Pago en mesa para restaurantes

Cuatro idas y venidas. Esas son las veces que un camarero tiene que cruzar el local para cobrar una cuenta a la antigua usanza: llevar la cuenta, recoger la tarjeta, pasarla por la terminal y luego volver con un recibo para que lo firmes. El pago en la mesa lo reduce a uno, porque el pago llega al cliente en lugar de que la tarjeta tenga que ir hasta la caja. Parece un pequeño cambio en tus pagos en el restaurante, pero acaba afectando a la rotación de mesas, las propinas, las disputas y el número de camareros que necesitas un sábado.

En casi toda Europa, si un camarero se llevara tu tarjeta, te mirarían raro, y los terminales portátiles llevan años siendo algo habitual. En EE. UU., la tarjeta sigue desapareciendo hacia una terminal en la trastienda en muchos comedores, aunque eso está cambiando rápidamente. La cuestión que queda por resolver ahora no es si cobrar en la mesa, sino qué dispositivo se usa para ello: un lector de tarjetas que lleva el camarero, el terminal portátil con el que ya toman los pedidos, que es como lo hacen la mayoría de los restaurantes de servicio completo, o el propio teléfono del cliente.

Una reflexión antes de entrar en detalles. Si el dispositivo que lleva el camarero no sabe qué hay en la cuenta, no estás pagando en la mesa. Lo que tienes es un terminal de tarjetas portátil y un camarero tecleando los totales de memoria, lo cual es más lento de lo que parece y sale mal más a menudo de lo que nadie admite.

¿Qué es el pago en mesa?

El pago en la mesa es una forma de liquidar la cuenta del restaurante desde la propia mesa del cliente, mediante un terminal, un dispositivo portátil o un teléfono, de modo que la tarjeta nunca sale de la mesa.

• El total de la cuenta del TPV
• Desglose por comensal o por plato
• La propina, en el dispositivo
• Tarjeta, monedero móvil o código QR
• Un recibo, impreso o por correo electrónico

Se sitúa entre la cuenta abierta en la caja y el terminal de pago, así que el importe cobrado es exactamente el que han registrado en la sala y en la barra.

El pago en la mesa suele funcionar con una de estas tres opciones:

• Un dispositivo portátil con tu TPV para restaurantes
• Un lector de tarjetas portátil vinculado a la cuenta abierta
• El móvil del cliente, a través del servicio de pedido y pago móvil

En resumen: la cuenta se le presenta al cliente y la tarjeta se queda en sus manos.

Pago en la mesa frente a pedido y pago mediante código QR

A menudo se mezclan porque ambos se hacen en la mesa y pueden implicar el uso de un móvil. Son modelos de servicio diferentes, y confundirlos te lleva a comprar lo que no necesitas.

Pago en la mesa

El personal toma el pedido como siempre, y solo el pago se realiza en la mesa. El camarero sigue atendiendo la mesa, presenta la cuenta y la cierra.

Pedido y pago mediante código QR

Los clientes escanean un código, piden desde su propio móvil y pagan sobre la marcha o al final. El camarero pasa a ser un repartidor y un anfitrión, en lugar de quien toma la comanda de esa mesa.

Diferencia clave:

• El pago en la mesa cambia un paso del servicio: el último.
• El pedido y pago mediante QR cambia quién toma el pedido, lo que afecta a la dotación de personal, a las ventas adicionales y al ambiente del local.

Muchos locales ofrecen ambas opciones. Un sitio de brunch puede permitir que las mesas pidan más café mediante un código QR y que el camarero siga trayendo una terminal portátil para la cuenta final, porque un grupo de ocho personas que divide la cuenta en cuatro sale más rápido si hay alguien a cargo de ello.

Las cuatro formas de pagar en la mesa

En todas las configuraciones, el pago se realiza en la mesa. Lo que difiere es cuánta información tiene el dispositivo sobre la cuenta.

