SOPs in der Gastronomie, die Teams befolgen

Die meisten Restaurants verfügen bereits über Standardarbeitsanweisungen. Diese existieren jedoch lediglich im Gedächtnis des Küchenchefs, in einem Gruppenchat aus dem Jahr 2023 und in dem, woran sich der für den Feierabend zuständige Manager an einem anstrengenden Sonntag noch erinnert. Eine Restaurant-SOP greift eine dieser Vorgehensweisen auf, nämlich die Art und Weise, wie Ihr bester Mitarbeiter eine Aufgabe erledigt, und hält sie schriftlich fest, damit auch der neueste Mitarbeiter sie auf dieselbe Weise ausführen kann. Manche Abläufe benötigen kaum noch Papier, da ein gut konfiguriertes Restaurant-Kassensystem dem Service die richtigen Optionen anzeigt, den Bon an die richtige Station schickt und festlegt, wer ein Gericht stornieren darf.

Der Rest muss schriftlich festgehalten werden, und dies gut zu formulieren, ist weniger aufwendig, als die meisten Inhaber erwarten. Der Trick besteht darin, mit den wenigen Aufgaben zu beginnen, bei denen ein Fehler Geld kostet, jemandem schadet oder gegen das Gesetz verstößt, jede einzelne auf eine Seite zu beschränken und sie mit den Systemen zu verknüpfen, die Ihr Team bereits nutzt. Eine SOP zur Portionierung hat wenig Bedeutung, wenn das Rezept in Ihrer Restaurant-Bestandssoftware 180 Gramm vorsieht und an der Ausgabestation 220 Gramm portioniert werden.

Was ist eine Restaurant-SOP?

Eine SOP ist eine kurze schriftliche Anleitung für eine wiederkehrende Aufgabe: die Schritte in der richtigen Reihenfolge, wer sie ausführt und wie „ordnungsgemäß ausgeführt“ aussieht. Das Abkühlen einer Portion Brühe, das Abrechnen einer Kasse, die Entgegennahme einer Fischlieferung, die Aufnahme einer Bestellung unter Berücksichtigung von Allergien. Ein Betriebshandbuch für Restaurants ist einfach die Sammlung all dieser SOPs an einem Ort, so organisiert, dass die Mitarbeiter die jeweils benötigte Anleitung leicht finden können.

Eine gute SOP für die Arbeit im Restaurant besteht jedes Mal aus denselben Teilen:

• Eine Bezeichnung, die dem entspricht, wie das Personal die Aufgabe nennt („Fritteuse abschalten“, nicht „Abschalten der thermischen Geräte“).
• Wer die Aufgabe ausführt, wann und wie lange sie ungefähr dauert.
• Die benötigten Werkzeuge und Produkte, damit niemand erst anfängt und dann erst auf die Suche gehen muss.
• Nummerierte Schritte, die jeweils mit einem Verb beginnen.
• Der Standard: eine Temperatur, ein Gewicht, ein Foto, eine Zählung, die belegt, dass die Aufgabe erledigt wurde.
• Was zu tun ist, wenn etwas nicht stimmt, und wem dies zu melden ist.
• Ein Datum und ein Verantwortlicher, damit jeder weiß, dass die Anleitung aktuell ist und an wen er sich wenden kann.

Wenn ein Dokument alle sieben Punkte enthält und auf eine Seite passt, wird es auch genutzt. Wenn es sich über vier Seiten Hintergrundinformationen erstreckt, landet es in einem Ordner.

SOP, Checkliste, Mitarbeiterhandbuch: Welches Dokument wofür?

Drei Dokumente werden ständig verwechselt, und diese Verwechslung ist der Hauptgrund dafür, dass Restauranthandbücher unlesbar werden.

Im Mitarbeiterhandbuch geht es um das Arbeitsverhältnis. Lohn, Trinkgeld, Pausen, Arbeitskleidung, Telefone, Disziplinarmaßnahmen, Kündigungsmodalitäten. Es beantwortet die Frage „Wie lauten die Arbeitsregeln hier?“ und ist teilweise ein rechtliches Dokument. Die Details finden sich im Leitfaden zur Erstellung eines Mitarbeiterhandbuchs für Restaurants.

Die Checkliste dient als Erinnerung daran, was zu tun ist, nicht wie es zu tun ist. „Fritteuse gefiltert“ ist ein Eintrag in der Checkliste. Dabei wird davon ausgegangen, dass die betreffende Person bereits weiß, wie es geht. Die täglichen Aufgaben beim Öffnen und Schließen stehen in den Checklisten für Öffnung und Schließung.

Die SOP beschreibt das „Wie“. „Fritteuse filtern“ beschreibt nacheinander das Ausschalten, das Abkühlen des Öls auf eine sichere Temperatur, das Einsetzen des Filters, das Ablassen, das Reinigen des Frittierkessels und das erneute Befüllen bis zur Markierung. Ein Eintrag in der Checkliste kann auf eine SOP verweisen. Der neue Mitarbeiter liest die SOP einmal durch, übt sie unter Aufsicht und von da an reicht die Checkliste aus.

Rezeptkarten sind eine besondere Art von SOP für die Speisezubereitung und verdienen später einen eigenen Abschnitt. Schulungspläne nutzen SOPs als Grundlage, stellen jedoch wiederum eine eigenständige Sache dar.

Welche Restaurant-SOPs sollten zuerst verfasst werden?

Niemand verfasst achtzig Verfahren in einer Woche, und niemand sollte dies versuchen. Ordnen Sie Ihre Aufgaben anhand von zwei Fragen nach Priorität: Wie schlimm ist es, wenn hier etwas schiefgeht? Und wie oft geht es schief, oder wie oft wird diese Aufgabe von einem neuen Mitarbeiter ausgeführt?

Die obersten Punkte dieser Liste sehen in fast jedem Restaurant ähnlich aus:

1. Die Aufnahme und Weitergabe einer Allergieanforderung, vom Gast bis auf den Teller.
2. Das Kühlen und Aufwärmen von gekochten Speisen.
3. Annahme von Lieferungen und Überprüfung der Temperaturen.
4. Kassenabschluss und Tagesabschluss an jeder Kasse.
5. Stornierungen, Gratisgerichte und Rückerstattungen.
6. Portionieren der zehn meistverkauften Gerichte.
7. Bedienung und Abschaltung von Küchengeräten, die Verletzungen verursachen können: Fritteusen, Schneidemaschinen, Kombiöfen.
8. Verweigerung der Bedienung: Alkohol, Alterskontrollen, ein aggressiver Gast.
9. Umgang mit einer Beschwerde am Tisch.
10. Maßnahmen bei Ausfall von Strom, Internet oder Kartenterminals.
11. Reinigung und Desinfektion von Oberflächen, die mit Lebensmitteln in Berührung kommen.
12. Abschließarbeiten: Alarmanlagen, Türen, Tresor, Kühlraum.

