Se chiedi alla maggior parte dei ristoranti come formano il personale, otterrai una risposta più o meno identica: il nuovo cameriere affianca chi è in servizio, legge il manuale a casa e impara il resto sul campo. Questa non è formazione, è solo sperare. Spiega anche perché lo stesso gestore che è in grado di dirti il costo delle materie prime di ogni piatto al centesimo non sa dirti quanto tempo ci mette un nuovo assunto a gestire una sezione da solo, o perché tre degli ultimi cinque hanno dato le dimissioni nel giro di un mese. Un team ben formato si riflette in cifre che già conosci: meno ordini annullati e omaggi, comande evase più velocemente, spesa media più alta. Il sistema che rende tutto questo ripetibile parte dalla cassa, perché un POS per ristoranti con accessi e autorizzazioni per utente è ciò che trasforma un “sembrano a posto” in un registro di chi è effettivamente pronto.
Quello che segue è un piano di 30 giorni per la sala, oltre ai cambiamenti necessari in cucina e al bar, agli adempimenti normativi che non puoi trascurare, a chi dovrebbe occuparsi della formazione e a come capire se tutto ha funzionato. La parte relativa alla cucina merita un approccio specifico piuttosto che una semplice replica del percorso dei camerieri, poiché un cuoco impara a gestire le postazioni e i tempi piuttosto che i tavoli e il tono di voce, e un sistema di visualizzazione in cucina fornisce i dati delle comande per individuare dove un nuovo cuoco sta effettivamente rallentando il lavoro.
Perché la maggior parte della formazione nei ristoranti fallisce
Tre errori ne sono la causa principale, e nessuno di essi riguarda l’impegno.
Il primo è considerare la formazione come un evento piuttosto che come un sistema. Una giornata di orientamento, una cartellina, una stretta di mano, e il gioco è fatto. Le competenze che non vengono messe in pratica e verificate si deteriorano nel giro di due settimane, quindi le conoscenze svaniscono proprio nel momento in cui il nuovo assunto inizia a lavorare senza supervisione.
Il secondo è la formazione per osmosi. L’affiancamento ha la sua utilità, ma «segui Dave» significa copiare tutto ciò che fa Dave, comprese le scorciatoie che ha inventato nel 2019 e i due passaggi che salta quando il locale si riempie. Nel giro di un anno di affiancamento non gestito si finisce per avere tanti standard di servizio quanti sono i dipendenti di lunga data, senza alcun modo per stabilire quale sia quello corretto.
Il terzo è non definire mai lo standard in primo luogo. Non si può formare qualcuno secondo uno standard che esiste solo nella propria testa. Se nessuno ha messo per iscritto come si saluta un tavolo, quanto tempo un ospite deve aspettare prima di ricevere un riscontro, come deve suonare un “check-back” o cosa succede quando un piatto viene “86’d” a metà servizio, allora tutti tirano a indovinare e nessuna correzione sembra giusta.
Risolvere tutti e tre i problemi richiede poche ore di scrittura e un cambiamento di abitudine, non un budget per la formazione. Il denaro di solito non è l’ingrediente mancante.
Stabilisci gli standard prima di redigere il programma
Prima di qualsiasi piano, hai bisogno di un breve elenco di ciò che significa “buono” nel tuo locale. Rendilo concreto e osservabile, perché ciò che è vago non può essere insegnato né valutato. “Sii cordiale” non è un concetto insegnabile. “Saluta entro trenta secondi, usa il nome dell’ospite se lo ha fornito al momento della prenotazione, prendi l’ordine delle bevande prima di spiegare le specialità del giorno” lo è.
Coprite i momenti che si ripetono ad ogni servizio: l’accoglienza, l’ordine delle bevande, le domande sul menu, la gestione degli allergeni, il controllo a fine pasto, lo sgombero del tavolo, l’offerta del dessert, il conto, il saluto. Aggiungi le situazioni imbarazzanti, poiché sono proprio quelle in cui il personale non addestrato si blocca: un reclamo, un piatto sbagliato, un rifiuto della carta di credito, un ospite che ha bevuto troppo, un tavolo che vuole dividere il conto in undici parti, un ospite che se ne va senza pagare.
