SOP per ristoranti che il team segue davvero

La maggior parte dei ristoranti ha già delle procedure operative standard. Solo che sono nella testa dello chef, in una chat di gruppo del 2023 e in quello che il responsabile di chiusura riesce a ricordare in una domenica faticosa. Una SOP per ristoranti prende una di quelle abitudini, il modo in cui il tuo miglior collaboratore svolge un lavoro, e la mette per iscritto così che anche il nuovo arrivato possa farlo allo stesso modo. Alcune procedure non hanno quasi bisogno di carta, perché un POS per ristoranti ben configurato propone al cameriere le varianti giuste, invia la comanda alla postazione giusta e limita chi può annullare un piatto.

Il resto va messo per iscritto, e farlo bene richiede meno lavoro di quanto la maggior parte dei proprietari si aspetti. Il trucco è partire da quelle poche attività in cui un errore costa soldi, fa male a qualcuno o infrange la legge, limitare ciascuna a una pagina e collegarla ai sistemi che il tuo team usa già. Una SOP sul porzionamento serve a poco se la ricetta nel tuo software di gestione magazzino indica 180 grammi e in cucina ne vengono serviti 220.

Cos’è una SOP per un ristorante?

Una SOP è una breve procedura scritta per un’attività ricorrente: i passaggi, in ordine, chi li esegue e come si riconosce quando è stata eseguita “correttamente”. Raffreddare un lotto di brodo, chiudere la cassa, ricevere una consegna di pesce, prendere un’ordinazione per chi ha allergie. Un manuale operativo per ristoranti è semplicemente l’insieme di tutte queste SOP raccolte in un unico posto, organizzate in modo che le persone possano trovare quella di cui hanno bisogno.

Una buona SOP per il lavoro in ristorante ha sempre le stesse parti:

• Un nome che corrisponda a come il personale chiama l’attività (“Spegnere la friggitrice”, non “Spegnimento delle attrezzature termiche”).
• Chi lo esegue, quando e quanto tempo ci vuole all’incirca.
• Gli strumenti e i prodotti necessari, così nessuno inizia e poi va a cercarli.
• Passaggi numerati, ognuno che inizia con un verbo.
• Lo standard: una temperatura, un peso, una foto, un conteggio che dimostri che è stato fatto.
• Cosa fare se qualcosa non va e a chi dirlo.
• Una data e un responsabile, così tutti sanno che è aggiornato e a chi rivolgersi.

Se un documento ha tutte e sette queste caratteristiche e sta in una sola pagina, verrà usato. Se invece si estende su quattro pagine di premesse, finirà in un raccoglitore.

SOP, checklist, manuale del dipendente: a cosa serve ogni documento

Ci sono tre documenti che vengono costantemente confusi, e confonderli è il motivo principale per cui i manuali dei ristoranti finiscono per essere illeggibili.

Il manuale del dipendente riguarda il rapporto di lavoro. Stipendio, mance, pause, divisa, telefoni, disciplina, come dare le dimissioni. Risponde alla domanda “quali sono le regole per lavorare qui?” ed è in parte un documento legale. I dettagli stanno proprio nella stesura del manuale del dipendente del ristorante.

La checklist è un promemoria di cosa fare, non di come farlo. “Frittura filtrata” è una voce della checklist. Si presume che la persona sappia già come farlo. Le liste giornaliere per l’apertura e la chiusura sono contenute nelle checklist di apertura e chiusura del ristorante.

La SOP (procedura operativa standard) spiega il «come». “Filtrare la friggitrice” spiega come spegnerla, lasciare che l’olio si raffreddi fino a una temperatura sicura, montare il filtro, svuotarla, pulire la vasca e riempirla fino alla tacca. Una voce della checklist può rimandare a una SOP. Il nuovo assunto legge la SOP una volta, la mette in pratica sotto la supervisione di qualcuno e, da quel momento in poi, basta la checklist.

Le schede ricetta sono un tipo speciale di SOP per il piatto e meritano una sezione a parte più avanti. I piani di formazione usano le SOP come materiale, ma sono comunque una cosa a sé stante.

Quali SOP del ristorante scrivere per prime

Nessuno scrive ottanta procedure in una settimana, e nessuno dovrebbe provarci. Classifica i tuoi compiti in base a due domande. Quanto è grave se questa cosa va storta? E quanto spesso va storta, o quanto spesso viene eseguita da qualcuno di nuovo?

In cima a quella lista c’è quasi sempre la stessa cosa in ogni ristorante:

1. Prendere e trasmettere un’ordinazione con allergie, dall’ospite al piatto.
2. Raffreddare e riscaldare il cibo cotto.
3. Ricevere le consegne e controllare le temperature.
4. Chiusura di cassa e fine giornata a ogni cassa.
5. Annullamenti, omaggi e rimborsi.
6. Porzionare i dieci piatti più venduti.
7. Accensione e spegnimento delle attrezzature da cucina che potrebbero causare lesioni: friggitrici, affettatrici, forni combinati.
8. Rifiutare di servire: alcolici, controlli dell’età, un cliente aggressivo.
9. Gestire un reclamo al tavolo.
10. Cosa fare in caso di interruzione di corrente, connessione Internet o malfunzionamento dei terminali per carte di credito.
11. Pulizia e sanificazione delle superfici a contatto con gli alimenti.
12. Chiusura del locale: allarmi, porte, cassaforte, cella frigorifera.

