Passez derrière n’importe quel comptoir d’accueil après la fermeture et vous y trouverez toujours la même chose : une liasse de papier thermique enroulé, maintenue par un élastique. Il s’agit principalement de copies signées par les clients. Personne ne les lit. Personne ne les a lues depuis des années. Elles dorment dans une boîte sous le bureau jusqu’à ce que celle-ci soit pleine, puis elles sont transférées dans une autre boîte, dans une pièce où personne n’aime se rendre, et finalement, quelqu’un les déchiquette toutes. Pendant ce temps, l’imprimante qui les a produites se bloque deux fois par service et une nouvelle commande de papier est passée toutes les six semaines. Passer au « zéro papier » n’est pas vraiment une initiative écologique, quoi qu’en dise le marketing. C’est un problème de maintenance dont vous pouvez vous débarrasser, et une partie surprenante de ce papier disparaît dès que le système de paiement de votre restaurant permet de recueillir une signature à l’écran plutôt que sur un bordereau.
Le hic, c’est que le « zéro papier » est présenté comme un simple changement, alors qu’il n’en est rien. Un restaurant fonctionne selon six ou sept habitudes distinctes liées au papier. Elles existent pour des raisons différentes, comportent des risques différents, et chacune d’entre elles a son propre défenseur qui s’opposera à votre décision de la supprimer. Votre système de caisse de restaurant peut en éliminer certaines dès cette semaine. Pour une ou deux autres, il faudra d’abord en discuter avec votre comptable. Il y en a au moins une que vous devriez conserver, et je vais vous dire laquelle. Voici l’ordre dans lequel je m’y attaquerais.
Tout d’abord, comptez ce que vous imprimez réellement
Faites-le avant d’acheter quoi que ce soit. Pendant une semaine entière, tenez une feuille de comptage à côté de chaque imprimante et notez chaque document qui en sort. Pas par catégories, mais en nombre réel. La plupart des restaurateurs se trompent sur leur propre classement, souvent de manière significative.
Un restaurant de quartier typique de 80 couverts, ouvert six jours par semaine, imprime environ ce qui suit en une semaine : environ 900 tickets client, 700 copies commerçant avec une ligne pour le pourboire, 1 400 bons de cuisine répartis sur deux postes, 40 bons de livraison des fournisseurs, une pile de listes de préparation quotidiennes et de vérifications de ligne, six listes de contrôle d’ouverture et de fermeture par jour, et un rapport Z par caisse par nuit. Les bons de commande de cuisine représentent de loin le plus grand nombre, et presque personne ne le devine. Les copies commerçantes constituent la pile la plus volumineuse, car elles sont conservées.
Notez ces chiffres sur un tableau blanc dans le bureau, à la vue de toute l’équipe. Cela présente deux avantages : cela évite que le projet ne se transforme en une dispute sur des opinions, et cela vous donne un point de référence que vous pourrez mettre en avant dans trois mois si quelqu’un prétend que rien n’a changé.
Combien coûte réellement un rouleau de papier thermique ?
Le papier en lui-même est bon marché, et c’est précisément pour cette raison qu’on ne s’y intéresse jamais. Un carton de cinquante rouleaux de 80 mm coûte entre 35 et 45 dollars, selon votre fournisseur et la quantité achetée en une seule fois. Une salle de restaurant très fréquentée utilise deux ou trois rouleaux par jour sur l’ensemble des imprimantes en salle. Comptez environ 400 dollars par an en rouleaux pour un restaurant à un seul site. Personne ne va réorganiser son fonctionnement pour 400 dollars.
Le véritable coût se cache en dessous. Les têtes d’impression thermiques s’usent, et une imprimante de service installée dans une zone où l’air est chargé de vapeur et de graisse s’use plus rapidement que ne le laisse entendre la fiche technique. Prévoyez un budget de 250 à 400 dollars par unité et comptez en remplacer une tous les deux ans environ. Ajoutez ensuite les bourrages. Un bourrage pendant l’affluence du samedi vous coûte un serveur immobilisé devant une imprimante pendant 90 secondes alors que sa section attend, et cela arrive plus souvent que ce que l’on veut bien admettre car personne ne le consigne.
