Procédures de restaurant que l'équipe applique

La plupart des restaurants disposent déjà de procédures opérationnelles standard. Celles-ci ne sont toutefois consignées que dans la mémoire du chef cuisinier, dans un groupe de discussion datant de 2023 et dans ce dont se souvient le responsable de fermeture un dimanche où il est à bout de forces. Une SOP de restaurant consiste à prendre l’une de ces habitudes, la manière dont votre meilleur employé effectue une tâche, et à la consigner par écrit afin que le nouveau venu puisse la réaliser de la même manière. Certaines procédures ne nécessitent pratiquement pas de support papier, car une caisse pour restaurant bien configurée propose au serveur les bons modificateurs, envoie la commande au poste concerné et limite qui peut annuler un plat.

Les autres doivent être consignées par écrit, et bien les rédiger demande moins de travail que ne le pensent la plupart des propriétaires. L’astuce consiste à commencer par la poignée de tâches pour lesquelles une erreur coûte de l’argent, cause du tort à quelqu’un ou enfreint la loi, à limiter chacune d’entre elles à une page et à les relier aux systèmes que votre équipe utilise déjà. Une procédure opérationnelle standard relative au portionnement n’a guère de sens si la recette dans votre logiciel de gestion des stocks indique 180 grammes et que la ligne de service sert des portions de 220 grammes.

Qu’est-ce qu’une procédure opérationnelle standard (SOP) pour un restaurant ?

Une SOP est une brève procédure écrite décrivant une tâche récurrente : les étapes, dans l’ordre, qui les effectue et à quoi ressemble une exécution « correcte ». Refroidir un lot de bouillon, faire la caisse, réceptionner une livraison de poisson, prendre une commande tenant compte d’une allergie. Un manuel d’exploitation de restaurant regroupe simplement toutes ces procédures standardisées en un seul endroit, organisées de manière à ce que chacun puisse trouver celle dont il a besoin.

Une bonne procédure pour le secteur de la restauration comporte toujours les mêmes éléments :

• Un nom qui correspond à la façon dont le personnel désigne la tâche (« Arrêt de la friteuse », et non « Arrêt des équipements thermiques »).
• Qui s’en charge, quand et combien de temps cela prend-il approximativement ?
• Les outils et produits nécessaires, afin que personne ne commence la tâche pour ensuite devoir les chercher.
• Des étapes numérotées, chacune commençant par un verbe.
• La norme : une température, un poids, une photo, un décompte prouvant que la tâche a bien été effectuée.
• Que faire en cas de problème, et à qui le signaler.
• Une date et un responsable, afin que chacun sache que le document est à jour et à qui s’adresser.

Si un document contient ces sept éléments et tient sur une seule page, il sera utilisé. S’il compte quatre pages de contexte, il restera dans un classeur.

Procédure, liste de contrôle, manuel de l’employé : à quoi sert chaque document ?

Trois documents font constamment l’objet de confusions, et c’est principalement à cause de cela que les manuels de restaurant finissent par devenir illisibles.

Le manuel de l’employé traite des conditions d’emploi. Salaire, pourboires, pauses, uniforme, téléphones, mesures disciplinaires, modalités de démission. Il répond à la question « Quelles sont les règles à respecter pour travailler ici ? » et constitue en partie un document juridique. Les détails sont dans l’article sur le manuel de l’employé en restauration.

La liste de contrôle sert à rappeler ce qu’il faut faire, et non comment le faire. « Filtre de la friteuse vérifié » est une ligne de liste de contrôle. Elle part du principe que la personne sait déjà comment s’y prendre. Les listes quotidiennes d’ouverture et de fermeture sont couvertes par les listes d’ouverture et de fermeture du restaurant.

La procédure explique la manière de procéder. « Filtrer la friteuse » décrit les étapes suivantes : éteindre l’appareil, laisser l’huile refroidir jusqu’à une température sûre, installer le filtre, vidanger, nettoyer la cuve et remplir à nouveau jusqu’au repère. Une ligne de la liste de contrôle peut renvoyer à une procédure. Le nouvel employé lit la SOP une fois, s’entraîne sous la supervision d’un collègue, puis, par la suite, la liste de contrôle suffit.

Les fiches de recettes constituent un type particulier de procédure pour l’assiette ; elles méritent une section qui leur est entièrement consacrée plus loin. Les plans de formation s’appuient sur les procédures mais constituent à nouveau une entité distincte.

Quelles procédures rédiger en premier dans un restaurant ?

Personne ne rédige quatre-vingts procédures en une semaine, et personne ne devrait s’y essayer. Classez vos tâches en fonction de deux questions : quelles sont les conséquences si cela tourne mal ? Et à quelle fréquence cela tourne-t-il mal, ou à quelle fréquence cette tâche est-elle effectuée par un nouveau venu ?

Le haut de cette liste est similaire dans presque tous les restaurants :

1. Prendre en compte et transmettre une demande liée à une allergie, du client à l’assiette.
2. Refroidir et réchauffer les plats cuisinés.
3. Réceptionner les livraisons et vérifier les températures.
4. Faire la caisse et clôturer la journée à chaque caisse.
5. Annulations, cadeaux et remboursements.
6. Portionner les dix plats les plus vendus.
7. Mise en marche et arrêt des équipements de cuisine pouvant présenter un risque de blessure : friteuses, trancheuses, fours mixtes.
8. Refus de service : alcool, contrôle de l’âge, client agressif.
9. Gérer une réclamation à table.
10. Que faire en cas de coupure d’électricité, d’Internet ou de panne des terminaux de paiement ?
11. Nettoyage et désinfection des surfaces en contact avec les aliments.
12. Fermeture du restaurant : alarmes, portes, coffre-fort, chambre froide.