Scrivi ogni punto in uno o due passaggi, non in un paragrafo. Dieci pagine di testo vengono sfogliate di sfuggita. Due pagine di indicazioni specifiche vengono messe in pratica e diventano la checklist su cui valuterai i risultati al trentesimo giorno. Gran parte di questo materiale va inserito nel manuale del personale, ma il manuale è il riferimento mentre questo è il documento di lavoro.
Prima del primo giorno
Il miglioramento più economico a disposizione della maggior parte dei ristoranti consiste nel sbrigare le pratiche amministrative prima dell’arrivo del nuovo assunto, anziché durante il suo primo turno. Ci vogliono venti minuti e cambia l’intero primo giorno.
Sbrigate le pratiche burocratiche in anticipo: contratto, moduli fiscali, permesso di lavoro, coordinate bancarie, contatto di emergenza, taglia della divisa. Configurate il loro accesso al POS con le autorizzazioni effettivamente necessarie per il loro ruolo, in modo che non debbano condividere un codice con un supervisore e imparare che le autorizzazioni non contano. Aggiungetelo al turno di lavoro e alla chat del personale, in modo che il team sappia chi arriverà e quando. Inviategli un breve documento da leggere in anticipo, non più di un paio di pagine, che illustri il menu, la storia del locale e la situazione relativa al parcheggio o alle biciclette.
Poi spiegate loro esattamente come si svolgerà il primo giorno: a che ora arrivare, da quale porta, a chi rivolgersi, come vestirsi, se saranno pagati per quella giornata e se mangeranno. I nuovi assunti che non conoscono queste cose arrivano ansiosi, e le persone ansiose imparano lentamente. Una percentuale sorprendente di assenze il primo giorno nel settore dell’ospitalità non è dovuta a ripensamenti, ma a persone a cui non è mai stato detto dove andare.
Il piano dei 30 giorni
Trenta giorni sono il periodo giusto per il personale di sala in un tipico ristorante a servizio completo. È possibile accelerare i tempi nel fast food, mentre è normale rallentarli nella ristorazione di alto livello, dove il vino e il servizio tecnico spingono il periodo verso i sessanta giorni. La struttura rimane la stessa: capire il locale, osservare come si fa, farlo con un supervisore, farlo da soli, ottenere l’approvazione.
Giorno 1: il contesto, non il manuale
Dedica il primo giorno al perché il ristorante esiste e a come funziona fisicamente, non alle regole. Percorri l’edificio: sezioni, numeri delle postazioni, il pass, le celle frigorifere, i prodotti chimici, le uscite di sicurezza, la sala del personale, dove si trovano le posate di riserva. Presenta la cucina come si deve, per nome, perché un cameriere che si sente a proprio agio a parlare con chi lavora al pass risolve i piccoli problemi prima che si trasformino in piatti offerti dalla casa.
Poi offri loro da mangiare. Una degustazione dei tuoi cinque piatti più venduti, con lo chef che spiega ciascuno di essi, fornisce una conoscenza del menu più utile di un’ora passata a leggere le descrizioni, e offre loro un linguaggio sincero per consigliare i piatti. Concludi con un’ora al POS in un angolo tranquillo: accedi al sistema, apri un tavolo, inserisci una portata, dividi il conto, annulla una voce, gestisci un rimborso in presenza di un responsabile. Lascia che commettano gli errori su un registratore di cassa di prova piuttosto che davanti a un tavolo da otto.
Non assegnate loro turni in sala il primo giorno. Un primo giorno trascorso a rendersi utili ma in confusione instilla abitudini che passerete la terza settimana a correggere.
Giorni dal 2 al 5: affiancamento con una lista di compiti
L’affiancamento funziona quando chi viene affiancato ha un compito da svolgere. Assegnate loro una lista scritta per ogni turno: oggi servite le bevande e sparecchiate, domani prendete le ordinazioni di bevande a due tavoli, dopodomani prendete l’ordinazione completa a un tavolo sotto lo sguardo del vostro formatore. Ogni turno aggiunge una responsabilità e mantiene quelle precedenti.
