Sono le 8:15 di sabato, tutti i tavoli sono occupati e il router in ufficio ha appena smesso di funzionare. Da qualche parte in una strada lì vicino, un tecnico ha tagliato il cavo sbagliato. Quello che succederà nella tua sala da pranzo nelle prossime due ore dipende interamente da una scelta progettuale che il sistema POS del tuo ristorante ha fatto anni fa: se è stato progettato per continuare a funzionare senza Internet, o solo per sopravvivere a un breve calo di connessione.
La maggior parte dei ristoranti scopre di che tipo è il proprio sistema solo la sera in cui conta davvero. Un sistema di cassa offline continua a prendere ordini, stampare scontrini e accettare carte di credito mentre la connessione è interrotta, per poi recuperare il lavoro arretrato una volta ripristinata. La parte relativa ai pagamenti è quella che richiede maggiore attenzione, perché l’elaborazione dei pagamenti nei ristoranti funziona in modo diverso offline e comporta un rischio di cui la maggior parte dei proprietari non è mai stata informata. Questa guida spiega cosa dovrebbe continuare a funzionare, cosa no, come testarlo prima che ne abbia bisogno e come trasformare un’interruzione di servizio in un semplice inconveniente piuttosto che in una serata persa.
Cosa significa davvero “funziona offline”
I fornitori usano questa espressione in modo approssimativo, e in realtà copre almeno tre cose molto diverse tra loro.
Livello uno: non funziona nulla. Il sistema è un sito web. Quando la connessione si interrompe, lo schermo mostra un errore e si torna a carta, penna e calcolatrice. Alcuni sistemi cloud più economici si comportano ancora così, e alcuni di quelli più vecchi lo fanno per i pagamenti con carta anche se gli ordini continuano a funzionare.
Livello due: funziona a singhiozzo. Puoi registrare gli ordini, ma si accettano solo contanti, oppure il menu rimane bloccato su ciò che era al momento dell’interruzione della connessione, oppure il sistema si blocca dopo un’ora. Questo è il livello a cui molti sistemi si attestano silenziosamente, ed è quello che più probabilmente viene descritto come “modalità offline” in un opuscolo.
Livello tre: continua a funzionare. Il menu, le opzioni, i prezzi e le regole fiscali sono memorizzati su ogni dispositivo. Il personale prende le comande, stampa le ricevute e accetta pagamenti con carta. I pagamenti vengono messi in coda e regolati quando torna la connessione, e tutto si sincronizza senza che nessuno debba reinserire nulla. Questo è ciò che fa un vero sistema di cassa offline, ed è ciò che dovresti esigere.
Chiedi a qualsiasi fornitore a quale livello si trova, poi chiedigli di dimostrarlo scollegando il router durante la demo. La risposta alla seconda richiesta è quella che conta.
Quanto costa davvero un’interruzione di connessione
Fai il calcolo per il tuo ristorante, perché la cifra di solito è più alta di quanto ci si aspetti. Prendi gli incassi di un sabato di punta e dividili per le ore di apertura. Ecco quanto può costare un’ora di cassa fuori uso, senza contare i clienti che se ne vanno, le mance che svaniscono con loro e le recensioni negative che ne seguono.
Ora aggiungi il danno causato da un’interruzione anche quando continui a gestire le vendite su carta. Gli ordini scritti a mano arrivano in cucina in ritardo e sono illeggibili. I conti vengono calcolati male. I pagamenti con carta vengono effettuati su un terminale separato, se ne hai uno, e non corrispondono mai al registro delle vendite. Qualcuno passa il lunedì mattina a ricostruire la serata di sabato. E i dati di magazzino dell’intero weekend sono sbagliati finché non lo fanno.
Inoltre, le interruzioni di servizio non sono rare. Problemi alla banda larga, un router che va riavviato, un’interruzione di corrente che mette fuori uso il modem, un provider che effettua manutenzione nel momento peggiore possibile: la maggior parte dei ristoranti perde la connessione diverse volte all’anno, e proprio nelle serate di punta la rete è sottoposta al massimo carico.
