Il est 18 h 40 un vendredi et la commande affichée à l’écran est la suivante : grande pizza, pâte fine, moitié pepperoni et piment jalapeño, moitié champignons, supplément de fromage uniquement du côté au pepperoni, pas d’origan du tout, plus un pain à l’ail et deux canettes. Il s’agit d’une seule pizza. Derrière celle-ci, quatorze autres commandes arrivent simultanément par téléphone, via le site web et deux applications de livraison. La réussite ou l’échec d’une pizzeria dépend de la capacité à transmettre ce bon de commande à la chaîne de préparation exactement tel que le client l’a souhaité, et ce qui distingue principalement un bon système de caisse à emporter d’un mauvais, dans le domaine de la pizza, c’est la manière dont il gère cette ligne unique.
La pizza semble simple vue de l’extérieur. C’est l’un des menus offrant le plus de combinaisons possibles dans la restauration : quelques tailles, quelques types de pâte, une vingtaine de garnitures, et la possibilité de diviser n’importe quelle pizza en deux. Un logiciel de caisse restaurant généraliste peut enregistrer une pizza. Un système de caisse dédié aux pizzas doit pouvoir en enregistrer toute une série un vendredi soir, les tarifer correctement et indiquer au four ce qu’il doit faire ; ce guide passe en revue les points où cela tourne généralement mal.
Pourquoi la pizza pose problème à un système de caisse générique
Faites le calcul sur un menu modeste. Quatre tailles, trois types de pâte, vingt garnitures, et chaque garniture peut être placée sur toute la pizza, sur la moitié gauche ou sur la moitié droite. Ce n’est pas un menu que l’on peut modéliser sous forme de liste de boutons. Il s’agit d’un ensemble de règles : quels choix sont obligatoires, lesquels sont facultatifs, quel est le prix de chacun pour chaque taille, et comment les choix se combinent.
Les systèmes conçus pour la vente au détail ou pour la restauration à l’assiette ont tendance à traiter les options comme une simple liste d’ajouts. Cela fonctionne pour « sans oignons » sur un hamburger. Mais cela ne tient plus la route lorsque le prix d’une garniture dépend de la taille de la pizza et du fait qu’elle en recouvre ou non la moitié.
Les défaillances sont prévisibles. Le personnel met en place des solutions de contournement, celles-ci deviennent des habitudes, et un an plus tard, le menu comporte un bouton intitulé « LG HALF SPECIAL » que seules trois personnes savent utiliser.
Moitié-moitié : le test que tout système doit réussir
Si vous ne devez tester qu’une seule chose lors d’une démonstration, testez cela.
Pour qu’une pizza «moitié-moitié» soit réussie, trois conditions doivent être réunies. Le bon de commande doit indiquer chaque moitié séparément, dans un ordre que le pizzaiolo puisse lire d’un seul coup d’œil tout en étalant la pâte. Le prix doit respecter une règle que vous avez choisie, et non celle imposée par le système. Et les options valables pour la pizza entière, telles que le type de croûte et la cuisson « bien cuite », doivent rester associées à la pizza dans son ensemble plutôt qu’à une seule moitié.
La règle de tarification est celle que l’on oublie souvent de définir. Il existe trois approches courantes. Facturer chaque garniture à la moitié de son prix plein sur la moitié qu’elle recouvre. Facturer la pizza au prix de la moitié la plus chère. Ou facturer la moyenne des deux moitiés. Aucune n’est erronée. La première est la plus équitable pour le client, la deuxième est la plus simple à expliquer, et la troisième a tendance à susciter des controverses. Ce qui importe, c’est que votre système applique la même règle au comptoir, sur votre site web et sur toutes les applications de livraison, car un client qui paie un prix au téléphone et un autre en ligne s’en rendra compte.
Tableview crée des menus à partir d’un nombre illimité de groupes de modificateurs imbriqués, avec des règles obligatoires et facultatives, et calcule automatiquement le prix des modificateurs : c’est sur ce mécanisme que repose le principe « moitié-moitié ». Mais ne vous fiez pas aux paroles d’un fournisseur, y compris les nôtres. Présentez votre pizza la plus complexe à la démo et demandez-leur de la créer dans votre menu sous vos yeux. Ceux qui hésitent vous auront déjà révélé ce que vous deviez savoir.
Tailles, types de pâte et choix obligatoires
Chaque pizza comporte des choix incontournables. La taille en est un, la pâte en est généralement un autre. Un groupe de modificateurs obligatoires empêche la caisse d’ajouter la pizza tant que ces choix n’ont pas été effectués, ce qui semble évident et constitue le moyen le plus économique d’éviter qu’une pizza « moyenne » ne soit livrée en tant que « grande ».
