Eine Warteliste ist der einzige Bereich Ihres Betriebs, in dem Sie ein Versprechen abgeben, bevor Sie überhaupt wissen, ob Sie es einhalten können. Jemand kommt an einem Samstag um 7:40 Uhr herein, Sie werfen einen Blick auf den Gastraum und sagen: „Etwa zwanzig Minuten.“ Diese Zahl ist nun verbindlich. Wenn der Gast um 7:58 Uhr Platz nimmt, sind Sie ein Held. Wenn er erst um 8:25 Uhr Platz nimmt, haben Sie eine vierköpfige Tischgesellschaft, die 45 Minuten lang zu dem Schluss gekommen ist, dass sie Sie nicht mag, und das, obwohl sie noch nicht einmal die Speisekarte gesehen hat. Die meisten Werkzeuge, um das richtig hinzubekommen, stecken bereits ungenutzt in Ihrem Restaurant-Kassensystem, weil die Wartezeitangabe eher als Schätzung denn als Berechnung behandelt wird.
Was seltsam ist, denn die Mathematik ist nicht schwer. Wartezeiten sind Warteschlangentheorie mit Tischdecken, und die Warteschlangentheorie ist seit etwa einem Jahrhundert gelöst. Was das Wartelistenmanagement wirklich schwierig macht, ist alles, was mit dieser Zahl zusammenhängt: die sechsköpfige Gruppe, die sich weigert, sich auf zwei Tische aufzuteilen, das Paar, das in eine Bar abschweift und in der einunddreißigsten Minute zurückkommt, der Stammgast, der erwartet, vorgelassen zu werden, und der 19-jährige Host, dem gesagt wurde, er solle alle zufriedenstellen, ohne dass ihm auch nur eine einzige Regel dafür gegeben wurde. Dies ist in erster Linie ein Leitfaden für Restaurants mit Vollservice, wo das Problem am dringlichsten ist, und wenn Sie ein solches betreiben, finden Sie die betriebliche Seite aus einer anderen Perspektive auf unseren Seiten zum Kassensystem für Vollservice-Restaurants behandelt.
Eine Warteliste ist ein Instrument zur Umsatzsteigerung, kein Auffangbecken
Fang hier an, denn dies beeinflusst jede nachfolgende Entscheidung. Eine Warteliste dient dazu, sicherzustellen, dass in dem Moment, in dem ein Tisch abgeräumt und neu gedeckt ist, eine Gruppe bereitsteht, die dort Platz nehmen kann. Das ist alles. Jede Minute, in der ein Vierertisch an einem Samstag um acht Uhr leer steht, ist Umsatz, der nicht mehr hereinkommt, und an einem geschäftigen Abend misst sich der Unterschied zwischen einer gut geführten und einer schlecht geführten Warteliste in ganzen zusätzlichen Tischumläufen.
Rechnen Sie das einmal für Ihr eigenes Lokal durch, und es wird unangenehm. Ein Bistro mit 60 Plätzen und einem durchschnittlichen Rechnungsbetrag von 38 Dollar, das an Freitagen und Samstagen bei zwanzig Tischen durchschnittlich sechs Minuten Leerlaufzeit pro Tisch verliert, verschenkt pro Abend etwa zwei Stunden Tischzeit. Bei einer Tischumschlagzeit von 55 Minuten sind das zwei Umläufe, die Sie nicht verkauft haben. Zwei Umläufe entsprechen vier Gästen. Rechnen wir mit 150 Dollar pro Abend, 15.000 Dollar pro Jahr, und das allein durch die Leerlaufzeit zwischen dem Verlassen einer Gruppe und dem Platznehmen der nächsten.
Die Kehrseite ist, dass eine Warteliste auch der gefährlichste Ort im gesamten Haus für Ihren Ruf ist, denn hier wecken Sie Erwartungen. Ein Gast, der dreißig Minuten wartet, nachdem ihm dreißig Minuten angekündigt wurden, ist zufrieden. Ein Gast, der zweiundzwanzig Minuten wartet, nachdem ihm fünfzehn Minuten angekündigt wurden, ist verärgert. Die tatsächliche Wartezeit spielt eine weitaus geringere Rolle als die Diskrepanz zwischen der Wartezeit und dem Versprechen: weshalb die Zeitangabe mehr Überlegung verdient, als ihr normalerweise zuteilwird.
