Un annullamento, una compensazione, uno sconto e un rimborso sono quattro operazioni distinte. La maggior parte dei ristoranti li considera come un’unica cosa con quattro nomi diversi, di solito a seconda del pulsante più a portata di mano, e poi si chiede perché il costo delle materie prime continui a salire mentre la cucina giura che nulla esce dalla porta sul retro. Fare la giusta distinzione non costa nulla e risolve una quantità sorprendente di problemi, perché questi quattro pulsanti sono gli unici modi autorizzati con cui il denaro esce da un conto. Il che significa che il POS del tuo ristorante o registra chi ha rimosso cosa e perché, oppure sta silenziosamente nascondendo le prove in un’unica voce chiamata «rettifiche».
Questo è un articolo di controllo, non un’accusa. La maggior parte di ciò che questi pulsanti vi costano è dovuta a errori e definizioni approssimative piuttosto che a furti, e l’errore è più costoso perché è costante. Se classifichi erroneamente una quantità sufficiente di cibo servito come annullato, il costo del cibo riportato aumenta per ragioni che non hanno nulla a che vedere con il porzionamento; a quel punto i dati relativi alla gestione delle scorte smettono di essere utilizzabili e il capo chef si ritrova a dover affrontare una conversazione che non merita.
Quattro pulsanti, quattro significati
Un “annullamento” cancella qualcosa che non è mai arrivato all’ospite. Articolo sbagliato inserito, ordine assegnato al tavolo sbagliato, ospite che ha cambiato idea prima che la cucina lo preparasse. Nulla è stato prodotto, nulla è stato consumato e la vendita non avrebbe mai dovuto esistere. Il fatturato lordo si riduce perché non c’è stata alcuna vendita.
Un “comp” elimina l’addebito per qualcosa che è stato preparato e servito. La bistecca è arrivata troppo cotta e l’hai rimossa dal conto. Un cliente abituale ha ricevuto un giro offerto dalla casa. In entrambi i casi, il cibo o la bevanda non sono più nel tuo inventario. La vendita è avvenuta, hai scelto di non incassarla, e quella scelta è un costo di gestione dell’attività piuttosto che uno storno.
Uno sconto riduce il prezzo di qualcosa che è stato consegnato e pagato: il prezzo di un menu fisso a pranzo, una tariffa riservata al personale, il venti per cento di sconto per il pubblico del teatro, un buono. Il ricavo è inferiore per definizione, a un livello che hai stabilito in anticipo.
Un rimborso restituisce denaro già incassato. Il pagamento è stato registrato e liquidato, poi stornato. I rimborsi meritano controlli specifici perché comportano l’effettivo trasferimento di denaro verso l’esterno anziché la semplice rettifica di un importo su un conto in sospeso, e perché un rimborso su una carta diversa da quella utilizzata per il pagamento costituisce un caso di frode piuttosto che un servizio di recupero.
Due verifiche risolvono quasi tutti i casi reali. Il prodotto è uscito fisicamente dalla cucina o dal bar? Se sì, non può essere annullato. Il pagamento è già stato registrato? Se sì, non può essere un omaggio, ma è un rimborso. Il personale che conosce queste due domande classificherà correttamente le operazioni senza dover memorizzare un documento di politica aziendale.
Come confonderle compromette il costo delle materie prime
Ecco il meccanismo, ed è il motivo per cui questo articolo esiste anziché essere solo un paragrafo in un manuale di formazione.
Un cameriere annulla un hamburger che l’ospite ha già mangiato e di cui si è lamentato. L’opzione che sembra più semplice sullo schermo: la voce scompare, il conto è corretto, l’ospite se ne va soddisfatto. Ma l’hamburger è stato preparato. La carne macinata, il panino e il formaggio sono usciti dai vostri scaffali e non torneranno indietro. Poiché la vendita è stata annullata, il fatturato lordo delle vendite di cibo è inferiore del prezzo di quell’hamburger, mentre il costo delle merci rimane invariato.
