Passez derrière le comptoir de n’importe quel restaurant de plats à emporter très fréquenté et comptez les tablettes. Il y en a généralement une pour Uber Eats, une pour Deliveroo, une pour Just Eat, parfois une quatrième pour la plateforme qui s’est lancée localement l’année dernière, ainsi qu’un ordinateur portable gérant les commandes passées via le site web du restaurant. Chacune d’entre elles émet un signal sonore selon son propre calendrier. Chacune dispose d’un identifiant de connexion différent, d’un menu différent et d’une estimation différente du temps de préparation de vos plats. Une personne se tient là, à retaper les commandes dans la caisse afin que la cuisine reçoive un bon de commande. C’est précisément à ce genre d’organisation qu’un système de caisse pour vente à emporter est censé mettre fin, et l’intégration des applications de livraison est le mécanisme qui permet d’y parvenir.
Ce terme est toutefois utilisé de manière imprécise, et c’est dans l’écart entre ce que les exploitants pensent acheter et ce qu’ils obtiennent réellement que l’argent passe à la trappe. Certaines intégrations ne transmettent les commandes que dans un seul sens. D’autres synchronisent votre menu mais pas vos prix. D’autres encore transmettent les bons de commande à la cuisine mais n’indiquent jamais à la plateforme que le repas est prêt, si bien que le livreur reste de toute façon assis devant votre porte. Ce guide vous explique en détail ce que fait réellement l’infrastructure technique, où se situent les failles, et quelles questions permettent de distinguer une véritable connexion d’une simple capture d’écran dans un argumentaire de vente. Si vous acheminez les bons de commande vers des écrans plutôt que vers des imprimantes, un système d’affichage en cuisine constitue l’autre volet de cette même problématique.
Ce qu’une intégration d’application de livraison permet réellement de transférer
Au-delà du discours marketing, une intégration est un canal de données entre une plateforme et votre caisse. Trois éléments y transitent, dans des directions différentes, et un système peut très bien gérer l’un d’entre eux tout en gérant mal les autres.
Les commandes arrivent. Un client passe commande sur Deliveroo, et en quelques secondes, le ticket apparaît sur votre TPV avec les articles, les options, la note du client, le nom de la plateforme et l’heure de retrait. Personne n’a besoin de retaper quoi que ce soit. C’est le sens que tout le monde met en avant lors des démonstrations.
Les menus sont diffusés. Vous modifiez une seule fois le prix d’un shawarma au poulet dans votre système de point de vente, et cette modification est répercutée sur toutes les plateformes connectées. Vous désactivez l’agneau, et il disparaît de toutes les plateformes. C’est le sens qui permet de gagner le plus de temps en tâches administratives, mais c’est aussi celui qui a le plus de chances d’être imparfaitement mis en œuvre.
Le statut est mis à jour automatiquement. Votre cuisine indique que la commande est prête, et la plateforme en est informée ; le livreur est ainsi contacté au bon moment et l’écran de suivi du client est mis à jour. C’est la fonctionnalité que les exploitants oublient de demander, et c’est celle qui détermine si les livreurs se pressent devant votre porte.
Tableview gère ces trois aspects. Il se connecte à plus de 30 agrégateurs de livraison, dont Uber Eats, Deliveroo, Just Eat, Glovo et Wolt, regroupe toutes les commandes dans une file d’attente unique, synchronise les menus vers l’extérieur et transmet des mises à jour de statut en temps réel à la plateforme. Autant le dire clairement : un système qui ne gère qu’un de ces trois aspects et qualifie cela d’« intégration » ne ment pas à proprement parler, mais vous regretterez l’absence des deux autres dès le deuxième week-end.
Ce que coûte réellement la pile de tablettes
Les restaurateurs ont tendance à qualifier la pile de tablettes de « pénible ». C’est plus coûteux que pénible, et les coûts sont bien précis.
