Paiement à table pour les restaurants

Quatre allers-retours. C’est le nombre de fois qu’un serveur traverse la salle pour régler une addition à l’ancienne : apporter l’addition, récupérer la carte, la passer à la caisse, puis revenir avec un reçu à signer. Le paiement à table réduit ce nombre à un seul aller-retour, car c’est le paiement qui vient jusqu’au client, et non la carte qui est acheminée jusqu’à la caisse. Cela peut sembler être un changement mineur dans vos paiements au restaurant, mais cela a finalement des répercussions sur la rotation des tables, les pourboires, les litiges et le nombre de serveurs dont vous avez besoin un samedi.

Dans la plupart des pays d’Europe, un serveur qui s’éloignerait avec votre carte susciterait des regards perplexes, et le terminal portable est la norme depuis des années. Aux États-Unis, la carte disparaît encore vers une borne en coulisses dans de nombreuses salles de restaurant, même si cette pratique évolue rapidement. La question qui se pose désormais n’est pas de savoir s’il faut encaisser le paiement à table. Il s’agit de déterminer quel appareil permet de le faire : un lecteur de carte que le serveur transporte, le terminal portable sur lequel il prend déjà les commandes (ce qui est le cas dans la plupart des restaurants à service complet), ou le téléphone du client lui-même.

Une remarque avant d’entrer dans les détails. Si l’appareil que tient le serveur ne connaît pas le détail de l’addition, il ne s’agit pas d’un paiement à table. Vous avez alors un terminal de paiement portable et un serveur qui saisit les montants de mémoire, ce qui est plus lent qu’il n’y paraît et source d’erreurs plus souvent qu’on ne veut bien l’admettre.

Qu’est-ce que le paiement à table ?

Le paiement à table est un moyen de régler l’addition d’un restaurant depuis la table du client, sur un terminal, un terminal portable ou un téléphone, de sorte que la carte ne quitte jamais la table.

• Le montant total de l’addition provenant du point de vente
• Répartition par convive ou par plat
• Le pourboire, sur l’appareil
• Carte, portefeuille numérique ou QR
• Un reçu, imprimé ou envoyé par e-mail

Le système se situe entre l’addition ouverte sur la caisse et le terminal de paiement par carte, de sorte que le montant facturé correspond exactement à celui saisi par le personnel en salle et au bar.

Le paiement à table fonctionne généralement selon l’un des trois modes suivants :

• Un terminal portable relié à votre caisse pour restaurant
• Un lecteur de carte portable relié à la note en cours
• Le téléphone du client, via la commande et le paiement mobiles

En résumé : l’addition est présentée au client, et la carte reste entre ses mains.

Paiement à table vs commande et paiement par QR code

Ces deux options sont souvent confondues car elles se déroulent toutes deux à la table et peuvent toutes deux impliquer l’utilisation d’un téléphone. Il s’agit pourtant de modèles de service différents, et les confondre peut vous amener à faire le mauvais choix.

Paiement à table

Le personnel prend la commande comme d’habitude, et seul le paiement s’effectue à la table. Le serveur continue de s’occuper de la table, présente l’addition et clôture le compte.

Commande et paiement via QR code

Les clients scannent un code, passent leur commande depuis leur propre téléphone et paient soit au fur et à mesure, soit à la fin. Le serveur devient un coursier et un hôte plutôt qu’une personne chargée de prendre les commandes pour cette table.

Différence essentielle :

• Le paiement à table modifie une seule étape du service, la dernière.
• La commande et le paiement par QR-code modifient la personne qui prend la commande, ce qui a des répercussions sur les effectifs, les ventes incitatives et l’ambiance de la salle.

De nombreux établissements proposent les deux solutions. Un restaurant proposant des brunchs peut par exemple permettre aux clients de commander un café supplémentaire à l’aide d’un code QR, tout en demandant au serveur d’apporter un terminal portable pour l’addition finale, car le partage de l’addition entre quatre personnes dans un groupe de huit se fait plus rapidement lorsqu’une personne s’en charge.

Les quatre configurations de paiement à table

Chaque configuration permet de régler depuis sa place. Ce qui diffère, c’est le niveau d’information dont dispose l’appareil concernant l’addition.