Assegnate loro un formatore specifico, non “chiunque sia di turno”. La coerenza conta più che scegliere il vostro miglior cameriere, e il formatore deve sapere di essere valutato in base al risultato. Spiegate al formatore cosa si intende insegnare in quel turno, altrimenti l’outcome predefinito sarà un turno frenetico in cui il nuovo arrivato se ne sta lì a guardare.
I quindici minuti alla fine di ogni turno sono il momento in cui l’apprendimento si concretizza. Tre domande: cosa è andato bene, cosa ti ha confuso, cosa farai diversamente domani. Metti per iscritto le risposte. Se la stessa confusione si ripete con diverse nuove assunzioni, significa che nel tuo documento sugli standard manca una pagina.
Settimana 2: una sezione tutta loro con una rete
All’inizio della seconda settimana dovrebbero avere una piccola sezione tutta loro, due o tre tavoli, mentre il formatore si occupa del resto e rimane nelle vicinanze. Questo è il momento in cui si costruisce o si distrugge la fiducia, quindi mantieni la sezione abbastanza piccola da permettere loro di essere attenti e dai loro il permesso esplicito di chiedere aiuto davanti agli ospiti. Un nuovo cameriere che teme di sembrare inesperto tirerà a indovinare in caso di domande sugli allergeni, ed è proprio questo il tipo di errore che conta davvero.
La seconda settimana è anche il momento in cui il POS dovrebbe smettere di essere un ostacolo. Prestate attenzione ai segnali: cercare le voci invece di sapere dove si trovano, chiamare un supervisore per ogni annullamento, effettuare un pagamento in tre tentativi. Se questi comportamenti si verificano ancora alla fine della settimana, il problema di solito è la struttura del menu nel registratore di cassa, che segue l’ordine della cucina anziché il modo in cui vengono comunicate le ordinazioni: si tratta di una modifica che richiede quindici minuti nel back office, piuttosto che di un problema di formazione.
Aggiungete qui la certificazione per postazione. Una breve verifica pratica per ogni area: sono in grado di aprire correttamente la sezione, di far funzionare la macchina del caffè, di chiudere e fare la cassa? Apponete una firma su ciascuna voce man mano che viene superata. Questo è ciò che rende i progressi visibili a entrambi ed è ciò che vi permette di inserirli nel turno con fiducia.
Settimane 3 e 4: velocità, vendita e le situazioni più delicate
La competenza viene prima del ritmo, quindi le settimane tre e quattro servono ad aggiungere entrambe. Espandete la sezione fino a raggiungere la dimensione completa. Poi lavorate sugli aspetti che distinguono un cameriere discreto da uno bravo.
Vendita, innanzitutto, e in modo sincero. Un cameriere che ha assaggiato il cibo, sa quali sono i piatti di cui la cucina va più fiera e sa rispondere senza esitare alla domanda «Cosa mi consigli?», aumenterà la spesa media di un paio di sterline a persona senza mai dare l’impressione di recitare un copione. Insegnate i consigli specifici che volete vengano dati: l’antipasto che si presta bene da condividere, il vino che si abbina al piatto del giorno, il dessert che due persone possono dividersi.
Poi i casi limite, da simulare piuttosto che da descrivere. Simulate queste situazioni se riuscite a sopportarlo, perché sono proprio quelle in cui l’istinto può tradire. Ripassate il caso in cui viene servito il piatto sbagliato, l’ospite che dice che il pesce è avariato, il tavolo di compleanno che arriva con un’ora di ritardo, la carta di credito che viene rifiutata, la domanda sugli allergeni a cui non sanno rispondere, il momento in cui devono smettere di servire alcolici a qualcuno. Spiegate loro esattamente cosa sono autorizzati a fare senza chiedere: se possono offrire un drink, rifare un piatto o spostare un tavolo. I limiti dell’autorità sono ciò che permette al personale di risolvere i problemi mentre l’ospite è ancora nella sala.