Dodici procedure, una per pagina, sono il lavoro di un fine settimana per un manager. Coprono la maggior parte dei rischi in un tipico ristorante da 60 coperti. Una volta che sono in uso, aggiungi procedure man mano che si presentano i problemi. Ogni volta che qualcosa va storto due volte, si è guadagnato una SOP.

Come scrivere una SOP per un ristorante che la gente segua

Scrivere dalla scrivania produce procedure che nessuno riconosce. Scrivi direttamente in sala.

Osserva il tuo miglior collaboratore mentre lo fa

Scegli chi svolge meglio il compito e osservalo all’opera, dall’inizio alla fine, durante un vero turno di lavoro. Annota ogni passaggio, compresi quelli che tralascia perché per lui sono ovvi. Di solito sono proprio quelli che sfuggono ai nuovi arrivati. Chiediti il perché di ogni singolo passaggio. Se la risposta è «non ne ho idea, l’abbiamo sempre fatto così», quel passaggio potrebbe non avere alcun senso nella SOP.

Un compito, una pagina

“Chiusura della cucina” non è una SOP. Sono dieci. Suddividila finché ogni documento non copre un’attività che una persona svolge in una sola volta. I documenti brevi vengono letti. E quando cambia chi si occupa della friggitrice, riscrivi una pagina invece di cercare in un lungo capitolo.

Inizia ogni passaggio con un verbo

“Controlla che la sonda sia calibrata” è meglio di “La calibrazione della sonda dovrebbe essere verificata”. Usa le parole che usa il tuo team. Se tutti chiamano la cella frigorifera “il frigo grande”, la SOP può riportare entrambe le espressioni una volta sola e poi attenersi a quella usata dal personale. Limita ogni passaggio a una sola azione. Dieci passaggi brevi sono più facili da seguire rispetto a quattro lunghi.

Definisci come deve essere il risultato finale

Questa è la parte che la maggior parte delle SOP tralascia, ed è proprio quella che le rende utili. “Pulire la piastra” significa cose diverse a seconda di chi la dice. “Piastra raschiata fino al metallo nudo, senza carbonio sui bordi, oliata, come nella foto” significa una cosa sola. I numeri fanno lo stesso lavoro: temperatura interna, peso sulla bilancia, il numero di pezzi nel cassetto. Una foto del risultato corretto, scattata con la tua attrezzatura, ti risparmia un intero paragrafo di descrizione.

Spiega cosa fare quando qualcosa va storto

Ogni procedura operativa standard (SOP) ha bisogno di una breve sezione “se”. Se la consegna è a temperatura troppo alta, rifiutala e annotalo sulla fattura. Se la cassa presenta uno scostamento superiore a un importo prestabilito, riconta con una seconda persona e chiama il responsabile. Senza questo, le persone improvvisano, e improvvisare sotto pressione è il modo in cui i piccoli problemi diventano costosi.

Provalo con qualcuno di nuovo

Dai la bozza al nuovo arrivato nel team e chiedigli di svolgere il compito seguendo le istruzioni della pagina da solo, mentre tu lo osservi. Non aiutarlo. Ogni volta che esita o fa una domanda, la SOP ha bisogno di un’altra riga o di una spiegazione più chiara. Di solito bastano due giri per sistemarla.

Un modello di SOP per ristoranti che puoi copiare

Il formato conta meno che usare sempre lo stesso, così tutti sanno dove cercare. Questo modello di SOP per ristoranti sta in una sola pagina:

• Titolo e numero: K-04 Raffreddamento dei cibi cotti.
• Si applica a: tutto il personale di cucina, in ogni turno.
• Quando: qualsiasi cibo cotto che non verrà servito entro un’ora.
• Tempo necessario: 10 minuti di lavoro, più il tempo di raffreddamento.
• Ti servono: vassoi Gastronorm poco profondi, bagno di ghiaccio o abbattitore di temperatura, sonda calibrata, registro di raffreddamento.
• Passaggi: numerati, con il verbo all’inizio.
• Standard: il numero, il peso o la foto che dimostra che è tutto a posto.
• Se qualcosa non va: come risolvere il problema e a chi segnalarlo.
• Perché è importante: una frase. Le persone seguono le regole che capiscono.
• Responsabile e data dell’ultima revisione: nome, ruolo, mese e anno.

12 modelli di SOP per un ristorante e un bar

Le dodici SOP qui sotto sono state scritte per Marlow, un ristorante immaginario da 70 coperti con un bar da 12 posti, aperto a pranzo e a cena sei giorni alla settimana. Coprono le attività a più alto rischio dall’elenco qui sopra, oltre all’apertura e alla chiusura. Copiale in un documento, modifica i nomi, gli orari e le attrezzature in base al tuo locale e prova ciascuna procedura con un nuovo dipendente prima di stamparla. Quando un numero deriva da una normativa, si riferisce al Food Code della FDA statunitense, salvo diversa indicazione; verifica le norme vigenti nella tua zona.

