La maggior parte delle decisioni relative ai POS viene presa al contrario. Si prenotano quattro dimostrazioni, si osservano quattro venditori esperti che presentano quattro sistemi che conoscono meglio delle loro stesse cucine, e si sceglie quello che sembrava più pulito su un portatile in un ufficio tranquillo alle undici di martedì mattina. Nessuno stava aspettando un tavolo. Non c’era nulla di urgente. Poi si firma un contratto triennale e si scopre, già il secondo sabato, che aggiungere un giro di bevande a un conto già aperto richiede sei tocchi. Sei tocchi, duecento volte a sera. Un sistema POS per ristoranti non è proprio un prodotto che si acquista. È un insieme di gesti che il tuo personale ripeterà fino al pensionamento, e nessuna dimostrazione tenuta in una stanza tranquilla ti dirà come si percepiscono quei gesti.
Quindi questo non è l’ennesimo confronto tra funzionalità. Le funzionalità sono la parte facile, e la risposta onesta è che i dieci sistemi migliori ne hanno tutte più o meno le stesse. Ciò che li distingue è come si comportano alle 20:00 quando il locale è pieno, cosa fanno quando la connessione Internet salta e quanto ti costerà sostituirlo al quarto anno. La decisione comporta anche una seconda scelta che gli operatori tendono a sottovalutare: il vostro POS di solito determina la gestione dei pagamenti del ristorante, e sbrogliare quella matassa in seguito è più difficile che cambiare il registratore di cassa stesso. Quello che segue è il processo, passo dopo passo, che fa emergere tutto questo prima di firmare, anziché dopo.
Inizia con un turno, non con una rosa di candidati
Prima di parlare con un solo fornitore, trascorri un turno di punta con un taccuino nel tuo grembiule. Non un blocco per appunti, non un foglio di calcolo. Un taccuino, perché scriverai mentre cammini.
Annotate ogni momento in cui qualcuno attende che il sistema risponda, si sposta dove non era necessario andare o deve ricorrere a un foglio di carta. Questo è l’intero esercizio. Ci vuole un venerdì e produrrà un documento dei requisiti migliore di tre settimane di ricerca, perché riguarda il vostro ristorante invece del ristorante descritto nella brochure.
Ecco cosa riportano in genere i gestori, e i risultati sono sorprendentemente coerenti. Un cameriere che si dirige verso il terminale vicino al pass per verificare se la cucina abbia effettivamente ricevuto l’ordine del tavolo nove. Lo stesso cameriere che annota un ordine di dessert su un blocco perché il conto era già chiuso e riaprirlo significa cercare un responsabile. Un barista che annulla un intero giro perché un ospite voleva pagare separatamente i due drink e il conto non poteva essere diviso a servizio in corso. Qualcuno che digita manualmente gli ordini da consegna da un tablet nel POS, con un solo dito, durante l’ora di punta. E il responsabile di chiusura ancora lì all’una e dieci perché il cassetto della cassa presenta uno scarto di undici unità e non c’è alcun report che indichi quale transazione abbia causato lo scarto.
Ora fate la parte che tutti saltano: assegnate un numero a ciascuna di esse. Quante volte per turno? Il giro per controllare gli ordini avviene forse quaranta volte. Il pasticcio del conto diviso, tre o quattro. Riaprire un conto chiuso, due volte. Quella colonna della frequenza è la cosa più preziosa che avrete a disposizione durante l’intero processo, perché trasforma un elenco di fastidi in un elenco di priorità su cui non si può discutere. Una funzionalità che usereste una volta al mese perde contro un semplice tocco che vi farebbe risparmiare tempo quaranta volte a notte, ogni singola volta, indipendentemente da quanto possa sembrare bella in una demo.
Dovresti ritrovarti con circa dieci fastidi specifici e quantificabili su una pagina. Quella pagina è il tuo brief. Tutto ciò che segue riguarda il testare le candidate in base a essa, anziché in base a una griglia di funzionalità redatta da qualcun altro.
