La lista d’attesa è l’unico aspetto della tua attività in cui fai una promessa prima ancora di sapere se potrai mantenerla. Qualcuno entra alle 7:40 di sabato, dai un’occhiata alla sala e dici: «Circa venti minuti». Quel numero ora è un impegno vincolante. Se il cliente si siede alle 7:58, sei un eroe. Se invece si siede alle 8:25, ti ritrovi con un tavolo di quattro persone che hanno impiegato quarantacinque minuti per decidere che non gli piaci, e non avevano nemmeno visto il menu. La maggior parte degli strumenti per gestire bene questa situazione si trova già nel sistema POS del tuo ristorante, inutilizzata, perché la stima viene trattata come un'ipotesi piuttosto che come un calcolo.
Il che è strano, perché la matematica non è difficile. Le attese sono teoria delle code con le tovaglie, e la teoria delle code è stata risolta da circa un secolo. Ciò che rende la gestione della lista d’attesa davvero difficile è tutto ciò che ruota attorno a quel numero: il gruppo di sei persone che si rifiuta di dividersi in due tavoli, la coppia che se ne va al bar e torna al trentunesimo minuto, il cliente abituale che si aspetta di saltare la fila, e l’addetto all’accoglienza che ha diciannove anni e a cui è stato detto di accontentare tutti senza che gli sia stata data una sola regola su come farlo. Questa è principalmente una guida per i locali con servizio completo, dove il problema si fa più acuto, e se ne gestisci uno troverai gli aspetti operativi trattati da un’altra prospettiva nelle nostre pagine dedicate ai POS per ristoranti con servizio completo.
Una lista d’attesa è uno strumento per generare ricavi, non un luogo di stallo
Inizia da qui, perché questo punto influenza ogni decisione successiva. Una lista d’attesa esiste per garantire che, nel momento in cui un tavolo viene sparecchiato e riordinato, ci sia un gruppo pronto a sedersi. Tutto qui. Ogni minuto in cui un tavolo da quattro rimane vuoto il sabato alle otto è un guadagno che non si recupera, e in una serata affollata la differenza tra una lista gestita bene e una gestita male si misura in interi turni in più.
Fai i conti per il tuo locale e la situazione diventa preoccupante. Un bistrot da 60 coperti con uno scontrino medio di 38 dollari, che perde in media sei minuti di tempo di inattività per tavolo su venti tavoli il venerdì e il sabato, sta perdendo circa due ore di tempo a tavolo a serata. Con un tempo di rotazione di 55 minuti, si tratta di due turni che non avete venduto. Due turni equivalgono a quattro coperti. Calcoliamo 150 dollari a serata, 15.000 dollari all’anno, derivanti nient’altro che dal tempo perso tra l’uscita di un gruppo e l’arrivo di quello successivo.
Il rovescio della medaglia è che la lista d’attesa è anche il luogo più pericoloso dell’intero locale per la tua reputazione, perché è lì che si creano le aspettative. Un ospite che aspetta trenta minuti dopo che gli sono stati promessi trenta minuti è soddisfatto. Un ospite che aspetta ventidue minuti dopo che gli erano stati promessi quindici è infastidito. L’attesa effettiva conta molto meno del divario tra l’attesa e la promessa, ed è per questo che la stima dei tempi merita più attenzione di quanta ne riceva solitamente.
Come calcolare una stima che si possa effettivamente rispettare
La formula è abbastanza semplice da poterla fare a mente all’ingresso. Conta i gruppi in attesa prima del nuovo arrivo che necessitano di un tavolo della stessa dimensione. Dividi per il numero di tavoli nella sala che ospitano quella dimensione. Moltiplica per il tuo tempo medio di ricambio per quella dimensione di tavolo. Quello è il tempo di attesa.
In concreto: un ospite vuole un tavolo per due, ci sono altre quattro coppie prima di lui, hai dieci tavoli da due e il tuo tempo medio di rotazione per i tavoli da due è di 52 minuti. Dieci tavoli che si liberano ogni 52 minuti significa che uno si libera all’incirca ogni cinque minuti. Quattro gruppi prima significano circa ventuno minuti. Voi dite venticinque.