Le terminal autonome est un système dont il faut se passer. Cela ressemble à un paiement à table, et le client ne voit pas la différence, mais chaque addition correspond à un chiffre saisi manuellement. Lors d’une soirée très animée, c’est là qu’apparaît le « 4 » qui aurait dû être un « 9 », et le pourboire qui s’est retrouvé sur la feuille de service du mauvais serveur.

Comment fonctionne le paiement à table

Le processus ci-dessous suppose une configuration intégrée : un terminal portable ou un lecteur qui récupère l’addition depuis le point de vente. Avec un terminal autonome, les étapes deux et trois se déroulent dans la tête du serveur.

1. Les clients demandent l’addition

Soit un client attire l’attention d’un serveur, soit ce dernier repère la table et s’en charge de lui-même. Dans les deux cas, le serveur prend son appareil et ouvre l’addition de cette table, ce qui ne devrait nécessiter que deux clics sur le plan de salle, et non une recherche parmi les additions ouvertes.

2. L’addition est présentée à la table

Le serveur affiche l’addition détaillée à l’écran, ou présente d’abord une copie imprimée dans les salles où cela est d’usage. Tout ce qui doit être corrigé, un dessert que la table n’a pas commandé ou une gratuité promise par le responsable, est réglé ici, à table, avant que quiconque n’ait passé sa carte.

3. Le partage de l’addition, le cas échéant

La plupart des tables de plus de deux personnes partagent la note. L’appareil gère cela par place, par article ou par montant : deux personnes se partagent le vin, une personne paie pour les enfants, le reste est divisé en quatre parts. Chaque partie fait l’objet d’un paiement distinct sur la même note, de sorte que le total s’équilibre toujours lorsque le dernier client paie.

4. Le pourboire, puis le paiement

Le client choisit un pourboire à l’écran, ou choisit de ne pas en laisser, puis effectue le paiement par carte, par virement ou via un portefeuille numérique. Comme le pourboire est défini avant l’autorisation du paiement, il n’y a pas de reçu signé à ajuster par la suite ni de pourboire à saisir à la fin de la soirée.

5. Le reçu, puis la table redevient disponible

Reçu par e-mail, sur papier ou pas du tout. L’addition est clôturée, la table redevient libre sur le plan de salle, et l’hôte peut y installer de nouveaux clients dès qu’elle est débarrassée.

Voici à quoi cela ressemble avec des chiffres concrets. Un bistrot de 64 couverts, un samedi, premier service. À 20 h 45, quatorze tables en sont au dessert ou au café et neuf groupes sont sur la liste d’attente pour le créneau de 21 h 15. Avec l’ancienne méthode, chaque addition nécessite quatre allers-retours et, disons, cinq ou six minutes du temps d’un serveur, une fois prise en compte la file d’attente au poste de travail. Avec un terminal portable par serveur, cela ne nécessite qu’un seul aller-retour et environ deux minutes. Quatorze tables, à raison de quatre minutes gagnées chacune, cela représente près d’une heure de temps de service récupérée pendant la demi-heure la plus chargée de la soirée. Cette heure fait la différence entre des tables de 21 h 15 qui s’installent à 21 h 15 et celles qui ne s’installent qu’à 21 h 35, accompagnées d’une série d’excuses.

Sur le plan de salle, l’hôte observe les tables passer du statut « dessert » à « libre ». Sur le terminal portable, le serveur voit les additions en attente pour sa section, l’écran partagé et la demande de pourboire, et à aucun moment personne ne se rend à un comptoir avec une fiche à la main.

Pourquoi la carte doit-elle rester entre les mains du client ?

L’argument de la rapidité retient l’attention. Mais celui de la sécurité est le plus convaincant.

Une carte qui quitte la table peut être copiée. Le skimming en coulisses n’est pas courant, mais cela arrive, et lorsque c’est le cas, le restaurant est le dernier endroit où la carte a été vue. Le fait de laisser la carte à son propriétaire élimine complètement ce risque et réduit considérablement la partie de votre activité soumise à la conformité PCI des restaurants, car le personnel ne manipule jamais les données de la carte.