El terminal independiente es algo que hay que dejar atrás. Parece que se paga en la mesa, y el cliente no nota la diferencia, pero cada factura es un número que alguien ha tecleado. En una noche ajetreada, ahí es donde surge ese 4 que debería haber sido un 9, y la propina que acabó en el informe del camarero equivocado.

Cómo funciona el pago en la mesa

El proceso que te muestro a continuación parte de una configuración integrada: un dispositivo portátil o un lector que recupera la cuenta del TPV. Con un terminal independiente, los pasos dos y tres los hace el camarero de cabeza.

1. La mesa pide la cuenta

Alguien llama la atención del camarero, o el camarero se fija en la mesa y se la ofrece. En cualquier caso, el camarero coge el dispositivo y abre la cuenta de esa mesa, lo que debería suponer dos toques en el plano del local, no tener que buscar entre las cuentas abiertas.

2. La cuenta llega a la mesa

El camarero muestra la factura detallada en la pantalla o, primero, entrega una copia impresa en los locales donde se espera que se haga así. Cualquier cosa que haya que corregir, un postre que la mesa no pidió o un obsequio que prometió el jefe, se arregla aquí, en la mesa, antes de que nadie haya pasado la tarjeta.

3. El reparto de la cuenta, si lo hay

En la mayoría de las mesas de más de dos personas se divide la cuenta. El dispositivo lo gestiona por asiento, por plato o por importe: dos personas se quedan con el vino, una paga lo de los niños y el resto se divide entre cuatro. Cada parte se convierte en un pago independiente dentro de la misma cuenta, así que el total sigue cuadrando cuando paga el último comensal.

4. La propina y luego el pago

El cliente elige la propina en la pantalla, o se salta ese paso, y luego toca la pantalla, introduce el dinero o usa el monedero digital del móvil. Como la propina se fija antes de que se autorice el pago, no hay ningún recibo firmado que haya que ajustar después ni ninguna propina que haya que introducir al final de la noche.

5. El recibo, y la mesa vuelve a estar libre

El recibo por correo electrónico, en papel o ni siquiera lo hay. Se cierra la cuenta, la mesa vuelve a aparecer como libre en el plano del local y el encargado puede sentar a otros clientes en cuanto la recojan.

Así es como queda con cifras reales. Un bistró de 64 plazas, sábado, primer turno. A las 20:45, catorce mesas están tomando el postre o el café y nueve grupos están en lista de espera para la franja de las 21:15. Con el método antiguo, cada cuenta requiere cuatro idas y venidas y, digamos, cinco o seis minutos del tiempo del camarero, una vez que sumas la cola en la estación. Con un dispositivo portátil por camarero, es una sola ida y vienen y unos dos minutos. Catorce mesas a cuatro minutos ahorrados cada una suponen casi una hora de tiempo de los camareros recuperada en la media hora más ajetreada de la noche. Esa hora marca la diferencia entre que las mesas de las 21:15 se sienten a las 21:15 o a las 21:35, con una ronda de disculpas.

En el plano del local, el encargado de la recepción ve cómo las mesas pasan de «postre» a «libre». En el dispositivo móvil, el camarero ve las cuentas pendientes de su sección, la pantalla dividida y el aviso de la propina, y en ningún momento nadie tiene que ir a una estación con una tarjeta en la mano.

¿Por qué la tarjeta debería quedarse en manos del cliente?

El argumento de la rapidez llama la atención. Pero el de la seguridad es el mejor.

Una tarjeta que sale de la mesa puede ser clonada. El skimming en una estación trasera no es habitual, pero ocurre, y cuando pasa, el restaurante es el último lugar donde se vio la tarjeta. Dejar la tarjeta con su dueño elimina por completo esa duda y reduce el alcance de tu operación dentro del ámbito del cumplimiento de la normativa PCI para restaurantes, ya que el personal nunca maneja los datos de la tarjeta.