Dici venticinque perché la seconda regola per fare una stima è quella di arrotondare, sempre, a favore dell’ospite. Indica da cinque a dieci minuti in più rispetto al tuo calcolo. Far accomodare un gruppo in anticipo è un piccolo gesto che non ti costa nulla; farlo accomodare in ritardo è un reclamo che ti costa una recensione negativa. Qualsiasi addetto all’accoglienza a cui sia stata fornita una formula e il permesso di arrotondare per eccesso supererà in prestazioni chi invece ha ricevuto l’indicazione di affidarsi al proprio giudizio, in ogni singolo servizio.
Ciò che determina il successo o il fallimento di questo approccio è il tempo medio di rotazione, e la maggior parte dei gestori utilizza un dato inventato nel 2019. Deve essere misurato in base alle dimensioni del tavolo e alla fascia oraria, perché un tavolo da due a pranzo e uno da due alle nove di sabato non si comportano affatto allo stesso modo. Se non avete mai ricavato questi dati, il metodo è descritto nella nostra guida al tasso di ricambio dei tavoli, e i timer che li generano si trovano in un sistema di gestione dei tavoli.
Tre fattori che compromettono silenziosamente la tua stima
La prima è il gruppo che non ci sta. I tuoi dieci tavoli da due non contano nulla di fronte a un gruppo di sette persone, e una sala che può ospitare sette persone in una sola configurazione ha una coda di una persona. I gruppi numerosi richiedono una logica di stima a sé stante e, francamente, una certa onestà: «Abbiamo un solo tavolo adatto a voi e si è seduto venti minuti fa, quindi realisticamente ci vorrà un’ora» è una frase migliore di una stima ottimistica che poi si rivela errata.
La seconda è il tavolo che si attarda. I tempi di rotazione sono medie e le medie hanno delle code. Il tavolo da due al terzo caffè non è un errore di arrotondamento, è il motivo per cui la tua stima di venticinque minuti è diventata quaranta. Non puoi mettergli fretta, e non dovresti nemmeno provarci, ma puoi smettere di trattarli come un imprevisto. Se sai che all’incirca un tavolo su otto impiega venti minuti, quel rischio va inserito nel margine di sicurezza.
Il terzo è la tua stessa cucina. Quando gli ordini si accumulano, i tempi di rotazione si allungano e la lista d’attesa subisce il ritardo senza alcun preavviso. Il caposala si basa su una pianta della sala, mentre il vero collo di bottiglia si è spostato al pass. Questo è il motivo per cui il caposala dovrebbe poter vedere lo stato della cucina, non solo quello dei tavoli, ed è uno dei vantaggi meno evidenti dell’utilizzo di un sistema di visualizzazione in cucina che il personale di sala possa effettivamente leggere.
Clienti senza prenotazione contro quelli con prenotazione: quanto riservare
Ogni ristorante con servizio completo gestisce due attività contemporaneamente, fingendo che ne sia una sola. Le prenotazioni garantiscono prevedibilità. I clienti senza prenotazione garantiscono redditività, perché un cliente senza prenotazione non si fa mai sfuggire l’appuntamento. Se riservi troppo spazio ai clienti senza prenotazione, rifiuti prenotazioni che avresti potuto incassare; se accetti troppe prenotazioni, il tuo locale diventa un luogo dove alle persone viene detto di no.
Non esiste una ripartizione universale, ma c’è un modo per trovare quella giusta per te. Esamina le tue ultime otto settimane per fascia oraria e conta quanti gruppi senza prenotazione hai effettivamente fatto accomodare, non quanti sono arrivati. Se il venerdì tra le sette e le nove accoglie stabilmente quattordici gruppi senza prenotazione, quella è la tua risposta, e dovresti riservare all’incirca quella capacità piuttosto che tirare a indovinare. La maggior parte dei locali che ho esaminato si colloca tra il 20 e il 40 per cento dei coperti riservati ai clienti senza prenotazione, con una percentuale più alta nei locali informali di quartiere e più bassa nei ristoranti di destinazione dove nessuno si presenta senza prenotazione.
La parte complicata è che questi due flussi competono per gli stessi tavoli in tempo reale, e un addetto all’accoglienza non può gestire la situazione a memoria alle sette e mezza. Deve essere tutto visibile in un unico posto: questo è il motivo principale per cui è meglio gestire l’ingresso e le prenotazioni sullo stesso schermo anziché su due, un argomento che approfondiamo nell’articolo sulla scelta di un sistema di prenotazione per ristoranti.
