La liste d’attente est le seul aspect de votre activité où vous faites une promesse avant même de savoir si vous pourrez la tenir. Quelqu’un entre à 7 h 40 un samedi, vous jetez un coup d’œil à la salle et vous répondez : « Environ vingt minutes. » Ce chiffre fait désormais office de contrat. S’ils s’assoient à 7 h 58, vous êtes un héros. S’ils s’assoient à 8 h 25, vous vous retrouvez avec une table de quatre personnes qui ont passé quarante-cinq minutes à se dire qu’elles ne vous aimaient pas, alors qu’elles n’avaient même pas encore vu la carte. La plupart des outils permettant de bien gérer cela se trouvent déjà dans le système de caisse de votre restaurant, inutilisés, car l’estimation est traitée comme une supposition plutôt que comme un calcul.
Ce qui est étrange, car le calcul n’est pas compliqué. La gestion des files d’attente, c’est de la théorie des files d’attente avec des nappes, et cette théorie est maîtrisée depuis près d’un siècle. Ce qui rend la gestion des listes d’attente véritablement difficile, ce sont tous les éléments qui gravitent autour de ce chiffre : le groupe de six personnes qui refuse de se répartir sur deux tables, le couple qui part flâner au bar et revient à la trente et unième minute, l’habitué qui s’attend à passer devant tout le monde, et l’hôte de dix-neuf ans à qui l’on a demandé de satisfaire tout le monde sans lui avoir donné la moindre règle pour y parvenir. Ce guide s’adresse principalement aux salles avec service à table, où le problème se pose avec le plus d’acuité ; si vous en gérez une, vous trouverez les aspects opérationnels abordés sous un autre angle sur nos pages consacrées aux TPV pour restaurants avec service à table.
Une liste d’attente est un outil de chiffre d’affaires, pas une salle d’attente
Commencez par là, car cela influence toutes les décisions qui s’ensuivent. Une liste d’attente existe pour garantir qu’au moment où une table est débarrassée et remise en place, un groupe soit prêt à s’y installer. C’est tout. Chaque minute où une table de quatre reste vide un samedi à 20 heures représente un chiffre d’affaires perdu à jamais, et lors d’une soirée très chargée, la différence entre une liste bien gérée et une mal gérée se mesure en tours de table supplémentaires.
Faites le calcul pour votre propre établissement et le résultat devient inquiétant. Un bistrot de 60 couverts avec un ticket moyen de 38 dollars, qui perd en moyenne six minutes de temps d’inactivité par table sur ses vingt tables les vendredis et samedis, perd environ deux heures de temps de table par soirée. Avec un temps de rotation de 55 minutes, cela représente deux rotations que vous n’avez pas facturées. Deux rotations, c’est quatre couverts. Soit 150 dollars par soir, 15 000 dollars par an, rien qu’à cause du temps d’attente entre le départ d’un groupe et l’arrivée du suivant.
Le revers de la médaille, c’est qu’une liste d’attente est également l’endroit le plus dangereux de l’établissement pour votre réputation, car c’est là que vous créez des attentes. Un client qui attend trente minutes après qu’on lui a annoncé un délai de trente minutes est satisfait. Un client qui attend vingt-deux minutes alors qu’on lui avait annoncé quinze minutes est agacé. La durée d’attente réelle importe bien moins que l’écart entre l’attente et la promesse, c’est pourquoi l’estimation mérite davantage de réflexion qu’on ne le pense généralement.
Comment calculer un délai que vous pouvez réellement respecter
La formule est suffisamment simple pour être calculée de tête à l’entrée. Comptez les groupes arrivés avant le nouveau client et qui ont besoin d’une table de la même taille. Divisez ce nombre par le nombre de tables de cette taille disponibles dans la salle. Multipliez le résultat par votre temps de rotation moyen pour cette taille de table. Vous obtenez ainsi le temps d’attente.
Concrètement : un client souhaite une table pour deux, il y a quatre autres couples devant lui, vous disposez de dix tables pour deux, et votre temps de rotation moyen pour ce type de table est de 52 minutes. Dix tables tournant toutes les 52 minutes signifient qu’une se libère environ toutes les cinq minutes. Quatre groupes devant lui correspondent à environ vingt et une minutes. Vous annoncez vingt-cinq.
Vous dites vingt-cinq parce que la deuxième règle pour estimer un délai est de toujours ajouter une marge, en faveur du client. Indiquez un délai de cinq à dix minutes de plus que votre calcul. Accueillir un groupe plus tôt est un petit geste qui ne vous coûte rien ; l’accueillir plus tard, c’est une réclamation qui vous coûte un avis négatif. Tout responsable de salle à qui l’on a donné une formule et l’autorisation d’arrondir à la hausse fera mieux qu’un autre à qui l’on a demandé de se fier à son jugement, à chaque service.