Luego están el PIN y los pagos sin contacto. En el Reino Unido se permite un solo pago sin contacto de hasta 100 libras, y en la UE los pagos sin contacto tienen un límite de 50 euros cada uno; el banco te pide el PIN cuando la tarjeta ha realizado cinco pagos seguidos sin contacto o ha superado los 150 euros desde el último. Una cena familiar para seis supera fácilmente esas cifras. Cuando el terminal está en la mesa, el cliente teclea el PIN allí mismo. Cuando la tarjeta se lleva a una estación trasera, alguien tiene que volver con el terminal de todos modos.

Las disputas son la tercera razón. Una propina escrita en un papelito e introducida más tarde es la clásica fuente de reclamaciones del tipo «yo nunca acepté eso», y esas reclamaciones se convierten en contracargos en el restaurante que cuestan mucho más que la propia propina. Una propina que el cliente ha elegido en la pantalla, antes de autorizar el pago, es mucho más difícil de disputar.

Cómo cambia el servicio de pago en la mesa en la sala

Lo primero que notan los gerentes es la estación. No hay cola, porque nadie la necesita para cobrar, y el camarero que solía quedarse allí noventa segundos por cuenta ya está de vuelta en su sección.

Lo siguiente que cambia son los tiempos de rotación. No mucho por mesa, solo unos minutos, pero esos minutos se producen al final de la comida, que es precisamente el momento que decide si la siguiente reserva se sienta a tiempo. Si llevas un control de la rotación de mesas, la mejora se nota en que hay menos retrasos en los segundos turnos, más que en un aumento espectacular de la media.

Las secciones pueden ampliarse un poco. Un camarero que no se pasa un tercio del cierre yendo y viniendo de una estación puede atender una mesa más. Aunque no cuentes con ello la primera semana. El personal necesita quince días para dejar de caer en la vieja rutina.

¿Y qué hay de las propinas? A los proveedores les gusta citar grandes aumentos en las propinas gracias al pago en la mesa, y la mayoría de esas cifras provienen de los propios proveedores. Lo que es cierto a ciencia cierta es más concreto: las propinas van a parar al camarero correcto, se registran en el momento en que el cliente paga y nadie tiene que retocar el recibo a medianoche. Los porcentajes predeterminados que aparecen en la pantalla importan más que el dispositivo en sí. Fíjalos en cifras que tus clientes consideren justas, basándolos en el total antes de impuestos, y muestra siempre una opción clara para omitirlos; de lo contrario, la pantalla dará la sensación de ser un chantaje.

Y a algunos clientes no les va a encantar. En un restaurante de alta cocina tranquilo, que te traigan el terminal antes de que hayas mirado la cuenta puede dar sensación de prisa. La solución está en el servicio, no en la tecnología: presenta primero la cuenta, deja que la mesa se lo piense un minuto y luego trae el dispositivo.

Qué debes buscar en un sistema de pago en la mesa

Todos los terminales de pago dicen que admiten el pago en la mesa. Estas son las cosas que diferencian un sistema que te ayuda un sábado de uno que solo queda bien en la demostración.

1. El dispositivo lee la cuenta, no un importe tecleado

El dispositivo debería abrir la cuenta de la mesa desde el TPV y cobrar exactamente eso, divisiones incluidas. Los totales tecleados son la causa de cobros insuficientes y sobrecobros inexplicables. Pregunta en la demostración: «Muéstrame una mesa de cuatro personas pagando desde un dispositivo portátil sin que nadie tenga que teclear ningún número».

2. Las divisiones se hacen en el dispositivo

Por asiento, por plato y por importe, todo mezclado en una sola cuenta, con pago en efectivo para un comensal y con tarjeta para el resto. Si el camarero tiene que volver a la estación para dividir la cuenta, ya has perdido el sentido de todo esto. Pídeles que dividan una mesa de seis entre tres, con un comensal que pague una botella de vino por su cuenta.