Douze procédures, d’une page chacune, représentent un week-end de rédaction pour un responsable. Elles couvrent la plupart des risques rencontrés dans un restaurant type de 60 couverts. Une fois celles-ci mises en place, ajoutez des procédures au fur et à mesure que des problèmes apparaissent. Chaque fois qu’un problème se produit deux fois, il mérite une procédure.

Comment rédiger une procédure de restaurant que l’équipe applique

Rédiger depuis un bureau donne lieu à des procédures que personne ne reconnaît. Rédigez-les sur le terrain.

Observez votre meilleur employé à l’œuvre

Choisissez la personne qui s’acquitte le mieux de la tâche et observez-la à l’œuvre, du début à la fin, pendant un véritable service. Notez chaque étape, y compris celles qu’elle omet de mentionner parce qu’elles lui semblent évidentes. Ce sont généralement ces étapes que les nouveaux employés oublient. Demandez-vous pourquoi à chaque étape. Si la réponse est « je ne sais pas, on a toujours fait comme ça », cette étape n’a peut-être pas sa place dans la procédure standard.

Une tâche, une page

« Fermeture de la cuisine » n’est pas une procédure opérationnelle standard. Ce sont-en dix. Divisez-la jusqu’à ce que chaque document couvre une tâche qu’une seule personne effectue en une seule fois. Les documents courts sont lus. Et lorsque la friteuse change, vous réécrivez une page au lieu de parcourir un long chapitre.

Commencez chaque étape par un verbe

« Vérifier que la sonde est étalonnée » vaut mieux que « L’étalonnage de la sonde doit être vérifié ». Utilisez les termes employés par votre équipe. Si tout le monde appelle la chambre froide « le grand frigo », la procédure opérationnelle standard peut mentionner les deux termes une fois, puis s’en tenir à celui utilisé par le personnel. Limitez chaque étape à une seule action. Dix étapes courtes sont plus faciles à suivre que quatre longues.

Définissez à quoi ressemble le résultat final

C’est la partie que la plupart des procédures opérationnelles standard omettent, et c’est celle qui les rend utiles. « Nettoyer la plaque de cuisson » a une signification différente selon les personnes. « Plaque de cuisson raclée jusqu’au métal nu, sans résidus carbonisés sur les bords, huilée, comme sur la photo » signifie une seule et même chose. Les chiffres remplissent la même fonction : température à cœur, poids sur la balance, nombre d’articles dans le tiroir. Une photo du résultat correct, prise avec votre propre matériel, vous évite d’écrire tout un paragraphe de description.

Indiquez la marche à suivre en cas de problème

Chaque procédure doit comporter une brève section « si ». Si la livraison est à une température trop élevée, refusez-la et notez-le sur la facture. Si la caisse présente un écart supérieur à un montant défini, recomptez-la avec une deuxième personne et appelez le responsable. Sans cela, les gens improvisent, et c’est en improvisant sous pression que les petits problèmes deviennent coûteux.

Testez-la avec un nouveau collaborateur

Remettez le projet à la personne la plus récente de l’équipe et demandez-lui d’effectuer la tâche en suivant uniquement les instructions de la page, pendant que vous l’observez. N’intervenez pas. Chaque fois qu’elle hésite ou pose une question, la procédure standard doit être complétée par une ligne supplémentaire ou clarifiée. Deux séries de tests suffisent généralement à la perfectionner.

Un modèle de procédure pour restaurant que vous pouvez copier

Le format importe moins que le fait d’utiliser toujours le même, afin que chacun sache où chercher. Ce modèle de procédure opérationnelle standard pour restaurant tient sur une seule page :

• Titre et numéro : K-04 Refroidissement des plats cuisinés.
• S’applique à : l’ensemble du personnel de cuisine, à chaque service.
• Quand : tout plat cuisiné qui ne sera pas servi dans l’heure qui suit.
• Temps nécessaire : 10 minutes de travail, plus le temps de refroidissement.
• Matériel nécessaire : barquettes Gastronorm peu profondes, bain de glace ou refroidisseur rapide, sonde calibrée, registre de refroidissement.
• Étapes : numérotées, verbe en premier.
• Norme : le chiffre, le poids ou la photo prouvant que tout est conforme.
• En cas de problème : la solution et la personne à prévenir.
• Pourquoi c’est important : une phrase. Les gens respectent les règles qu’ils comprennent.
• Responsable et date de la dernière révision : nom, fonction, mois et année.

12 modèles de procédures pour un restaurant et un bar

Les douze procédures ci-dessous ont été rédigées pour Marlow, un restaurant fictif de 70 couverts doté d’un bar de 12 places, ouvert pour le déjeuner et le dîner six jours par semaine. Elles couvrent les tâches présentant le plus de risques parmi celles énumérées ci-dessus, ainsi que les opérations d’ouverture et de fermeture. Copiez-les dans un document, adaptez les noms, les horaires et le matériel à votre établissement, puis testez chacune d’entre elles avec un nouveau collaborateur avant de l’imprimer. Lorsque les chiffres proviennent d’une réglementation, ils sont issus du Code alimentaire de la FDA américaine, sauf indication contraire ; vérifiez les règles en vigueur dans votre région.

