Demandez à dix restaurateurs ce que signifie « système de caisse cloud » et la plupart vous répondront « ça fonctionne sur un iPad ». Ce n’est pas faux, mais cela passe à côté de l’essentiel. Un système de caisse cloud est un système dans lequel le menu, les ventes, les stocks et les paramètres sont hébergés sur des serveurs qui ne vous appartiennent pas, et où chaque caisse, terminal portable et écran de cuisine de l’établissement fonctionne à partir de la même copie. La tablette n’est qu’une interface. La question de savoir si cette interface continue de fonctionner un samedi soir en cas de panne de connexion haut débit est ce qui distingue un bon système de caisse pour restaurant d’un système risqué.
Pour la plupart des restaurants, le passage au cloud est déjà une évidence. Les systèmes traditionnels dotés d’un serveur en arrière-boutique sont de plus en plus difficiles à acquérir, à maintenir et à connecter aux applications de livraison, aux menus QR et aux systèmes de paiement intégrés. La question pertinente n’est donc pas de savoir s’il faut passer au cloud, mais ce qu’un système de caisse cloud doit apporter à un restaurant, ce qu’il ne doit en aucun cas faire, et comment faire la différence lors d’une démonstration. C’est précisément ce que traite ce guide.
Que signifie réellement « basé sur le cloud » ?
Un système de caisse traditionnel conserve son « cerveau » dans le bâtiment. Il y a un serveur, souvent un boîtier beige placé sous le bureau, qui contient le menu, les prix et l’historique des ventes. Les caisses communiquent avec ce boîtier via le réseau local. Si le boîtier tombe en panne, les caisses s’arrêtent. Si vous souhaitez consulter les ventes de la veille depuis chez vous, vous devez soit vous rendre sur place, soit payer quelqu’un pour configurer un accès à distance.
Un système de caisse «cloud» déplace ce «cerveau» vers un centre de données. Le logiciel s’exécute sur des serveurs gérés par le fournisseur, et chaque appareil de votre restaurant s’y connecte via Internet. Modifiez un prix depuis votre ordinateur portable chez vous, et cette modification est répercutée sur toutes les caisses de tous vos établissements en quelques secondes. Vendez la dernière portion du plat du jour au bar, et le terminal portable du serveur indique immédiatement qu’elle n’est plus disponible.
Trois conséquences découlent de cette conception. Premièrement, il n’y a rien à installer : le logiciel se met à jour automatiquement du côté du fournisseur. Deuxièmement, vous pouvez accéder à vos données depuis n’importe où en vous connectant. Troisièmement, le système dépend désormais de votre connexion Internet, ce qui ne pose pas de problème uniquement si le fournisseur a pris les mesures nécessaires pour garantir son fonctionnement même en cas de coupure de connexion. C’est sur ce troisième point que les systèmes cloud se distinguent le plus, et nous y reviendrons ci-dessous.
Vous verrez également les termes « TPV en ligne » et « EPOS » utilisés pour désigner ce même concept. Ils décrivent la même famille de systèmes ; notre guide explicatif sur les systèmes EPOS clarifie cette terminologie si elle vous semble confuse.
Le cloud face au serveur en back-office
Les différences sont d’ordre pratique plutôt que technique, et elles se manifestent dans la gestion de l’entreprise.
L’emplacement des données. Sur un système traditionnel, elles sont stockées sur une machine dans vos locaux, sauvegardées si quelqu’un y a pensé. Sur un système cloud, elles sont hébergées dans les centres de données du fournisseur, sauvegardées automatiquement, et elles résistent à une inondation, à un vol ou à un café renversé sur le serveur.
Comment les mises à jour sont-elles effectuées ? Les systèmes traditionnels sont mis à jour lors de la visite d’un technicien, ce qui, dans la pratique, signifie rarement. Les systèmes cloud sont mis à jour en continu ; ainsi, les nouvelles règles fiscales, les nouveaux modes de paiement et les nouvelles intégrations sont disponibles sans rendez-vous.
Comment vous payez. Les systèmes traditionnels s’achètent généralement en une seule fois : licences, serveur, installation et contrat d’assistance. Les systèmes cloud fonctionnent généralement sous forme d’abonnement mensuel par établissement ou par terminal, avec du matériel que vous possédez peut-être déjà.
Que se passe-t-il en cas de panne ? Lorsqu’un serveur traditionnel tombe en panne, tout le restaurant s’arrête jusqu’à ce qu’il soit réparé. Lorsqu’une tablette cloud tombe en panne, vous prenez un autre appareil, vous vous connectez et vous continuez, car rien d’important n’était stocké sur celui qui est tombé en panne.
