L'hôte est la seule personne dans un restaurant à être en contact avec chaque client. Le chef ne les rencontre jamais, la plupart des serveurs n'en voient qu'un tiers, et le gérant ne s'occupe que de ceux qui se plaignent. L'hôte, lui, les rencontre tous, deux fois : une fois à leur arrivée et une fois à leur départ. Et dans un nombre surprenant de restaurants, cette tâche est confiée au membre du personnel le plus jeune, le plus récent et le moins cher, muni d’un plan du restaurant, d’un téléphone et d’environ nonante secondes de formation. Puis tout le monde feint la surprise lorsque le samedi tourne mal. Si vous gérez une salle où l’accueil est crucial, les outils nécessaires à cette fonction sont présentés dans nos pages consacrées aux TPV pour restaurants à service complet.
Ce qui suit n’est pas une description de poste que vous pouvez copier-coller dans une offre d’emploi. Il s’agit de ce en quoi consiste réellement ce rôle, heure par heure, et des points où il a tendance à présenter des failles. La majeure partie du travail consiste à prendre des décisions sous la pression du temps avec des informations incomplètes, ce qui explique pourquoi les bons hôtes sont d’une valeur inestimable et pourquoi ceux qui se contentent d’être aimables ne font pas l’affaire. Presque toutes ces décisions sont prises plus rapidement lorsque le plan de salle et le carnet de réservations s’affichent sur un seul écran plutôt que de rester dans la tête de quelqu’un ; c’est l’argument en faveur de la gestion de l’accueil depuis votre système de caisse de restaurant plutôt qu’à l’aide d’un bloc-notes.
Le seul poste qui est en contact avec chaque client
Commencez par les enjeux, car ils sont systématiquement sous-estimés. Les trente premières secondes d’un repas et les trente dernières appartiennent toutes deux à l’hôte, et ce sont les deux moments dont un client se souviendra le plus probablement. Les psychologues ont un nom pour cela, mais vous n’avez pas besoin de la théorie : pensez au dernier restaurant qui vous a agacé et il y a de fortes chances que cet agacement se soit produit à moins d’un mètre de la porte.
L’hôte est également la seule personne à avoir une vue d’ensemble de toute la salle. Un serveur connaît parfaitement ses quatre tables, mais ignore tout des seize autres. La cuisine connaît les bons de commande, pas les clients. L’hôte sait quelles tables sont sur le point de partir, quel groupe attend depuis dix-neuf minutes, quel serveur croule sous le travail, et que le duo près de la fenêtre sirote son café depuis une demi-heure. Personne d’autre n’a cette vue d’ensemble, ce qui signifie que personne d’autre ne peut prendre les décisions qui en dépendent.
Et c’est un poste axé sur le chiffre d’affaires, pas un poste d’accueil avec un effet secondaire sur le chiffre d’affaires. C’est l’hôte qui décide à quelle vitesse une table débarrassée est réoccupée, dans quelle mesure la répartition des couverts est équilibrée entre les sections, et si un groupe de cinq personnes attendra vingt minutes ou partira. Lors d’un samedi de grande affluence, la différence entre un bon hôte et un hôte correct vaut plus que le coût mensuel de ce poste. Vous trouverez une vue d’ensemble plus complète des rôles et de leur articulation dans notre présentation des postes au restaurant.
Ce qu’un hôte contrôle réellement : la rotation des tables
C’est là le cœur du métier, et c’est la partie qui n’apparaît jamais dans les offres d’emploi. L’hôte contrôle la rotation, c’est-à-dire l’ordre dans lequel les sections reçoivent de nouvelles tables. Si cela est bien géré, les quatre serveurs terminent la soirée avec un nombre similaire de couverts et une qualité de service comparable. Si ce n’est pas le cas, un serveur se retrouve avec onze tables tandis qu’un autre n’en a que quatre, et tous deux font un mauvais travail : l’un par surcharge de travail, l’autre par ennui.
Le principe est simple. Divisez la salle en sections, affectez un serveur à chacune d’elles, et installez les nouveaux clients selon une rotation stricte : section A, puis B, puis C, puis D, puis de nouveau A. Ce qui rend la tâche difficile, c’est que la réalité ne cesse de venir perturber ce schéma. Les tables de la section C sont toutes occupées. La section A vient d’accueillir un groupe de huit personnes. La section D compte deux tables qui se sont installées à quatre minutes d’intervalle et le serveur n’a pas encore rattrapé son retard. L’hôte doit donc constamment garder la rotation en tête et décider quand s’en écarter et dans quelle mesure.