Viennent ensuite le code PIN et le paiement sans contact. Au Royaume-Uni, un seul paiement sans contact est autorisé jusqu’à 100 livres, et dans l’UE, les paiements sans contact sont plafonnés à 50 euros chacun ; la banque demande alors le code PIN dès qu’une carte a effectué cinq paiements sans contact consécutifs ou dépassé 150 euros depuis le dernier. Un dîner en famille pour six personnes dépasse facilement ces montants. Lorsque le terminal se trouve à table, le client saisit son code PIN sur place. Lorsque la carte est transmise à un poste en cuisine, quelqu’un doit de toute façon ramener le terminal à table.

Les litiges constituent la troisième raison. Un pourboire inscrit sur un bout de papier puis saisi ultérieurement est la source classique des réclamations du type « Je n’ai jamais donné mon accord pour cela », et celles-ci se transforment en rétrofacturations au restaurant qui coûtent bien plus cher que le pourboire lui-même. Un pourboire que le client a choisi à l’écran, avant d’autoriser le paiement, est beaucoup plus difficile à contester.

Ce que le paiement à table change dans la salle

La première chose que les responsables remarquent, c’est le poste de caisse. Il n’y a plus de file d’attente devant, car personne n’en a besoin pour encaisser les paiements, et le serveur qui y restait auparavant nonante secondes par addition est de retour dans sa section.

Viennent ensuite les temps de rotation. Pas de beaucoup par table, quelques minutes seulement, mais ces minutes interviennent à la fin du repas, ce qui correspond précisément au laps de temps qui détermine si la réservation suivante pourra s’installer à l’heure. Si vous suivez la rotation des tables, le gain se traduit par une diminution des retards lors des deuxièmes services plutôt que par une hausse spectaculaire de la moyenne.

Les secteurs peuvent s’étendre légèrement. Un serveur qui ne passe plus un tiers de sa fin de service à faire des allers-retours vers un comptoir peut s’occuper d’une table supplémentaire. Ne comptez toutefois pas dessus dès la première semaine. Le personnel a besoin de deux semaines pour ne plus retomber dans ses anciennes habitudes.

Qu’en est-il des pourboires ? Les fournisseurs aiment citer d’importantes hausses des pourboires grâce au paiement à table, et la plupart de ces chiffres proviennent des fournisseurs eux-mêmes. Ce qui est avéré, c’est plus nuancé : les pourboires reviennent au bon serveur, ils sont enregistrés dès que le client paie, et personne n’a à modifier un ticket de caisse à minuit. Les pourcentages par défaut proposés sur l’écran importent davantage que l’appareil lui-même. Définissez-les à des niveaux que vos clients jugent équitables, basez-les sur le montant total hors taxes, et proposez toujours une option claire permettant de ne pas laisser de pourboire, sinon l’écran donnera l’impression d’être une extorsion.

Et certains clients n’apprécieront pas ce système. Dans une salle de restaurant gastronomique calme, un terminal qui arrive avant même que le client ait eu le temps de consulter l’addition peut donner l’impression de précipiter les choses. La solution réside dans le service, et non dans la technologie : présentez d’abord l’addition, laissez une minute à la table, puis apportez l’appareil.

Ce qu’il faut rechercher dans un système de paiement à table

Tous les terminaux de paiement prétendent prendre en charge le paiement à table. Voici ce qui distingue une solution réellement utile un samedi d’une solution qui ne fait que bien paraître lors d’une démonstration.

1. L’appareil lit l’addition, et non un montant saisi manuellement

Le terminal doit ouvrir l’addition de la table à partir du point de vente et facturer exactement ce montant, partage de l’addition compris. Les totaux saisis manuellement sont à l’origine des sous-facturations et des surfacturations inexpliquées. Lors de la démonstration, demandez : « Montrez-moi une table de quatre personnes payant à partir d’un terminal portable sans que personne ne saisisse de chiffre. »

2. Les partages s’effectuent directement sur l’appareil

Par place, par plat et par montant, le tout regroupé sur une seule addition, avec un paiement en espèces pour un client et par carte pour les autres. Si le serveur doit retourner à un poste pour effectuer le partage, vous passez à côté de l’intérêt du système. Demandez-leur de partager l’addition d’une table de six entre trois clients, l’un d’entre eux payant une bouteille de vin à sa charge.

