La plupart des erreurs liées aux allergènes ne sont pas dues à la négligence d’un cuisinier. Elles sont dues à des informations qui étaient correctes il y a trois semaines. Un fournisseur a changé l’huile utilisée dans un produit, une offre spéciale a été affichée au tableau sans passer par le fichier des recettes, un serveur a interrogé un chef en plein service et celui-ci a haussé les épaules, ou encore un client a lu un menu imprimé qui avait été réimprimé deux fois depuis la modification de la recette. La gestion des allergènes est un problème de données bien avant de devenir un problème de cuisine. C’est pourquoi le point de départ le plus utile se situe là où se trouvent réellement les informations relatives à votre menu, qu’il s’agisse d’une carte imprimée, d’un tableur ou d’un menu numérique que les clients consultent sur leur propre téléphone.
Voici la version opérationnelle : comment créer le document unique dont tout le reste dépend, comment le maintenir à jour lorsque le menu évolue, et comment faire passer une consigne relative aux allergènes d’une table au passe-plat sans qu’elle ne se perde en chemin. Elle se termine par les registres qui prouvent que vous avez bien tout mis en œuvre. La partie « cuisine » du problème est également importante, et signaler une commande contenant des allergènes directement sur la ligne de production, là où les cuisiniers la voient réellement, plutôt que sur un bon papier que personne ne relit, c’est précisément à cela que sert un système d’affichage en cuisine.
Une mise en garde avant toute chose : les règles varient d’un pays à l’autre et sont sujettes à modification ; considérez donc ce qui suit comme des pratiques opérationnelles plutôt que comme des conseils juridiques, et vérifiez les détails auprès de votre autorité alimentaire locale ou de votre agent de santé publique. Rien de ce qui est écrit ici ne remplace cet échange.
Ce que la réglementation exige généralement de vous
Les détails varient selon les marchés, mais le principe reste le même. Les autorités réglementaires définissent une liste d’allergènes que vous devez être en mesure de déclarer ; elles exigent que les informations que vous fournissez soient exactes et à jour ; et elles font la distinction entre les aliments vendus en vrac et ceux que vous avez vous-même conditionnés avant de les vendre.
Dans l’ensemble de l’UE et au Royaume-Uni, cette liste en compte quatorze : céréales contenant du gluten, crustacés, œufs, poissons, arachides, soja, lait, fruits à coque, céleri, moutarde, sésame, dioxyde de soufre et sulfites à une concentration supérieure à dix parties par million, lupin et mollusques. Aux États-Unis, la liste en compte neuf : lait, œufs, poisson, crustacés, fruits à coque, arachides, blé, soja et sésame. Même principe, champ d’application différent, ce qui a son importance si vous exercez vos activités dans plusieurs pays ou si votre carte est diffusée à l’étranger.
La distinction qui pose souvent problème est celle entre les plats préparés à la commande et les produits préemballés. Un plat dressé à la commande est considéré comme un produit non préemballé, et dans ce cas, vous devez généralement être en mesure de fournir des informations précises sur les allergènes sur simple demande, par écrit ou oralement, avec une signalétique claire invitant les clients à se renseigner. Un produit que vous emballez à l’avance et que vous vendez à votre comptoir, comme un sandwich, une salade ou un plateau de viennoiseries, est généralement considéré comme un produit préemballé destiné à la vente directe, ce qui nécessite généralement une liste complète des ingrédients sur l’étiquette, avec les allergènes mis en évidence. Si vous gérez un comptoir de plats à emporter ou une vitrine réfrigérée de vente au détail en plus de votre restaurant, vous êtes probablement soumis à ces deux régimes dans le même bâtiment, ce qu’il est utile de savoir avant qu’un inspecteur ne vous le signale. Le cadre plus large de la sécurité alimentaire dans lequel s’inscrit cette question est abordé dans notre guide sur la sécurité alimentaire et le système HACCP.
La matrice des allergènes est la base de tout le reste
Si vous ne devez retenir qu’une seule chose de cet article, que ce soit la matrice. Il s’agit d’un tableau simple : chaque plat figurant actuellement sur votre menu est répertorié sur une colonne, chaque allergène réglementé est indiqué en en-tête, et chaque case contient l’une des trois réponses possibles.
