SOP para restaurantes que el equipo cumple

La mayoría de los restaurantes ya tienen procedimientos operativos estándar. Solo que están en la cabeza del jefe de cocina, en un chat de grupo de 2023 y en lo que se acuerde el encargado del cierre un domingo de cansancio. Un SOP de restaurante coge uno de esos hábitos, la forma en que tu mejor empleado hace un trabajo, y lo pone por escrito para que el más novato pueda hacerlo igual. Algunos procedimientos casi ni necesitan papel, porque un TPV para restaurantes bien configurado muestra al camarero los modificadores correctos, envía la comanda al puesto adecuado y limita quién puede anular un plato.

El resto sí que hay que ponerlo por escrito, y redactarlos bien supone menos trabajo de lo que la mayoría de los propietarios esperan. El truco está en empezar por ese puñado de tareas en las que un error cuesta dinero, hace daño a alguien o incumple la ley, limitar cada una a una página y vincularla a los sistemas que tu equipo ya usa. Un procedimiento operativo estándar sobre el racionamiento no sirve de mucho si la receta de tu software de inventario de restaurante dice 180 gramos y en la línea de servicio se sirven 220.

¿Qué es un procedimiento operativo estándar (SOP) para un restaurante?

Un SOP es un procedimiento breve por escrito para una tarea recurrente: los pasos, en orden, quién los realiza y cómo se ve cuando «se hace correctamente». Enfriar un lote de caldo, cerrar la caja, recibir un pedido de pescado, tomar nota de un pedido con alergias. Un manual de operaciones de un restaurante no es más que todos esos SOP reunidos en un solo lugar, organizados para que la gente pueda encontrar el que necesita.

Un buen procedimiento operativo estándar para un restaurante tiene siempre las mismas partes:

• Un nombre que coincida con cómo llama el personal a la tarea («Apagar la freidora», no «Apagado del equipo térmico»).
• Quién la realiza, cuándo y cuánto tiempo lleva aproximadamente.
• Las herramientas y productos necesarios, para que nadie empiece y luego tenga que ir a buscarlos.
• Pasos numerados, cada uno empezando por un verbo.
• El estándar: una temperatura, un peso, una foto o un recuento que demuestre que se ha hecho.
• Qué hacer si algo va mal y a quién avisar.
• Una fecha y un responsable, para que todo el mundo sepa que está actualizado y a quién preguntar.

Si un documento tiene estos siete elementos y cabe en una sola página, se usará. Si se alarga hasta cuatro páginas de antecedentes, acabará guardado en una carpeta.

SOP, lista de comprobación o manual del empleado: ¿qué documento sirve para qué?

Hay tres documentos que se confunden constantemente, y mezclarlos es la principal razón por la que los manuales de los restaurantes acaban siendo ilegibles.

El manual del empleado trata sobre el empleo. El sueldo, las propinas, los descansos, el uniforme, los teléfonos, la disciplina, cómo dar de baja. Responde a la pregunta «¿cuáles son las normas para trabajar aquí?» y, en parte, es un documento legal. Los detalles están en el artículo sobre el manual del empleado de restaurante.

La lista de comprobación es un recordatorio de lo que hay que hacer, no de cómo hacerlo. «Fritera filtrada» es una de las entradas de la lista. Se da por hecho que la persona ya sabe cómo hacerlo. Las tareas diarias de apertura y cierre se recogen en las listas de apertura y cierre del restaurante.

El SOP es el «cómo». «Filtrar la freidora» explica paso a paso cómo apagarla, dejar que el aceite baje a una temperatura segura, colocar el filtro, vaciarla, limpiar la cubeta y volver a llenarla hasta la marca. Una línea de la lista de comprobación puede remitir a un SOP. El nuevo empleado lee el SOP una vez, lo practica con alguien supervisándole y, a partir de ahí, la lista de comprobación es suficiente.

Las fichas de recetas son un tipo especial de SOP para el plato, y merecen su propia sección más adelante. Los planes de formación usan los SOP como material, pero son otra cosa distinta.

Qué procedimientos operativos estándar del restaurante redactar primero

Nadie escribe ochenta procedimientos en una semana, y nadie debería intentarlo. Clasifica tus tareas basándote en dos preguntas: ¿qué pasaría si esto saliera mal? ¿Y con qué frecuencia sale mal, o con qué frecuencia lo hace alguien nuevo?

Lo primero de esa lista es parecido en casi todos los restaurantes:

1. Tomar nota de un pedido con alergias y trasladarlo correctamente, desde el cliente hasta el plato.
2. Enfriar y recalentar la comida ya preparada.
3. Recibir los suministros y comprobar las temperaturas.
4. Cierre de caja y fin de jornada en cada caja.
5. Anulaciones, obsequios y reembolsos.
6. Porcionar los diez platos más vendidos.
7. Abrir y cerrar los equipos de cocina que puedan causar lesiones: freidoras, cortadoras, hornos combinados.
8. Denegar el servicio: alcohol, comprobación de la edad, un cliente agresivo.
9. Cómo gestionar una queja en la mesa.
10. Qué hacer si se va la luz, se cae Internet o dejan de funcionar los terminales de pago.
11. Limpiar y desinfectar las superficies que entran en contacto con los alimentos.
12. Cerrar con llave: alarmas, puertas, caja fuerte, la cámara frigorífica.

