Sistema di gestione dei tavoli per ristoranti

Venerdì, ore 19:40. Diciannove tavoli nella sala, quindici dei quali occupati, tre gruppi in piedi vicino alla porta e una coppia al secondo caffè che non sembra avere alcuna intenzione di andarsene. Alle otto è prevista una prenotazione per quattro persone. Qualcuno deve decidere, nei prossimi novanta secondi, se comunicare alla coppia alla porta un'attesa di venti o quaranta minuti e se tenere il tavolo 12 o cederlo. Quella decisione, ripetuta alcune centinaia di volte a sera, è il motivo per cui esiste un sistema di gestione dei tavoli: per eliminare le congetture; ed è la parte di un sistema POS per ristoranti che quasi nessuno valuta adeguatamente prima di firmare il contratto.

La maggior parte dei gestori affronta la questione in modo superficiale. Si valutano registratori di cassa, commissioni sulle carte di credito e reportistica, si firma il contratto e, tre settimane dopo, ci si accorge che la schermata della pianta del locale mostrata nella demo è solo un disegno: ordinata, cliccabile, ma che non dà alcuna idea del fatto che al tavolo 7 i clienti siano rimasti seduti davanti a un dessert già servito da undici minuti. Disegnare una sala e gestirla sono due cose ben diverse. La differenza tra le due cose è proprio ciò che determina se un software per ristoranti full-service si ripaga di sabato o, al contrario, ti costa silenziosamente un giro di tavoli a serata.

Che cos’è in realtà un sistema di gestione dei tavoli

Se si va al sodo, al di là del marketing, è una cosa sola: una risposta in tempo reale, condivisa e affidabile alla domanda «qual è lo stato di ogni tavolo in questa sala, in questo preciso momento?». Non la disposizione. Lo stato.

Questa distinzione può sembrare pedante finché non si osserva un host indaffarato che lavora senza un sistema del genere. Le informazioni esistono, ma sono sparse. Il cameriere sa che il tavolo 9 ha ordinato. Il runner sa che le portate principali sono appena state servite al tavolo 14. L’host pensa che il tavolo 6 abbia quasi finito perché ci sono passati davanti due minuti fa. Il manager sta tirando a indovinare. Nulla di tutto ciò è annotato da nessuna parte, quindi ogni decisione su chi si siede dove viene presa sulla base di un quadro parziale che hanno in mente quattro persone, e quel quadro diventa obsoleto nel momento stesso in cui qualcuno si gira.

Un sistema di gestione dei tavoli rende esplicito quel quadro e lo proietta su uno schermo visibile a tutti. Ogni tavolo ha uno stato, un timer, il numero di commensali, un cameriere e un conto. Quando il cameriere serve le portate principali, lo stato del tavolo cambia. Quando il conto viene saldato, parte un timer per il servizio di sparecchiatura. L’addetto all’accoglienza smette di chiedere «i sei hanno quasi finito?» e inizia a leggere le informazioni sullo schermo.

Il valore non sta nello schermo. Sta nel fatto che la sala smette di dipendere dalla memoria di chiunque si trovi per caso all’ingresso, cosa che conta soprattutto proprio quando c’è più afflusso e quella persona è più oberata di lavoro.

Gli stati che un tavolo attraversa durante un servizio

Ogni sistema ha il proprio vocabolario, ma il modello di base è abbastanza coerente, e vale la pena comprenderlo perché è ciò che state realmente acquistando. Un tavolo si trova generalmente in uno di questi stati:

Disponibile. Pulito, apparecchiato, pronto per accogliere gli ospiti. Bloccato. Assegnato a una prenotazione o a un gruppo in lista d’attesa ma non ancora occupato, di solito con un conto alla rovescia prima che venga sbloccato. Occupato. Gli ospiti sono seduti, non hanno ancora ordinato. Ordinato. Il conto è aperto e le portate sono state servite. Portate principali servite. I piatti principali sono stati portati in tavola. Dessert o caffè. La fase finale. Conto presentato. Il conto è sul tavolo, ma il pagamento non è ancora stato effettuato. Pagato. Il conto è stato saldato, gli ospiti potrebbero essere ancora seduti. Da sparecchiare. Vuoto, sporco. Poi torna a “disponibile”.