So berechnen Sie eine Zeitangabe, die Sie auch tatsächlich einhalten können
Die Formel ist so einfach, dass man sie an der Tür im Kopf ausrechnen kann. Zählen Sie die Gruppen vor dem Neuankömmling, die einen Tisch derselben Größe benötigen. Teilen Sie diese Zahl durch die Anzahl der Tische im Raum, die Platz für diese Größe bieten. Multiplizieren Sie das Ergebnis mit Ihrer durchschnittlichen Umlaufzeit für diese Tischgröße. Das ergibt die Wartezeit.
Konkret: Ein Gast möchte einen Tisch für zwei Personen, vor ihm warten vier weitere Paare, Sie haben zehn Zweiertische, und Ihre durchschnittliche Verweildauer an einem Zweiertisch beträgt 52 Minuten. Wenn zehn Tische alle 52 Minuten frei werden, bedeutet das, dass etwa alle fünf Minuten ein Tisch frei wird. Vier Gruppen vor ihm bedeuten etwa einundzwanzig Minuten. Sie sagen fünfundzwanzig.
Sie sagen 25, weil die zweite Regel beim Angeben von Wartezeiten lautet, dass Sie immer zugunsten des Gastes aufrunden. Geben Sie fünf bis zehn Minuten mehr an, als Ihre Berechnung ergibt. Eine Gruppe früher zu platzieren, ist ein kleines Geschenk, das Sie nichts kostet; sie zu spät zu platzieren, ist eine Beschwerde, die Sie eine schlechte Bewertung kostet. Jeder Gastgeber, dem eine Formel und die Erlaubnis zum Aufrunden gegeben wurde, wird bei jedem einzelnen Service besser abschneiden als einer, dem gesagt wurde, er solle nach eigenem Ermessen entscheiden.
Ob dies funktioniert oder scheitert, hängt von der durchschnittlichen Tischumschlagzeit ab, und die meisten Betreiber verwenden eine Zahl, die sie sich 2019 ausgedacht haben. Diese muss gemessen werden, je nach Tischgröße und Tageszeit, denn ein Zweiertisch beim Mittagessen und ein Zweiertisch um neun Uhr an einem Samstag verhalten sich völlig unterschiedlich. Falls Sie diese Zahlen noch nie ermittelt haben: Die Methode finden Sie in unserem Leitfaden zur Tischumschlagrate, und die Timer, die diese Werte liefern, sind in einem Tischverwaltungssystem integriert.
Drei Dinge, die Ihre Wartezeitangabe still und leise zunichte machen
Das erste ist die Gruppe, die nicht hineinpasst. Ihre zehn Zweiertische sind für eine Gruppe von sieben Personen irrelevant, und ein Raum, der genau in einer Konfiguration Platz für sieben Personen bietet, hat eine Warteschlange von einer Person. Große Gruppen benötigen ihre eigene Kalkulationslogik und, offen gesagt, ihre eigene Ehrlichkeit: „Wir haben einen Tisch, der für Sie passt, und der wurde vor zwanzig Minuten besetzt, also realistisch gesehen eine Stunde“ ist ein besserer Satz als eine fröhliche Schätzung, die sich als falsch herausstellt.
Der zweite Faktor ist der Tisch, der zu lange besetzt bleibt. Tischumschlagzeiten sind Durchschnittswerte, und Durchschnittswerte haben Ausreißer. Das Zweier-Tischchen, das gerade seinen dritten Kaffee trinkt, ist kein Rundungsfehler: es ist der Grund, warum aus Ihrer 25-Minuten-Schätzung 40 Minuten geworden sind. Sie können diese Gäste nicht hetzen und sollten es auch nicht versuchen, aber Sie können aufhören, sie als unvorhersehbar zu behandeln. Wenn Sie wissen, dass etwa jeder achte Tisch zwanzig Minuten länger bleibt, gehört dieses Risiko in die Kalkulation.