Doce procedimientos, uno por página, es lo que te lleva escribir un fin de semana si eres gerente. Cubre la mayoría de los riesgos de un restaurante típico de 60 plazas. Una vez que los tengas en marcha, ve añadiendo procedimientos a medida que surjan problemas. Cada vez que algo salga mal dos veces, ya se ha ganado un SOP.

Cómo redactar un SOP para un restaurante que la gente siga

Escribir desde un escritorio da lugar a procedimientos que nadie reconoce. Escribe desde la sala.

Observa cómo lo hace tu mejor empleado

Elige a quien mejor haga la tarea y obsérvalo mientras la realiza, de principio a fin, durante un turno real. Anota cada paso, incluso los que se salte porque le parecen obvios. Esos suelen ser los pasos que se les pasan por alto a los nuevos. Pregúntate «por qué» en cada uno de ellos. Si la respuesta es «ni idea, siempre lo hemos hecho así», puede que ese paso ni siquiera deba estar en el procedimiento.

Una tarea, una página

«Cierre de cocina» no es un procedimiento operativo estándar. Son diez. Divídelo hasta que cada documento cubra una tarea que una persona realice de una sola vez. Los documentos cortos se leen. Y cuando cambias de freidora, reescribes una página en lugar de tener que buscar en un capítulo largo.

Empieza cada paso con un verbo

«Comprueba que la sonda esté calibrada» es mejor que «Se debe verificar la calibración de la sonda». Usa las palabras que usa tu equipo. Si todo el mundo llama a la cámara frigorífica «la nevera grande», el procedimiento puede mencionar ambas cosas una vez y luego quedarse con la que usa el personal. Limita los pasos a una acción cada uno. Diez pasos cortos son más fáciles de seguir que cuatro largos.

Define cómo debe quedar al terminar

Esta es la parte que la mayoría de los procedimientos omiten, y es precisamente la que los hace útiles. «Limpia la plancha» significa cosas diferentes para cada persona. «Plancha raspada hasta dejar el metal al descubierto, sin carbonilla en los bordes, engrasada, como en la foto» significa una sola cosa. Los números cumplen la misma función: temperatura interna, peso en la báscula, el recuento en el cajón. Una foto del resultado correcto, tomada con tu propio equipo, te ahorra un párrafo de descripción.

Explica qué hacer si algo sale mal

Todo SOP necesita una breve sección de «si». Si la entrega está por encima de la temperatura, recházala y anótalo en la factura. Si el TPV tiene una diferencia superior a una cantidad establecida, vuelve a contar con otra persona y llama al jefe. Sin esto, la gente improvisa, y improvisar bajo presión es lo que hace que los pequeños problemas se conviertan en problemas caros.

Pruébalo con alguien nuevo

Dale el borrador a la persona más nueva del equipo y pídele que haga la tarea siguiendo solo las instrucciones de la página mientras tú observas. No le ayudes. Cada vez que dude o haga una pregunta, el procedimiento necesitará otra línea o una explicación más clara. Normalmente, con dos rondas de esto ya queda todo listo.

Una plantilla de SOP para restaurantes que puedes copiar

El formato importa menos que usar siempre el mismo, para que la gente sepa dónde buscar. Esta plantilla de procedimiento operativo estándar para restaurantes cabe en una sola página:

• Título y número: K-04 Enfriamiento de alimentos cocinados.
• Aplicable a: todo el personal de cocina, en todos los turnos.
• Cuándo: cualquier comida cocinada que no se vaya a servir en la próxima hora.
• Tiempo necesario: 10 minutos de trabajo, más el tiempo de enfriamiento.
• Necesitas: bandejas Gastronorm poco profundas, baño de hielo o abatidor de temperatura, sonda calibrada, registro de enfriamiento.
• Pasos: numerados, con el verbo primero.
• Norma: el número, el peso o la foto que demuestre que está bien.
• Si algo va mal: cómo solucionarlo y a quién avisar.
• Por qué es importante: una frase. La gente sigue las normas que entiende.
• Responsable y fecha de la última revisión: nombre, cargo, mes y año.

12 plantillas de SOP para un restaurante y un bar

Los doce SOP que te mostramos a continuación están pensados para Marlow, un restaurante ficticio con 70 plazas y una barra de 12, abierto para comer y cenar seis días a la semana. Abarcan las tareas de mayor riesgo de la lista anterior, además de la apertura y el cierre. Cópialos en un documento, cambia los nombres, los horarios y el equipamiento para que se adapten a tu local, y prueba cada uno con un nuevo empleado antes de imprimirlo. Cuando un número provenga de la normativa, se refiere al Código Alimentario de la FDA de EE. UU., a menos que se indique lo contrario; comprueba la normativa de tu zona.