Zwölf Abläufe, jeweils eine Seite, das entspricht einem Schreibwochenende für einen Manager. Damit sind die meisten Risiken in einem typischen Restaurant mit 60 Plätzen abgedeckt. Sobald diese in Gebrauch sind, fügen Sie weitere Abläufe hinzu, sobald Probleme auftreten. Jedes Mal, wenn etwas zweimal schiefgeht, hat es sich eine Standardarbeitsanweisung (SOP) verdient.

So verfassen Sie eine Restaurant-SOP, an die sich die Mitarbeiter halten

Das Verfassen am Schreibtisch führt zu Anweisungen, die niemand anerkennt. Schreiben Sie direkt vor Ort.

Beobachten Sie, wie Ihr bester Mitarbeiter die Aufgabe ausführt

Wählen Sie denjenigen aus, der die Aufgabe am besten erledigt, und beobachten Sie ihn während einer echten Schicht von Anfang bis Ende. Notieren Sie jeden Schritt, einschließlich derer, die er nicht erwähnt, weil sie für ihn selbstverständlich sind. Das sind in der Regel die Schritte, die neue Mitarbeiter übersehen. Fragen Sie bei jedem Schritt nach dem „Warum“. Lautet die Antwort „Keine Ahnung, das haben wir schon immer so gemacht“, gehört dieser Schritt möglicherweise gar nicht in die SOP.

Eine Aufgabe, eine Seite

„Küchenabschluss“ ist keine SOP. Es sind zehn. Teilen Sie die Aufgabe so auf, dass jedes Dokument eine Aufgabe abdeckt, die eine Person in einem Durchgang erledigt. Kurze Dokumente werden gelesen. Und wenn die Fritteuse gewechselt wird, schreiben Sie eine Seite neu, anstatt ein langes Kapitel durchforsten zu müssen.

Beginnen Sie jeden Schritt mit einem Verb

„Überprüfen Sie, ob die Sonde kalibriert ist“ ist besser als „Die Kalibrierung der Sonde sollte überprüft werden.“ Verwenden Sie die Begriffe, die Ihr Team verwendet. Wenn alle den begehbaren Kühlraum „den großen Kühlschrank“ nennen, kann die SOP zunächst beide Bezeichnungen nennen und sich dann an die von den Mitarbeitern verwendete Bezeichnung halten. Beschränken Sie die Schritte auf jeweils eine Handlung. Zehn kurze Schritte sind leichter zu befolgen als vier lange.

Definieren Sie, wie das Endergebnis aussieht

Dies ist der Teil, den die meisten SOPs auslassen, und genau dieser Teil macht sie nützlich. „Reinigen Sie die Grillplatte“ bedeutet für verschiedene Personen unterschiedliche Dinge. „Grillplatte bis auf das blanke Metall abgeschabt, keine Verkohlung an den Rändern, geölt, wie auf dem Foto“ bedeutet genau das. Zahlen erfüllen denselben Zweck: Kerntemperatur, Gewicht auf der Waage, der Stand in der Kasse. Ein Foto des korrekten Ergebnisses, aufgenommen mit Ihrer eigenen Ausrüstung, erspart einen ganzen Absatz an Beschreibung.

Legen Sie fest, was zu tun ist, wenn etwas schiefgeht

Jede Standardarbeitsanweisung benötigt einen kurzen „Wenn“-Abschnitt. Wenn die Lieferung über der zulässigen Temperatur liegt, lehnen Sie sie ab und vermerken Sie dies auf der Rechnung. Wenn die Kasse um mehr als einen festgelegten Betrag abweicht, zählen Sie gemeinsam mit einer zweiten Person nach und rufen Sie den Geschäftsführer. Ohne diese Vorgaben improvisieren die Mitarbeiter, und durch Improvisieren unter Druck werden aus kleinen Problemen teure Probleme.

Testen Sie es an einem neuen Mitarbeiter

Geben Sie den Entwurf dem neuesten Teammitglied und bitten Sie es, die Aufgabe allein anhand der Anleitung auszuführen, während Sie zusehen. Helfen Sie nicht. Jedes Mal, wenn die Person zögert oder eine Frage stellt, benötigt die SOP eine weitere Zeile oder eine klarere Formulierung. Zwei Durchgänge reichen in der Regel aus, um das Problem zu beheben.

Eine Vorlage für eine Restaurant-SOP, die Sie kopieren können

Das Format ist weniger wichtig als die Tatsache, dass jedes Mal dasselbe verwendet wird, damit die Mitarbeiter wissen, wo sie nachschlagen müssen. Diese Vorlage für eine Restaurant-SOP passt auf eine Seite:

• Titel und Nummer: K-04 Abkühlen von gekochten Speisen.
• Gilt für: das gesamte Küchenpersonal, jede Schicht.
• Wann: alle gekochten Speisen, die nicht innerhalb einer Stunde serviert werden.
• Zeitaufwand: 10 Minuten Arbeitszeit zuzüglich Abkühlzeit.
• Sie benötigen: flache Gastronorm-Schalen, ein Eisbad oder einen Schnellkühler, einen kalibrierten Temperaturfühler, ein Kühlprotokoll.
• Schritte: nummeriert, Verb an erster Stelle.
• Standard: die Nummer, das Gewicht oder das Foto, das die Richtigkeit belegt.
• Falls etwas nicht stimmt: die Abhilfe und an wen Sie sich wenden müssen.
• Warum dies wichtig ist: ein Satz. Menschen befolgen Regeln, die sie verstehen.
• Verantwortlich und Datum der letzten Überprüfung: Name, Funktion, Monat und Jahr.

12 Vorlagen für Standardarbeitsanweisungen für ein Restaurant mit Bar

Die folgenden zwölf SOPs wurden für das „Marlow“ verfasst, ein fiktives Restaurant mit 70 Sitzplätzen und einer Bar mit 12 Plätzen, das an sechs Tagen in der Woche zum Mittag- und Abendessen geöffnet ist. Sie decken die Aufgaben mit dem höchsten Risiko aus der obigen Liste ab, einschließlich der Öffnungs- und Schließvorgänge. Kopieren Sie sie in ein Dokument, passen Sie die Namen, Zeiten und Geräte an Ihr Lokal an und testen Sie jede Vorlage mit einem neuen Mitarbeiter, bevor Sie sie ausdrucken. Sofern eine Zahl auf einer Vorschrift basiert, stammt sie, sofern nicht anders angegeben, aus dem US-amerikanischen FDA Food Code; überprüfen Sie die geltenden Vorschriften an Ihrem Standort.