• Responsable : M-01 Ouverture, M-02 Clôture de caisse, M-03 Fermeture du local
• Cuisine : K-01 Réception des livraisons, K-02 Planning de nettoyage, K-03 Réchauffage, K-04 Refroidissement
• Salle : F-01 Commandes avec allergies, F-02 Réclamations
• Bar : B-01 Contrôle d’identité, B-02 Doses de spiritueux, B-03 Verres et glace

M-01 Ouverture du restaurant

1. Désactivez l’alarme, n’ouvrez que la porte réservée au personnel, puis parcourez l’ensemble du bâtiment avant l’arrivée de quiconque : portes, fenêtres, toilettes, réserves et cour.
2. Vérifiez que l’électricité, le gaz, l’eau chaude et les hottes aspirantes fonctionnent correctement.
3. Relevez la température de chaque réfrigérateur et congélateur, y compris ceux du bar, et notez chaque relevé dans le registre des températures.
4. Vérifiez que chaque lavabo dispose d’eau chaude, de savon et de serviettes en papier.
5. Retirez les fonds de caisse du coffre-fort, comptez-les en présence d’une deuxième personne et signez la feuille de fonds de caisse.
6. Allumez les caisses, les terminaux de paiement par carte, les écrans de cuisine et les imprimantes, puis envoyez une commande test depuis une caisse vers la cuisine.
7. Lisez la note de passation de service de la nuit dernière et les réservations du jour. Notez les grandes tables, les allergies signalées à l’avance et les absences pour cause de maladie.
8. Briefez l’équipe 15 minutes avant l’ouverture : couverts prévus, plats du jour, plats en rupture de stock, allergènes présents dans les plats du jour, répartition des postes.

Norme : chaque réfrigérateur à 41 °F (5 °C) ou moins, les congélateurs bien congelés, les fonds de caisse justes et signés, la commande test s’affiche sur le bon poste, le briefing effectué avant l’ouverture. En cas de problème : si un réfrigérateur affiche une température supérieure à 41 °F, transférez son contenu dans un appareil en état de marche et prévenez le chef de cuisine avant d’utiliser quoi que ce soit provenant de cet appareil ; si la caisse présente un déficit, n’ouvrez pas cette caisse et appelez le directeur général. Pourquoi c’est important : un problème détecté à dix heures du matin coûte bien moins cher que le même problème détecté à huit heures du soir.

M-02 Clôture de caisse en fin de journée

1. Clôturez sur la caisse toutes les additions et tables ouvertes. Aucun report ne peut être effectué sans l’accord du responsable.
2. Imprimez ou ouvrez le rapport de fin de journée.
3. Comptez la caisse en présence d’une deuxième personne, par coupure, et mettez de côté le fonds de caisse du lendemain.
4. Comparez le montant compté avec celui indiqué sur le rapport et notez la différence.
5. Vérifiez que les totaux des cartes correspondent au lot du terminal.
6. Mettez la recette dans un sac, scellez-le, inscrivez-y le numéro de caisse, la date et le montant, puis signez-le tous les deux.
7. Placez le sac et le fonds de caisse dans le coffre-fort et verrouillez-le.

Norme : chaque tiroir-caisse doit correspondre au rapport à cinq dollars près. En cas de problème : recomptez ensemble, vérifiez s’il y a eu des remboursements ou des articles servis mais non enregistrés, puis consignez la différence et informez-en le directeur général. Pourquoi c’est important : les petits écarts constatés le soir même peuvent s’expliquer ; s’ils sont constatés une semaine plus tard, ce n’est plus le cas. La signification de chaque ligne du rapport est expliquée dans l’article sur la lecture du rapport Z.

M-03 Fermeture et mise sous clé

1. Récupérez la liste de fermeture signée de chaque service : cuisine, salle et bar.
2. Parcourez la cuisine et vérifiez que tous les appareils sont éteints. Les réfrigérateurs et les congélateurs restent allumés.
3. Vérifiez la chambre froide : personne à l’intérieur, aliments recouverts et étiquetés, porte fermée, température consignée dans le registre.
4. Vérifiez que les toilettes, les réserves et la cour sont vides, et que la porte arrière et les issues de secours sont fermées. Ne bloquez jamais une issue de secours, ni ne la fermez avec une chaîne.
5. Vérifiez que les sacs de caisse et les fonds de caisse sont dans le coffre-fort et que celui-ci est verrouillé.
6. Rédigez la note de passation pour le lendemain matin : tout ce qui est cassé, tout ce qui va manquer, tout incident ou toute réclamation.
7. Éteignez les lumières, activez l’alarme, verrouillez la porte d’entrée et vérifiez-la depuis l’extérieur.

Norme : chaque liste de fermeture doit être signée, l’alarme doit confirmer qu’elle est activée et le registre de passation doit comporter une entrée pour la nuit. En cas de problème : si l’alarme ne s’arme pas, identifiez la zone ouverte et fermez-la ; ne quittez jamais le bâtiment sans que l’alarme soit armée, et appelez le directeur général si le problème persiste. Pourquoi c’est important : la dernière personne à quitter les lieux est responsable de tout ce qui reste allumé, ouvert ou non sécurisé pendant la nuit.

K-01 Réception des livraisons

1. Interrompez ce que vous êtes en train de faire et allez accueillir le livreur. Les denrées réfrigérées laissées près de la porte de service sont en train de se réchauffer.
2. Vérifiez la livraison par rapport au bon de commande avant de signer quoi que ce soit : articles, quantités et prix.
3. Prenez la température des produits réfrigérés entre deux emballages, sans percer les emballages scellés, et notez la température dans le registre de réception.
4. Vérifiez que les produits surgelés sont bien durs, sans cartons humides ni gros cristaux de glace indiquant qu’ils ont décongelé puis recongelé.
5. Vérifiez les dates limites de consommation, les emballages endommagés et les boîtes de conserve cabossées, ainsi que l’aspect et l’odeur du poisson et de la viande.
6. Pesez tout ce qui est vendu au poids.
7. Rangez d’abord les produits réfrigérés et surgelés, dans les 15 minutes, en indiquant la date et en plaçant les nouveaux stocks derrière les anciens.
8. Notez les manquants et les articles refusés sur la facture, signez-la et consignez les quantités reçues.