• Encargado: M-01 Apertura, M-02 Cierre de caja, M-03 Cierre del local
• Cocina: K-01 Recepción de entregas, K-02 Plan de limpieza, K-03 Recalentado, K-04 Enfriamiento
• Sala: F-01 Pedidos con alergias, F-02 Quejas
• Bar: B-01 Control de edad, B-02 Medidas de licor, B-03 Vasos y hielo

M-01 Apertura del restaurante

1. Desactiva la alarma, abre solo la puerta del personal y recorre todo el edificio antes de que entre nadie más: puertas, ventanas, baños, trasteros y el patio.
2. Comprueba que la luz, el gas, el agua caliente y los extractores funcionen.
3. Lee el termómetro de cada nevera y congelador, incluidas las neveras del bar, y anota cada lectura en el registro de temperatura.
4. Comprueba que todos los lavabos tengan agua caliente, jabón y toallas de papel.
5. Saca los fondos de caja de la caja fuerte, cuéntalos con otra persona y firma la hoja de fondos.
6. Enciende los TPV, los terminales de pago con tarjeta, las pantallas de la cocina y las impresoras, y envía un pedido de prueba desde un TPV a la cocina.
7. Lee la nota de cambio de turno de anoche y las reservas de hoy. Toma nota de las mesas grandes, las alergias señaladas con antelación y de cualquier persona que esté de baja por enfermedad.
8. Informa al equipo 15 minutos antes de que abran las puertas: cubiertos, ofertas especiales, platos que se han agotado, alérgenos en las ofertas especiales y secciones.

Norma: todas las neveras a 41 °F (5 °C) o menos, los congeladores bien congelados, el fondo de caja correcto y firmado, el pedido de prueba aparece en la estación correcta y la reunión informativa se ha hecho antes de abrir las puertas. Si algo va mal: si una nevera está por encima de los 41 °F, traslada su contenido a una que funcione bien y avisa al jefe de cocina antes de usar nada de ahí; si falta dinero en la caja, no la abras y llama al director general. Por qué es importante: un problema detectado a las diez de la mañana cuesta mucho menos que el mismo problema detectado a las ocho de la noche.

M-02 Cierre de caja al final del día

1. Cierra en el TPV todas las cuentas y mesas abiertas. No se traspasa nada sin la autorización del gerente.
2. Imprime o abre el informe de fin de jornada.
3. Cuenta la caja en presencia de otra persona, por denominaciones, y saca el fondo de caja para mañana.
4. Compara el efectivo contado con el que figura en el informe y anota la diferencia.
5. Compara los totales de las tarjetas con el lote de la terminal.
6. Mete la recaudación en una bolsa, ciérrala, escribe en ella el número de caja, la fecha y el importe, y que la firmen las dos personas.
7. Mete la bolsa y el fondo de caja en la caja fuerte y ciérrala con llave.

Norma: cada caja debe coincidir con el informe con una diferencia máxima de cinco dólares. Si algo va mal: vuelve a contar junto con otra persona, comprueba si hay devoluciones o artículos que se sirvieron pero no se registraron, luego anota la diferencia e informa al director general. Por qué es importante: las pequeñas diferencias que se detectan la misma noche se pueden explicar; si se detectan una semana después, ya no. El significado de cada línea del informe se explica en cómo leer el informe Z.

M-03 Cierre del local y alarma

1. Recoge la lista de cierre firmada de cada zona: cocina, sala y bar.
2. Recorre la cocina y comprueba que todos los electrodomésticos estén apagados. Las neveras y los congeladores deben permanecer encendidos.
3. Comprueba la cámara frigorífica: que no haya nadie dentro, que la comida esté tapada y etiquetada, que la puerta esté cerrada y que la temperatura quede anotada en el registro.
4. Comprueba que los aseos, los almacenes y el patio estén vacíos, y que la puerta trasera y las salidas de emergencia estén cerradas. Nunca bloquees ni pongas una cadena en una salida de emergencia.
5. Confirma que las bolsas de caja y el fondo de caja están en la caja fuerte y que esta está cerrada con llave.
6. Escribe la nota de cambio de turno para la mañana: cualquier cosa rota, cualquier cosa que se esté acabando, cualquier incidente o queja.
7. Apaga las luces, activa la alarma, cierra con llave la puerta principal y comprueba que está bien cerrada desde fuera.

Norma: todas las listas de cierre deben estar firmadas, la alarma debe confirmar que está activada y el registro de cambio de turno debe tener una entrada correspondiente a la noche. Si algo va mal: si la alarma no se activa, busca la zona abierta y ciérrala; nunca te vayas del local sin activar la alarma, y llama al director general si sigue sin funcionar. Por qué es importante: la última persona en salir es responsable de todo lo que quede encendido, abierto o sin seguridad durante la noche.