• Schichtleitung: M-01 Öffnen, M-02 Tagesabschluss, M-03 Schließen und Abschließen
• Küche: K-01 Warenannahme, K-02 Reinigungsplan, K-03 Aufwärmen, K-04 Abkühlen
• Service: F-01 Allergiebestellungen, F-02 Beschwerden
• Bar: B-01 Ausweiskontrolle, B-02 Ausschankmengen, B-03 Gläser und Eis

M-01 Öffnen des Restaurants

1. Schalten Sie die Alarmanlage aus, öffnen Sie ausschließlich die Personaltür und gehen Sie das gesamte Gebäude durch, bevor jemand anderes hereinkommt: Türen, Fenster, Toiletten, Lagerräume und den Hof.
2. Überprüfen Sie, ob Strom, Gas, Warmwasser und die Abluftventilatoren funktionieren.
3. Lesen Sie das Thermometer an jedem Kühl- und Gefrierschrank ab, einschließlich der Bar-Kühlschränke, und tragen Sie jeden Messwert in das Temperaturprotokoll ein.
4. Stellen Sie sicher, dass an jedem Handwaschbecken Warmwasser, Seife und Papierhandtücher vorhanden sind.
5. Entnehmen Sie die Kassenbestände aus dem Safe, zählen Sie jeden einzelnen zusammen mit einer zweiten Person ab und unterschreiben Sie das Kassenbestandsblatt.
6. Schalten Sie die Kassen, Kartenterminals, Küchenbildschirme und Drucker ein und senden Sie eine Testbestellung von einer Kasse an die Küche.
7. Lesen Sie die Übergabenotiz vom Vorabend sowie die heutigen Reservierungen durch. Notieren Sie sich große Tische, im Voraus gemeldete Allergien und krankheitsbedingte Abwesenheiten.
8. Weisen Sie das Team 15 Minuten vor Öffnung ein: erwartete Gäste, Tagesgerichte, ausverkaufte Gerichte, Allergene in den Tagesgerichten, Zuständigkeitsbereiche.

Standard: Alle Kühlschränke bei 41 °F (5 °C) oder darunter, Gefriertruhen tiefgefroren, Bargeldbestände korrekt und unterschrieben, die Testbestellung wird an der richtigen Station angezeigt, die Einweisung ist vor Öffnung der Türen abgeschlossen. Falls etwas nicht in Ordnung ist: Sollte ein Kühlschrank über 41 °F liegen, verlagern Sie dessen Inhalt in ein funktionierendes Gerät und informieren Sie den Küchenchef, bevor etwas daraus verwendet wird; sollte der Kassenbestand zu niedrig sein, öffnen Sie diese Kasse nicht und rufen Sie den Geschäftsführer an. Warum dies wichtig ist: Ein Problem, das um zehn Uhr morgens entdeckt wird, verursacht weitaus geringere Kosten als dasselbe Problem, das um acht Uhr abends entdeckt wird.

M-02 Tagesabschluss

1. Schließen Sie alle offenen Tische und Rechnungen an der Kasse ab. Ohne Zustimmung eines Managers bleibt nichts offen.
2. Drucken Sie den Tagesabschlussbericht aus oder öffnen Sie ihn.
3. Zählen Sie die Kasse in Anwesenheit einer zweiten Person nach Stückelungen und entnehmen Sie den Startbestand für morgen.
4. Vergleichen Sie den gezählten Bargeldbetrag mit dem im Bericht angegebenen erwarteten Betrag und notieren Sie die Differenz.
5. Gleichen Sie die Kartensummen mit dem Tagesabschluss des Kartenterminals ab.
6. Verpacken Sie die Tageseinnahmen in einen Beutel, verschließen Sie diesen, beschriften Sie ihn mit der Kassennummer, dem Datum und dem Betrag; beide Personen unterschreiben ihn.
7. Legen Sie den Beutel und den Tageskassenbestand in den Safe und verschließen Sie diesen.

Standard: Jede Kasse weicht nicht mehr als fünf Dollar vom Bericht ab. Falls etwas nicht in Ordnung ist: Zählen Sie gemeinsam nach, prüfen Sie auf Rückerstattungen und Artikel, die serviert, aber nie abgerechnet wurden, protokollieren Sie dann die Differenz und informieren Sie den Geschäftsführer. Warum dies wichtig ist: Kleine Abweichungen, die noch am selben Abend festgestellt werden, lassen sich erklären; werden sie erst eine Woche später entdeckt, ist dies nicht mehr möglich. Was die einzelnen Zeilen des Berichts bedeuten, erklärt der Artikel über das Lesen des Z-Berichts.

M-03 Geschäftsschluss und Abschließen

1. Holen Sie die unterschriebenen Schließlisten von jedem Bereich ein: Küche, Servicebereich und Bar.
2. Gehen Sie durch die Küche und überprüfen Sie, ob alle Geräte ausgeschaltet sind. Kühl- und Gefrierschränke bleiben eingeschaltet.
3. Überprüfen Sie den Kühlraum: Niemand darf sich darin aufhalten, Lebensmittel müssen abgedeckt und beschriftet sein, die Tür muss geschlossen sein und die Temperatur muss im Protokoll vermerkt sein.
4. Stellen Sie sicher, dass Toiletten, Lagerräume und der Hof leer sind und dass die Hintertür sowie die Notausgänge geschlossen sind. Notausgänge werden niemals abgekettet oder verstellt.
5. Vergewissern Sie sich, dass die Geldtaschen und der Wechselgeldbestand im Safe sind und der Safe verschlossen ist.
6. Verfassen Sie die Übergabenotiz für den Morgen: alles, was kaputt ist, alles, was zur Neige geht, sowie alle Vorfälle oder Beschwerden.
7. Schalten Sie das Licht aus, schalten Sie die Alarmanlage ein, schließen Sie die Eingangstür ab und überprüfen Sie dies von außen.

Standard: Jede Schließliste ist unterschrieben, die Alarmanlage bestätigt, dass sie aktiviert ist, und das Übergabeprotokoll enthält einen Eintrag für die Nacht. Falls etwas nicht in Ordnung ist: Sollte sich die Alarmanlage nicht aktivieren lassen, suchen Sie die offene Zone und schließen Sie sie; verlassen Sie das Gebäude niemals mit unaktivierter Alarmanlage und rufen Sie den Geschäftsführer an, falls der Fehler weiterhin besteht. Warum dies wichtig ist: Die letzte Person, die das Gebäude verlässt, ist für alles verantwortlich, was über Nacht eingeschaltet, offen oder ungesichert bleibt.

K-01 Annahme von Lieferungen

1. Unterbrechen Sie Ihre Arbeit und gehen Sie zum Fahrer. Die gekühlten Lebensmittel, die an der Hintertür abgestellt wurden, erwärmen sich.
2. Vergleichen Sie die Lieferung vor der Unterzeichnung mit der Bestellung: Artikel, Mengen und Preise.
3. Messen Sie die Temperatur der gekühlten Waren zwischen zwei Verpackungen, ohne die versiegelte Verpackung zu durchstechen, und tragen Sie die Temperatur in das Wareneingangsprotokoll ein.
4. Vergewissern Sie sich, dass Tiefkühlwaren fest gefroren sind und keine feuchten Kartons oder großen Eiskristalle aufweisen, die darauf hindeuten, dass sie aufgetaut und wieder eingefroren wurden.
5. Überprüfen Sie Verbrauchs- und Mindesthaltbarkeitsdaten, beschädigte Verpackungen und verbeulte Dosen sowie das Aussehen und den Geruch von Fisch und Fleisch.
6. Wiegen Sie alle Artikel, deren Preis nach Gewicht berechnet wird.
7. Lagern Sie gekühlte und tiefgekühlte Waren zuerst ein, und zwar innerhalb von 15 Minuten, datiert und mit neuen Beständen hinter den alten.
8. Vermerken Sie Fehlmengen und beanstandete Artikel auf der Rechnung, unterschreiben Sie diese und halten Sie die erhaltenen Mengen fest.