3. Une invite de pourboire que vous contrôlez

Vous définissez les pourcentages, qu’ils soient calculés avant ou après taxes, et vous déterminez si la demande de pourboire s’affiche ou non. Un bar gérant des comptes ouverts et un bistrot proposant des menus à plusieurs plats nécessitent des paramètres par défaut différents. Demandez où se trouvent ces paramètres et qui peut les modifier.

4. Que se passe-t-il en cas de coupure du Wi-Fi ?

Les coins de terrasse et les salles à manger en sous-sol peuvent perdre le signal. Une bonne configuration continue d’accepter les paiements et les met en file d’attente jusqu’au rétablissement de la connexion, tout en vous indiquant clairement lesquels sont en attente. Demandez à voir le fonctionnement avec le routeur débranché, et demandez ce qu’il advient d’une carte mise en file d’attente qui serait ensuite refusée, car quelqu’un doit assumer ce risque.

5. Batterie, autonomie et routine de recharge

Un terminal portable qui tombe en panne à 21 h 30 est pire qu’une caisse fixe. Renseignez-vous sur l’autonomie des appareils pendant un double service, sur l’emplacement de la station d’accueil et sur la possibilité de remplacer un appareil par un autre sans que le serveur soit déconnecté de ses tickets de caisse en cours.

6. Signatures et reçus sans papier

Certaines cartes et certains pays exigent encore une signature. L’appareil doit la capturer à l’écran et l’enregistrer avec la transaction, et les reçus doivent être envoyés par e-mail ou par SMS sur demande. Demandez comment un client peut obtenir une copie du reçu de mardi dernier lorsqu’il appelle pour sa demande de remboursement.

7. Rapprochement par serveur et par mode de paiement

À la fermeture, le responsable doit pouvoir consulter les totaux par serveur pour les paiements par carte, en espèces et via le portefeuille numérique, ainsi que les pourboires par serveur et l’état des règlements, sans avoir recours à un tableur. Si ces chiffres sont directement intégrés à la comptabilité de votre restaurant, la clôture de caisse ne prendra que quelques minutes au lieu d’une heure. Demandez à consulter le rapport de fin de journée correspondant à la section d’un serveur.

8. Des frais clairs

Frais de traitement, coût des terminaux, frais mensuels de logiciel et tout forfait mensuel minimum. Demandez ces quatre éléments par écrit, en fonction de votre mix de cartes et de votre pays, avant de signer tout contrat d’une durée supérieure à un an.

Combien coûte le paiement à table ?

Il n’y a pas de prix unique, car le paiement à table se compose de trois coûts qui s’ajoutent les uns aux autres : les appareils, le traitement des cartes et le logiciel qui les relie.

Terminaux. Vous en avez besoin d’un par serveur pendant les services de forte affluence, plus un terminal de secours, qu’il s’agisse d’un lecteur de carte, d’un terminal portable ou d’un téléphone équipé d’une application de paiement sans contact. L’achat définitif revient presque toujours moins cher sur trois ans que la location, et un contrat de location dont la durée dépasse celle du matériel constitue l’un des pièges les plus anciens du secteur.

Traitement. Le pourcentage et les frais fixes sur chaque transaction, fixés par le prestataire de services de paiement et déterminés par la composition de votre portefeuille de cartes. Le paiement à table ne modifie généralement pas le taux en soi, puisque la carte est présente dans les deux cas, mais il influe sur ce que vous pouvez négocier s’il est proposé en package avec un nouveau prestataire de traitement des paiements. Le calcul est détaillé dans l’article sur les commissions bancaires au restaurant, et il vaut la peine de l’effectuer avant tout entretien commercial.

Logiciels. Certains fournisseurs de terminaux de paiement facturent à l’appareil, d’autres par établissement, et d’autres encore prélèvent une commission sur chaque paiement. La tarification par établissement convient généralement mieux au paiement à table, car le nombre d’appareils augmente tandis que le nombre d’établissements reste constant.

Exemple concret : un bistrot encaissant 60 000 euros par mois par carte. Une différence de 0,4 point de pourcentage dans le taux de traitement combiné représente 240 euros par mois, soit 2 880 euros par an, ce qui permet de financer plusieurs terminaux portables. C’est pourquoi le devis de traitement est plus important que le prix affiché d’un appareil donné.

