Sono le 12:25 di un giorno feriale e ci sono undici persone in coda. Il primo vuole un menu con doppio hamburger senza sottaceti, patatine fritte in porzione grande, un milkshake al posto della bibita e un secondo hamburger per un amico che sta ancora parcheggiando. La cassiera ha circa venti secondi prima che la fila inizi a guardare verso la porta. Qualunque sia il sistema POS del ristorante installato su quel bancone, o le concede quei venti secondi o glieli fa perdere, e nei fast food questa è la differenza fondamentale tra un pranzo ben fatto e uno perso.
Il fast food è il tipo di attività in cui la cassa rappresenta praticamente l’intera attività. Il menu è breve, i prezzi sono bassi e il margine deriva dal volume, quindi ogni secondo al bancone e ogni errore in cucina si moltiplica per centinaia di ordini al giorno. Una cassa per fast food deve prendere le ordinazioni velocemente, calcolare il prezzo giusto dei menu senza pensarci due volte, inviare ogni parte dell’ordine alla postazione giusta tramite un sistema di visualizzazione in cucina e impedire che le app di consegna a domicilio mandino in tilt l’ora di punta del pranzo. Questa guida spiega cosa cercare ed è pensata per i negozi indipendenti di hamburger, pollo, kebab e fish and chips, piuttosto che per le catene con una sede centrale.
Dove finiscono i secondi al bancone di un fast food
Cronometra un ordine reale dal momento in cui senti “il prossimo, per favore” fino alla stampa dello scontrino e suddividilo in fasi. La maggior parte del tempo non è dedicata alle riflessioni del cliente. È il cassiere che cerca i pulsanti, risponde alle domande della cassa, corregge un tocco sbagliato e aspetta che il lettore di carte funzioni.
Una tipica suddivisione su una cassa mal configurato è più o meno questa. Qualche secondo per trovare la categoria del prodotto. Qualche altro secondo per trovare l’articolo specifico. Poi le domande: quale dimensione, quale contorno, quale bevanda, eventuali cambi. Poi l’aggiornamento del pasto che il cliente chiede a metà procedura, il che su un sistema mal funzionante significa annullare l’hamburger e ricominciare da capo. Poi il pagamento. Ogni passaggio è breve. Sommali tutti e un pasto semplice richiede un minuto alla cassa, e all’ora di pranzo ne hai quaranta in mezz’ora.
L’obiettivo non è mettere fretta al cliente. È eliminare ogni secondo di attesa causato dal sistema, in modo che l’unica attesa che rimane sia quella del cliente che decide. E questo parte dallo schermo.
Pulsanti, schermate e la regola dei due tocchi
Una buona regola per il fast food: i tuoi dieci prodotti più venduti dovrebbero essere raggiungibili con due tocchi dalla schermata iniziale, e il pasto più comune con uno solo. Se un cassiere deve scorrere, cercare o aprire un sottomenu per registrare l’articolo che vende duecento volte al giorno, il layout ti sta costando soldi in ogni singolo turno.
Tableview ti permette di organizzare il menu proprio come ragiona il tuo team, per postazione, portata o popolarità, con categorie contrassegnate da colori per una scansione più veloce e modifiche drag-and-drop che vengono applicate all’istante su ogni terminale. Usalo. Metti hamburger, pollo, contorni e bevande in posizioni fisse e non spostarli mai, perché i cassieri imparano le posizioni, non le etichette. Distingui i pasti dai singoli articoli con colori diversi, così nessuno registrerà un hamburger da solo quando il cliente voleva il pasto completo.
Poi dai un’occhiata alle domande che ti fa la cassa. Ogni domanda obbligatoria è un tocco in più. Alcune ne valgono la pena: la dimensione della bevanda va proprio scelta, e una scelta obbligatoria evita che una bevanda grande venga addebitata come normale. Altre invece no. Se nove pasti su dieci vengono serviti con patatine normali, la cassa dovrebbe presumere che siano patatine normali e lasciare che il cassiere le modifichi, non chiederlo ogni volta. I gruppi di modificatori di Tableview supportano impostazioni predefinite intelligenti, così la risposta più comune è preselezionata e la fase può essere saltata se nessuno la modifica. Con quattrocento ordini al giorno, un tocco in meno per ogni ordine è un bel risparmio di tempo.