Standard: Gekühlte Lebensmittel bei 41 °F (5 °C) oder darunter, Tiefkühlwaren fest gefroren, warme Speisen bei 135 °F (57 °C) oder darüber. Der Food Code lässt einige Ausnahmen zu, wie beispielsweise Milch und Eier in der Schale, bei bis zu 45 °F (7 °C). Falls etwas nicht in Ordnung ist: Lehnen Sie den Artikel ab, vermerken Sie den Grund und die Temperatur auf der Rechnung, lassen Sie den Fahrer diese unterschreiben und informieren Sie den Küchenchef noch am selben Tag. Warum dies wichtig ist: Sobald Sie unterschrieben haben, liegt die Verantwortung für eine zu warme Lieferung bei Ihnen und nicht mehr beim Lieferanten. Gutschriften, Lieferantenbewertungen und Bestellungen behandelt der Artikel über Beschaffung und Lieferantenmanagement.

K-02 Reinigungsplan für die Küche

1. Bereiten Sie zu Beginn jeder Schicht Desinfektionsmittel gemäß der auf dem Etikett angegebenen Konzentration zu und überprüfen Sie es mit einem Teststreifen. Ersetzen Sie es, wenn es verschmutzt ist oder der Testwert unterhalb des zulässigen Bereichs liegt.
2. Reinigen Sie Oberflächen, die mit Lebensmitteln in Berührung kommen, jedes Mal in vier Schritten: Waschen Sie sie mit Reinigungsmittel, spülen Sie sie ab, desinfizieren Sie sie und lassen Sie sie an der Luft trocknen.
3. Reinigen und desinfizieren Sie während des Service Schneidebretter, Messer und Arbeitsflächen zwischen der Verarbeitung von rohen und verzehrfertigen Lebensmitteln sowie mindestens alle vier Stunden bei Gegenständen, die ständig im Einsatz sind.
4. Sauber arbeiten: Wischen Sie Verschüttetes sofort auf und leeren Sie Mülleimer, bevor sie voll sind.
5. Erledigen Sie am Ende des Arbeitstages die täglichen Aufgaben für Ihren Arbeitsbereich und zeichnen Sie jede einzelne im Reinigungsplan ab.
6. Erledigen Sie die wöchentlichen und monatlichen Aufgaben an dem im Reinigungsplan festgelegten Tag und zeichnen Sie auch diese ab.

Standard: Desinfektionsmittel laut Teststreifen im Sollbereich und jede Zeile des Plans mit Initialen versehen. Falls etwas nicht in Ordnung ist: Wenn eine Aufgabe versäumt wurde, erledigen Sie diese vor dem nächsten Service und informieren Sie den Souschef; wenn dieselbe Aufgabe Woche für Woche versäumt wird, ist der Plan falsch, ändern Sie ihn daher. Warum dies wichtig ist: Der Food Code schreibt vor, dass Oberflächen, die ständig mit verderblichen Lebensmitteln in Berührung kommen, mindestens alle vier Stunden gereinigt werden müssen, und ein Inspektor wird den Reinigungsplan einsehen wollen.

K-03 Aufwärmen von Speisen zum Warmhalten

1. Nehmen Sie nur so viel heraus, wie Sie in diesem Service voraussichtlich verkaufen werden.
2. Erwärmen Sie die Speisen auf dem Herd, im Backofen oder im Kombi-Ofen. Erwärmen Sie niemals im Wasserbad oder im Warmhalteschrank; diese sind dafür ausgelegt, Wärme zu speichern, nicht sie zu erhöhen.
3. Rühren Sie Soßen und Suppen um, damit die Hitze bis in die Mitte vordringt.
4. Desinfizieren Sie die Sonde und messen Sie die Temperatur an der dicksten Stelle.
5. Wenn die Temperatur 165 °F (74 °C) erreicht hat, halten Sie diese Temperatur 15 Sekunden lang aufrecht und stellen Sie das Gericht anschließend in den Warmhalteschrank.
6. Tragen Sie Uhrzeit und Temperatur in das Warmhalteprotokoll ein.
7. Messen Sie die Temperatur der warmgehaltenen Speisen alle zwei Stunden und halten Sie die Werte fest.
8. Hausregel: Nur einmal aufwärmen. Was am Ende des Service übrig bleibt, wird entsorgt.

Standard: 165 °F (74 °C) für 15 Sekunden, innerhalb von zwei Stunden erreicht, anschließend bei 135 °F (57 °C) oder höher warmhalten. Falls etwas nicht in Ordnung ist: Wenn die Speisen innerhalb von zwei Stunden nicht 165 °F erreicht haben, entsorgen Sie sie; wenn warmgehaltene Speisen unter 135 °F gemessen werden, informieren Sie den Küchenchef, der sie nur dann auf 165 °F aufwärmt, wenn sie bei der letzten Überprüfung über 135 °F lagen. Warum dies wichtig ist: Durch langsames Aufwärmen verbleibt das Essen in dem Temperaturbereich, in dem Bakterien am schnellsten wachsen.

K-04 Abkühlen von gegarten Speisen

1. Tragen Sie die Zeit und die Temperatur in das Abkühlprotokoll ein, sobald die Speisen vom Herd genommen werden.
2. Teilen Sie große Mengen auf flache Schalen auf, die nicht tiefer als etwa 5 cm sind.
3. Stellen Sie die Schalen unbedeckt und mit Abstand zueinander in ein Eisbad oder in den Schnellkühler.
4. Rühren Sie Soßen und Suppen alle 15 Minuten um.
5. Messen Sie die Temperatur nach zwei Stunden und notieren Sie den Wert.
6. Decken Sie die Speisen ab, beschriften Sie sie mit dem Produktnamen und dem Datum und bringen Sie sie in den Kühlraum, sobald eine Temperatur von 41 °F (5 °C) oder weniger erreicht ist.

Standard: von 135 °F (57 °C) auf 70 °F (21 °C) innerhalb von zwei Stunden, anschließend auf 41 °F (5 °C) oder darunter innerhalb weiterer vier Stunden. Falls etwas nicht in Ordnung ist: Sollte die Temperatur der Speisen nach zwei Stunden noch über 70 °F liegen, erhitzen Sie diese erneut auf 165 °F und beginnen Sie von vorne, oder entsorgen Sie sie und informieren Sie den Küchenchef. Warum dies wichtig ist: In diesem Temperaturbereich vermehren sich Bakterien am schnellsten.