La ressaisie est le coût le plus évident. Chaque commande saisie à la main présente un risque d’oublier un élément, et lors de la livraison, un élément oublié ne se corrige pas en un clin d’œil à table. Le client ouvre le sac chez lui, constate qu’il n’a pas ce qu’il a commandé, et vous perdez le montant de la commande, les ingrédients, et souvent le client. Deuxièmement, le temps d’acceptation. Les plateformes mesurent la rapidité avec laquelle vous validez les commandes et la plupart vous classent en fonction de ce critère. Une tablette enfouie sous des tickets de caisse ne peut pas être utilisée en quinze secondes. Troisièmement, et c’est le plus insidieux, la dérive des menus. Quatre plateformes modifiées manuellement à des moments différents entraînent quatre prix différents pour le même plat, et vous ne vous en rendrez compte que lorsque quelqu’un se plaindra que l’application a facturé plus cher que le restaurant.
Et puis il y a celui qui ne coûte absolument rien : la personne. Un vendredi soir, quelqu’un se tient derrière ce comptoir et fait office de « couche d’intégration humaine » au lieu de servir les plats. C’est un service, chaque semaine, consacré à la saisie des données.
Intégration native au TPV ou intergiciel
Il existe deux façons de transmettre les commandes des places de marché à votre cuisine, et la différence est plus importante que ne l’admettent les fournisseurs.
Le middleware se situe entre les plateformes et votre TPV. Deliverect est le plus connu, mais les connecteurs de type Otter et Deliverect remplissent le même rôle. Vous connectez les places de marché au middleware, puis le middleware à votre caisse, et celui-ci assure la traduction entre les deux. Cette solution est véritablement utile si votre TPV ne dispose d’aucune connexion native, et c’est ainsi que de nombreux systèmes plus anciens ont pu, tout simplement, prendre en charge les livraisons. Les inconvénients sont un deuxième abonnement, une deuxième file d’attente d’assistance en cas de panne, et une étape supplémentaire où une commande peut être bloquée. En cas de panne du middleware, vous vous retrouvez sans préavis à devoir utiliser des tablettes.
L’intégration native signifie que le TPV communique directement avec les plateformes. Moins de maillons intermédiaires, un seul fournisseur à contacter, et une synchronisation des menus qui n’a pas besoin de passer par une couche de traduction. Le hic, c’est la couverture : un TPV disposant de connexions natives vers trois plateformes ne vous sert à rien si c’est votre quatrième plateforme qui génère la moitié de votre volume.
La question n’est donc pas de savoir quelle architecture est la meilleure en théorie. Il s’agit de savoir si les plateformes spécifiques sur lesquelles vous opérez sont prises en charge de manière native, et ce qu’il advient de celles qui ne le sont pas. Demandez la liste. Pas les logos sur le site web, mais la liste.
L’injection d’ordres et le piège de l’acceptation automatique
Une fois que les ordres arrivent automatiquement, la décision suivante consiste à déterminer si votre système les accepte également de manière automatique, et cela mérite réflexion plutôt que d’être activé par réflexe.
L’acceptation automatique protège les indicateurs de performance de votre plateforme et empêche les commandes de s’accumuler à l’écran pendant que la cuisine est débordée. Tableview prend en charge l’acceptation automatique des commandes avec des règles configurables, et c’est ce mot qui est important. Une acceptation automatique généralisée sur une cuisine déjà saturée revient simplement à promettre des plats que vous ne pourrez pas cuisiner à temps, et une commande en retard vous porte davantage préjudice qu’une commande rejetée.
La configuration judicieuse est conditionnelle : acceptez automatiquement les commandes lorsque la charge de travail est normale, et cessez d’en accepter lorsque la cuisine est réellement pleine. Cela nécessite que le système connaisse le niveau de charge de la cuisine, ce qui nous amène à la fonctionnalité que presque personne ne demande à voir.