Ajoutez le stockage. Ajoutez le contrat de déchiquetage, si vous en avez un, et vous devriez en avoir un si ces tickets comportent des numéros de carte bancaire et des signatures. Ajoutez les vingt minutes qu’un responsable passe chaque mois à rechercher un ticket signé spécifique parce qu’un client a contesté un prélèvement. Ce dernier point est le plus coûteux, et c’est celui que la numérisation résout réellement, plutôt que de simplement réduire.
Il existe également un véritable enjeu sanitaire qui a modifié les pratiques d’approvisionnement sur certains marchés. La plupart des papiers thermiques sont enduits de bisphénol A ou de son proche cousin, le bisphénol S. C’est pourquoi les tickets de caisse thermiques ne sont pas acceptés dans le recyclage classique du papier dans de nombreux endroits, et pourquoi l’UE a restreint l’utilisation du BPA dans le papier thermique dès 2020. Votre équipe est en contact avec ce revêtement pendant huit heures par service. Ce n’est pas une raison en soi, mais cela mérite de figurer sur la liste.
L’exemplaire du commerçant, et pourquoi il a perdu de son importance
Voici un point que la plupart des opérateurs n’ont pas encore bien compris. L’exemplaire commerçant signé existe parce que les réseaux de cartes exigeaient autrefois la signature du titulaire de la carte comme preuve de présence pour les transactions en présence physique de la carte. Cette exigence a disparu. En 2017 et 2018, Mastercard, Visa, American Express et Discover ont tous rendu la capture de la signature facultative pour les transactions en présence de la carte aux États-Unis et au Canada, et cette pratique était déjà en voie de disparition sur les marchés qui étaient passés bien plus tôt à la puce et au code PIN. La puce intégrée à la carte et le code PIN saisi sur le terminal remplissent désormais la fonction autrefois assurée par la signature, et ce de manière nettement plus efficace.
Ainsi, si vous continuez à imprimer deux copies de chaque transaction par carte et à en archiver une, vous maintenez un contrôle que les réseaux de cartes eux-mêmes ont abandonné il y a des années. Cela mérite qu’on s’y attarde un instant.
La raison pour laquelle cette pratique persiste spécifiquement dans les restaurants tient à la ligne réservée au pourboire. Aux États-Unis, c’est sur la copie du commerçant que le client inscrit le montant du pourboire, et le serveur le saisit plus tard lors du calcul du pourboire. Il s’agit là d’un véritable processus de travail, et non d’une superstition. Mais il s’agit d’un processus pour lequel il existe une alternative numérique nettement plus efficace : une invite de pourboire à l’écran au moment du paiement, dont le montant est enregistré directement avec la transaction plutôt que d’être transcrit à la main à 1 heure du matin. Si vous avez déjà vu un responsable de fermeture plisser les yeux devant un « 7 » qui pourrait bien être un « 1 », vous comprenez pourquoi il vaut la peine de supprimer cette étape de transcription. Les mécanismes de présentation de ces invites, ainsi que leur impact sur vos moyennes, constituent un sujet à part entière qui mérite d’être approfondi avant de modifier les paramètres par défaut relatifs aux frais de service et aux pourboires.
Comment fonctionne réellement la saisie de signature à l’écran
Le processus est tout à fait simple, et c’est justement le but. Le serveur apporte un terminal portable ou une tablette à la table, le montant total de l’addition s’affiche, le client sélectionne une option de pourboire ou saisit un montant, puis signe du bout du doigt dans une case à l’écran. L’image de la signature est enregistrée avec cette transaction, accompagnée d’un horodatage. Aucun reçu n’est imprimé. Aucun reçu papier n’est classé. Si le client souhaite un reçu, il le reçoit par e-mail, par SMS ou en scannant un code ; s’il n’en veut pas, il passe simplement à l’étape suivante.