Assegnare i posti senza scatenare il caos
Ecco cosa nessuno dice a un nuovo addetto all’accoglienza: una lista d’attesa non è una coda, e trattarla come tale costa denaro. Se si libera un tavolo per due e il gruppo successivo in lista è di cinque persone, far accomodare i clienti rigorosamente in ordine significa o lasciare vuoto il tavolo per due oppure sistemare cinque persone in un posto dove non ci stanno. La mossa corretta è far accomodare il gruppo successivo di due persone, il che significa saltare il gruppo di cinque, che quindi assisterà alla scena.
Quindi ditelo ad alta voce, subito, nel momento in cui si iscrivono alla lista. «Siete i prossimi per un tavolo da cinque, ma vedrete gruppi più piccoli passare davanti a voi, perché si adattano a tavoli diversi». Una frase al minuto zero previene l’intero scontro al minuto venticinque. Gli ospiti si dimostrano straordinariamente ragionevoli riguardo all’equità quando la regola viene spiegata e applicata in modo coerente. Non sono affatto ragionevoli di fronte a ciò che sembra favoritismo.
Il che ci porta alla questione dei clienti abituali. Ogni ristorante ha qualcuno che si aspetta di saltare la fila, e ogni ristorante dovrebbe decidere consapevolmente se questa è una pratica da adottare, per poi applicare la decisione allo stesso modo ogni sera. La versione che vi danneggia è quella ad hoc, in cui il fatto che un cliente abituale salti la fila dipende da quale responsabile si trova lì in quel momento. Se vuoi davvero premiare la fedeltà all’ingresso, fallo con qualcosa che non costi visibilmente il turno a un altro ospite: un drink al bar, un tavolo riservato a un’ora specifica la settimana successiva, qualcosa registrato nel profilo dell’ospite nel tuo CRM del ristorante piuttosto che improvvisato.
Cicalino, blocco note o SMS
Il blocco note funziona ancora e non c’è nulla di cui vergognarsi. Ha un unico difetto: costringe un membro del personale a rimanere incollato a un foglio di carta e non produce alcun dato. Con un blocco note non saprete mai con quanta precisione state stimando i tempi di attesa.
I cercapersone a sottobicchiere hanno avuto il loro momento di gloria. Costano un bel po’ per un set, hanno una portata di poche centinaia di piedi nella migliore delle ipotesi, gli ospiti escono dall’area di copertura e poi dall’edificio, e circa uno su venti finisce in una borsa mentre torna a casa. Se ne possedete già alcuni, continuate a usarli. Io non li comprerei ora.
Gli SMS sono lo standard per una buona ragione: il telefono dell’ospite ha una portata illimitata, può recarsi in un negozio, e voi ottenete una registrazione con data e ora di quando gli avete inviato il messaggio e di quando ha risposto. Due dettagli fanno la differenza tra un sistema che piace agli ospiti e uno che invece li infastidisce. Invia un messaggio del tipo «Siete i prossimi, tornate pure» prima che il tavolo sia pronto, anziché quando è pronto, perché il ritorno richiede quattro minuti e hai appena aggiunto quattro minuti di tavolo inattivo. E date loro qualcosa da fare mentre aspettano: un link al menu sul loro telefono trasforma quindici minuti di inattività in un tavolo che ordina in novanta secondi, il che vale nella maggior parte dei casi per i menu con codice QR e per consentire alle persone di dare un’occhiata prima di sedersi tramite l’ordinazione da cellulare.
Gli ospiti che se ne vanno prima che li facciate accomodare
L’abbandono della lista d’attesa è il dato che quasi nessuno tiene traccia ed è proprio quello che dovrebbe preoccuparvi, perché ogni gruppo che se ne va è un tavolo per cui c’era richiesta e che non avete venduto. Qualcuno si è iscritto alla tua lista, ha aspettato e se n’è andato. Quello non è un ospite perso, è un coperto perso con un po’ di rancore in più.
Puoi ridurlo in tre modi poco affascinanti. Fai stime oneste, perché i gruppi che se ne vanno sono sproporzionatamente quelli a cui erano stati promessi quindici minuti e che se ne stanno lì ad aspettare trenta. Rendi l’attesa tollerabile, il che di solito significa un posto dove stare in piedi che non sia l’ingresso e una bevanda che possano acquistare; inoltre, l’attesa al bar che vende due bicchieri di vino non è affatto un costo. E chiudete il cerchio: se avete detto venti minuti e siete a diciotto senza tavoli liberi, andate a dirglielo prima che se ne accorgano da soli. Un maître che comunica spontaneamente le cattive notizie trattiene la maggior parte di quei gruppi. Un maître che si nasconde dietro uno schermo li perde.