Das Abkühlen ist Teil eines umfassenderen Plans zur Lebensmittelsicherheit. In der EU verpflichtet die Verordnung 852/2004 Lebensmittelunternehmen dazu, Verfahren auf der Grundlage der HACCP-Prinzipien anzuwenden, und in England nutzen viele kleine Küchen hierfür das Paket „Safer Food, Better Business“ der Food Standards Agency. Das übergeordnete System erklärt der Artikel über Lebensmittelsicherheit und HACCP.

F-01 Entgegennahme einer Bestellung mit Allergiehinweis

1. Fragen Sie nach dem jeweiligen Allergen und ob es sich um eine Allergie oder eine Vorliebe handelt.
2. Prüfen Sie das Gericht anhand der Allergenmatrix. Raten Sie niemals und verlassen Sie sich niemals auf Ihr Gedächtnis.
3. Geben Sie die Bestellung mit dem Allergie-Vermerk bei jedem betroffenen Artikel ein, nicht als Anmerkung am Ende.
4. Informieren Sie zusätzlich persönlich den Koch am Pass.
5. Der Koch bestätigt, dass das Gericht sicher zubereitet werden kann, oder schlägt eine Alternative vor.
6. Der Teller wird von der Person, die die Bestellung aufgenommen hat, oder von einem Vorgesetzten an den Tisch gebracht, nicht von einem Servierhelfer, der keine Kenntnis davon hat.

Standard: Das Allergen ist auf dem Küchenbon bei jedem betroffenen Gericht vermerkt, wobei ein Abgleich mit allen neun wichtigsten US-Allergenen (Milch, Eier, Fisch, Krebstiere, Baumnüsse, Erdnüsse, Weizen, Soja und Sesam) oder den 14 von der EU und dem Vereinigten Königreich aufgeführten Allergenen erfolgt. Falls etwas nicht in Ordnung ist: Sollten Sie sich nicht sicher sein, erklären Sie, dass Sie das Gericht nicht garantieren können, und servieren Sie es nicht. Warum dies wichtig ist: Ein einziger Fehler kann dazu führen, dass ein Gast ins Krankenhaus muss, und das Restaurant haftet dafür. Die Matrix selbst und die Frage, wie sie bei Änderungen der Speisekarte korrekt gepflegt wird, behandelt der Artikel über Allergenmanagement im Restaurant.

F-02 Umgang mit einer Beschwerde am Tisch

1. Begeben Sie sich unverzüglich zum Tisch und hören Sie sich die gesamte Beschwerde an, ohne zu unterbrechen oder Erklärungen abzugeben.
2. Entschuldigen Sie sich einmal und meinen Sie es ernst. Streiten Sie nicht darüber, ob der Gast Recht hat.
3. Bieten Sie etwas Konkretes an, beispielsweise eine Neuzubereitung, ein anderes Gericht oder einen Rabatt auf die Rechnung, oder fragen Sie, womit Sie die Situation wieder ins Lot bringen können.
4. Wenn das Problem das Essen betrifft, bringen Sie den Teller selbst zum Pass und informieren Sie den Koch.
5. Informieren Sie den Serviceleiter über alles, was über eine einfache Neuzubereitung hinausgeht.
6. Erfassen Sie jede Stornierung oder Gratisabgabe an der Kasse mit dem richtigen Grund.
7. Kehren Sie nach der Behebung des Problems zum Tisch zurück und überprüfen Sie, ob nun alles in Ordnung ist.
8. Tragen Sie die Beschwerde und die von Ihnen ergriffenen Maßnahmen in das Übergabeprotokoll ein.

Standard: Der Gast wird innerhalb einer Minute begrüßt, und jede Beschwerde wird protokolliert, einschließlich derjenigen, die behoben wurden. Falls etwas nicht in Ordnung ist: Wenn ein Gast über Übelkeit, eine Verletzung oder einen Fremdkörper im Essen berichtet, holen Sie sofort den Manager hinzu, bewahren Sie den betreffenden Gegenstand auf, notieren Sie die Details und bieten Sie Hilfe an, ohne einen Fehler einzugestehen. Warum dies wichtig ist: Eine gut bearbeitete Beschwerde sorgt oft dafür, dass der Gast wiederkommt, und das Protokoll zeigt, welche Gerichte und Schichten immer wieder zu Beschwerden führen.

B-01 Ausweiskontrolle und Verweigerung der Bedienung

1. Bitten Sie jeden, der jünger als 30 aussieht, jedes Mal um einen Ausweis, auch Stammgäste, die Sie zuvor noch nicht überprüft haben.
2. Akzeptieren Sie ausschließlich einen gültigen, von einer Behörde ausgestellten Lichtbildausweis mit Geburtsdatum: Reisepass, Führerschein oder Personalausweis.
3. Nehmen Sie den Ausweis in die Hand. Vergleichen Sie das Foto mit dem Gesicht, überprüfen Sie das Geburtsdatum, das Ablaufdatum und achten Sie auf Anzeichen von Manipulation.
4. Vergleichen Sie das Geburtsdatum mit der Karte an der Kasse, auf der das späteste Geburtsdatum angegeben ist, das ein Gast haben darf, um heute bedient zu werden.
5. Wenn kein akzeptabler Ausweis vorliegt, lehnen Sie den Verkauf höflich ab und diskutieren Sie nicht darüber.
6. Lehnen Sie außerdem jeden ab, der betrunken wirkt, sowie jeden, der für eine betrunkene Person kauft.
7. Verwenden Sie die Standardformulierung: „Es tut mir leid, ich darf Ihnen heute Abend kein weiteres Getränk ausschenken. Darf ich Ihnen etwas Wasser bringen oder Ihnen ein Taxi rufen?“
8. Informieren Sie den Geschäftsführer und tragen Sie die Verweigerung in das Protokoll ein: Uhrzeit, eine kurze Beschreibung und den Grund.

Standard: Kein Ausschank an Personen unter dem gesetzlichen Mindestalter (21 in den USA, 18 im Vereinigten Königreich, wo viele Lokale eine „Challenge 25“-Richtlinie anwenden), und jede Verweigerung wird protokolliert. Falls etwas nicht in Ordnung ist: Sollte der Gast aggressiv werden, treten Sie zurück und überlassen Sie die Situation dem Geschäftsführer; gehen Sie niemals um die Theke herum, um zu diskutieren. Warum dies wichtig ist: Das Ausschenken an Minderjährige oder betrunkene Gäste kann das Lokal die Konzession kosten.

