L’addetto all’accoglienza è l’unica persona in un ristorante che entra in contatto con ogni singolo ospite. Lo chef non li incontra mai, la maggior parte dei camerieri ne incontra un terzo e il direttore si occupa solo di chi si lamenta. L’addetto all’accoglienza li incontra tutti, due volte: una all’entrata e una all’uscita. E in un numero sorprendente di ristoranti questo compito viene affidato al membro del personale più giovane, più nuovo e meno pagato, con una piantina del locale, un telefono e circa novanta secondi di istruzioni. Poi tutti si stupiscono quando il sabato va male. Se gestisci una sala in cui l’accoglienza è fondamentale, gli aspetti pratici di questo ruolo sono trattati nelle nostre pagine dedicate ai POS per ristoranti a servizio completo.
Quello che segue non è una descrizione del lavoro che puoi incollare in un annuncio di assunzione. È ciò in cui consiste effettivamente il ruolo, ora per ora, e dove tende a fallire. La maggior parte del lavoro consiste nel prendere decisioni sotto pressione e con informazioni incomplete: ecco perché i buoni addetti all’accoglienza sono incredibilmente preziosi e perché quelli che sono semplicemente gentili non sono all’altezza. Quasi tutte queste decisioni diventano più rapide quando la pianta del locale e il registro delle prenotazioni sono visibili su un unico schermo anziché nella mente di qualcuno: questo è il motivo per cui è preferibile gestire l’ingresso tramite il sistema POS del ristorante piuttosto che con un blocco per appunti.
L’unico ruolo che entra in contatto con ogni ospite
Inizia dalla posta in gioco, perché viene sistematicamente sottovalutata. I primi trenta secondi di un pasto e gli ultimi trenta secondi appartengono entrambi all’addetto all’accoglienza, e quelli sono i due momenti che un ospite è più propenso a ricordare. Gli psicologi hanno un nome per questo fenomeno, ma non serve la teoria: pensate all’ultimo ristorante che vi ha infastidito e c’è una buona probabilità che il fastidio sia avvenuto entro un metro dalla porta.
L’addetto all’accoglienza è anche l’unica persona ad avere una visione d’insieme dell’intera sala. Un cameriere conosce a fondo i propri quattro tavoli e non conosce affatto gli altri sedici. La cucina conosce le comande, non le persone. L’addetto all’accoglienza sa quali tavoli stanno per andarsene, quale gruppo sta aspettando da diciannove minuti, quale cameriere è sommerso dal lavoro e che il tavolo da due vicino alla finestra sta sorseggiando caffè da mezz’ora. Nessun altro ha questa visione d’insieme, il che significa che nessun altro può prendere le decisioni che dipendono da essa.
E si tratta di un lavoro incentrato sul fatturato, non di un lavoro nel settore dell’ospitalità con il fatturato come effetto collaterale. Il caposala decide quanto velocemente un tavolo appena liberato venga occupato, quanto uniformemente i coperti si distribuiscano tra le diverse sezioni e se un gruppo di cinque persone attenda venti minuti o se ne vada. In un sabato affollato, la differenza tra un buon addetto all’accoglienza e uno mediocre vale più del costo mensile della posizione. Il quadro più ampio di chi fa cosa e di come i ruoli si integrano tra loro è nella nostra panoramica delle posizioni nel ristorante.
Ciò che un addetto all’accoglienza controlla effettivamente: la rotazione dei tavoli
Ecco il fulcro del lavoro, ed è la parte che non compare mai nell’annuncio di lavoro. L’addetto all’accoglienza controlla la rotazione, ovvero l’ordine in cui le sezioni ricevono nuovi tavoli. Se gestita correttamente, quattro camerieri concludono la serata con un numero simile di coperti e una qualità di servizio simile. Se gestita male, un cameriere si ritrova con undici tavoli mentre un altro ne ha quattro, ed entrambi svolgono male il proprio lavoro: uno per sovraccarico di lavoro e l’altro per noia.
Il meccanismo è semplice. Dividi la sala in sezioni, assegna un cameriere a ciascuna e fai accomodare i nuovi gruppi seguendo una rotazione rigorosa: sezione A, poi B, poi C, poi D, poi di nuovo A. Ciò che rende difficile il tutto è che la realtà continua a interferire. I tavoli della sezione C sono tutti occupati. La sezione A ha appena accolto un gruppo di otto persone. La sezione D ha due tavoli che si sono seduti a distanza di quattro minuti l’uno dall’altro e il cameriere non è riuscito a stare al passo. Quindi l’addetto all’accoglienza deve tenere costantemente a mente la rotazione e decidere quando deviare da essa e di quanto.
