El encargado de la recepción es la única persona del restaurante que está en contacto con todos y cada uno de los clientes. El chef nunca los ve, la mayoría de los camareros atienden a un tercio de ellos y el gerente solo se encuentra con los que se quejan. El encargado de la recepción los atiende a todos, dos veces: una al entrar y otra al salir. Y en un número sorprendente de restaurantes, esta tarea se le asigna al miembro del personal más joven, más nuevo y con el salario más bajo, con un plano del local, un teléfono y unos noventa segundos de instrucciones. Luego, todo el mundo se sorprende cuando el sábado sale mal. Si gestionas un local en el que la puerta es importante, los aspectos técnicos de esta función se tratan en nuestras páginas sobre TPV para restaurantes de servicio completo.
Lo que sigue no es una descripción del puesto que puedas copiar y pegar en un anuncio de empleo. Es en qué consiste realmente el puesto, hora a hora, y dónde suele fallar. La mayor parte del trabajo consiste en tomar decisiones bajo presión de tiempo y con información incompleta, razón por la cual los buenos anfitriones son increíblemente valiosos y por la cual los que se limitan a ser amables no dan la talla. Casi todas esas decisiones se toman más rápido cuando el plano del local y la lista de reservas están en una sola pantalla en lugar de en la cabeza de alguien, lo cual es el argumento a favor de gestionar la entrada desde el sistema de TPV de tu restaurante en lugar de con un portapapeles.
El único puesto que está en contacto con todos los comensales
Empieza por lo que está en juego, porque suele subestimarse. Los primeros treinta segundos de una comida y los últimos treinta segundos pertenecen al encargado de la recepción, y esos son los dos momentos que el comensal tiene más probabilidades de recordar. Los psicólogos tienen un nombre para esto, pero no necesitas la teoría: piensa en el último restaurante que te molestó y hay muchas posibilidades de que la molestia ocurriera a menos de un metro de la puerta.
El anfitrión es también la única persona con una visión global de todo el local. Un camarero conoce a la perfección sus cuatro mesas y no tiene ni idea de las otras dieciséis. En la cocina se conocen las órdenes, no a las personas. El encargado sabe qué mesas están a punto de marcharse, qué grupo lleva esperando diecinueve minutos, qué camarero está desbordado y que la mesa de dos junto a la ventana lleva media hora tomándose el café a pequeños sorbos. Nadie más tiene esa visión de conjunto, lo que significa que nadie más puede tomar las decisiones que dependen de ella.
Y es un trabajo orientado a los ingresos, no un trabajo de hostelería con los ingresos como efecto secundario. El maître decide con qué rapidez se vuelve a ocupar una mesa que acaba de quedar libre, cómo se reparten los comensales de forma equitativa entre las distintas secciones y si un grupo de cinco personas espera veinte minutos o se marcha. En un sábado ajetreado, la diferencia entre un buen anfitrión y uno simplemente adecuado vale más que el coste mensual del puesto. El panorama general de quién hace qué y cómo encajan las funciones se encuentra en nuestra descripción general de los puestos de trabajo en un restaurante.
Lo que controla realmente un anfitrión: la rotación de mesas
Este es el núcleo del trabajo, y es la parte que nunca aparece en el anuncio de empleo. El anfitrión controla la rotación, es decir, el orden en el que las secciones reciben nuevas mesas. Si se hace bien, los cuatro camareros terminarán la noche con un número similar de comensales atendidos y una calidad de servicio similar. Si se hace mal, un camarero tendrá once mesas mientras que otro tendrá cuatro, y ambos harán mal su trabajo: uno por exceso de carga y otro por aburrimiento.
El funcionamiento es sencillo. Divide el local en secciones, asigna un camarero a cada una y sienta a los nuevos grupos siguiendo una rotación estricta: sección A, luego B, luego C, luego D y de vuelta a A. Lo que lo complica es que la realidad no deja de interrumpir. Las mesas de la sección C están todas ocupadas. En la sección A acaba de llegar un grupo de ocho personas. En la sección D hay dos mesas que se han sentado con cuatro minutos de diferencia y el camarero aún no ha podido atenderlas. Así que el encargado de la recepción tiene que mantener constantemente la rotación en mente y decidir cuándo desviarse de ella y en qué medida.