B-02 Spirituosen ausschenken und Cocktails mixen

1. Gießen Sie jede Spirituose mit einem Jigger oder einem Messausgießer ein. Kein freies Einschenken.
2. Füllen Sie den Jigger bis zur Markierung und halten Sie ihn waagerecht über das Glas oder den Shaker.
3. Bereiten Sie Cocktails gemäß dem Rezeptbuch zu: gleiche Reihenfolge, gleiches Glas, gleiches Eis, gleiche Garnitur.
4. Erfassen Sie jedes Getränk an der Kasse, bevor oder während Sie es zubereiten. Kein Getränk verlässt die Bar ohne Beleg.
5. Vermerken Sie Verschüttungen, falsche Getränke und Rückgaben auf dem Verlustprotokoll.
6. Überprüfen Sie die Messausgießer jeden Montag, indem Sie den Inhalt in einen Jigger gießen, und ersetzen Sie alle, die zu viel abgeben.

Standard: Die Standardmenge des Hauses beträgt 1,5 oz (44 ml). In Großbritannien müssen Gin, Rum, Wodka und Whisky in Mengen von 25 ml oder 35 ml bzw. Vielfachen davon verkauft werden, und der Betrieb muss anzeigen, welche Menge verwendet wird. Falls etwas nicht in Ordnung ist: Wenn ein Getränk zurückkommt, bereiten Sie es gemäß den Vorgaben neu zu und vermerken Sie das erste als Verlust. Warum dies wichtig ist: Ein wenig mehr bei jedem Ausschank summiert sich auf mehrere Flaschen pro Woche, weshalb die Ausschankkosten an der Bar so genau überwacht werden.

B-03 Gläser spülen und Umgang mit Eis

1. Überprüfen Sie vor dem ersten Spülgang, ob die Gläserspülmaschine die richtige Temperatur erreicht hat und ob Spülmittel und Klarspüler noch vorhanden sind.
2. Leeren Sie die Gläser in das Spülbecken der Bar und entfernen Sie Strohhalme, Obstreste und Lippenstift, bevor Sie sie in die Körbe stellen.
3. Stellen Sie die Gläser kopfüber, nach Art sortiert, in die Körbe, ohne diese zu überfüllen und niemals eines in das andere.
4. Lassen Sie den vollständigen Spülgang ablaufen und öffnen Sie die Tür nicht während des Spülvorgangs.
5. Lassen Sie die Gläser kopfüber an der Luft trocknen. Polieren Sie sie ausschließlich mit einem sauberen, trockenen und fusselfreien Tuch.
6. Überprüfen Sie jedes Glas und entsorgen Sie alle Gläser mit Absplitterungen oder Rissen im Glasabfallbehälter.
7. Füllen Sie die Gläser mit Eis mithilfe der Schaufel, niemals mit dem Glas selbst, und bewahren Sie die Schaufel in ihrer Halterung auf, nicht im Eis.
8. Sollte ein Glas im oder in der Nähe des Eisbehälters zerbrechen, verwenden Sie diesen nicht weiter, schmelzen Sie das gesamte Eis mit heißem Wasser auf, reinigen Sie den Behälter und füllen Sie ihn neu auf.

Standard: Gläser klar, trocken, ohne Schlieren oder Absplitterungen, gespült bei der auf dem Typenschild der Maschine angegebenen Temperatur. Falls etwas nicht in Ordnung ist: Wenn Gläser trüb oder fettig aus der Maschine kommen, überprüfen Sie Spülmittel, Klarspüler und Temperatur; wenden Sie sich an den Kundendienst, wenn diese Werte korrekt sind. Warum dies wichtig ist: Eine Glasscherbe im Eis ist unsichtbar, bis ein Gast sie entdeckt.

Rezeptkarten sind die Standardarbeitsanweisung für das Gericht

Konsistenz ist das, was den Gästen als Erstes auffällt und was sich in der Gewinn- und Verlustrechnung am stärksten bemerkbar macht. Eine Rezeptkarte, die das Gewicht jeder Zutat, die Reihenfolge der Zubereitung, die Anrichtung auf dem Teller, die Garnitur sowie ein Foto des fertigen Gerichts enthält, ist die wertvollste Standardarbeitsanweisung, die Sie erstellen können. Sie sorgt dafür, dass das Gericht immer gleich bleibt, unabhängig davon, wer gerade am Pass steht, und sie ist die einzige Möglichkeit, dass Ihre Lebensmittelkostenangaben aussagekräftig sind.

Der Zusammenhang mit dem Lagerbestand ist unmittelbar. Wenn das Rezept im System 180 Gramm Lachs vorsieht und bei jedem Verkauf 180 Gramm abgezogen werden, zeigt Ihnen Ihre Bestandsaufnahme, wie stark die Zubereitung von der Rezeptkarte abweicht. Tableview ordnet Zutaten den Rezepten zu, einschließlich Unterrezepten wie einer Soße oder einem Teig, und zieht diese bei jedem Verkauf ab, sodass eine Diskrepanz zwischen theoretischem und tatsächlichem Verbrauch bereits in den Zahlen sichtbar wird und nicht erst am Monatsende. Waagen an jeder Station und die damit verbundenen Methoden sind für die Portionskontrolle im Restaurant entscheidend.

Die Zubereitung bildet die andere Hälfte. Eine Standardarbeitsanweisung für die Zubereitung listet auf, was in welcher Menge für welchen Tag zubereitet wird und wie es gekennzeichnet und gelagert wird. Die damit verbundenen Abläufe in der Küche sowie die Einrichtung der Arbeitsstationen vor dem Service werden unter „Mise en place“ behandelt.

SOPs für den Servicebereich

Im Servicebereich gelten andere Abläufe. Weniger feste Vorgaben, mehr Ermessensspielraum. Halten Sie die Schritte fest, die den Gast und die Finanzen schützen, und lassen Sie bei allem anderen Raum für Eigeninitiative.

Die folgenden Punkte sollten schriftlich festgehalten werden:

• Begrüßung und Platzierung: Wie schnell ein Gast begrüßt wird, wie die Tische zwischen den Bereichen rotieren, was zu sagen ist, wenn Wartezeiten entstehen.
• Konventionen bei der Bestellaufnahme: Tischnummern in festgelegter Reihenfolge, zurückgestellte und ausgegebene Gänge, Zusatzoptionen, die aus der Liste ausgewählt und nicht als Notizen eingegeben werden. Dies ist die einzige Standardarbeitsanweisung, von der die gesamte Küche abhängt.
• Stornierungen, Gratisgerichte und Rückerstattungen: Wer darf welche Maßnahmen ergreifen, welche Grundcodes gelten und was wird protokolliert?
• Eine Beschwerde am Tisch: Zuhören, sich einmal entschuldigen, das Problem beheben oder eine konkrete Lösung anbieten, den Manager informieren, den Vorfall protokollieren.
• Kartenzahlungen und Rechnungsaufteilung: Zahlung am Tisch entgegennehmen, die Rechnung aufteilen, was zu tun ist, wenn eine Karte abgelehnt wird.
• Schließen eines Bereichs: Tische zurückräumen, offene Rechnungen übergeben, den Arbeitsplatz aufräumen.