Cinque vincoli che effettuano il vero filtraggio
I fornitori vogliono partire dalle funzionalità, perché è lì che tutti fanno bella figura. Inizia invece dai vincoli. La maggior parte di questi può essere chiarita in una telefonata di dieci minuti, e ciascuno è in grado di eliminare un fornitore prima ancora che tu abbia trascorso un’ora a guardare una presentazione. Passare da un gruppo di dodici a una rosa di tre dovrebbe essere rapido e leggermente spietato.
Cosa succede realmente quando Internet smette di funzionare
Chiedetelo per primo e ponete la domanda con precisione, perché «lavoriamo offline» è una frase che copre circa cinque diversi livelli di veridicità. Le domande che contano: posso accettare pagamenti con carta senza connessione, o solo contanti? Le comande arrivano comunque in cucina? Posso aprire un nuovo conto, o solo chiudere quelli già esistenti? Cosa succede ai dati quando la connessione torna, e qualcuno ha mai perso un turno di lavoro? Se il tuo locale è una terrazza panoramica, un beach club, un tendone o qualsiasi altro posto con una linea condivisa, questa domanda ha la priorità su tutto il resto della tua lista. Un ristorante che non può incassare per venti minuti ha un problema molto più costoso di un ristorante con una schermata di reportistica poco intuitiva.
Cosa deve comunicare con cosa
Annotate i sistemi che già utilizzate e che non avete intenzione di sostituire: contabilità, paghe, il sistema di gestione immobiliare se la vostra attività si trova all’interno di un hotel, gli aggregatori di consegne, il registro delle prenotazioni. Poi, per ciascuno di essi, chiedete al fornitore di indicarvi un cliente specifico che utilizzi proprio quell’integrazione in produzione. Non “ci integriamo con Xero”. Un cliente che utilizza Xero, oggi. Il divario tra un’integrazione che esiste sulla pagina di un partner e una che funziona davvero è il punto in cui i progetti di implementazione vanno a finire, ed è invisibile dall’esterno. Se state assemblando diversi sistemi anziché acquistarne uno solo, vale la pena leggere i modelli di stack tecnologico per ristoranti prima di impegnarvi in un’architettura.
La struttura del tuo menu
I menu mettono a dura prova i sistemi POS in modi quasi impossibili da prevedere da una semplice descrizione. Prezzi basati sul peso. Un piatto personalizzabile con quattordici opzioni, quattro delle quali a pagamento e due delle quali si escludono a vicenda. Portate che devono essere servite in sequenza, con i piatti principali tenuti in attesa finché qualcuno non preme un pulsante. Happy hour che modifica il prezzo di dodici voci tra le quattro e le sei, ma solo nei giorni feriali e solo nell’area bar. Menu fissi in cui si applica un supplemento a un piatto. Scegliete i due casi più complicati e teneteli da parte per la demo.
Quanti siti avete e quanto volete controllarne a livello centrale
Una sola sede: saltate questo punto. Due o più, e la domanda diventa se è possibile modificare un prezzo una sola volta e farlo valere ovunque, se è possibile visualizzare le vendite di oggi in tutte le sedi su un unico schermo senza esportare nulla e se a una sede può essere consentito di discostarsi volutamente. Alcuni sistemi gestiscono i siti multipli come un unico database con filtri, altri come installazioni separate collegate tra loro da un report. Il secondo tipo diventa complicato a partire dal quarto sito.
Chi elabora i pagamenti con carta e quali sono i costi di uscita
Molti fornitori di POS richiedono l’utilizzo del proprio servizio di elaborazione o rendono le alternative deliberatamente scomode. Questo non è automaticamente un male, poiché l’elaborazione inclusa nel pacchetto è spesso più economica e sempre più semplice da gestire. Diventa un problema solo quando lo scopri dopo aver firmato il contratto. Chiedete se potete utilizzare il vostro acquirente, qual è la commissione se utilizzate il loro, se la commissione è fissa per tutta la durata del contratto e quanto costa recedere anticipatamente. I dettagli dietro quei numeri sono illustrati nella ripartizione delle commissioni di elaborazione dei pagamenti , ed è meglio conoscerli prima della chiamata piuttosto che durante.
Scrivi il copione della demo prima di prenotare la chiamata
Questo singolo passo cambia l’esito di una valutazione del POS più di qualsiasi altra cosa in questo articolo, e quasi nessuno lo fa.