3. Una ventana de propina que controlas tú

Tú fijas los porcentajes, si se calculan antes o después de los impuestos, y si la solicitud de propina aparece o no. Un bar que lleva cuentas abiertas y un bistró que sirve platos por courses necesitan ajustes predeterminados diferentes. Pregunta dónde están esos ajustes y quién puede cambiarlos.

4. ¿Qué pasa cuando se cae la conexión Wi-Fi?

En las esquinas de la terraza y en los comedores del sótano se pierde la señal. Un buen sistema sigue aceptando pagos y los pone en cola hasta que vuelve la conexión, y te indica claramente cuáles están en espera. Pide que te lo muestren con el router desconectado y pregunta qué pasa con una tarjeta en cola que luego sea rechazada, porque alguien asume ese riesgo.

5. Batería, autonomía y rutina de carga

Un terminal portátil que se queda sin batería a las 21:30 es peor que un TPV fija. Averigua cuánto duran los dispositivos en un turno doble, dónde está la base de recarga y si se puede cambiar por uno de repuesto sin que el camarero tenga que cerrar las cuentas que tiene abiertas.

6. Firmas y recibos sin papel

Algunas tarjetas y algunos países siguen exigiendo una firma. El dispositivo debería capturarla en pantalla y guardarla junto con la transacción, y los recibos deberían enviarse por correo electrónico o SMS si se solicitan. Pregunta cómo puede un cliente conseguir una copia del recibo del martes pasado cuando llame para reclamar sus gastos.

7. Conciliación por camarero y por método de pago

Al cerrar, el gerente debería ver los totales de tarjetas, efectivo y monedero por camarero, las propinas por camarero y el estado de la liquidación, sin necesidad de una hoja de cálculo. Si esas cifras pasan directamente a la contabilidad de tu restaurante, el cierre de caja te llevará unos minutos en lugar de una hora. Pide ver el informe de fin de jornada de la sección de un camarero.

8. Comisiones claras

Comisiones de procesamiento, costes de los dispositivos, cuotas mensuales de software y cualquier cargo mínimo mensual. Pide que te lo pongan por escrito, para tu combinación de tarjetas y tu país, antes de firmar cualquier contrato que dure más de un año.

¿Cuánto cuesta el pago en la mesa?

No hay un precio único, porque el pago en la mesa se compone de tres costes que se suman: los dispositivos, el procesamiento de tarjetas y el software que los conecta.

Dispositivos. Necesitas uno por camarero en un turno ajetreado, más uno de repuesto, ya sea un lector de tarjetas, un dispositivo portátil o un teléfono con una app de pago por contacto. Comprarlos directamente suele ser casi siempre más barato a lo largo de tres años que alquilarlos, y un contrato de alquiler que dura más que el hardware es una de las trampas más antiguas del sector.

Procesamiento. El porcentaje y la comisión fija por cada transacción, que fija la entidad procesadora y que depende de tu combinación de tarjetas. El pago en la mesa no suele cambiar la tarifa en sí, ya que la tarjeta está presente de todas formas, pero sí cambia lo que puedes negociar si viene incluido con un nuevo procesador. Las cuentas están detalladas en las comisiones de procesamiento de pagos para restaurantes, y vale la pena revisarlas antes de cualquier visita comercial.

Software. Algunos proveedores de TPV cobran por dispositivo, otros por local y otros se llevan un porcentaje de cada pago. La tarificación por local suele ser la que mejor se adapta al pago en la mesa, porque el número de dispositivos aumenta mientras que el de locales no.

Un ejemplo práctico: un bistró que cobra 60 000 euros al mes con tarjeta. Una diferencia de 0,4 puntos porcentuales en la tasa de procesamiento combinada supone 240 euros al mes, o 2.880 al año, lo que te permite comprar varios dispositivos portátiles. Por eso la tarifa de procesamiento es más importante que el precio de etiqueta de cualquier dispositivo en concreto.