Der dritte Punkt ist Ihre eigene Küche. Wenn sich die Bestellungen stauen, verlängern sich die Tischwechsel, und die Warteliste übernimmt die Verzögerung ohne jegliche Vorwarnung. Der Gastgeber orientiert sich am Sitzplan, während sich die tatsächliche Engstelle mittlerweile in den Durchgang verlagert hat. Das ist das Argument dafür, dass der Gastgeber nicht nur den Status der Tische, sondern auch den Status der Küche einsehen können sollte: und es ist einer der weniger offensichtlichen Vorteile eines Küchenanzeigesystems, das das Servicepersonal tatsächlich lesen kann.
Spontankunden versus Reservierungen: Wie viel sollte man zurückhalten?
Jedes Full-Service-Restaurant betreibt zwei Geschäfte gleichzeitig und tut so, als wäre es nur eines. Reservierungen bieten Ihnen Planbarkeit. Laufkundschaft sorgt für Umsatz, denn Laufkundschaft erscheint immer. Wenn Sie zu viel Platz für Laufkundschaft freihalten, lehnen Sie Reservierungen ab, die Sie hätten verbuchen können; nehmen Sie zu viele Reservierungen an, wird Ihr Restaurant zu einem Ort, an dem den Gästen „Nein“ gesagt wird.
Es gibt keine allgemeingültige Aufteilung, aber es gibt einen Weg, die für Sie passende zu finden. Schauen Sie sich Ihre letzten acht Wochen nach Tageszeit an und zählen Sie, wie viele Gruppen von Laufkundschaft Sie tatsächlich platziert haben: nicht, wie viele angekommen sind. Wenn freitags zwischen sieben und neun Uhr zuverlässig vierzehn Gruppen von Laufkundschaft aufgenommen werden, ist das Ihre Antwort, und Sie sollten ungefähr diese Kapazität freihalten, anstatt zu raten. Die meisten Lokale, die ich mir angesehen habe, liegen irgendwo zwischen 20 und 40 Prozent der Plätze, die für Laufkundschaft reserviert sind, wobei der Anteil in ungezwungenen Nachbarschaftslokalen höher und in Ausflugsrestaurants, in die niemand einfach so vorbeikommt, niedriger ausfällt.
Das Problem dabei ist, dass diese beiden Gästeströme in Echtzeit um dieselben Tische konkurrieren und ein Host das um halb acht nicht aus dem Gedächtnis regeln kann. Es muss an einem Ort übersichtlich dargestellt werden: genau das ist das Hauptargument dafür, den Einlass und die Reservierungen auf einem einzigen Bildschirm statt auf zwei zu verwalten, worauf wir im Artikel über die Auswahl eines Restaurant-Reservierungssystems näher eingehen.
Gäste in der falschen Reihenfolge platzieren, ohne einen Aufruhr auszulösen
Hier ist die Sache, die niemand einem neuen Host sagt: Eine Warteliste ist keine Warteschlange, und sie wie eine zu behandeln, kostet Sie Geld. Wenn ein Zweiertisch frei wird und die nächste Gruppe auf der Liste aus fünf Personen besteht, bedeutet eine strikte Sitzplatzvergabe nach Reihenfolge entweder, den Zweiertisch leer stehen zu lassen oder fünf Personen an einen Platz zu setzen, an den sie nicht passen. Die richtige Vorgehensweise ist, die nächste Zweiergruppe zu platzieren (was bedeutet, die Fünfergruppe zu überspringen), und diese sieht dann zu, wie das geschieht.