Una demo del fornitore è uno spettacolo. È stata provata centinaia di volte, procede velocemente nelle parti di forza ed è costruita per evitare i punti in cui il software è carente. Nulla di tutto ciò è disonesto, è semplicemente la natura di una demo. Il tuo compito è sostituire il loro copione con il tuo.
Due settimane prima, invia loro il tuo menu effettivo. Quello vero, il foglio di calcolo disordinato o il PDF della tipografia. Chiedi loro di preparare dieci voci in anticipo e specifica che le dieci devono includere i tuoi due casi più complicati tra quelli indicati nella sezione precedente. I fornitori che lo fanno volentieri ti stanno dicendo qualcosa. I fornitori che oppongono resistenza ti stanno dicendo qualcosa in modo ancora più chiaro.
Poi invia le attività. Otto sono più che sufficienti, e dovrebbero corrispondere alla colonna della frequenza nel tuo taccuino piuttosto che a qualsiasi cosa sceglierebbe un venditore:
1.
Prendi un ordine per quattro coperti con due modifiche e i piatti principali tenuti da parte
finché non ti dico di servirli.
2.
Dieci minuti dopo, aggiungi due bevande a quel tavolo senza aprire un nuovo
conto.
3
.
Dividi il conto in tre parti: un ospite paga in contanti, uno con carta, uno
va sul conto aziendale.
4
.
Annulla un piatto principale già inviato in cucina e mostrami esattamente
ciò che vede la cucina quando lo fai.
5
.
Applica uno sconto del venti per cento a una sola voce, con un codice motivo,
in qualità di supervisore.
6
.
Modifica subito il prezzo di un vino al bicchiere e mostrami come
viene visualizzato su un terminale portatile e su uno fisso.
7
.
Estrai le vendite di ieri suddivise per cameriere, poi per categoria, senza
esportarle in un foglio di calcolo.
8
.
Esegui la chiusura giornaliera, poi individua la transazione responsabile di una
differenza di cassa di dodici unità.
Cronometra ciascuna operazione, approssimativamente. Non stai creando un benchmark, stai creando un registro in modo che la quarta demo possa essere confrontata con la prima in modo oggettivo anziché basandoti solo sull’impressione.
E poi poniti la domanda che rivela più delle altre otto messe insieme: posso prenderlo in mano ed eseguire il secondo compito da solo? Prendi il terminale portatile. Aggiungi le bevande. Se il software è valido, riuscirai a gestirlo senza istruzioni in meno di un minuto. Se non lo è, te ne accorgerai immediatamente tra le mani, ed è proprio questo il punto. Un fornitore che non ti consegna il dispositivo ti ha già fornito un dato che vale più della demo stessa.
Cosa osservare mentre usano il dispositivo
Conta i tocchi. È questa l’essenza della questione. Per ogni operazione, conta i tocchi lungo il percorso che il tuo personale compirà trecento volte a turno e annota il numero. Tre tocchi contro sei per aggiungere un giro di bevute non sembrano una differenza su cui valga la pena negoziare finché non la moltiplichi per un sabato affollato, a quel punto si tratta di circa novecento tocchi in più e un bar più lento.
Presta attenzione alle espressioni che indicano soluzioni alternative. Suonano come “basterebbe solo” e compaiono a metà frase: basterebbe solo tornare alla pianta del locale, basterebbe solo aggiungerlo come voce varia, basterebbe solo gestirlo dal back office. Ogni «basterebbe solo» è una piccola tassa che il tuo personale paga per sempre. Uno o due sono normali. Cinque in una demo di quaranta minuti sono un modello ricorrente.
Non chiedere mai “si può fare?”. La risposta a “si può fare?” è sì, sempre, da parte di tutti, e nella maggior parte dei casi non è nemmeno una bugia, perché con una configurazione adeguata e una soluzione alternativa la maggior parte dei sistemi alla fine riesce a fare quasi tutto. Chiedi “fammi vedere”. Poi osserva se te lo mostrano o te lo spiegano a parole.