Deux détails font la différence entre une mise en œuvre bien acceptée et une qui suscite des plaintes. Le premier est la rapidité : l’étape de la signature ne doit ajouter que quelques secondes, et non le temps de chargement d’un écran. Si le client doit regarder une icône de chargement pendant que votre Wi-Fi réfléchit, il demandera la version papier et il aura raison de le faire. Le second concerne la récupération des données. Capturer une signature, c’est facile. Être capable de retrouver une signature particulière quatre mois plus tard, en dix secondes, grâce à une recherche sur les quatre derniers chiffres, la table ou la date, voilà ce qui justifie le changement. Demandez à n’importe quel fournisseur de vous faire une démonstration de la récupération, pas de la capture. N’importe qui peut faire une démo de la capture.
Concrètement, cela ne fonctionne que si le paiement s’effectue à table plutôt qu’à un terminal fixe. Si vos serveurs doivent encore apporter les cartes à un terminal fixe, vous avez d’abord un autre projet à mener à bien, et la commande et le paiement à table sont les éléments indispensables à mettre en place avant que les signatures à l’écran n’aient le moindre sens.
Une signature numérique tient-elle la route en cas de litige ?
C’est la question qui bloque la décision, alors permettez-moi d’être direct à ce sujet. Pour une transaction avec carte présente où la puce a été lue et le code PIN saisi, la signature n’a pratiquement aucune incidence sur l’issue. Ce sont les preuves cryptographiques issues de la puce qui font pencher la balance dans un sens ou dans l’autre, et elles figurent dans l’enregistrement de la transaction, que quelqu’un ait signé ou non.
La signature conserve toutefois son importance dans les transactions qui ne relèvent pas d’une simple vente en présence de la carte : une facturation sur une chambre d’hôtel, un compte d’entreprise qui réserve votre salle privée chaque trimestre, une facture de banquet, des frais de non-présentation prélevés sur une carte enregistrée. Dans ces cas-là, vous ne prouvez pas que la carte était présente. Vous prouvez qu’une personne spécifique a accepté un montant spécifique. Une signature numérique horodatée jointe à une note détaillée remplit cette fonction au moins aussi bien qu’un coup de stylo sur un bordereau de curling, et contrairement à ce dernier, elle est toujours accessible en novembre.
Ce qui détermine réellement si vous remportez ces litiges, c’est la qualité des preuves et la rapidité de la réponse, et la plupart des établissements perdent sur la rapidité plutôt que sur les preuves. Si vous souhaitez avoir une vue d’ensemble du fonctionnement du processus et du contenu requis des dossiers de contestation, nous avons abordé le sujet en détail dans le guide consacré aux rétrofacturations dans la restauration. En résumé : un enregistrement numérique que vous pouvez consulter en une minute l’emporte sur un document papier que vous pourriez trouver en une heure, car le délai de réponse est limité et cette heure ne se présente généralement pas.
Les bons de cuisine constituent la pile la plus importante
N’oubliez pas le décompte. Les bons de cuisine sont bien plus nombreux que tout le reste, souvent dans un rapport de deux pour un, et ce sont les documents les moins faciles à justifier dans l’établissement, car ils sont jetés dans les vingt minutes suivant leur impression. Ils n’ont aucune valeur probatoire, ne font l’objet d’aucune obligation de conservation, et aucun client ne les voit jamais.
Les remplacer par des écrans est une voie bien rodée et les gains opérationnels ne sont pas négligeables : plus besoin de réimprimer un bon perdu, plus de bon tombé derrière le passe-plat, un timing au niveau de chaque plat que l’on peut réellement mesurer, et des modifications qui s’affichent directement à l’écran au lieu d’arriver sous forme d’un deuxième bon qui contredit le premier. Les mentions d’allergènes ne sont plus un simple cercle tracé à la main. Le temps de préparation des plats n’est plus une simple annonce à voix haute.