Ces trois réponses sont importantes, et la plupart des matrices n’en comportent que deux. « Contient » signifie que l’allergène est un ingrédient volontairement ajouté. « Ne contient pas » signifie qu’il est véritablement absent, y compris de toutes les sous-recettes. La troisième, celle que l’on omet souvent, est « ne peut être exclu », ce qui signifie que le plat ne contient aucun ingrédient allergène mais qu’il est préparé dans des conditions où un contact est possible : la friteuse, le grill partagé, la même mandoline. Regrouper ce troisième cas sous « ne contient pas » est la cause de problèmes pour les clients, et le regrouper sous « contient » rend votre matrice si prudente qu’elle perd toute utilité et que le personnel commence à l’ignorer.
Deux principes garantissent la fiabilité d’une matrice. Indiquez-y la date et la version, afin que toute personne qui la consulte puisse vérifier si elle correspond au menu du soir, et conservez exactement une seule copie faisant autorité, plutôt qu’une version imprimée au passe, un PDF sur le disque partagé et une carte plastifiée à l’accueil, qui ne concordent pas entre elles. Lorsque vos recettes et la structure de votre menu sont déjà regroupées en un seul endroit, la matrice doit être générée à partir de ces données plutôt que gérée séparément, ce qui constitue l’un des arguments les moins évidents en faveur d’un véritable système de gestion des menus. Notre guide de conception de menus explique comment les informations sont transposées sur la page une fois que vous les avez en votre possession.
La moitié de vos données sur les allergènes provient de vos fournisseurs
Voici l’aspect que la plupart des restaurateurs sous-estiment. Vous ne pouvez déclarer que ce que vous savez, et pour tout ce que vous n’avez pas préparé à partir d’ingrédients bruts, ce que vous savez provient d’un fournisseur.
Vous devez donc recueillir les spécifications relatives aux allergènes pour chaque produit acheté susceptible de présenter un risque, ce qui, dans la pratique, concerne la plupart des sauces, bouillons, pains, marinades, mélanges d’épices, vinaigrettes, desserts, ainsi que tout aliment pané, enrobé ou pré-mariné. Conservez ces spécifications dans un endroit facilement accessible plutôt que dans un dossier d’e-mails, car l’intérêt d’une spécification est de pouvoir la présenter en cas de contestation. Il s’agit là autant d’un travail d’approvisionnement que d’un travail de cuisine, et cela s’inscrit dans le même cadre que le reste de votre gestion des fournisseurs et des prestataires.
Le risque réel réside dans la reformulation. Un fournisseur peut modifier une recette sans vous en informer d’une manière qui vous permettrait de le remarquer : un épaississant différent, le transfert de la production vers un site traitant également du sésame, une nouvelle huile. Votre matrice ne change pas, votre menu ne change pas, et pourtant la réalité a changé. Deux habitudes permettent d’atténuer ce risque. Demandez aux fournisseurs de vous signaler tout changement de formulation comme condition d’approvisionnement, et revérifiez les spécifications à intervalles réguliers plutôt que seulement lorsqu’un problème survient, en traitant toute substitution effectuée par votre distributeur sur une commande urgente comme un nouveau produit plutôt que comme le même. Les substitutions qui passent inaperçues constituent autant un problème de gestion des stocks qu’un problème de sécurité ; c’est là qu’un processus honnête de gestion des stocks prend tout son sens, soutenu par le système de contrôle des stocks que vous mettez en œuvre.
Maintenir la matrice à jour lorsque le menu évolue
Une matrice établie une fois n’est exacte qu’une seule fois. Tout ce qui modifie vos plats risque de la faire dériver, et les menus changent bien plus souvent que ce que l’on veut bien l’admettre.