El error más común es el «doble asiento», es decir, sentar a dos grupos en una misma sección en un intervalo de un par de minutos. A ambas mesas se les atiende tarde, ambas piden tarde, ambas esperan más tiempo por la comida y un camarero se pasa los siguientes cuarenta minutos pidiendo disculpas. Un encargado que comprenda que la rotación existe para proteger la calidad del servicio, y no solo para ser justo con los camareros, espaciará deliberadamente las sentadas y todo el local funcionará con mayor fluidez. La forma en que se dividen las secciones desde el principio determina el margen de maniobra que tiene el encargado, lo cual es la razón práctica por la que hay que prestar atención a la distribución del local.
Antes del turno: los quince minutos que deciden la noche
Casi todo lo que sale mal en la puerta un viernes ya estaba decidido, o se podría haber evitado, antes de que empezara el servicio. La rutina previa al turno es breve y no es opcional.
Lee el libro como es debido. No basta con echar un vistazo al número de comensales, hay que leerlo de verdad: cuántos grupos hay, a qué horas, de qué tamaño y dónde están los puntos críticos. Si tienes catorce reservas a las 19:30 y nueve a las 19:45, tienes un problema a las 19:30 que solo puedes resolver decidiendo ahora cuáles de esas mesas prepararás antes y cuáles escalonarás. Toma nota de los grupos que celebran un cumpleaños, tienen alguna alergia, vienen en silla de ruedas, con cochecito o de los clientes habituales que siempre se sientan en la mesa 14. Esos detalles marcan la diferencia entre que un comensal se sienta valorado o que se sienta tratado como un número, y deberían figurar en el expediente del cliente en el CRM de tu restaurante, en lugar de depender de la memoria de quien trabajara el martes pasado.
A continuación, recorre el local. Físicamente. Comprueba que todas las mesas estén preparadas, averigua cuáles se tambalean, están demasiado cerca de la puerta de la cocina o bajo la salida de aire frío, y confirma qué secciones están realmente abiertas esta noche, porque un anfitrión que asigne una mesa a una sección en la que no hay camarero es un desastre de otro nivel. Averigua qué platos no están disponibles en la carta antes del servicio, en lugar de durante el mismo, ya que un comensal al que se le dice en la puerta que no hay pescado se siente ligeramente decepcionado, mientras que uno al que se le dice a los veinte minutos se molesta. La mayor parte de esto debe formar parte de una rutina escrita, del mismo modo que el resto del local funciona con listas de comprobación de apertura y cierre.
Los primeros treinta segundos en la puerta
Hay una forma de saludar que es cordial pero inútil, y otra que es cordial y permite recabar cuatro datos en menos de medio minuto. Opta por la segunda.
Saluda al cliente en unos cinco segundos tras su entrada, aunque aún no puedas atenderlo. El contacto visual y un «Estaré con usted en un momento» generan una paciencia extraordinaria; que te ignoren mientras alguien se queda mirando una pantalla la agota de inmediato. A continuación: cuántas personas forman el grupo, si tienen reserva, si tienen alguna preferencia sobre dónde sentarse y, si hay que esperar, cuánto tiempo y cómo te pondrás en contacto con ellos. Anota el nombre. Úsalo cuando les acomodes.
Lo que la gente suele hacer mal es acompañar a los clientes hasta la mesa. No te adelantes dejando que una familia de cuatro vaya a rastras detrás de ti. Adapta el ritmo a la persona más lenta del grupo, que un domingo podría ser una abuela con bastón, y mira atrás una vez. Al llegar, explica lo que va a pasar a continuación: «Danny vendrá enseguida a atenderles». Esa única frase evita la queja más habitual en los comedores informales: que una mesa se quede sin saber si se han olvidado de ella. La costumbre más generalizada que subyace a todo esto se trata en el artículo sobre el servicio al cliente en los restaurantes.
Por qué los camareros discuten sobre la asignación de mesas y cómo resolverlo
En todos los restaurantes se da alguna versión de esta discusión. Un camarero dice que el encargado de la recepción se está saltando su turno, le está sobrecargando de mesas o le está dando las mejores mesas a otra persona. A veces se equivocan. A menudo tienen razón, y el encargado no tiene ni idea, porque se ha desviado de la rotación veinte veces en una noche por razones perfectamente lógicas y nunca ha hecho un seguimiento del efecto acumulativo.