Norme : les aliments réfrigérés doivent être conservés à 41 °F (5 °C) ou moins, les aliments surgelés doivent être parfaitement congelés, et les aliments chauds doivent être maintenus à 135 °F (57 °C) ou plus. Le Code alimentaire autorise quelques exceptions, telles que le lait et les œufs en coquille, qui peuvent être conservés jusqu’à 45 °F (7 °C). En cas de problème : refusez l’article, indiquez le motif et la température sur la facture, faites-la signer par le livreur et informez le chef de cuisine le jour même. Pourquoi c’est important : une fois que vous avez signé, une livraison trop chaude relève de votre responsabilité et non plus de celle du fournisseur. Les avoirs, l’évaluation des fournisseurs et les commandes sont traités dans l’article sur les achats et fournisseurs.

K-02 Planning de nettoyage de la cuisine

1. Préparez le désinfectant au début de chaque service en respectant la concentration indiquée sur l’étiquette et vérifiez-le à l’aide d’une bandelette de test. Remplacez-le lorsqu’il est sale ou que le résultat du test est inférieur à la plage autorisée.
2. Nettoyez les surfaces en contact avec les aliments en quatre étapes à chaque fois : lavez-les avec du détergent, rincez-les, désinfectez-les, puis laissez-les sécher à l’air libre.
3. Pendant le service, nettoyez et désinfectez les planches à découper, les couteaux et les surfaces entre la manipulation des aliments crus et celle des aliments prêts à consommer, et au moins toutes les quatre heures pour tout ce qui est utilisé en permanence.
4. Nettoyez au fur et à mesure : essuyez les éclaboussures dès qu’elles se produisent et videz les poubelles avant qu’elles ne soient pleines.
5. À la fermeture, effectuez les tâches quotidiennes de votre poste et apposez vos initiales à côté de chacune d’elles sur le planning.
6. Effectuez les tâches hebdomadaires et mensuelles le jour où le planning les prévoit, et paraphez-les également.

Norme : désinfectant dans la plage indiquée par la bandelette de test, et chaque ligne du planning doit être paraphée. En cas de problème : si une tâche a été oubliée, effectuez-la avant le prochain service et prévenez le sous-chef ; si la même tâche est oubliée semaine après semaine, c’est que le planning est erroné, il convient donc de le modifier. Pourquoi c’est important : le Code alimentaire exige que les surfaces en contact permanent avec des denrées périssables soient nettoyées au moins toutes les quatre heures, et un inspecteur vous demandera de lui présenter le planning.

K-03 Réchauffage des aliments destinés à être maintenus au chaud

1. Ne prélevez que la quantité que vous prévoyez de vendre pour ce service.
2. Réchauffez les plats sur la cuisinière, au four ou dans le four mixte. Ne les réchauffez jamais au bain-marie ou dans une armoire chauffante ; ces appareils sont conçus pour maintenir la chaleur, pas pour l’augmenter.
3. Remuez les sauces et les soupes afin que la chaleur atteigne le centre.
4. Désinfectez la sonde et prenez la température dans la partie la plus épaisse.
5. Lorsque la température atteint 165 °F (74 °C), maintenez-la à ce niveau pendant 15 secondes, puis placez le plat en zone de maintien au chaud.
6. Notez l’heure et la température dans le registre de maintien au chaud.
7. Vérifiez la température des aliments maintenus au chaud toutes les deux heures et consignez-la.
8. Règle interne : ne réchauffer qu’une seule fois. Les restes à la fin du service sont jetés.

Norme : 165 °F (74 °C) pendant 15 secondes, température atteinte dans les deux heures, puis maintenue à 135 °F (57 °C) ou plus. En cas de problème : si les aliments n’ont pas atteint 165 °F dans les deux heures, jetez-les ; si des aliments maintenus au chaud sont à une température inférieure à 135 °F, prévenez le chef, qui les réchauffera à 165 °F uniquement s’ils étaient supérieurs à 135 °F lors du dernier contrôle. Pourquoi c’est important : un réchauffage lent maintient les aliments dans la plage de température où les bactéries se développent le plus rapidement.

K-04 Refroidissement des aliments cuits

1. Notez l’heure et la température dans le registre de refroidissement lorsque les aliments sont retirés du feu.
2. Répartissez les grandes quantités dans des barquettes peu profondes, d’une profondeur maximale d’environ 5 cm.
3. Placez les barquettes dans un bain de glace ou dans la cellule de refroidissement rapide, sans les couvrir, en laissant un espace entre chacune d’elles.
4. Remuez les sauces et les soupes toutes les 15 minutes.
5. Vérifiez la température au bout de deux heures et notez-la.
6. Couvrez, étiquetez en indiquant le produit et la date, puis transférez-les dans la chambre froide dès que la température atteint 41 °F (5 °C) ou moins.