Le revers de la médaille, c’est la rapidité. Si 80 % de vos pizzas sont des grandes pizzas à la pâte classique, obliger quelqu’un à sélectionner « grande » et « classique » à chaque fois représente des secondes perdues sur chaque commande. Les groupes de modificateurs de Tableview prennent en charge des valeurs par défaut intelligentes : ainsi, le choix le plus courant est présélectionné et l’étape « Quelle taille ? » peut être ignorée si personne ne la modifie. Sur une soirée de 200 pizzas, deux clics économisés par commande représentent un gain de temps considérable au comptoir.
Les garnitures dont le prix varie en fonction de la taille
Un supplément de pepperoni sur une petite pizza ne coûte pas la même chose qu’un supplément de pepperoni sur une pizza familiale, tant en termes d’ingrédients que de prix. Un système de caisse dédié aux pizzas doit proposer des prix de garnitures qui s’adaptent à la taille de la pâte, et ce sans que vous ayez à créer quatre copies distinctes de chaque garniture.
Testez-le en modifiant un seul prix. Augmentez le coût de la mozzarella, modifiez la mention « supplément de fromage » sur la grande pizza, et voyez combien d’écrans vous avez dû toucher. Si la réponse est « plus d’un par taille », ce menu va dériver, et d’ici six mois, les garnitures de vos petites, moyennes et grandes pizzas seront tarifées au hasard plutôt que selon un plan précis. Quant à la manière dont ces chiffres doivent être fixés dès le départ, l’ingénierie des menus traite correctement l’aspect marge.
Les offres promotionnelles : le problème des « deux grandes pizzas et un accompagnement »
Les pizzerias fonctionnent grâce aux offres promotionnelles. Deux grandes pizzas à un prix fixe. N’importe quelle pizza accompagnée d’un accompagnement et d’une boisson. Le mardi, deux pour le prix d’une. Les offres promotionnelles permettent aux pizzerias de combler les soirées creuses, et c’est également là que les caisses ont le plus souvent besoin d’une intervention du responsable pour contourner une règle.
Un bon moteur de promotions permet au client de choisir les pizzas comprises dans l’offre, applique le bon prix quel que soit son choix et gère les cas délicats : une pizza « moitié-moitié » dans le cadre d’une promotion, le passage à une croûte farcie, une garniture payante même dans le cadre de l’offre. Le générateur de formules de Tableview gère les formules repas à prix fixe ou flexible et les enregistre d’un simple clic. La formule est sélectionnée, les éléments inclus sont choisis, et le système calcule le prix final.
Une habitude qui permet de faire des économies : fixez une date de fin à chaque promotion dès sa création. L’offre que personne n’a pensé à désactiver est un grand classique des pizzerias, et on la retrouve généralement dans le rapport de marge mensuel plutôt que durant la semaine où elle a débuté.
Le téléphone reste un canal important
La pizza est l’une des dernières catégories où une grande partie des commandes arrive encore par téléphone, en particulier de la part des habitués et des clients plus âgés. Votre système doit permettre de saisir rapidement les commandes téléphoniques, avec des adresses de livraison saisies sans erreur et un délai de livraison adapté à la capacité réelle du four.
Il convient de le dire clairement : Tableview ne met pas en avant l’identification de l’appelant ni l’intégration téléphonique ; par conséquent, si un écran affichant la dernière commande de l’appelant est essentiel à la gestion de vos appels téléphoniques, renseignez-vous directement à ce sujet plutôt que de faire des suppositions. De nombreuses pizzerias gèrent cela à l’inverse, en orientant leurs habitués vers la commande en ligne, où l’adresse et la commande habituelle sont déjà enregistrées et où personne n’a à épeler le nom d’une rue sur une ligne bruyante.
La commande en ligne dont vous êtes maître
C’est là que réside réellement la marge bénéficiaire dans la livraison de pizzas. Une pizza à 20 dollars vendue via une plateforme prélevant 30 % de commission ne vous laisse que 14 dollars avant de payer les ingrédients, les emballages et le livreur. La même pizza vendue via votre propre page de commande ne vous coûte que les frais de traitement des paiements par carte, et rien d’autre.
Tableview inclut un système de commande en ligne à l’image de votre marque sur votre propre domaine, avec votre logo et vos couleurs, sans téléchargement d’application pour le client, avec possibilité de retrait ou de livraison, des créneaux horaires respectant la capacité réelle de votre cuisine, le prépaiement par carte, Apple Pay ou Google Pay, ainsi que des points de fidélité gagnés automatiquement à chaque commande directe. Le même menu alimente les commandes mobiles et les menus QR ; ainsi, les formules « moitié-moitié », les offres promotionnelles et les tarifs en fonction de la taille s’appliquent de la même manière en ligne et au comptoir.
