Se dopo la chiusura ti avvicini a quasi qualsiasi banco della reception, troverai sempre lo stesso oggetto: un blocco di carta termica arrotolata, legato con un elastico. Per lo più copie firmate dai clienti. Nessuno le legge. Nessuno le legge da anni. Restano in una scatola sotto la scrivania finché la scatola non si riempie, poi vengono spostate in un’altra scatola in una stanza in cui a nessuno piace entrare, e alla fine qualcuno le distrugge tutte. Nel frattempo, la stampante che le ha prodotte si inceppa due volte per turno e l’ordine di rifornimento della carta viene effettuato ogni sei settimane. Passare al “paperless” non è in realtà un’iniziativa ecologica, qualunque cosa dica il marketing. È un problema di manutenzione di cui potrete finalmente liberarvi, e una quantità sorprendente di questo problema scompare nel momento in cui il sistema di elaborazione dei pagamenti del vostro ristorante può acquisire una firma sullo schermo invece che su una ricevuta cartacea.
Il problema è che il concetto di “senza carta” viene venduto come un unico cambiamento, ma non è affatto così. Un ristorante si basa su sei o sette diverse abitudini legate all’uso della carta. Esistono per motivi diversi, comportano rischi diversi e per ciascuna di esse c’è una persona diversa che discuterà con te se si tratta di eliminarla. Alcune di queste pratiche il sistema POS del tuo ristorante può eliminarle definitivamente già questa settimana. Per una o due è necessario prima parlarne con il tuo commercialista. Almeno una dovresti mantenerla, e ti dirò quale. Quella che segue è la sequenza in cui le affronterei.
Per prima cosa, conta effettivamente ciò che stai stampando
Fallo prima di acquistare qualsiasi cosa. Per un’intera settimana, tieni un foglio di conteggio accanto a ogni stampante e segna ogni documento che ne esce. Non le categorie, ma i conteggi effettivi. La maggior parte dei gestori si sbaglia sulla propria classifica, di solito di molto.
Un tipico ristorante di quartiere da 80 coperti, aperto sei giorni alla settimana, stampa all’incirca quanto segue in una settimana: circa 900 scontrini per i clienti, 700 copie per il commerciante con la riga per la mancia, 1.400 schede di cucina distribuite su due postazioni, 40 bolle di consegna dei fornitori, una pila di liste di preparazione giornaliere e controlli di linea, sei liste di controllo di apertura e chiusura al giorno e un rapporto Z per ogni registratore di cassa ogni sera. Gli ordini di cucina rappresentano di gran lunga il numero maggiore e quasi nessuno lo immagina. Le copie per il commerciante costituiscono la pila più voluminosa, perché vengono conservate.
Annotate i conteggi su una lavagna bianca in ufficio, dove il team possa vederli. Questo serve a due cose utili: impedisce che il progetto si trasformi in una discussione basata su opinioni soggettive e vi fornisce un punto di riferimento a cui potrete fare riferimento tra tre mesi, quando qualcuno sosterrà che non è cambiato nulla.
Quanto costa davvero un rotolo di carta termica
La carta in sé è economica ed è proprio per questo che non viene mai presa in considerazione. Una confezione da cinquanta rotoli da 80 mm costa dai 35 ai 45 dollari circa, a seconda del fornitore e della quantità acquistata in una volta sola. Una sala da pranzo affollata consuma due o tre rotoli al giorno tra le stampanti della sala. Calcoliamo 400 dollari all’anno in rotoli per un ristorante con una sola sede. Nessuno riorganizzerà la propria attività per 400 dollari.
Il costo reale è nascosto. Le testine di stampa termiche si consumano, e una stampante da postazione che si trova in un’area di servizio con vapore e grasso nell’aria si usura più rapidamente di quanto suggeriscano le specifiche tecniche. Prevedete una spesa da 250 a 400 dollari per unità e tenete conto di doverne sostituire una ogni due anni circa. Poi aggiungete gli inceppamenti. Un inceppamento durante il picco del sabato vi costa un cameriere fermo davanti alla stampante per novanta secondi mentre la sua sezione aspetta, e succede più spesso di quanto si ammetta perché nessuno lo registra.
Aggiungete lo spazio di archiviazione. Aggiungete il contratto di distruzione dei documenti, se ne avete uno, e dovreste averne uno se quelle ricevute riportano i numeri delle carte di credito e le firme. Aggiungete i venti minuti che un responsabile impiega ogni mese a cercare una specifica ricevuta firmata perché un cliente ha contestato un addebito. Quest’ultimo è l’elemento più costoso, ed è proprio quello che l’acquisizione digitale risolve effettivamente, anziché limitarsi a ridurne l’entità.