Sagen Sie es also laut und deutlich, und zwar frühzeitig, sobald sie sich auf die Liste eintragen. „Sie sind die Nächsten für einen Tisch für fünf Personen, aber Sie werden sehen, dass kleinere Gruppen vor Ihnen bedient werden, weil sie an andere Tische passen.“ Ein Satz in der ersten Minute verhindert die gesamte Konfrontation in der fünfundzwanzigsten Minute. Gäste sind bemerkenswert vernünftig, was Fairness angeht, wenn die Regel erklärt und konsequent angewendet wird. Sie sind jedoch keineswegs vernünftig, wenn es um vermeintliche Bevorzugung geht.
Das bringt uns zum Stammgast. Jedes Restaurant hat jemanden, der erwartet, vorgelassen zu werden, und jedes Restaurant sollte bewusst entscheiden, ob es das so handhabt, und diese Entscheidung dann jeden Abend einheitlich anwenden. Die Variante, die Ihnen schadet, ist die Ad-hoc-Variante, bei der es davon abhängt, welcher Manager gerade da steht, ob ein Stammgast vorgelassen wird. Wenn Sie Treue bereits am Eingang würdigen möchten, tun Sie dies mit etwas, das einem anderen Gast nicht sichtbar seinen Platz kostet: ein Getränk an der Bar, ein Tisch, der nächste Woche zu einer bestimmten Zeit reserviert wird, etwas, das in Ihrem Restaurant-CRM in seinem Profil vermerkt wird, anstatt improvisiert zu werden.
Buzzer, Klemmbrett oder SMS
Das Klemmbrett funktioniert immer noch, und es ist keine Schande, es zu nutzen. Es versagt in genau einem Punkt: Es fesselt einen Mitarbeiter an ein Stück Papier und liefert keinerlei Daten. Mit einem Klemmbrett werden Sie nie erfahren, wie genau Ihre Wartezeitangaben sind.
Pager in Form von Untersetzern hatten ihre Zeit. Ein Set kostet richtiges Geld, ihre Reichweite beträgt bestenfalls ein paar hundert Fuß, Gäste verlassen den Empfangsbereich und dann das Gebäude, und etwa jeder zwanzigste landet auf dem Heimweg in einer Handtasche. Wenn Sie sie bereits besitzen, nutzen Sie sie weiter. Ich würde sie heute nicht mehr kaufen.
SMS sind aus gutem Grund der Standard: Das eigene Handy des Gastes hat unbegrenzte Reichweite, er kann zu einem Geschäft gehen, und Sie erhalten einen zeitgestempelten Nachweis darüber, wann Sie ihn benachrichtigt haben und wann er geantwortet hat. Zwei Details machen den Unterschied zwischen einem System, das Gäste mögen, und einem, das sie ablehnen. Senden Sie eine Nachricht „Sie sind als Nächste dran, bitte kommen Sie zurück“, bevor der Tisch bereit ist, und nicht erst, wenn er bereit ist, denn der Rückweg dauert vier Minuten und Sie haben gerade vier Minuten Leerlauf am Tisch verursacht. Und geben Sie ihnen etwas zu tun, während sie warten: Ein Link zur Speisekarte auf ihrem Handy verwandelt fünfzehn tote Minuten in einen Tisch, an dem innerhalb von neunzig Sekunden bestellt wird, was meistens der Fall ist, wenn Sie QR-Code-Speisekarten nutzen und den Gästen ermöglichen, vor dem Platznehmen per Handy zu stöbern.
Die Gäste, die gehen, bevor Sie sie platzieren können
Die Abbruchquote bei der Warteliste ist die Zahl, die fast niemand erfasst, und genau diese sollte Ihnen Sorgen bereiten, denn jede Gruppe, die abspringt, ist ein Tisch, für den Sie Nachfrage hatten und den Sie nicht verkauft haben. Jemand hat sich auf Ihre Liste gesetzt, gewartet und ist gegangen. Das ist kein verlorener Gast, sondern ein verlorener Tisch mit einem Groll im Gepäck.