La mise en œuvre se fait progressivement. Conservez les places de marché pour la visibilité, glissez dans chaque boîte une carte comportant votre lien de commande et une offre, puis observez la part des commandes directes grimper. Un programme de fidélité qui ne récompense que les commandes directes fait l’essentiel du travail de persuasion à votre place.
Les plateformes de livraison sans la « pile de tablettes »
La plupart des pizzerias resteront présentes sur au moins une application de livraison, et la question est de savoir quelle charge de travail cela génère. Tableview se connecte à plus de 30 agrégateurs, notamment Uber Eats, Deliveroo, Just Eat, Glovo et Wolt, et regroupe toutes les commandes dans une seule file d’attente, le nom de la plateforme figurant sur le ticket. Les menus sont synchronisés en temps réel : ainsi, un changement de prix ou une garniture en rupture de stock est immédiatement répercuté sur toutes les plateformes.
La fonctionnalité la plus importante pour les pizzerias est celle des menus spécifiques à chaque plateforme. Vous pouvez définir des prix, des disponibilités et des options différentes selon les plateformes, ce qui vous permet de fixer le prix des pizzas sur les applications de livraison de manière à absorber la commission, tout en proposant des prix plus bas sur votre propre site. C’est précisément cette différence que vous souhaitez que vos clients remarquent. L’intégration aux applications de livraison va plus loin dans le fonctionnement des connexions, tandis que la livraison par des tiers permet de déterminer si la commission vaut réellement la peine d’être payée.
Capacité du four et délais de livraison indiqués en toute transparence
Chaque pizzeria présente un véritable goulot d’étranglement : le four. Un four à étages pouvant contenir six pizzas à la fois, ou un four napolitain cuisant les pizzas en 90 secondes avec une seule personne à la pelle, impose une limite maximale stricte au rendement, et aucune rapidité de prise de commande ne peut y changer quoi que ce soit.
Le problème, c’est que les applications de livraison et votre site web n’ont aucune idée de la configuration de votre four. Elles continuent de promettre 30 minutes alors que la file d’attente derrière le four en est déjà à 45. Le moteur de régulation de Tableview surveille les commandes en cours, le temps moyen de préparation et la charge de travail des postes, puis prolonge les délais indiqués ou suspend les nouvelles commandes lorsque vous atteignez votre capacité maximale. Vous pouvez plafonner les commandes par tranche de 15 minutes, ce qui correspond parfaitement au débit de votre four, et suspendre un agrégateur à la fois sans avoir à vous connecter à chaque plateforme.
Définir ce plafond relève d’un simple calcul. Si, en réalité, votre four traite 40 pizzas par heure à plein régime, cela représente dix pizzas par tranche de 15 minutes. Fixez le plafond légèrement en dessous de ce chiffre, car c’est justement le vendredi qu’une pelle risque de glisser.
La chaîne de production et l’écran de cuisine
Les bons de commande papier fonctionnent plus longtemps dans une pizzeria que dans la plupart des cuisines, car la chaîne de production est courte et les plats sont similaires. Ils cessent d’être efficaces lorsque trois canaux alimentent une seule chaîne et que les bons commencent à arriver dans un ordre différent de celui dans lequel ils doivent être préparés.
Un système d’affichage en cuisine (KDS) présente chaque commande avec ses moitiés et ses options clairement indiquées, suit le temps d’attente de chacune et permet à la chaîne de production de faire avancer les commandes au fur et à mesure de leur entrée dans le four. Dans Tableview, le KDS est inclus dans la formule Pro, et non dans la formule Starter ; il est utile de le savoir avant de faire votre choix. Pour un établissement disposant d’un seul four et préparant quelques dizaines de pizzas par soir, des tickets imprimés peuvent suffire. Pour un établissement utilisant des applications de livraison, un site web et un comptoir intégrés à une seule ligne de commande, l’écran est généralement rentabilisé par les refaisages évités. Le guide du KDS en restauration examine cette décision plus en détail.
Des zones de livraison délimitées par des routes réelles
Un rayon de livraison est un cercle, contrairement aux routes. Un cercle de trois miles inclut sans problème le lotissement situé de l’autre côté de la rivière, accessible en vingt minutes, et exclut la rue située juste au-delà de la limite, accessible en quatre minutes.