Cosa dovrebbe continuare a funzionare
Quando la connessione salta, un sistema di cassa offline ben fatto dovrebbe permettere al personale di andare avanti quasi come al solito. In particolare:
Prendere le ordinazioni su ogni cassa e dispositivo portatile, con il menu completo, comprese le varianti, i menu combinati e i prezzi impostati per quella fascia oraria. Stampare scontrini e fatture. Accettare pagamenti con carta, che vengono messi in coda e regolati una volta ripristinata la connessione. Dividere i conti e incassare contanti. E tenere un registro completo di tutto, in modo che quando la connessione torna, ogni ordine e ogni pagamento si sincronizzino senza che nessuno debba reinserirli.
Tableview è progettato per funzionare prima di tutto offline. Memorizza nella cache il menu completo, le opzioni personalizzabili, i prezzi e le regole fiscali su ogni dispositivo, aggiornandoli a ogni sincronizzazione, così il personale può prendere ordini, elaborare pagamenti con carta e stampare scontrini per un massimo di 72 ore senza alcuna connessione a Internet. I pagamenti con carta vengono messi in coda e regolati quando torni online, e tutti i dati si sincronizzano al momento della riconnessione.
Cosa non può funzionare offline, qualunque cosa dicano
Alcune cose richiedono Internet per definizione, ed è meglio saperlo in anticipo piuttosto che scoprirlo a servizio già in corso.
Gli ordini dall’esterno non possono arrivare. Gli ordini dalle app di consegna a domicilio, quelli dal tuo sito web e gli ordini tramite QR code effettuati dai telefoni dei clienti viaggiano tutti su Internet per raggiungerti. Mentre sei offline, non hanno dove arrivare. Le app di consegna di solito continuano ad accettare ordini per un po’, quindi la prima cosa da fare in caso di interruzione è sospenderli dalla piattaforma, se possibile, prima che i clienti inizino ad aspettare cibo di cui non sei a conoscenza. La nostra guida all’integrazione delle app di consegna spiega come funzionano queste connessioni.
I report in tempo reale si interrompono. Non vedrai le vendite della serata dal tuo telefono finché non tornerà la connessione, e anche tutto ciò che dipende dall’incrocio di dati tra diverse sedi rimarrà in sospeso. Le modifiche da remoto si interrompono: una modifica di prezzo effettuata dalla sede centrale non arriverà al ristorante finché non si ristabilisce la connessione.
Qualsiasi operazione che consulti un database centrale potrebbe essere limitata. A seconda del sistema, ciò può includere la consultazione degli account dei clienti, dei saldi dei programmi fedeltà o delle carte regalo. Chiedi al tuo fornitore esattamente quali di queste funzioni lavorano offline, perché varia da sistema a sistema.
Pagamenti con carta offline: il rischio di cui nessuno parla
Questa è la parte più importante, e quella che i fornitori spiegano meno.
Quando una carta viene accettata online, la banca la approva o la rifiuta immediatamente. Quando una carta viene accettata offline, nessuno chiede conferma alla banca. Il pagamento viene memorizzato e inviato per l’approvazione non appena torna la connessione. Il più delle volte va a buon fine. A volte però non va a buon fine: la carta ha superato il limite, è stata bloccata o cancellata, e te ne accorgi solo dopo che l’ospite se n’è andato. Quei soldi di solito sono persi.
Per un ristorante il rischio è di solito basso, perché la maggior parte dei conti è modesta e la maggior parte delle carte funziona bene. Ma non è pari a zero, e aumenta con l’importo del conto e la durata dell’interruzione. Tre abitudini ti aiutano a tenerlo sotto controllo. Usa i pagamenti con carta offline per i conti normali, e chiedi una seconda carta, o contanti, per quelli insolitamente alti. Riduci al minimo le interruzioni disponendo di una connessione di riserva, di cui parleremo più avanti. E controlla i pagamenti in coda non appena torni online, così eventuali transazioni rifiutate vengono individuate la sera stessa anziché alla fine del mese.
Chiedi al tuo fornitore di servizi di pagamento come gestisce le transazioni offline e se prevede dei limiti. Le contestazioni che ne derivano sono un problema a sé stante, e la nostra guida ai chargeback nei ristoranti spiega come gestirle.
La cucina durante un’interruzione di corrente
La sala da pranzo è solo metà del servizio. L’altra metà è assicurarsi che gli ordini arrivino in cucina.