Sie können dies auf drei wenig glamouröse Arten reduzieren. Geben Sie ehrliche Wartezeiten an, denn die Gruppen, die gehen, sind überproportional oft diejenigen, denen fünfzehn Minuten versprochen wurden und die dann nach dreißig Minuten immer noch dort stehen. Machen Sie das Warten erträglich: das bedeutet in der Regel einen Platz zum Stehen, der nicht direkt im Eingang liegt, und ein Getränk, das sie kaufen können; und eine Wartezeit an der Bar, in der zwei Gläser Wein verkauft werden, ist eigentlich gar kein Kostenfaktor. Und schließen Sie den Kreis: Wenn Sie zwanzig Minuten angekündigt haben und bei achtzehn Minuten noch nichts frei ist, gehen Sie hin und sagen Sie es ihnen, bevor sie es selbst herausfinden. Ein Gastgeber, der schlechte Nachrichten von sich aus mitteilt, behält die meisten dieser Gruppen. Ein Gastgeber, der sich hinter einem Vorhang versteckt, verliert sie.
Noch eine Sache, die sich lohnt. Wenn jemand doch geht, notieren Sie den Grund in einem Wort und sehen Sie sich das monatlich an. „Zu langes Zitat“ und „kein Platz zum Stehen“ sind völlig unterschiedliche Probleme mit völlig unterschiedlichen Lösungen, und man kann sie nicht allein anhand der Abbruchquote unterscheiden. Diese Art der kleinen, bewussten Protokollierung ist dieselbe Gewohnheit, die eine Schichtübergabe nützlich statt rein zeremoniell macht.
Die Tür richtig besetzen
An einem wirklich geschäftigen Freitag erledigt der Host am Empfang vier Aufgaben gleichzeitig: Ankommende begrüßen, Wartezeiten nennen, verfolgen, welche Tische kurz vor dem Ende ihres Essens stehen, und die bereits wartenden Gäste betreuen. Das ist nicht nur eine Aufgabe. Lokale, die am Eingang Probleme haben, sind meist solche, die eine Person dort postieren und dann einfach hoffen, dass alles gut geht.
Ab etwa achtzig Gästen in einem zweistündigen Spitzenzeitfenster sollte die Aufgabe aufgeteilt werden. Eine Person ist für die Gästeliste und die Wartezeitangabe zuständig und verlässt den Empfangsbereich nicht. Eine zweite Person begleitet Gruppen zu den Tischen und behält den Überblick über den Saal. Die zweite Aufgabe ist die, die Ihnen neue Gelegenheiten eröffnet, denn ein Host, der den Saal tatsächlich im Blick hat, erkennt, welcher Tisch gerade seine Rechnung bezahlt, und leitet die nächste Gruppe weiter, noch bevor das Geschirr abgeräumt ist. Die vollständige Aufstellung, wer im Servicebereich welche Aufgaben übernimmt, finden Sie in unserer Übersicht über die Positionen im Restaurant.
Wer auch immer am Eingang steht, braucht sowohl Entscheidungsbefugnis als auch ein Skript. Ein Host, der erst einen Manager suchen muss, bevor er einer fünfköpfigen Gruppe einen Drink an der Bar anbieten kann, ist ein Host, der diesen nicht anbieten wird. Legen Sie im Voraus fest, was die Mitarbeiter verschenken dürfen, schreiben Sie es auf und lassen Sie sie es nutzen. Wo dies regelmäßig schiefgeht, ist die Schulung: Der Empfang wird als Einstiegsjob behandelt, obwohl er an Ihrem geschäftigsten Abend die Position mit dem größten Einfluss im gesamten Restaurant ist, ein Missverhältnis, auf das wir im Leitfaden zur Schulung von Restaurantpersonal noch zurückkommen werden.
Was der Host tatsächlich sagen sollte
Skripte haben einen schlechten Ruf, weil schlechte Skripte wie in einem Callcenter klingen. Gute Skripte nehmen einem 19-Jährigen lediglich die zwölf Entscheidungen ab, die er an einem Samstag um 19:40 Uhr nicht treffen sollte.