• Responsabile: M-01 Apertura, M-02 Chiusura di cassa, M-03 Chiusura del locale
• Cucina: K-01 Ricezione merci, K-02 Piano di pulizia, K-03 Riscaldamento, K-04 Raffreddamento
• Sala: F-01 Ordini con allergie, F-02 Reclami
• Bar: B-01 Controllo età, B-02 Dosi di distillati, B-03 Bicchieri e ghiaccio

M-01 Apertura del ristorante

1. Disattiva l’allarme, apri solo la porta del personale e fai un giro completo dell’edificio prima che arrivi qualcun altro: porte, finestre, bagni, magazzini e cortile.
2. Controlla che l’elettricità, il gas, l’acqua calda e gli aspiratori funzionino.
3. Controlla il termometro su ogni frigo e congelatore, compresi quelli del bar, e annota ogni lettura sul registro delle temperature.
4. Controlla che ogni lavandino abbia acqua calda, sapone e asciugamani di carta.
5. Prendi i fondi cassa dalla cassaforte, contali insieme a un’altra persona e firma il foglio dei fondi cassa.
6. Accendi le casse, i terminali per le carte, gli schermi della cucina e le stampanti, e invia un ordine di prova da una cassa alla cucina.
7. Leggi la nota di passaggio di consegne della sera prima e le prenotazioni di oggi. Prendi nota dei tavoli grandi, delle allergie segnalate in anticipo e di chi è assente per malattia.
8. Fai il briefing al team 15 minuti prima dell’apertura: coperti, specialità del giorno, piatti esauriti, allergeni nelle specialità, settori.

Standard: ogni frigo a 41°F (5°C) o meno, i congelatori ben congelati, i fondi cassa corretti e firmati, l’ordine di prova visualizzato sulla postazione giusta, il briefing fatto prima dell’apertura. Se qualcosa non va: se un frigo supera i 41°F, sposta il contenuto in un’unità funzionante e avvisa il capo cuoco prima di usare qualsiasi cosa che conteneva; se la cassa è in deficit, non aprire quella cassa e chiama il direttore generale. Perché è importante: un problema individuato alle dieci del mattino costa molto meno dello stesso problema individuato alle otto di sera.

M-02 Chiusura di cassa di fine giornata

1. Chiudi in cassa tutti i conti e i tavoli aperti. Nulla viene riportato al giorno successivo senza l’approvazione di un responsabile.
2. Stampa o apri il resoconto di fine giornata.
3. Conta il contenuto del cassetto in presenza di una seconda persona, per taglio, ed estrai il fondo cassa per domani.
4. Confronta il contante contato con quello previsto nel rapporto e annota la differenza.
5. Confronta i totali delle carte con il lotto del terminale.
6. Metti gli incassi in un sacchetto, sigillalo, scrivi sopra il numero di cassa, la data e l’importo, e firmatelo entrambi.
7. Metti la busta e il fondo cassa nella cassaforte e chiudila a chiave.

Standard: ogni cassetto deve corrispondere al rapporto con uno scarto massimo di cinque dollari. Se qualcosa non va: ricontate insieme, controllate se ci sono rimborsi o articoli serviti ma mai registrati, poi annotate la differenza e informate il direttore. Perché è importante: le piccole discrepanze trovate la stessa sera possono essere spiegate; se scoperte una settimana dopo, no. Il significato di ogni riga del resoconto è spiegato nell’articolo sulla lettura del report Z.

M-03 Chiusura e messa sotto chiave

1. Raccogli la lista di chiusura firmata da ogni reparto: cucina, sala e bar.
2. Fai un giro in cucina e controlla che tutte le apparecchiature siano spente. Frigoriferi e congelatori devono rimanere accesi.
3. Controlla la cella frigorifera: nessuno all’interno, cibo coperto ed etichettato, porta chiusa, temperatura annotata sul registro.
4. Controlla che i bagni, i magazzini e il cortile siano vuoti e che la porta sul retro e le uscite di emergenza siano chiuse. Non bloccare mai un’uscita di emergenza con catene o altri oggetti.
5. Assicurati che i sacchetti con i contanti e il fondo cassa siano nella cassaforte e che questa sia chiusa a chiave.
6. Scrivi la nota di passaggio di consegne per la mattina: eventuali oggetti rotti, scorte in esaurimento, incidenti o reclami.
7. Spegni le luci, attiva l’allarme, chiudi a chiave la porta d’ingresso e controlla che sia chiusa dall’esterno.

Standard: ogni lista di chiusura deve essere firmata, l’allarme deve confermare di essere inserito e il registro di passaggio di consegne deve contenere una voce relativa alla notte. Se qualcosa non va: se l’allarme non si attiva, individua la zona aperta e chiudila; non lasciare mai l’edificio con l’allarme disattivato e chiama il direttore generale se continua a non funzionare. Perché è importante: l’ultima persona a uscire è responsabile di tutto ciò che rimane acceso, aperto o non messo in sicurezza durante la notte.