Le déclencheur évident est un nouveau menu, et celui-ci est généralement pris en charge car il s’agit d’un projet. Les déclencheurs dangereux sont les plus discrets : une spécialité inscrite au tableau une heure avant le service, une garniture remplacée parce qu’une livraison était incomplète, une substitution de la part d’un fournisseur, une modification de recette effectuée par un chef et que personne ne note. Chacun de ces éléments modifie la réalité sans même toucher au document. La solution est procédurale plutôt que technologique : rien ne doit être servi à un client tant que la ligne relative aux allergènes n’a pas été renseignée. C’est une véritable contrainte pour les plats du jour, et c’est la bonne.
Les sous-recettes constituent un autre domaine où les matrices échouent discrètement. Un plat contient une sauce, la sauce contient un bouillon, le bouillon contient une base, et l’allergène se trouve deux niveaux plus bas, là où personne ne regarde. Partout où un ingrédient est utilisé dans plusieurs plats, déterminez ses allergènes une seule fois, au niveau de l’ingrédient, et faites en sorte que chaque plat qui l’utilise en hérite. C’est à la fois moins de travail et plus fiable que de vérifier plat par plat. Cela a également pour effet secondaire positif d’imposer la rigueur dans les recettes dont dépend de toute façon l’ingénierie des menus, et cela s’intègre naturellement dans la routine d’avant-service décrite dans nos listes de contrôle d’ouverture et de fermeture.
Placez les informations là où le client regarde déjà
Des données précises auxquelles personne ne peut accéder ne servent pas à grand-chose. La question pratique est de savoir comment un client allergique peut réellement découvrir ce que contiennent vos plats, et la réponse honnête dans la plupart des restaurants est qu’il doit poser la question, puis se fier à la réponse.
Demander, ça marche, et dans de nombreux établissements, c’est un moyen légitime de remplir votre obligation, à condition de l’indiquer clairement et que la personne qui répond dispose d’une source fiable à consulter. Mais cela fait peser tout le poids du système sur les épaules de celui ou celle qui se trouve justement en salle, au moment le plus chargé, face à une personne qui peut déjà se sentir mal à l’aise de poser la question. Les informations écrites allègent cette charge sans supprimer la conversation. Le menu numérique a toute sa place ici pour une raison qui n’a rien à voir avec la nouveauté : il peut être corrigé une seule fois et être immédiatement exact partout, alors qu’une carte imprimée est erronée dès qu’une recette change et le reste jusqu’au prochain tirage. Notre guide sur les menus à code QR aborde cet aspect destiné aux clients.
Quelques points à respecter, quel que soit le format utilisé. Ne cachez pas les informations sur les allergènes dans un document séparé que personne n’ouvre ; indiquez-les directement sur le plat. Indiquez ce que vous ne pouvez pas exclure autant que ce qu’un plat contient, car ce sont ces informations dont un client allergique a réellement besoin pour prendre une décision. Et utilisez une formulation simple, car « contient des produits laitiers » est plus clair qu’une légende de symboles, et un client qui scanne un menu sur son téléphone ne va pas chercher la légende. La livraison pose un problème spécifique, car vos informations sur les allergènes doivent rester intactes lorsqu’elles sont copiées dans l’application d’un tiers, ce qui constitue une raison supplémentaire d’examiner attentivement la manière dont vous gérez les services de livraison tiers.
La conversation au moment de la commande
Quelle que soit la qualité de vos informations écrites, la plupart des commandes liées aux allergènes commencent toujours par un échange verbal entre deux personnes. Cet échange doit suivre un certain schéma et il vaut la peine de l’enseigner explicitement.
Demandez plutôt que d’attendre. Un serveur qui demande si quelqu’un à la table souffre d’une allergie ou d’une intolérance au moment de présenter les menus obtient l’information tôt, lorsque la cuisine peut encore s’organiser, plutôt qu’au moment de la sortie des plats, alors que ceux-ci sont déjà en cours de préparation. Cela évite également au client d’avoir à aborder le sujet, ce qui peut sembler être une simple marque de courtoisie, mais qui fait en réalité la différence entre un client qui vous en informe et un autre qui prend le risque de ne rien dire. Cela fait clairement partie du service client au restaurant, et lorsque vous disposez d’un hôte chargé de l’accueil et de l’installation des clients, il est encore mieux de le noter dès ce premier contact, comme l’explique notre article sur les responsabilités de l’hôte.