L’errore più comune in assoluto è il “doppio accomodamento”, ovvero far accomodare due gruppi in una stessa sezione nel giro di un paio di minuti. Entrambi i tavoli vengono accolti in ritardo, entrambi ordinano in ritardo, entrambi aspettano più a lungo per il cibo e un cameriere passa i successivi quaranta minuti a scusarsi. Un caposala che capisce che la rotazione esiste per proteggere la qualità del servizio, e non solo per essere equo con i camerieri, distanzierà deliberatamente le sedute e l’intera sala funzionerà in modo più fluido. Il modo in cui le sezioni sono state definite fin dall’inizio determina quanto margine di manovra abbia il caposala, ed è questa la ragione pratica per cui è importante prestare attenzione alla disposizione della sala del ristorante.
Prima del turno: i quindici minuti che decidono la serata
Quasi tutto ciò che va storto all’ingresso il venerdì è stato deciso, o avrebbe potuto essere evitato, prima dell’inizio del servizio. La routine pre-turno è breve e non è facoltativa.
Leggi attentamente il libro. Non basta dare un’occhiata al numero di coperti, ma bisogna leggerlo davvero: quanti gruppi, a che ora, di quante persone e dove si trovano i punti critici. Se hai quattordici coperti prenotati alle 19:30 e nove alle 19:45, alle 19:30 avrai un problema che puoi risolvere solo decidendo ora quali di quei tavoli preparerai in anticipo e quali farai entrare a turni. Prendi nota dei gruppi con un compleanno, un'allergia, una sedia a rotelle, un passeggino, un cliente abituale che si siede sempre al tavolo 14. Questi dettagli fanno la differenza tra un ospite che si sente riconosciuto e uno che si sente trattato come un numero, e dovrebbero essere registrati nella scheda dell'ospite nel CRM del tuo ristorante piuttosto che nella memoria di chi ha lavorato martedì scorso.
Poi fai un giro per la sala. Di persona. Verifica che ogni tavolo sia apparecchiato, individua quelli traballanti o troppo vicini alla porta della cucina o sotto la bocchetta dell’aria fredda, e controlla quali sezioni siano effettivamente aperte stasera, perché un addetto all’accoglienza che assegna un tavolo in una sezione senza cameriere è un disastro di prim’ordine. Scoprite cosa non è disponibile nel menu prima del servizio piuttosto che durante, poiché un ospite a cui viene detto all’ingresso che non c’è pesce è leggermente deluso, mentre un ospite a cui viene detto al ventesimo minuto è infastidito. La maggior parte di queste cose dovrebbe far parte di una routine scritta, proprio come il resto del locale funziona grazie a liste di controllo per l’apertura e la chiusura.
I primi trenta secondi all’ingresso
Esiste un modo di salutare che è cordiale ma inutile, e un altro che è cordiale e permette di ottenere quattro informazioni in meno di mezzo minuto. Puntate al secondo.
Saluta l’ospite entro circa cinque secondi dal suo ingresso, anche se non puoi occuparti di lui immediatamente. Il contatto visivo e un «Sarò subito da lei» garantiscono una notevole dose di pazienza; essere ignorati mentre qualcuno fissa uno schermo la fa svanire all’istante. Poi: quanti sono nel gruppo, hanno una prenotazione, hanno preferenze sul posto a sedere e, se c’è da aspettare, per quanto tempo e come li contatterete. Chiedete il nome. Usatelo quando li accompagnate al tavolo.
L’errore più comune è accompagnare gli ospiti al tavolo. Non camminare a grandi passi lasciando una famiglia di quattro persone che ti segue a distanza. Adegua il ritmo alla persona più lenta del gruppo, che di domenica potrebbe essere una nonna con il bastone, e voltati indietro una sola volta. Una volta arrivati, spiegate cosa succederà dopo: «Danny arriverà subito per occuparsi di voi». Quella singola frase previene la lamentela più comune nei ristoranti informali, ovvero quella di un tavolo che non sa se è stato dimenticato. L’abitudine più ampia che sta alla base di tutto questo è trattata nell’articolo sul servizio clienti nei ristoranti.
Perché i camerieri litigano sull’assegnazione dei tavoli e come risolvere la questione
Ogni ristorante ha una versione di questa discussione. Un cameriere sostiene che l’addetto all’accoglienza lo stia saltando, o gli stia assegnando troppi tavoli, o stia dando i tavoli migliori a qualcun altro. A volte si sbagliano. Spesso hanno ragione, e l’addetto all’accoglienza non ne ha idea, perché ha deviato dalla rotazione venti volte a sera per ragioni perfettamente sensate senza mai tenere traccia dell’effetto cumulativo.