Les formules et tarifs de Tableview s’appliquent par établissement, sans frais d’installation. Les paiements par carte transitent par des prestataires tiers ; le taux de transaction dépend donc de votre pays et de votre prestataire. La seule réponse précise à la question « combien vais-je payer par carte ? » est un devis spécifique à votre établissement, et non un chiffre mentionné dans un article.

Comment choisir un système de paiement à table pour votre restaurant

Le choix de la configuration appropriée dépend moins de la taille de la salle que de son mode de fonctionnement.

Service à table et restaurants gastronomiques

Lecteurs intégrés ou terminaux portables, l’addition étant présentée avant l’arrivée de l’appareil. Le partage de l’addition par convive est ici primordial, car les tables sont plus grandes et les services s’étendent sur une longue durée.

Restauration décontractée et bistrots

Des terminaux portables permettant de prendre la commande et d’effectuer le paiement, afin qu’un serveur puisse gérer une section plus importante lors d’une soirée très animée. Cette même configuration convient aux restaurants décontractés et bistrots qui proposent également la commande de boissons par code QR.

Bars et discothèques

Les comptes ouverts changent la donne. Les clients s’installent souvent au bar ; le paiement à table n’est donc pertinent que pour les espaces avec places assises et le service à table. Les comptes préautorisés et le paiement rapide par carte revêtent davantage d’importance, ce qui relève d’une caisse pour bars et clubs.

Restaurants d’hôtels et complexes hôteliers

La moitié des clients ne souhaitent pas payer du tout, ils préfèrent que le montant soit facturé sur leur chambre. L’appareil doit pouvoir enregistrer les dépenses sur le compte du client aussi facilement qu’il accepte une carte, ce qui relève davantage des exigences de la restauration hôtelière que de celles liées aux paiements.

Service au comptoir et plats à emporter

Il n’y a pas de table où payer. Une caisse fixe, ou un terminal portable permettant de désengorger la file d’attente, s’avère plus utile. L’approche de la caisse mobile de poche répond à ce cas de figure.

Dans quels cas Tableview est adapté, et dans quels cas il ne l’est pas

Tableview permet le paiement à table via des terminaux portables et des tablettes dans le navigateur, l’addition étant directement extraite du système de point de vente. Les serveurs peuvent répartir l’addition par place, par article ou selon un montant personnalisé, accepter plusieurs modes de paiement sur une même addition, et les clients choisissent un pourboire parmi les options que vous configurez. Les clients peuvent également signer à l’écran, les reçus sont imprimés sur demande et les lecteurs de cartes Stripe Terminal sont pris en charge. En cas de coupure de connexion, les paiements sont mis en file d’attente et traités dès le rétablissement de la connexion.

Sur le plan de salle, le statut de la table passe de « occupée » à « commande passée », puis à « dessert » avant de revenir à « libre ». Les clients qui préfèrent s’en charger eux-mêmes peuvent commander et payer depuis leur téléphone via un code QR, en utilisant le même menu. Dans un hôtel, ce même terminal portable enregistre une facturation en chambre après avoir vérifié le numéro de chambre et le nom du client dans le PMS. À la fermeture, le rapport de paiements ventile le chiffre d’affaires par mode de paiement et les pourboires par serveur et par service, avec un décompte automatique et un versement le lendemain.

Quand une autre solution est préférable :

• Si vous êtes lié par un contrat de terminal bancaire qui ne s’intègre à aucun point de vente, vous devrez saisir manuellement les montants totaux jusqu’à la fin du contrat, quel que soit le point de vente que vous utilisez. Attendez la fin du contrat ou prévoyez dans votre budget les frais de résiliation.
• Si vous avez besoin d’un taux de traitement fixe garanti dans le monde entier, Tableview ne vous l’offrira pas, car ce taux est fixé par le prestataire de paiement de chaque pays.
• Une chaîne comptant des centaines d’établissements et disposant de sa propre infrastructure de paiement a tout intérêt à opter pour un système de caisse d’entreprise conçu autour de cette infrastructure.

À lire ensuite : le partage des additions au restaurant pour le partage lui-même, le choix d’un terminal de paiement pour le matériel, et la prise de commande à table pour prendre la commande directement à la table.