La limitation du flux, la fonctionnalité que personne ne présente
Un pic d’affluence le vendredi peut submerger une cuisine en environ onze minutes. Les commandes continuent d’affluer car les plateformes n’ont aucune idée de l’état de votre passe, les délais indiqués restent optimistes, et à 20 h 30, vous avez quarante minutes de retard, les livreurs s’entassent et chacune de ces commandes se voit attribuer une note d’une étoile à la livraison.
La limitation des commandes est la solution, et c’est la fonctionnalité de livraison la plus utile qui ne figure jamais dans une démonstration commerciale. Le moteur de régulation de Tableview surveille le nombre de commandes actives, le temps moyen de préparation et la charge de chaque poste, puis prolonge automatiquement les délais estimés ou suspend les nouvelles commandes lorsque vous atteignez votre capacité maximale. Vous pouvez suspendre et reprendre individuellement les agrégateurs sans avoir à vous connecter séparément à chaque plateforme, limiter le nombre de commandes par tranche de 15 minutes, et les responsables disposent d’une carte thermique de la charge de la cuisine pendant que le service est toujours en cours.
Cette mise en pause par agrégateur mérite qu’on s’y attarde. Sans elle, mettre Deliveroo en pause pendant un pic d’activité implique de trouver la tablette Deliveroo, de se connecter, d’accéder aux paramètres du restaurant et de l’activer depuis ce menu, puis de penser à la réactiver. Dans la pratique, personne ne le fait en pleine heure de pointe, si bien que la cuisine croule sous les commandes. Grâce à cette fonctionnalité, il suffit d’un simple clic sur l’écran qui se trouve déjà devant vous.
La synchronisation des menus, et pourquoi un sens unique est néfaste
La synchronisation des menus peut sembler être une simple commodité administrative. Il s’agit en réalité d’une fonctionnalité garantissant la précision, et la différence se fait sentir lors de vos pires soirées.
Vous êtes en rupture de stock d’un produit à 19 h. Avec une configuration unidirectionnelle ou manuelle, cet article reste disponible à la commande sur les trois plateformes jusqu’à ce que quelqu’un pense à aller le désactiver sur chacune d’entre elles. Chaque commande reçue pour cet article entre-temps entraîne un remboursement, un appel téléphonique ou un remplacement que le client n’a pas accepté. La synchronisation bidirectionnelle signifie que vous le désactivez une seule fois dans le système de point de vente et qu’il disparaît partout ; c’est exactement ce que fait la synchronisation bidirectionnelle des menus de Tableview : mettez à jour un prix une seule fois, publiez-le partout, et la disponibilité est automatiquement répercutée.
Le même mécanisme gère les cas moins évidents. Vous pouvez gérer des menus spécifiques à chaque plateforme avec des tarifs, des disponibilités d’articles et des ensembles de modifications différents, puis effectuer une mise à jour unique et la diffuser individuellement vers chaque agrégateur connecté. Cela est important, car vous ne devriez probablement pas pratiquer le même prix partout.
Des tarifs différents selon les plateformes
Voici le calcul que la plupart des exploitants effectuent trop tard. Une place de marché prélevant 30 % sur une commande de 20 livres vous laisse 14 livres. Si ce plat coûte 5,60 en ingrédients, votre coût des matières premières vient de passer de 28 % à 40 %, et ce avant l’emballage, avant le sac, avant la main-d’œuvre liée à un processus de livraison distinct.
De nombreux restaurateurs réagissent en fixant les prix des menus de livraison au-dessus de ceux pratiqués au comptoir, et les plateformes le permettent. La décision vous appartient : les clients le remarquent, et certains marchés réagissent mal. Mais la décision doit vous appartenir et être mûrement réfléchie ; elle ne doit pas être dictée par l’impossibilité de la mettre en œuvre parce que votre système ne prend en charge qu’une seule liste de prix. Si vous n’avez jamais analysé tous les aspects économiques, notre décomposition des coûts liés à la livraison par un tiers présente clairement le calcul des commissions, tandis que les frais de traitement des paiements couvrent la part restante prélevée sur chaque commande.