C’è anche una vera e propria questione sanitaria che ha cambiato le modalità di approvvigionamento in alcuni mercati. La maggior parte della carta termica è rivestita con bisfenolo A o con il suo parente stretto, il bisfenolo S; ecco perché in molti luoghi le ricevute termiche non vengono accettate nella normale raccolta differenziata della carta, ed ecco perché l’UE ha limitato l’uso del BPA nella carta termica già nel 2020. Il vostro team maneggia quel rivestimento per otto ore a turno. Non è un motivo di per sé, ma va inserito nell’elenco.
La copia del commerciante e perché ha smesso di avere importanza
Ecco l’aspetto che la maggior parte degli operatori non ha ancora compreso. La copia per l’esercente firmata esiste perché in passato i circuiti delle carte richiedevano la firma del titolare come prova di presenza per le transazioni con carta fisica. Quel requisito non esiste più. Nel corso del 2017 e del 2018, Mastercard, Visa, American Express e Discover hanno tutte reso facoltativa l’acquisizione della firma per le transazioni con carta presente negli Stati Uniti e in Canada, e questa pratica era già in declino nei mercati che erano passati al chip e al PIN molto prima. Il chip nella carta e il PIN nel terminale svolgono la funzione che un tempo era della firma, e lo fanno in modo decisamente migliore.
Quindi, se state ancora stampando due copie di ogni transazione con carta e archiviandone una, state mantenendo un controllo che le stesse reti di carte hanno abbandonato anni fa. Vale la pena rifletterci un attimo.
Il motivo per cui questa pratica persiste proprio nei ristoranti è la riga della mancia. Negli Stati Uniti, è sulla copia del commerciante che il cliente scrive l’importo della mancia, e il cameriere lo digita in seguito durante la fase di adeguamento delle mance. Si tratta di un vero e proprio flusso di lavoro, non di una superstizione. Ma è un flusso di lavoro per cui esiste un sostituto digitale decisamente migliore: una richiesta di mancia sullo schermo al momento del pagamento, con l’importo registrato immediatamente in corrispondenza della transazione anziché trascritto a mano all’una di notte. Se avete mai visto un responsabile di chiusura strizzare gli occhi su un 7 che potrebbe essere un 1, sapete perché vale la pena eliminare la fase di trascrizione. Le modalità di presentazione di tali richieste e il loro impatto sulle medie sono un argomento a sé stante, su cui vale la pena documentarsi prima di modificare le impostazioni predefinite relative ai costi di servizio e alle mance.
Come funziona effettivamente l’acquisizione della firma sullo schermo
Il flusso è semplice, ed è proprio questo il punto. Il cameriere porta al tavolo un dispositivo portatile o un tablet, appare il totale del conto, l’ospite seleziona un’opzione di mancia o inserisce un importo, quindi firma con un dito in un riquadro sullo schermo. L’immagine della firma viene archiviata insieme a quella transazione, accompagnata da un timestamp. Non viene stampata alcuna ricevuta cartacea. Non viene archiviata alcuna ricevuta cartacea. Se l’ospite desidera una ricevuta, la riceve via e-mail, tramite SMS o scansionando un codice; se non desidera nulla, passa semplicemente alla schermata successiva.
Due dettagli distinguono un’implementazione che la gente accetta da una di cui si lamenta. Il primo è la velocità: la fase della firma deve aggiungere pochi secondi, non il tempo necessario per caricare la schermata. Se l’ospite vede un indicatore di caricamento mentre il Wi-Fi ci pensa su, chiederà la versione cartacea e avrà ragione a farlo. Il secondo è il recupero dei dati. Acquisire una firma è facile. Riuscire a trovare una firma specifica quattro mesi dopo, in dieci secondi, tramite una ricerca sulle ultime quattro cifre o sul tavolo e sulla data, è la parte che giustifica il cambiamento. Chiedete a qualsiasi fornitore di mostrarvi il recupero dei dati, non l’acquisizione. Chiunque può dimostrare l’acquisizione.
In pratica, questo funziona solo se il pagamento avviene al tavolo anziché presso una postazione fissa. Se i vostri camerieri portano ancora le carte a un terminale fisso, dovete prima realizzare un altro progetto, e l’ordinazione e il pagamento al tavolo sono l’elemento che deve essere implementato prima che le firme sullo schermo abbiano senso.
Una firma digitale regge in caso di controversia?