Los planes y precios de Tableview son por local, sin gastos de alta. Los pagos con tarjeta se procesan a través de proveedores externos, así que la tarifa por transacción depende de tu país y de tu proveedor. La única respuesta clara a «¿cuánto voy a pagar por cada tarjeta?» es un presupuesto para tu local, no una cifra de un artículo.

Cómo elegir el sistema de pago en mesa para tu restaurante

La configuración adecuada depende menos del tamaño del local que de cómo funciona este.

Servicio completo y alta cocina

Lectores integrados o dispositivos portátiles, con la cuenta presentada antes de que llegue el dispositivo. Aquí lo más importante es poder dividir la cuenta por asiento, ya que las mesas son más grandes y los menús son más largos.

Restaurantes informales y bistrós

Dispositivos portátiles que toman el pedido y el pago, para que un camarero pueda atender una zona más amplia en una noche ajetreada. Esta misma configuración sirve para restaurantes informales y bistrós que añaden la opción de volver a pedir bebidas mediante un código QR.

Bares y discotecas

Las cuentas abiertas cambian el panorama. Los clientes suelen quedarse en la barra, así que el pago en la mesa solo importa en las zonas con asientos y servicio de mesa. Lo que más cuenta son las cuentas preautorizadas y el pago rápido con tarjeta, que es el terreno de un TPV para bares y discotecas.

Restaurantes de hoteles y complejos turísticos

La mitad de los huéspedes no quiere pagar nada, sino cargarlo a la habitación. El dispositivo tiene que registrar el gasto en la cuenta del huésped con la misma facilidad con la que acepta una tarjeta, lo cual es más un requisito de la restauración hotelera que de pagos.

Servicio de mostrador y comida para llevar

No hay mesa donde pagar. Un TPV fijo, o un terminal portátil para agilizar la cola, resulta más útil. El enfoque del TPV de bolsillo cubre ese caso.

Dónde encaja Tableview y dónde no

Tableview permite pagar en la mesa a través de dispositivos portátiles y tabletas en el navegador, con la cuenta extraída directamente del TPV. Los camareros pueden dividir la cuenta por asiento, plato o importe personalizado, aceptar varios métodos de pago en una misma cuenta, y los clientes eligen una propina de entre las opciones que tú configures. Los clientes también pueden firmar en pantalla, los recibos se imprimen si los piden y se admiten los lectores de tarjetas Stripe Terminal. Si se cae la conexión, los pagos se ponen en cola y se procesan cuando vuelve.

En el plano del local, la mesa pasa de «ocupada» a «pedido» y a «postre», y vuelve a «libre». Los clientes que prefieran hacerlo por su cuenta pueden pedir y pagar desde su móvil mediante un código QR, usando el mismo menú. En un hotel, el mismo dispositivo móvil registra el cargo en la cuenta de la habitación tras comprobar el número de habitación y el nombre en el PMS. Al cerrar, el informe de pagos desglosa las ventas por método de pago y las propinas por camarero y turno, con liquidación automática y pago al día siguiente.

Cuándo otra opción es mejor:

• Si estás atado a un contrato de terminal bancaria que no se integra con ningún TPV, tendrás que introducir los totales manualmente hasta que termine el contrato, independientemente del TPV que utilices. Espera a que termine el contrato o reserva presupuesto para la indemnización por rescisión.
• Si necesitas una tarifa de procesamiento fija garantizada en todo el mundo, Tableview no te la ofrecerá, ya que la tarifa la establece el procesador de cada país.
• Una cadena con cientos de locales y su propio sistema de pagos se adapta mejor a un TPV empresarial diseñado en torno a ese sistema.

Siguiente: cómo dividir las cuentas de restaurante, elegir un terminal de pago para el hardware y los pedidos en la mesa para tomar nota directamente en el asiento.