Due di questi stati meritano più attenzione di quanta ne ricevano di solito. “Pagato” e “da sparecchiare” sono stati distinti per una buona ragione: i minuti che intercorrono tra il momento in cui un ospite paga il conto e quello in cui il tavolo viene sparecchiato sono tempo perso, e rappresentano la parte più comprimibile di un turno. Un locale che impiega in media sette minuti per sparecchiare in una serata da cento coperti sta sprecando la maggior parte dell’intero intervallo di tempo di un tavolo da due, più e più volte, senza che nessuno se ne accorga perché non compare mai in un report.

«In attesa» è l’altro stato. Per quanto tempo un tavolo rimane in attesa prima di essere restituito alla sala è una decisione strategica che incide concretamente sui ricavi, e la maggior parte dei sistemi consente di impostarla. Quindici minuti è un valore comune. Di sabato, a piena capienza, dieci minuti sono spesso più realistici.

I timer sono importanti tanto quanto gli stati. Un tavolo che è rimasto in stato “conto non incassato” per quattordici minuti rappresenta un problema specifico e risolvibile: qualcuno deve andare a incassare i soldi. Senza il timer, il problema rimane invisibile.

Vista della sala, vista elenco e cronologia

Chiedetevi quali viste offre un sistema e imparerete molto su chi lo ha realizzato. Tre sono indispensabili e rispondono a domande realmente diverse.

La vista della sala è quella spaziale: la vostra sala reale, i tavoli nelle loro posizioni effettive, contrassegnati da colori diversi a seconda dello stato. Questa è la vista predefinita del caposala perché l’assegnazione dei posti è un problema spaziale. Devi vedere che il tavolo libero da quattro è accanto a un tavolo da sei piuttosto rumoroso prima di accompagnarci una coppia. Una buona vista della sala si basa sulla pianta reale del tuo ristorante, non su una griglia generica, e si aggiorna senza che nessuno debba fare nulla.

La vista a elenco elimina la dimensione spaziale e ordina i tavoli in base al tempo. Ogni tavolo libero, classificato in base a da quanto tempo si trova nel suo stato attuale. Questa è la vista del responsabile, ed è qui che emergono i problemi: tre tavoli fermi su “conto consegnato”, una sezione in cui non è stato servito nulla negli ultimi dodici minuti. La visualizzazione spaziale nasconde tutto ciò. Un elenco ordinato no.

La vista a linea temporale o a griglia mostra i tavoli su un asse e la serata sull’altro, con le prenotazioni rappresentate come blocchi. Questa è la vista di pianificazione, ed è quella che alle quattro del pomeriggio ti dice se le prenotazioni di stasera sono effettivamente gestibili o se hai silenziosamente assegnato lo stesso tavolo da quattro sia alle 19:30 che alle 21:00, con soli novanta minuti di intervallo tra una prenotazione e l’altra.

I sistemi che si limitano a mostrare una bella vista d’insieme della sala fanno un’ottima impressione durante una demo, ma diventano frustranti già alla terza settimana. Chiedete di vedere tutte e tre le visualizzazioni, su una sala con sessanta coperti prenotati, non sul campione di quattro tavoli che il venditore ha portato.

La lista d’attesa e il tempo di attesa che puoi effettivamente garantire

I clienti senza prenotazione sono il banco di prova in cui la gestione dei tavoli si guadagna la propria reputazione, perché l’intera interazione ruota attorno a un numero che devi dire ad alta voce prima ancora di poterlo sapere con certezza. «Circa venticinque minuti.»