Ce qui fait que cela fonctionne ou échoue, c’est le temps de rotation moyen, et la plupart des restaurateurs utilisent un chiffre qu’ils ont inventé en 2019. Il faut le mesurer, par taille de table et par tranche horaire, car une table de deux personnes au déjeuner et une table de deux personnes à 21 h un samedi ne se comportent pas du tout de la même manière. Si vous n’avez jamais calculé ces chiffres, la méthode est décrite dans notre guide sur le taux de rotation des tables, et les minuteries qui les génèrent sont intégrées à un système de gestion des tables.
Trois éléments qui compromettent discrètement votre estimation
La première, c’est le groupe qui ne rentrera pas. Vos dix tables pour deux ne servent à rien face à un groupe de sept, et une salle pouvant accueillir sept personnes dans une seule et unique configuration n’a qu’une seule place disponible. Les grands groupes ont besoin de leur propre logique d’estimation et, franchement, de leur propre honnêteté : « Nous avons une table qui vous convient et elle s’est installée il y a vingt minutes, donc en réalité, il faudra compter une heure » est une meilleure phrase qu’une estimation optimiste qui s’effondre.
Le deuxième facteur, ce sont les tables qui traînent. Les temps de rotation sont des moyennes, et les moyennes ont des extrêmes. Le couple qui en est à son troisième café n’est pas une erreur d’arrondi : c’est à cause d’eux que votre estimation de vingt-cinq minutes est passée à quarante. Vous ne pouvez pas les presser, et vous ne devriez pas essayer, mais vous pouvez cesser de les considérer comme imprévisibles. Si vous savez qu’environ une table sur huit reste vingt minutes, ce risque doit être pris en compte dans vos prévisions.
Le troisième facteur, c’est votre propre cuisine. Lorsque les commandes s’accumulent, les temps de rotation s’allongent et la liste d’attente hérite du retard sans aucun avertissement. L’hôte se base sur un plan de salle alors que la contrainte réelle s’est déplacée vers le passe-plat. C’est l’argument en faveur de la possibilité pour l’hôte de voir l’état de la cuisine, et pas seulement celui des tables, et c’est l’un des avantages les plus discrets de l’utilisation d’un système d’affichage en cuisine que le personnel en salle peut réellement lire.
Clients sans réservation face aux réservations : quelle part réserver ?
Tout restaurant à service complet gère deux activités en même temps tout en faisant comme s’il n’en y avait qu’une. Les réservations vous apportent de la prévisibilité. Les clients sans réservation vous apportent du rendement, car un client sans réservation ne fait jamais de « no-show ». Si vous réservez trop de places pour les clients sans réservation, vous refusez des réservations que vous auriez pu encaisser ; si vous prenez trop de réservations, votre établissement devient un lieu où l’on dit « non » aux clients.
Il n’existe pas de répartition universelle, mais il existe un moyen de trouver la vôtre. Examinez vos huit dernières semaines par tranche horaire et comptez le nombre de groupes de clients sans réservation que vous avez réellement placés, et non pas le nombre de ceux qui sont arrivés. Si le vendredi entre 19 h et 21 h accueille régulièrement quatorze groupes de clients sans réservation, voilà votre réponse, et vous devriez réserver à peu près cette capacité plutôt que de faire des suppositions. La plupart des établissements que j’ai observés se situent entre 20 et 40 % de couverts réservés aux clients sans réservation, ce pourcentage étant plus élevé dans les établissements de quartier décontractés et plus faible dans les restaurants de destination où personne ne se présente à l’improviste.
Le problème, c’est que ces deux flux se disputent les mêmes tables en temps réel, et qu’un hôte ne peut pas arbitrer cela de mémoire à 19 h 30. Ces informations doivent être visibles en un seul endroit, ce qui justifie pleinement de gérer l’accueil et les réservations sur un seul écran plutôt que sur deux, un sujet que nous abordons dans l’article consacré au choix d’un système de réservation pour restaurant.
Placer les clients hors ordre sans provoquer de tollé
Voici ce que personne ne dit à un nouvel hôte : une liste d’attente n’est pas une file d’attente, et la traiter comme telle vous coûte de l’argent. Si une table pour deux se libère et que le groupe suivant sur la liste est composé de cinq personnes, placer les clients strictement par ordre d’arrivée revient soit à laisser la table pour deux vide, soit à installer cinq personnes dans un espace qui ne leur convient pas. La bonne marche à suivre consiste à placer le groupe de deux suivant, ce qui implique de passer outre le groupe de cinq, qui assiste alors à la scène.