La solución es hacer que la rotación sea visible en lugar de mental. Si el orden de asignación de mesas y el recuento de comensales por sección aparecen en una pantalla que tanto el encargado de la recepción como los camareros pueden ver, la discusión se desvanece, porque se convierte en un hecho en lugar de una acusación. Cuando las cifras están realmente desequilibradas, el jefe de sala puede señalarlo y corregirlo en las cuatro siguientes rondas de servicio. Esta es una de las ventajas subestimadas de gestionar el comedor con un sistema de gestión de mesas: existe un registro de quién ha recibido qué, por lo que nadie tiene que basarse en su propia sensación de agravio.
La otra mitad de la solución es la autoridad. Un jefe de sala al que un camarero enérgico pueda hacer cambiar de opinión sobre una decisión de asignación de mesas ha perdido, en la práctica, el control del local, y la rotación se inclinará hacia quien se queje más alto. Los gerentes deben respaldar la decisión del maître en el momento y revisarla después si fue errónea, lo cual es una responsabilidad de la dirección más que del maître, y forma parte de las funciones descritas en las responsabilidades del gerente de restaurante.
Indicar un tiempo de espera que el local pueda cumplir
Cuando el local está lleno, la acción más trascendental del anfitrión es decirle a alguien cuánto tiempo tendrá que esperar. Esa cifra es una promesa, y la diferencia entre la promesa y la realidad importa mucho más que la duración de la espera en sí. Un comensal al que le han dicho treinta minutos y se sienta a los treinta estará satisfecho; un comensal al que le han dicho quince y se sienta a los veintidós estará molesto.
Básate en cálculos, no en el instinto. Cuenta los grupos que hay delante y que necesitan una mesa del mismo tamaño, divide por el número de mesas en las que caben, multiplica por el tiempo medio de rotación para ese tamaño y, a continuación, añade entre cinco y diez minutos a favor del cliente. Sentar a un grupo antes de lo previsto es un regalo; sentarlo más tarde es motivo de una mala valoración. El método completo, que incluye cómo medir los tiempos de rotación en los que se basa la fórmula, se encuentra en nuestra guía sobre la gestión de listas de espera en restaurantes.
La disciplina que distingue a un buen anfitrión en este caso es la comunicación. Cuando se haya transcurrido aproximadamente dos tercios del tiempo estimado, acércate al grupo que está esperando y comunícales en qué situación se encuentran, sean buenas o malas las noticias. «Sois los siguientes, unos diez minutos» tiene mucho valor. «La mesa de delante se está alargando; siendo realistas, otros quince» vale aún más, porque demuestra que la primera cifra era sincera. Los anfitriones que se esconden de los clientes que esperan los pierden; los que comunican las malas noticias por iniciativa propia conservan a la mayoría de ellos.
Gestionar la lista de reservas frente a la puerta
Un anfitrión actúa como árbitro entre dos flujos de clientes que quieren las mismas mesas. Las reservas son predecibles y pueden producirse ausencias. Los clientes sin reserva son impredecibles y nunca faltan a la cita. Gestionar ambos a la vez, en tiempo real, supone la mayor parte de la carga mental del trabajo.
Eso implica reservar mesas, y reservar mesas sale caro. Una mesa para cuatro reservada para las 19:30 queda inactiva a partir de las 19:15 aproximadamente, lo que supone quince minutos de una mesa privilegiada que no se puede vender. Así pues, las cuestiones prácticas son cuándo empezar a reservarla y cuánto tiempo mantenerla reservada una vez pasada la hora de la reserva. La mayoría de los locales se decantan por un margen de gracia de unos quince minutos, tras el cual la mesa vuelve a estar disponible y el grupo se arriesga a que ya no esté libre. Lo importante es que la norma exista y que todo el mundo la aplique de la misma manera, en lugar de que cada camarero se invente una política a las 19:45. El lugar donde debe figurar esta norma está por escrito, junto con el resto de las normas del local, en el manual del empleado de tu restaurante.