Norme : passer de 135 °F (57 °C) à 70 °F (21 °C) en deux heures, puis à 41 °F (5 °C) ou moins dans les quatre heures suivantes. En cas de problème : si les aliments sont encore à une température supérieure à 70 °F au bout de deux heures, réchauffez-les à 165 °F et recommencez le processus, ou jetez-les, puis prévenez le chef de cuisine. Pourquoi c’est important : c’est dans cette plage de températures que les bactéries se multiplient le plus rapidement.

Le refroidissement s’inscrit dans le cadre d’un plan plus large de sécurité alimentaire. Dans l’Union européenne, le règlement n° 852/2004 impose aux entreprises du secteur alimentaire de mettre en œuvre des procédures fondées sur les principes HACCP, et en Angleterre, de nombreuses petites cuisines utilisent le guide « Safer Food, Better Business » de la Food Standards Agency à cette fin. Ce système plus large est expliqué dans sécurité alimentaire et HACCP.

F-01 Prise de commande pour une personne allergique

1. Demandez de quel allergène il s’agit, et s’il s’agit d’une allergie ou d’une préférence.
2. Vérifiez le plat par rapport à la matrice des allergènes. Ne devinez jamais et ne vous fiez jamais à votre mémoire.
3. Saisissez la commande en indiquant le modificateur « allergie » sur chaque élément concerné, et non sous forme de note à la fin.
4. Prévenez aussi le chef au passe, de vive voix.
5. Le chef confirme que le plat peut être préparé en toute sécurité ou propose une alternative.
6. L’assiette est apportée à la table par la personne qui a pris la commande ou par un responsable, et non par un commis qui n’est pas au courant.

Norme : l’allergène figure sur le bon de cuisine pour chaque plat concerné, après vérification par rapport aux neuf principaux allergènes américains (lait, œufs, poisson, crustacés, fruits à coque, arachides, blé, soja et sésame), ou aux 14 répertoriés par l’UE et le Royaume-Uni. En cas de problème : si vous avez un doute, précisez que vous ne pouvez pas garantir la composition du plat et ne le servez pas. Pourquoi c’est important : une seule erreur peut envoyer un client à l’hôpital, et le restaurant en est responsable. La matrice elle-même, ainsi que la manière de la maintenir à jour lorsque le menu change, constituent le cœur de la gestion des allergènes au restaurant.

F-02 Gestion d’une réclamation à table

1. Rendez-vous immédiatement à la table et écoutez l’intégralité de la réclamation sans interrompre ni donner d’explications.
2. Excusez-vous une seule fois, sincèrement. Ne discutez pas pour savoir si le client a raison.
3. Proposez une solution concrète, telle qu’une nouvelle préparation, un autre plat ou le retrait du plat de l’addition, ou demandez-lui ce qui permettrait de régler le problème.
4. Si le problème concerne le plat, apportez vous-même l’assiette au passe et informez-en le chef.
5. Signalez au responsable de salle tout ce qui va au-delà d’une simple nouvelle préparation.
6. Enregistrez toute annulation ou gratuité sur la caisse en indiquant le motif approprié.
7. Retournez à la table une fois le problème résolu et vérifiez que tout est désormais en ordre.
8. Consignez la réclamation et les mesures que vous avez prises dans le registre de passation.

Norme : le client est pris en charge dans la minute qui suit et chaque réclamation est consignée, y compris celles qui ont été résolues. En cas de problème : si un client signale un malaise, une blessure ou la présence d’un corps étranger dans son plat, prévenez immédiatement le responsable, conservez le plat en question, notez les détails et proposez votre aide sans reconnaître votre faute. Pourquoi c’est important : une réclamation bien gérée incite souvent le client à revenir, et le registre permet d’identifier les plats et les services à l’origine de ces réclamations.

B-01 Vérification des pièces d’identité et refus de service

1. Demandez une pièce d’identité à toute personne semblant avoir moins de 30 ans, à chaque fois, y compris aux habitués que vous n’avez pas encore contrôlés.
2. N’acceptez que les pièces d’identité valides délivrées par les pouvoirs publics et comportant une photo ainsi que la date de naissance : passeport, permis de conduire ou carte d’identité nationale.
3. Prenez la pièce d’identité en main. Vérifiez que la photo correspond bien au visage, la date de naissance, la date d’expiration et l’absence de toute trace d’altération.
4. Comparez la date de naissance avec celle figurant sur la carte à la caisse, qui indique la date de naissance la plus récente à partir de laquelle un client peut être servi ce jour-là.
5. En l’absence de pièce d’identité acceptable, refusez poliment et n’entrez pas dans la discussion.
6. Refusez également toute personne qui semble ivre, ainsi que toute personne achetant de l’alcool pour quelqu’un qui l’est.
7. Utilisez la formule standard : « Je suis désolé, je ne suis pas en mesure de vous servir un autre verre ce soir. Puis-je vous apporter de l’eau ou vous appeler un taxi ? »
8. Informez le responsable et consignez le refus dans le registre : l’heure, une brève description et le motif.

Norme : pas d’alcool servi aux personnes n’ayant pas l’âge légal (21 ans aux États-Unis, 18 ans au Royaume-Uni, où de nombreux établissements appliquent la politique « Challenge 25 »), et chaque refus doit être consigné. En cas de problème : si le client devient agressif, reculez et laissez le responsable s’en occuper ; ne contournez jamais le comptoir pour discuter. Pourquoi c’est important : servir un mineur ou un client en état d’ivresse peut coûter sa licence à l’établissement.