Menu e offerte senza interventi del responsabile
Il fast food funziona grazie ai menu. Un hamburger, un contorno e una bevanda a un prezzo fisso è il prodotto che la maggior parte dei clienti acquista effettivamente, ed è proprio nei menu che i registratori di cassa spesso commettono errori: il prezzo sbagliato quando qualcuno cambia il contorno, un responsabile chiamato per sovrascrivere un upgrade, un menu registrato come tre articoli separati perché il cassiere non è riuscito a trovare il pulsante del menu.
Un buon sistema per i menu combinati permette al cassiere di selezionare il menu, scegliere cosa includere e ottenere il prezzo corretto qualunque cosa il cliente scelga. Gestisce i casi più complicati senza bisogno di aiuto: un contorno sostituito con uno più costoso, un menu aggiornato alla versione grande, una bevanda sostituita con un milkshake con un supplemento, un menu con l’hamburger raddoppiato. Il generatore di menu combinati di Tableview gestisce le offerte con prezzi fissi o flessibili e le registra con un solo tocco, calcolando automaticamente i prezzi delle combinazioni e degli extra.
Due abitudini contano tanto quanto il software. Decidi i prezzi degli upgrade una volta per tutte, su carta, prima di crearli, così la cassa riflette un piano tariffario invece di quello che è stato digitato in un pomeriggio frenetico. E metti una data di scadenza a ogni offerta promozionale quando la crei. L’offerta per il pranzo che doveva durare due settimane e che a marzo è ancora sulla cassa è un classico del fast food, e di solito compare nel resoconto dei margini molto tempo dopo che ti è già costata.
Tableview supporta anche i prezzi programmati, utili per il menu della colazione che dovrebbe sparire alle 11 e l’offerta notturna che dovrebbe apparire alle 22, senza che nessuno si ricordi di cambiarla.
Upsell che non rallentano la fila
In un’attività con prezzi bassi, i guadagni più facili sono quelli derivanti dal secondo articolo: la porzione grande al posto di quella normale, il hamburger in più, il dessert, la salsa. Pochi centesimi di margine in più su metà dei tuoi ordini si sommano più velocemente di quasi qualsiasi aumento di prezzo che potresti far passare.
La trappola è il messaggio di upsell che compare a ogni ordine e diventa un pulsante che il cassiere impara a ignorare senza nemmeno leggerlo. Un messaggio che appare quando ha senso, come offrire una porzione grande quando qualcuno ordina un pasto normale, è utile. Ma uno che chiede “Vuoi aggiungere un dessert?” a ogni ordine di bevanda insegna al personale a ignorare tutti i suggerimenti, compresi quelli validi.
Limitati a un solo suggerimento per ordine e assicurati che sia quello giusto. Poi valuta i risultati. Se lo scontrino medio non cambia dopo un mese, il suggerimento è solo rumore di fondo. La nostra guida su come aumentare lo scontrino medio approfondisce quali upsell funzionano e perché la maggior parte fallisce.
Modifiche: “senza sottaceti” in un attimo
I clienti dei fast food cambiano continuamente le loro richieste: niente sottaceti, niente cipolla, salsa in più, salsa a parte, niente panino, aggiungi formaggio, ben cotto. Niente di tutto questo è insolito, e tutto deve arrivare in cucina in modo chiaro, perché un hamburger fatto male è un hamburger da rifare.
Tre cose fanno funzionare le richieste speciali al bancone. Le esclusioni più comuni dovrebbero richiedere un solo tocco ciascuna, disposte in modo che il cassiere non debba leggere. Le aggiunte a pagamento, come formaggio extra o pancetta, dovrebbero avere il prezzo già indicato. E le modifiche dovrebbero apparire sul ticket di cucina in modo che il cuoco alla griglia possa leggerle a colpo d’occhio mentre gira sei hamburger, con le eliminazioni chiaramente distinte dalle aggiunte. Tableview supporta la gestione dei modificatori e delle richieste speciali a livello di singolo prodotto, con il prezzo dei modificatori calcolato automaticamente.