L’erreur la plus courante est le « double placement », c’est-à-dire placer deux groupes dans une même section à quelques minutes d’intervalle. Les deux tables sont accueillies en retard, passent leur commande en retard, attendent plus longtemps leurs plats, et un serveur passe les quarante minutes suivantes à s’excuser. Un chef de salle qui comprend que la rotation existe pour préserver la qualité du service, et non pas simplement pour être équitable envers les serveurs, espacera délibérément les arrivées, et l’ensemble de la salle fonctionnera plus harmonieusement. La manière dont les sections sont définies dès le départ détermine la marge de manœuvre dont dispose le chef de salle, ce qui explique pourquoi il est important de prêter attention à l’agencement de la salle de restaurant.
Avant le service : les quinze minutes qui décident de la soirée
Presque tout ce qui tourne mal à l’entrée un vendredi soir a été décidé, ou aurait pu être évité, avant le début du service. La routine d’avant-service est courte et n’est pas facultative.
Lisez attentivement le plan de service. Il ne suffit pas de jeter un coup d’œil au nombre de couverts, il faut le lire réellement : combien de groupes, à quelles heures, quelle taille, et où se situent les points critiques. Si vous avez quatorze couverts réservés à 19 h 30 et neuf à 19 h 45, vous avez un problème à 19 h 30 que vous ne pouvez résoudre qu’en décidant dès maintenant quelles tables vous allez préparer en avance et lesquelles vous allez décaler. Notez les groupes pour lesquels il y a un anniversaire, une allergie, un fauteuil roulant, une poussette, ou un habitué qui s’assoit toujours à la table n° 14. Ces détails font la différence entre un client qui se sent pris en compte et un client qui se sent traité comme un numéro, et ils doivent figurer dans le dossier client de votre CRM de restaurant plutôt que dans la mémoire de celui ou celle qui travaillait mardi dernier.
Ensuite, faites le tour de la salle. Physiquement. Vérifiez que chaque table est dressée, repérez celles qui vacillent, qui sont trop proches de la porte de la cuisine ou sous la bouche d’aération froide, et assurez-vous de savoir quelles sections sont réellement ouvertes ce soir, car un hôte qui place des clients dans une section où il n’y a pas de serveur est un désastre à part entière. Vérifiez ce qui n’est pas au menu avant le service plutôt que pendant, car un client à qui l’on dit dès l’entrée qu’il n’y a pas de poisson est légèrement déçu, tandis qu’un client à qui on le dit au vingtième minute est agacé. La plupart de ces points doivent figurer dans une procédure écrite, tout comme le reste de l’établissement fonctionne selon des listes de contrôle d’ouverture et de fermeture.
Les trente premières secondes à l’entrée
Il existe une façon d’accueillir les clients qui est chaleureuse mais inutile, et une autre qui est chaleureuse et permet de recueillir quatre informations en moins d’une demi-minute. Optez pour la seconde.
Accueillez le client dans les cinq secondes qui suivent son arrivée, même si vous ne pouvez pas encore vous occuper de lui. Un contact visuel et un « Je m’occupe de vous tout de suite » suscitent une patience remarquable ; être ignoré alors que quelqu’un fixe un écran la fait disparaître instantanément. Ensuite : combien de personnes dans le groupe, ont-ils réservé, ont-ils une préférence pour leur table, et s’il y a une attente, combien de temps et comment vous les contacterez. Notez le nom. Utilisez-le lorsque vous les installez.
Ce que beaucoup de gens font mal, c’est d’accompagner les clients jusqu’à leur table. Ne marchez pas à grands pas en laissant une famille de quatre personnes traîner derrière vous. Adaptez votre rythme à la personne la plus lente du groupe (ce qui, un dimanche, pourrait être une grand-mère avec une canne) et jetez un coup d’œil en arrière une seule fois. Une fois arrivé, expliquez la suite des événements : « Danny va tout de suite venir s’occuper de vous. » Cette simple phrase évite la plainte la plus courante dans les restaurants décontractés : celle des clients qui ne savent pas s’ils ont été oubliés. L’habitude plus générale qui sous-tend tout cela est abordée dans l’article consacré au service client au restaurant.
Pourquoi les serveurs se disputent au sujet de l’attribution des tables, et comment régler le problème
Chaque restaurant connaît une version de cette dispute. Un serveur accuse l’hôte de l’ignorer, de le surcharger ou de donner les bonnes tables à quelqu’un d’autre. Parfois, il a tort. Souvent, il a raison, et l’hôte n’en a aucune idée, car il s’est écarté de la rotation une vingtaine de fois par soirée pour des raisons tout à fait valables, sans jamais en mesurer l’effet cumulatif.