Fallo quaranta volte al mese in un locale con un costo delle materie prime del 30% e avrai creato una variazione dal nulla. Il prodotto è uscito dal locale senza una vendita a cui è collegato, il che è aritmeticamente identico a uno spreco o a un furto. La percentuale del costo delle materie prime aumenta, il consumo teorico smette di corrispondere a quello effettivo e ogni analisi punta il dito contro la cucina. Il capo chef riduce le porzioni per risolvere un problema che è stato creato alla cassa.
Se invece lo offri in omaggio, i numeri dicono la verità. La vendita viene registrata al valore pieno, quindi il fatturato lordo e il costo delle merci rimangono proporzionati e la percentuale del costo delle materie prime rimane invariata. L’omaggio compare dove deve, come omaggio a carico di quel turno, di quel cameriere e per quel motivo. Stesso risultato per l’ospite, stessi soldi, informazioni completamente diverse.
L’errore opposto è più sottile ma altrettanto comune. Se il vostro sistema registra la vendita al netto dello sconto, una promozione del 50% di sconto raddoppia di fatto la percentuale del costo delle materie prime di ogni piatto venduto nell’ambito di tale promozione, perché avete contabilizzato il costo pieno a fronte di metà del ricavo. Organizzate un’offerta del martedì per un trimestre, guardate in seguito la vostra percentuale del costo delle materie prime e concluderete che la cucina è crollata a marzo. Non è così. Avete cambiato il denominatore.
Quindi la regola è semplice e vale la pena appenderla al muro. Vendite lorde al prezzo di listino, sempre. Gli sconti registrati separatamente per quello che sono. Qualsiasi altra cosa e state prendendo decisioni basate su numeri che il vostro stesso processo ha distorto.
Dove va a finire ogni voce nella contabilità
Gli annullamenti dovrebbero essere invisibili nei tuoi rendiconti, a parte il loro conteggio. Non c’è stata alcuna vendita, quindi nulla incide sui ricavi. Il conteggio è comunque importante, perché il volume degli annullamenti è un indicatore di controllo anche quando ognuno di essi è legittimo.
Gli omaggi vanno inseriti sotto le vendite lorde come deduzione, non compensati nel fatturato e non nascosti nel costo del venduto. Se tenuti visibili, gli omaggi rispondono ogni mese a una domanda della direzione: quanto è costata la ripresa del settore dell’ospitalità, e ne è valsa la pena? Se nascosti, non rispondono a nulla e riducono silenziosamente il tuo margine.
Gli sconti si collocano nella stessa voce, ma con una storia diversa. Si tratta di una decisione sui prezzi, quindi il dato che vi interessa è il tasso di sconto rispetto alle vendite lorde, con l’andamento nel tempo. Un tasso di sconto che sale gradualmente dal due al cinque per cento nell’arco di due trimestri indica un problema di prezzi nel menu o una promozione che nessuno ha disattivato, e non comparirà in nessun altro report che leggerete.
I rimborsi devono essere riconciliati con il tuo gestore dei pagamenti piuttosto che solo con il tuo registratore di cassa, poiché il denaro è transitato attraverso la rete delle carte. Un totale dei rimborsi che il tuo POS conferma non ti dice nulla sul fatto che i fondi siano stati effettivamente trasferiti, un punto trattato più approfonditamente nella nostra guida all’elaborazione dei pagamenti.
Una conseguenza che spesso sfugge: se gestiti con noncuranza, tutti e quattro questi elementi distorcono l’importo medio dello scontrino e il numero di coperti. Se per errore annulli l’ordine di un intero tavolo, perdi sia i coperti che la vendita, il che gonfia silenziosamente la tua spesa media e fuorvia il modello di gestione del personale che la analizza.
Chi dovrebbe essere autorizzato a fare cosa
È proprio a livello di autorizzazioni che questo aspetto diventa uno strumento di controllo, anziché una politica che nessuno segue. Il principio di progettazione è il seguente: la persona che beneficia di una rettifica non dovrebbe poterla effettuare da sola, e l’entità della rettifica dovrebbe determinare il livello di autorità necessario.