Gli allergeni meritano una menzione a parte. Un cliente che dice “niente formaggio, sono allergico” non sta chiedendo la stessa cosa di un cliente a cui semplicemente non piace il formaggio, e la tua cucina deve conoscere la differenza. La schermata di cucina di Tableview riporta indicatori di allergeni e restrizioni alimentari su ogni ticket. Come gestire la contaminazione incrociata su una griglia condivisa è una questione a parte, e la gestione degli allergeni la affronta in modo adeguato.
Percorso in cucina: grill, friggitrice, preparazione a freddo
È qui che il fast food si differenzia maggiormente da un ristorante con servizio al tavolo. Un singolo pasto viene preparato da tre persone contemporaneamente: l’hamburger sulla griglia, le patatine fritte nella friggitrice, la bevanda e il dessert al bancone. Se un unico ticket stampato va in un unico posto, qualcuno deve leggerlo ad alta voce, e ogni ordine passa attraverso una catena umana che si interrompe proprio nel momento in cui sei più indaffarato.
Uno schermo in cucina risolve il problema suddividendo l’ordine. Il KDS di Tableview indirizza automaticamente le voci per postazione: griglia, friggitrice e preparazione a freddo, così ogni cuoco vede solo ciò che gli compete e contrassegna le voci completate con un solo tocco. Una schermata di esposizione mostra l’intero ordine a chi sta preparando il vassoio o il sacchetto, così chi è al pass può vedere che l’hamburger è pronto e le patatine no. L’urgenza indicata con colori diversi (verde, giallo e rosso) e i timer configurabili per ogni postazione mostrano quali ordini sono in ritardo prima ancora che il cliente al bancone inizi a chiedere.
Nella modalità Tableview, il sistema di visualizzazione in cucina è incluso nel piano Pro, non in quello Starter: è bene saperlo prima di scegliere. Un piccolo locale con un solo cuoco che fa tutto può cavarsela con una stampante. Quando però hai postazioni separate per la griglia e la friggitrice, ordini che arrivano dal bancone, un menu QR e due app di consegna contemporaneamente, lo schermo di solito si ripaga da solo grazie alla riduzione delle rifaciture e dei rimborsi. Confrontiamo onestamente i due sistemi in KDS contro stampante da cucina.
Numeri d’ordine e punto di ritiro
Nel momento in cui un ordine viene pagato, il cliente passa dall’essere una persona in coda a una persona in attesa al bancone, e il tuo punto di ritiro diventa il nuovo collo di bottiglia. L’affollamento al pass è ciò che fa sembrare lento un fast food anche quando la cucina tiene il passo.
I numeri d’ordine risolvono gran parte del problema: un numero chiaro sullo scontrino, annunciato o mostrato quando l’ordine è pronto, con gli ordini da consumare sul posto e quelli da asporto ben separati, così nessuno prende il sacchetto sbagliato. La visualizzazione “expo” sullo schermo della cucina aiuta chi lavora al pass a gestire gli ordini nel giusto ordine.
Vale la pena dirlo chiaramente: Tableview non pubblicizza un display “ordine pronto” rivolto ai clienti che mostri i numeri su uno schermo nella sala da pranzo. Se quello schermo è fondamentale per come vuoi gestire il tuo pass, chiedilo direttamente invece di dare per scontato, e fai la stessa domanda a tutti gli altri fornitori. Molti ristoranti indipendenti funzionano perfettamente anche solo con il numero chiamato ad alta voce e stampato in grande sulla ricevuta.
Ridurre la coda: ordini tramite QR e chioschi
L’ordine più veloce al bancone è quello che non arriva mai lì. Permettere ai clienti di ordinare dal proprio telefono o da uno schermo nel locale sposta la parte più lenta della transazione, la scelta del cliente, completamente lontano dalla cassa.
Il menu QR e l’ordinazione mobile di Tableview generano codici QR per ogni tavolo o postazione, compreso il bancone, così i clienti li scansionano con la fotocamera del telefono, ordinano e pagano senza scaricare nulla, e l’ordine arriva direttamente sullo schermo in cucina. Il menu mostra le icone relative ai 14 allergeni principali, supporta più di 20 lingue e puoi contrassegnare un prodotto come esaurito con un solo tocco, così nessuno ordina due volte l’ultimo hamburger di pollo rimasto. Un codice QR appeso alla parete vicino alla coda, con una scritta che dice «ordina qui e salta la coda», spesso sottrae alla cassa una percentuale sorprendente di ordini all’ora di pranzo.