Les rappels de statut et le livreur devant votre porte
Demandez à un exploitant qui fait beaucoup appel à la livraison quel est son principal problème quotidien, et un nombre surprenant d’entre eux vous répondra : les livreurs. Ils arrivent trop tôt, gênent le passage, demandent où se trouve la commande n° 4471, bloquent le comptoir exactement au mauvais moment.
Tout cela relève en grande partie d’un problème de statut. Si votre point de vente n’indique jamais à la plateforme que le repas est prêt, celle-ci fait une estimation, et cette estimation repose sur une moyenne qui n’a rien à voir avec la soirée en question. Les notifications de statut en temps réel comblent cette lacune : la plateforme sait quand la commande est réellement prête, envoie le livreur en conséquence, et l’écran de suivi du client reflète la réalité plutôt qu’une estimation.
Cela réduit également discrètement votre taux de remboursement. Un client qui consulte un suivi précis est un client qui n’ouvrira pas de ticket d’assistance à la 35e minute pour demander où en est sa commande.
Vos propres livreurs : zones, frais et répartition
L’intégration est généralement abordée comme un problème propre aux places de marché, mais de nombreux restaurateurs gèrent leur propre flotte parallèlement aux plateformes, et cette partie de l’activité nécessite une infrastructure spécifique.
Tableview gère les livraisons en interne grâce à des zones personnalisées dessinées sous forme de rayon ou de polygone sur une carte, des frais calculés automatiquement en fonction de la distance lors du paiement, l’attribution des commandes aux livreurs d’un simple clic, ainsi qu’un tableau de bord indiquant le statut de chaque commande (en cours de livraison, livrée ou retournée). Les zones polygonales ont plus d’importance qu’il n’y paraît : un rayon ne tient pas compte d’une rivière, d’une autoroute ou d’un lotissement où personne ne laisse de pourboire et où chaque livraison prend 25 minutes. C’est en dessinant la forme exacte de la zone que vous souhaitez desservir que vous cesserez de perdre de l’argent aux confins de votre carte.
Il est courant et tout à fait judicieux d’exploiter les deux modèles simultanément. Les commandes provenant des places de marché élargissent votre portée, tandis que votre propre flotte préserve votre marge sur les clients que vous possédez déjà.
La précision de l’emballage est également un problème d’intégration
Un client ne peut pas signaler un article manquant lors de la livraison. Il ne s’en rend compte qu’une fois rentré chez lui, et il ne faut qu’environ quatre-vingt-dix secondes entre la déception et un avis public noté une étoile.
Il s’agit là d’un aspect de l’intégration souvent négligé : dès lors que les commandes arrivent automatiquement et que le volume augmente, l’emballage devient le goulot d’étranglement et la source d’erreurs. Tableview imprime des étiquettes d’emballage au niveau de chaque article, indiquant le nom de celui-ci, ses modificateurs et ses allergènes, regroupe les articles dans des sacs et affiche un écran de vérification finale à l’intention de la personne chargée de l’expédition, ainsi qu’un récapitulatif destiné au client sur le sac lui-même. Rien de tout cela n’a de glamour. Mais tout cela coûte moins cher qu’un remboursement.
Ce que l’intégration ne résoudra pas
Mieux vaut être franc, car l’argumentaire de vente a tendance à laisser entendre le contraire.
Elle ne réduira pas les commissions. Une commission de 25 à 30 % relève de conditions commerciales, et non techniques, et aucune amélioration de l’infrastructure ne changera cela. Elle ne rendra pas une cuisine lente plus rapide. L’intégration met en évidence vos temps de préparation avec une clarté dérangeante, ce qui est utile, mais la solution se trouve en cuisine. Elle n’empêchera pas les plateformes de modifier leurs API, leurs structures tarifaires ou leurs règles de classement, et vous devrez vous y adapter sans cesse. Et elle n’empêchera pas un client de vous reprocher qu’un livreur ait livré le repas à la mauvaise adresse.