B-02 Servir des spiritueux et préparer des cocktails

1. Versez chaque spiritueux à l’aide d’un doseur ou d’un verseur gradué. Jamais de service à l’œil.
2. Remplissez le doseur jusqu’à la ligne, en le maintenant à l’horizontale au-dessus du verre ou du shaker.
3. Préparez les cocktails conformément au cahier des recettes : même ordre, même verre, même glace, même garniture.
4. Enregistrez chaque boisson sur la caisse avant ou pendant sa préparation. Aucune boisson ne quitte le bar sans ticket.
5. Notez les renversements, les erreurs de boissons et les retours sur la feuille des pertes.
6. Contrôlez les bouchons doseurs tous les lundis en versant dans un doseur, et remplacez ceux qui versent trop.

Norme : la dose standard de la maison est de 1,5 oz (44 ml). Au Royaume-Uni, le gin, le rhum, la vodka et le whisky doivent être vendus en doses de 25 ml ou 35 ml, ou en multiples de ces quantités, et l’établissement doit indiquer clairement quelle mesure il utilise. En cas de problème : si une boisson est rapportée, refaites-la conformément aux spécifications et enregistrez la première comme perte. Pourquoi c’est important : un petit surplus à chaque verre finit par représenter plusieurs bouteilles par semaine, c’est pourquoi le coût par verre du bar est surveillé de très près.

B-03 Lavage des verres et manipulation de la glace

1. Avant le premier cycle, vérifiez que le lave-verres a atteint la température requise et que les réservoirs de détergent et de produit de rinçage ne sont pas vides.
2. Videz les verres dans l’évier du bar et retirez les pailles, les morceaux de fruits et les traces de rouge à lèvres avant de les disposer dans les paniers.
3. Disposez les verres à l’envers dans les paniers, par type, sans les surcharger et en veillant à ne jamais les emboîter les uns dans les autres.
4. Lancez le cycle complet et n’ouvrez pas la porte en cours de cycle.
5. Laissez les verres sécher à l’air libre, tête en bas. N’utilisez pour les essuyer qu’un chiffon propre, sec et non pelucheux.
6. Vérifiez chaque verre et placez ceux qui sont ébréchés ou fissurés dans le bac à verre cassé.
7. Remplissez les verres de glaçons à l’aide de la pelle, jamais avec le verre lui-même, et rangez la pelle dans son support, et non dans les glaçons.
8. Si un verre se brise dans ou à proximité du bac à glaçons, cessez de l’utiliser, faites fondre toute la glace avec de l’eau chaude, nettoyez le bac et remplissez-le à nouveau.

Norme : verres transparents, secs, sans traces ni éclats, lavés à la température indiquée sur la plaque signalétique de la machine. En cas de problème : si les verres ressortent troubles ou gras, vérifiez le détergent, le produit de rinçage et la température, puis contactez la société de maintenance si ces paramètres sont corrects. Pourquoi c’est important : un éclat de verre dans la glace est invisible jusqu’à ce qu’un client le trouve.

Les fiches de recette constituent la procédure pour chaque assiette

La cohérence est ce que les clients remarquent en premier et ce qui pèse le plus sur le compte de résultat. Une fiche de recette indiquant le poids de chaque ingrédient, l’ordre de préparation, la présentation dans l’assiette, la garniture et une photo du plat fini constitue la procédure opérationnelle standard la plus précieuse que vous puissiez rédiger. Elle garantit la cohérence du plat quel que soit le cuisinier en poste, et c’est la seule façon de donner un sens à votre calcul du coût des matières premières.

Le lien avec les stocks est direct. Lorsque la recette enregistrée dans le système indique 180 grammes de saumon et que chaque vente déduit 180 grammes, votre inventaire vous indique dans quelle mesure la ligne de production s’écarte de la fiche. Tableview associe les ingrédients aux recettes, y compris les sous-recettes telles qu’une sauce ou une pâte, et les déduit à chaque vente ; ainsi, tout écart entre l’utilisation théorique et réelle apparaît dans les chiffres plutôt qu’à la fin du mois. Les balances installées à chaque poste et les méthodes qui les régissent relèvent du contrôle des portions en restauration.

La préparation constitue l’autre volet. Une procédure de préparation répertorie ce qui est préparé, en quelle quantité, pour quel jour, ainsi que la manière dont les produits sont étiquetés et stockés. Les habitudes de la cuisine à cet égard, ainsi que la mise en place des postes avant le service, sont couvertes par la mise en place.

Procédures de la salle

La salle de restaurant fonctionne selon un autre type de procédure. Moins de températures, plus de jugement. Rédigez les étapes qui protègent le client et les finances, et laissez place à la personnalité pour le reste.

Celles qui méritent d’être consignées :

• Accueil et placement : dans quel délai un client est pris en charge, comment les tables sont réparties entre les sections, quoi dire en cas d’attente.
• Conventions de prise de commande : numéros de table dans un ordre fixe, plats mis de côté et envoyés en cuisine, modifications choisies dans la liste plutôt que saisies sous forme de notes. C’est la seule procédure opérationnelle standard dont dépend l’ensemble de la cuisine.
• Annulations, gratifications et remboursements : qui est habilité à les traiter, les codes de motif et ce qui doit être consigné.
• Une réclamation à table : écouter, s’excuser une fois, remédier au problème ou proposer une solution concrète, en informer le responsable, consigner l’incident.
• Paiements par carte et partage de l’addition : encaissement à table, partage de l’addition, que faire lorsqu’une carte est refusée.
• Fermeture d’un service : remettre les tables en place, transmettre les additions en cours, vider le poste de travail.