Un’altra cosa che vale la pena fare. Quando qualcuno se ne va, annota il motivo, in una sola parola, e esaminalo mensilmente. «Stima troppo lunga» e «non c’è spazio per stare in piedi» sono problemi completamente diversi con soluzioni completamente diverse, e non è possibile distinguerli solo in base al tasso di abbandono. Questo tipo di piccola registrazione deliberata è la stessa abitudine che rende il passaggio di consegne tra turni utile anziché puramente cerimoniale.
Gestire correttamente l’ingresso
In un venerdì davvero affollato, il personale all’ingresso svolge quattro compiti contemporaneamente: accogliere gli ospiti in arrivo, comunicare i tempi di attesa, tenere traccia dei tavoli che stanno per terminare e gestire le persone già in attesa. Non si tratta di un unico compito. I locali che hanno difficoltà all’ingresso sono solitamente quelli che vi assegnano una sola persona sperando che basti.
Se si superano circa ottanta coperti in una finestra di due ore di punta, è necessario dividere il ruolo. Una persona si occupa della lista e delle stime di attesa e non si allontana dal banco. Una seconda persona accompagna i gruppi ai tavoli e osserva la sala. È proprio questo secondo ruolo che permette di individuare le opportunità, perché un addetto all’accoglienza che osserva attentamente la sala nota il tavolo che sta pagando il conto e fa accomodare il gruppo successivo prima ancora che i piatti vengano sparecchiati. La ripartizione completa dei compiti nella sala è illustrata nella nostra panoramica delle mansioni nei ristoranti.
Chiunque sia all’ingresso ha bisogno di autorità oltre che di un copione. Un addetto all’accoglienza che deve cercare un responsabile prima di offrire da bere al bar a un gruppo di cinque persone è un addetto che non lo offrirà. Decidete in anticipo cosa possono offrire, mettetelo per iscritto e lasciate che lo utilizzino. Il punto in cui questo va costantemente storto è la formazione: l’accoglienza viene trattata come un lavoro di livello base, pur essendo la posizione con il maggiore impatto all’interno del locale nelle serate di maggiore affluenza, un disallineamento su cui torneremo nella guida alla formazione del personale di sala.
Cosa dovrebbe dire effettivamente l’addetto all’accoglienza
I copioni hanno una cattiva reputazione perché quelli mal scritti sembrano quelli di un call center. Quelli ben fatti eliminano semplicemente le dodici decisioni che un diciannovenne non dovrebbe prendere alle 19:40 di sabato.
Il messaggio consiste in quattro informazioni e nient’altro: il tempo di attesa, la motivazione se è insolito, l’avviso sull’ordine di sistemazione se il gruppo è numeroso e come li contatterete. «Circa venticinque minuti per due persone. Vi manderò un SMS quando sarà il vostro turno. C’è posto al bancone se volete bere qualcosa mentre aspettate.” A quel punto il numero viene inserito nel sistema, non su un tovagliolo.
L’aggiornamento è più importante della semplice registrazione. A circa due terzi del tempo stimato, comunicate loro a che punto sono, che la notizia sia positiva o meno. «Siete i prossimi, ancora dieci minuti» vale moltissimo, e «il tavolo davanti a voi sta impiegando più tempo del previsto, ci vorranno altri quindici minuti» vale ancora di più, perché è la frase che dimostra che non stavate mentendo la prima volta. Gli ospiti perdonano un’attesa che è stata comunicata. Non perdonano invece di essere manipolati. Questa distinzione è ciò che più di ogni altra cosa separa un buon servizio clienti da uno scadente in un ristorante, e si riflette nelle recensioni con sorprendente affidabilità, cosa che vale la pena tenere a mente quando leggerai le recensioni del tuo ristorante il mese prossimo.
I due numeri che vale la pena misurare
La maggior parte dei resoconti sulle liste d’attesa è solo rumore di fondo. Due cifre vi dicono quasi tutto.
La precisione della stima è la prima: la differenza tra l’attesa promessa e quella effettiva, per ogni gruppo. Non calcolarne la media, perché una stima in meno di quindici minuti e una in più di quindici minuti danno una media perfetta, ma producono un ospite furioso. Misura la percentuale di tavoli fatti accomodare entro cinque minuti dalla stima e punta all’ottanta per cento. Meno del sessanta per cento significa che i tuoi tempi di attesa sono obsoleti o che il tuo margine di sicurezza è frutto di supposizioni.