I chioschi self-service fanno lo stesso lavoro con un grande schermo a parete e sono adatti a negozi con un’alta affluenza e spazio a disposizione. Tuttavia, comportano un costo concreto in termini di denaro e spazio, e il loro valore dipende dal fatto che la coda sia abbastanza lunga abbastanza spesso. La nostra guida ai chioschi per l’ordinazione autonoma fa i conti. Qualunque opzione tu scelga, la regola è la stessa: il telefono, il chiosco e il bancone devono condividere un unico menu, un unico listino prezzi e un’unica coda in cucina, altrimenti passerai i pomeriggi a riconciliare tre sistemi.
Pagamenti con carta in un attimo
La maggior parte degli ordini nei fast food è di piccole dimensioni e viene pagata con carta o telefono, il che rende la fase di pagamento una delle operazioni che richiede più tempo al bancone. Un lettore che impiega tre secondi ad attivarsi, o un terminale per carte che richiede l’inserimento separato dell’importo, allunga i tempi di ogni ordine e favorisce gli errori.
Il sistema di pagamenti integrato di Tableview accetta carte con chip, a strisciata, contactless e portafogli digitali, inclusi Apple Pay e Google Pay, tramite i lettori di carte Stripe Terminal, con l’importo inviato direttamente dall’ordine così nessuno deve digitarlo due volte. Sono supportati i pagamenti frazionati e più metodi di pagamento su un unico ordine, cosa importante per i gruppi di studenti che pagano ciascuno il proprio pasto. Se chiedi di lasciare la mancia, le percentuali sono configurabili e, nella maggior parte dei locali con servizio al banco, una singola richiesta veloce funziona meglio di una schermata piena di opzioni.
I pagamenti si collegano anche alla parte che a nessuno piace: la chiusura della giornata. Le vendite per tipo di carta, contanti e mobile, riconciliate automaticamente, fanno sì che la chiusura sia una semplice verifica piuttosto che un’indagine.
App di consegna a domicilio e l’ora di punta del pranzo
La maggior parte dei fast food indipendenti ora usa una o più app di consegna a domicilio, e queste app hanno l’abitudine di mandare l’ondata di ordini più intensa proprio nel momento in cui il bancone è già pieno. La cucina non riesce a distinguere tra un ordine al bancone e uno tramite app. Vede solo più scontrini.
Due cose ti aiutano a gestire la situazione. La prima è una coda unica. Tableview si collega a oltre 30 aggregatori, tra cui Uber Eats, Deliveroo, Just Eat, Glovo e Wolt, riportando ogni ordine sugli stessi schermi del bancone, con il nome della piattaforma indicato sullo scontrino e i menu sincronizzati in modo che un prodotto esaurito scompaia ovunque contemporaneamente. Questo mette fine alla fila di tablet sul bancone, ognuno che emette un segnale acustico diverso. La nostra guida all’integrazione delle app di consegna spiega come funzionano le connessioni.
La seconda è la gestione del flusso. Quando la griglia è al massimo della capacità, le app dovrebbero smettere di promettere 15 minuti. Il motore di limitazione di Tableview monitora gli ordini attivi, i tempi di preparazione e il carico delle postazioni, allunga i tempi stimati o mette in pausa i nuovi ordini quando sei al completo, limita il numero di ordini per ogni finestra di 15 minuti e può mettere in pausa un aggregatore alla volta senza che tu debba accedere a ogni singola piattaforma. A pranzo, mettere in pausa per dieci minuti l’app che invia gli ordini più consistenti spesso fa la differenza tra servire tutti in ritardo e servire tutti bene. Per i locali in cui le consegne rappresentano la maggior parte del business, la pagina POS per asporto e consegne copre la gestione delle spedizioni, delle zone e degli autisti.