La solution consiste à rendre la rotation visible plutôt que mentale. Si l’ordre d’attribution des tables et le nombre de couverts par section s’affichent sur un écran visible à la fois par l’hôte et les serveurs, la dispute s’évanouit, car cela devient un fait plutôt qu’une accusation. Lorsque les chiffres sont réellement déséquilibrés, le chef de salle peut le signaler et corriger la situation au cours des quatre services suivants. C’est l’un des avantages sous-estimés de la gestion de la salle à l’aide d’un système de gestion des tables : l’historique des attributions existe, de sorte que personne n’a à se fier à son propre sentiment d’injustice.
L’autre volet de la solution réside dans l’autorité. Un maître d’hôtel qui se laisse convaincre de revenir sur une décision d’affectation des tables par un serveur autoritaire a, en réalité, perdu le contrôle de la salle, et la rotation s’orientera vers celui qui se plaint le plus fort. Les responsables doivent soutenir la décision de l’hôte sur le moment et la réexaminer par la suite si elle s’avère erronée ; il s’agit là d’une responsabilité de la direction plutôt que de celle de l’hôte, et cela fait partie des missions décrites dans les responsabilités d’un responsable de restaurant.
Indiquer un temps d’attente que la salle peut accepter
Lorsque la salle est pleine, l’acte le plus déterminant de l’hôte consiste à indiquer à un client combien de temps il devra attendre. Ce chiffre est une promesse, et l’écart entre la promesse et la réalité importe bien plus que la durée de l’attente elle-même. Un client à qui l’on a annoncé trente minutes et qui est installé au bout de trente minutes est satisfait ; un client à qui l’on a annoncé quinze minutes et qui est installé au bout de vingt-deux minutes est agacé.
Basez-vous sur le calcul, pas sur l’instinct. Comptez les groupes en attente qui ont besoin d’une table de même taille, divisez ce nombre par le nombre de tables disponibles pour cette taille, multipliez par le temps de rotation moyen pour cette taille, puis ajoutez cinq à dix minutes en faveur du client. Placer un groupe en avance est un cadeau ; le placer en retard, c’est s’exposer à un avis négatif. La méthode complète, y compris la façon de mesurer les temps de rotation sur lesquels repose la formule, se trouve dans notre guide sur la gestion des listes d’attente au restaurant.
Ce qui distingue un bon hôte, c’est la communication. Aux deux tiers environ du temps indiqué, allez informer le groupe en attente de sa position dans la file d’attente, que la nouvelle soit bonne ou non. « Vous êtes les prochains, dans environ dix minutes » a beaucoup de valeur. « La table d’avant prend du retard, il faudra compter encore une quinzaine de minutes » vaut encore plus, car cela prouve que le premier chiffre était honnête. Les hôtes qui se cachent des clients en attente les perdent ; ceux qui annoncent spontanément les mauvaises nouvelles en conservent la plupart.
Gérer le carnet de réservations face à l’affluence spontanée
Un hôte doit arbitrer entre deux flux de clientèle qui convoitent les mêmes tables. Les réservations sont prévisibles et peuvent donner lieu à des absences. Les clients sans réservation sont imprévisibles et ne manquent jamais leur rendez-vous. Gérer les deux simultanément, en temps réel, représente l’essentiel de la charge mentale du poste.
Cela implique de bloquer des tables, ce qui coûte cher. Une table pour quatre réservée pour 19 h 30 est inutilisable à partir de 19 h 15 environ, soit quinze minutes d’une table de premier choix que vous ne pouvez pas vendre. Les questions pratiques sont donc de savoir à quelle heure commencer à bloquer la table et combien de temps la garder bloquée une fois l’heure de réservation passée. La plupart des établissements s’accordent sur un délai de grâce d’environ quinze minutes, après quoi la table est remise en circulation et les clients tentent leur chance. L’important est que la règle existe et que tout le monde l’applique de la même manière, plutôt que chaque serveur n’invente sa propre politique à 19 h 45. La règle doit être consignée par écrit, aux côtés des autres règles internes, dans le manuel du personnel de votre restaurant.