Ce qui dépend d’Internet. Un système traditionnel ne ressent pratiquement pas une coupure de courant. Un système cloud mal conçu s’arrête net. Un système bien conçu continue à prendre les commandes et à traiter les paiements, puis rattrape son retard plus tard. C’est l’élément le plus important à tester, et il mérite une section à part entière.
Que se passe-t-il en cas de coupure d’Internet ?
Tout restaurant finit par perdre sa connexion, et cela semble toujours se produire en plein service. Un système de caisse cloud incapable de fonctionner hors ligne transforme une panne de connexion en fermeture du restaurant : plus de commandes vers la cuisine, plus de paiements par carte, plus d’additions.
Les meilleurs systèmes sont conçus pour fonctionner en priorité hors ligne. Ils mettent en cache le menu, les options, les prix et les règles fiscales sur chaque appareil et mettent en file d’attente les paiements par carte afin de les régler lorsque la connexion est rétablie. Tableview fonctionne de cette manière. Il s’agit d’un système basé sur le cloud doté d’un mode hors ligne complet : le personnel prend les commandes, traite les paiements par carte et imprime les tickets de caisse sans Internet pendant 72 heures maximum ; les paiements sont validés lorsque vous êtes de nouveau en ligne, et tout se synchronise dès que vous vous reconnectez.
Il existe une limite objective qui s’applique à tous les systèmes : tant que vous êtes hors ligne, aucune information ne peut vous parvenir de l’extérieur. Les commandes passées via les applications de livraison et les commandes en ligne n’ont nulle part où aboutir tant que la connexion n’est pas rétablie. Le mode hors ligne protège la salle de restaurant et le comptoir, là où la plupart des restaurants réalisent l’essentiel de leur chiffre d’affaires lors d’une soirée de grande affluence. Nous passons en revue les éléments à tester et les mesures à mettre en place dans le guide de choix d’un système de caisse hors ligne.
Où sont stockées vos données, et qui peut y accéder ?
Il est tout à fait légitime de s’inquiéter de confier l’historique de vos ventes et les coordonnées de vos clients aux serveurs d’un fournisseur. La solution ne réside pas dans une confiance aveugle, mais dans des questions précises, auxquelles un bon fournisseur répondra par écrit.
Demandez comment les données sont chiffrées, tant en transit qu’au repos. Demandez où sont stockées les données des cartes bancaires. Renseignez-vous sur les certificats de conformité, les sauvegardes et sur les personnes au sein de votre propre équipe qui ont accès à quelles informations. À titre de référence, Tableview publie ses réponses sur sa page consacrée à la sécurité des données : TLS 1.3 en transit et AES-256 au repos, données des cartes de paiement tokenisées dès leur saisie et jamais stockées sur vos appareils ni sur ses serveurs d’applications, conformité PCI DSS de niveau 1 avec audits annuels par un organisme tiers, conformité au RGPD et au CCPA, sauvegardes chiffrées dans des centres de données géographiquement séparés, infrastructure certifiée SOC 2 Type II, accès basé sur les rôles afin que le personnel ne voie que ce dont il a besoin, authentification multifactorielle pour les comptes administrateurs et journal de chaque événement d’accès.
Il convient de se poser deux autres questions que la plupart des acheteurs oublient. Pouvez-vous exporter toutes vos données quand vous le souhaitez ? Et qu’advient-il de celles-ci si vous quittez la plateforme ? Tableview conserve les données d’entreprise tant que le compte est actif, ainsi que pendant une période de liquidation, et vous pouvez demander une exportation complète ou une suppression à tout moment. Un fournisseur qui reste vague sur les conditions de résiliation vous en dit long sur les conditions de maintien de votre contrat.
La sécurité des cartes bancaires est un sujet à part entière, et notre guide sur la conformité PCI pour les restaurants détaille les responsabilités qui incombent toujours au restaurant, même lorsque le fournisseur gère les données des cartes.
Le matériel que vous pouvez conserver
L’un des avantages méconnus d’un système cloud réside dans le fait que le matériel devient interchangeable. Comme le logiciel fonctionne dans un navigateur, la caisse peut être un iPad, une tablette Android ou un terminal Windows, et passer de l’un à l’autre ne nécessite qu’une simple connexion, sans avoir à mener un projet.
Tableview fonctionne dans le navigateur sur n’importe quel appareil : iPad, tablette Android ou terminal que vous possédez déjà, sans rien à installer ni à mettre à jour. Il se connecte aux imprimantes Star, Epson et Sunmi et prend en charge les lecteurs de cartes Stripe Terminal. Cela signifie qu’un restaurant qui remplace un ancien système peut souvent conserver ses imprimantes et certains de ses écrans, et n’acheter que ce qui manque réellement. Si vous choisissez vos appareils à partir de zéro, nos guides consacrés aux tablettes de caisse pour restaurants, aux systèmes de caisse sur iPad et aux caisses pour Android comparent les différentes options.