Due parole sul drive-thru
Se hai una corsia drive-thru, le priorità cambiano di nuovo. Il parametro che conta diventa il numero di auto all’ora, la schermata di conferma dell’ordine diventa uno strumento per evitare che gli ordini vengano rifatti, e le auto che si fanno avanti in anticipo mandano silenziosamente all’aria i tuoi timer. Questo è un argomento a sé stante, e lo trattiamo nella guida al sistema POS per il drive-thru. Tutto ciò che è scritto in questo articolo vale comunque anche per il bancone e la cucina che c’è dietro.
Il costo delle materie prime in un’attività con prezzi bassi
Quando un pasto costa pochi dollari, quei pochi centesimi di costo delle materie prime per ogni ordine rappresentano l’intero profitto. I margini nel fast food si fanno o si perdono nelle porzioni: la manciata in più di patatine fritte, la seconda fetta di formaggio, la salsa versata con entusiasmo. Niente di tutto questo si nota se non lo misuri.
È qui che il calcolo dei costi delle ricette e la gestione delle scorte trovano la loro importanza. Tableview associa gli ingredienti alle ricette, supporta le sotto-ricette, calcola automaticamente il costo delle materie prime per ogni piatto e deduce le scorte ad ogni vendita. Una salsa per hamburger della casa è una sottorecetta naturale: viene calcolata una volta sola e utilizzata per ogni hamburger che la contiene. La registrazione degli sprechi con i codici motivo mostra se il pollo buttato via a chiusura era stato preparato in eccesso o se c’è stato un problema con la consegna, mentre i conteggi delle scorte con i report sulle variazioni indicano se gli hamburger che hai comprato corrispondono a quelli che hai venduto.
Abbina i numeri alle basi pratiche. Un mestolo per patatine della dimensione giusta per la porzione che fai pagare, una pistola per salse al posto del flacone a pressione e una foto di ogni composizione in ogni postazione fanno di più per il costo delle materie prime di qualsiasi report. Il controllo delle porzioni copre il lato pratico, mentre la percentuale del costo delle materie prime spiega come fissare l’obiettivo fin dall’inizio.
Manodopera: il costo che varia di più
Dopo il cibo, la manodopera è l’altra voce che determina se un fast food guadagna, ed è quella che oscilla di più di giorno in giorno. Troppe persone in un tranquillo martedì pomeriggio sono soldi persi. Troppe poche il venerdì a pranzo sono soldi mai guadagnati.
Il POS è il posto dove si trovano i dati per il tuo turno di lavoro. La dashboard delle vendite in tempo reale di Tableview mostra il fatturato con una ripartizione oraria, mentre le prestazioni del personale e i riepiloghi dei turni indicano chi stava lavorando e quando. Metti i due dati uno accanto all’altro per quattro settimane e l’andamento del tuo lavoro sarà chiaro: la mezz’ora in cui serve una terza persona ai fornelli, il tardo pomeriggio in cui basta una persona in meno. Tableview non pubblicizza uno strumento integrato per i turni, quindi la pianificazione dei turni rimarrà nel sistema che usi oggi, ma i numeri che dovrebbero guidarla provengono dalla cassa. Il costo del personale del ristorante determina come fissare l’obiettivo, mentre la pianificazione del personale determina come costruire i turni attorno a esso.
I report che vale la pena leggere ogni settimana
Il fast food produce un sacco di dati, e la maggior parte non viene mai letta. Quattro report, controllati una volta alla settimana, coprono quasi tutto ciò che conta.
Vendite per ora, perché il tuo volume d’affari ha un andamento e il personale e la preparazione dovrebbero seguirlo. Mix di prodotti con margine, perché l’articolo che tutti comprano potrebbe essere quello che rende meno, e l’analisi del mix di prodotti e dei margini di Tableview mostra entrambi contemporaneamente. Sconto medio per canale, che di solito mostra che gli ordini tramite app sono più consistenti ma meno redditizi al netto delle commissioni, e che quelli tramite QR sono più consistenti di quelli allo sportello. E il tempo medio di preparazione per postazione in cucina e per ora, misurato dallo schermo in cucina, perché una griglia che impiega quattro minuti in più ogni ora di pranzo ti sta dicendo qualcosa sulla disposizione, sul personale o sul menu.