K-01 Ricezione delle consegne

1. Interrompi quello che stai facendo e vai ad accogliere l’autista. Il cibo refrigerato lasciato vicino alla porta sul retro si sta riscaldando.
2. Controlla la consegna rispetto all’ordine di acquisto prima di firmare qualsiasi cosa: articoli, quantità e prezzi.
3. Misura la temperatura dei prodotti refrigerati tra due confezioni, senza forare l’imballaggio sigillato, e annota la temperatura sul registro di ricevimento.
4. Controlla che i prodotti surgelati siano ben congelati, senza scatole umide o grossi cristalli di ghiaccio che indichino che si sono scongelati e poi ricongelati.
5. Controlla le date di scadenza, le confezioni danneggiate e le lattine ammaccate, oltre all’aspetto e all’odore di pesce e carne.
6. Pesa tutto ciò che ha un prezzo al peso.
7. Metti via per primi i prodotti refrigerati e surgelati, entro 15 minuti, indicando la data e sistemando le nuove scorte dietro a quelle vecchie.
8. Segna le mancanze e gli articoli scartati sulla fattura, firmala e registra le quantità ricevute.

Standard: alimenti refrigerati a 41°F (5°C) o meno, alimenti congelati ben congelati, alimenti caldi a 135°F (57°C) o più. Il Codice Alimentare ammette alcune eccezioni, come il latte e le uova in guscio, fino a 45°F (7°C). Se qualcosa non va: rifiuta l’articolo, scrivi il motivo e la temperatura sulla fattura, fallo firmare all’autista e avvisa il capo cuoco lo stesso giorno. Perché è importante: una volta firmata, una consegna a temperatura non corretta diventa un tuo problema piuttosto che del fornitore. Crediti, valutazione dei fornitori e ordini sono trattati nell’articolo su acquisti e gestione fornitori.

K-02 Programma di pulizia della cucina

1. Prepara il disinfettante all’inizio di ogni turno seguendo la concentrazione indicata sull’etichetta e controllalo con una striscia reattiva. Sostituiscilo quando è sporco o se il risultato del test è al di sotto del range.
2. Pulisci le superfici a contatto con gli alimenti seguendo sempre quattro passaggi: lava con il detersivo, risciacqua, igienizza e lascia asciugare all’aria.
3. Durante il servizio, pulisci e igienizza taglieri, coltelli e superfici tra un alimento crudo e uno pronto da mangiare, e almeno ogni quattro ore per tutto ciò che viene usato costantemente.
4. Pulisci man mano: asciuga subito le fuoriuscite e svuota i cestini prima che si riempiano.
5. Alla chiusura, esegui le attività quotidiane della tua postazione e apponi le tue iniziali su ciascuna voce del programma.
6. Esegui le attività settimanali e mensili nel giorno in cui il programma le prevede, e apponi le iniziali anche su quelle.

Standard: disinfettante nel range secondo la striscia reattiva e ogni riga del programma deve essere siglata. Se qualcosa non va: se hai saltato un’attività, falla prima del prossimo turno e avvisa il sous chef; se la stessa attività viene saltata settimana dopo settimana, il programma è sbagliato, quindi modificalo. Perché è importante: il Codice Alimentare richiede che le superfici a contatto costante con alimenti deperibili vengano pulite almeno ogni quattro ore, e un ispettore chiederà di vedere il programma.

K-03 Riscaldamento degli alimenti per il mantenimento in caldo

1. Tira fuori solo la quantità che pensi di vendere per questo servizio.
2. Riscalda sul fornello, nel forno o nel forno combinato. Non riscaldare mai a bagnomaria o nell’armadio riscaldato; sono fatti per mantenere il calore, non per aumentarlo.
3. Mescola salse e zuppe in modo che il calore raggiunga il centro.
4. Disinfetta la sonda e misura la temperatura nella parte più spessa.
5. Quando raggiunge i 165°F (74°C), mantieni questa temperatura per 15 secondi, poi trasferiscilo nel mantenimento in caldo.
6. Annota l’ora e la temperatura sul registro di mantenimento in caldo.
7. Controlla la temperatura degli alimenti tenuti in caldo ogni due ore e registrala.
8. Regola della casa: riscaldare solo una volta. Ciò che rimane alla fine del servizio va buttato via.

Standard: 165°F (74°C) per 15 secondi, da raggiungere entro due ore, poi mantenere a 135°F (57°C) o più. Se qualcosa non va: se il cibo non ha raggiunto i 165°F entro due ore, buttalo via; se trovi del cibo tenuto in caldo a una temperatura inferiore a 135°F, avvisa lo chef, che lo riscalderà a 165°F solo se era sopra i 135°F all’ultimo controllo. Perché è importante: un riscaldamento lento fa sì che il cibo rimanga nella fascia di temperatura in cui i batteri crescono più velocemente.

K-04 Raffreddamento del cibo cotto

1. Annota l’ora e la temperatura sul registro di raffreddamento quando togli il cibo dal fuoco.
2. Dividi le grandi quantità in vassoi poco profondi, di non più di circa 5 cm di profondità.
3. Metti i vassoi in un bagno di ghiaccio o nell’abbattitore, senza coprirli e lasciando spazio tra uno e l’altro.
4. Mescola salse e zuppe ogni 15 minuti.
5. Controlla la temperatura dopo due ore e prendine nota.
6. Copri, etichetta indicando il prodotto e la data, e sposta nella cella frigorifera una volta raggiunti i 41°F (5°C) o meno.

Standard: da 135°F (57°C) a 70°F (21°C) entro due ore, poi a 41°F (5°C) o meno entro altre quattro ore. Se qualcosa non va: se il cibo è ancora sopra i 70°F dopo due ore, riscaldalo a 165°F e ricomincia da capo, oppure buttalo via e avvisa il capo cuoco. Perché è importante: è proprio in questo intervallo che i batteri si moltiplicano più velocemente.