La surréservation mérite d’être mentionnée, car c’est une pratique tentante mais qui constitue un piège. Accepter délibérément plus de réservations que vous n’avez de tables, en espérant que certains clients ne se présenteront pas, fonctionne tant que tout le monde ne se présente pas ; mais dès que tout le monde se présente, c’est l’hôte qui subit une heure d’insultes pour une décision prise par quelqu’un d’autre. Si vous comptez le faire, l’hôte doit en être informé et disposer d’un plan pour la soirée où cela tournera mal. La manière dont le système de réservation lui-même doit fonctionner est abordée dans l’article consacré au choix d’un système de réservation de restaurant.
Savoir « lire la salle », une compétence que personne n’enseigne
C’est ce qui distingue un hôte compétent au bout d’une semaine d’un hôte véritablement doué au bout de trois mois. Savoir « lire la salle », c’est estimer le temps qu’il reste à une table sans avoir à poser de questions.
Les indices sont spécifiques et s’apprennent. Les assiettes à dessert débarrassées indiquent environ douze minutes. L’arrivée du café signifie huit à dix minutes. La remise de l’addition signifie six minutes. Une carte bancaire ou de l’argent liquide sur la table signifie trois minutes, et une personne qui se lève pour chercher son manteau signifie « c’est parti ». Un hôte qui sait décrypter ces indices fait passer le groupe suivant avant même que la table ne soit débarrassée, ce qui réduit le temps mort entre le départ d’un groupe et l’arrivée du suivant. C’est pendant ce temps mort que l’on perd des tours de table, et gagner quelques minutes sur vingt tables un samedi équivaut à un service supplémentaire complet : c’est le mécanisme qui sous-tend le taux de rotation des tables.
L’autre aspect de l’observation de la salle consiste à observer le personnel. Un serveur qui se déplace rapidement et parle vite, ça va. Un serveur immobile au milieu de la salle ne l’est pas, car cela ressemble à quelqu’un qui se noie, et l’hôte est la seule personne en mesure de le remarquer et de cesser de lui attribuer des tables pendant dix minutes. Rien de tout cela ne figure dans la fiche de poste, et pourtant, tout cela fait partie du métier.
Le téléphone, la porte et l’écran en même temps
Lors d’une soirée chargée, l’hôte est interrompu par trois sources à la fois, et l’erreur la plus courante n’est pas d’être mauvais dans l’une d’entre elles, mais de ne pas avoir de règle pour déterminer laquelle a la priorité.
Établissez une règle. La personne physiquement en face de vous a toujours la priorité sur le téléphone. Accueillez-la, puis demandez à votre interlocuteur de patienter, plutôt que de laisser le client à la porte vous regarder prendre une réservation. Si le téléphone ne peut vraiment pas attendre, dites-le à voix haute au client qui se trouve devant vous, car expliquer ce que vous faites transforme l’impolitesse en compétence. Et si le téléphone sonne sans arrêt pendant les heures de pointe, il s’agit d’un problème opérationnel plutôt que d’un problème lié à l’hôte : la solution réside dans les réservations en ligne sur votre propre site, qui absorbent le volume, et non dans un hôte plus rapide.
En matière de personnel, cela signifie qu’au-delà d’environ quatre-vingts couverts pendant une plage horaire de deux heures en période de pointe, cette tâche ne peut plus être assurée par une seule personne. Répartissez-la. Une personne gère la liste, le carnet de réservations et les temps d’attente annoncés, et ne quitte pas le comptoir. Une deuxième accompagne les groupes à leur table et évalue l’ambiance de la salle. C’est ce deuxième rôle qui vous permet de trouver des créneaux disponibles, et le supprimer est une fausse économie qui se traduit par des placements plus lents et des temps d’attente plus longs.
Le relais vers le serveur
C’est dès l’instant où un hôte s’éloigne d’une table nouvellement installée que des informations sont omises, et ces informations omises se transforment en réclamation vingt minutes plus tard. Un relais correct prend huit secondes et couvre ce que le serveur ne peut pas voir.
Le numéro de table et le nombre de convives, bien sûr. Puis les éléments qui modifient la manière dont la table doit être gérée : une allergie, un anniversaire, un client pressé car il a un spectacle à 20 h, un nouveau client, un habitué qui boit toujours la même chose, une chaise haute qui doit encore arriver. Dites-le directement au serveur plutôt que de le taper et d’espérer qu’il le remarque. Lorsqu’une note doit véritablement être conservée, inscrivez-la dans la fiche de table afin qu’elle survive au changement d’équipe, et appliquez la même rigueur que pour un relais d’équipe en bonne et due forme.