Les annulations doivent être traitées avec soin, car c’est là que l’argent disparaît. La règle adoptée par la plupart des restaurants est la suivante : les serveurs peuvent annuler une commande avant que la cuisine n’ait commencé à préparer le plat ; toute annulation ultérieure, ainsi que toute gratuité, nécessite l’intervention d’un responsable. Le raisonnement qui sous-tend cette règle, ainsi que les rapports permettant de détecter les abus, sont dans l’article sur les annulations et offerts.

Procédures pour les bars

Les bars ont besoin de moins de procédures que les cuisines, mais celles qui sont nécessaires ont une portée juridique. Les mesures de service, pour commencer : quel outil est utilisé pour verser chaque spiritueux (doseur ou verseur gradué), et comment les cocktails sont préparés selon la recette. Contrôles d’âge et refus de service : quelles pièces d’identité sont acceptées, que dire en cas de refus, et qui en prend note. Ouverture et clôture des comptes, y compris la marche à suivre lorsqu’un compte reste ouvert à la fermeture. Et en fin de soirée : faire l’inventaire du bar, mettre les spiritueux sous clé, consigner les pertes.

La procédure opérationnelle standard relative au refus est celle qu’il faut rédiger en premier et sur laquelle il faut insister le plus lors de la formation. Dans de nombreux établissements, la personne qui a servi la boisson peut être tenue personnellement responsable, et pas seulement l’établissement. Un script clair (« Je suis désolé, je ne suis pas en mesure de vous servir un autre verre ce soir, puis-je vous proposer de l’eau ou un taxi ? ») permet à un barman de 21 ans de dire « non » beaucoup plus facilement à une personne qui a deux fois son âge.

Élaborer le manuel d’exploitation du restaurant

Une fois que vous disposez de plus d’une douzaine de procédures opérationnelles standard, celles-ci doivent être regroupées et classées. Un manuel d’exploitation d’un restaurant n’a pas besoin d’être long ni formel. Il doit être facile à consulter.

Organisez-le de la manière dont les gens recherchent les informations, c’est-à-dire en fonction de leur lieu de travail. Une structure type :

• K : cuisine, de la réception des livraisons à la fermeture.
• F : salle et comptoir d’accueil.
• B : bar.
• M : responsable : caisse, rapports, incidents, ouverture et fermeture.
• S : sécurité et urgences : incendie, premiers secours, coupures de courant, client tombant malade.

Numérotez chaque procédure au sein de sa section (K-01, K-02) et conservez un index d’une page au début du document. Imprimez les procédures de l’établissement là où le travail s’effectue, dans une pochette au niveau du passe-plat ou derrière le bar, et conservez l’ensemble complet dans un dossier partagé que chacun peut consulter sur son téléphone. Datez chaque page. Lorsque vous en mettez une à jour, remplacez la copie imprimée le jour même et jetez l’ancienne, car il vaut mieux n’avoir qu’une seule version d’une procédure plutôt que deux.

Omettez ce qui relève d’autres domaines. Les règles d’emploi figurent dans le manuel de l’employé. Le calendrier de formation figure dans le plan de formation. Les recettes peuvent être référencées par leur nom plutôt que reproduites, à condition que tout le monde sache où les trouver.

Laissez le système faire respecter les procédures

La meilleure procédure est celle que personne ne peut ignorer. Un nombre surprenant de procédures en salle et en cuisine peuvent être intégrées à la configuration de la caisse et des écrans, ce qui garantit qu’elles sont respectées aussi bien lors des soirées les plus chargées que des plus calmes.

• Modificateurs issus d’une liste. Lorsque la température du steak est sélectionnée via un bouton plutôt que saisie manuellement, elle est systématiquement demandée et la cuisine l’interprète de la même manière à chaque fois. Tableview prend en charge les modificateurs et les formules avec tarification automatique ; les options sont ainsi sélectionnées dans le menu au lieu d’être saisies manuellement.
• Acheminement vers les postes. Chaque plat est acheminé vers l’écran du poste chargé de sa préparation. Le poste « grill » voit les commandes destinées au grill, le poste « préparation à froid » voit celles destinées à la préparation à froid, et personne n’a besoin de crier les commandes à travers la cuisine.
• Indicateurs d’allergènes sur le bon de commande. Sur un écran de cuisine, des indicateurs d’allergènes et de régimes alimentaires apparaissent sur chaque plat concerné, et des minuteries par poste signalent lorsqu’un plat prend du retard.
• Autorisations. L’accès basé sur les rôles de Tableview limite ce que chaque utilisateur peut voir, et les autorisations du personnel sont gérées de manière centralisée. Configurez les rôles en fonction de vos procédures en matière d’annulation et de remboursement, afin que la caisse reflète qui est autorisé à faire quoi.
• Modifications du menu en un seul endroit. Lorsqu’un plat change, le menu est modifié une seule fois et mis à jour sur tous les terminaux, afin que le personnel en salle ne propose pas la version de la semaine précédente.

Ce qu’un système ne peut pas faire, c’est exercer un jugement : déterminer si le poisson a la bonne odeur, comment calmer une table en colère, ou quand refuser une boisson. C’est à cela que servent les procédures écrites. Tableview ne stocke pas vos documents SOP ; il veille à ce que les éléments configurables de ces procédures soient effectivement mis en œuvre.

Les procédures sur plusieurs sites

Dans un restaurant, une procédure opérationnelle standard repose en partie sur la présence du propriétaire. Avec trois établissements, le propriétaire ne peut pas être partout, et le manuel devient l’élément qui permet au deuxième site de préparer les mêmes plats que le premier.