Se usi un sistema di visualizzazione in cucina, chiedi direttamente al tuo fornitore se gli ordini arrivano comunque sugli schermi della cucina quando Internet non funziona, e fai una prova. I sistemi variano, e la risposta determina se la tua cucina continuerà a funzionare normalmente o se si tornerà a comunicare a voce. In caso di dubbio, tieni una stampante da cucina collegata come soluzione di riserva, configurata in anticipo in modo che nessuno debba sistemarla durante il servizio. Il nostro confronto tra KDS e stampante da cucina spiega i vantaggi di utilizzarle entrambe.
Qualunque cosa tu usi, concorda la soluzione di riserva con la cucina prima che si verifichi il problema. Un cartellino plastificato vicino al pass che spiega cosa fare se gli schermi smettono di funzionare vale più di qualsiasi funzione.
Dispositivi portatili in sala
Se i tuoi camerieri prendono le ordinazioni con i dispositivi portatili al tavolo, il problema dell’interruzione di servizio riguarda tutti loro, non solo la cassa vicino alla porta. Un sistema che mantiene attivo il terminale fisso mentre i dispositivi portatili si bloccano costringe ogni cameriere a tornare al bancone per mettersi in fila uno dietro l’altro, e il servizio ai tavoli rallenta fino a diventare una lumaca.
Testa i dispositivi portatili nell’esercitazione qui sotto, oltre ai terminali fissi. Raggiungi l’estremità più lontana della sala da pranzo e, se ce l’hai, la terrazza, e verifica che gli ordini presi lì durante un’interruzione vengano comunque registrati correttamente e compaiano nel report delle vendite una volta che torni online. Il Wi-Fi debole ai margini della sala è un problema a sé stante rispetto a un’interruzione della banda larga, e vale la pena risolverlo a parte, perché i terminali portatili ne dipendono anche nelle serate normali.
Contanti: la soluzione di riserva di cui hai ancora bisogno
Molti ristoranti hanno adottato quasi esclusivamente o del tutto i pagamenti con carta, e per buoni motivi: servizio più veloce, niente conteggi, niente viaggi in banca. Ma il contante è l’unico metodo di pagamento che non richiede connessione, terminale o banca, e in caso di interruzione prolungata può fare la differenza tra chiudere un conto e dover rincorrere un cliente.
Anche un ristorante che accetta solo carte dovrebbe tenere una piccola riserva di contanti nella cassaforte e un modo per dare il resto. Decidi in anticipo se accetterai contanti durante un’interruzione di servizio e assicurati che ogni responsabile di turno conosca la risposta. Se decidi di accettarli, registrali nel POS come qualsiasi altro pagamento, così i conti della serata tornano comunque. La nostra guida su come gestire un ristorante senza contanti illustra i pro e i contro, compreso questo.
Istruisci il personale prima che succeda
La tecnologia è solo metà di una buona gestione dell’interruzione. L’altra metà è il team che sa cosa fare senza aspettare che sia un responsabile a risolvere la situazione.
Scrivi un piano di emergenza di una pagina e tienilo vicino alla cassa. Chi controlla il router e chi chiama il provider? Chi mette in pausa le app di consegna? La cucina passa ai biglietti stampati? Quali conti vanno pagati con la carta come al solito e per quali bisogna chiedere una seconda carta o contanti? E cosa dicono i camerieri agli ospiti? Un tranquillo «il terminale funziona bene, elaborerà il pagamento non appena tornerà la connessione» contribuisce a mantenere la sala da pranzo rilassata più di qualsiasi sistema.
Ripassa il piano con ogni nuovo assunto e fai l’esercitazione qui sotto con i responsabili. Quando finalmente si verificherà un’interruzione di rete di sabato, il team dovrebbe riconoscerla come una situazione che ha già provato.
Documentazione fiscale
In diversi paesi la cassa fa parte del sistema fiscale. La Germania richiede dispositivi di sicurezza certificati per i registratori di cassa, l’Italia impone che le vendite vengano trasmesse all’agenzia delle entrate, mentre Francia e Spagna hanno le proprie regole su come registrare e conservare i dati della cassa. Un’interruzione non sospende nulla di tutto ciò.