Stornierungen erfordern besondere Sorgfalt, da hier Geld verloren geht. In den meisten Restaurants gilt die Regel, dass Servicemitarbeiter eine Stornierung vornehmen dürfen, bevor die Küche mit der Zubereitung eines Gerichts begonnen hat; alles, was danach erfolgt, sowie kostenlose Leistungen, erfordern die Einbeziehung eines Managers. Die Begründung hierfür sowie die Berichte, die Missbrauch aufdecken, stehen im Artikel über Storno und Gratisabgaben.

SOPs für die Bar

Bars benötigen weniger Verfahren als Küchen, doch die erforderlichen Vorschriften haben rechtliche Bedeutung. Zunächst einmal die Ausschankmaße: Womit wird jede Spirituose ausgeschenkt, mit einem Jigger oder einem Messausgießer?, und wie werden Cocktails gemäß der Rezeptur zubereitet? Alterskontrollen und Ablehnungen: Welche Ausweise werden akzeptiert, was ist bei einer Ablehnung zu sagen und wer protokolliert dies? Das Eröffnen und Schließen von Rechnungen, einschließlich der Vorgehensweise bei einer Rechnung, die bei Geschäftsschluss offen bleibt. Und zum Abschluss des Abends: die Bar inventarisieren, die Spirituosen verschließen, den Schwund erfassen.

Die Standardarbeitsanweisung zur Verweigerung des Ausschanks muss als Erstes verfasst und am intensivsten geschult werden. An vielen Orten kann die Person, die das Getränk ausgeschenkt hat, persönlich haftbar gemacht werden, nicht nur der Betrieb. Ein klares Skript („Es tut mir leid, ich darf Ihnen heute Abend kein weiteres Getränk ausschenken. Darf ich Ihnen etwas Wasser oder ein Taxi rufen?“) macht es einem 21-jährigen Barkeeper weitaus leichter, jemandem, der doppelt so alt ist wie er, eine Absage zu erteilen.

Erstellung des Betriebshandbuchs für das Restaurant

Sobald Sie mehr als ein Dutzend Standardarbeitsanweisungen haben, benötigen diese einen Aufbewahrungsort und eine Systematik. Ein Betriebshandbuch für ein Restaurant muss weder lang noch formell sein. Es muss auffindbar sein.

Ordnen Sie es so, wie die Mitarbeiter nach Informationen suchen, nämlich nach ihrem Arbeitsbereich. Eine typische Struktur:

• K: Küche, vom Wareneingang bis zum Geschäftsschluss.
• F: Servicebereich und Empfang.
• B: Bar.
• M: Geschäftsleitung: Kasse, Berichte, Vorfälle, Öffnen und Abschließen.
• S: Sicherheit und Notfälle: Brand, Erste Hilfe, Stromausfälle, erkrankte Gäste.

Nummerieren Sie jede SOP innerhalb ihres Abschnitts (K-01, K-02) und fügen Sie am Anfang ein einseitiges Inhaltsverzeichnis ein. Drucken Sie die SOPs des jeweiligen Arbeitsbereichs dort aus, wo die Arbeit stattfindet, in einer Hülle am Pass oder hinter der Bar, und bewahren Sie den vollständigen Satz in einem gemeinsamen Ordner auf, den jeder auf seinem Smartphone öffnen kann. Versehen Sie jede Seite mit einem Datum. Wenn Sie eine SOP aktualisieren, ersetzen Sie die ausgedruckte Kopie noch am selben Tag und entsorgen Sie die alte, denn zwei Versionen einer Anweisung sind schlimmer als gar keine.

Lassen Sie alles weg, was an anderer Stelle hingehört. Arbeitsrechtliche Regeln gehören ins Mitarbeiterhandbuch. Der Schulungszeitplan gehört in den Einarbeitungsplan. Rezepte können namentlich referenziert statt kopiert werden, solange jeder weiß, wo sie zu finden sind.

Lassen Sie das System die SOP durchsetzen

Die beste Vorgehensweise ist die, die niemand überspringen kann. Eine überraschend große Anzahl von SOPs für den Servicebereich und die Küche lässt sich in die Konfiguration der Kasse und der Bildschirme integrieren, was bedeutet, dass sie sowohl am geschäftigsten als auch am ruhigsten Abend eingehalten werden.

• Zusatzoptionen aus einer Liste. Wenn die Steaktemperatur über eine Schaltfläche statt einer handschriftlichen Notiz ausgewählt wird, wird sie abgefragt, und die Küche liest sie jedes Mal auf dieselbe Weise. Tableview unterstützt Zusatzoptionen und Kombinationsangebote mit automatischer Preisberechnung, sodass Optionen aus der Speisekarte ausgewählt statt manuell eingegeben werden.
• Stationszuordnung. Jede Bestellung wird auf den Bildschirm der Station geleitet, die sie zubereitet. Die Grillstation sieht die Grillbestellungen, die Kaltküche sieht die Kaltküchenbestellungen, und niemand ruft Bestellungen quer durch die Küche.
• Allergenhinweise auf dem Auftrag. Auf einem Küchenmonitor im Restaurant erscheinen bei jedem betroffenen Gericht Allergen- und Ernährungshinweise, und Timer pro Arbeitsstation zeigen an, wenn sich ein Gericht verzögert.
• Berechtigungen. Der rollenbasierte Zugriff von Tableview schränkt ein, was jeder Benutzer sehen darf, und die Berechtigungen der Mitarbeiter werden zentral verwaltet. Richten Sie die Rollen so ein, dass sie Ihren Standardarbeitsanweisungen für Stornierungen und Rückerstattungen entsprechen, damit an der Kasse genau ersichtlich ist, wer welche Aufgaben ausführen darf.
• Menüänderungen an einer Stelle. Wenn sich ein Gericht ändert, wird das Menü einmalig bearbeitet und auf allen Terminals aktualisiert, sodass im Servicebereich nicht die Version der letzten Woche angeboten wird.

Was ein System nicht leisten kann, ist die Beurteilung: ob der Fisch richtig duftet, wie man einen verärgerten Tisch beruhigt oder wann man ein Getränk ablehnen sollte. Dafür sind die schriftlichen Standardarbeitsanweisungen da. Tableview speichert Ihre SOP-Dokumente nicht; es stellt sicher, dass die Teile davon, die konfiguriert werden können, auch tatsächlich umgesetzt werden.

SOPs über mehrere Standorte hinweg

Bei einem Restaurant lebt eine SOP zum Teil in der Anwesenheit des Inhabers. Bei drei Standorten kann der Inhaber nicht überall sein, und das Handbuch wird zum Mittel, das dafür sorgt, dass am zweiten Standort dieselben Gerichte zubereitet werden wie am ersten.