La soluzione è rendere visibile la rotazione invece di lasciarla solo nella mente. Se l’ordine di assegnazione dei tavoli e il numero di coperti per sezione sono su uno schermo visibile sia al responsabile dell’accoglienza che ai camerieri, la discussione svanisce, perché diventa un dato di fatto piuttosto che un’accusa. Quando i numeri sono davvero sbilanciati, il caposala può segnalarlo e correggere la situazione nei quattro turni successivi. Questo è uno dei vantaggi sottovalutati della gestione della sala con un sistema di gestione dei tavoli: esiste una registrazione di chi ha ottenuto cosa, quindi nessuno deve fare affidamento sul proprio senso di ingiustizia.
L’altra metà della soluzione è l’autorità. Un caposala che si lascia convincere a cambiare una decisione di assegnazione dei posti da un cameriere prepotente ha di fatto perso il controllo della sala, e la rotazione si orienterà verso chi si lamenta più forte. I responsabili devono sostenere la decisione del caposala sul momento e riesaminarla in seguito se si è rivelata errata; questa è una responsabilità della direzione piuttosto che del caposala, e fa parte delle mansioni descritte nelle responsabilità del responsabile di sala.
Indicare un tempo di attesa che la sala possa rispettare
Quando la sala è piena, l’azione più determinante del responsabile dell’accoglienza è comunicare a qualcuno quanto tempo dovrà aspettare. Quel numero è una promessa, e il divario tra la promessa e la realtà conta molto più della durata dell’attesa in sé. Un ospite a cui sono stati indicati trenta minuti e che si siede dopo trenta è soddisfatto; un ospite a cui sono stati indicati quindici minuti e che si siede dopo ventidue è irritato.
Fai una stima basata sulla matematica, non sull’istinto. Conta i gruppi in attesa che necessitano di un tavolo delle stesse dimensioni, dividi per il numero di tavoli disponibili, moltiplica per il tempo medio di rotazione per quella dimensione, quindi aggiungi da cinque a dieci minuti a favore dell’ospite. Far accomodare un gruppo in anticipo è un regalo; farlo accomodare in ritardo è una recensione. Il metodo completo, compreso come misurare i tempi di rotazione su cui si basa la formula, è nella nostra guida alla gestione delle liste d’attesa nei ristoranti.
La disciplina che contraddistingue un buon addetto all’accoglienza in questo caso è l’aggiornamento. A circa due terzi del tempo indicato, andate a comunicare al gruppo in attesa a che punto sono, indipendentemente dal fatto che la notizia sia positiva o meno. «Siete i prossimi, circa dieci minuti» vale molto. «Il tavolo davanti a voi sta trascorrendo molto tempo, realisticamente altri quindici minuti» vale ancora di più, perché dimostra che la prima stima era onesta. I gestori che si nascondono dagli ospiti in attesa li perdono; quelli che comunicano spontaneamente le cattive notizie ne mantengono la maggior parte.
Gestire il registro delle prenotazioni rispetto all’afflusso
Un addetto all’accoglienza fa da arbitro tra due flussi di clienti che vogliono gli stessi tavoli. Le prenotazioni sono prevedibili e possono non presentarsi. I clienti senza prenotazione sono imprevedibili e non mancano mai all’appuntamento. Gestire entrambi contemporaneamente, in tempo reale, costituisce la maggior parte del carico mentale del lavoro.
Ciò significa tenere da parte i tavoli, e tenere da parte i tavoli è costoso. Un tavolo da quattro tenuto per una prenotazione delle 19:30 è inutilizzabile a partire dalle 19:15 circa, ovvero quindici minuti di un tavolo di prima scelta che non puoi vendere. Quindi le domande pratiche sono: con quanto anticipo iniziare a tenere da parte il tavolo e per quanto tempo continuare a tenerlo da parte dopo che l’orario della prenotazione è trascorso. La maggior parte dei locali opta per un periodo di tolleranza di circa quindici minuti, dopodiché il tavolo torna disponibile e il gruppo deve tentare la fortuna. Ciò che conta è che la regola esista e che tutti la applichino allo stesso modo, piuttosto che ogni cameriere si inventi una politica alle 19:45. La regola va messa per iscritto, insieme al resto delle norme interne, nel manuale per i dipendenti del ristorante.