Presta attenzione alla velocità delle schermate stesse. Gli ambienti di demo girano su database che contengono quaranta prodotti e le vendite della settimana scorsa. Chiedi come si comporta il sistema con tre anni di transazioni al suo interno e chiedi di vedere un account cliente reale piuttosto che l’ambiente di test, se te lo consentono. Una schermata che impiega quattro secondi a caricarsi è una schermata che il tuo personale smetterà di usare.
Distinguete chiaramente, e per iscritto, ciò che è già operativo da ciò che è in programma. Tutto ciò che viene descritto come “in arrivo nella prossima versione” dovrebbe essere considerato come assente, perché a volte lo è, e se per voi è davvero importante, allora deve essere inserito nel contratto con una data precisa, piuttosto che rimanere solo nella vostra memoria di una conversazione.
Un altro aspetto da tenere d’occhio: ciò che viene sorvolato rapidamente. Se alla reportistica vengono dedicati novanta secondi e alla schermata di pagamento venti minuti, quel rapporto vi indica dove si è concentrata l’ attenzione del prodotto.
Prova un servizio reale prima di firmare
Una demo ti mostra cosa può fare il software. Un progetto pilota ti mostra cosa il tuo personale farà effettivamente con esso, il che è una questione diversa e l’unica che conta.
Chiedi una prova su hardware reale, nel tuo locale, durante un servizio vero e proprio. Alcuni fornitori diranno di sì. Altri offriranno invece un ambiente di test, che ha molto meno valore ma vale comunque la pena averlo. Se nessuno accetta di fare un progetto pilota, la soluzione di ripiego è il periodo più breve disponibile con un’ uscita definita, e dovresti valutare il rischio di conseguenza.
Due regole rendono utile un progetto pilota. Eseguitelo durante un servizio infrasettimanale piuttosto che nella vostra serata più tranquilla, perché un martedì con trenta coperti nasconde tutto ciò che state cercando di scoprire. E affidatelo al vostro cameriere più scettico, non a quello più entusiasta. Lo scettico troverà i punti critici nel giro di un’ora e ve li segnalerà senza mezzi termini. L’entusiasta lo farà funzionare per pura buona volontà e riferirà che è andato tutto bene, il che non ti insegna nulla.
Misurate tre cose e non di più. Quanto tempo impiega un ordine tipico dal primo clic alla conferma, misurato con un telefono. Quante volte il personale ha dovuto chiedere aiuto a qualcuno. E se alla fine i conti della cassa tornavano. Questo terzo punto rileva un’intera categoria di problemi che non emerge mai in una demo, e se i numeri non tornano perfettamente vorrai capire il report Z che il sistema produce prima di decidere di utilizzarlo.
Fai il debriefing la sera stessa o la mattina seguente. Non la settimana successiva. Le critiche specifiche e utili svaniscono nel giro di un giorno circa e vengono sostituite da un’impressione generale, e le impressioni generali sono proprio ciò che stavi cercando di evitare.
Valutalo prima di vederlo
Prepara la tua scheda di valutazione prima della prima demo. Non si tratta di burocrazia, ma di una protezione contro te stesso.
Prendete i dieci punti dal vostro taccuino, assegnate a ciascuno un peso su cento in base alla colonna della frequenza e aggiungete righe per i vincoli che non riguardano l’uso quotidiano: comportamento offline, le integrazioni che avete indicato, reattività dell’assistenza, condizioni di recesso. Somma i pesi fino a cento prima ancora di incontrare qualcuno. Poi assegna a ciascun candidato un punteggio da uno a cinque per ogni riga, moltiplica e somma.
Il numero non è il punto. Il punto è cosa succede quando i calcoli non coincidono con il tuo istinto, cosa che accadrà, di solito perché un venditore si è dimostrato notevolmente più disponibile degli altri o un’interfaccia era visibilmente più gradevole. Entrambe queste sensazioni contengono informazioni reali. La reattività durante un ciclo di vendita è un buon indicatore della reattività durante un’interruzione del servizio, e un’interfaccia che il tuo staff trova piacevole è un’interfaccia che impareranno a usare più velocemente. Ma questi aspetti devono figurare nella scheda di valutazione come righe ponderate, in competizione alla pari con tutto il resto, piuttosto che arrivare alla fine e ribaltarne silenziosamente il risultato. Se state per ignorare i vostri stessi criteri, va bene. Annotatene prima il motivo. È una buona disciplina, e circa un terzo delle volte basta metterlo per iscritto per rendersi conto che il motivo non era poi così valido.