Se sbagli quel numero in un senso, la gente se ne va. Se lo sbagli nell’altro, i clienti restano lì al quarantesimo minuto, visibilmente infastiditi, davanti a tutti quelli che stanno ancora decidendo se aspettare. La stima non è una supposizione che si smussa con il fascino. È una previsione, e un sistema che conosce lo stato attuale dei tavoli, i tempi medi di ricambio in base alle dimensioni del gruppo e alla fascia oraria, e ciò che è in prenotazioni può renderla sostanzialmente migliore di quanto possa fare una persona sotto pressione.

I meccanismi sono poco affascinanti, ma sono importanti. I gruppi si iscrivono in una lista indicando il numero di persone e un numero di telefono. Il sistema tiene traccia di chi sta aspettando e da quanto tempo. Quando un tavolo si libera, suggerisce il gruppo più adatto piuttosto che il nome successivo, perché far accomodare due persone a un tavolo da sei di venerdì è una decisione che comporta un costo. Il sistema di avviso via SMS sostituisce il cicalino, il che significa che le persone possono aspettare nel bar accanto invece che davanti alla vostra porta, il che a sua volta significa che l’ingresso non appare caotico a chi passa di lì.

Poi c’è la parte che quasi tutti tralasciano: il resoconto sull’accuratezza delle stime. Hai detto venticinque e li hai fatti accomodare al ventitré, o al quarantuno? Un sistema che registra entrambe le cose ti permette di affinare la stima nel corso di alcune settimane. La maggior parte dei locali scopre di essere sistematicamente ottimista il venerdì e pessimista il martedì, e correggere questo aspetto è praticamente gratuito.

Come il sistema decide chi si siede dove

L’assegnazione dei posti sembra una questione di intuito. Per lo più si tratta di bilanciare rapidamente tre vincoli.

Adeguatezza. Gruppo di due persone, tavolo per due. Ovvio, finché l’unico tavolo da due libero non si trova vicino ai bagni e l’unica altra opzione occupa un tavolo da quattro che vorrai alle 8:15. I sistemi gestiscono questo aspetto tramite gli attributi dei tavoli: capienza, numero minimo di commensali, possibilità di unire tavoli, se si tratta di un separé, di un tavolo vicino alla finestra, di un tavolo alto o accessibile alle sedie a rotelle. Gli attributi sono noiosi da impostare, ma sono proprio ciò che rende affidabili i suggerimenti automatici.

Rotazione. Le sezioni devono riempirsi in modo uniforme, altrimenti un cameriere si ritrova con quattro tavoli in sei minuti mentre un altro sta leggendo il menu delle specialità da un quarto d’ora. Una distribuzione irregolare dei posti a sedere è un problema di qualità del servizio prima ancora che di equità: i tavoli del cameriere sovraccarico restano tutti in attesa, e quegli ospiti non sanno né si preoccupano del perché. I sistemi efficaci tengono traccia dei posti a sedere per cameriere e orientano i suggerimenti in modo da bilanciare il carico. Ciò si ricollega direttamente al modo in cui si definiscono le sezioni in primo luogo, ovvero una decisione relativa alla pianificazione del personale presa ore prima.

Ritmo. Far accomodare sei tavoli in una sezione in quattro minuti significa consegnare alla cucina sei comande tutte insieme. La sala sembra a posto. Il pass non lo è. Alcuni sistemi trattengono attivamente un suggerimento di sistemazione per regolarizzare il flusso, cosa che sembra sbagliata la prima volta che la si osserva, ma smette di sembrarlo il primo sabato in cui salva la cucina.

Ognuna di queste impostazioni può essere sovrascritta, e dovrebbe esserlo. Il cliente abituale che si siede sempre al tavolo 4 si siede al tavolo 4. Il punto è che l’impostazione predefinita è ragionevole, quindi le sovrascritture sono deliberate piuttosto che costanti.

Unire, dividere e spostare senza perdere il conto

Ecco la prova che distingue la vera gestione dei tavoli da una semplice piantina colorata. Arriva un gruppo di sei persone con una prenotazione per quattro. Unisci due tavoli. Quaranta minuti dopo, due di loro si spostano al bar per continuare a bere, mentre i restanti quattro vogliono pagare separatamente.