Die Ansage besteht aus vier Informationen und sonst nichts: der Wartezeit, dem Grund, falls dieser ungewöhnlich ist, dem Hinweis auf die Sitzreihenfolge bei großen Gruppen und der Art und Weise, wie man die Gäste erreichen wird. „Etwa fünfundzwanzig Minuten für zwei Personen. Ich schicke Ihnen eine SMS, wenn Sie an der Reihe sind. An der Bar ist Platz, falls Sie während der Wartezeit etwas trinken möchten.“ Dann wird die Nummer ins System eingegeben, nicht auf eine Serviette geschrieben.
Die Aktualisierung ist wichtiger als die ursprüngliche Ankündigung. Nach etwa zwei Dritteln der angegebenen Wartezeit sollte man den Gästen mitteilen, wie der Stand der Dinge ist: egal, ob die Nachricht gut ist oder nicht. „Sie sind als Nächstes dran, noch zehn Minuten“ ist sehr viel wert, und „der Tisch vor Ihnen braucht länger als erwartet, es dauert noch etwa fünfzehn Minuten“ ist sogar noch mehr wert, denn dieser Satz beweist, dass Sie beim ersten Mal nicht gelogen haben. Gäste verzeihen eine Wartezeit, die ihnen mitgeteilt wurde. Sie verzeihen es jedoch nicht, wenn man sie hinhält. Dieser Unterschied macht den Großteil dessen aus, was guten von schlechtem Kundenservice in Restaurants unterscheidet, und er zeigt sich in Bewertungen mit auffallender Zuverlässigkeit, das sollten Sie im Hinterkopf behalten, wenn Sie die Restaurantbewertungen des nächsten Monats lesen.
Die beiden Zahlen, die es wert sind, gemessen zu werden
Die meisten Berichte über Wartelisten sind nur Lärm. Zwei Zahlen sagen fast alles aus.
Die Genauigkeit der Wartezeitangabe ist die erste: die Differenz zwischen der versprochenen und der tatsächlich eingetretenen Wartezeit pro Tisch. Berechnen Sie keinen Durchschnitt, denn eine um fünfzehn Minuten zu kurze und eine um fünfzehn Minuten zu lange Wartezeit ergeben im Durchschnitt zwar eine perfekte Zeit, führen aber zu einem wütenden Gast. Messen Sie den Anteil der Gruppen, die innerhalb von fünf Minuten nach der angegebenen Wartezeit einen Platz erhalten haben, und streben Sie achtzig Prozent an. Unter sechzig Prozent bedeutet, dass Ihre Wartezeiten veraltet sind oder Ihre Schätzungen auf Vermutungen beruhen.
Die Abbruchquote ist die zweite Kennzahl: der Anteil der Gruppen, die gekommen sind und wieder gegangen sind, gemessen an der Gesamtzahl der Gruppen, die gekommen sind. Ein Wert von mehr als etwa einem Zehntel bei normalem Betrieb deutet darauf hin, dass entweder die Wartezeitangabe oder das Warteerlebnis nicht stimmt: und die Genauigkeit der Wartezeitangabe verrät Ihnen in der Regel, woran es liegt. Beide Kennzahlen gehören auf dieselbe wöchentliche Übersichtsseite wie die übrigen KPIs Ihres Restaurants und nicht in einen separaten Bericht, den niemand öffnet.
Eine Zahl, die es zu beobachten gilt und die überhaupt keine Wartelistenkennzahl ist: der durchschnittliche Rechnungsbetrag von Gästen, die gewartet haben, im Vergleich zu denen, die direkt hereinkamen. Wenn wartende Gäste deutlich weniger ausgeben, ist Ihre Wartezeit keine neutrale Warteschlange, sondern dämpft Appetit und Stimmung, und das zeigt sich im durchschnittlichen Rechnungsbetrag lange bevor es in einer Beschwerde zum Ausdruck kommt.