La richiesta di referenze che nessuno fa come si deve
Chiedete a ogni finalista due referenze e siate specifici su quali volete: un cliente che utilizza il software da tre anni o più e uno che è passato a questo prodotto negli ultimi sei mesi. Il cliente di lunga data sa com’è utilizzare il software nel quotidiano. Quello recente sa com’è andata realmente l’implementazione, prima che i ricordi si offuschino.
Vi verranno segnalati clienti soddisfatti. Va bene così, perché il trucco non sta nel trovare un referente insoddisfatto, ma nel porre domande a cui un cliente soddisfatto risponderà onestamente:
Cosa ci è voluto più tempo per sistemare? Cosa hai dovuto cambiare nel tuo modo di lavorare per adattarti al sistema? Quando hai contattato l’assistenza l’ultima volta e quanto tempo ci è voluto per parlare con una persona in grado di aiutarti? Sapendo quello che sai ora, lo sceglieresti di nuovo? E la migliore di tutte, la domanda che quasi sempre ti garantisce una risposta sinceramente schietta: cosa fai ancora su carta?
Quest’ultima funziona perché non è formulata come una lamentela. Sembra una domanda pratica sul flusso di lavoro, quindi le persone rispondono in modo pratico, e ciò che ne deriva è un preciso inventario delle discrepanze tra il marketing e la realtà operativa.
Dedica venti minuti anche a cercare al di fuori dell’elenco dei referenti. Cerca il nome del fornitore insieme a “interruzione” e “fuori servizio”. Trova la loro pagina di stato e guarda la cronologia piuttosto che il segno di spunta verde di oggi. Leggi in particolare le recensioni a una e due stelle, non per la rabbia ma per lo schema che si nasconde dietro.
Leggi il contratto in vista della rescissione
Leggerai il contratto per capire cosa stai acquistando. Leggilo una seconda volta per capire come rescindere, perché è quella lettura che ti farà risparmiare denaro nel terzo anno. Sei punti meritano di essere evidenziati:
Durata e rinnovo automatico. Quanto dura e quanti giorni di preavviso sono necessari prima che si rinnovi automaticamente? È comune trovare periodi di preavviso di trenta giorni nascosti nella clausola quattordici, facili da trascurare.
Aumento dei prezzi. Possono aumentare l’abbonamento a metà periodo e c’è un limite massimo? «In linea con l’inflazione» è un limite. «A discrezione dell’azienda» no.
I tuoi dati. Puoi esportarli autonomamente, senza doverlo chiedere, in un formato leggibile da altri sistemi? L’esportazione include tre anni di cronologia delle transazioni e i tuoi dati cliente, o solo un elenco dei prodotti? Questa è la clausola che determina se la tua prossima migrazione richiederà due settimane o un trimestre.
Proprietà dell’hardware. Acquistato o noleggiato, e l’attrezzatura continua a funzionare se decidete di recedere? Alcuni terminali sono effettivamente di vostra proprietà. Altri diventano costosi fermacarte il giorno stesso in cui cessa l’abbonamento.
Vincolo di elaborazione. Se l’elaborazione delle carte è inclusa nel pacchetto, qual è la penale per la risoluzione anticipata, ed è un importo forfettario o un multiplo del volume previsto?
Uno SLA con un rimedio. Un uptime del 99,9% è solo un numero di marketing a meno che non succeda qualcosa quando non viene raggiunto. Cercate il credito di servizio e tenete presente che un credito pari a un giorno di abbonamento non è davvero un rimedio per un sabato perso.
Nulla di tutto ciò richiede un avvocato per un singolo sito. Ci vuole un’ora e un evidenziatore. Il quadro completo di quanto costa l’intera operazione nell’arco di quattro anni, comprese le commissioni che non compaiono nella pagina dei prezzi, è illustrato nella guida ai costi del sistema POS.
Cosa cambia a seconda del formato
Il processo sopra descritto vale ovunque. Le priorità cambiano molto.