Una struttura praticabile per la maggior parte dei locali indipendenti. I camerieri possono annullare una voce che hanno registrato ma non ancora inviata in cucina, poiché si tratta semplicemente di correggere un errore di digitazione. Una volta che una voce è stata preparata, per rimuoverla è necessario un supervisore, perché a quel punto esiste già qualcosa di concreto. Gli omaggi superiori a un determinato valore, gli omaggi sull’intero conto e qualsiasi cosa riguardi gli alcolici richiedono l’intervento di un responsabile. I rimborsi richiedono l’intervento di un responsabile senza eccezioni, mentre quelli effettuati dopo la chiusura del turno richiedono l’intervento del direttore generale. Gli sconti configurati come promozioni possono essere accessibili a tutti, poiché l’importo è fissato in anticipo e il rischio consiste nell’applicazione di una promozione nel giorno sbagliato piuttosto che nell’inserimento di un importo arbitrario.
Tre dettagli sono fondamentali. L’approvazione deve avvenire nel momento stesso dell’azione, con il PIN personale di chi approva, non tramite un responsabile che effettua l’accesso all’inizio del turno e lascia la cassa autorizzata per sei ore. Ogni membro del personale deve disporre di un proprio login, poiché un codice condiviso rende insignificante ogni rapporto successivo. Inoltre, la persona che approva deve essere registrata separatamente da quella che ha effettuato la richiesta, poiché l’abbinamento costituisce la traccia di audit.
L’errore più comune degli operatori è quello di cadere nella messinscena. Richiedere la presenza di un responsabile per ogni annullamento in un bar affollato porta a un responsabile che rimane alla cassa tutta la notte, e nel giro di una settimana la soluzione alternativa è un PIN del responsabile che tutti conoscono. Impostate le soglie in modo che vengano effettivamente rispettate.
Codici di motivazione che abbiano un senso
Il testo libero è la tomba delle tracce di audit. Di fronte a un campo vuoto alle 21:00 di sabato, il personale digita “errore”, “sbaglio” o un semplice punto, e si ottiene solo un timestamp e nient’altro.
Un elenco breve e chiuso funziona molto meglio, perché impone una classificazione reale e rende i dati quantificabili. Da otto a dieci codici coprono le esigenze di un ristorante: inserimento errato, articolo sbagliato ordinato, errore in cucina, cliente insoddisfatto, versamento o rottura, pasto del personale, ospitalità del responsabile, promozione, formazione ed esaurimento scorte dopo l’ordine. Quest’ultimo è più utile di quanto sembri, poiché un conteggio in aumento indica che i livelli delle scorte sono insufficienti piuttosto che i camerieri siano negligenti.
Eliminate le voci generiche. Niente “altro”, niente “varie”, niente testo libero come opzione predefinita. Se un caso non rientra davvero in nessuna categoria, vale la pena discuterne e potrebbe essere necessario aggiungere un codice.
Poi chiudete il cerchio, che è il passaggio che quasi tutti saltano. I codici di motivazione valgono la pena di essere raccolti solo se qualcuno li legge. Un errore in cucina che si verifica quattro volte più spesso del solito per due settimane è un problema di preparazione o di personale, con una ricevuta allegata. Un gruppo di ospiti insoddisfatti per un unico piatto è un problema di ricetta. Se nessuno consulta mai quel report, i codici sono solo un ostacolo che avete aggiunto al vostro stesso servizio.
Gli schemi che vale la pena conoscere
La prevenzione delle perdite nei ristoranti non riguarda il sospetto, ma il saper riconoscere quali andamenti nei dati meritano un secondo sguardo. La maggior parte di questi ha una spiegazione innocente, ed è proprio per questo che funzionano come copertura.
Annullamenti dopo il pagamento. Il metodo più comune in assoluto per sottrarre denaro. Si prende il contante dall’ospite, si annulla la voce o il conto in seguito e ci si tiene la differenza. Il cassetto continua a quadrare, perché il saldo si riferisce a un totale che non include più ciò che è stato rimosso. Qualsiasi sistema che non riesca a distinguere un annullamento prima del pagamento da uno successivo non coglie l’unica distinzione che conta in questo caso.