K-01 Recepción de entregas

1. Deja lo que estés haciendo y ve a recibir al repartidor. La comida refrigerada que se deja en la puerta trasera se está calentando.
2. Comprueba que la entrega coincide con la orden de compra antes de firmar nada: artículos, cantidades y precios.
3. Toma la temperatura de los productos refrigerados entre dos envases, sin perforar el embalaje sellado, y anota la temperatura en el registro de recepción.
4. Comprueba que los productos congelados estén bien duros, sin cajas húmedas ni grandes cristales de hielo que indiquen que se han descongelado y vuelto a congelar.
5. Comprueba las fechas de caducidad, los envases dañados y las latas abolladas, así como el aspecto y el olor del pescado y la carne.
6. Pesa todo lo que se venda al peso.
7. Guarda primero los productos refrigerados y congelados, en un plazo de 15 minutos, indicando la fecha y colocando las existencias nuevas detrás de las antiguas.
8. Anota en la factura las faltas y los artículos rechazados, fírmala y registra las cantidades recibidas.

Norma: alimentos refrigerados a 41 °F (5 °C) o menos, alimentos congelados bien congelados, alimentos calientes a 135 °F (57 °C) o más. El Código Alimentario permite algunas excepciones, como la leche y los huevos con cáscara, hasta 45 °F (7 °C). Si algo va mal: rechaza el artículo, anota el motivo y la temperatura en la factura, haz que el repartidor la firme e informa al jefe de cocina ese mismo día. Por qué es importante: una vez que firmas, una entrega a temperatura inadecuada es tu problema, no del proveedor. Los abonos, la evaluación de proveedores y los pedidos se tratan en el artículo sobre compras y proveedores.

K-02 Plan de limpieza de la cocina

1. Prepara el desinfectante al inicio de cada turno siguiendo la concentración indicada en la etiqueta y compruébalo con una tira reactiva. Cámbialo cuando esté sucio o cuando el resultado de la prueba esté por debajo del rango.
2. Limpia las superficies que entran en contacto con los alimentos siguiendo siempre estos cuatro pasos: lava con detergente, aclara, desinfecta y deja secar al aire.
3. Durante el servicio, limpia y desinfecta las tablas de cortar, los cuchillos y las superficies entre el manejo de alimentos crudos y los listos para comer, y al menos cada cuatro horas en el caso de cualquier elemento de uso constante.
4. Limpia sobre la marcha: limpia los derrames en cuanto se produzcan y vacía las papeleras antes de que se llenen.
5. Al cerrar, haz las tareas diarias de tu puesto y pon tus iniciales en cada una de ellas en el plan.
6. Realiza las tareas semanales y mensuales el día que te indique el plan, y pon también tus iniciales en ellas.

Norma: desinfectante dentro del rango según la tira reactiva, y cada línea del plan firmada con tus iniciales. Si algo va mal: si te has saltado una tarea, hazla antes del siguiente turno y avisa al segundo de cocina; si te saltas la misma tarea semana tras semana, el plan está mal, así que cámbialo. Por qué es importante: el Código Alimentario exige que las superficies en uso constante con alimentos perecederos se limpien al menos cada cuatro horas, y un inspector te pedirá ver el plan.

K-03 Recalentar alimentos para mantenerlos calientes

1. Saca solo lo que esperes vender de este servicio.
2. Recalienta en la cocina, en el horno o en el horno combinado. Nunca recalientes en el baño María ni en el armario calentador; están diseñados para mantener el calor, no para aumentarlo.
3. Remueve las salsas y las sopas para que el calor llegue hasta el centro.
4. Desinfecta la sonda y toma la temperatura en la parte más gruesa.
5. Cuando alcance los 165 °F (74 °C), mantén esa temperatura durante 15 segundos y, a continuación, pásalo al mantenimiento en caliente.
6. Anota la hora y la temperatura en el registro de mantenimiento en caliente.
7. Comprueba la temperatura de los alimentos que se mantienen calientes cada dos horas y anótala.
8. Norma de la casa: recalentar solo una vez. Lo que quede al final del servicio se tira.

Norma: 165 °F (74 °C) durante 15 segundos, temperatura que debe alcanzarse en un plazo de dos horas, y luego mantenerse a 135 °F (57 °C) o más. Si algo va mal: si la comida no ha alcanzado los 165 °F en dos horas, tírala; si la comida que se mantiene caliente está por debajo de los 135 °F, avisa al chef, que la recalentará hasta los 165 °F solo si estaba por encima de los 135 °F en la última comprobación. Por qué es importante: un recalentamiento lento hace que la comida permanezca en el rango de temperatura en el que las bacterias crecen más rápido.

K-04 Enfriamiento de alimentos cocinados

1. Anota la hora y la temperatura en el registro de enfriamiento en cuanto retires la comida del fuego.
2. Divide las raciones grandes en bandejas poco profundas, de no más de unos 5 cm de profundidad.
3. Coloca las bandejas en un baño de hielo o en el enfriador rápido, sin tapar y dejando espacio entre ellas.
4. Remueve las salsas y las sopas cada 15 minutos.
5. Comprueba la temperatura al cabo de dos horas y anótala.
6. Tápalas, etiquétalas con el nombre del producto y la fecha, y llévalas a la cámara frigorífica una vez que alcancen los 41 °F (5 °C) o menos.