Tableview vous permet de délimiter des zones de livraison sous forme de rayon ou de polygone sur une carte, les frais de livraison calculés en fonction de la distance étant automatiquement déterminés lors du paiement. Les commandes situées en dehors de vos zones sont refusées avant même d’être acceptées, plutôt qu’après la préparation de la pizza. Tracer la zone autour des routes que vos livreurs peuvent réellement parcourir en quinze minutes est le moyen le plus simple d’éviter que des pizzas froides ne se retrouvent aux confins de votre carte.
Facturez également la distance de manière honnête. Un forfait subventionne les livraisons lointaines grâce aux livraisons proches, et une pizzeria qui effectue beaucoup de livraisons longue distance avec un forfait perd discrètement de l’argent sur ses commandes les plus fatigantes.
Les livreurs et le tableau de répartition
Gérer vos propres livreurs en parallèle des applications est courant dans le secteur de la pizza et relève du bon sens : votre propre flotte préserve la marge sur vos meilleurs clients. Cela pose toutefois un problème de coordination que le tableau blanc ne parvient plus à gérer correctement dès que l’on dépasse environ quatre livreurs.
Dans Tableview, les commandes sont attribuées aux livreurs internes d’un simple geste, et un tableau de suivi des livreurs indique qui est en route, qui a livré et qui est de retour. C’est ce tableau qu’il faut surveiller à 19 h 30 un vendredi, car un livreur qui est « en route » depuis quarante minutes est soit bloqué, soit perdu, soit en train de dîner, et vous voulez savoir laquelle de ces situations s’applique avant que les trois prochaines pizzas ne sortent du four sans que personne ne soit là pour les emporter.
Livrer la bonne boîte à la bonne porte
Un pain à l’ail manquant entraîne un remboursement. Une pizza au pepperoni livrée chez les voisins végétariens deux portes plus loin entraîne un remboursement et un avis négatif.
Tableview imprime des étiquettes d’emballage détaillées indiquant le nom de chaque produit, ses options et ses allergènes ; regroupe les articles dans des sacs afin qu’une commande de plusieurs pizzas reste ensemble ; et affiche un écran de vérification finale à l’intention de la personne chargée d’expédier la commande. La mention des allergènes revêt plus d’importance dans le domaine de la pizza que l’on ne le pense : les fonds de pizza sans gluten sont préparés dans une cuisine où flotte de la poussière de farine, et l’étiquette est le dernier maillon permettant de repérer une erreur. La gestion des allergènes explique comment gérer correctement les contaminations croisées, et il est utile de la consulter avant même de proposer un fond de pizza sans gluten.
La pâte, le fromage et le coût des ingrédients que vous pouvez quantifier
Le fromage représente généralement le coût le plus important d’un seul ingrédient sur une pizza, et c’est aussi celui pour lequel il est le plus facile de se tromper de quantité. Quelques grammes supplémentaires de mozzarella sur chaque grande pizza, sur une semaine chargée, représentent une somme d’argent non négligeable, et cela n’apparaît nulle part à moins que vous ne le mesuriez.
C’est là que la gestion des stocks et le calcul du coût des recettes trouvent toute leur utilité dans une pizzeria. Tableview associe les ingrédients aux recettes, prend en charge les sous-recettes, calcule automatiquement le coût des ingrédients par plat et déduit les stocks à chaque vente. Une boule de pâte constitue naturellement une sous-recette : la farine, l’eau, le sel et la levure sont chiffrés une seule fois, puis utilisés pour toutes les tailles de pizza. L’enregistrement des déchets avec des codes de motif permet de déterminer si la pâte que vous avez jetée lundi provenait d’une préparation excessive ou d’un lot défectueux, tandis que les inventaires accompagnés de rapports d’écarts indiquent si le fromage que vous avez acheté correspond aux pizzas que vous avez vendues.
Une vérification rapide avant tout achat : calculez ce que vous coûte réellement une grande margherita en ingrédients, boîte comprise. Si vous ne pouvez pas déterminer ce coût à 20 centimes près, c’est le premier rapport à mettre en place ; le coût de revient explique comment ce chiffre, combiné à la main-d’œuvre, détermine si le restaurant réalise des bénéfices.
Les rapports à consulter le lundi
La plupart des pizzerias disposent de plus de données qu’elles n’en analysent. Quatre chiffres, vérifiés une fois par semaine, couvrent l’essentiel de ce qui compte.
Chiffre d’affaires par canal, net de commission. Un dollar de chiffre d’affaires provenant d’une application de livraison et un dollar provenant de votre propre site web ne sont pas équivalents, et le rapport doit vous montrer la différence plutôt que de les additionner. Les meilleures et les moins bonnes ventes en termes de marge, et non de volume, car la pizza que tout le monde commande est peut-être celle qui rapporte le moins. Le coût des ingrédients par rapport au prix de vente de vos dix meilleurs articles, ce que permet le calcul du coût des recettes évoqué plus haut. Et le ticket moyen par canal, qui montre généralement que les clients directs dépensent plus que ceux des places de marché, une information utile lorsque vous décidez où investir votre budget marketing.