Il raffreddamento fa parte di un piano più ampio di sicurezza alimentare. Nell’UE, il Regolamento 852/2004 impone alle aziende alimentari di seguire procedure basate sui principi HACCP, e in Inghilterra molte piccole cucine usano il pacchetto “Safer Food, Better Business” della Food Standards Agency per farlo. Il sistema più ampio è spiegato in sicurezza alimentare e HACCP.

F-01 Prendere un’ordinazione per chi soffre di allergie

1. Chiedi quale allergene sia e se si tratta di un’allergia o di una preferenza.
2. Controlla il piatto confrontandolo con la matrice degli allergeni. Non tirare a indovinare e non affidarti mai alla memoria.
3. Inserisci l’ordine indicando il modificatore per l’allergia su ogni voce interessata, non come nota alla fine.
4. Comunicalo di persona anche allo chef al pass.
5. Lo chef conferma che il piatto può essere preparato in sicurezza oppure propone un’alternativa.
6. Il piatto va portato al tavolo dalla persona che ha preso l’ordine o da un responsabile, non da un runner che non ne sa nulla.

Standard: l’allergene deve comparire sulla comanda di cucina per ogni piatto interessato, verificato rispetto a tutti e nove i principali allergeni statunitensi (latte, uova, pesce, crostacei, frutta a guscio, arachidi, frumento, soia e sesamo) o ai 14 elencati dall’UE e dal Regno Unito. Se qualcosa non va: se non sei sicuro, di’ che non puoi garantire il piatto e non servirlo. Perché è importante: un solo errore può mandare un ospite in ospedale, e il ristorante ne è responsabile. La matrice stessa, e come mantenerla aggiornata quando il menu cambia, è l’oggetto della gestione degli allergeni nei ristoranti.

F-02 Gestire un reclamo al tavolo

1. Vai subito al tavolo e ascolta tutto il reclamo senza interrompere né dare spiegazioni.
2. Chiedi scusa una volta sola e fallo con sincerità. Non discutere se l’ospite abbia ragione o meno.
3. Offri qualcosa di concreto, come rifare il piatto, proporne uno diverso o toglierlo dal conto, oppure chiedi cosa potrebbe risolvere la situazione.
4. Se il problema riguarda il cibo, porta tu stesso il piatto al pass e parlane con lo chef.
5. Segnala al responsabile di sala qualsiasi richiesta che vada oltre un semplice rifacimento del piatto.
6. Registra ogni annullamento o omaggio sulla cassa indicando il motivo corretto.
7. Torna al tavolo dopo aver risolto il problema e controlla che ora sia tutto a posto.
8. Annota il reclamo e cosa hai fatto nel registro dei turni.

Standard: l’ospite viene preso in carico entro un minuto e ogni reclamo viene registrato, compresi quelli che sono stati risolti. Se qualcosa non va: se un ospite segnala un malessere, un infortunio o qualcosa trovato nel cibo, chiama subito il responsabile, conserva il prodotto, annota i dettagli e offri aiuto senza ammettere colpa. Perché è importante: un reclamo gestito bene spesso fa tornare l’ospite, e il registro mostra quali piatti e turni continuano a causare problemi.

B-01 Controllo dei documenti d’identità e rifiuto del servizio

1. Chiedi un documento d’identità a chiunque sembri avere meno di 30 anni, ogni volta, compresi i clienti abituali che non hai controllato prima.
2. Accetta solo un documento d’identità valido con foto rilasciato dalle autorità e che riporti la data di nascita: passaporto, patente di guida o carta d’identità nazionale.
3. Prendi il documento in mano. Controlla la foto rispetto al volto, la data di nascita, la data di scadenza ed eventuali segni di manomissione.
4. Confronta la data di nascita con quella riportata sulla scheda alla cassa, che indica la data più recente di nascita ammessa per poter servire un cliente oggi.
5. Se non c’è un documento accettabile, rifiuta gentilmente e non discutere.
6. Rifiuta anche chiunque sembri ubriaco e chiunque compri da bere per qualcuno che lo è.
7. Usa la frase standard: «Mi dispiace, stasera non posso servirti un altro drink. Vuoi un po’ d’acqua o ti chiamo un taxi?»
8. Informa il responsabile e annota il rifiuto nel registro: ora, una breve descrizione e il motivo.

Standard: niente alcolici ai minorenni (21 anni negli Stati Uniti, 18 nel Regno Unito, dove molti locali applicano la politica “Challenge 25”) e ogni rifiuto deve essere registrato. Se qualcosa non va: se l’ospite diventa aggressivo, fai un passo indietro e lascia che se ne occupi il responsabile; non andare mai dall’altra parte del bancone per discutere. Perché è importante: servire un minorenne o un ospite ubriaco può costare al locale la licenza.