Das gleiche Problem in verschiedenen Räumlichkeiten
Ein Bistro mit zwanzig Tischen und einer Bar funktioniert nach dem oben beschriebenen Prinzip, und die Bar dient dabei als Druckventil. Verkauft die Wartezeit, anstatt euch dafür zu entschuldigen, und eine dreißigminütige Warteschlange wird zur profitabelsten halben Stunde im Lokal. Das ist das Modell, das die meisten Casual-Dining-Restaurants anstreben sollten.
Eine Bar oder ein Nachtlokal hat kaum eine Warteliste im gleichen Sinne; es gibt eine Besucherzahl und eine Kapazitätsgrenze, und die Einschränkung ergibt sich eher aus der gesetzlich zulässigen Belegung als aus der Anzahl der Tische. Andere Vorgehensweise, andere Instrumente, darauf wird im Abschnitt über Bars und Clubs eingegangen.
Ein Hotelrestaurant hat ein Problem, das sonst niemand hat: Ein erheblicher Teil der Wartenden ist bereits im Haus untergebracht, was die Situation völlig verändert. Einem Hotelgast mitzuteilen, dass es eine Wartezeit von fünfzig Minuten auf das Frühstück gibt, bedeutet nicht, einen Laufkundschaft abzuweisen, sondern den Aufenthalt zu beeinträchtigen, den jemand bereits bezahlt hat, und die Beschwerde landet an der Rezeption statt bei Ihnen. Zimmerservice und Kapazität der Gastronomiebetriebe müssen gemeinsam betrachtet werden. Deshalb stellt sich die Frage nach der Warteliste im Gastronomiebereich von Hotels und Resorts anders dar, und deshalb ist die Bestellung auf dem Zimmer Teil derselben Diskussion, wie wir bereits in unserem Beitrag zum Hotel-Zimmerservice erläutert haben.
Dreißig Tage, um das System zu straffen
Woche eins: Nur messen. Ändern Sie nichts. Erfassen Sie für jeden Laufkundschaftsgast die angegebene Wartezeit, die tatsächliche Zeit bis zum Platzieren am Tisch und die Gruppengröße und protokollieren Sie Abbrüche mit einem einwortigen Grund. Das ist mühsam, aber es ist der einzige Weg, um herauszufinden, welche Ihrer Annahmen falsch ist.
Woche zwei: Legen Sie die Durchlaufzeiten fest. Ermitteln Sie die tatsächlichen Durchschnittswerte pro Tischgröße und Tageszeit und ersetzen Sie damit die Zahlen, die Ihre Gastgeber bisher verwendet haben. Diese eine Änderung verbessert die Genauigkeit der Wartezeitangaben in der Regel mehr als alle anderen Maßnahmen zusammen, da die meisten Wartezeitangaben bereits bei der Eingabe falsch sind und nicht erst bei der Berechnung.
Woche drei: Führen Sie das Skript und den Notizblock ein. Die Formel plus fünf bis zehn Minuten, die vierteilige Begrüßung, die Aktualisierung nach zwei Dritteln der Zeit. Lassen Sie einen Manager während eines kompletten Service an der Tür stehen und zuhören, ohne einzugreifen, und geben Sie anschließend Feedback.
Woche vier: Vergleichen Sie die Ergebnisse mit denen der ersten Woche. Wenn sich die Genauigkeit der Wartezeitangaben nicht verbessert hat, liegt das Problem nicht an der Tür, sondern im Servicebereich: Die Tische werden nicht schnell genug abgeräumt oder die Küche ist der eigentliche Engpass, und beides lässt sich durch noch so viel Disziplin der Hosts nicht beheben. Das ist ein anderes Projekt, und zwar ein nützliches, und in unserer Liste mit Ideen zur Restaurantoptimierung gibt es zahlreiche Ansatzpunkte.
Als Nächstes lesen: Grundrisse für Restaurants, denn wie viele Fünfergruppen man unterbringen kann, entscheidet sich lange bevor sich jemand auf die Warteliste einträgt. Bestellungen am Tisch, die die Wartezeiten am Ende der Mahlzeit verkürzen. Und: Die Festtage überstehen, wenn alle in diesem Artikel genannten Probleme auf einmal auftreten.
