di addebitare un importo leggermente superiore a quello autorizzato per coprire la mancia, ma la tolleranza varia a seconda del circuito e della regione, e un addebito ben superiore all’importo di pre-autorizzazione è proprio il tipo di operazione che attira contestazioni. Chiedi al tuo gestore il valore che si applica al tuo caso e non tirare a indovinare.

Dividere il conto di un gruppo

Il conto per otto persone che tutti vogliono dividere in una volta sola è un piccolo incubo a sé stante, di solito proprio nel momento in cui il bar è più affollato.

Dividi per voce, per posto a sedere o in base a un importo personalizzato, e lascia che le persone combinino diversi metodi di pagamento su un unico conto: alcuni con la carta, altri in contanti. Tutto questo è standard in Tableview. Il trucco operativo è proporre la divisione prima ancora che te lo chiedano. «Dividiamo il conto?» al secondo giro ti fa risparmiare dieci minuti di calcoli alla chiusura. Se il tuo bar gestisce molti gruppi numerosi, la divisione del conto viene approfondita nei metodi e nelle argomentazioni.

Servizio bottiglie e spesa minima

I tavoli VIP cambiano le carte in tavola. Un singolo conto può arrivare a quattro cifre, gli ospiti spesso si spostano tra il tavolo e la pista da ballo, e un conto non chiuso rappresenta una quota significativa delle entrate della serata.

Trattali come una categoria a parte con regole proprie: una trattenuta più alta, un host designato responsabile del tavolo, la spesa minima monitorata sul conto man mano che la serata procede e il conto presentato ben prima della chiusura. Tableview gestisce il servizio bottiglie, i conti VIP e il monitoraggio della spesa minima in un unico posto, con le bottiglie assegnate ai tavoli e le consumazioni gratuite registrate a nome del membro dello staff che le ha offerte. Quest’ultimo aspetto è fondamentale. A un tavolo VIP, i omaggi gratuiti sono il punto in cui le entrate spariscono silenziosamente, e un registro con un nome accanto a ciascuno di essi tende a garantire la correttezza. Per un quadro più ampio della vita notturna, la nostra guida alla gestione di un locale notturno copre l’ingresso, il bar e la chiusura.

Quando il Wi-Fi non funziona

I bar nei seminterrati e nei vecchi edifici hanno una connettività pessima, e per bloccare l’importo su carta serve una connessione. Non è un limite di Tableview, è così che funziona l’autorizzazione delle carte su ogni sistema: niente connessione, niente comunicazione con la banca, niente blocco.

Tableview continua a prendere ordini quando la connessione si interrompe e mette in coda le transazioni da regolare quando torna. Questo permette al bar di continuare a funzionare, che è la priorità. L’avvertenza da tenere presente è che un conto aperto durante un’interruzione non ha alcun blocco, e una transazione in coda potrebbe comunque essere rifiutata in un secondo momento. Se nel tuo locale la connessione si interrompe spesso, stabilisci una regola di ripiego per le interruzioni (pagamento in contanti o saldo a ogni giro) e risolvi il problema della rete invece di conviverci.

I numeri da controllare ogni sera

I problemi con i conti sono facili da trascurare perché, singolarmente, sono di poco conto. Bastano pochi numeri, controllati ogni sera, per renderli evidenti.

Conti aperti rispetto a conti chiusi. Se alla fine della serata questi non corrispondono, significa che c’è ancora qualcosa in sospeso, e devi scoprire di cosa si tratta prima che scada il blocco. Conti chiusi automaticamente. Un numero in aumento significa che la tua procedura di chiusura sta vacillando. Valore medio dei conti per barista, che ti dice qualcosa sull’upselling e, a volte, anche su altro. E le contestazioni mensili sulle transazioni dei conti, che sono l’indicatore ritardato che ti segnala che l’importo del blocco o le tue ricevute richiedono attenzione.

Il report Z di fine serata di Tableview riconciglia contanti, carte e conti, mentre la dashboard in tempo reale mostra ricavi, transazioni e scontrino medio mentre la serata è ancora in corso. La nostra guida al report Z spiega come interpretare correttamente quella chiusura. Il punto non è il report in sé, ma che qualcuno lo legga prima di andare a casa.

Bevande, scorte e conto

Un conto è anche un registro delle scorte. Ogni bevanda registrata su un conto dovrebbe essere sottratta dall’inventario, e quando i due dati non corrispondono, significa che c’è stato un versamento in eccesso o una bevanda che non è mai stata registrata.

Tableview tiene traccia delle dosate rispetto alle scorte di bottiglie e fusti, segnalando le discrepanze per ogni turno, mentre la registrazione degli sprechi e delle consumazioni gratuite è collegata ai singoli membri del personale. Questo collega la gestione dei conti alla gestione del magazzino in un modo che la maggior parte dei bar non ha mai messo in atto. Se i conti indicano che hai venduto 40 margarita e il conteggio della tequila dice che ne hai versati 55, la differenza è dovuta o a generosità o a una perdita, e il calcolo del costo per drink ti permette di capire quale delle due.

Quanto costa Tableview

Cifre alla mano. Il prezzo di Tableview è calcolato per sede, non per cassa. Il piano Starter costa 69 dollari al mese con due registratori inclusi e 49 dollari per ogni registratore in più, mentre il piano Pro costa 189 dollari al mese con registratori illimitati. Non ci sono costi di attivazione.

La cosa da chiarire prima di acquistare: i pagamenti integrati, ovvero dove viene effettuato il blocco di pre-autorizzazione, sono disponibili nel piano Pro, non in quello Starter. Per un bar che gestisce conti aperti, questo rende il piano Pro quello da prendere in considerazione, ed è meglio saperlo ora piuttosto che dopo aver configurato il resto. I pagamenti con carta passano attraverso i lettori Stripe Terminal, mentre il software funziona sui tablet, laptop e computer fissi che magari hai già. Il confronto completo è sulla pagina dei piani tariffari di Tableview, e vale la pena leggere la sezione sulla conformità PCI se al momento conservi le carte dietro al bancone.

Se c’è una cosa che dovresti fare questa settimana, estrai i conti del mese scorso e calcola la mediana. Poi controlla a quanto è impostato il tuo blocco di pre-autorizzazione. Per la maggior parte dei bar, il divario tra questi due numeri è proprio il problema.

Leggi anche: come aprire un bar (i costi di avvio), la strategia per l’happy hour (le fasce orarie in cui i conti si riempiono più velocemente) e le responsabilità del barback (il ruolo che fa funzionare il bar).