Questa è la domanda che blocca la decisione, quindi cercherò di essere chiaro al riguardo. Per una transazione con carta presente in cui il chip è stato letto e il PIN inserito, la firma è praticamente irrilevante ai fini dell’esito. Sono le prove crittografiche provenienti dal chip a determinare l’esito del caso, e queste rimangono nel registro della transazione indipendentemente dal fatto che qualcuno abbia firmato o meno.
I casi in cui la firma ha ancora un peso sono le transazioni che non sono semplici vendite con carta presente: un addebito su una camera d’albergo, un conto aziendale per una società che prenota la vostra sala privata ogni trimestre, una fattura per un banchetto, una penale per mancata presentazione addebitata su una carta registrata. In quei casi non state dimostrando che la carta fosse presente. Si sta dimostrando che una persona specifica ha acconsentito a un importo specifico. Una firma digitale con data e ora allegata a un conto dettagliato lo fa almeno altrettanto bene di una penna a sfera su una ricevuta di curling e, a differenza della ricevuta, è ancora reperibile a novembre.
Ciò che determina effettivamente se si vincono queste controversie è la qualità delle prove e la velocità di risposta, e la maggior parte dei locali perde per la lentezza piuttosto che per le prove. Se volete avere un quadro completo di come funziona il processo e di cosa devono contenere i pacchetti di contestazione, ne abbiamo parlato in modo approfondito nella guida ai chargeback nei ristoranti. In breve: un documento digitale che potete recuperare in un minuto batte un documento cartaceo che potreste trovare in un’ora, perché il tempo a disposizione per rispondere è limitato e di solito non si arriva a quell’ora.
I ticket di cucina costituiscono la pila più consistente
Ricordate i numeri. I ticket di cucina superano in numero tutto il resto, spesso in un rapporto di due a uno, e sono i documenti meno difendibili dell’intero locale perché vengono gettati via entro venti minuti dalla stampa. Non hanno alcun valore probatorio, nessun obbligo di conservazione e nessun ospite li vede mai.
Sostituirli con schermi è una strada ben battuta e i vantaggi operativi non sono di poco conto: non occorre ristampare un ticket smarrito, non ci sono ticket caduti dietro il pass, si può misurare effettivamente il tempo a livello di singola voce e le modifiche si aggiornano sullo schermo invece di arrivare come un secondo foglietto che contraddice il primo. Le indicazioni sugli allergeni non sono più un cerchio scritto a mano. I tempi del percorso non vengono più comunicati a voce.
La controargomentazione più onesta è che un biglietto cartaceo non si guasta mai, mentre uno schermo sì. È vero, ed è per questo che una configurazione sensata mantiene una stampante collegata e configurata come soluzione di riserva, anziché eliminarla del tutto. Abbiamo confrontato i due approcci in dettaglio nell’articolo «KDS vs stampante da cucina», indicando anche i casi in cui la carta ha ancora un netto vantaggio. Se state preparando la vostra argomentazione internamente, le pagine dedicate al sistema di visualizzazione in cucina vi forniranno i dettagli sull’instradamento delle postazioni, ovvero l’aspetto che determina se la cucina vi ringrazierà o vi serberà rancore.
Hotel: la firma che conta ancora
Il settore ristorazione alberghiera è l’unico ambiente in cui la firma dell’ospite non ha mai smesso di avere importanza, e ciò non ha nulla a che vedere con i circuiti delle carte di credito. Quando un ospite firma per un giro di bevande a bordo piscina o per una colazione del servizio in camera, non sta dimostrando la presenza di una carta. Sta autorizzando un addebito sul conto che non salderà prima di giovedì. Quella firma è l’unica cosa che si frappone tra la vostra reception e una lunga discussione al momento del check-out.
La versione tradizionale di questo processo è davvero pessima. All’uscita viene stampata una ricevuta, l’ospite la firma, la ricevuta viene portata alla reception in un vassoio di plastica alla fine del turno e rimane in un cassetto senza alcuna classificazione specifica. Quando un ospite chiede spiegazioni per un addebito di 42 dollari alle 7 del mattino di domenica, qualcuno va a rovistare nel cassetto. A volte lo scontrino è lì. A volte si trova in un altro cassetto, oppure nel punto di vendita, o in un cestino.
Gestire il tutto in formato digitale cambia la natura del problema, non solo il mezzo. L’ospite firma sul dispositivo portatile a bordo piscina, l’addebito viene registrato immediatamente sul conto e la ricevuta firmata viene allegata a quella voce del conto. Per le strutture che utilizzano Prostay, quella ricevuta firmata è quindi visibile direttamente in Prostay accanto all’addebito, così la reception può mostrare la firma durante la conversazione anziché dopo. L’ospite può richiedere una copia con data e ora in qualsiasi momento, il che tende a chiudere la discussione in modo rapido e cortese. Gli operatori che gestiscono più punti vendita all’interno di una struttura troveranno le modalità operative illustrate nelle pagine dedicate al settore F&B (ristorazione) di hotel e resort, mentre il quadro più ampio dell’integrazione è descritto nel nostro articolo sul sistema POS cloud per hotel.