Le test pratique : lors de la démonstration, connectez-vous sur un appareil que le fournisseur n’a pas apporté. Si le système ne fonctionne que sur son propre terminal, il est certes hébergé dans le cloud, mais n’est pas réellement indépendant de l’appareil.
Des mises à jour que vous n’avez jamais à installer
Sur un système existant, une mise à jour est un véritable événement. Il faut faire appel à un technicien, les caisses sont mises hors service après la fermeture, et il arrive parfois qu’une fonctionnalité qui fonctionnait hier ne fonctionne plus aujourd’hui. Les restaurants reportent donc les mises à jour, parfois pendant des années, et finissent par utiliser un logiciel incompatible avec les nouveautés.
Les systèmes cloud sont mis à jour en continu du côté du fournisseur. Pour un restaurant, cela signifie que les nouveaux modes de paiement, les nouvelles intégrations de livraison et les modifications concernant la gestion fiscale sont mis en place sans intervention sur place et sans interruption de service. Le revers de la médaille est que vous ne choisissez pas le moment où les changements interviennent ; demandez donc au fournisseur comment il annonce ces changements et s’il publie un journal des modifications. Tableview publie les mises à jour de ses produits ainsi qu’un journal des modifications sur son site.
Un seul menu, partout à la fois
C’est là que le cloud fait toute la différence dans un restaurant moderne. Le même menu doit désormais s’afficher sur les caisses, les terminaux portables des serveurs, les écrans de cuisine, le menu QR sur la table, votre propre site web de commande et deux ou trois applications de livraison. Sur un système traditionnel, chacune de ces versions est une copie distincte, et chaque modification de prix entraîne une matinée de mises à jour et une semaine de décalages.
Dans un système cloud, il n’y a qu’un seul menu. Avec Tableview, les modifications apportées au menu sont mises en ligne instantanément sur tous les terminaux grâce à une synchronisation en temps réel sur l’ensemble des appareils. Ce même menu alimente le système de commande par QR code, où vous pouvez marquer un plat comme « épuisé » d’un simple clic afin que les clients ne puissent plus le commander, et il se synchronise avec les plateformes de livraison : ainsi, une modification de prix ou un plat indisponible est publié partout simultanément. La fonctionnalité de tarification programmée gère le menu du déjeuner et l’happy hour sans que personne n’ait à se souvenir de les changer.
Si vous utilisez des applications de livraison, l’intégration de ces dernières concerne le fonctionnement de la connexion à chaque plateforme et les points à vérifier avant de vous y fier.
Ce que le cloud change en cuisine
C’est en cuisine qu’un système unique et partagé porte ses fruits le plus rapidement. Dans une configuration traditionnelle, les commandes de la salle à manger s’impriment sur une imprimante, celles du bar sur une autre, et les commandes de livraison arrivent sur une tablette que quelqu’un doit lire à voix haute. Aucun système n’est informé de ce qui se passe ailleurs, et le passeur ne se rend compte qu’un plat est en retard que lorsque le client le demande.
Avec un système de point de vente (POS) dans le cloud alimentant un système d’affichage en cuisine, chaque commande, quelle que soit sa provenance, s’affiche sur les mêmes écrans dès qu’elle est passée. Dans Tableview, le KDS achemine automatiquement les plats par poste (grill, friteuse et préparation à froid), attribue un code couleur (vert, jaune et rouge) aux tickets en fonction du temps de préparation, indique les allergènes et les restrictions alimentaires sur chaque ticket, et mesure le temps moyen de traitement par poste et par heure afin que vous puissiez identifier les points de ralentissement du service. Le KDS est inclus dans la formule Pro. Une question à poser à tous les fournisseurs, y compris Tableview : en cas de panne d’Internet, les commandes parviennent-elles toujours aux écrans de cuisine, ou la cuisine se rabat-elle sur des tickets imprimés ? Testez-le dans la démo plutôt que de vous fier aveuglément à la réponse.
Paiements au sein d’un même système
De nombreux restaurants utilisent encore le TPV et le terminal de paiement comme deux systèmes distincts. Le serveur établit l’addition, puis saisit le montant sur un terminal d’une autre marque, et à la fin de la soirée, quelqu’un effectue le rapprochement entre deux séries de chiffres qui ne correspondent jamais tout à fait.