Le contre-argument valable est qu’un ticket papier ne tombe jamais en panne, contrairement à un écran. C’est vrai, et c’est pourquoi une installation judicieuse conserve une imprimante connectée et configurée comme solution de secours plutôt que de la supprimer. Nous avons comparé en détail ces deux approches dans l’article « KDS vs imprimante de cuisine », en précisant notamment les cas où le papier l’emporte encore véritablement. Si vous préparez votre argumentaire en interne, les pages consacrées au système d’affichage en cuisine vous donneront les détails sur l’acheminement des commandes vers les postes, ce qui est précisément ce qui détermine si la cuisine vous remercie ou vous en veut.
Hôtels : la signature qui a toujours son importance
La restauration hôtelière est le seul environnement où la signature du client n’a jamais cessé d’avoir de l’importance, et cela n’a rien à voir avec les réseaux de cartes bancaires. Lorsqu’un client signe pour une tournée de boissons au bord de la piscine ou un petit-déjeuner en room-service, il ne prouve pas qu’une carte était présente. Il autorise un débit sur un compte qu’il ne réglera pas avant jeudi. Cette signature est la seule chose qui sépare votre réception d’une longue discussion au moment du départ.
La version traditionnelle de ce processus est vraiment mauvaise. Un ticket s’imprime au point de vente, le client le signe, le ticket est acheminé à la réception dans un bac en plastique à la fin du service, puis il atterrit dans un tiroir sans être classé selon aucun critère particulier. Lorsqu’un client conteste un débit de 42 dollars à 7 heures du matin un dimanche, quelqu’un fouille dans le tiroir. Parfois, le ticket se trouve dans ce tiroir. Parfois, il est dans un autre tiroir, ou au point de vente, ou encore dans une poubelle.
La numérisation de ce processus modifie la nature même du problème, et pas seulement le support utilisé. Le client signe sur la tablette au bord de la piscine, la facturation est immédiatement enregistrée sur le compte, et le reçu signé est automatiquement joint à cette ligne du compte. Pour les établissements utilisant Prostay, ce reçu signé est alors directement visible dans Prostay à côté du montant facturé ; la réception peut ainsi présenter la signature pendant la conversation plutôt qu’après. Le client peut demander une copie horodatée à tout moment, ce qui permet généralement de clore la discussion rapidement et poliment. Les exploitants gérant plusieurs points de vente au sein d’un même établissement trouveront les modalités détaillées sur les pages consacrées à la restauration dans les hôtels et complexes touristiques, ainsi qu’une vue d’ensemble de l’intégration dans notre article sur le système de caisse en ligne pour hôtels.
Les reçus que les clients souhaitent réellement
Ne partez pas du principe que tout le monde souhaite un reçu numérique. Proposez-le, ne l’imposez pas. La méthode qui fonctionne consiste à afficher rapidement une invite proposant trois options : « pas de reçu », « envoyez-le-moi », « imprimez-le ». Placez « pas de reçu » en premier, car une part non négligeable de clients n’en veut véritablement pas, et chacun d’entre eux représente une occasion que vous n’avez pas gâchée.
Pour ceux qui en veulent un, l’e-mail est le mode par défaut et présente un avantage supplémentaire : une adresse de reçu constitue une autorisation marketing que vous obtenez au moment idéal. N’en abusez pas. Une case à cocher qui indique honnêtement ce que vous allez envoyer vaut mieux qu’une adresse collectée à l’insu du client qui génère une réclamation, et la différence se reflète dans les résultats de votre marketing par e-mail en moins d’un mois. Les clients qui s’inscrivent via une invite relative au ticket de caisse font partie des segments les plus performants que vous puissiez avoir, précisément parce qu’ils ont fait ce choix alors que le repas était encore un bon souvenir.