Giorno 30: l’approvazione
Concludi il mese con una vera e propria valutazione rispetto all’elenco degli standard e alle certificazioni di postazione, non con una semplice chiacchierata. Tre possibili esiti: approvazione e passaggio alla retribuzione standard; approvazione con due aspetti specifici su cui lavorare e una data per verificarne i progressi; oppure non ancora pronto, con un piano chiaro e una conversazione onesta sull’idoneità al ruolo.
L’approvazione dovrebbe avere un significato concreto. Un avanzamento di livello retributivo, una preferenza di turno, un titolo, l’accesso alle sezioni che garantiscono mance più sostanziose. Se il giorno 30 trascorre senza nulla di più di un cenno di assenso, il messaggio è che gli standard non sono mai stati davvero il punto centrale.
La formazione in cucina è diversa
Copiare il percorso del cameriere in cucina non funziona. Un cuoco impara le postazioni, i tempi e la costanza, e la valutazione consiste nel verificare se il piatto corrisponde alle specifiche alla velocità richiesta dal servizio.
Formare postazione per postazione e certificarne ciascuna. Iniziare dalla postazione più tranquilla e meno soggetta a vincoli di tempo, solitamente la dispensa o la preparazione, e procedere verso il pass. Per ogni postazione: le ricette, la mise en place, i livelli di scorta, le specifiche di impiattamento e le tempistiche relative alle altre postazioni. Un cuoco in grado di gestire la propria postazione in modo isolato ma incapace di leggere la lavagna non è ancora formato.
Le schede ricetta con le fotografie sono il documento di maggior valore in una cucina e quello che più comunemente manca. Peso, metodo, piatto, guarnizione e una foto del piatto corretto. Senza di esse, l’uniformità dipende dalla memoria, e la memoria varia a seconda della postazione e del turno.
Utilizzate i dati delle comande in modo onesto. Gli schermi registrano quando arriva una comanda, quando viene avviata e quando esce, così potete vedere dove un nuovo cuoco sta perdendo tempo invece di fare supposizioni. Aspettatevi che un nuovo assunto in una postazione lavori più lentamente rispetto alla media della sezione per un paio di settimane; ciò che dovete osservare è l’appiattimento della curva su un valore gestibile, non la parità immediata. Il confronto è molto più semplice se avete abbandonato la carta, ed è proprio questo il punto di forza del KDS rispetto alla stampante da cucina.
Due abitudini specifiche della cucina danno risultati immediati. Assaggiate ad alta voce durante la formazione, in modo che il nuovo cuoco calibri il condimento in base al palato dello chef piuttosto che al proprio. E insegnate la procedura “86” fin dal primo giorno, poiché una mancanza non segnalata è ciò che può far crollare l’intero servizio a partire da una postazione.
La formazione al bar ha una sua lista
Il personale del bar deve gestire tre aspetti contemporaneamente: conoscenza dei prodotti, rapidità sotto pressione e responsabilità legale. Formateli in quest’ordine e verificate ciascuno separatamente.
Le specifiche prima dello spettacolo. Ogni drink del vostro menu deve avere una ricetta scritta con dosi, bicchiere, ghiaccio e guarnizione, e un nuovo barista dovrebbe prepararlo secondo le specifiche utilizzando un jigger ben prima che si possa parlare di versare a occhio. La disciplina nel versamento è la chiave del margine del bar, e mezzo oncia di scarto per drink in un venerdì di punta è una cifra che si riflette nell’inventario. La meccanica sta nel costo di versamento del bar.
Poi la velocità, acquisita attraverso la ripetizione dei cinque drink che costituiscono la maggior parte del volume di vendita, piuttosto che dell’intera lista dei cocktail. Poi l’aspetto legale, che non è facoltativo in nessun caso: controllare i documenti d’identità, riconoscere lo stato di ebbrezza e sapere esattamente cosa dire e chi chiamare quando il servizio deve essere interrotto. Quest’ultima conversazione richiede un copione e il sostegno del responsabile, perché un barista che non è sicuro di ricevere supporto continuerà a servire.