Annullamenti specifici sulle bevande. Le bevande non passano mai in cucina, quindi niente ticket, niente esposizione, nessuno che contraddica fisicamente la documentazione. Una media fluttuante del numero di bevande per conto, in un locale dove il consumo di bevande è normalmente stabile, è un segnale autentico.
Annullamenti dopo che la voce è stata preparata. Il cibo è stato preparato. Qualunque sia la ragione, questo dovrebbe essere un omaggio, quindi un andamento di questo tipo indica o una lacuna nella formazione o una scelta deliberata del pulsante che lascia meno tracce.
Concentrazione nell’ultima ora. Modifiche concentrate negli ultimi trenta-sessanta minuti di un turno, quando il responsabile sta chiudendo il locale e l’attenzione è altrove.
Approvazioni da parte di responsabili assenti. Un PIN del responsabile che autorizza rettifiche in turni in cui il responsabile non era in servizio. Questo caso è inequivocabile e si individua incrociando il registro delle approvazioni con il calendario dei turni, operazione che richiede circa due minuti.
La «ruota del carro». Un conto riutilizzato per più tavoli: l’ospite paga in contanti, il conto viene tenuto aperto e presentato nuovamente, e la differenza finisce in tasca. I conti che rimangono aperti a lungo con combinazioni di voci insolite sono l’indizio rivelatore.
Numero di aperture del cassetto senza vendita. Legittime se prese singolarmente, indifendibili se arrivano a quaranta in un turno.
Due punti di riferimento dal settore della prevenzione delle perdite, presentati con l’avvertenza che entrambi sono stime di settore piuttosto che ricerche sottoposte a revisione. Una cifra attribuita alla National Restaurant Association e ampiamente diffusa nel settore colloca i furti da parte dei dipendenti intorno al quattro per cento delle vendite e a circa tre quarti delle ammanchi di magazzino. Le società di consulenza che lavorano con i ristoranti indipendenti stimano la perdita totale dovuta a furti, ammanchi e abusi sui servizi gratuiti tra il tre e il sei per cento del fatturato per i locali con controlli deboli, contro ben meno del due per cento dove le procedure sono rigorose. Se si confronta la cifra del quattro per cento con il margine di profitto mediano dei ristoranti con servizio completo riportato dalla NRA al 2,8%, il concetto risulta evidente: in base a questi numeri, la perdita è superiore al profitto. Il vostro locale non rientra nella media, il che costituisce un argomento a favore della misurazione piuttosto che della preoccupazione.
Segnalazione delle eccezioni senza trasformarsi in un detective
Non è possibile esaminare ogni singolo conto. La segnalazione delle eccezioni significa stabilire una soglia per ciò che è normale, per poi concentrarsi solo su ciò che la supera, trasformando così una revisione impossibile in un elenco ristretto.
Inizia con un approccio volutamente flessibile. Il 10% del valore di uno scontrino rimosso tramite annullamenti, omaggi e sconti è una soglia iniziale comune, e ti sembrerà alta. È proprio questo il punto: se la imposti a zero, ogni cameriere del locale apparirà nell’elenco, ed è così che questi programmi vengono abbandonati già nella seconda settimana. Fate funzionare il sistema per un mese, individuate chi si posiziona costantemente al di sopra della media, poi inasprite i criteri.
Confronta le persone tra loro piuttosto che con un valore assoluto, perché il tuo locale è l’unico punto di riferimento equo. Dieci camerieri che lavorano nelle stesse sezioni e con lo stesso menu dovrebbero avere tassi di annullamenti e omaggi che rientrano in una fascia di valori simile tra loro. La domanda utile non è mai «il due per cento è troppo alto?», ma «perché Marco è al sette per cento quando la media della sezione è del due per cento?». Adeguate i criteri in base al ruolo e alla postazione, poiché un barista e un cameriere del pranzo devono gestire volumi di correzioni diversi.
Esamina il numero di ordini insieme ai valori. Venti piccoli ordini annullati rappresentano un problema diverso da un unico ordine di grande entità: il primo caso è solitamente dovuto alla formazione o a un pulsante del menu posizionato in modo errato, mentre il secondo è una decisione presa da qualcuno.