Ce qu’elle fait, c’est supprimer le travail manuel, les erreurs de saisie et la surveillance constante de la tablette, et vous fournir les données permettant de déterminer quel canal mérite réellement que vous vous y investissiez. C’est déjà beaucoup. Mais ce n’est tout simplement pas tout.
C’est dans les commandes directes que réside réellement la marge
Toute discussion honnête sur l’intégration des services de livraison aboutit à cette conclusion. Les places de marché constituent un canal d’acquisition de clients que vous louez à un taux de 25 à 30 %. Votre propre page de commande, en revanche, vous appartient.
Les chiffres ne sont pas comparables. Une centaine de commandes par semaine à 20 livres via une place de marché vous coûte entre 500 et 600 livres par semaine en commissions. Le même volume via votre propre système de commande à l’image de votre marque ne vous coûte que les frais de traitement des paiements, et rien d’autre. Tableview inclut un système de commande en ligne à l’image de votre marque sur votre propre domaine, avec votre logo et vos couleurs, la planification des créneaux horaires de retrait respectant la capacité réelle de votre cuisine, le prépaiement par carte, Apple Pay ou Google Pay, ainsi que l’accumulation automatique de points de fidélité sur les commandes directes. La commande via code QR s’effectue à partir du même menu : ainsi, qu’un client scanne le code depuis sa table ou passe commande depuis son canapé, il accède au même système.
La stratégie réaliste ne consiste pas à abandonner les plateformes. Elle consiste à les utiliser pour attirer de nouveaux clients tout en orientant progressivement vos habitués vers les commandes directes, puis à mesurer honnêtement la répartition. Pour ce qui est des aspects techniques de la gestion de votre propre canal, le système de caisse avec commande en ligne s’en charge, tandis que le système de gestion des commandes offre une vue d’ensemble du parcours des commandes au sein de votre établissement.
Questions à poser avant toute connexion
Abordez ces points lors de la démonstration. Mettez-les par écrit, car les questions écrites obtiennent des réponses plus précises que les questions orales.
Avec quelles plateformes l’intégration est-elle native, et lesquelles nécessitent un intergiciel ? Quel est le coût de l’intergiciel, et qui contacter en cas de panne ? La synchronisation des menus est-elle bidirectionnelle, et la disponibilité est-elle synchronisée ou s’applique-t-elle uniquement aux prix ? Puis-je définir des prix différents par plateforme ? Montrez-moi comment mettre en pause un seul agrégateur depuis le TPV, en cours de service. Que deviennent les commandes provenant des places de marché en cas de coupure d’Internet ? Comment les mises à jour de statut parviennent-elles à la plateforme, et puis-je constater un rappel qui a échoué ? Puis-je consulter le chiffre d’affaires par canal, net de commission, dans un seul rapport ? Et lorsqu’une plateforme modifie son API, qui se charge de cette mise à jour, vous ou moi ?
Neuf questions. Celle concernant la mise en pause d’un seul agrégateur est celle qui a tendance à susciter une pause intéressante.
Les coupures de courant et le sort des commandes
Votre intégration dépend de la connectivité à deux niveaux : votre propre ligne et celle de la plateforme. Les deux peuvent tomber en panne.
Demandez ce que fait le système en cas de coupure d’Internet. Tableview privilégie le mode hors ligne : il met en cache localement les menus, les tarifs et les règles fiscales afin que la caisse continue d’enregistrer les commandes et les paiements par carte pendant 72 heures maximum, en mettant les transactions en file d’attente et en les traitant automatiquement dès le rétablissement de la connexion. Une mise en garde honnête, que vous devriez appliquer à tous les fournisseurs : aucun TPV ne peut recevoir de commande provenant d’une place de marché lorsque votre ligne est hors service, car la commande n’a nulle part où aboutir. Ce que la fonctionnalité hors ligne protège, ce sont vos ventes au comptoir et vos paiements par carte, afin qu’une panne de connexion haut débit n’entraîne pas la fermeture du magasin. Quiconque prétend que son système continue de traiter les commandes Deliveroo sans connexion Internet décrit une situation qui ne peut pas se produire.