La formazione sulla conformità che non puoi saltare
In parte si tratta di requisiti obbligatori per legge, che variano a seconda del paese e spesso anche dello stato o della città. Verificate le norme locali piuttosto che fare affidamento su questo elenco, ma le categorie sono le stesse ovunque.
Certificazione in materia di sicurezza alimentare e igiene per chiunque maneggi alimenti, da aggiornare secondo la periodicità stabilita dalla propria giurisdizione. Consapevolezza sugli allergeni, che nel Regno Unito e nell’UE è un obbligo di legge e ovunque rappresenta la formazione più efficace per prevenire una vera e propria tragedia: quali sono i principali allergeni, come avviene la contaminazione incrociata e la regola secondo cui nessuno deve mai tirare a indovinare la risposta relativa a un allergene. Certificazione per la somministrazione di alcolici, laddove richiesta. Nozioni di base su salute e sicurezza: sostanze chimiche, coltelli, sollevamento di carichi, scivolamenti, ustioni e chi sono i responsabili del primo soccorso. Formazione su molestie e condotta, ora richiesta in un numero crescente di giurisdizioni e che vale la pena seguire in ogni caso.
Conservate in un unico posto i registri aggiornati di ogni certificazione con le date di scadenza. Quando un ispettore chiede informazioni, rispondere «abbiamo sicuramente formato tutti» non è una risposta valida, e i registri servono anche per accorgervi che i certificati di sicurezza alimentare di quattro persone scadranno il mese prossimo.
Chi tiene i corsi di formazione e come retribuire i formatori
Il miglior formatore raramente è il vostro miglior cameriere. È la persona che sa spiegare il perché, è paziente alle 20:00 di sabato e segue lo standard piuttosto che le proprie interpretazioni personali. Sceglierne due o tre, formarli come formatori e mantenere il gruppo ristretto affinché il messaggio rimanga coerente.
Poi pagateli per questo. Un supplemento per i formatori di una o due sterline all’ora durante i turni di formazione, o un bonus quando un nuovo assunto supera i 30 giorni e è ancora lì a novanta giorni, costa pochissimo e cambia immediatamente il comportamento. Chiedete a qualcuno di formare un nuovo assunto oltre a occuparsi di un’intera sezione per la stessa retribuzione e otterrete solo un affiancamento, perché è tutto ciò per cui c’è tempo.
I manager dovrebbero occuparsi del piano e dell’approvazione finale, non di ogni singola ora di formazione. Il loro compito è garantire che il trentesimo giorno venga effettivamente raggiunto, che il documento sugli standard rimanga aggiornato e che un formatore che sta seguendo un nuovo assunto riceva una sezione più piccola in quel turno.
La formazione incrociata e perché fidelizza il personale
Una volta che qualcuno ha ottenuto l’approvazione, la questione della formazione passa dalla competenza allo sviluppo. La formazione incrociata è il punto in cui i benefici operativi e quelli per le persone si incontrano: un cameriere che sa preparare il caffè, un barista che sa gestire le comande, un cuoco che può lavorare in due postazioni vi garantiscono un turno che resiste alle assenze. Inoltre offre alle persone una prospettiva di crescita, il che è importante perché la maggior parte del personale del settore della ristorazione che passa a un altro ristorante non lo fa per guadagnare cinquanta pence in più all’ora, ma perché sta lasciando un lavoro che aveva smesso di insegnargli qualcosa.
Rendi esplicito il percorso. Cosa deve dimostrare un cameriere per diventare caposezione, formatore, supervisore o vicedirettore? Mettete i criteri per iscritto, menzionateli durante la valutazione del trentesimo giorno e rivedeteli ogni trimestre. Questo è lo strumento di fidelizzazione più economico a disposizione, e funziona perché è onesto: le promozioni smettono di sembrare favoritismi quando i requisiti sono stati resi noti in anticipo. Il discorso più ampio riguarda l’assunzione e la fidelizzazione nel settore della ristorazione.
Valutare se ha funzionato
La formazione sembra impossibile da misurare, ed è per questo che viene tagliata per prima. Ma non è così. Cinque numeri vi dicono quasi tutto, e quattro li raccogliete già.