Alors, dites-le haut et fort, dès le début, au moment où ils s’inscrivent sur la liste : « Vous êtes les prochains pour une table de cinq, mais vous verrez des groupes plus petits passer avant vous, car ils trouvent des tables adaptées. » Une phrase prononcée dès la première minute évite toute confrontation à la vingt-cinquième minute. Les clients se montrent remarquablement raisonnables en matière d’équité lorsque la règle est expliquée et appliquée de manière cohérente. En revanche, ils ne font preuve d’aucune raison face à ce qui ressemble à du favoritisme.
Ce qui nous amène à la question des habitués. Chaque restaurant a quelqu’un qui s’attend à passer devant les autres, et chaque restaurant devrait décider délibérément s’il adopte cette pratique, puis appliquer cette décision de la même manière tous les soirs. Ce qui vous porte préjudice, c’est l’approche au cas par cas, où le fait qu’un habitué passe devant les autres dépend du responsable présent sur place. Si vous souhaitez récompenser la fidélité dès l’entrée, faites-le avec quelque chose qui ne prive pas visiblement un autre client de son tour : un verre au bar, une table réservée à une heure précise la semaine prochaine, une mention enregistrée dans son profil dans le CRM de votre restaurant plutôt qu’une mesure improvisée.
Sondeur, bloc-notes ou SMS
Le bloc-notes fonctionne toujours et il n’y a aucune honte à l’utiliser. Il présente un seul et unique inconvénient : il enchaîne un membre du personnel à un bout de papier et ne génère absolument aucune donnée. Vous ne saurez jamais évaluer la précision de vos estimations à partir d’un bloc-notes.
Les bipeurs en sous-verre ont eu leur heure de gloire. Ils coûtent cher à l’achat, leur portée est au mieux de quelques centaines de pieds, les clients sortent de la zone de couverture puis quittent le bâtiment, et environ un sur vingt finit dans un sac à main sur le chemin du retour. Si vous en possédez déjà, continuez à les utiliser. Je n’en achèterais pas aujourd’hui.
Les SMS sont la norme pour une bonne raison : le téléphone du client a une portée illimitée, il peut se rendre dans un magasin, et vous disposez d’un enregistrement horodaté indiquant quand vous l’avez prévenu et quand il a répondu. Deux détails font la différence entre un système que les clients apprécient et un système qu’ils détestent. Envoyez un message « C’est à votre tour, veuillez revenir » avant que la table ne soit prête plutôt qu’une fois qu’elle l’est, car le trajet de retour prend quatre minutes et vous venez d’ajouter quatre minutes d’inactivité à la table. Et donnez-leur quelque chose à faire pendant qu’ils attendent : un lien vers le menu sur leur téléphone transforme quinze minutes perdues en une table qui passe commande en 90 secondes, ce qui est le cas la plupart du temps avec les menus sous forme de codes QR et lorsque l’on laisse les clients parcourir le menu avant de s’asseoir pour commander via leur mobile.
Les clients qui partent avant que vous ne les placiez
Le taux d’abandon de la liste d’attente est le chiffre que presque personne ne suit, et c’est celui qui devrait vous préoccuper, car chaque groupe qui abandonne représente une table pour laquelle vous aviez de la demande et que vous n’avez pas vendue. Quelqu’un s’est inscrit sur votre liste, a attendu, puis est parti. Ce n’est pas un client perdu, c’est une couverte perdue accompagnée d’un ressentiment.
Vous pouvez réduire ce phénomène de trois manières peu glamour. Donnez des estimations honnêtes, car les groupes qui partent sont, dans une proportion disproportionnée, ceux à qui l’on a annoncé un délai de quinze minutes et qui se retrouvent encore debout au bout de trente. Rendez l’attente supportable, ce qui signifie généralement un endroit où se tenir debout qui ne soit pas l’entrée, ainsi qu’une boisson qu’ils peuvent acheter ; et un temps d’attente au bar permettant de vendre deux verres de vin ne représente pas vraiment un coût. Et bouclez la boucle : si vous avez annoncé vingt minutes et que vous en êtes à dix-huit sans qu’aucune table ne se libère, allez le leur dire avant qu’ils ne s’en rendent compte par eux-mêmes. Un hôte qui annonce spontanément les mauvaises nouvelles conserve la plupart de ces groupes. Un hôte qui se cache derrière un paravent les perd.