La plupart des groupes finissent par disposer d’un ensemble de procédures standardisées unique, rédigé de manière centralisée, complété par un bref avenant local pour chaque site couvrant ce qui diffère réellement : l’équipement, l’agencement, les jours de livraison, les conditions locales d’octroi de licence. La règle veut qu’un site puisse compléter le document de référence, mais ne puisse pas le contredire sans l’accord du siège social. Les modifications sont transmises simultanément à tous les sites, avec une date précise, et les responsables de site confirment qu’ils ont remplacé les anciens exemplaires.

Le système doit être synchronisé. Si les recettes et les menus sont gérés de manière centralisée et diffusés à tous les sites, une modification de la fiche recette et une modification du menu interviennent le même jour partout. Tableview vous permet de gérer les menus et les tarifs de manière centralisée et de les diffuser vers tous les établissements, ou de les personnaliser par site, avec des rapports consolidés et un accès basé sur les rôles afin que chaque responsable ne voie que les sites dont il a la charge. Le modèle opérationnel global est défini dans le cadre de la gestion de plusieurs restaurants.

Si vous optez pour la franchise, le manuel d’exploitation devient un document contractuel. Aux États-Unis, la « Franchise Rule » de la FTC exige que le document d’information comprenne la table des matières du manuel d’exploitation, ou que les franchisés potentiels puissent consulter le manuel lui-même. La relation entre le manuel et le contrat de franchise fait partie intégrante de la franchise d’un restaurant.

Formation aux procédures et vérification de leur respect

Une procédure dont personne n’a pris connaissance n’est qu’un document, et non une procédure. Utilisez-les comme base de la formation : un nouveau cuisinier lit la procédure K-04, observe comment elle est mise en œuvre, l’exécute sous la supervision d’un collègue, puis la réalise seul et signe pour attester qu’il a été formé à cette procédure. Il en va de même pour un serveur et la procédure relative aux allergies. Cette signature est également ce dont vous aurez besoin si un inspecteur ou un avocat vous demande un jour comment le personnel a été formé. La manière dont cela s’intègre au premier mois est abordée dans la formation du personnel de restaurant.

Vérifiez ensuite. Pas avec un bloc-notes tous les jours, mais par de brefs contrôles ponctuels : choisissez deux procédures par semaine, observez leur mise en œuvre pendant le service et corrigez les écarts. Passez en revue l’ensemble du manuel au cours d’un trimestre. Les chiffres sont également utiles. Les temps de traitement des commandes par poste, les annulations par serveur, l’écart entre les stocks théoriques et réels, ainsi que les écarts de caisse par terminal de paiement : tous ces éléments révèlent où une procédure a cessé d’être respectée, souvent avant même que quiconque ne le signale.

Lorsqu’une procédure est ignorée, demandez-vous pourquoi avant de blâmer la personne concernée. En général, cela tient à l’une des trois raisons suivantes : la procédure est obsolète, elle est plus lente que le raccourci que tout le monde utilise, ou personne n’a été formé à son application. Dans les trois cas, ce sont les procédures qu’il faut modifier, et non le personnel.

Maintenir à jour les procédures opérationnelles standard d’un restaurant

Les procédures opérationnelles standard d’un restaurant deviennent rapidement obsolètes. Le menu change, un nouveau four est installé, le fournisseur modifie ses jours de livraison, une réglementation est mise à jour. Une SOP qui décrit le fonctionnement de l’année dernière est pire qu’inutile, car les employés finissent par se méfier de l’ensemble du manuel.

Attribuez à chaque procédure opérationnelle standard un responsable, généralement la personne qui gère ce secteur, et revoyez-la en fonction de deux déclencheurs. Un calendrier : tous les six mois ou à chaque changement de menu. Et un événement : tout incident, quasi-accident ou réclamation impliquant la tâche en question signifie que la procédure doit être relue cette semaine-là. Conservez les anciennes versions dans un dossier en indiquant les dates, plutôt que de les supprimer. Si un problème survient, vous voudrez savoir quelle version était en vigueur.

Cinq raisons pour lesquelles les procédures des restaurants échouent

• Elles sont rédigées par une personne qui n’exerce pas le poste concerné, de sorte que les étapes ne correspondent pas à la réalité.
• Elles sont trop longues. Le contexte et la politique ont leur place ailleurs.
• Personne ne s’en sent responsable, elles ne sont donc jamais mises à jour.
• Elles sont rangées dans un classeur de bureau, et non là où le travail s’effectue.
• Elles sont présentées d’un seul coup, lors d’une réunion, puis on n’en parle plus jamais.

La solution pour ces cinq problèmes est la même : rédigez-en quelques-unes, rédigez-les à partir de l’expérience de terrain, placez-les là où elles sont utilisées, et continuez à en parler.

Par où commencer cette semaine

Choisissez les trois tâches de la liste ci-dessus qui vous préoccupent le plus. Observez votre meilleur collaborateur les réaliser, consignez-les sur une seule page à l’aide du modèle, puis testez-les avec votre nouvelle recrue. Placez ces pages là où le travail s’effectue. Ensuite, examinez les écrans de la caisse et de la cuisine et demandez-vous quelles étapes ils pourraient mettre en œuvre pour vous, puis mettez-les en place. La semaine prochaine, rédigez-en trois autres. D’ici un mois, vous disposerez des bases d’un manuel d’exploitation de restaurant que votre équipe utilise réellement.

À lire ensuite : la passation de service au restaurant pour transmettre les informations entre les services, la prévention du vol par les employés grâce aux contrôles relatifs à la caisse et aux annulations, ainsi que le système de brigade en cuisine pour déterminer qui est responsable de quel poste.