B-02 Versare superalcolici e preparare cocktail

1. Versa ogni distillato con un jigger o un dosatore. Non versare a occhio.
2. Riempi il jigger fino alla tacca, tenendolo in posizione orizzontale sopra il bicchiere o lo shaker.
3. Prepara i cocktail seguendo il ricettario: stesso ordine, stesso bicchiere, stesso ghiaccio, stessa guarnizione.
4. Registra ogni bevanda sulla cassa prima o mentre la prepari. Nessuna bevanda esce dal bar senza uno scontrino.
5. Annota le fuoriuscite, le bevande sbagliate e i resi sul foglio degli sprechi.
6. Controlla i dosatori ogni lunedì versando il contenuto in un jigger e sostituisci quelli che versano troppo.

Standard: la dose standard del locale è di 1,5 oz (44 ml). Nel Regno Unito, gin, rum, vodka e whisky devono essere venduti in dosi da 25 ml o 35 ml o in multipli di queste, e il locale deve indicare quale misura utilizza. Se qualcosa non va: se un drink viene restituito, rifallo secondo le specifiche e registra il primo come spreco. Perché è importante: un po’ di più a ogni versata si traduce in bottiglie a settimana, ed è per questo che il costo per drink del bar viene monitorato così attentamente.

B-03 Lavaggio dei bicchieri e gestione del ghiaccio

1. Prima del primo carico, controlla che la lavabicchieri abbia raggiunto la temperatura giusta e che il detersivo e il brillantante non siano finiti.
2. Svuota i bicchieri nel lavello del bar e togli cannucce, pezzi di frutta e tracce di rossetto prima di sistemarli nei cestelli.
3. Disponi i bicchieri capovolti, per tipo, senza riempire troppo i cestelli e mai uno dentro l’altro.
4. Esegui il ciclo completo e non aprire lo sportello a ciclo in corso.
5. Lascia asciugare i bicchieri all’aria capovolti. Lucidali solo con un panno pulito, asciutto e privo di pelucchi.
6. Controlla ogni bicchiere e metti quelli scheggiati o incrinati nel contenitore per il vetro rotto.
7. Riempi i bicchieri di ghiaccio usando la paletta, mai il bicchiere stesso, e tieni la paletta nel suo supporto, non nel ghiaccio.
8. Se un bicchiere si rompe all’interno o vicino al vano del ghiaccio, smetti di usarlo, sciogli tutto il ghiaccio con acqua calda, pulisci il vano e riempilo di nuovo.

Standard: bicchieri trasparenti, asciutti, senza aloni o scheggiature, lavati alla temperatura indicata sulla targhetta della macchina. Se qualcosa non va: se i bicchieri escono opachi o unti, controlla il detersivo, il brillantante e la temperatura, e chiama l’assistenza se i valori sono corretti. Perché è importante: una scheggia di vetro nel ghiaccio è invisibile finché un ospite non la trova.

Le schede delle ricette sono la procedura standard per il piatto

La coerenza è la prima cosa che notano gli ospiti e quella che incide di più sul conto economico. Una scheda ricetta che indichi il peso di ogni ingrediente, l’ordine di preparazione, la presentazione nel piatto, la guarnizione e una foto del piatto finito è la SOP più preziosa che potrai mai scrivere. Assicura che il piatto sia sempre uguale, indipendentemente da chi sia ai fornelli, ed è l’unico modo per cui il costo delle materie prime abbia davvero senso.

Il collegamento con le scorte è diretto. Quando la ricetta nel sistema indica 180 grammi di salmone e ogni vendita ne deduce 180 grammi, il conteggio delle scorte ti dice di quanto la linea di produzione si discosta dalla scheda. Tableview associa gli ingredienti alle ricette, comprese le sotto-ricette come una salsa o un impasto, e li detrae ad ogni vendita, così lo scarto tra l’utilizzo teorico e quello effettivo si vede nei numeri piuttosto che alla fine del mese. Le bilance in ogni postazione e i metodi che le regolano sono alla base del controllo delle porzioni nel ristorante.

La preparazione è l’altra metà. Una SOP di preparazione elenca cosa viene preparato, in che quantità, per quale giorno e come va etichettato e conservato. Le abitudini della cucina al riguardo, l’allestimento delle postazioni prima del servizio, sono trattate nella mise en place.

SOP per la sala

La sala segue un tipo diverso di procedura. Meno regole rigide, più discrezionalità. Scrivi i passaggi che proteggono l’ospite e i soldi, e lascia spazio alla personalità per il resto.

Quelle che vale la pena mettere per iscritto:

• Accoglienza e sistemazione ai tavoli: quanto velocemente viene accolto un ospite, come vengono ruotati i tavoli tra le sezioni, cosa dire quando c’è da aspettare.
• Regole per l’inserimento delle ordinazioni: numeri dei posti in ordine fisso, portate tenute in attesa e inviate in cucina, modifiche scelte dalla lista anziché digitate come note. Questa è l’unica procedura operativa standard da cui dipende tutta la cucina.
• Annullamenti, omaggi e rimborsi: chi può occuparsene, i codici motivo e cosa va registrato.
• Un reclamo al tavolo: ascolta, scusati una volta, risolvi il problema o offri qualcosa di specifico, avvisa il responsabile, registra l’accaduto.
• Pagamenti con carta e divisione del conto: come incassare al tavolo, come dividere il conto, cosa fare se la carta viene rifiutata.
• Chiusura di una sezione: riordinare i tavoli, passare i conti in sospeso, liberare la postazione.