Les fonctionnalités avancées de reporting et d’analyse de Tableview sont disponibles dans la formule Pro, tout comme l’analyse de la marge entre le coût et le prix de vente du côté des stocks. Quel que soit le système que vous utilisez, le test est le même : pouvez-vous répondre à la question « quelle pizza nous a rapporté le plus d’argent la semaine dernière ? » en moins d’une minute ? Si ce n’est pas le cas, les données existent, mais personne ne les utilise.
Former un nouvel employé avant vendredi
Les pizzerias embauchent des jeunes et connaissent un roulement de personnel rapide ; un système de caisse dédié aux pizzerias doit donc pouvoir être maîtrisé en un seul service. C’est au comptoir qu’une nouvelle recrue désorientée vous coûte le plus cher : une taille erronée, une demi-pizza oubliée, une offre enregistrée au prix fort puis remboursée par la suite.
La solution réside en partie dans le logiciel et en partie dans le menu que vous y configurez. Les choix imposés empêchent les pires erreurs avant qu’elles ne se produisent. Grâce à des paramètres par défaut intelligents, un nouvel employé a rarement besoin de réfléchir aux cas courants. Et un menu organisé selon la manière dont les clients commandent réellement (la pizza d’abord, puis la taille, puis les options) est plus rapide à maîtriser qu’un menu structuré selon l’ordre des factures des fournisseurs. Remettez à chaque nouvelle recrue une liste de cinq commandes réelles à enregistrer avant son premier vendredi. Cela prend un quart d’heure et vous évite des problèmes dès le premier week-end.
Lorsque la connexion Internet tombe en panne en pleine heure de pointe
Votre connexion Internet finira bien par tomber en panne un vendredi. La question est de savoir ce qui continuera de fonctionner lorsque cela se produira.
Tableview est conçu pour fonctionner en mode hors ligne en priorité. Il met en cache le menu, les options, les tarifs et les règles fiscales sur l’appareil ; ainsi, le comptoir continue de prendre les commandes et d’accepter les paiements par carte pendant la coupure de connexion, avec une autonomie hors ligne pouvant aller jusqu’à 72 heures, et les transactions sont validées dès le rétablissement de la connexion. C’est la réalité, et cela s’applique à tous les systèmes : aucun terminal de point de vente ne peut recevoir de commande provenant d’un site web ou d’une application de livraison lorsque votre connexion est interrompue, car ces commandes n’ont nulle part où aboutir. Ce que le mode hors ligne protège, c’est votre comptoir, vos commandes par téléphone et vos paiements par carte, de sorte qu’une panne de connexion haut débit n’entraîne pas la fermeture de votre établissement.
Combien cela coûte-t-il ?
Le tarif de Tableview est calculé par établissement, et non par caisse. La formule Starter coûte 69 dollars par mois, avec deux caisses incluses, puis 49 dollars pour chaque caisse supplémentaire ; elle comprend le moteur de combinaisons et de modifications ainsi que la gestion de stock de base. La formule Pro coûte 189 dollars par mois avec un nombre illimité de caisses et inclut le système d’affichage en cuisine, la gestion de stock avancée et les rapports avancés. Il n’y a pas de frais d’installation.
Pour une petite pizzeria avec comptoir et service téléphonique, la formule Starter couvre la gestion des commandes. Pour un établissement utilisant des applications de livraison et disposant d’une seule ligne de préparation, la formule Pro est généralement la plus adaptée, principalement en raison de l’écran de cuisine. Le logiciel fonctionne sur les tablettes et les ordinateurs dont vous disposez peut-être déjà ; vous trouverez la comparaison complète sur la page des formules tarifaires de Tableview.
Voici le test qu’il vaut la peine d’effectuer cette semaine. Notez les trois commandes les plus complexes que vous avez prises vendredi dernier, exactement telles que les clients les ont formulées, puis demandez à chaque système de point de vente que vous envisagez de les enregistrer devant vous, en indiquant le prix que vous facturez réellement. Cela prend vingt minutes et vous en apprendra davantage que n’importe quelle liste de fonctionnalités.
À lire ensuite : ouvrir une pizzeria pour tout le parcours de création, les cuisines fantômes si vous envisagez des marques uniquement en livraison, et réduire le gaspillage alimentaire pour la préparation de la pâte et des garnitures qui finissent à la poubelle.