Norma: de 135 °F (57 °C) a 70 °F (21 °C) en dos horas, y luego a 41 °F (5 °C) o menos en otras cuatro. Si algo va mal: si la comida sigue estando por encima de los 70 °F al cabo de dos horas, recaliéntala hasta los 165 °F y vuelve a empezar, o tírala a la basura y avisa al jefe de cocina. Por qué es importante: en ese rango de temperatura es donde las bacterias se multiplican más rápido.

El enfriamiento forma parte de un plan más amplio de seguridad alimentaria. En la UE, el Reglamento 852/2004 exige a las empresas alimentarias que apliquen procedimientos basados en los principios del HACCP, y en Inglaterra muchas cocinas pequeñas utilizan el paquete «Safer Food, Better Business» de la Agencia de Normas Alimentarias para hacerlo. El sistema completo se explica en seguridad alimentaria y HACCP.

F-01 Tomar nota de un pedido para alérgicos

1. Pregunta qué alérgeno es y si se trata de una alergia o de una preferencia.
2. Comprueba el plato con la tabla de alérgenos. Nunca hagas suposiciones ni te fíes de tu memoria.
3. Introduce el pedido indicando el modificador de alergia en cada producto afectado, no como una nota al final.
4. Avisa también en persona al chef del pase.
5. El chef confirma que el plato se puede preparar de forma segura u ofrece una alternativa.
6. El plato se lleva a la mesa con la persona que tomó el pedido o con un responsable, no con un ayudante que no esté al tanto.

Norma: el alérgeno debe aparecer en la comanda de cocina de cada plato afectado, comprobado con respecto a los nueve alérgenos principales de EE. UU. (leche, huevos, pescado, marisco crustáceo, frutos secos, cacahuetes, trigo, soja y sésamo), o los 14 que figuran en la lista de la UE y el Reino Unido. Si algo va mal: si no estás seguro, di que no puedes garantizar el plato y no lo sirvas. Por qué es importante: un solo error puede llevar a un cliente al hospital, y el restaurante es responsable. La propia tabla, y cómo mantenerla al día cuando cambia la carta, se explica en gestión de alérgenos en restaurantes.

F-02 Cómo gestionar una queja en la mesa

1. Ve directamente a la mesa y escucha toda la queja sin interrumpir ni dar explicaciones.
2. Pide perdón una vez y hazlo de corazón. No discutas sobre si el cliente tiene razón o no.
3. Ofrece algo concreto, como volver a preparar el plato, cambiarlo por otro o quitárselo de la cuenta, o pregúntale qué lo arreglaría.
4. Si el problema es la comida, lleva tú mismo el plato a la cocina y avisa al chef.
5. Informa al jefe de sala de cualquier cosa que vaya más allá de una simple repetición del plato.
6. Registra cualquier anulación o invitación en el TPV con el motivo correcto.
7. Vuelve a la mesa después de solucionar el problema y comprueba que ahora está bien.
8. Anota la queja y lo que has hecho en el registro de cambio de turno.

Norma: se atiende al cliente en menos de un minuto y se registra cada queja, incluidas las que se han solucionado. Si algo va mal: si un cliente informa de que se ha encontrado mal, ha sufrido una lesión o ha encontrado algo en la comida, llama al responsable de inmediato, guarda el plato, anota los detalles y ofrece ayuda sin admitir culpa. Por qué es importante: una queja bien gestionada suele hacer que el cliente vuelva, y el registro muestra qué platos y turnos siguen causando problemas.

B-01 Comprobar la edad y denegar el servicio

1. Pide un documento de identidad a cualquiera que parezca menor de 30 años, siempre, incluso a los clientes habituales a los que no hayas comprobado antes.
2. Solo acepta un documento de identidad válido con foto emitido por el gobierno y que incluya la fecha de nacimiento: pasaporte, carné de conducir o documento nacional de identidad.
3. Coge el documento en la mano. Comprueba que la foto coincide con la cara, la fecha de nacimiento, la fecha de caducidad y que no haya signos de manipulación.
4. Compara la fecha de nacimiento con la tarjeta junto al TPV, que indica la fecha más reciente en la que puede haber nacido un cliente para que se le pueda atender hoy.
5. Si no hay ningún documento de identidad válido, deniega el servicio educadamente y no entres en discusiones.
6. También rechaza a cualquiera que parezca borracho, y a cualquiera que compre para alguien que lo esté.
7. Usa la frase habitual: «Lo siento, esta noche no puedo servirte otra bebida. ¿Te traigo un poco de agua o te llamo un taxi?».
8. Avisa al gerente y anota el rechazo en el registro: la hora, una breve descripción y el motivo.

Norma: no se sirve alcohol a menores de la edad legal (21 años en EE. UU., 18 en el Reino Unido, donde muchos locales aplican la política «Challenge 25»), y se registra cada denegación. Si algo va mal: si el cliente se pone agresivo, aléjate y deja que el gerente se encargue; nunca des la vuelta a la barra para discutir. Por qué es importante: servir a un menor o a un cliente ebrio puede costarle al local la licencia.