Gli annullamenti vanno gestiti con attenzione, perché è lì che spariscono i soldi. La prassi adottata dalla maggior parte dei ristoranti è che i camerieri possano annullare un ordine prima che la cucina abbia iniziato a prepararlo, mentre qualsiasi annullamento successivo a quel momento, o qualsiasi omaggio, richiede l’intervento del responsabile. Il ragionamento alla base di questa scelta, e i report che individuano eventuali abusi, si trovano nell’articolo su annullamenti e omaggi.

SOP per il bar

I bar hanno bisogno di meno procedure rispetto alle cucine, ma quelle necessarie hanno un peso legale. Le dosi di versamento, tanto per cominciare: con cosa viene versato ogni distillato, misurino o dosatore, e come si preparano i cocktail secondo la ricetta. Controlli dell’età e rifiuti: quali documenti d’identità sono accettati, cosa dire quando si rifiuta l’accesso e chi lo registra. Apertura e chiusura dei conti, compreso cosa succede a un conto lasciato aperto alla chiusura. E alla fine della serata: fare l’inventario del bar, chiudere a chiave i liquori, registrare gli sprechi.

La procedura standard per il rifiuto è quella da scrivere per prima e su cui insistere di più durante la formazione. In molti locali, chi ha servito il drink può essere ritenuto responsabile personalmente, non solo il locale stesso. Un copione chiaro (“Mi dispiace, stasera non posso servirti un altro drink, posso portarti un po’ d’acqua o chiamarti un taxi?”) rende molto più facile per un barista di 21 anni dire di no a qualcuno che ha il doppio della sua età.

Creare il manuale operativo del ristorante

Una volta che hai più di una dozzina di procedure operative standard, queste devono avere una sede e un ordine. Un manuale operativo del ristorante non deve essere lungo o formale. Deve essere facile da trovare.

Organizzalo nel modo in cui le persone cercano le cose, cioè in base al posto in cui lavorano. Una struttura tipica:

• K: cucina, dal ricevimento delle merci alla chiusura.
• F: sala e postazione del maître.
• B: bar.
• M: responsabile: cassa, report, incidenti, apertura e chiusura.
• S: sicurezza ed emergenze: incendio, primo soccorso, interruzioni di corrente, ospiti che si sentono male.

Numera ogni SOP all’interno della propria sezione (K-01, K-02) e metti un indice di una pagina all’inizio. Stampa le SOP della postazione proprio dove si svolge il lavoro, in una busta al pass o dietro al bancone, e tieni la serie completa in una cartella condivisa che tutti possano aprire sul telefono. Metti la data su ogni pagina. Quando ne aggiorni una, sostituisci la copia stampata lo stesso giorno e butta via quella vecchia, perché avere due versioni di una procedura è peggio che non averne nessuna.

Tralascia ciò che va altrove. Le regole sul rapporto di lavoro vanno nel manuale del dipendente. Il programma di formazione va nel piano di formazione. Le ricette possono essere citate per nome invece che copiate, purché tutti sappiano dove trovarle.

Lascia che sia il sistema a far rispettare le SOP

La procedura migliore è quella che non si può saltare. Un numero sorprendente di SOP per la sala e la cucina può essere integrato nella configurazione della cassa e degli schermi, il che significa che vengono seguite sia nelle serate più affollate che in quelle più tranquille.

• Modificatori da un elenco. Quando la temperatura della bistecca è un pulsante anziché una nota digitata, viene richiesta e la cucina la legge sempre allo stesso modo. Tableview supporta modificatori e combinazioni con prezzi automatici, quindi le opzioni vengono selezionate dal menu invece che inserite manualmente.
• Indirizzamento per postazione. Ogni voce va sullo schermo della postazione che la cucina. La postazione della griglia vede la griglia, quella della preparazione a freddo vede la preparazione a freddo, e nessuno deve urlare gli ordini da una parte all’altra della cucina.
• Indicatori di allergeni sul ticket. Sul monitor di cucina, gli indicatori di allergeni e di esigenze alimentari compaiono su ogni piatto interessato, e i timer per ogni postazione segnalano quando un piatto è in ritardo.
• Autorizzazioni. L’accesso basato sui ruoli di Tableview limita ciò che ogni utente può vedere, e le autorizzazioni del personale sono gestite centralmente. Imposta i ruoli in modo che corrispondano alle tue SOP per annullamenti e rimborsi, così la cassa riflette chi è autorizzato a fare cosa.
• Modifiche al menu da un unico punto. Quando un piatto cambia, il menu viene modificato una sola volta e si aggiorna automaticamente su tutti i terminali, così il personale in sala non serve la versione della settimana scorsa.

Ciò che un sistema non può fare è giudicare: se il pesce ha il giusto profumo, come calmare un tavolo arrabbiato, quando rifiutare un drink. È a questo che servono le SOP scritte. Tableview non conserva i tuoi documenti SOP; si assicura semplicemente che le parti configurabili vengano effettivamente applicate.

SOP in più sedi

Con un solo ristorante, una SOP vive in parte grazie alla presenza del proprietario. Con tre, il proprietario non può essere ovunque, e il manuale diventa ciò che fa sì che la seconda sede prepari lo stesso cibo della prima.