Ognuna di queste operazioni deve funzionare contemporaneamente sia in sala che nel registro. Unire due tavoli dovrebbe creare un unico posto a sedere con un unico conto, non due conti parziali. Spostare un gruppo dal tavolo 14 al bar deve comportare il trasferimento del conto aperto, comprese le voci già servite, altrimenti le bevande ordinate al tavolo 14 svaniscono silenziosamente. E la divisione del conto alla fine deve avvenire a livello di singola voce, non dividendo il totale, perché uno di loro ha mangiato la bistecca e tutti ricordano chi l’ha mangiata. Questo è un problema di divisione del conto che il sistema POS deve risolvere in modo pulito, ed è la cosa di cui i camerieri si lamentano di più quando ciò non avviene.

La modalità di errore non è drammatica. Si tratta di un conto che rimane aperto su un tavolo a cui nessuno è seduto, quindi il responsabile di sala pensa che il tavolo sia occupato per altri venti minuti e smette di offrirlo. Un conto bloccato di sabato equivale a un turno perso. Chiedete, durante la demo, di unire due tavoli, spostare il gruppo e dividere il conto risultante. Verificate se, al termine dell’operazione, la pianta del locale e il conto corrispondono. Se il venditore deve ricaricare qualcosa, avete la vostra risposta.

Sincronizzare la sala con la cucina

Un sistema di gestione dei tavoli che non comunica con la cucina risolve solo metà del problema. La capienza della sala non è data dal numero di posti a sedere. In una serata affollata, è data da ciò che il pass può effettivamente produrre, e far accomodare i clienti più velocemente di così non fa altro che spostare la coda dall’ingresso alla sala da pranzo, dove la coda è peggiore perché quelle persone hanno già ordinato.

Il collegamento funziona in entrambe le direzioni. I tempi di evasione delle comande dal sistema di visualizzazione della cucina indicano alla sala se la cucina è in orario o in ritardo di otto minuti, il che dovrebbe modificare l’aggressività con cui si fanno accomodare i clienti. Lo stato dei tavoli comunica alla cucina cosa sta per arrivare: quattro tavoli appena fatti accomodare significano quattro ordini entro dieci minuti, cosa utile da sapere prima che arrivino piuttosto che nel momento stesso in cui arrivano.

Dove questo si manifesta concretamente è nella gestione delle attese. Se i piatti principali impiegano quindici minuti in più del previsto, la mossa più onesta è rallentare l’accoglienza dei clienti o allungare i tempi stimati, e un sistema che mostra lo stato effettivo della cucina permette a un responsabile di prendere questa decisione alle 7:50 anziché scoprirlo alle 8:30 attraverso i reclami. Le sale che gestiscono le ordinazioni al tavolo lo avvertono in modo più acuto, perché le ordinazioni raggiungono la cucina più velocemente e il pass è meno protetto dal percorso di ritorno alla cassa.

Non occorre nulla di complicato. Un numero che indica il tempo di elaborazione del ticket, visibile sullo schermo del responsabile dell’accoglienza, è sufficiente a coprire la maggior parte delle esigenze.

Cosa rivelano i dati dopo il servizio

La visualizzazione in tempo reale è il motivo per cui lo si acquista. La cronologia è il motivo per cui continua a ripagare.

Una volta registrati gli stati e i timer di ogni tavolo, è possibile rispondere a domande che in precedenza erano oggetto di discussioni. Qual è il nostro tempo medio effettivo di rotazione il venerdì per un tavolo da due, rispetto a quanto ci diciamo? Quali tavoli nella sala hanno la rotazione più lenta, e dipende dal tavolo o dalla sezione? Quanto del tempo di rotazione è dedicato al pasto e quanto ai sette minuti successivi al pagamento? Da cosa dipende il tasso di rotazione dei tavoli nella vostra sala specifica, piuttosto che in generale?