B-02 Servir licores y preparar cócteles

1. Vierte cada licor con un medidor o un vertedor graduado. Nada de verter a ojo.
2. Llena el medidor hasta la línea, manteniéndolo nivelado sobre el vaso o la coctelera.
3. Prepara los cócteles según el manual de recetas: mismo orden, mismo vaso, mismo hielo, misma guarnición.
4. Registra cada bebida en la caja antes o mientras la preparas. Ninguna bebida sale del bar sin un ticket.
5. Anota los derrames, las bebidas equivocadas y las devoluciones en la hoja de mermas.
6. Revisa los dosificadores todos los lunes vertiendo el contenido en un medidor y sustituye los que sirvan más de lo debido.

Norma: la medida estándar de la casa es de 1,5 oz (44 ml). En el Reino Unido, la ginebra, el ron, el vodka y el whisky deben venderse en medidas de 25 ml o 35 ml, o en múltiplos de estas, y el local debe indicar cuál utiliza. Si algo va mal: si te devuelven una bebida, vuelve a prepararla según las especificaciones y anota la primera como merma. Por qué es importante: un poco de más en cada medida acaba sumando varias botellas a la semana; por eso se vigila tan de cerca el coste por trago del bar.

B-03 Lavado de vasos y manejo del hielo

1. Antes de la primera carga, comprueba que el lavavasos haya alcanzado la temperatura adecuada y que no se hayan acabado el detergente ni el abrillantador.
2. Vacía los vasos en el fregadero del bar y quita las pajitas, los restos de fruta y las marcas de pintalabios antes de colocarlos en las cestas.
3. Coloca los vasos boca abajo, por tipos, sin llenarlos en exceso y nunca uno dentro de otro.
4. Pon el ciclo completo y no abras la puerta a mitad del ciclo.
5. Deja que los vasos se sequen al aire boca abajo. Púlelos solo con un paño limpio, seco y que no suelte pelusa.
6. Revisa cada vaso y echa los que estén astillados o agrietados al contenedor de cristales rotos.
7. Llena los vasos con hielo usando la cuchara, nunca el propio vaso, y guarda la cuchara en su soporte, no en el hielo.
8. Si se rompe un vaso dentro o cerca del compartimento del hielo, deja de usarlo, derrite todo el hielo con agua caliente, limpia el compartimento y vuelve a llenarlo.

Norma: vasos transparentes, secos, sin manchas ni astillas, lavados a la temperatura indicada en la placa de características de la máquina. Si algo va mal: si los vasos salen turbios o grasientos, comprueba el detergente, el abrillantador y la temperatura, y llama a la empresa de mantenimiento si están bien. Por qué es importante: un trozo de cristal en el hielo pasa desapercibido hasta que un cliente lo encuentra.

Las fichas de recetas son el procedimiento estándar para el plato

La consistencia es lo primero que notan los clientes y lo que más se nota en la cuenta de resultados. Una ficha de receta que indique el peso de cada ingrediente, el orden de preparación, la presentación del plato, la guarnición y una foto del plato terminado es el SOP más valioso que escribirás. Garantiza que el plato salga igual independientemente de quién esté al mando en la cocina, y es la única forma de que tu cifra de coste de alimentos tenga sentido.

La relación con el inventario es directa. Cuando la receta del sistema indica 180 gramos de salmón y cada venta deduce 180 gramos, tu recuento de existencias te dice en qué medida la línea de cocina se desvía de la ficha. Tableview asocia los ingredientes a las recetas, incluidas las subrecetas como una salsa o una masa, y los deduce en cada venta, de modo que cualquier diferencia entre el consumo teórico y el real se refleja en las cifras en lugar de aparecer a final de mes. Las balanzas de cada puesto y los métodos que se siguen son clave para el control de raciones en restaurantes.

La preparación es la otra mitad. Un SOP de preparación detalla qué se elabora, en qué cantidad, para qué día y cómo se etiqueta y almacena. Los hábitos de la cocina al respecto, así como la organización de las estaciones antes del servicio, se recogen en la «mise en place».

SOP de sala

La sala funciona con un tipo de procedimiento diferente. Menos temperaturas, más criterio. Escribe los pasos que protegen al cliente y el dinero, y deja margen para la personalidad en el resto.

Los que vale la pena escribir:

• Saludo y acomodación: con qué rapidez se atiende a un cliente, cómo se rotan las mesas entre secciones, qué decir cuando hay que esperar.
• Normas para tomar pedidos: números de mesa en un orden fijo, platos que se retienen y se envían al horno, modificaciones elegidas de la lista en lugar de escribirlas como notas. Este es el único procedimiento estándar del que depende toda la cocina.
• Anulaciones, obsequios y reembolsos: quién puede hacer cada cosa, los códigos de motivo y qué se registra.
• Una queja en la mesa: escucha, pide perdón una vez, soluciona el problema u ofrece algo concreto, avisa al jefe y déjalo constancia.
• Pagos con tarjeta y división de la cuenta: cobrar en la mesa, dividir la cuenta, qué hacer cuando se rechaza una tarjeta.
• Cierre de turno: dejar las mesas en orden, pasar las cuentas pendientes y recoger la estación.