La maggior parte dei gruppi finisce per avere un unico set principale redatto a livello centrale, più una breve appendice locale per ogni sede che copre ciò che è davvero diverso: le attrezzature, la disposizione dei locali, i giorni di consegna, le condizioni delle licenze locali. La regola è che una sede può aggiungere elementi al documento principale, ma non può contraddirlo senza l’approvazione della sede centrale. Le modifiche vengono inviate a tutte le sedi contemporaneamente, con una data precisa, e i responsabili di sede confermano di aver sostituito le vecchie copie.

Anche il sistema deve essere allineato. Se le ricette e i menu sono gestiti a livello centrale e distribuiti a ogni sede, una modifica alla scheda ricetta e una modifica al menu avvengono lo stesso giorno ovunque. Tableview ti permette di gestire centralmente menu e prezzi e di inviarli a tutte le sedi oppure di personalizzarli per ogni singola sede, con report consolidati e accesso basato sui ruoli, così ogni responsabile vede solo le sedi che gestisce. Il modello operativo più ampio è definito nella gestione di più sedi di ristoranti.

Se gestisci un franchising, il manuale operativo diventa un documento contrattuale. Negli Stati Uniti, la Franchise Rule della FTC richiede che il documento informativo includa l’indice del manuale operativo o che permetta ai potenziali affiliati di consultare il manuale stesso. Il rapporto tra il manuale e il contratto di franchising fa parte della gestione di un ristorante in franchising.

Formazione con le SOP e verifica del loro rispetto

Una SOP che nessuno ha mai visto è solo un documento, non una procedura. Usale come base della formazione: un nuovo cuoco legge la K-04, osserva come si fa, la esegue sotto supervisione, poi la fa da solo e firma per confermare di aver ricevuto la formazione. Lo stesso vale per un cameriere e la SOP sulle allergie. Quella firma ti servirà anche se un ispettore o un avvocato dovesse mai chiederti come è stato formato il personale. Come inserire tutto questo nel primo mese lo trovi nella sezione dedicata alla formazione del personale del ristorante.

Poi controlla. Non con un blocco per appunti ogni giorno, ma con brevi controlli a campione: scegli due SOP a settimana, osserva come vengono eseguite durante il servizio e correggi eventuali scostamenti. Passa in rassegna il manuale nel corso di un trimestre. Anche i numeri aiutano. I tempi di preparazione degli ordini per postazione, gli ordini annullati per cameriere, lo scarto tra le scorte teoriche e quelle effettive e gli ammanchi di cassa per postazione mostrano tutti dove una procedura ha smesso di essere seguita, spesso prima ancora che qualcuno lo faccia notare.

Quando una SOP viene ignorata, chiediti il perché prima di dare la colpa alla persona. Di solito si tratta di una di queste tre cose: è obsoleta, è più lenta della scorciatoia che usano tutti, oppure a nessuno è stata spiegata. Tutte e tre sono problemi da risolvere nella SOP, non nel personale.

Mantenere aggiornate le procedure operative standard del ristorante

Le procedure operative standard di un ristorante diventano obsolete in fretta. Il menu cambia, arriva un nuovo forno, il fornitore modifica i giorni di consegna, una normativa viene aggiornata. Una SOP che descrive come funzionavano le cose l’anno scorso è peggio che inutile, perché le persone imparano a diffidare dell’intero manuale.

Assegna a ogni SOP un responsabile, di solito la persona che gestisce quell’area, e rivedila in base a due criteri. Uno legato al calendario: ogni sei mesi o a ogni cambio di menu. E uno legato agli eventi: qualsiasi incidente, quasi incidente o reclamo che coinvolga quell’attività significa che la SOP va riletta quella settimana. Conserva le vecchie versioni in una cartella con le date, invece di cancellarle. Se qualcosa va storto, vorrai sapere quale versione era in vigore.

Cinque motivi per cui le SOP dei ristoranti falliscono

• Sono scritte da qualcuno che non svolge quel lavoro, quindi i passaggi non corrispondono alla realtà.
• Sono troppo lunghe. Il contesto e le linee guida vanno inseriti altrove.
• Nessuno se ne fa carico, quindi non vengono mai aggiornate.
• Rimangono in un raccoglitore in ufficio, non dove si svolge il lavoro.
• Vengono presentate tutte in una volta, durante una riunione, e poi non se ne parla più.

La soluzione per tutti e cinque i problemi è la stessa: scrivine pochi, scrivili partendo dall’esperienza sul campo, mettili dove vengono usati e continua a parlarne.

Da dove iniziare questa settimana

Scegli i tre compiti dall’elenco qui sopra che ti preoccupano di più. Osserva il tuo miglior collaboratore mentre li svolge, scrivi le istruzioni su una singola pagina usando il modello e provale con il tuo nuovo assunto. Metti le pagine proprio dove si svolge il lavoro. Poi dai un’occhiata agli schermi della cassa e della cucina e chiediti quali passaggi potrebbero far rispettare al posto tuo, e configurali. La prossima settimana, scrivine altre tre. Tra un mese avrai il nucleo di un manuale operativo del ristorante che il tuo team userà davvero.

Leggi anche: il passaggio di consegne tra turni per lo scambio di informazioni, come prevenire i furti dei dipendenti nei ristoranti grazie ai controlli su contanti e annullamenti, e il sistema della brigata di cucina per definire chi è responsabile di quale postazione.