Un bar con un volume elevato dovrebbe dare priorità alla velocità e alla gestione dei conti rispetto a quasi tutto il resto, perché un barista che perde quattro secondi per giro fa perdere undici secondi alla coda. Provate a trasferire un conto tra baristi a metà turno e provate a chiudere ottanta conti all’ultima ordinazione.
Per i bar e i locali con servizio al banco, la coda delle 8:15 del mattino è una questione di vita o di morte. Date priorità alla velocità di inserimento delle comande, alla disposizione fisica dei pulsanti e alla rapidità con cui viene completato un pagamento con carta. La gestione delle portate e la disposizione dei tavoli sono praticamente irrilevanti.
La ristorazione con servizio completo richiede che la cucina sia all’altezza della sala. La tempistica delle portate, l’ordinazione dal tavolo e ciò che vede effettivamente il passante durante un picco di lavoro sono tutti fattori importanti, ed è per questo che un sistema di visualizzazione in cucina (KDS) merita delle attività dimostrative dedicate, piuttosto che una semplice menzione. Se utilizzate ancora le stampanti, il confronto tra KDS e stampante da cucina illustra adeguatamente i pro e i contro.
I gruppi con più sedi dovrebbero dare grande importanza al controllo centralizzato e alla reportistica consolidata, e dovrebbero testarli con dati reali anziché con le tre sedi della demo. Se il costo delle materie prime è la pressione a cui siete sottoposti, osservate attentamente come il sistema gestisce la gestione delle scorte del ristorante, perché un POS che conta ciò che avete venduto ma non ciò che avete utilizzato vi lascia a occuparvi della parte interessante in Excel.
Gli hotel e i resort presentano un vincolo che prevale su tutto il resto: spesso l’ospite ordina in un punto di ristoro e paga giorni dopo alla reception in un altro luogo. Se il sistema non è in grado di addebitare un importo sul conto della camera in modo affidabile, nessun’altra sua funzionalità potrà salvare la chiusura di fine mese.
Chi decide e come risolvere un caso di parità
Indica una sola persona responsabile della decisione. I comitati non scelgono il sistema migliore, ma quello a cui nessuno si oppone, e raramente le due cose coincidono.
Coinvolgete nelle dimostrazioni le persone che lo useranno. Un cameriere e uno chef noteranno cose in dieci minuti che a voi sfuggiranno in un mese, e il personale che è stato consultato prima del cambiamento si lamenterà molto meno dopo. La consultazione, però, non è un voto. Raccogliete le loro osservazioni, poi decidete.
Se due candidati si trovano davvero alla pari, rompi il pareggio in base alla qualità dell’assistenza e alle condizioni di rescissione piuttosto che alle funzionalità. Le lacune nelle funzionalità si colmano, dato che tutti i fornitori stanno rilasciando aggiornamenti. Un team di assistenza che impiega tre giorni a rispondere durante la vostra valutazione impiegherà tre giorni a rispondere durante un’interruzione del servizio, e un contratto dal quale non potete recedere rimarrà un contratto dal quale non potrete recedere nemmeno tra quattro anni.
Le vostre prossime tre settimane
Venerdì, durante il servizio, prendi appunti su un taccuino e annota ogni attesa, ogni spostamento inutile , ogni volta che devi prendere dei fogli. Sabato mattina, mentre i ricordi sono ancora freschi, aggiungi la colonna della frequenza.
La prossima settimana, trasforma quella pagina nei tuoi cinque vincoli, poi usali al telefono per ridurre una lunga lista a tre. Invia a quei tre il tuo menu reale e le tue otto attività, con la demo prenotata con almeno dieci giorni di anticipo in modo che abbiano tempo di prepararla.
Terza settimana: esegui le dimostrazioni con il tuo copione in mano e il dispositivo tra le mani per almeno una attività. Valutali lo stesso giorno. Effettua le chiamate di riferimento prima di negoziare, piuttosto che dopo, quindi testa il vincitore in un turno infrasettimanale con il tuo cameriere più difficile. Se supera la prova e il contratto ti permette di recedere, firmalo. Una volta presa la decisione, il piano di migrazione del POS subentra da qui.
Leggi anche: costo dei sistemi POS per ristoranti, cambio di sistema POS e software di gestione per ristoranti.