L’overbooking merita una menzione perché è allettante ed è una trappola. Accettare deliberatamente più prenotazioni di quanti siano i tavoli, nella speranza che alcuni non si presentino, funziona finché non si presentano tutti, e allora l’addetto all’accoglienza si becca un’ora di rimproveri per una decisione presa da qualcun altro. Se avete intenzione di farlo, l’addetto all’accoglienza deve esserne informato e deve avere un piano per la serata in cui le cose dovessero andare storte. Come dovrebbe funzionare il sistema di prenotazione è spiegato nell’articolo sulla scelta di un sistema di prenotazione per ristoranti.
Leggere la sala: l’abilità che nessuno insegna
Questa è la differenza tra un addetto all’accoglienza che è competente dopo una settimana e uno che è davvero bravo dopo tre mesi. Leggere la sala significa sapere quanto tempo resta a un tavolo senza dover chiedere a nessuno.
Gli indizi sono specifici e si possono imparare. I piatti da dessert sparecchiati significano circa dodici minuti. L’arrivo del caffè significa da otto a dieci. Il conto lasciato sul tavolo significa sei. Una carta di credito o contanti sul tavolo significano tre, e una persona che si alza per prendere il cappotto significa subito. Un addetto all’accoglienza che sa interpretare questi segnali fa accomodare il gruppo successivo prima ancora che il tavolo sia stato sparecchiato, riducendo così il tempo morto tra l’uscita di un gruppo e l’arrivo di quello successivo. È proprio in quel tempo morto che si perdono i turni, e risparmiare qualche minuto su venti tavoli il sabato equivale a un intero turno in più: questo è il meccanismo alla base del tasso di rotazione dei tavoli.
L’altra metà dell’osservazione della sala consiste nell’osservare il personale. Un cameriere che si muove velocemente e parla velocemente va bene. Un cameriere fermo in mezzo alla sala invece no, perché è proprio così che si presenta chi è sommerso dal lavoro, e l’addetto all’accoglienza è l’unica persona in posizione tale da accorgersene e smettere di assegnargli tavoli per dieci minuti. Niente di tutto questo compare nella descrizione del lavoro, eppure tutto questo fa parte del lavoro.
Telefono, porta e schermo contemporaneamente
In una serata affollata, l’addetto all’accoglienza viene interrotto da tre canali contemporaneamente, e l’errore più comune non è gestire male uno di essi, ma non avere una regola che stabilisca quale abbia la precedenza.
Stabilisci una regola. La persona fisicamente davanti a te ha la precedenza sul telefono, sempre. Rivolgiti a lei, poi chiedi a chi chiama di attendere, piuttosto che costringere l’ospite alla porta a guardarti mentre prendi una prenotazione. Se il telefono non può davvero aspettare, ditelo ad alta voce all’ospite che avete davanti, perché spiegare ciò che state facendo trasforma la scortesia in competenza. E se il telefono squilla costantemente durante le ore di punta, si tratta di un problema operativo piuttosto che di un problema del responsabile dell’accoglienza: la soluzione è che le prenotazioni online sul vostro sito assorbano il volume, non un responsabile dell’accoglienza più veloce.
Il punto relativo al personale è che, al di sopra di circa ottanta coperti in una finestra di due ore di punta, questo smette di essere un unico lavoro. Suddividetelo. Una persona si occupa della lista, del registro e dei tempi di attesa e non si allontana dal banco. Una seconda accompagna i gruppi ai tavoli e valuta la situazione in sala. È proprio il secondo ruolo quello che vi permette di gestire i turni, e ridurlo è un falso risparmio che si traduce in un rallentamento nell’accoglienza dei clienti e in attese più lunghe.
Il passaggio di consegne al cameriere
Nel momento in cui un addetto all’accoglienza si allontana da un tavolo appena sistemato, le informazioni vanno perse, e le informazioni perse si trasformano in un reclamo venti minuti dopo. Un passaggio di consegne corretto richiede otto secondi e copre ciò che il cameriere non può vedere.
Numero del tavolo e numero di commensali, ovviamente. Poi le cose che cambiano il modo in cui il tavolo deve essere gestito: un’allergia, un compleanno, un ospite di fretta perché ha uno spettacolo alle otto, un cliente alla prima visita, un habitué che beve sempre la stessa cosa, un seggiolone che deve ancora arrivare. Comunicatelo direttamente al cameriere invece di scriverlo e sperare che venga letto. Laddove una nota debba davvero essere conservata, inseritela nella scheda del tavolo in modo che rimanga disponibile oltre il turno, e applicate la stessa disciplina che usereste per un corretto passaggio di consegne.