Un groupe nécessite toutefois une attention particulière. Toute personne demandant le remboursement d’un repas a besoin d’un document que son service comptable acceptera, et certains de ces services sont pointilleux d’une manière que vous ne pouvez pas prévoir. Assurez-vous que votre ticket de caisse numérique présente le détail complet des articles, la ventilation des taxes, le nom et le numéro d’identification fiscale de votre entreprise, ainsi que la date. Si c’est le cas, il sera accepté. S’il s’agit d’un récapitulatif sur deux lignes, on vous demandera d’en imprimer un, et vous devrez simplement le faire.
Les documents papier à ne pas jeter
Trois éléments méritent d’être conservés, et prétendre le contraire est la raison pour laquelle ces projets perdent leur crédibilité auprès de l’équipe.
Les registres de sécurité alimentaire viennent en premier lieu. Registres de température, relevés de réfrigération, plannings de nettoyage : ceux-ci peuvent tout à fait être numérisés, et les versions numériques sont préférables car elles s’horodatent automatiquement et ne peuvent pas être complétées a posteriori sur le parking. Mais quel que soit le support utilisé, il doit satisfaire votre inspecteur local, et la démarche la plus judicieuse consiste à interroger directement l’inspecteur avant de changer de système, plutôt qu’après. Certains se contentent parfaitement de tablettes. D’autres exigent un registre physique affiché au mur. Notre aperçu du système HACCP en matière de sécurité alimentaire couvre ce qui doit être justifié dans les deux cas.
Le deuxième cas concerne tout ce qu’une signature rend juridiquement contraignant : les documents relatifs à l’emploi, les contrats avec les fournisseurs, les accords d’organisation d’un événement tel qu’un mariage avec un acompte à cinq chiffres. La signature numérique est parfaitement valable pour la plupart de ces documents dans la plupart des juridictions, mais le mot « la plupart » a ici toute son importance, et l’avis d’un avocat coûte moins cher qu’un contrat contesté. Les activités liées à l’événementiel et à la restauration, en particulier, reposent sur des documents signés à plusieurs étapes, ce que nous abordons dans l’article consacré à la restauration et aux événements privés.
Le troisième point concerne le plan de secours. Disposez d’une imprimante en état de marche, prévoyez du papier pour celle-ci et assurez-vous qu’au moins deux personnes par service sachent comment recourir à un processus manuel en cas de panne d’Internet. Il ne s’agit pas d’un mode de fonctionnement permanent, mais d’une mesure permettant d’éviter qu’un après-midi difficile ne se solde par la fermeture de la salle de restaurant.
Combien de temps faut-il conserver quoi ?
C’est là que les restaurateurs commencent à s’inquiéter, et cette inquiétude est en grande partie injustifiée, mais pas entièrement. Deux délais distincts s’appliquent aux transactions d’un restaurant, et les gens ont tendance à les confondre.
Le premier concerne la fiscalité. La plupart des juridictions exigent que vous conserviez les documents justifiant vos déclarations pendant une durée comprise entre cinq et sept ans, et dans presque toutes, un enregistrement numérique est explicitement accepté, à condition qu’il soit complet, lisible et consultable. Votre comptable connaîtra le délai exact applicable à votre lieu d’activité. Le mot clé est « consultable » : un dossier d’images numérisées que personne ne peut consulter n’est pas un système d’archivage, c’est un risque avec un nom de fichier.
Le deuxième délai est celui prévu pour les contestations liées aux systèmes de paiement par carte, et il est beaucoup plus court. Selon le système et le code de motif, les titulaires de carte disposent généralement de 120 jours à compter de la transaction ou de la date de livraison prévue pour déposer une contestation, ce délai pouvant être considérablement prolongé dans un petit nombre de cas particuliers. En pratique, si vous pouvez retrouver n’importe quelle transaction des dix-huit derniers mois en moins d’une minute, vous êtes largement couvert en cas de litige et vous pouvez vous fier à votre système comptable pour vos obligations fiscales. Assurer la cohérence entre le point de vente et la comptabilité est un projet à part entière, et le guide des logiciels de comptabilité pour restaurants vous y aide pas à pas.