Un système de caisse cloud intégrant les paiements supprime cette étape. Dans Tableview, le montant est transféré directement de la commande au lecteur de carte, ce qui évite toute double saisie. Les clients peuvent payer par puce, par simple contact ou via un portefeuille numérique, partager l’addition par plat, par table ou par montant, ou combiner plusieurs modes de paiement sur une même facture ; les comptes de bar peuvent être maintenus ouverts grâce à une préautorisation. Les pourboires peuvent être modifiés a posteriori sans avoir à repasser la carte. Les ventes par type de carte, en espèces et via mobile sont rapprochées automatiquement, et en cas de coupure de connexion, le mode hors ligne met les transactions en file d’attente jusqu’au rétablissement de la connexion. Demandez à n’importe quel fournisseur si ses solutions de paiement sont natives ou si elles proviennent d’un partenaire externe, car la réponse déterminera la part du travail de fin de journée que vous devrez encore effectuer manuellement.
Connexions du personnel et droits d’accès
Un système partagé soulève une nouvelle question : qui doit être autorisé à faire quoi ? Un serveur doit pouvoir ouvrir des tables et encaisser les paiements. Un responsable d’équipe doit pouvoir annuler des transactions et accorder des remises. Seul le propriétaire a besoin du rapport sur les marges et de la possibilité de modifier les prix.
Les systèmes cloud gèrent cela à l’aide de rôles plutôt qu’avec une carte de gestionnaire partagée derrière le comptoir. Configurez les rôles avant la mise en service, attribuez à chaque personne son propre identifiant de connexion et examinez chaque semaine le rapport sur les annulations et les remises. C’est la solution de prévention des pertes la moins coûteuse qu’un restaurant puisse se procurer.
Gérer plusieurs établissements
Le cloud prend toute son importance dès qu’il y a un deuxième établissement. Avec un système traditionnel, chaque établissement dispose de son propre serveur, de sa propre copie du menu et de ses propres rapports ; et la consolidation des rapports au niveau du groupe implique que quelqu’un doive recopier les chiffres dans un tableur le lundi matin.
Avec un système cloud, tous les établissements transmettent leurs données vers un même point central. Vous pouvez comparer le chiffre d’affaires, les coûts de main-d’œuvre et les marges d’un établissement à l’autre, déployer simultanément une modification de menu sur l’ensemble des sites et suivre les performances de la nouvelle ouverture depuis votre téléphone. Le tarif de Tableview est fixé par établissement ; la formule « Enterprise » est destinée aux groupes multi-sites et inclut des intégrations d’entreprise ainsi que des garanties de niveau de service (SLA) et de disponibilité. Notre guide sur la gestion de restaurants multi-sites aborde les aspects opérationnels de la gestion d’un groupe.
Des rapports accessibles de n’importe où
Le propriétaire qui vérifie les ventes depuis son canapé à 22 h est le cliché du système de caisse cloud, et c’est un cliché parce que c’est vrai. Mais ce qui est encore plus utile que cette vérification tardive, ce sont les actions que les données en temps réel vous permettent d’effectuer pendant la journée : déplacer un serveur d’une section peu fréquentée, promouvoir un plat dont le stock est trop important, ou constater avant l’affluence que la cuisine est en retard.
Le tableau de bord des ventes en temps réel de Tableview affiche le chiffre d’affaires avec une ventilation horaire, l’analyse de la composition des ventes et des marges, ainsi que les performances du personnel et les résumés des services ; toutes ces données peuvent être exportées au format CSV ou transmises à votre comptable. Le rapport qui importe le plus pour la plupart des restaurants reste celui de fin de journée, et notre guide explicatif sur le rapport Z des restaurants détaille ce qu’il doit contenir.
Coût par rapport à un système traditionnel
Le coût d’un système traditionnel est concentré en début de cycle : licences, serveur, terminaux, installation, puis contrat d’assistance et interventions payantes ponctuelles. Le coût d’un système cloud est étalé dans le temps : un abonnement mensuel et le matériel que vous devez encore acheter.
Comparez-les sur trois ans, et non sur le premier mois. Un système cloud qui semble plus cher par mois s’avère souvent moins onéreux une fois que l’on tient compte du remplacement du serveur, des interventions d’assistance et des intégrations pour lesquelles un système traditionnel facture des frais supplémentaires. Et évaluez honnêtement le coût des temps d’arrêt : un samedi soir perdu à cause d’un serveur en panne peut coûter plus cher qu’une année d’abonnement.