Encore une chose qui vaut la peine d’être faite. Quand quelqu’un part, notez la raison, en un mot, et examinez ces notes chaque mois. « Estimation trop longue » et « nulle part où se tenir » sont des problèmes totalement différents, avec des solutions totalement différentes, et vous ne pouvez pas les distinguer uniquement à partir du taux d’abandon. Ce genre de petite note délibérée est la même habitude qui rend la passation de service utile plutôt que purement formelle.
Assurer une présence adéquate à l’entrée
Lors d’un vendredi véritablement chargé, le personnel d’accueil effectue quatre tâches à la fois : accueillir les clients, leur indiquer le temps d’attente, repérer les tables sur le point de se libérer et gérer les personnes déjà en attente. Ce n’est pas un seul métier. Les établissements qui rencontrent des difficultés à l’entrée sont généralement ceux qui s’en remettent à une seule personne en espérant que tout se passe bien.
Au-delà d’environ quatre-vingts couverts pendant une plage horaire de pointe de deux heures, il faut diviser le rôle. Une personne gère la liste d’attente et les estimations d’attente, et ne quitte pas le comptoir. Une deuxième personne accompagne les groupes jusqu’à leurs tables et observe la salle. C’est cette deuxième tâche qui vous permet de repérer les créneaux disponibles, car un hôte qui surveille réellement la salle repère la table en train de régler son addition et fait passer le groupe suivant avant même que les assiettes ne soient débarrassées. La répartition complète des tâches en salle est détaillée dans notre aperçu des postes au restaurant.
La personne en charge de l’accueil doit disposer à la fois d’autorité et d’un script. Un hôte qui doit aller chercher un responsable avant de proposer un verre au bar à un groupe de cinq personnes est un hôte qui ne le proposera pas. Décidez à l’avance de ce qu’il peut offrir, mettez-le par écrit et laissez-le s’en servir. C’est souvent au niveau de la formation que ça coince : le poste d’hôte d’entrée est considéré comme un poste de débutant, alors qu’il s’agit du poste le plus stratégique de l’établissement lors de vos soirées les plus chargées, un décalage sur lequel nous reviendrons dans le guide consacré à la formation du personnel de restaurant.
Ce que l’hôte devrait réellement dire
Les scripts ont mauvaise réputation parce que les mauvais ressemblent à ceux d’un centre d’appels. Les bons se contentent d’éliminer les douze décisions qu’un jeune de dix-neuf ans ne devrait pas avoir à prendre à 19 h 40 un samedi.
L’accueil se résume à quatre informations et rien d’autre : le temps d’attente, la raison si celui-ci est inhabituel, l’avertissement concernant l’ordre d’installation si le groupe est nombreux, et la manière dont vous les contacterez. « Environ vingt-cinq minutes pour deux personnes. Je vous enverrai un SMS lorsque ce sera votre tour. Il y a de la place au bar si vous souhaitez prendre un verre en attendant. » Ensuite, le numéro est saisi dans le système, et non pas noté sur une serviette en papier.
La mise à jour est plus importante que l’enregistrement initial. Aux deux tiers environ du temps annoncé, indiquez-leur où ils en sont, que la nouvelle soit bonne ou non. « C’est à votre tour, encore dix minutes » a une grande valeur, et « la table devant vous prend plus de temps que prévu, il faudra compter encore quinze minutes » en a encore plus, car c’est la phrase qui prouve que vous ne mentiez pas la première fois. Les clients pardonnent une attente qui leur a été communiquée. Ils ne pardonnent pas d’être manipulés. C’est cette distinction qui fait principalement la différence entre un bon et un mauvais service client au restaurant, et elle transparaît dans les avis avec une fiabilité frappante, ce qu’il convient de garder à l’esprit lorsque vous lirez les avis sur les restaurants du mois prochain.
Les deux chiffres qui comptent
La plupart des rapports sur les listes d’attente ne sont que du bruit. Deux chiffres vous disent presque tout.
La précision de l’estimation est le premier : la différence entre le temps d’attente promis et celui réellement observé, par groupe. Ne calculez pas de moyenne, car une estimation en retard de quinze minutes et une autre en avance de quinze minutes donnent une moyenne parfaite tout en provoquant la colère d’un client. Mesurez la proportion de groupes installés dans les cinq minutes suivant l’estimation, et visez les 80 %. Un taux inférieur à 60 % signifie que vos temps d’attente sont obsolètes ou que vos marges de sécurité ne reposent que sur des suppositions.