El exceso de reservas merece una mención porque es tentador y supone una trampa. Aceptar deliberadamente más reservas de las que tienes mesas, con la esperanza de que algunos no se presenten, funciona hasta que se presentan todos, y entonces el encargado de la recepción tiene que aguantar una hora de recriminaciones por una decisión tomada por otra persona. Si vas a hacerlo, el encargado debe estar al corriente y necesita un plan para la noche en que las cosas salgan mal. El funcionamiento del propio sistema de reservas se trata en el artículo sobre cómo elegir un sistema de reservas para restaurantes.
Interpretar el ambiente, la habilidad que nadie enseña
Esta es la diferencia entre un anfitrión que es competente al cabo de una semana y uno que es realmente bueno al cabo de tres meses. Interpretar el ambiente significa saber cuánto tiempo le queda a una mesa sin tener que preguntárselo a nadie.
Las señales se pueden aprender y son específicas. Que se hayan retirado los platos de postre significa unos doce minutos. Que llegue el café, entre ocho y diez. Que se haya dejado la cuenta, seis. Una tarjeta o dinero en efectivo sobre la mesa, tres; y que una persona se levante para buscar su abrigo, significa que ya es el momento. Un maître que sabe interpretar estas señales pone en marcha al siguiente grupo incluso antes de que se haya recogido la mesa, lo que reduce el tiempo muerto entre la salida de un grupo y la llegada del siguiente. Ese tiempo muerto es donde se pierden turnos, y recortar unos minutos en veinte mesas un sábado equivale a una sesión completa adicional, que es el mecanismo que subyace a la tasa de rotación de mesas.
La otra mitad de «leer el local» consiste en «leer al personal». Un camarero que se mueve rápido y habla rápido está bien. Un camarero que se queda quieto en medio de la sala no lo es, porque eso es lo que parece que se está ahogando, y el jefe de sala es la única persona en posición de darse cuenta y dejar de asignarle mesas durante diez minutos. Nada de esto aparece en la descripción del puesto, pero todo ello forma parte del trabajo.
Teléfono, puerta y pantalla al mismo tiempo
En una noche ajetreada, al encargado le interrumpen tres canales a la vez, y el error más común no es hacerlo mal en ninguno de ellos, sino no tener una regla que establezca cuál tiene prioridad.
Establece una regla. La persona que tienes físicamente delante tiene prioridad sobre el teléfono, siempre. Atiéndela primero y luego pide a la persona que llama que espere, en lugar de hacer que el cliente que está en la puerta te vea tomar una reserva. Si el teléfono realmente no puede esperar, díselo en voz alta al cliente que tienes delante, porque explicar lo que estás haciendo convierte la descortesía en competencia. Y si el teléfono suena constantemente durante las horas punta, eso es un problema operativo más que un problema del anfitrión: la solución son las reservas online en tu propia web, que absorban el volumen, no un anfitrión más rápido.
La cuestión relacionada con la dotación de personal es que, a partir de unas ochenta cubiertas en un intervalo de dos horas en hora punta, esto deja de ser un solo puesto de trabajo. Divídelo. Una persona se encarga de la lista, el libro de reservas y los tiempos de espera, y no se ausenta del mostrador. Una segunda persona acompaña a los grupos a las mesas y evalúa el ambiente del local. El segundo puesto es el que te permite atender a los clientes, y prescindir de él es un falso ahorro que se traduce en un servicio más lento y esperas más largas.
El traspaso al camarero
En el momento en que un anfitrión se aleja de una mesa recién sentada es cuando se pierde información, y esa información perdida se convierte en una queja veinte minutos más tarde. Un traspaso adecuado dura ocho segundos y abarca lo que el camarero no puede ver.
El número de mesa y el número de comensales, obviamente. Luego, los detalles que cambian la forma de atender la mesa: una alergia, un cumpleaños, un comensal con prisa porque tiene un espectáculo a las ocho, alguien que visita el local por primera vez, un cliente habitual que siempre pide lo mismo, una trona que aún no ha llegado. Díselo directamente al camarero en lugar de escribirlo y cruzar los dedos. Cuando una nota realmente deba conservarse, anótala en el registro de la mesa para que perdure más allá del turno, y aplica la misma disciplina que usarías para un traspaso de turno adecuado.