Las anulaciones hay que tratarlas con cuidado, porque ahí es donde se pierde dinero. Lo habitual en la mayoría de los restaurantes es que los camareros puedan anular una cuenta antes de que la cocina haya empezado a preparar un plato, y cualquier cosa posterior a eso, o cualquier regalo, requiere la intervención de un jefe. El razonamiento, y los informes que detectan abusos, están en el artículo sobre anulaciones e invitaciones.

Procedimientos operativos estándar del bar

Los bares necesitan menos procedimientos que las cocinas, pero los que necesitan tienen peso legal. Las medidas de servicio, para empezar: con qué se sirve cada licor, si con medidor o con vertedor graduado, y cómo se preparan los cócteles según la receta. Comprobación de edad y denegaciones: qué documento de identidad se acepta, qué decir al denegar el servicio y quién lo registra. Abrir y cerrar cuentas, incluyendo qué pasa con una cuenta que se queda abierta al cerrar. Y al final de la noche: hacer inventario del bar, cerrar con llave las bebidas, registrar las pérdidas.

El SOP para denegar el servicio es el que hay que redactar primero y el que hay que ensayar más a fondo. En muchos sitios, la persona que ha servido la bebida puede ser considerada responsable personalmente, no solo el local. Un guion claro («Lo siento, esta noche no puedo servirte otra copa, ¿quieres un poco de agua o te llamo un taxi?») hace que a un camarero de 21 años le resulte mucho más fácil decir que no a alguien que le dobla la edad.

Crear el manual de operaciones del restaurante

Cuando tengas más de una docena de SOP, necesitas un lugar donde guardarlos y un orden. Un manual de operaciones de un restaurante no tiene por qué ser largo ni formal. Lo importante es que sea fácil de encontrar.

Organízalo como la gente suele buscar las cosas: según dónde trabajen. Una estructura típica:

• K: cocina, desde la recepción de la mercancía hasta el cierre.
• F: sala y mostrador de recepción.
• B: bar.
• M: gerente: caja, informes, incidencias, apertura y cierre.
• S: seguridad y emergencias: incendios, primeros auxilios, cortes de luz, un cliente que se encuentra mal.

Numera cada SOP dentro de su sección (K-01, K-02) y pon un índice de una página al principio. Imprime los SOP del local donde se realiza el trabajo, en una funda en el pasillo de servicio o detrás de la barra, y guarda el conjunto completo en una carpeta compartida a la que todos puedan acceder desde el móvil. Pon la fecha en cada página. Cuando actualices uno, sustituye la copia impresa ese mismo día y tira la antigua, porque tener dos versiones de un procedimiento es peor que no tener ninguna.

Omite lo que pertenezca a otra parte. La política laboral va en el manual del empleado. El horario de formación va en el plan de formación. Las recetas se pueden citar por su nombre en lugar de copiarlas, siempre y cuando todo el mundo sepa dónde encontrarlas.

Deja que el sistema haga cumplir el SOP

El mejor procedimiento es aquel que la gente no puede saltarse. Es sorprendente la cantidad de SOP de sala y cocina que se pueden integrar en la configuración del TPV y las pantallas, lo que significa que se siguen tanto en las noches más ajetreadas como en las más tranquilas.

• Modificadores de una lista. Cuando la temperatura del filete es un botón en lugar de una nota escrita, se solicita y la cocina la lee siempre de la misma forma. Tableview admite modificadores y combinaciones con precios automáticos, así que las opciones se eligen del menú en lugar de escribirlas.
• Distribución por puestos. Cada plato va a la pantalla del puesto que lo cocina. La parrilla ve lo de la parrilla, la preparación en frío ve lo de la preparación en frío, y nadie tiene que gritar los pedidos por toda la cocina.
• Indicadores de alérgenos en la comanda. En una pantalla de cocina, aparecen indicadores de alérgenos y restricciones dietéticas en cada plato afectado, y los temporizadores de cada puesto avisan cuando un plato se está retrasando.
• Permisos. El acceso basado en roles de Tableview limita lo que puede ver cada usuario, y los permisos del personal se gestionan de forma centralizada. Configura los roles para que se ajusten a tus SOP de anulación y reembolso, de modo que la caja refleje quién está autorizado a hacer qué.
• Cambios en el menú desde un solo sitio. Cuando cambia un plato, el menú se edita una sola vez y se actualiza en todos los terminales, para que en la sala no se sirva la versión de la semana pasada.

Lo que un sistema no puede hacer es juzgar: si el pescado huele bien, cómo calmar a una mesa enfadada o cuándo rechazar una bebida. Para eso están los SOP por escrito. Tableview no almacena tus documentos de SOP; se asegura de que las partes de los mismos que se pueden configurar se apliquen realmente.

SOP en varios locales

En un solo restaurante, un SOP se basa en parte en la presencia del dueño. Con tres, el dueño no puede estar en todas partes, y el manual se convierte en lo que hace que el segundo local cocine la misma comida que el primero.