Tempo necessario per lavorare in autonomia. Giorni che intercorrono dall’assunzione al momento in cui il personale gestisce una sezione completa o una postazione senza supervisione. Tienine traccia per ogni nuovo assunto. Se il dato tende ad aumentare, o il tuo piano presenta delle lacune oppure i tuoi formatori sono sovraccarichi di lavoro.
Annullamenti, omaggi e sconti per utente. Il vostro POS li registra in base al login. I nuovi assunti registrano valori più alti per alcune settimane, il che è normale. Quello che dovete cercare è l’individuo che rimane su livelli elevati dopo la quarta settimana, o un intero gruppo che lo fa, il che indica un processo che nessuno comprende piuttosto che una persona disattenta.
Tempi di evasione degli ordini per cuoco. Stessa logica in cucina, ed è il segnale più chiaro che la certificazione di una postazione sia stata superata sulla carta ma non nella pratica.
Spesa media per coperto. La vendita è una competenza che si può insegnare, quindi un gruppo formato su raccomandazioni specifiche dovrebbe mostrare un aumento misurabile rispetto a chi non lo è stato.
Ritenzione a novanta giorni. Il dato più crudo, e il più onesto. La maggior parte del turnover nel settore dell’ospitalità avviene nei primi tre mesi, e di solito è un fallimento della formazione e dell’inserimento piuttosto che un errore di assunzione. Se quattro su dieci dei tuoi nuovi assunti se ne sono andati entro il giorno 90, nessuna spesa per il reclutamento colmerà il buco.
Esaminate questi dati mensilmente insieme alle cifre che avete già analizzato. Una formazione che non viene misurata entra in competizione con tutte le altre attività del programma di lavoro e ne esce sconfitta.
Quanto costa e quanto fa risparmiare
Calcolate il costo partendo dalle singole voci. Trenta ore di lavoro del formatore a una tariffa parzialmente maggiorata, da venti a trenta ore di tempo retribuito del nuovo assunto che non è produttivo, alcune ore di attenzione da parte del responsabile e il costo delle certificazioni. Per un tipico assunto a ore in un ristorante con servizio completo, il costo si aggira tra le ottocento e le duemila, a seconda della retribuzione e della durata del percorso di formazione.
Confrontatelo con i costi di sostituzione. Reclutamento, colloqui, pratiche burocratiche, la formazione che avete appena pagato di nuovo, gli straordinari per coprire il vuoto, le ore del responsabile sottratte al servizio in sala e il servizio più lento e meno accurato che l’ospite subisce mentre il posto è vuoto o occupato da un nuovo dipendente. La maggior parte dei gestori, facendo i conti, si ritrova nella stessa fascia di costo della formazione stessa, e spesso ben al di sopra di essa, il che significa che il confronto non è tra il costo della formazione e il nulla. È tra il costo della formazione e il doverlo sostenere ripetutamente.
Il turnover nel settore della ristorazione è comunemente stimato a oltre il 70% all’anno, e la maggior parte di esso si verifica nei primi novanta giorni. Quella è la finestra temporale in cui un vero piano di inserimento è progettato per dare risultati.
Inizia da qui questa settimana
Scrivete gli standard per i dieci momenti che si ripetono ad ogni servizio. Due pagine, sufficientemente specifiche da poter essere valutate. Quel singolo documento è il punto di riferimento da cui dipende tutto il resto, e la maggior parte dei ristoranti non lo possiede.
Quindi accompagna il tuo prossimo neoassunto attraverso un piano ben definito di 30 giorni con un formatore designato, approvazioni per ogni postazione e una vera e propria valutazione al trentesimo giorno. Basta un solo neoassunto per capire dove il tuo piano presenta delle lacune, e lo scoprirai in fretta: le domande che continuano a porre sono le pagine che non hai ancora scritto.
Leggi anche: Manuale per i dipendenti del ristorante, posizioni e descrizioni delle mansioni nel ristorante, assunzioni e fidelizzazione.