Le ricevute che gli ospiti desiderano davvero
Non date per scontato che tutti vogliano una ricevuta digitale. Offritela, non imponetela. La strategia che funziona è un breve messaggio con tre opzioni: nessuna ricevuta, inviamela, stampala. Mettete “nessuna ricevuta” al primo posto, perché una quota significativa di ospiti ne fa sinceramente a meno, e ognuno di questi è un’occasione che non avete sprecato.
Per chi invece la desidera, l’invio via e-mail è l’opzione predefinita e offre un vantaggio in più: l’indirizzo indicato sulla ricevuta rappresenta un’occasione per ottenere il consenso al marketing, che si presenta proprio al momento giusto. Non abusatene. Una casella da spuntare che indichi chiaramente cosa invierete è meglio di un indirizzo raccolto a forza che genera un reclamo, e la differenza si riflette nei risultati dell’email marketing del vostro ristorante entro un mese. Gli ospiti che acconsentono tramite un messaggio relativo alla ricevuta sono tra i segmenti più performanti che potrete mai avere, proprio perché hanno scelto di farlo mentre il pasto era ancora piacevole.
C’è un gruppo che va gestito con attenzione. Chiunque richieda il rimborso di un pasto ha bisogno di un documento che il proprio reparto contabilità accetti, e alcuni di questi reparti sono pignoli in modi che non puoi prevedere. Assicurati che la tua ricevuta digitale riporti il dettaglio completo delle voci, la ripartizione delle imposte, la ragione sociale e il codice fiscale della tua attività, nonché la data. Se è così, verrà accettata. Se si tratta di un riepilogo di due righe, qualcuno ti chiederà di stamparne una copia, e dovrai semplicemente farlo.
I documenti cartacei da non eliminare
Ci sono tre cose che vale la pena conservare, e fingere il contrario è il modo in cui questi progetti perdono credibilità agli occhi del team.
I registri sulla sicurezza alimentare sono la prima. Registri delle temperature, registri di refrigerazione, programmi di pulizia: questi possono assolutamente essere digitalizzati, e le versioni digitali sono migliori perché si datano automaticamente e non possono essere compilate a posteriori nel parcheggio. Ma qualunque sistema utilizziate deve soddisfare l’ispettore locale, e la mossa più sensata è chiedere direttamente all’ispettore prima di effettuare il passaggio, piuttosto che dopo. Alcuni sono pienamente soddisfatti dei tablet. Altri vogliono un registro cartaceo appeso al muro. La nostra panoramica sulla sicurezza alimentare HACCP illustra ciò che deve essere documentato in entrambi i casi.
Il secondo ambito riguarda tutto ciò che una firma rende giuridicamente vincolante: documenti di assunzione, contratti con i fornitori, accordi per eventi come un matrimonio con un acconto a cinque cifre. La firma digitale è perfettamente valida per la maggior parte di questi casi nella maggior parte delle giurisdizioni, ma in questa frase il termine «maggior parte» è determinante, e il parere di un avvocato costa meno di un contratto contestato. Il settore degli eventi e del catering, in particolare, si basa su documenti firmati in diverse fasi, argomento che approfondiamo nell’articolo dedicato al catering e agli eventi privati.
Il terzo è il piano di riserva. Tenete a disposizione una stampante funzionante, procuratevi la carta necessaria e assicuratevi che almeno due persone per turno sappiano come ricorrere a un processo manuale in caso di interruzione della connessione Internet. Non come flusso di lavoro permanente, ma come misura per evitare che un pomeriggio difficile si trasformi in una sala da pranzo chiusa.
Per quanto tempo bisogna conservare cosa
È qui che gli operatori si innervosiscono, e il nervosismo è per lo più infondato, ma non del tutto. Per le transazioni di un ristorante valgono due scadenze distinte e spesso le persone le confondono.
Il primo riguarda le imposte. La maggior parte delle giurisdizioni richiede di conservare la documentazione a supporto delle dichiarazioni dei redditi per un periodo compreso tra i cinque e i sette anni e, in quasi tutte, un documento digitale è esplicitamente accettabile, a condizione che sia completo, leggibile e recuperabile. Il vostro commercialista conoscerà la cifra esatta relativa alla vostra sede di attività. La parola chiave è «recuperabile»: una cartella di immagini scansionate che nessuno può consultare non è un sistema di archiviazione, è una passività con un nome di file.