Mise en service sans gâcher votre vendredi
La connexion aux plateformes est rapide. En revanche, mettre au point le menu ne l’est pas, et c’est là que le temps s’écoule.
Consacrez l’essentiel de vos efforts au menu, car chaque erreur de mappage se traduira plus tard par une commande erronée. C’est au niveau des options de personnalisation que les choses se compliquent : la manière dont une plateforme modélise « sans oignons, extra de fromage, grand format » correspond rarement à celle de votre TPV, et le mappage doit être vérifié élément par élément plutôt que de se fier à une importation. Connectez d’abord une plateforme, testez-la pendant quelques jours et assurez-vous que les commandes, les modifications de menu et les notifications de statut fonctionnent correctement avant d’ajouter la deuxième. Lancez-vous un mardi. Laissez les anciennes tablettes branchées et chargées pendant une semaine, car l’intérêt d’une solution de secours est justement que vous ne vous attendiez pas à en avoir besoin.
Une chose à faire dès le premier jour plutôt que plus tard : passez une véritable commande test sur chaque plateforme, y compris une commande comportant des modifications complexes, et suivez-la jusqu’au bon de commande en cuisine et à l’étiquette d’emballage. Cet exercice de dix minutes permet de détecter davantage de problèmes que n’importe quelle lecture d’un écran de configuration. Tableview fonctionne sur la même tablette ou le même terminal que vous utilisez déjà ; un poste de livraison dédié est donc facultatif et ne constitue pas un achat obligatoire avant de pouvoir démarrer.
Où cela se situe-t-il dans le coût du système ?
Des chiffres concrets, car « contactez-nous pour connaître les tarifs » est la réponse habituelle pour éluder cette question.
Le tarif de Tableview est calculé par établissement, et non par caisse : la formule Starter coûte 69 dollars par mois avec deux caisses incluses, puis 49 dollars par caisse supplémentaire ; la formule Pro coûte 189 dollars par mois avec un nombre illimité de caisses. Il n’y a pas de frais d’installation et les formules Starter et Pro sont facturées au mois. Un point à clarifier avant votre achat : le système d’affichage en cuisine est inclus dans la formule Pro, et non dans la formule Starter. Pour une cuisine traitant un volume important de livraisons et acheminant les bons de commande entre les différents postes, c’est généralement cette formule dont vous avez besoin plutôt que la plus économique, et il vaut mieux le savoir dès maintenant plutôt qu’après avoir tout configuré. Le détail complet figure sur la page des formules tarifaires de Tableview, et si vous comparez cette offre à votre configuration actuelle, c’est un système de caisse de restaurant qui considère la livraison comme un canal à part entière plutôt que comme une simple fonctionnalité rajoutée que vous devez prendre comme référence.
Si vous gérez des marques exclusivement dédiées à la livraison depuis un espace partagé, cette même couche d’intégration gère les menus, les tarifs et les analyses propres à chaque marque à partir d’un seul terminal, ce qui est indispensable pour qu’une configuration de caisse de cuisine cloud évite que quatre marques virtuelles ne se transforment en quatre systèmes distincts.
Commencez par dresser la liste des plateformes sur lesquelles vous exercez réellement votre activité et du volume hebdomadaire généré par chacune d’entre elles. C’est cette liste, et non une comparaison des fonctionnalités, qui vous permettra de déterminer si un système donné vous convient, et cela ne vous prendra que dix minutes à rédiger.
À lire ensuite : les « ghost kitchens » pour le modèle de livraison uniquement, les menus par code QR pour la partie « sur place » de la même plateforme de commande, et les caisse pour food truck si votre cuisine est mobile.