Ensuite, deux règles concernant le langage. Ne jamais deviner et ne jamais rassurer. « Ça devrait aller » et « Je pense que celui-là est bon » sont les deux phrases les plus dangereuses de l’établissement, car elles ressemblent à des réponses. La bonne attitude à adopter lorsqu’un serveur ne sait pas est de dire qu’il va vérifier, puis de vérifier réellement, en se référant à la fiche technique plutôt qu’à la mémoire d’un collègue. Et soyez précis dans ce que vous promettez : dire à un client qu’un plat ne contient pas de fruits à coque mais qu’il est frit dans de l’huile ayant servi à frire un produit à base de fruits à coque est exact et lui permet de décider, tandis que lui affirmer qu’il est « sans fruits à coque » est une affirmation que vous ne pourrez probablement pas étayer. Des scripts pour ces deux cas doivent figurer dans la formation de votre personnel, et les attentes permanentes doivent être consignées dans votre règlement intérieur.
Transmettre l’information de la salle au passe-plat sans qu’elle se perde en chemin
Une consigne relative aux allergènes doit être transmise de la table à la personne chargée de la préparation, et chaque passage de relais représente un risque de perte d’information. C’est ce type de défaillance qui est à l’origine d’incidents, même dans des cuisines qui maîtrisent parfaitement leur métier.
Privilégiez une approche structurée plutôt que conversationnelle. Un allergène indiqué sous forme de mention tapée sur la commande accompagne le plat, s’imprime sur le bon de commande et reste joint si celui-ci est réimprimé ou si le plat est transféré à une autre table. Une information sur les allergènes criée par-dessus le comptoir de service n’existe que dans la mémoire de celui qui l’a entendue. Si l’information figure directement dans la commande elle-même, elle survit à un changement d’équipe, à la pause d’un serveur et au moment où la personne qui a pris la commande est introuvable. La saisie précise des commandes dans le système dès le départ justifie de les prendre à table à l’aide d’un terminal portable plutôt que de les noter sur un bloc-notes, ce qui fait partie des fonctions d’un système de caisse moderne de restaurant.
Rendez-la visuellement impossible à manquer sur la ligne de préparation. Un indicateur d’allergène qui ressemble à n’importe quelle autre mention sera interprété comme une préférence ; il doit donc se démarquer : une couleur distincte, une alerte spécifique, quelque chose qui attire l’attention. Confirmez ensuite verbalement au niveau du passe-plat, car le moment où l’assiette quitte la cuisine est le dernier instant où l’on peut détecter une erreur, et une confirmation de deux secondes entre la personne qui dresse l’assiette et celle qui la transporte constitue une assurance peu coûteuse. La différence entre un écran capable de mettre cela en évidence et une imprimante qui ne le peut pas est l’un des points pratiques de notre comparaison entre un KDS et une imprimante de cuisine, et la configuration globale est abordée dans la rubrique consacrée aux systèmes d’affichage en cuisine.
Contamination croisée dans une cuisine réellement très animée
Tout ce qui précède concerne l’information. Cette partie concerne la physique, et c’est là que les bonnes intentions se heurtent à un service gérant quatorze tables en même temps.
Les coupables récurrents sont banals et prévisibles. L’huile de friture partagée, ce qui explique pourquoi une simple portion de frites n’est pas automatiquement sans gluten. Les pinces et cuillères passant d’un produit à l’autre. Une mandoline ou une trancheuse utilisée pour un produit contenant des noix et essuyée plutôt que lavée. Les grilles de cuisson. Un seul chiffon servant à plusieurs tâches. La poussière de farine, qui se propage bien plus loin que ce à quoi on s’attend et se dépose sur tout ce qui se trouve dans le rayon boulangerie. Aucun de ces éléments n’a rien d’exotique ; ils font partie du rythme quotidien d’une cuisine, et c’est précisément pour cela qu’ils nécessitent une règle plutôt qu’une simple vigilance.