Il secondo termine è il periodo di contestazione previsto dal circuito delle carte di credito, ed è molto più breve. A seconda del circuito e del codice motivo, i titolari delle carte hanno generalmente 120 giorni dalla transazione o dalla data di consegna prevista per presentare una contestazione, termine che si allunga notevolmente in una ristretta serie di circostanze. In pratica, se riesci a recuperare qualsiasi transazione degli ultimi diciotto mesi in meno di un minuto, sei tranquillamente coperto in caso di contestazioni e puoi fare affidamento sul tuo sistema contabile per gli adempimenti fiscali. Rendere efficiente il flusso di dati tra il POS e la contabilità è un progetto a sé stante, e la guida al software di contabilità per ristoranti ti spiega come farlo.
Un’implementazione che non infastidisca i vostri clienti abituali
In questo caso la sequenza è più importante della velocità. Iniziate dalla cucina. Gli ordini di cucina rappresentano il volume maggiore, il cambiamento è invisibile agli ospiti e offre al team un primo successo prima di intervenire su qualsiasi elemento visibile al cliente. Concedetevi tre settimane lasciando la stampante ancora collegata.
Poi passate alle ricevute e solo successivamente alle firme. Attivate la richiesta di ricevuta su una cassa, o per una sezione, per due settimane. Imparerete cose che non potete prevedere da un piano: quali camerieri consegnano il dispositivo in modo goffo, se la formulazione della richiesta confonde gli ospiti più anziani, se la schermata della mancia viene percepita come invadente. Risolvete questi aspetti prima di estendere l’implementazione, perché la versione che fallisce è quella in cui un cliente abituale da undici anni si sente messo fretta da un tablet.
Vale la pena mettere per iscritto le istruzioni per il personale, che dovrebbero essere brevi. “Preferisce ricevere la ricevuta via e-mail o gliela stampo?” è sufficiente. Quello che bisogna evitare è l’interrogatorio accidentale, in cui a un ospite viene chiesto l’indirizzo e-mail, poi il numero di telefono, poi se vuole aderire al programma fedeltà, il tutto mentre tiene in mano un cappotto. Scegliete una sola richiesta. Insegnatela durante la formazione prima del turno, non nel manuale, e verificatela una settimana dopo durante il passaggio di consegne, in modo che non si torni silenziosamente alle vecchie abitudini.
Aspettatevi che una manciata di ospiti chieda comunque la ricevuta cartacea, sempre. Va bene così. L’obiettivo non è mai stato azzerare le richieste, ma eliminare lo schedario.
Cosa controllare dopo novanta giorni
Torna al conteggio che hai fatto nella prima settimana e ripeti l’operazione per una settimana. Quel singolo confronto vale più di qualsiasi dashboard, perché si tratta della stessa misurazione effettuata due volte.
Oltre al conteggio, quattro dati vi diranno se ha funzionato. La spesa per la carta, ovviamente, che dovrebbe essere diminuita dal 60 all’80 per cento se la cucina è passata agli schermi. Il tempo medio di pagamento al tavolo, che dovrebbe rimanere stabile o migliorare leggermente ed è un campanello d’allarme se è aumentato. Il numero di reclami degli ospiti relativi alle ricevute, che dovrebbe essere vicino allo zero e che vale la pena registrare in modo mirato per il primo mese perché non verrà alla luce da solo. E quello che conta di più: quanto tempo impiega un responsabile a recuperare una specifica transazione firmata risalente a quattro mesi fa. Cronometratelo voi stessi, senza preavviso, un martedì. Se quel tempo non è inferiore a un minuto, la carta è sparita ma il problema reale no.
Poi scegliete la prossima abitudine dall’elenco e ripetete l’operazione. Le liste di preparazione e i controlli delle linee sono solitamente il miglioramento più facile da ottenere, mentre le liste di controllo di apertura e chiusura su un tablet evitano la situazione ben nota in cui la lista di chiusura veniva firmata alle 16:00 da qualcuno che poi andava a casa.
Leggi anche: Passare al senza contanti, l’altra metà di questa discussione e una scelta più difficile di quanto sembri. La conformità PCI per i ristoranti, perché archiviare meno dati delle carte è il vantaggio nascosto dell’abbandono delle ricevute cartacee. E la creazione di uno stack tecnologico per il ristorante, se questa dovesse rivelarsi la prima di una serie di modifiche.