Le taux d’abandon est le deuxième indicateur : le nombre de groupes arrivés puis repartis, exprimé en pourcentage du nombre total de groupes arrivés. Un taux supérieur à environ un sur dix dans des conditions de service normales indique que soit l’estimation, soit l’expérience d’attente est défaillante, et la précision de l’estimation vous permettra généralement de déterminer laquelle des deux. Ces deux indicateurs doivent figurer sur la même page hebdomadaire que le reste des indicateurs clés de performance (KPI) de votre restaurant, et non dans un rapport séparé que personne ne consulte.
Un chiffre à surveiller, qui n’est pourtant pas du tout un indicateur lié à la liste d’attente : le montant moyen de l’addition des clients ayant attendu par rapport à ceux qui ont été servis immédiatement. Si les clients qui ont attendu dépensent nettement moins, votre file d’attente n’est pas neutre : elle coupe l’appétit et gâche l’ambiance, ce qui se reflète dans le montant moyen de l’addition bien avant de se traduire par une réclamation.
Le même problème dans des espaces différents
Un bistrot de vingt tables avec un bar fonctionne selon le modèle décrit ci-dessus, et le bar sert de soupape de décompression. Vendez l’attente plutôt que de vous en excuser, et une file d’attente de trente minutes devient la demi-heure la plus rentable de l’établissement. C’est le modèle que la plupart des salles de restauration décontractées devraient viser.
Un bar ou un établissement ouvert tard le soir n’a pratiquement pas de liste d’attente au même sens : il gère le nombre de personnes à l’entrée et une limite de capacité, et la contrainte réside dans la capacité d’accueil légale plutôt que dans le nombre de tables. Une approche différente, des outils différents, abordés dans la partie consacrée aux bars et aux clubs.
Un restaurant d’hôtel est confronté à un problème que personne d’autre ne rencontre : une part non négligeable des personnes en file d’attente séjourne déjà dans l’établissement, ce qui change complètement la donne. Dire à un client de l’hôtel qu’il y a cinquante minutes d’attente pour le petit-déjeuner, ce n’est pas refuser l’entrée à un client de passage, c’est dégrader un séjour que quelqu’un a déjà payé, et la réclamation sera adressée à la réception plutôt qu’à vous. Le service en chambre et la capacité d’accueil doivent être pris en compte conjointement ; c’est pourquoi la question de la liste d’attente se pose différemment selon qu’il s’agit de la restauration dans un hôtel ou dans un complexe touristique, et pourquoi les commandes en chambre font partie du même débat, comme nous l’avons abordé dans l’article consacré au service en chambre des hôtels.
Trente jours pour resserrer les rênes
Première semaine : contentez-vous de mesurer. Ne changez rien. Notez l’estimation annoncée, l’heure à laquelle les clients ont effectivement pris place et la taille du groupe pour chaque client sans réservation, et consignez les abandons en indiquant la raison en un seul mot. C’est fastidieux, mais c’est le seul moyen de savoir laquelle de vos hypothèses est erronée.
Deuxième semaine : corrigez les temps de rotation. Calculez les moyennes réelles par taille de table et par tranche horaire, et remplacez les chiffres que vos hôtes ont l’habitude d’utiliser. Ce simple changement améliore généralement la précision des estimations plus que toutes les autres mesures combinées, car la plupart des estimations sont erronées au niveau de la saisie plutôt qu’au niveau du calcul.
Troisième semaine : mettez en place le script et le bloc-notes. La formule « plus cinq à dix minutes », la prise en charge en quatre étapes, le point d’étape aux deux tiers du service. Demandez à un responsable de se tenir à l’entrée pendant un service complet et d’écouter, sans intervenir, puis de donner des conseils par la suite.
Quatrième semaine : comparez les résultats avec ceux de la première semaine. Si la précision des estimations n’a pas évolué, le problème ne vient pas de l’accueil, mais de la salle : les tables ne sont pas débarrassées assez rapidement ou la cuisine constitue le véritable goulot d’étranglement, et aucune discipline de la part des hôtes ne permettra de résoudre l’un ou l’autre de ces problèmes. Il s’agit là d’un projet différent, et utile, et notre liste d’idées d’amélioration pour les restaurants regorge de points de départ.
À lire ensuite : l’agencement des plans de salle, car le nombre de groupes de cinq personnes que vous pouvez accueillir est déterminé bien avant que quiconque ne s’inscrive sur une liste d’attente. La prise de commande à table, qui réduit les temps de rotation à la fin du repas. Et comment traverser la période des fêtes, lorsque tous les problèmes évoqués dans cet article se présentent en même temps.