E quando emerge qualcosa, resistete all’istinto di confronto. Analizzate prima l’andamento su un arco di tempo più lungo, confrontate il registro delle approvazioni con il turno di lavoro, poi affrontate la questione con una conversazione calma e specifica. La maggior parte dei valori anomali si rivela essere una vera e propria lacuna nella formazione, una schermata del menu mal strutturata o un ospite che si lamenta ogni giovedì. Considerare il primo caso anomalo come un furto è il modo migliore per perdere un buon cameriere.
Assegnate un budget alle omaggi
Ecco la parte controintuitiva. I locali con il controllo più rigoroso sugli omaggi sono solitamente quelli che li distribuiscono più liberamente, perché lo hanno reso esplicito anziché furtivo.
Stabilite un budget per l’ospitalità per ogni turno. Una cifra che il responsabile di turno possa spendere per sistemare le cose senza chiedere il permesso a nessuno: un giro di bevande per un tavolo che ha aspettato troppo a lungo, un dessert per un compleanno che nessuno ha segnalato, una bottiglia per i clienti abituali che hanno portato quattro amici. Tenetene traccia, rivedetelo mensilmente e considerate questa spesa come parte del lavoro piuttosto che come un fallimento.
Accadono due cose. Il recupero diventa più rapido, perché nessuno si chiede se il problema sia abbastanza grave da giustificare l’intervento di un responsabile. E i numeri diventano veritieri, perché un omaggio che rientra nel budget non ha motivo di essere mascherato come un ordine annullato.
Il report sugli omaggi vi fornirà quindi un quadro reale della situazione. Gli omaggi concentrati su un unico piatto indicano un problema di ricetta o di tempi di preparazione. Gli omaggi concentrati su un unico turno indicano un problema di organico. Gli omaggi distribuiti uniformemente a un livello basso sono segno di un’ospitalità ben funzionante, e azzerarli sarebbe un falso risparmio che vi costerebbe una perdita di reputazione del valore di molte volte la voce di bilancio in questione.
Cosa non è un budget di ospitalità: un programma fedeltà. Rimediare a un’esperienza negativa e premiare un buon cliente sono compiti diversi, e trattare le consumazioni gratuite come un programma fedeltà informale significa che i vostri migliori ospiti vengono premiati a discrezione di chiunque sia di turno quella sera. I programmi fedeltà adeguati svolgono questo compito con regole e registrazioni.
Insegnare la differenza in cinque minuti
Nessuno applica una politica che gli è stata consegnata sotto forma di documento. Questa particolare distinzione è facile da insegnare perché si riduce a due domande, e viene ricordata perché ha un senso ovvio una volta che qualcuno ne spiega il motivo.
Spiega ai nuovi assunti il motivo, non solo la regola. “Se annulli un piatto che l’ospite ha già mangiato, lo chef viene accusato di averlo rubato” ha un impatto decisamente migliore rispetto a “usa il pulsante corretto”. Le persone seguono le procedure di cui comprendono lo scopo.
Poi illustrate quattro casi concreti direttamente sul registratore di cassa durante la formazione, non su un foglio. L’ospite cambia idea prima che l’ordine venga inviato: questo è un annullamento. Viene servito il piatto sbagliato e l’ospite lo rifiuta: in questo caso si tratta di un omaggio con un codice di errore di cucina. A un cliente abituale viene offerto un giro di bevande: si tratta di un omaggio con un codice di ospitalità e l’approvazione del responsabile. La carta è già stata addebitata e l’ospite contesta il conto: in questo caso si tratta di un rimborso che richiede l’intervento del responsabile. Quattro casi, cinque minuti, e si copre il novanta per cento di ciò che accade in un anno.
Vale la pena aggiungerli al piano di formazione del personale come argomenti specifici, piuttosto che dare per scontato che le conoscenze siano state trasferite da un precedente impiego, perché probabilmente nell’ultimo posto in cui hanno lavorato tutti e quattro questi casi venivano definiti semplicemente “annullamenti”.