Il tasso di abbandono è il secondo: i gruppi che si sono seduti e se ne sono andati, come percentuale rispetto a tutti i gruppi che si sono seduti. Qualsiasi valore superiore a circa uno su dieci in condizioni di servizio normali indica che o la stima dell’attesa o l’esperienza di attesa sono errate, e l’accuratezza della stima di solito vi dirà quale delle due. Entrambe queste metriche devono figurare nella stessa pagina settimanale insieme al resto dei KPI del tuo ristorante, non in un report separato che nessuno apre.
Un dato da tenere d’occhio che non è affatto una metrica della lista d’attesa: lo scontrino medio dei clienti che hanno atteso rispetto a quelli che sono entrati subito. Se gli ospiti in attesa spendono significativamente meno, la tua attesa non è una coda neutra, ma sta smorzando l’appetito e l’umore, e questo si riflette nello scontrino medio molto prima che si manifesti in un reclamo.
Lo stesso problema in ambienti diversi
Un bistrot con venti tavoli e un bar funziona secondo il modello descritto sopra, e il bar funge da valvola di sfogo. Promuovete l’attesa invece di scusarvi per essa, e una coda di trenta minuti diventa la mezz’ora più redditizia del locale. Questo è il modello a cui dovrebbero aspirare la maggior parte dei locali informali.
Un bar o un locale notturno non ha praticamente una lista d’attesa nello stesso senso; ha un conteggio delle entrate e un limite di capienza, e il vincolo è l’occupazione consentita dalla legge piuttosto che i tavoli. Disciplina diversa, strumenti diversi, trattati nella sezione dedicata a bar e discoteche.
Un ristorante d’albergo ha un problema che nessun altro ha: una parte significativa di chi è in coda alloggia già nell’edificio, il che cambia completamente la posta in gioco. Dire a un ospite che ci sono cinquanta minuti di attesa per la colazione non significa mandare via un cliente occasionale, ma compromettere un soggiorno che qualcuno ha già pagato, e il reclamo arriva alla reception piuttosto che a te. Il servizio in camera e la capacità dei punti di ristoro devono essere considerati insieme; ecco perché la questione della lista d’attesa assume una prospettiva diversa nei servizi di ristorazione di hotel e resort e perché le ordinazioni in camera rientrano nella stessa discussione, come abbiamo illustrato nell’articolo dedicato al servizio in camera degli hotel.
Trenta giorni per mettere ordine
Prima settimana: limitati a misurare. Non cambiare nulla. Registra la stima indicata, l’orario effettivo di accomodamento e il numero di commensali per ogni cliente senza prenotazione, e annota gli abbandoni indicando il motivo in una sola parola. È un lavoro noioso, ma è l’unico modo per capire quale delle tue ipotesi sia errata.
Seconda settimana: correggi i tempi di rotazione. Calcola le medie effettive per dimensione del tavolo e per fascia oraria e sostituisci qualsiasi cifra che i tuoi addetti abbiano utilizzato finora. Questo singolo cambiamento di solito migliora l’accuratezza delle stime più di qualsiasi altra cosa messa insieme, perché la maggior parte delle stime è errata nella fase di inserimento dei dati piuttosto che nel calcolo aritmetico.
Settimana tre: introduci lo script e il blocco note. La formula più cinque-dieci minuti, il “join” in quattro parti, l’aggiornamento a due terzi del servizio. Chiedi a un responsabile di stare alla porta per un intero servizio e di ascoltare, senza intervenire, per poi fornire indicazioni in seguito.
Settimana quattro: confronta i risultati con quelli della settimana uno. Se l’accuratezza delle stime non è migliorata, il problema non è all’ingresso, ma in sala: i tavoli non vengono liberati abbastanza velocemente oppure la cucina è il vero collo di bottiglia, e nessuna disciplina da parte dei camerieri potrà risolvere nessuno dei due casi. Si tratta di un progetto diverso, ma utile, e ci sono molti punti da cui partire nel nostro elenco di idee per il miglioramento dei ristoranti.
Leggi anche: La disposizione dei tavoli nel ristorante, poiché il numero di tavoli da cinque che puoi ospitare viene deciso molto prima che qualcuno si iscriva alla lista d’attesa. L’ordinazione al tavolo, che accorcia i tempi di rotazione alla fine del pasto. E come superare le festività natalizie, quando tutti i problemi descritti in questo articolo si presentano contemporaneamente.