À titre de référence, le tarif de Tableview est calculé par site, et non par caisse. La formule Starter coûte 69 dollars par mois, avec deux caisses incluses, et 49 dollars pour chaque caisse supplémentaire. La formule Pro coûte 189 dollars par mois avec un nombre illimité de caisses et inclut le système d’affichage en cuisine, la gestion avancée des stocks et les rapports avancés. La formule « Enterprise » s’adresse aux groupes disposant de plusieurs établissements. Il n’y a pas de frais d’installation, et des services d’accompagnement optionnels, tels que la formation du personnel, la configuration des menus et la migration des données, sont disponibles moyennant un forfait unique. La comparaison complète figure sur la page des formules tarifaires de Tableview, et notre analyse détaillée des coût d’une caisse de restaurant présente les tarifs pratiqués par le reste du marché.
Migration depuis un système de caisse existant
Le changement de système est la partie que les propriétaires redoutent le plus, et cette crainte porte principalement sur la perte de données et l’interruption du service pendant la période de formation. Ces deux aspects sont gérables avec une bonne planification.
Commencez par identifier ce que vous devez transférer : la carte avec ses options et ses prix, la base de données clients, ainsi qu’un historique des commandes suffisamment complet pour que vos rapports restent pertinents. Tableview propose une assistance à la migration pour les catalogues de produits, les bases de données clients et l’historique des commandes depuis la plupart des principales plateformes de TPV. Choisissez ensuite soigneusement le jour du basculement : optez pour une journée calme, jamais un vendredi, et faites fonctionner le nouveau système en parallèle de l’ancien pendant au moins un service si possible.
Formez votre personnel sur de véritables commandes, et non sur un menu de démonstration. Confiez à chaque membre du personnel cinq commandes réelles de la semaine dernière à saisir, y compris les plus complexes, avant leur premier service sur le nouveau système. Notre guide sur la migration de caisse contient la liste de contrôle complète.
Questions à poser à tout fournisseur de TPV dans le cloud
La plupart des démonstrations ne montrent que le scénario idéal. Ces questions vous permettent d’aller au-delà.
Qu’est-ce qui continue exactement de fonctionner en cas de coupure d’Internet, et pendant combien de temps ? Débranchez le câble du routeur pendant la démonstration pour le vérifier. Les paiements par carte peuvent-ils toujours être acceptés hors ligne, et que deviennent-ils par la suite ? Où mes données sont-elles stockées, comment sont-elles chiffrées, et puis-je toutes les exporter dès aujourd’hui ? Sur quels appareils le système fonctionne-t-il, et puis-je utiliser ceux dont je dispose déjà ? Quel est le coût pour mon nombre de sites et de terminaux sur trois ans, matériel et paiements compris ? Comment puis-je extraire ma carte, mes clients et l’historique de mon système actuel ? Et comment les changements sont-ils annoncés, afin que je ne sois pas surpris par un nouvel écran un vendredi ?
Un fournisseur qui répond clairement à toutes ces questions, par écrit, mérite un deuxième entretien. Celui qui répond à la première question par « notre disponibilité est excellente » n’a pas compris la question.
Un système de caisse cloud convient-il à tous les restaurants ?
Pour la quasi-totalité des restaurants qui en font l’acquisition aujourd’hui, oui, à une condition : il doit fonctionner correctement hors ligne. Un système de caisse cloud qui cesse de fonctionner dès que la connexion est coupée est pire que l’ancien système qu’il remplace, car ce dernier permet au moins de poursuivre l’activité.
Les avantages augmentent avec la complexité. Un simple café doté d’une seule caisse bénéficie d’un gain de commodité et de rapports à distance. Un restaurant comprenant une salle à manger, un bar, un écran de cuisine et des applications de livraison bénéficie d’un menu unique et d’un ensemble unique de chiffres. Un groupe d’établissements bénéficie de la possibilité de les gérer comme une seule et même entreprise. Les hôtels ont leur propre version de cette question, avec les points de vente et la facturation des chambres, que nous abordons séparément dans notre guide consacré aux systèmes de caisse en nuage pour l’hôtellerie.
Voici le test qu’il convient d’effectuer avant de signer quoi que ce soit. Prenez trois commandes réelles de votre soirée la plus chargée, enregistrez-les sur le système du fournisseur depuis votre propre appareil, puis déconnectez-vous d’Internet et recommencez l’opération, en incluant un paiement par carte. Ce qui se passe lors de la seconde partie de ce test vous en dira plus que n’importe quelle brochure.
À lire ensuite : la pile technologique du restaurant pour comprendre comment le système de caisse s’intègre à l’ensemble de l’environnement, le choix d’une caisse de restaurant avec une liste de contrôle d’achat plus complète, et les logiciels de gestion en coulisses pour la cuisine et la gestion des stocks.