Une mise en place qui ne dérange pas vos habitués
Ici, l’ordre d’intervention prime sur la rapidité. Commencez par la cuisine. Les bons de commande représentent le plus gros volume, le changement est invisible pour les clients et cela permet à l’équipe de remporter une première victoire avant que vous ne touchiez à quoi que ce soit que le client puisse voir. Laissez le système fonctionner pendant trois semaines avec l’imprimante toujours branchée.
Passez ensuite aux tickets de caisse, puis seulement aux signatures. Activez l’invite de signature sur une seule caisse, ou pour une seule section, pendant deux semaines. Vous apprendrez des choses que vous ne pouvez pas prévoir à partir d’un plan : quels serveurs remettent l’appareil avec maladresse, si la formulation de votre message s’avère déroutante pour les clients plus âgés, si l’écran de pourboire est perçu comme trop insistant. Corrigez ces points avant de généraliser le système, car l’échec se produirait si un habitué de onze ans se sentait pressé par une tablette.
Le script destiné au personnel mérite d’être consigné par écrit et doit rester concis. « Souhaitez-vous recevoir votre ticket de caisse par e-mail, ou dois-je vous en imprimer un ? » suffit amplement. Ce qu’il faut éviter, c’est l’interrogatoire accidentel, où l’on demande à un client son adresse e-mail, puis son numéro de téléphone, puis s’il souhaite adhérer au programme de fidélité, le tout alors qu’il tient son manteau à la main. Choisissez une seule question. Formez le personnel à cela avant le service, et non pas via le manuel, puis vérifiez que cela a bien été assimilé une semaine plus tard lors de la passation de service, afin que les anciennes habitudes ne reviennent pas discrètement.
Attendez-vous à ce qu’une poignée de clients demandent quand même un reçu papier, et ce pour toujours. Ce n’est pas grave. L’objectif n’a jamais été d’atteindre zéro, mais bien de se débarrasser d’un classeur.
Ce qu’il faut examiner au bout de quatre-vingt-dix jours
Revenez au décompte que vous aviez effectué la première semaine et refaites-le pendant une semaine. Cette simple comparaison vaut mieux que n’importe quel tableau de bord, car il s’agit de la même mesure prise deux fois.
Au-delà du décompte, quatre chiffres vous indiquent si cela a fonctionné. Les dépenses en papier, bien sûr, qui devraient baisser de 60 à 80 % si la cuisine est passée aux écrans. Le temps moyen de paiement à table, qui devrait rester stable ou s’améliorer légèrement ; une augmentation serait un signal d’alerte. Le nombre de réclamations des clients liées aux tickets de caisse, qui devrait être proche de zéro et qu’il vaut la peine de noter systématiquement pendant le premier mois, car il ne se révélera pas de lui-même. Et le chiffre qui compte le plus : le temps qu’il faut à un responsable pour retrouver une transaction spécifique signée datant de quatre mois. Chronométrez-le vous-même, à l’improviste, un mardi. Si ce temps dépasse une minute, le papier a beau avoir disparu, le véritable problème, lui, est toujours là.
Choisissez ensuite la prochaine habitude de la liste et recommencez. Les listes de préparation et les vérifications en salle sont généralement les gains les plus faciles à réaliser, et les listes de contrôle d’ouverture et de fermeture sur une tablette mettent fin à la situation bien connue où la liste de fermeture était signée à 16 h par quelqu’un qui rentrait ensuite chez lui.
À lire ensuite : Le passage au sans-espèces, l’autre facette de ce débat et un choix plus difficile qu’il n’y paraît. La conformité PCI pour les restaurants, car le stockage réduit des données de cartes bancaires est l’avantage discret de l’abandon des tickets imprimés. Et la mise en place d’une infrastructure technologique pour le restaurant, si cela s’avère être le premier d’une série de changements.