Cosa dovrebbe imporre il vostro POS
Tutto questo dovrebbe essere strutturato, piuttosto che dipendere dalla memoria di ciascuno. I dettagli da richiedere:
Accessi individuali per ogni persona che utilizza una cassa, senza codici condivisi, poiché senza questo nessun altro aspetto di questo articolo è misurabile. Annullamenti e omaggi come tipi di transazione realmente distinti, anziché due etichette su un’unica funzione. Controllo delle autorizzazioni in base al ruolo e all’importo, con approvazione richiesta al momento dell’azione tramite il PIN dell’approvatore stesso. Un elenco chiuso di codici motivo configurabili, senza possibilità di inserire testo libero. Una traccia di audit immutabile che registri chi ha richiesto, chi ha approvato, quale fosse il motivo e quando, che nessuno possa modificare in seguito. Il conteggio degli annullamenti e i valori degli omaggi stampati alla chiusura del turno, che è il momento in cui avviene la revisione quotidiana, come illustrato nel nostro articolo sui report Z e sulla chiusura giornaliera. Reportistica per dipendente, per codice motivo e per turno, con la possibilità di ordinare i dati in base ai valori anomali anziché dover leggere tutto. E la distinzione tra un annullamento prima del pagamento e uno dopo, contrassegnati separatamente, poiché quella singola riga rappresenta il controllo di maggior valore nell’elenco.
Un aspetto che spesso viene dimenticato: quando un articolo ordinato viene rimosso, la cucina deve esserne informata. Un omaggio applicato alla cassa mentre il cuoco sta ancora preparando il piatto sostitutivo comporta un doppio spreco di cibo. Un sistema di visualizzazione in cucina che riflette la modifica in tempo reale trasforma un evento contabile in un evento operativo.
Quando valutate i sistemi, chiedete di vedere il report degli annullamenti e la traccia di audit durante la demo, piuttosto che il dashboard delle vendite. Ogni POS mostra il proprio dashboard in modo impeccabile. Molti meno, invece, sono in grado di mostrarvi, sei settimane dopo, esattamente chi ha detratto undici dollari dal tavolo nove e quale responsabile lo ha approvato.
La revisione settimanale di dieci minuti
Estraete il report delle eccezioni della settimana. Non tutti i conti, ma solo le violazioni della vostra soglia, ordinati per dipendente. Tre minuti.
Ponete tre domande al riguardo. Chi si discosta costantemente dalla media, e c’è una ragione legata alla sua postazione piuttosto che alla persona stessa? Quali codici motivo hanno subito variazioni questa settimana, e tali variazioni indicano la cucina, il menu o i livelli delle scorte? E qualche rettifica è stata approvata da qualcuno che non era in servizio? Quattro minuti.
Poi controlla l’andamento piuttosto che il totale. Annullamenti dopo il pagamento, annullamenti dopo l’emissione dello scontrino e rettifiche nell’ultima ora di turno. Se uno di questi tre elementi è aumentato, vale la pena dargli un’occhiata prima che diventi un’abitudine. Due minuti.
All’ultimo minuto: annota una cosa che cambierai. Un pulsante spostato nella schermata del menu, una soglia più restrittiva, una conversazione o un budget per le omaggi affidato a un supervisore che al momento deve venire a cercarti. Una revisione che non porta a nessun cambiamento insegna al tuo team che il rapporto è solo di facciata.
Fallo per un mese e scoprirai qualcosa che la maggior parte dei gestori non capisce mai: se il tuo volume di rettifiche è un problema di controllo, un problema di formazione o semplicemente il normale costo di prendersi cura degli ospiti. Tutti e tre sono risolvibili. Indovinare quale dei tre sia non lo è.
Inizia recuperando il rapporto sugli annullamenti della settimana scorsa e verifica una cosa: riesci a capire quali annullamenti sono avvenuti dopo il pagamento? Se la risposta è no, quella è la lacuna, ed è una questione di sistema piuttosto che di personale.
Leggi anche: I report Z e la chiusura giornaliera, i KPI da monitorare e la spiegazione del costo primario.