Questo aspetto diventa tanto più importante quanto più la sala si affida a strumenti condivisi. Se i camerieri prendono le ordinazioni al tavolo tramite un dispositivo portatile, la nota dell’addetto all’accoglienza deve trovarsi in un posto dove il cameriere la guardi effettivamente, il che in pratica significa allegata al tavolo piuttosto che gridata dall’altra parte della sala. Quell’integrazione tra l’ingresso e la sala è proprio il punto centrale delle ordinazioni al tavolo.
Quando non c’è un tavolo
Alcune sere la risposta onesta è che non è possibile far accomodare qualcuno in un lasso di tempo ragionevole, e il modo in cui l’addetto all’accoglienza gestisce la situazione determina se l’ospite tornerà.
Siate diretti e comunicatelo subito. «Realisticamente, stasera ci vorrà un’ora e mezza, e preferisco dirglielo ora piuttosto che farlo aspettare» suscita più simpatia di un «venticinque» detto con speranza che poi diventa «cinquanta». Offrite ciò che avete a disposizione: un posto al bancone, un drink mentre decidono, un tavolo alle nove, una prenotazione per giovedì. Un addetto all’accoglienza a cui è permesso offrire un drink o tenere libero un tavolo per la settimana successiva salverà i rapporti che un addetto, costretto a chiedere il permesso al responsabile, perderà. Decidete in anticipo cosa possono offrire, mettetelo per iscritto e lasciate che lo facciano senza dover chiedere.
Il gruppo numeroso è un problema a sé stante. Un gruppo di sette persone in una sala dove c’è esattamente un tavolo che può ospitarne sette ha una persona in attesa, e l’addetto all’accoglienza dovrebbe dirlo chiaramente invece di citare una media. E per il gruppo in ritardo, che arriva quaranta minuti dopo la prenotazione, serve una regola piuttosto che una trattativa, perché l’alternativa è un addetto all’accoglienza che improvvisa una politica mentre sei persone gli stanno davanti in attesa. Questi sono i momenti di cui gli ospiti scriveranno in seguito, cosa che vale la pena ricordare quando leggerete la prossima rassegna mensile delle recensioni sui ristoranti.
Formare un addetto all’accoglienza in due settimane e quali sono i risultati auspicabili
Il ruolo è formabile, il che è una fortuna, perché il turnover in questo settore è elevato. Due settimane sono sufficienti se sono strutturate.
La prima settimana è dedicata all’affiancamento con un ambito di competenza ristretto. Il nuovo addetto all’accoglienza saluta, accompagna i gruppi ai tavoli e effettua il passaggio di consegne, mentre un addetto esperto o un responsabile si occupa della rotazione dei tavoli, del registro delle prenotazioni e del conto. L’obiettivo è acquisire dimestichezza con la parte a contatto con gli ospiti prima di aggiungere le decisioni. Fagli imparare la pianta del locale in base al numero dei tavoli finché non riescono a nominare qualsiasi tavolo senza guardare, perché un addetto all’accoglienza che deve controllare quale sia il tavolo 22 non è in grado di leggere la situazione nella sala. Vale la pena concentrare all’inizio anche l’apprendimento del vocabolario, e il nostro glossario del gergo da ristorante accorcia notevolmente questo processo.
Nella seconda settimana gestiscono l’ingresso con qualcuno alle loro spalle. Gestiscono la rotazione e forniscono le quotazioni, mentre la persona esperta interviene solo quando una decisione potrebbe effettivamente compromettere la serata, spiegando poi il motivo a posteriori piuttosto che davanti all’ospite. Questa abitudine di correggere a posteriori è ciò che distingue una vera formazione dall’essere semplicemente gettati nella mischia, ed è lo stesso approccio delineato nel nostro piano di formazione del personale.
Per quanto riguarda i risultati positivi, tre numeri vi diranno quasi tutto. L’accuratezza delle stime: la percentuale di tavoli fatti accomodare entro cinque minuti dall’orario indicato, con un obiettivo dell’ottanta per cento. La distribuzione dei tavoli: la differenza tra la sezione più affollata e quella più tranquilla alla fine del turno, che dovrebbe essere minima. E il “tempo di accoglienza”, ovvero quanto tempo un tavolo appena accomodato attende prima che un cameriere lo saluti, che dovrebbe essere inferiore a due minuti e che, se non lo è, indica un problema di rotazione del personale. Inseriteli tra gli altri KPI del vostro ristorante, invece di considerare l’accoglienza come un elemento non misurabile.
Leggi anche: Le mansioni del barback e cosa fa effettivamente un cuoco di linea, gli altri due ruoli che vale la pena comprendere in dettaglio. E l’assunzione e la fidelizzazione nel settore della ristorazione, poiché la parte più difficile del ruolo di addetto all’accoglienza è mantenere il personale valido che finalmente hai formato.