Il test per qualsiasi sistema è semplice: riesci a rispondere a “Qual è stata la nostra mezz’ora più trafficata della settimana scorsa e cosa abbiamo venduto in quel lasso di tempo?” in meno di un minuto? Se no, i dati ci sono ma nessuno li sta usando. Tutto può essere esportato in CSV o collegato al tuo commercialista, così i numeri non rimangono intrappolati nella cassa.
Formare il nuovo personale in un solo turno
Il fast food assume giovani e il personale cambia in fretta. Un nuovo cassiere potrebbe trovarsi alla cassa già dal primo giorno e andarsene entro sei mesi, quindi il sistema POS del fast food deve poter essere imparato in un solo turno, e la struttura del menu deve fare la maggior parte del lavoro di formazione.
I principi sono quelli sopra indicati, applicati in modo mirato. Posizioni fisse per ogni categoria. I pasti con colori diversi rispetto ai singoli prodotti. Scelte obbligate per le domande a cui bisogna assolutamente rispondere e impostazioni predefinite intelligenti per tutto il resto. Prezzi degli upgrade e degli scambi che si calcolano automaticamente, così un nuovo assunto non dovrà mai chiamare un responsabile per registrare un pasto grande con un milkshake.
Poi fai pratica con ordini veri. Annota dieci ordini reali di venerdì scorso, compresi quelli più complicati, e fai in modo che ogni nuovo assunto li registri prima della prima ora di punta. Ci vogliono quindici minuti e ti fa risparmiare la prima pausa pranzo. La formazione del personale copre il resto della prima settimana.
Quando Internet va a picco all’ora di pranzo
Prima o poi la connessione Internet ti salterà all’ora di pranzo. La domanda è: il bancone continuerà a funzionare quando succede?
Tableview è progettato per funzionare prima di tutto offline. Gira nel browser su un iPad, un tablet Android o il terminale che già possiedi, memorizza nella cache il menu, le opzioni, i prezzi e le regole fiscali sul dispositivo e continua a prendere ordini e pagamenti con carta anche quando la connessione è interrotta, per un massimo di 72 ore, con le transazioni che vengono elaborate quando la linea torna attiva. C’è un limite oggettivo che vale per ogni sistema: nessun POS può ricevere ordini da app di consegna a domicilio o tramite QR code mentre la connessione è interrotta, perché quegli ordini non hanno dove arrivare. La modalità offline protegge il tuo bancone e i tuoi pagamenti con carta, quindi un guasto alla banda larga ti costerà solo alcuni ordini delle app, piuttosto che l’intero servizio di pranzo.
Quanto costa
Tableview ha un prezzo per sede, non per cassa. Il piano Starter costa 69 dollari al mese con due registratori inclusi e 49 dollari per ogni registratore in più, e include il motore per combinazioni e modifiche e la gestione di base dell’inventario. Il piano Pro costa 189 dollari al mese con un numero illimitato di registratori e aggiunge il sistema di visualizzazione in cucina, la gestione avanzata dell’inventario e i report avanzati. Non ci sono costi di installazione e si possono collegare stampanti Star, Epson e Sunmi.
Per un piccolo locale con un bancone e un cuoco, il piano Starter copre la gestione degli ordini. Per un locale con postazioni separate per griglia e friggitrice, un menu QR e app di consegna che alimentano la stessa cucina, di solito si sceglie il piano Pro, soprattutto per lo schermo in cucina. Il confronto completo è disponibile sulla pagina dei piani tariffari di Tableview.
Ecco un test che vale la pena fare prima di firmare qualsiasi cosa. Prendi le cinque ordinazioni più complicate dell’ultima ora di punta a pranzo, esattamente come le hanno fatte i clienti, e fai in modo che ogni POS che stai valutando le registri davanti a te, con un cronometro in funzione. Conta i tocchi. Guarda cosa arriva in cucina. Ci vogliono venti minuti e ti dirà più di qualsiasi elenco di funzionalità.
Leggi anche: la guida ai sistemi POS per food truck se vendi sia da un furgone che da un negozio, i menu con codici QR per impostare gli ordini da smartphone e le checklist di apertura e chiusura per le routine durante l’ora di punta.