Le risposte sono spesso poco lusinghiere, ma di solito è poco costoso intervenire. Un bistrot che definirei ben gestito ha scoperto che i suoi due tavoli da quattro vicino alla finestra giravano con undici minuti di ritardo rispetto a tavoli identici a sei piedi di distanza, in ogni singolo servizio. Non era colpa del cibo, né del cameriere. Quei due tavoli erano i posti più belli della sala e la gente si attardava. La soluzione non è stata quella di peggiorarne la qualità, ma di smettere di trattarli come intercambiabili quando si indicavano i tempi di attesa, il che ha reso nuovamente accurate le stime.

Il tempo di rotazione influisce anche sui dati su cui vi basate effettivamente per gestire l’attività: il numero di coperti per ora di lavoro del cameriere, l’occupazione dei posti a sedere durante la serata e la relazione tra la velocità di rotazione di un tavolo e quanto spende, perché accelerare la rotazione mentre il conto medio cala non è un vantaggio. Questi dati devono essere analizzati insieme agli altri KPI del ristorante, mensilmente, con la pianta del locale aperta accanto.

Gestione dei tavoli, prenotazioni e POS: dove si tracciano i confini

Questi tre ambiti si sovrappongono a tal punto che i fornitori li confondono deliberatamente, e questa confusione causa veri e propri errori di acquisto. In linea di massima:

Un sistema di prenotazioni per ristoranti gestisce la domanda prima che si presenti: il widget di prenotazione, le conferme, i depositi, la politica sui no-show, la scheda dell’ospite. La gestione dei tavoli si occupa della sala mentre il servizio è in corso. Il POS gestisce i pagamenti e il menu. In un locale con servizio completo servono tutti e tre, e l’unica domanda è se provengano da un’unica piattaforma o da diverse piattaforme integrate tra loro.

La conseguenza pratica riguarda dove risiede la verità. Se le prenotazioni risiedono nel cloud di un fornitore e lo stato dei tavoli in quello di un altro, qualcosa deve riconciliarli continuamente, e quel qualcosa fallisce nel momento peggiore possibile. La sincronizzazione bidirezionale in una demo significa che le prenotazioni appaiono sulla pianta del locale. La sincronizzazione bidirezionale alle 20:00 di sabato significa che un tavolo a cui avete appena fatto accomodare un cliente senza prenotazione smette immediatamente di essere offerto alla prenotazione delle 20:15, in meno di un secondo, senza che nessuno prema alcun pulsante.

Le suite integrate vincono in termini di affidabilità e perdono in termini di funzionalità all’avanguardia: è il solito compromesso, che vale la pena accettare consapevolmente. Esistono sistemi di gestione dei tavoli autonomi, che hanno senso se il vostro POS funziona bene e non siete pronti a cambiarlo, anche se comportano l’aggiunta di un secondo sistema che l’addetto all’accoglienza dovrà imparare a utilizzare. Se state già valutando un cambiamento, il calcolo è diverso, e il passaggio a un nuovo sistema POS rappresenta il progetto più impegnativo da pianificare.

Quanto costa e come viene venduto

La gestione dei tavoli raramente è una voce a sé stante. Di solito è inclusa in un pacchetto, il che rende difficile stabilirne il prezzo e facile tralasciarla in una valutazione.

In una piattaforma integrata fa tipicamente parte dell’abbonamento per locale o per terminale, quindi il costo marginale è nullo e la vera domanda è se la versione inclusa sia valida. Se venduta come modulo, aspettatevi un costo compreso tra 50 e 150 al mese per locale. Le piattaforme autonome di prenotazione e gestione dei tavoli hanno costi più elevati, spesso da 200 a 400 al mese, a volte con una tariffa per coperto sulle prenotazioni effettuate tramite la rete del fornitore stesso; vale la pena leggere attentamente queste condizioni perché il costo varia in base al vostro successo piuttosto che al vostro utilizzo.

L’hardware consiste solitamente in un terminale per l’accoglienza o in un tablet, oltre a ciò che i camerieri portano già con sé. Se la sala è abbastanza grande da impedire all’addetto all’accoglienza di vedere tutto, un secondo schermo vicino al pass si ripaga da solo. Il budget più ampio va considerato nell’ambito del costo del sistema POS piuttosto che solo per questo modulo.