Die meisten Ketten verfügen letztendlich über einen einzigen, zentral verfassten Master-Satz sowie einen kurzen lokalen Anhang für jeden Standort, der die tatsächlichen Unterschiede abdeckt: die Ausstattung, die Raumaufteilung, die Liefertage und die lokalen Genehmigungsbedingungen. Es gilt die Regel, dass ein Standort den Master-Satz ergänzen, ihm jedoch nicht widersprechen darf, ohne dass die Zentrale zustimmt. Änderungen werden mit einem Datum an alle Standorte gleichzeitig versendet, und die Standortleiter bestätigen, dass sie die alten Exemplare ersetzt haben.

Die Systemseite muss entsprechend angepasst sein. Wenn Rezepte und Speisekarten zentral verwaltet und an alle Standorte weitergeleitet werden, erfolgen Änderungen an Rezeptkarten und Speisekarten überall am selben Tag. Mit Tableview können Sie Speisekarten und Preise zentral verwalten und an alle Standorte weiterleiten oder diese standortbezogen anpassen, mit konsolidierter Berichterstattung und rollenbasiertem Zugriff, sodass jeder Leiter nur die von ihm geführten Standorte einsehen kann. Das übergeordnete Betriebsmodell ist auf die Verwaltung mehrerer Restaurantstandorte ausgerichtet.

Wenn Sie ein Franchise betreiben, wird das Betriebshandbuch zu einem vertraglichen Dokument. In den Vereinigten Staaten schreibt die Franchise-Regelung der FTC vor, dass das Offenlegungsdokument das Inhaltsverzeichnis des Betriebshandbuchs enthalten muss oder dass potenzielle Franchisenehmer das Handbuch selbst einsehen können müssen. Die Beziehung zwischen dem Handbuch und dem Franchisevertrag ist Teil des Franchising eines Restaurants.

Schulung anhand von SOPs und Überprüfung ihrer Einhaltung

Eine SOP, die niemandem gezeigt wurde, ist ein Dokument, kein Verfahren. Nutzen Sie sie als Grundlage der Schulung: Ein neuer Koch liest K-04, beobachtet die Ausführung, führt den Vorgang unter Aufsicht durch, wendet ihn anschließend selbstständig an und unterschreibt, dass er darin geschult wurde. Das Gleiche gilt für einen Kellner und die SOP zu Allergien. Diese Unterschrift benötigen Sie auch, falls ein Inspektor oder ein Anwalt jemals nachfragen sollte, wie das Personal geschult wurde. Wie sich dies in den ersten Monat einfügt, erfahren Sie im Abschnitt zur Schulung des Restaurantpersonals.

Anschließend sollten Sie Kontrollen durchführen. Nicht täglich mit einem Klemmbrett, sondern durch kurze Stichproben: Wählen Sie zwei SOPs pro Woche aus, beobachten Sie deren Umsetzung während des Service und korrigieren Sie Abweichungen. Gehen Sie das Handbuch über ein Quartal hinweg der Reihe nach durch. Auch Zahlen sind hilfreich. Die Bearbeitungszeiten pro Arbeitsstation, Stornierungen pro Kellner, die Diskrepanz zwischen theoretischem und tatsächlichem Lagerbestand sowie die Kassenabweichung pro Kasse zeigen allesamt auf, wo ein Verfahren nicht mehr befolgt wird, oft schon, bevor jemand darauf hinweist.

Wenn eine SOP ignoriert wird, fragen Sie nach dem Grund, bevor Sie der betreffenden Person die Schuld geben. In der Regel handelt es sich um einen von drei Gründen: Die SOP ist veraltet, sie ist langsamer als die Abkürzung, die jeder nutzt, oder niemandem wurde sie erklärt. In allen drei Fällen muss die SOP angepasst werden, nicht das Personal.

Standardarbeitsanweisungen im Restaurant auf dem neuesten Stand halten

Standardarbeitsanweisungen in Restaurants veralten schnell. Die Speisekarte ändert sich, ein neuer Ofen wird geliefert, der Lieferant ändert die Liefertage, eine Vorschrift wird aktualisiert. Eine SOP, die beschreibt, wie die Abläufe im letzten Jahr funktionierten, ist schlimmer als nutzlos, da die Mitarbeiter lernen, dem gesamten Handbuch zu misstrauen.

Weisen Sie jeder SOP einen Verantwortlichen zu, in der Regel die Person, die diesen Bereich leitet, und überprüfen Sie sie anhand von zwei Auslösern. Einem zeitlichen: alle sechs Monate oder bei jeder Speisekartenänderung. Und einem ereignisbezogenen: Jeder Vorfall, jeder Beinaheunfall oder jede Beschwerde, die mit der jeweiligen Aufgabe in Zusammenhang steht, bedeutet, dass die SOP in dieser Woche erneut durchgelesen wird. Bewahren Sie die alten Versionen in einem Ordner mit den jeweiligen Datumsangaben auf, anstatt sie zu löschen. Sollte etwas schiefgehen, möchten Sie wissen, welche Version zum Zeitpunkt des Vorfalls gültig war.

Fünf Gründe, warum SOPs in Restaurants scheitern

• Sie werden von jemandem verfasst, der die Arbeit nicht selbst ausführt, sodass die Schritte nicht der Realität entsprechen.
• Sie sind zu lang. Hintergrundinformationen und Richtlinien gehören an anderer Stelle hin.
• Niemand ist dafür verantwortlich, daher werden sie nie aktualisiert.
• Sie liegen in einem Ordner im Büro, nicht dort, wo die Arbeit tatsächlich stattfindet.
• Sie werden alle auf einmal in einer Besprechung eingeführt und danach nie wieder erwähnt.

Die Lösung für alle fünf Probleme ist dieselbe: Verfassen Sie nur wenige, erstellen Sie sie direkt vor Ort, legen Sie sie dort ab, wo sie genutzt werden, und sprechen Sie immer wieder darüber.

Wo Sie diese Woche beginnen sollten

Wählen Sie die drei Aufgaben aus der obigen Liste aus, die Ihnen am meisten Sorgen bereiten. Beobachten Sie, wie Ihr bester Mitarbeiter jede einzelne davon ausführt, halten Sie den Ablauf mithilfe der Vorlage auf einer einzigen Seite fest und testen Sie ihn mit Ihrem neuesten Mitarbeiter. Legen Sie die Seiten dort ab, wo die Arbeit tatsächlich stattfindet. Schauen Sie sich dann die Bildschirme an der Kasse und in der Küche an und fragen Sie sich, welche Schritte dort für Sie umgesetzt werden könnten, richten Sie diese dann ein. Nächste Woche machen Sie drei weitere. In einem Monat verfügen Sie über den Kern eines Restaurantbetriebshandbuchs, das Ihr Team tatsächlich nutzt.

Lesen Sie als Nächstes: die Schichtübergabe im Restaurant zum Informationsaustausch zwischen den Schichten, wie Sie Mitarbeiterdiebstahl im Restaurant verhindern, durch Kontrollmechanismen für Kasse und Stornierungen sowie das Küchenbrigadesystem, das festlegt, wer für welche Arbeitsstation zuständig ist.