Se operi in un paese con norme fiscali di questo tipo, chiedi specificatamente al tuo fornitore come vengono registrati, firmati o trasmessi gli incassi effettuati offline e cosa succede se la connessione rimane interrotta per molto tempo. La risposta dipende dal paese e dal sistema, e non è qualcosa da scoprire durante un’ispezione. Il tuo commercialista dovrebbe conoscere i requisiti locali, e vale la pena fargli la stessa domanda.
Quanto deve durare l’interruzione di connessione
La maggior parte delle interruzioni è breve: un riavvio del router, qualche minuto di problema tecnico del provider. Ma quelle che causano danni sono quelle lunghe. Per riparare un cavo tagliato può volerci un giorno. Un guasto il venerdì sera può protrarsi fino a lunedì se i tecnici del provider non lavorano nei fine settimana.
Quindi “funziona offline” non basta. Chiedi per quanto tempo. Un sistema che regge dieci minuti offline ti protegge solo dalle interruzioni che quasi non noteresti. Ti serve uno che possa funzionare per un intero fine settimana. La capacità offline di Tableview arriva fino a 72 ore, il che copre un guasto da venerdì a lunedì.
Chiedi anche cosa succede man mano che il tempo passa. Il menu rimane aggiornato? I pagamenti in coda scadono? Qualcosa si riempie? Un fornitore che ha pensato alle interruzioni prolungate avrà risposte pronte.
Quando torna la connessione
La fine di un’interruzione rappresenta di per sé un piccolo rischio. Ore di ordini e pagamenti stanno per sincronizzarsi tutti in una volta, e devi assicurarti che nulla vada perso o venga conteggiato due volte.
Una volta che sei di nuovo online, dai un’occhiata a una breve lista di controllo. Verifica che i pagamenti con carta in coda siano stati elaborati e controlla se ci sono stati rifiuti. Controlla che gli ordini presi offline compaiano nel report delle vendite e che i totali corrispondano alla cassa. Riapri le app di consegna che avevi messo in pausa. E dai un’occhiata alle giacenze per vedere se c’è stato un forte calo di qualcosa mentre eri offline, perché un sistema cloud può dedurre le giacenze solo dopo che le vendite sono state sincronizzate.
Fallo la stessa sera, se puoi. Ci vogliono dieci minuti e trasforma una vaga preoccupazione sui numeri di sabato in un problema risolto e ben definito. Inoltre, si inserisce naturalmente nel tuo rapporto Z di fine giornata.
Una connessione di riserva è un’assicurazione economica
L’interruzione migliore è quella che il tuo staff non nota nemmeno. Una connessione Internet di backup fa sì che la maggior parte delle interruzioni sia proprio così.
La configurazione più comune è un router con un backup tramite dati mobili: quando la banda larga non funziona, passa automaticamente a una connessione 4G o 5G e il POS continua a funzionare online. Costa poco rispetto a un sabato perso. Tieni il POS sulla sua rete dedicata, separata dal Wi-Fi per gli ospiti, così che quaranta ospiti che guardano video in streaming non rallentino i tuoi pagamenti con carta. Etichetta il router e il dispositivo di backup in ufficio, così chiunque sia di turno sappia quale dispositivo riavviare.
Un sistema di cassa offline e una connessione di backup funzionano insieme. Il backup copre la maggior parte delle interruzioni. La modalità offline copre il resto, comprese quelle in cui anche la rete mobile è fuori uso.
L’altra causa di interruzione è l’alimentazione
Un’interruzione di Internet lascia le luci accese. Un’interruzione di corrente no, e porta con sé il router, le stampanti e tutti i terminali alimentati dalla rete elettrica.
I tablet e i dispositivi portatili funzionano a batteria, ed è uno dei motivi per cui se la cavano meglio dei terminali fissi. Un piccolo gruppo di continuità collegato al router e alla stampante degli scontrini mantiene in funzione l’essenziale abbastanza a lungo da chiudere le fatture in sospeso. Oltre a questo, di solito è la cucina a decidere per quanto tempo puoi continuare a servire, non la cassa. Includi un’interruzione di corrente nella tua pianificazione insieme all’interruzione di Internet, e inserisci entrambe nelle tue checklist di apertura e chiusura, così le batterie saranno cariche prima del servizio invece di scoprire che sono scariche durante.