La mayoría de los grupos acaban teniendo un único conjunto maestro redactado de forma centralizada, además de un breve apéndice local para cada local que recoge lo que realmente difiere: el equipamiento, la distribución, los días de entrega y las condiciones de las licencias locales. La norma es que un local puede añadir cosas al conjunto maestro, pero no puede contradecirlo sin el consentimiento de la sede central. Los cambios se envían a todos los locales a la vez, con una fecha, y los responsables de cada local confirman que han sustituido las copias antiguas.

El sistema tiene que estar en sintonía. Si las recetas y los menús se gestionan de forma centralizada y se envían a todos los locales, cualquier cambio en una ficha de receta o en un menú se aplica el mismo día en todas partes. Tableview te permite gestionar menús y precios de forma centralizada y enviarlos a todos los locales, o personalizarlos por local, con informes consolidados y acceso basado en roles para que cada responsable solo vea los locales que gestiona. El modelo operativo más amplio se define en la gestión de múltiples locales de restauración.

Si tienes una franquicia, el manual de operaciones se convierte en un documento contractual. En Estados Unidos, la Norma de Franquicias de la FTC exige que el documento informativo incluya el índice del manual de operaciones o que permita a los posibles franquiciados consultar el manual en sí. La relación entre el manual y el contrato de franquicia forma parte del proceso de franquiciar un restaurante.

Formación con los SOP y comprobación de que se siguen

Un SOP que nadie ha visto es un documento, no un procedimiento. Úsalos como base de la formación: un cocinero nuevo lee el K-04, observa cómo se hace, lo hace con alguien supervisándole, luego lo hace solo y firma para confirmar que ha recibido formación al respecto. Lo mismo pasa con un camarero y el procedimiento para alergias. Esa firma es también lo que te hará falta si algún día un inspector o un abogado te pregunta cómo se formó al personal. Cómo encaja esto en el primer mes lo encontrarás en formación del personal de restaurante.

Después, compruébalo. No con un portapapeles todos los días, sino con breves controles aleatorios: elige dos SOP a la semana, observa cómo se llevan a cabo durante el servicio y corrige lo que se desvíe. Ve revisando el manual a lo largo de un trimestre. Las cifras también ayudan. Los tiempos de los tickets por puesto, las anulaciones por camarero, la diferencia entre el stock teórico y el real, y la variación de caja por TPV: todo ello muestra dónde se ha dejado de seguir un procedimiento, a menudo antes de que nadie lo señale.

Cuando se ignore un SOP, pregunta por qué antes de culpar a la persona. Normalmente se debe a una de estas tres cosas: está desactualizado, es más lento que el atajo que todo el mundo usa, o a nadie se le enseñó. Las tres son cosas que hay que arreglar en el SOP, no en el personal.

Mantener al día los procedimientos operativos estándar del restaurante

Los procedimientos operativos estándar de un restaurante se quedan obsoletos rápidamente. El menú cambia, llega un horno nuevo, el proveedor cambia los días de entrega, se actualiza una normativa. Un SOP que describe cómo funcionaban las cosas el año pasado es peor que inútil, porque la gente acaba desconfiando de todo el manual.

Asigna un responsable a cada SOP, normalmente la persona que dirige esa zona, y revísalo en función de dos factores. Uno relacionado con el calendario: cada seis meses o con cada cambio de menú. Y otro relacionado con los incidentes: cualquier incidente, conato de accidente o queja relacionada con esa tarea significa que hay que volver a leer el SOP esa misma semana. Guarda las versiones antiguas en una carpeta con las fechas, en lugar de borrarlas. Si algo sale mal, querrás saber qué versión estaba en vigor.

Cinco razones por las que fallan los SOP de los restaurantes

• Los redacta alguien que no hace ese trabajo, así que los pasos no se ajustan a la realidad.
• Son demasiado largos. Los antecedentes y la política deben ir en otro sitio.
• Nadie se hace responsable de ellos, así que nunca se actualizan.
• Están guardados en una carpeta de la oficina, no donde se realiza el trabajo.
• Se presentan todos de golpe, en una reunión, y luego nunca más se vuelve a hablar de ellos.

La solución para los cinco es la misma: escribe unas cuantas, redáctalas desde la base, colócalas donde se utilizan y sigue hablando de ellas.

Por dónde empezar esta semana

Elige las tres tareas de la lista anterior que más te preocupen. Observa cómo las realiza tu mejor empleado, anótalas en una sola página con la plantilla y pruébalas con tu nuevo empleado. Coloca las páginas allí donde se realiza el trabajo. A continuación, echa un vistazo a las pantallas de la caja y de la cocina y pregúntate qué pasos podrían aplicar por ti, y configúralos. La semana que viene, haz tres más. En un mes tendrás el núcleo de un manual de operaciones del restaurante que tu equipo realmente utilice.

Siguiente lectura: el relevo de turno en el restaurante para pasar información entre turnos, cómo evitar los robos de empleados en restaurantes mediante controles sobre el efectivo y las anulaciones, y el sistema de brigadas de cocina para saber quién se encarga de cada puesto.