Per quanto riguarda i ricavi, siate prudenti. Un ristorante da novanta coperti che effettua due turni con uno scontrino medio di 38 incassa circa 6.800 in un venerdì pieno. Mezzo turno in più nei cinquanta servizi più affollati dell’anno, una stima modesta se i tempi di sparecchiatura e la precisione dei tempi stimati migliorano anche solo leggermente, rappresenta una somma significativa a fronte di un abbonamento da poche centinaia. Basta fare questi calcoli con i propri numeri prima che lo faccia un venditore con i propri.

Implementazione in una sala ancora aperta

Non potete chiudere per una settimana, quindi il sistema va implementato a sala aperta, il che va bene se lo pianificate per fasi.

Per prima cosa, create correttamente la pianta della sala e siate precisi. Ogni tavolo, la sua capienza reale, le sue caratteristiche, quali tavoli si combinano tra loro. Si tratta di un paio d’ore di lavoro noioso, ma determina se i suggerimenti saranno considerati affidabili o ignorati fin dal primo giorno. Una sala in cui il sistema continua a proporre sistemazioni impossibili verrà abbandonata nel giro di due settimane, e la colpa verrà attribuita al software.

Poi scegli un turno tranquillo e mettilo in pratica davvero. Non una sessione di formazione: un vero e proprio martedì, con un responsabile in sala che possa intervenire in qualsiasi momento. Gli addetti al servizio individueranno entro un’ora le due o tre cose che non corrispondono al funzionamento della tua sala, ed è proprio questo il punto.

Formate gli stati prima dei pulsanti. Se il team capisce perché “pagato” e “da sparecchiare” sono diversi, i pulsanti sono ovvi. Se non lo capiscono, vi ritroverete con una pianta piena di stati obsoleti, il che è peggio che non avere alcun sistema perché le persone agiscono in base a quelli. I corrieri e gli addetti al servizio al tavolo ne hanno bisogno più di chiunque altro e di solito vengono formati per ultimi, se mai lo vengono.

Concedete tre settimane prima di giudicare. La prima è peggiore della carta. La seconda è più o meno alla pari. Da qualche parte nella terza, l’host smette di alzare lo sguardo e inizia a leggere lo schermo, ed è in quel momento che il sistema inizia a funzionare.

Cosa testare effettivamente durante la demo

Le demo dei fornitori sono realizzate in una sala vuota con quattro tavoli dove tutto funziona alla perfezione. Insistete per averne una più affollata e mettete questi casi alla prova.

Fai accomodare un cliente senza prenotazione a un tavolo con una prenotazione tra novanta minuti e verifica se il sistema ti avvisa. Unisci due tavoli per un gruppo di sei persone, poi sposta metà di loro, quindi dividi il conto per voce. Contrassegnate un tavolo come pagato e osservate se il timer per lo sgombero si avvia automaticamente o se qualcuno deve ricordarsi di attivarlo. Ordinate la visualizzazione dell’elenco in base al tempo più lungo trascorso in quello stato e verificate che sia realmente in tempo reale. Chiedete cosa fa il banco di accoglienza quando Internet si interrompe, perché succederà, e «tutto si ferma» è una risposta reale che alcuni prodotti danno.

Chiedete poi esplicitamente un report sull’accuratezza dei tempi stimati. È un buon indicatore. I prodotti realizzati da persone che hanno lavorato alla reception lo possiedono. Quelli sviluppati partendo da un elenco di funzionalità no, e quella singola domanda restringe la rosa dei candidati più velocemente di un pomeriggio di presentazioni.

Se state definendo un sistema più ampio, fate mettere per iscritto i requisiti di gestione dei tavoli prima di confrontare le piattaforme, non dopo. È il modulo su cui gli operatori cedono per primi durante la negoziazione e di cui si lamentano più a lungo in seguito.

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