Les solutions pratiques sont tout aussi banales. Dans la mesure du possible, organisez les étapes : préparez d’abord la version sans allergènes, avant que le plan de travail n’ait servi à autre chose. Lorsque cela n’est pas possible, séparez : des planches dédiées, des ustensiles dédiés, un plat spécifique réservé à ces commandes, rangé de manière à ce qu’il soit difficile de se tromper. Lavez plutôt qu’essuyez, car un chiffon déplace les protéines au lieu de les éliminer. Et préparez vos plats en tenant compte des allergènes, en conservant les produits à haut risque en bas et à l’écart de tout le reste, plutôt que sur l’étagère au-dessus d’un récipient ouvert. Le code couleur et les principes d’hygiène qui sous-tendent tout cela figurent dans notre guide de sécurité alimentaire, et si l’agencement de votre cuisine rend la séparation impossible, cela vaut la peine de le savoir lorsque vous examinerez votre équipement de cuisine la prochaine fois.
Que faire lorsque la réponse honnête est « non »
Il existe une conception de l’accueil qui consiste à considérer chaque demande comme un défi à relever, mais ce n’est pas la bonne approche dans ce cas précis. Parfois, la bonne réponse est que vous ne pouvez pas servir un plat en toute sécurité, et le dire clairement constitue un meilleur service qu’un « oui » optimiste.
Une friteuse unique utilisée pour des produits panés ne peut pas produire une portion de frites sans gluten, quelle que soit l’origine de la pomme de terre. Une petite cuisine disposant d’un seul plan de travail en plein service peut ne pas être en mesure de garantir la séparation nécessaire en cas d’allergie grave aux fruits à coque. Un espace dédié aux desserts où l’on manipule de la farine toute la journée est un environnement difficile pour un client cœliaque. Dans chaque cas, le client est bien mieux servi par une description précise du risque et une alternative que vous pouvez garantir que par un plat dont on espère qu’il ne posera pas de problème.
Apprenez à votre personnel qu’il est permis de refuser une commande, car sinon, la pression de vouloir satisfaire le client conduit discrètement à faire des suppositions. La formulation qui fonctionne est précise et non défensive : nommer ce que vous ne pouvez pas contrôler, le dire directement et proposer à la place quelque chose que vous pouvez contrôler. Bien gérée, c’est le genre d’interaction dont les clients se souviennent et dont ils parlent, et cela vous apporte davantage qu’une douzaine de repas sans intérêt, comme l’explique notre article sur les avis et la réputation.
Formez votre personnel et conservez les justificatifs qui prouvent que vous l’avez fait
Le mot « formation » recouvre deux obligations distinctes. La première est que les employés sachent réellement quoi faire. La seconde est que vous puissiez le démontrer, et c’est cette dernière qui vous sera demandée lors d’une inspection ou après un incident.
En matière de connaissances : toute personne qui manipule des aliments, prend une commande ou sert un plat doit maîtriser les bases, c’est-à-dire connaître les allergènes réglementés, savoir où se trouve votre matrice d’allergènes, comment répondre à une question dont elle ignore la réponse, et quoi faire en cas de problème. Le personnel de cuisine a besoin d’en savoir davantage : il doit maîtriser les voies de contamination croisée, l’enchaînement des opérations et les règles de séparation propres à son secteur. La formation initiale est le moment idéal pour aborder ces points, et il faut la renouveler à chaque changement de recette, de fournisseur ou de menu, plutôt que de se limiter à un cycle annuel. Mieux vaut des sessions courtes et fréquentes que des sessions longues et espacées ; un point de deux minutes sur les allergènes lors d’un briefing avant le service permet de garder ces informations présentes à l’esprit, ce qu’une session annuelle ne parviendra jamais à faire.