Cela est d’autant plus important que la salle s’appuie sur des outils partagés. Si les serveurs prennent les commandes à table sur un terminal portable, la note de l’hôte doit se trouver à un endroit où le serveur la verra réellement, ce qui, dans la pratique, signifie qu’elle doit être jointe à la fiche de table plutôt que criée à travers toute la salle. Cette intégration entre l’accueil et la salle est l’un des principaux intérêts de la prise de commande à table.
Quand il n’y a pas de table
Certains soirs, la vérité est qu’il est impossible de placer un client dans un délai raisonnable, et la manière dont l’hôte gère cette situation déterminera si le client reviendra.
Soyez direct et prévenant. « En réalité, il faudra compter une heure et demie ce soir, et je préfère vous le dire maintenant plutôt que de vous faire attendre » suscite davantage de bienveillance qu’une estimation optimiste de vingt-cinq minutes qui finit par se transformer en cinquante. Proposez ce dont vous disposez : une place au bar, un verre en attendant qu’ils se décident, une table à 21 h, une réservation pour jeudi. Un hôte autorisé à offrir un verre ou à réserver une table pour la semaine suivante préservera des relations qu’un hôte contraint d’aller chercher un responsable pour obtenir l’autorisation perdra. Déterminez à l’avance ce qu’il peut proposer, notez-le, et laissez-le en disposer sans avoir à demander.
Un grand groupe pose un problème particulier. Un groupe de sept personnes dans une salle où une seule table peut accueillir exactement sept personnes implique une attente d’une personne, et l’hôte doit le dire clairement plutôt que de citer une moyenne. Quant aux clients en retard, arrivant quarante minutes après leur réservation, il faut leur appliquer une règle plutôt que de négocier, car sinon, l’hôte se retrouvera à improviser une solution tandis que six personnes l’attendent debout. Ce sont ces moments-là que les clients évoquent par la suite dans leurs commentaires, ce qu’il est bon de garder à l’esprit lorsque vous lirez les critiques de restaurants du mois prochain.
Former un hôte en deux semaines, et ce qu’est un bon résultat
Ce poste s’apprend, ce qui est une chance, car le taux de rotation y est élevé. Deux semaines suffisent si elles sont bien structurées.
La première semaine est consacrée à l’observation, avec un champ d’action restreint. Le nouvel hôte accueille les clients, les accompagne à leur table et assure le relais, tandis qu’un hôte expérimenté ou un responsable gère la rotation, le carnet de réservations et les temps d’attente annoncés. L’objectif est d’acquérir une aisance dans la partie en contact avec la clientèle avant d’aborder la prise de décisions. Faites-leur apprendre le plan de la salle par numéro de table jusqu’à ce qu’ils puissent nommer n’importe quelle table sans regarder, car un hôte qui doit vérifier quelle table est la 22 ne peut pas avoir une vue d’ensemble de la salle. Il est également utile de se concentrer dès le départ sur le vocabulaire, et notre glossaire du jargon de la restauration facilite considérablement cet apprentissage.
La deuxième semaine, ils s’occupent de l’accueil avec quelqu’un à leurs côtés. Ils gèrent la rotation et annoncent les temps d’attente, et la personne expérimentée n’intervient que lorsqu’une décision risquerait réellement de gâcher la soirée, puis explique après coup plutôt qu’en présence du client. Cette habitude de corriger a posteriori est ce qui distingue une véritable formation d’un simple « jeté dans le grand bain », et c’est la même approche que celle définie dans notre plan de formation du personnel.
Quant à savoir à quoi ressemble un bon résultat, trois chiffres vous en disent long. La précision des estimations : la proportion de groupes installés dans les cinq minutes suivant l’heure qui leur a été donnée, avec un objectif de 80 %. La répartition des tables : l’écart entre la section la plus fréquentée et la plus calme à la fin d’un service, qui doit être faible. Et le délai d’accueil : le temps qu’une table nouvellement installée attend avant qu’un serveur ne vienne à sa rencontre, qui doit être inférieur à deux minutes et dont le dépassement révèle un problème de rotation. Intégrez ces indicateurs à l’ensemble des KPI de votre restaurant plutôt que de considérer l’accueil comme un élément non mesurable.
À lire ensuite : les responsabilités d’un aide-barman et ce que fait réellement un cuisinier de ligne, les deux autres rôles qu’il vaut la peine de comprendre en détail. Et le recrutement et la fidélisation du personnel de restaurant, car le plus difficile dans le rôle d’hôte d’accueil est de conserver les bons éléments que vous avez enfin formés.