Esto cobra mayor importancia cuanto más dependa el local de herramientas compartidas. Si los camareros toman los pedidos en la mesa con un dispositivo móvil, la nota del anfitrión debe estar en un lugar donde el camarero realmente la vea, lo que en la práctica significa adjuntada a la mesa en lugar de gritarla al otro lado de la sala. Esa integración entre la entrada y la sala es precisamente uno de los puntos clave de los pedidos en la mesa.
Cuando no hay mesa
Algunas noches, la respuesta sincera es que no se puede sentar a alguien en un plazo de tiempo razonable, y la forma en que el anfitrión gestione esa situación determinará si el cliente vuelve.
Sé directo y hazlo pronto. «Siendo realistas, esta noche habrá que esperar una hora y media, y prefiero decírtelo ahora antes de que tengas que esperar» genera más buena voluntad que un «veinticinco» optimista que acaba convirtiéndose en «cincuenta». Ofrece lo que tengas: un asiento en la barra, una copa mientras se deciden, una mesa a las nueve, una reserva para el jueves. Un encargado al que se le permita regalar una copa o reservar una mesa para la semana que viene salvará relaciones que un encargado que tenga que ir a buscar al gerente para pedir permiso acabará perdiendo. Decide de antemano qué pueden ofrecer, anótalo y deja que lo utilicen sin tener que preguntar.
Un grupo numeroso es un problema en sí mismo. Un grupo de siete personas en un local donde solo hay una mesa con capacidad para siete tiene una cola de una persona, y el anfitrión debería decirlo claramente en lugar de citar una media. Y el grupo que llega tarde, cuarenta minutos después de su reserva, necesita una norma en lugar de una negociación, porque la alternativa es que un camarero improvise una política mientras seis personas le miran de pie. Estos son los momentos sobre los que los clientes escriben después, algo que vale la pena recordar la próxima vez que leas las reseñas de restaurantes de un mes.
Formar a un anfitrión en dos semanas, y cómo debe ser el resultado
El puesto se puede enseñar, lo cual es una suerte, ya que la rotación de personal en este puesto es elevada. Dos semanas son suficientes si se estructuran adecuadamente.
La primera semana consiste en seguir de cerca a un compañero con un ámbito de actuación limitado. El nuevo anfitrión saluda, acompaña a los grupos a sus mesas y realiza el traspaso, mientras que un anfitrión con experiencia o un responsable se encarga de la rotación, el libro de reservas y los tiempos de espera. El objetivo es adquirir soltura en la parte de atención al cliente antes de añadir la toma de decisiones. Haz que se aprendan el plano del local por número de mesa hasta que puedan nombrar cualquier mesa sin mirar, porque un anfitrión que tiene que consultar qué mesa es la 22 no puede leer el ambiente del local. También conviene adelantarse con el vocabulario, y nuestro glosario de jerga de restaurante acorta considerablemente ese proceso.
En la segunda semana se encargan de la puerta con alguien detrás de ellos. Dirigen la rotación y dan las indicaciones, y la persona con experiencia interviene solo cuando una decisión podría realmente perjudicar la velada, explicándoselo después en lugar de delante del cliente. Ese hábito de corregir a posteriori es lo que distingue una formación auténtica de el simple hecho de «lanzar a la piscina», y es el mismo enfoque que se establece en nuestro plan de formación del personal.
En cuanto a cómo se mide el éxito, tres cifras lo dicen casi todo. La precisión en los tiempos de servicio: el porcentaje de mesas sentadas en un plazo de cinco minutos respecto al tiempo que se les había indicado, con un objetivo del ochenta por ciento. La distribución de la carga de trabajo: la diferencia entre la sección más concurrida y la más tranquila al final de un turno, que debería ser mínima. Y el tiempo de «del asiento al saludo», es decir, cuánto tiempo espera una mesa recién sentada antes de que un camarero se dirija a ella, que debería ser inferior a dos minutos y que, si no lo es, indica un problema de rotación. Inclúyelos entre el resto de los KPI de tu restaurante, en lugar de considerar que la puerta de entrada es un aspecto imposible de medir.
Siguiente lectura: las responsabilidades del ayudante de bar y lo que realmente hace un cocinero de línea, los otros dos puestos que merece la pena conocer con este nivel de detalle. Y la contratación y retención en el restaurante, ya que lo más difícil del puesto de anfitrión es conservar a los buenos empleados a los que finalmente has formado.