L’esercitazione di dieci minuti in caso di interruzione
Ecco un test che vale la pena fare in un pomeriggio tranquillo, prima della serata in cui ne avrai bisogno.
Scollega il router. Su una cassa, inserisci un ordine reale con le modifiche, invialo in cucina, dividi il conto tra due carte, accetta un pagamento con carta e uno in contanti, e stampa lo scontrino. Controlla cosa è arrivato in cucina. Poi ricollega il router e osserva cosa succede: quanto tempo ci mette la sincronizzazione, se il pagamento con carta va a buon fine e se l’ordine compare nel report delle vendite esattamente una volta.
Se un passaggio non va a buon fine, lo scoprirai un martedì pomeriggio invece che un sabato sera. Annota cosa è successo, risolvi quello che puoi e informa il personale sul resto. Poi ripeti l’esercitazione ogni pochi mesi e ogni volta che arriva un nuovo responsabile.
Food truck, pop-up e eventi
Per chi lavora in mobilità, la modalità offline non è una situazione di emergenza. È la normalità. Un food truck a un festival, un bar pop-up in un prato o una bancarella al mercato potrebbero non avere una connessione affidabile per tutto il giorno.
Gli stessi principi valgono, ma portati all’estremo. Il sistema deve funzionare per tutta la durata dell’evento senza connessione, i pagamenti con carta devono essere messi in coda in modo sicuro e tutto deve sincronizzarsi quando torni sul Wi-Fi. Il POS per food truck di Tableview è progettato proprio per questo, e la nostra guida al sistema POS per food truck illustra le potenzialità e gli aspetti hardware del commercio in movimento.
Domande da porre a qualsiasi fornitore
Poni queste domande per ogni sistema che stai valutando e chiedi le risposte per iscritto.
Quale dei tre livelli sopra indicati raggiunge il tuo sistema? Posso accettare pagamenti con carta in modalità offline e cosa succede a questi pagamenti in seguito? Per quanto tempo il sistema può funzionare senza connessione? Gli ordini arrivano agli schermi della cucina durante un’interruzione di connessione? Cosa non funziona in modalità offline: ordini con consegna a domicilio, ordini tramite QR code, ricerca clienti, carte regalo? Come funziona la sincronizzazione quando torna la connessione, e come faccio a sapere che nulla è andato perso o è stato duplicato? E possiamo testare tutto questo nella demo, con il router scollegato?
Se un fornitore esita all’ultima domanda, hai già la tua risposta. E se risponde a ogni domanda con «il nostro sistema è molto affidabile», chiedi di nuovo. L’affidabilità riguarda la frequenza con cui il sistema si blocca. La modalità offline riguarda invece cosa succede quando Internet non funziona, che è una cosa completamente diversa e del tutto al di fuori del controllo del fornitore.
Il ruolo della modalità offline in un sistema cloud
La modalità offline non è un rivale del cloud. È ciò che rende il cloud sicuro. Un sistema cloud ti offre un unico menu ovunque, report in tempo reale da qualsiasi luogo e aggiornamenti che non devi mai installare. La modalità offline garantisce che nulla di tutto ciò diventi un singolo punto di errore durante una serata di grande affluenza. La nostra guida al sistema POS basato su cloud copre il resto del quadro.
Per tua informazione, Tableview è basato sul cloud con modalità offline completa e il prezzo varia a seconda della sede. Il piano Starter costa 69 dollari al mese con due registratori di cassa inclusi e 49 dollari per ogni registratore aggiuntivo. Il piano Pro costa 189 dollari al mese con registratori illimitati e include il sistema di visualizzazione in cucina, la gestione avanzata dell’inventario e reportistica avanzata. Non ci sono costi di installazione e il confronto completo è disponibile sulla pagina dei piani tariffari di Tableview.
Fai l’esercitazione di dieci minuti questa settimana, qualunque sistema tu utilizzi. È il modo più economico per scoprire come si comporta il tuo ristorante quando Internet smette di funzionare.
Leggi anche: lo stack tecnologico del ristorante per capire dove si colloca il POS rispetto al resto, la conformità PCI per i ristoranti per proteggere i dati delle carte di credito e il passaggio di turno per comunicare cosa è successo durante un’interruzione di servizio.