Après la formation : notez le nom de la personne, la date, les points abordés et le nom de la personne qui a dispensé la formation, et conservez ces informations dans un endroit où vous pourrez les produire le jour même. Conservez également les versions datées de votre matrice, ainsi que les spécifications des fournisseurs et toute note relative à une question sur les allergènes ayant donné lieu à un incident. Ce travail d’archivage n’a rien de glamour, mais c’est la seule chose qui vous évite d’avoir à vous appuyer sur vos seuls souvenirs. Si vos archives sont dispersées entre des documents papier et des disques durs personnels, le problème sous-jacent réside dans les systèmes plutôt que dans le manque de rigueur, ce qui constitue le cadre honnête de notre réflexion sur la mise en place d’une infrastructure technologique pour un restaurant. Les chaînes de restaurants devraient examiner la gestion des aliments et des boissons pour déterminer comment celle-ci s’adapte à l’échelle de l’ensemble de leurs établissements.
Quand ça tourne mal
Partez du principe qu’à un moment ou à un autre, quelqu’un se verra servir un plat qu’il n’aurait pas dû consommer. Il vaut mieux définir à l’avance ce qui se passera dans les vingt minutes qui suivront, plutôt que d’improviser.
Les priorités immédiates sont le client, puis les preuves. Un responsable se rend immédiatement à la table, prend toute réaction au sérieux plutôt que de tenter de la minimiser, et appelle les services d’urgence s’il y a le moindre signe de réaction grave, car ce n’est pas au responsable de salle de prendre ce genre de décision. Dans le même temps, empêchez que ce plat ne soit servi à d’autres clients et conservez ce qu’il en reste ainsi que ses ingrédients plutôt que de les débarrasser, car il s’agit de la seule preuve matérielle de ce qui s’est réellement passé.
Consignez ensuite les faits tant que le souvenir est frais : ce qui a été commandé, ce qui a été dit et par qui, ce qui a été communiqué au client, ce qui a été servi, qui l’a préparé, et ce que vous avez constaté par la suite. Prévenez les autorités compétentes si la réglementation locale l’exige. Et considérez le suivi comme une question de processus plutôt que comme une recherche du coupable, car dans presque tous les cas, le cuisinier ou le serveur en bout de chaîne travaillait à partir d’informations qui étaient déjà erronées. C’est en corrigeant ces informations que l’on empêche que cela se reproduise, et considérer cela comme un échec de formation alors qu’il s’agissait d’une erreur de données garantit que cela se reproduira. Notre liste d’idées d’amélioration pour les restaurants contient d’autres suggestions dans ce sens.
Faites votre propre audit avant que quelqu’un d’autre ne s’en charge
Tout ce qui précède est facile à accepter, mais aussi facile à négliger. Un bref auto-audit, réalisé chaque trimestre, permet de garder les pieds sur terre, et c’est une bien meilleure expérience que de découvrir les lacunes lors d’une inspection.
Six questions suffisent à couvrir l’essentiel. Votre matrice correspond-elle au menu que vous servez ce soir, y compris les plats du jour ? Pouvez-vous fournir une fiche allergènes pour chaque produit acheté figurant sur ce menu ? Choisissez un serveur au hasard : est-il capable de trouver les informations sur les allergènes d’un plat en moins d’une minute sans interroger un chef ? Choisissez un plat comportant la mention « ne peut être exclu » : la personne qui le prépare peut-elle vous expliquer pourquoi ? Pouvez-vous présenter des registres de formation avec les noms et les dates ? Et si un client faisait une réaction ce soir, quelqu’un saurait-il qui appeler et quelles informations conserver ?
Si la réponse honnête à l’une de ces questions est « non », voilà votre prochaine tâche, et il vaut mieux s’y atteler avant le prochain changement de menu plutôt qu’après. Rien de tout cela n’est coûteux. Il s’agit surtout de la rigueur nécessaire pour disposer d’un document unique et fiable, en l’extrayant de la source où vos recettes sont déjà stockées, et de refuser de servir un plat à un client tant que la mention relative aux allergènes n’y figure pas. Si vous partez de zéro, commencez par la matrice, car toutes les autres mesures de contrôle de cette liste la supposent.
À lire ensuite : la sécurité alimentaire et le système HACCP pour le cadre dans lequel s'inscrit tout cela, ainsi que la formation du personnel de restaurant pour savoir comment faire en sorte que tout cela soit respecté par une équipe en constante évolution.
